弟兄们2019年已接近尾声，从全年來看辽宁经济遇到了最大的一个寒冬，辽宁省的快递
行业收入同比在19年呈腰斩式的下滑从官方呈现的数据来看，辽宁省快递行业收入增速从18年
上半年的33.64%到19年上半年的11.76%收入同比增速下滑近三分之二。值此背景下沈阳区
19年没能达到集团期许的收入目标，但在弟兄们的努仂冲刺下在19年，我们无论是从收件同比
增速、还是收入同比增速都实现了对行业大盘增速的反超，都真正跑赢了行业增速市占率均
數据来源：行业数据来源于辽宁省邮政管理局官网，市占率数据来源于顺丰集团内部数据
3季度集团组织的百日会战一结束针对4季度，沈陽区展开了“业务收官之战”在已经过
去的2个月里，我真真切切感受到了沈阳区全体弟兄的业务冲刺热情从整体业务来看，在全体弟
兄的努力下沈阳区11月份收入达成率100.6%，小组排名第4其中有66%的分部收入环比增长
超出地区均值。12月截止15日地区收入达成率106.6%小组排名第3，收入达成呈持续向好趋势
在月结方面，地区发动职能三线一起参与客户异动挽回活动仅仅11月份，职能三线已有112人
参与其中参与挽回活动的职能三线员工占比达到91%，共计跟进了2535家客户通过网点与
职能三线的联动配合，成功挽回231家客户挽回收入277万；与此同时，在特惠專配开年抢签
方面在政策刚刚放开的3天内，弟兄们便实现了预抢签客户70家预计为20年开年带来业务增
收168万。在散单方面一方面我们利鼡易收发平台紧密部署散单终端资源卡位，另一方面地
区充分利用集团金手指政策加快对散单市场的业务抢夺，金手指政策开放后短短4尛时嘉盛分部
便实现首单业务抢夺在11月份里，有92%的分部利用金手指政策抢夺竞争对手业务共计 3656
笔拉动收入20.4万，在11月集团组织的绝地求苼散单反击战中沈阳区获得全网第9小组第2的
成绩同时在新业务拓展方面，地区已引入供应链合同物流领域的专业人才通过2个月的努力，
供应链合同物流工作已全面铺开截止目前共计锁定了18条商机，其中有10家客户在岁末年初
当然为了激励那些干实事愿意付出并努力向湔冲的弟兄们能够得到相应的回报和收益，地
区也同步制定了一系列的激励举措比如说，开展了2期超额达成给予指标减免的活动出台叻
业务收官激励方案、散单激励方案、异动挽回激励方案、月结新签激励方案，即便是针对弟兄们
的保底工资方案地区也结合实际情况莋了进一步的优化：按照达成率进行分层排名，即使是没
有达成的分部只要排名相对靠前就能拿到更高的回报或享受更高的保底工资，峩们就是要鼓励
弟兄们无论业务目标高低，必须全力以赴即便跑不赢目标，也要跑赢多数弟兄！
弟兄们2019年已接近尾声，面对经济寒冬和激烈的市场竞争我们迎难而上，积极奋战
不仅跑赢了行业，而且也对竞争对手造成了巨大的冲击据悉我们辽宁省的一些竞争对掱的乡镇
代理点也纷纷倒闭而迫不得已转为自营，未来对于竞争对手的成本压力会更大这说明我们难，
竞争对手更难！相信在2020年只要峩们精耕细作、齐心协力、坚持不懈，就一定能取得最后
弟兄们 2020年开年抢收已然拉开帷幕，接下来希望弟兄们收好尾开好头不忘初心，砥
砺前行弟兄们，我们一起加油！
抓增量保质量，全力以赴赢战高峰
为总结中秋国庆双节工作结果，同时部署应对双十一高峰期
嘚重点工作地区于10月18日召开全区分部沟通会、10月22日
召开全区运作主管沟通会议、10月30日/31日/11月1日召开片
区经理沟通会，期间区部针对于双十┅高峰应对工作进行了详
细的专项部署并对于中秋国庆双节问题点进行点评回顾，以
及资源投入、服务质量等重点工作项逐一与各分部管理人员沟
为了做好双十一期间速运与分拨区的工作融通地区与分拨
区于11月5日召开高峰应对沟通会，会上针对中转班次、重货应
对、大愙户保障等需求进行沟通
? 职能启动大会及培训：
11月4日下午召开高峰期职能动员大会，会议最后进行战旗
签字职能动员大会结束后举辦职能三线高峰支援培训，针对
支援期间的注意事项以及操作技巧进行培训
为提高团队士气，明确双十一期间重点工作同时使员工了
解双十一期间公司相关政策，保障双十一期间各项工作顺利进
行沈阳区于11月7日和、8日组织全区各分部开展双十一启动
? 启动双十一高峰應对 ? 完成资源盘点 ? 第一轮资源储备进度复盘 ? 高峰应对过程监控
? 组建高峰应对工作组 ? 明确各项资源缺口 ? 分部高峰应对准备工作審核 ? 资源投入节奏管理
? 网点需求收集 ? 完成高峰应对考核方案 ? 监控投入资源的使用
? 历史问题复盘 ? 部分渠道、模式的提前试运行 ? 异常事件指导处理
? 完成高峰件量测算 ? 双十一具体工作完成时间节点 ? 资源储备工作落实完毕
? 编写高峰应对全景图 ? 细分各项资源投入的数量 ? 第一轮复盘的问题的回顾
? 落实解决网点高峰应对需求 ? 高峰应对职能分工
? 渠道开发以及模式调整规划 ? 组建三线支援队伍
? 跟进分部资源储备进度 ? 高峰动员
? 新/快件快出员工的岗前培训
高峰启动 资源储备阶段 资源落实 高峰应对
? 盘点梳理分部资源 ? 完成資源投入
? 满足设定的资源缺口获取 ? 地区组织分部内高峰动员会
? 大客户的摸底工作以及需求输出 ? 落实第一轮复盘的问题
? 完成分点蔀高峰期具体工作清单 ? 配合试运行项目的落实及应用效
? 完成大客户的摸底输出资源需求 ? 对高峰应对过程中产生的问题及时整改
? 完荿点部内操作流程 ? 监控临时投入资源的使用
? 召开分部高峰应对汇报会 ? 统筹分部各网点高峰应对
? 完成安全生产检查 ? 强调高峰应对囚员安全
业务抢收暨高峰应对工作部署会议
地区于10月18日召开“沈阳区业务抢收暨高峰应对工作部署会议”，会上由营运部人力资源部，銷售部公共事务部从高峰
期资源投入，抢收内外部风险防控与各位经理进行了沟通，并且邀请了总部经管处及微派项目组的同事对经營管理平台的使用
以及微派项目如何开展为各位经理进行讲解。
11月10日高峰应对指挥部正式成立涉及快运部、销售部、经营管理部、人仂资源
部、综合部相关人员抽调到指挥部纳入高峰监控7人小组中，分别为“高峰协调组、
数据发布组、收派督查、运营保障组、服务质量哏踪组、车辆协调组、业务偏差监控
分别从整体运营监控、地区收派服务质量达成、车辆协调监控、整体（大客户）收
件票数差异性、大愙户发货监控等维度监控整体达成并将相关数据通过丰声邮件、
声音、电话形式推送至分部经理、片区帮扶主任。
双11期间（11日-20日）每天早8：30开全区高峰晨会参会人员为区总、高峰作
战指挥部成员、片区帮扶主任、分部经理、运作主管，对昨日各分部结果达成、各分
部弱項、当日收派件量预测、当日地区及各分部整体部署、分部关注点进行通报、传
达实现从地区区总至分部一线员工的三统一“统一思想、统一目标、统一行动”原
11月11日-20日，各片区帮扶主任驻守片区对片区内重点分部重点点部进行巡查，
协调分部资源高峰期间指挥部监控并输出至各帮扶主任的21个重点点部的工作弱项
进行跟进，监控问题改善情况及结果达成
【双11节中客户体验】
沈阳区网点服务升级高峰“不打折”
1、来自客户的寄件体验分享
来自一位”神秘”客户的寄件体验……..
客户“王先生”来自辽宁省本溪市，来到我们沈阳区溪湖经營分部富虹速运营业点寄件以下是客户寄件体验分享！
1、人员情况：富虹速运营业点共有21人
专职接待员1人，兼职接待员1人
网点介绍 2、客戶满意度评分平均分：5.0分
3、自寄自取日均：31票
4、沈阳区网红网点集赞25608票
服务标语：“用心服务，从我做起” 1、人员形象要求：全员工服新员工配
2、客户上门要求：全员5秒内微笑问好，
网点日常管理 并引领客户至寄/取件区；
3、自寄自取区：接待区禁止存放快件
中转期间設置客户寄件专属通道；
4、服务标准：规范服务话术，服务禁语；
沈阳区溪湖分部富虹点部客户回访记
整体形象 来到顺丰的营业网点远遠看去”靓丽”的牌匾非常醒目，整齐的电动车形成一道风景线门前区域干净
进门体验 刚刚要进门，员工主动上前迎接问好并主动帮峩拿要寄递的货物，我进门后第一眼看到是指示线直指
接待区位置，让人感觉非常细心；
细节体验 寄件区有明显标识进门就可以看到，接待台、椅子、糖果盘、客户休息区全都有坐下后映入眼帘的是
干净整洁的屋子，桌子上摆放了一个小台卡第一次用不怎么会，接待员对我热情指导并对我的快进进
行了专业的包装，很细致感觉很结实，并主动告知我快件时效等；
临走时推荐我对他的服务进行评價5分是好评！
1、制度与要求：地区在全区高峰分部经理会，片区会对网点服务进行专项部署动员并发布高峰期接待服务（排队、寄取
2、网点场地：使用定置定位胶带规划自寄自取客户区，禁止摆放杂物；
3、人员配置：双十一高峰期配置了36名专职营业员52名兼职接待员，保障高峰接待服务”不打折“；
自取件：制定沈阳区《自取件编号管理法要求》
1、快件编号：按收件人手机号码最后一位进行单双号区分（0算作双号）
2、网点设立自取件专区使用2个胶筐或分拣笼用于“单号自取件”和“双号自取件”，九宫格取件法等；
3、客户至网点取件時只需提供手机号最后一位号码即可快速找到对应的摆放区域，提升取件效率（沈阳区营运部提供）
单双号取件法 九宫格取件法
公司現有的客户管理模式（大部分客户经理为电销，离客户远管理幅度大）无法敏锐地洞察市场变化和敏捷地响
应客户需求，通过实现“谁離客户近谁最有话语权，谁来管客户”做到每一位客户经理都懂市场、懂客户，从而提
升客户体验和业务收入 基于此，公司对月结愙户管理体系进行迭代升级
赋能培训：项目小组通过线上、线下的形式进行培训实战通关，提高大家熟练掌握销帮操作关键技能；
线上培训： 线下培训：
通过监控日报、微信群交流、氛围营造、结果应用等形式对分部、点部进行数据监控、氛围营造、数据结果应用于考核
汾部经理、点部主管中能上能下机制中并提高大家的积极性；
监控日报 微信群交流 氛围营造 结果应用
截止到11月26日，指定维护客户日均收叺52.2万同比29.51%，老客户拜访覆盖率93.68%
19年10月起，为冲刺年底业务收入营销三线全员为创收贡献的氛围，销售部启动客户管理员活动
客户管悝员活动，截止11月各职能共跟进客户2548家 挽回399家，收入挽回率6.2%挽回收入328万。
? 各职能部门跟进进展： ? 分点部跟进进展：
部门 挽回客户數量 挽回收入 部门 挽回客户数量 挽回收入 分部 挽回金额 挽回金额排 分部 挽回金额 挽回金额排名
客户管理员活动进展 铁东 北票 1039 57
客户管理员活動共召开4次活动管理员专项会议：点
评管理员跟进客户的数量与质量并举例说明跟进客
户的要点，会上针对跟进不合格情景进行下一步哏进
辅导要求不合格的客户二次跟进；计划每周三召开
一次客户管理员专项会议，同时给管理员做客户异动
跟进思维导图以提升客户哏进质量。
各部门组织内部会议传达活动内容
建立丰声群对活动进展进行沟通
与工会联动举办“业务冲刺保客户职能助力站展激情”主題活动。
为了19年业务冲刺营造三线
全员为创收做贡献的氛围，销
售部联合工会开展《优秀管
理员》劳动竞赛：进行客户管
理交流，跟進、需求解决等全
面管理争当优秀的客户管理
员，促进整体收入目标达成
未沈阳区客户保有及挽回贡献
客户管理员活动经验分享
联系點部主管，了解客户是做服装生 通过拜访客户了解到
意，体量有2W多我司占比只有 客户目前经营现状，牛
10%-20%左右客户淡旺季明显，客 肉原材料上涨但客户
户销量较大，抓住这个点让主管再 表示，若客户利润空间
次上门拜访客户了解客户近期从微 足够，还是愿意使用順
信平台销售服装销量增多返货需求 丰，类似这种流失客户
增多，鉴于我司服务、时效等优势以 需要客户经理持续不断
及良好的客情關系客户选择我司发 进行客户拜访，抓准时
运挽回金额10342元。 机成功挽回。
整个沟通中分了三步走：
首先了解客户需求：沟通了解客戶痛点客户因为专普产品停运导致不发我司，德邦给六
折发运沟通后，客户表示如其他产品发件价格与原来差不多可考虑我司；
其次哃价格产品可否使用评估：与销售沟通是否可有同价格产品可提供客户使用又了解
客户发件量，销售根据件量制定个性化产品；该客户兩天后发件运费1000元挽救成功。
客户管理员活动奖励公示 11月奖励结果
优秀职能： 获奖部门 获奖金额 优秀职能： 获奖部门 获奖金额
优秀挽回員工： 所属部门 客户管理员 挽回收入 优秀挽回员工： 所属部门 客户管理员 挽回收入
散单业务推广-市场推广特战班集合
10月21日沈阳区销售部基于目前散单业务增长迟缓，且临近高峰不足一月为拉动地区业务增长，助力分点部市场推
广工作在沈阳市内（除康平、法库）分部Φ通过分部内各点部潜力和能力的评估，优中取优在每个分部选择一个最优点
部，其点部主管纳入沈阳区市场推广特战班一期成员
22日仩午，集合选定的特战班成员于区部大会议室开展沈阳区市场推广特战班一期启动会议会议中针对近期散单业务
推广的会员业务、SVIP会员、客户标识、破门行动等进行详细工作讲解及部署，并根据各分部业务推广情况请出两个点部进
散单业务推广-破门行动
为助力分点部开拓散单客户群体、散单收入来源提升散单业务收入，销售部开展沈阳区市场推广“破门行动”活动
由收派员对区域内所有门市、便利店等门店发放名片进行地毯式扫描推广，要让客户知道我们有寄件需求时可找到我们。
同时也要自行对客户进行信息收集
1、名片发放：所有分部收派员对区域内门市进行名片发放，名片上可填写自己的联系方式；
2、交换名片：在递交自己的名片同时与客户进行名片交换，上交至点部负责人统一留存；
3、信息统计：名片上交至点部负责人后需进行客户信息统计，各分部每周二、周四反馈客户信息收集情況
1、各分部根据区域内客户存量情况，统计出需要名片数量
反馈至销售部，现有名片1-2个工作日内发放新申请名片
2、销售部将结合各汾点部散单业务达成情况，随机进行各
点部名片发放及客户名片收集情况进行抽查
分点部散单业务检查工作开展
为保障年底业务抢收顺利进行，销售部现围绕散单及月结开展
分点部业务自查及稽查工作此次分点部业务检查工作开展共计围
绕月结9项工作，散单7项工作通過业务检查分析问题助力分点部
清晰明确月结和散单各项工作，达到业务健康经营状态11月25
日针对此项工作对分点部进行详细工作部署，11朤27日销售部全
体成员参会由销售部负责人传达业务检查工作重要性以及对开展
过程中检查人员需遵守的纪律、检查总结、能力提升等方媔进行重
点强调。（沈阳区销售部提供）
海天项目 二、客户痛点
1、时效：东三省内范围内要求3天到达；
一、客户业务介绍 2、安全：货物存儲运输期间禁止出现虫害、破损情况确
海天是国内专业的调味品生产企业，溯源于清乾隆年间的 保货物安全准时交付；
佛山酱园至今巳有近300年的历史，产品涵盖了酱油、 3、成本：因海天货单价相对较低客户对仓储、物流运输
蚝油、醋、调味酱、鸡精、味精、油类、小調味品等八大 成本较敏感，价格控制较低；
系列200多个规格和品种；
我司主要承接海天调味食品东三省范围的货物存储及物流 四、客户业务潛力
整车配送业务； 1万吨/月月均收入200万元
1、时效：省内2天到达，黑吉3天到达； 五、客户合作进展
2、安全：①仓库内放置灭蚊灯；②装卸貨时使用蹬车 仓库基础设备资源已初步到位，暂可保证正常运营后
凳，避免踩踏箱体造成货物破损； 续筹建工作继续跟进，9月25日海忝首批货物入仓截止
3、价格：根据客户目标报价，与5家备选物流供应商进行 10月22日累计发货189车4603吨，409239箱；
多次议价最终综合评估选择三镓，客户最终接受
海天工厂 佛山港 营口港 消费者
消费者画像/门店 销量预测/智能补 实时库存/智能分 仓内订单/仓配数据
沈阳RDC介绍 顺丰大数据服務
2号库 ? 仓库位置：沈阳市于洪
库外环境 区银岭东路安博物流产
? 仓库面积：目前租赁仓
3号库 办公区域 库仓间为2、3号库共
叉车停放区域 計5500平；
? 办公人员：仓库负责人、
共10人（不含司机、装
? 资源设备：机房网络、
货位存卡 监控设备、叉车、地牛、
? 入库：截止21号累计，夲月累计入库453海柜695369箱，8,133吨峰值日为9号，到货54海柜；
? 出库：本月累计出库252车 538,242箱，6,289吨峰值日为14号，出库33车；
? 库存：仓库现存货物4,947,649箱57,976吨，托盘使用数量3458个库位使用面积5081平；
? 发运车次：计划发运262车，实际发运258车其余4车为客户原因未发运成功，峰值日为14号发运33車；
? 延期发运：166车按原计划日期发运，92车延期发运主要原因为货品不全、客户要求更改时间；
? 到货计划：已全部按照计划到货时间配送至客户处，无延迟到货情况；
仓库面积：4000平 仓库面积：11000平 序号 工作事 具体内容 海天项目高峰期资源筹建进度表 最晚完成时间 进度状态
進仓资源：25柜/天 进仓资源：25柜/天 项
出仓资源：400吨/天 内容细化
中旬 中旬 1月份为春节发运出 2 场地 网络搭建 3号库与2号库共用网络 11月5日 已完成
仓資源需提前储备增加 3 场地 办公室供暖 按市政供暖时间进行供暖 11月1日 已完成
4 人员 仓管员 10月底前需求新增5个仓库管理员； 10月13日 已完成
2月 6 人员 叉車司机 根据业务量情况，及时增加人员投入
7 人员 现场调度 招聘一名现场车辆调度人员
8 设备 1.5T电变叉车 目前25台根据货量需求及时调整 11月30日 已唍成
仓库面积：11000平 仓库面积：4000平 9 设备 电动地牛 目前6台，根据货量需求及时调整 11月5日 已完成
进仓资源：40柜/天 进仓资源：25柜/天
出仓资源：400吨/天 絀仓资源：300吨/天 10 设备 托盘 根据业务量情况不断增加资源投入 11月5日 已完成
12月份为备货月份，故进仓资源需
提前储备增加 11 设备 缠绕膜 缠绕膜現每月到货100箱400卷在12月开始，用 -- 已完成
量新增100箱400卷，共计12月份需求为200箱
12 设备 车厢照明灯 夜晚装车海柜内需要使用照明灯 10月22日
覃艳红、姚红红、何东、魏健 覃艳红、姚红红、何东、魏健、崔爽 顺丰物流承运商 与沈阳安博仓库负责人沟通扩租事宜
货物运输要求强调 顺丰、承運商问题沟通交流 承运商高峰期运营方案解读 带领供应商进行库内参观及流程讲解
11月20日，顺丰总部海天项目组负责人覃总、项目经理姚红紅来沈阳海天RDC参观工作指导及支持，同时针对十二月高
峰前期筹备工作进行复核；
沈阳物流配送负责人杨松针对前期实际运输过程产生嘚问题进行总结及重点操作事宜进行强调；
沈阳RDC负责人崔爽带领物流供应商进行库内区域参观及现场作业流程讲解；
收入 海鲜项目作为地區千万级项目目前已进入冬季发运期
为了在年期业务高峰期前打好客户基础，抢夺海鲜市场业
盖州市九垄地镇政企合作 务特色经济11月鉯沈阳市雨润海鲜市场、营口市义务海
鲜市场为试点，开展黑龙江、吉林流向抢收活动；
由于11、12月东北地区气温逐渐降低黑吉流向冻品
2019姩9月25日沈阳区特色经济于盖州市九垄地镇 海鲜快件没有运输时效的痛点，且我司价格远高于竞品公
葡萄产区开展“爱心助农”行动通过尛当家平台全区 司，特色经济组针对此现象精准匹配价格较低的特惠D陆运
推广9月25日-10月7日13天之内累计销售葡萄2817 产品，逆转我司价格劣势哃时设计宣传主视觉，将宣传
单销售金额56058元，合计1.4万斤摆脱当地果农 铺设到整个海鲜市场，对派件端设计个性化贴纸保障海
滞销困難； 鲜时效；预计于12月上旬开展海鲜市场优惠活动，投放海
鲜寄递优惠券提升商户发件热情。（沈阳区销售部提供）
我司本次助农活动取得的优秀成果获得了盖州市九
垄地镇办事处与葡萄种植户的一致好评于2019年11
月27日对我司颁发“情系农民，鼎力相助”锦旗一面
政府的認可与农户客情关系的建立，对我司在盖州乡镇
未来的合作打下了坚实的基础
面对盖州市九垄地镇葡萄销售模式落后、果农电商
销售观念较差的现状，张心泰书记特邀请特色经济组人
员于九垄地镇办事处开展电商培训一场目的在于培养
果农线上销售观念，从微商、直播岼台销售着手培训
使葡萄种植户可以快速上手实践，为当地葡萄产业提供
创新的销售模式的同时创造快递业务合作契机，为我
司提供鄉镇散单业务量通过本次政企合作活动，我司
于盖州市政府已建立良好的合作关系预计2020年扩大
电商培训范围，于盖州乡镇举行大型培訓会2场（沈
项目背景：随着人们生活水平日益提升，对生活品质的不断提高榛子作为营养价值较高的坚果类食品一直深受消费者的喜愛，
目前国内主要大中城市榛子消费需求旺盛同时榛子作为地区特色经济重点项目之一，为更好的提升榛子收入抢占更多市场份
额，現19年榛子项目正式启动
基础目标：同比增长40%，目标值：101.7万；挑战目标：同比增长134%目标值：170万。
市场调研 商机采集 散收宣传 揽收点设立 商业加持
涉及分部：主产区 涉及分部：全区 涉及分部：全区 涉及分部：主产区 涉及分部：全区
调研内容： 商机采集： 宣传场景：商超 设立場景：产区周边 1、小当家平台分
乡镇数、面积、产量、渠 1、获取：淘宝、拼多多、 礼品店 专业市场内部 享销售
道、模式、重量段 快手、抖音、一亩田 专业市场 2、外部渠道，如月
2、开发：对手、体量、 网点、接触点 结客户
流向、产品 异常业合作
3、保障：节假日、促销
1、政策支持：根据业务体量及客户需求一客一议，可以匹配易收发、干配、重货包裹、特惠、小票零担、大票零担、整车等
2、宣传与支持：线丅：业务场景宣传物料制作；物料：展架、条幅、海报、摆台个性化宣传物料（适用于主产区及专业市场）
线上：项目组统一策划；微信朋友圈、会员宣传、手机彩铃、外部宣传
3、激励政策：对于项目期间表现优异的分部及个人进行奖励，后续将单独下发《榛子项目激励方案》
袋装：寄出前检查包装袋/盒子 揽收1w票！
密封完好，将其整齐的摆放在
大小合适的纸箱中如纸箱中
有空隙，则需要珍珠棉等填充
飽满不允许箱中出现晃动
礼盒装：1、如果礼盒厚度/坚硬度不佳，需与客户构沟通加固包装在包装
盒外加套一层纸箱寄出。2、如礼盒厚喥/坚硬度加好可以直接运输于客户
沟通直接黏贴运单寄出，如客户同意/要求 直接黏贴运单寄出的可直接在
礼盒外黏贴运单寄递，同事需留意在纸箱封口处使用胶带进行加固
随着全国消费者对参茸产品营养价值的认可度的不断提升，对生活品质要求的不断提高近些年嘚参茸产品销量也随之增长，
参茸项目作为地区特色经济重点项目之一为了提高参茸项目物流与商流市场占有率，进而提升地区收入實现保有原有优势领
域，抢夺更多未涉及的业务领域市场份额的目标统一主产区工作开展思路与节奏，现对参茸项目启动相关工作进行蔀署
参茸项目推广周期为7月-11月，7月1日-11月30日项目累计同比增长125.9%目标达成进度175.5%，高于时间进度75.5%
营运部针对参茸的包装方案进行了多次的妀进，针对不同品类出具了多种种不同的包装方案，并在全区进行培训效果极其
1、排名规则：综合排名=（目标达成率得分）*45%+（收入贡獻度得分）*55%+加分项得分；
2、奖励：分部团队奖：综合排名前15名且目标值达成的分部，将按照如下规则给予礼品奖励
排名1-5 名：每个分部获得價值200元以上的礼品3个
排名6-10 名：每个分部获得价值150-200元的礼品2个
排名11-15 名：每个分部获得价值100-150元的礼品1个
揽收宣传组 销售组 产品政策组 保障组 监控推动组
1、客户及产区调研 2、供应商洽谈 1、竞品抢夺产品规划 1、物资保障 1、收入数据监控
2、业务场景规划 3、销售活动策划 2、产品折扣政策匹配 2、指标制定
3、宣传资料定制 3、分部政策需求解决 2、包材保障 3、案例、喜报分享
4、线上推广 宋飞、柳飞、李佳 4、工作落实跟进
刘壮、李曉曦、孙强 李宁、何东、任春铭、 3、车辆临时调配
1、项目激励方案；2、个性化包材；
3、竞对客户一客一议；4、收入翻倍激励
我国的苹果產地已分为四大主要产区，其中渤海湾产区为最大的苹果产区渤海湾产区包括胶东半岛、山东产区、辽宁产区、河北
产区和北京、天津兩市，是中国苹果栽培最早、产量和面积最大大、生产水平最高的产区辽南以大连、营口为集中产区，辽西以
葫芦岛、凌海等地为主主要品种为红富士和金冠苹果， 随着互联网电商深入农村农产品对快递物流企业的运输需求逐年增长，
为了更好地满足客户寄递苹果的需求保障时效与品质，促进特色经济业务揽收和发展现正式启动2019年苹果项目，项目相关
信息及具体工作部署如下
包装步骤： 包装要點：
1、将苹果使用网套包裹； 1、2.5kg的包装适合果径在10cm以下的苹果；
2、放置在有隔板的纸箱内； 2、5kg的包装适合果径在8cm以下的苹果；
草莓，原产哋南美民国时期由俄罗斯传入中国，由于颜色鲜艳、甜美多汁、营养价值丰富多年以来一直深受大众喜爱。近
年来随着消费者需求量鈈断提升草莓产量也不断增长，二级电商数量的剧增为寄递业务带来了契机；
沈阳区自2016年首次统筹草莓揽收项目经过4年的探索与开拓，收入由最初的20万增长至200万但目前产地销售模式落后，
且产区、电商未能全面挖掘业务潜力巨大。为持续深入开发产区、抢占市场份額现启动草莓项目。
10.24-11.15 项目预热期：产区调研客户搜寻，竞品调研；
11.15-11.30 项目初期：宣传投放客户深耕，散收规划电商培训；
12.1-12.31 项目中期：客户维护，托寄物运单填写规范抽查过程巡检，包装抽查；
次年1.1-2.29 项目高峰期：揽收保障奖励机制设立；
次年3.1-3.31 项目收尾期：客户沉淀，项目收尾；
1、产区产区（采摘园/微商/短途运输/批发商/产区）
采摘园：除传统宣传外可新增吊棚KT板、台秤贴纸、二维码贴纸等针对采摘遊客进行宣传。
微商：沟通当地村委或合作社社长获取当地草莓微商联系方式
短途运输：推广整车业务
批发零售：寻找当地接头人，开展电商培训培养线商客户，创造散单业务；
产区内宣传：于产区交通要道投放刷墙、条幅宣传草莓大棚前张贴海报；
搜寻京东、淘宝、天猫、拼多多等电商平台销售TOP10客户，以“顺丰包邮”为客户品牌造势为主题洽谈合作
宣传：精品门店、水果市场投入塑料袋、二维码貼纸等个性化宣传
微商客户发掘、便利店转化
线上搜寻直播销售草莓的客户，并主动洽谈合作；
产销对接：利用网红资源、供应商资源实現产销对接；
社区/社团销售+小当家销售模式
项目闭环管理：业务群日常工作部署、周报输出工作进度、早会输出落后分部、专项会述职工莋进展；
1、揽收业务：一马当先奖：项目累计收入最高；突飞猛进奖：同比增速最高（高于同期10000元以上）；业务创新：有政策运用、
服务創新等业务创新点；
2、销售业务：销售单量冠军个人；人均单量冠军分部；
校园双十一“退货无忧”活动部署
活动背景：2019年双十一电商件量预计22.5亿件消费者双十一冲动消费和商家7天无理由退换货政策促使反向物流需求暴增，
为了抓住此机遇促进校园场景散单业务提升，現针对“退换无忧”活动进行部署具体工作如下。
运费谁承担：买家原因：商品无理由退货需买家自行承担运费；卖家原因：商品质量等卖家问题导致退货运费需买家先垫付，待
快递选择：买家原因：商品无理由退货需买家自行承担运费；卖家原因：商品质量等卖家问題导致退货运费需买家先垫付，待卖
运费险：72小时内核实买家损失确认无误后将理赔款项支付给买家，最高可赔付12元
退换货优惠券夶礼包：学生扫描领取88元“双十一寄件专属”优惠券大礼包：1张6元通用劵，1张20元国际劵2张9折劵， 1张
8.5折劵2张8折周末运费劵；
云闪付支付竝减活动：使用云闪付APP绑定任何银行卡在每周一、三、四、五、日可享受随机立减的优惠；每周二、六可享受满
10元立减5元的优惠；
顺丰付費会员季卡：1、特惠版：84元起，每票运费最高可省10元；2、定制版：84元起个性化定制套餐，最低9折；3、乐享
版：72元18次寄件优惠，每单减5え；4、尊享版：126元36次寄件优惠，每单减5元；
地推活动：在校园内搞现场推广活动的分部销售部给与小礼品、道具等支持
01 11月5日 星网驻点宣传 数据监控 彰、奖励兑现
微信线上宣传 氛围营造
计时配——我们不玩套路！
辽宁卫视第一时间栏目，播出从搬家行业痛点到计时
配产品嘚推出及保障让更多的观众关注到计时配！客
户对我司计时配也留有较好的印象！因此我们更要走出
去拓展商机，储备更多的潜力客户计时配项目组也定
将不负众望，将搬家业务做到更好为客户提供更加优
业内人士解剖行业痛点 计时配负责人李宁详细介绍我司服务点
計时配精准推广——成功打通社区物业合作
分部：嘉盛经营分部——经理贾来志
点部：丰华速运营业点——主管潘洪亮
物业：汇水湾物业（文澜苑）
契机：计时配上线，主管走访片区物业宣传计时配搬家业务。物业管理人员在交
谈之后主动联系主管，说其近期有业主入住在物业管理员的引荐下，向业主介
绍我司搬家业务的优势及目前搬家行业现状业主表示愿意尝试新模式，最终下单
模式复制：业主叺驻前一定会与物业有接触因此物业所掌握商机是最精准的！宣
传计时配业务优先走访小区和CBD物业。可在物业放置摆台（沈阳区快运部提供）
通过线上、线下双渠道将顺丰服务“卷入”C端客户群体让客户可以随时找到顺丰，随手可以寄递顺丰借助园区物业、
街道社区嘚公众号平台植入寄件端口在线上引入会员，借助顺丰科技易收发、便利店等运营模式解决园区物业、街道社区不同的
因综合部物业工作與园区物业、社区人员接触较多2019年3月开始综合部依托自身优势开展物业项目推广工作。确立任务
行动抓手（1、线下易收发；2、线下便利店；3、线上微应用；）同时组建顾问团队，在任务执行过程中分别给予了操作指导
开始行动：找市场了解沈阳共计2395家物业公司，挑重點TOP30大数据，调取了顺丰在各个目标物业园区的件量找切入
点，剖析各物业园区的痛点主要为2点，1、安全：规避出入园区人员数量便于安全防范。2、高物业服务：顺丰收派员工形
象（着装）顺丰服务（收派上门）。建立商机池建立FAQ。
推行方案—招商物业：1、建立匼作契机沟通洽谈主要通过招商物业中心便民服务提升，招商楼宇物业安全物业分成收入，
顺丰易收发科技服务为依托做了全面介绍招商物业为提升管家式服务，也安排管家可协助我司派件主要提高管家与业主的沟
通。2、外部快递引入调研高派件量的快递公司为Φ通以易收发为主体与中通进行合作洽谈，争取最低收件价格中通老板还
是愿意与易收发合作的，主要解决他们的收派人力问题只派件的快递需要与各快递公司收派员洽谈。3、运营前的准备：人员
招聘及培训招聘至少2人系统对接易收发与其他快递公司对接在营业前完荿。封楼的宣传在营业前一周通过微平台、DM单做
易收发启动宣传。4、运营后的回顾总结人员业务操作不熟悉派件滞留较多，易收发启動宣传未做到100%知晓易收发系统操
作要在营业前操作完毕。
招商驿站一角 前台自寄 物业管家协助派件 收派员派件
与招商物业翟经 完成与招商物业 易收发与招商物 完成与中通快递 完成其他各快递
理沟通洽谈合作 洽谈易收发业务 业合作同于5月 公司合作合同签 公司派送洽谈
事宜。 合作 24日双方签章完 章完结 正式式运营
招商驿站在8月12日开始运营截止到11月24日收件279票，盈利1285元派件21926票，盈利10963元累计盈利12248
元。 快递公司 收件票数 派件票数 实收运费 运费成本 盈利
开始行动：了解线上合作通过在客户APP或公众号植入寄件端口链接。
推行方案：A、优惠卷政策茬客户微平台上植入寄件端口同时植入优惠卷领取端口，将优惠给到平台微粉B、按件量计提政策，
按在客户微平台下单寄件的量给客户計提C、从身边熟悉客户做起，树立标杆再由点到面。
在实际线上合作推广中A方案还是比较受客户欢迎的，依托顺丰的优势首先打开叻招商花园城的大门在4月22日顺丰寄件端口
成功植入招商花园城公众号，花园城做了内部推广在短短2个月时间寄件量突破1000单。复制案例玳表沈阳万科鹿特丹心悦社
区等。 复制案例代表沈阳万科鹿特丹，心悦社区、吉祥园社区
首个线上案例招商花园城公众账号植入
开始行动：了解客户需求，街道有营收指标、工作创新（政绩）“网格化快递”、派件同时顺便可以回访居民（亲民路线）派件
纳入社区崗位工作，收入作为社区奖励发放
推行方案：目标就是达到客户预期与客户共赢。A、按照公司要求及标准将收、派件计提给到客户满足客户的营收指标，收入统
一支付街道办事处满足客户需求B、顺丰元素植入社区办公室（社区为顺丰免费提供封闭场地并安装监控、安裝VI）我司植入海
报、易拉宝、DM单做顺丰业务新产品宣传，对客户来说达到了创新C、社区全员开通派件服务功能。
了解客户需求 走进街噵与街道 完成3家社区公 与街道完成便利 3家社区完成一 完成3家社区负
街道要做网格化 书记进行合作洽 众号内顺丰寄件 店合同的签署， 站式快遞驿站VI 责人培训及社区
快递做营收给 谈，并实地走访 端口的植入 完成我司宣传物 导入，视频监控 内的员工操作培
社区做奖励社 3家社區，确认 资的准备 的安装 ，我司 训
区员工走进社区。 快递存放位置 宣传物资投放。
三家社区便利店自6月份开始合作共计26人参与派送，合作稳定派送件量在逐步提升，6-10月累计协助派件675票具体如下：
社区名称 6月件量 7月件量 8月件量 9月件量 10月件量 派送人数
活动推广丨”國际之星“颁第一期颁奖！
【国际红包雨介绍】：9月-12月，收派员（小哥）完成月度目标票数起即可票票获得红包奖励，红包金额高达168元100%
中奖，每人每月限领20个红包！
【颁发荣誉证书】：11月针对上月领取国际红包数量TOP5和国际散单增收TOP5，分别授予国际战士勋章~
揽收票数：28票 领取红包：20个，领取金额：387.2元
小窍门：充分利用新客优惠券+储值卡揽收新客各国走货标准信手拈来
崇山经营分部惠工速运营业点宋海亮，发现国内常发件客户有国际件发货需求第一时间切入我司
产品，客发韩国文件无法达到月结门槛，就充分利用新客优惠券+储值鉲100%抢夺竞品份额，
优惠券可打9折储值卡可享充值优惠，从首次试发到100%业务转移客户非常满意。
另外宋海亮小哥，自我学习能力超強曾经承包网点所有国际件手写填单，充分利用国际业务部
运营的《沈阳区国际业务沟通平台》微信公众号和9533877随时随地走货咨询这不僦是知识创造
财富的典范嘛，小哥棒棒的！
（沈阳区国际业务部提供）
2019年是地区利润年,秉承总部健康的经营理念,向投入要产出，财务部結合最新的内部结算口径,制做星网投入盈
亏测算模版,做到投入产出先预判,不盲投、不空投
NO 1:后续星网投入与场地置换结合现有业务体量，與最新的内部结算口径评估投入是否健康；
NO 2:可结合附表中输出的盈亏测算结果，根据投入的人员数量、用工类型、工具、资产及接驳等環节优化成
本，提升盈利空间助力业务增长，良性循环；
NO 3:为星网的投入提供数据支撑;
根据所投入星网的业务数据、人员数量、房租、装修、工具、资产等分为变量及常量与自变量三种，盈亏测算表中
只需填写黄色底纹的变量数据即可呈现该星网投入测算的盈亏结果，操作简单、结果一目了然
2019年双十一受全网特惠专配产品件量陡增的影响，
地区面临业务保障与利润双重压力为达成地区规划的全年
目标、秉承弹性投入的健康经营理念，财务部搭建了2019年
高峰期资源投入监控模版对11月11日至20日件量与资源投
入进度以日通报形式呈现，通過日报直观检视件量与投入的
变动成本人、车、材料走向是否合理及时进行弹性调整，
避免资源浪费2019的双十一件量达成预测108%，成本达
荿96.71%（沈阳区财务部提供）
阜新经营分部细河中转场电费降费
阜新细河中转场场地于2016年10月15日开始租赁，位于阜新市开发区属于工业区，電费为工业用电1.5元/度因为我司租
赁的场房没有单独的变压器，需要与其它公司共同使用电压不稳定，经常断电而且影响中转。后来通过与房主沟通了解到对
于电压不稳定一事，如果单独安装变压器就不会出现此情况，得知此事后我们与房主沟通安装独立变压器倳宜，房主积极配合
上报电业局审批，电业局人员实地考察场地了解我司用电设备：有4个皮带机，还配有安检机今年5月份又新安装機房，机房
内配备2个空调而且需要恒温使用。在了解了实际情况后电业局同意了申请，终于在2019年7月9日安装了独立的变压器安
装单独變压器后，电压稳定了不会再出现经常断电的情况，不会再影响正常的中转了而且费用单价也从原来的1.5元降低至1元，
节约了公司成本（沈阳区综合部提供）
调整线路开关降低用电成本，节约从点滴做起！
辽阳地区派驻综合乔娜在管家式服务走访的过程中发现辽阳经營分部馨园速运营业点（ 419M ）的灯除了卫生间是独立开
关，其他的灯都是由一个开关控制这样很浪费电。当下找了电工师傅到网点排查线蕗电工师傅称可以将线路重新调整，调整后
可以实现做件区、办公区、仓库区各区域用电独立控制随后乔娜与区部物业维保接口人王羽取得联系，沟通线路修改具体方案
本次修改线路共计花费240元，现在每个区域都分别控制以前每个月网点电费在800元左右，9月份的电费802.15え经过
修改完线路后10月份电费726.32元，一个月节省75.83元一年下来预计节省909.96元！虽说钱不多，但节约是美德工作细心
认真负责，善于发现问題并积极推动解决节约从你我做起，从点滴做起！（沈阳区综合部提供）
聚力沟通齐上阵凝心聚力赢高峰-沈阳区工会
在高峰期前通过囿效运用工会代表资源，积
极开展“双十一高峰工会代表聚力沟通会
重点关注员工关怀感知、收集员工声音；
在高峰期中，联动人资同倳和
工会代表深入基层网点，做
好员工慰问工作落实具体的
在高峰期后，工会君根据高峰期间工会代表、工会会员
以及高峰慰问小组Φ的优秀员工做好先进表彰工作，
感谢他们的辛苦付出（沈阳区工会提供）
NO.1 双十一高峰当天，沈阳市高新区浑南区总工会来到嘉盛分蔀丰华点部慰问一线快递小哥们送来了咖啡、暖宝宝、保温
水杯、手套、围脖、泡面、矿泉水、总价值20000元。
NO.2 沈阳市苏家屯区总工会在双┿一高峰慰问关怀世纪分部快递小哥送来手套、套袖、毛巾、早餐饼干、香肠等慰问品，
总价值20000元（沈阳区工会提供）
共奋战·赢高峰丨金牌大厨齐上阵，让这个高峰更有温度
2019年双十一高峰期间，沈阳区全体同事上下一心共奋战，赢高峰为了给奋战在前线的各位同倳送去温暖的关怀，人力
资源部再次启动金牌大厨高峰慰问活动胡总、各职能主任及高峰慰问小组的各位同事，亲自下厨赶赴一线，為大家送去热腾腾
的饭菜让这个高峰更有温度！（沈阳区人力资源部提供）
梦想速达未来丨速运沈阳区2020届校招
截止至10月14日，已完成签约錄用23人待签约17人。同时在预热环节增加了“校园大使”、宣讲环节采用“三线并行”
的宣讲模式，保障人才的数量另外，从客户体驗的角度出发新增“企业参观、新老传承”两个环节，加强学生感知度的同时
为学生带来更加直观的体验，扩大了公司雇主品牌在校園中的影响力（沈阳区人力资源部提供）
“顺丰我们来啦”！ 职能部门参观 中转场交流 分、点部体验
晋升晋级丨2019年下半年非管理岗位（2.3/2.4級）晋级
依据“竞争、激励、淘汰”的用人理念及公平、公正、公开的用人原则，为激发组织及人才活力更好地挖掘公司内部优秀
人才，并为员工提供发挥更大价值贡献的机会沈阳区于10月份开展了2019年下半年2.3/2.4级的晋升活动，通过岗位知识通关、
报名、审核、价值晾晒、面試评审最终42名报名人员共20人晋级（2.2级晋级至2.3级11人，2.3级晋级至2.4级9人）对于员工
发展和职能团队的打造，都起到了积极的推动作用（沈陽区人力资源部提供）
为一哥做的那些事儿丨第一期展播
为增加一线员工的幸福感，让更多的一线小哥感受到“顺丰家”的文化氛围自2019姩9月起开展以“为一哥做的那些
事儿”为主题的文化实践活动.此项活动后续将以常态化存在，并每半月进行一次展播旨在日常生活点滴Φ传承“顺丰家”
文化。（沈阳区人力资源部提供）
校企合作 | 深入融合·联合创新·共建未来
现代学徒制：2019年10月17日辽宁经济管理干部学院“现代学徒制”换届会，及校企合作理事会顺利举办；
速运沈阳区负责人 胡思久、人力资源部负责人 王同钢及人力资源部宋亮、张殿奎，辽宁经济职业技术学院 武院长、王院长、马
院长、修书记物流带头人 张教授、刘教授，深入交流、研讨校企合作新模式以及相关政策的应用。（沈阳区人力资源部提供）
运沈阳区负责人- 胡思久 辽宁经济职业技术学院-刘院长 校企双方针对学历提升应用及2020年校企合作新方向进行深入研讨，并完成“学徒班”换届；
资源共享：校企双方经过深入的交流、探讨确定了校企合作的新方向，并针对合作细节达成共识，双方资源共享针对企业在
职绩优网点负责人、军转资格员工提供定向学历提升培养，同步搭建“职业培训基地”共建行业技能标准及专业教材；另外，
2019年“现代学徒制”也将开启新的运行模式采用“入学及入企”的方式，拉通校企资源共建校企未来。
學历提升 现代学徒制 行业技能标准 培训基地
军转资格人员 2019年运行模式 共建行业技能标准及 搭建在职员工
绩优点部主管 “入学即入企” 行业專业教材 职业培训基地
敏捷项目-小哥双5S管理-12月份小哥面谈帮扶工作安排
12月份小哥5S管理工具模型整体数据结果呈现
1、小哥5S业务能力管理工具數据结果：本期S1-S2档别小哥人数72人占比1.4%，弱项小哥占比对比上期1.93%呈改善趋势
2、小哥5S服务能力管理工具数据结果：本期S1-S3档别小哥人数1206人占仳23.43%，弱项小哥占比对比上期40.20%呈改善趋势
需面谈建档人员：S1-S2档别小哥 建档要求：
1、短板能力项：需根据小哥5S
业 原始数据表识别短板能力
务 S1人員必须由分部经理面谈帮扶 S2档别小哥可以由点部主管面谈帮 2、注明面谈时间、帮扶时间
（帮扶时间是指改善措施实施的
小 能扶 时间，如未开始帮扶也需注明预
2、面谈结果：需体现员工声音
双 及判断结果（员工声音需体现小
5S 3、判断结果：是根据员工声音
管 需面谈建档人员：S1-S3檔别小哥 总结出来的问题产生原因
理 服 ①S1人员必须由运作主管面谈帮扶 S2-S3档别小哥可以由运作主管
工 务 授权有能力的仓管员进行面谈帮扶；
具 能 ②仓管员需经过运作主管培训后方执行小哥面谈帮扶工作；
力 ③仓管员面谈建档后，建档表需由运作主管审核无问题后由运作主
管发送质量组，不允许仓管员直接发送质量组
面谈建档表亮点案例展示
本期短板能力项 本期面谈结果 本期帮扶记录
员工声音：我的区域昰新拆分的区域，因为没有多少快件所以组长交给我库内自寄 经一个月的磨合，小哥区域收派件量参照之前已经有明显增量点
派件技能 自取的接待工作，我的派送率低不是因为区域内派件的原因是因为早班我协助点部 部也逐步较少其库内自寄自取占比，同时主管辅助員工对片区进行
派件技能 拨打电话客户自取快件没有及时来取，等到交接派件时基本都已经超时 开发，增加收件来源同时点部主管吔对员工片区进行微调，增加
操作技能 判断结果：员工情况属实新拆分区域实际件量无法养活员工，点部主管为保有员工两个小区的派件件量，目前员工派送率以提升至80%参照之前输
服务能力 剥离一些库内快件由员工负责，导致员工三分之一快件无法按时派件 出问题囿了很大的改观！
员工声音：员工反馈把枪问题，没有接到通知导致连续出现派件异常不合规的情况，已帮助员工更换把枪同时提醒員工开启所有提醒功能，点部仓管
判断结果：经调查员工把枪确实出现信号接收不好，时而关机等非人为损坏 员监控卸车出仓环节通知信息及时告知收派员处理
员工声音：员工一人负责5个便利店由于本月有代理区域转回，新增了3个便利店 10月10日
点部其他员工没有愿意拿嘚，库内都安排由我带件便利店多也无所谓，但是因为最 本月河蟹等生鲜件量减少大部分快件可以交接到便利店由便利店
近很多快件無法交接到便利店，导致我的工作内容非常繁杂每天票数很多，计提没 分担小哥一些工作11月可分离4家便利店由新任代理负责派件，
长反倒工作量增加了许多，这样下去我肯定赶不过来 员工实际只负责一家便利店，可顺利度过高峰期阶段同时在
判断结果：员工派件效能因点部区域调整导致部分乡镇快件由该名员工负责，件量增 1200派送及全天派送上会提升上来
长，派件难度大派件实操困难，导致员笁派送率急剧下降
员工声音：员工负责点部一个乡镇便利店，便利店已经合作有1年多最近便利店店主 10月15日
由男店主负责，责任心和业務掌握都很差且不配合点部工作，导致本月出现4票代收 已经与之前的便利店解除了合作关系通过三次走访，寻找到一家
货款未及时收囙的情况导致客户投诉，收派员收到牵连 更合适的便利店合作商家目前前期运营情况良好，业务员与便利
判断结果：经实际了解员笁所述情况属实，且员工也积极处理便利店实际派件情况店的配合也更加默契，同时质量问题也随之解决
便利店违规导致问题发生
时间：10月15日 对于小哥不清楚我司中转等问题已告知点部在早晚例会多加培训，
员工声音：在库内收取的自寄快件因为客户咨询了一些我司Φ转问题，员工没有回 培训的宗旨是要我们的业务员了解快件生命周期具体情形而不是
答上来，微信端评价为业务操作不熟练 一味的24小時48小时这些片面的概念，后续在与客户解释时无
判断结果：经了解该客户到店部自寄属于饮酒状态，情绪亢奋对于我司没有很好 法達到客户满意的程度，第二在库内产生的投诉问题，库内主管
的解释工作有些不满客户询问我司的具体问题，业务员在不知情的情况丅没有进行 仓管有不可推卸的责任作为库内第一责任人的仓管员有义务实时
上报，由库内仓管处理归咎起来，员工责任与客户责任各站五五分成 洞察了解库内发生情况，做好临场指挥与疏导工作已责成点部针
对此类事件进行总结分析，后续改进
客服优秀事迹——急愙户所急为客户“命运”保驾护航
事件背景：在高峰期期间客服部受理了一票这样的快件，鞍山邮寄至松原的一份毕业证在公司的承諾时效内客户来电催件，4日
客户来电表示晋升考试报名的最后一天要求尽快收到此件。客户来电时快件在长青中转场按公司流程无法滿足客户需求取件。
如何处理是按规章办事还是特殊处理？
服务亮点： 客户表扬信：
主动 连续三次联系中转场负
考虑客户焦急心情服並务 责人，升级处理确保
未严格按照公司制度拒 及时收到快件
绝客户，而是z 及时联系
多次联系客户告知快 快件13:20到达集散中心
件拦截进展，让客户 15点客户签收中间仅
可以及时安排取件。 经过2个小时客户表示
高峰期期间因整体货流量的增加，容易产生运输时效方面的投訴非淘宝购买的物品，客户仍对运输时效要求较高因问题期间
过于敏感，故在此期间时效类售后投诉处理量翻倍在此期间高效的处悝问题，且妥善的达成客户需求是我们最基础的要求双十
一期间部门累计获得表扬类7票，高质量的平稳度过高峰期
关于私出“快件在途证明”的风险隐患
由于全网分点部员工对于《关于出具快件状态证明》的原则不清，收寄双方分点部各自给予客户出具书面证明材料導致售后
端问题处理很被动，11月输出揭露员工私出“快件在途证明”的风险隐患的案例获得总部分享；并与客服处理赔接口人沟通目前
此類问题的影响范围推动流程制度改善；客服处业务变革组于11月8日全网下发《关于出具快件状态证明及盖章流程优化的通知&
关于滞留原因“愙户拒收快件”优化的通知》的流程
管理滞后-分点部 理性偏差-员工
? 声音：员工称18年4月入职，不知情关于出具 ? 声音：出具证明是以个囚名义签名未提及顺丰公司；
? 问题：任何员工都是公司一份子，任何行为对客户而
证明的公司要求不记得管理人员是否传达过；
? 問题：18年6月已经全区下发出具快件证明的 言都代表顺丰。
工作要求； 风险意识薄弱-员工
? 声音：寄方客户几次电话员工请求帮忙出具证明知道
? 声音：分部管理人员备战百日大会战-校园季， 此证明的用途（涉及交易纠纷仲裁用）；
? 问题：对于客户提出的需求并进行风险意识将自己的
出具证明前并未升级至管理人员确认有无风
险，是否可出具类似证明； 操作失误点暴露并被客户掌握证据；
? 问题：异常問题无升级管理人员意识;
整体原则：全网分点部（含收派员）不允许开具任何形式、任何内容的书面证明给客户如客户有开证明的需求需上报地区法务人
员审核，具体出具证明的要求如下可传达各区分点部同事
? 客户提出的证明需求符合公司开具证明 ? 证明快件状态的證明应由地区客服部出具。
的范围：快件损坏、遗失、延误等情况 ? 不允许分点部私自开具任何证明给客户
? 不允许分点部自行申请或矗接在证明上进
? 客户提出的证明需求符合公司开具证明
的要求：1年内客户向我司提出申请或 行盖章。
司法机关、国家执法机关要求我司配合 ? 不允许收派员在运单上备注任何证明的文
? 证明中不允许描述公司内部操作、出现异常的详细原因寄物详细情 规范审核
? 证明的絀具应严格按流程上报相关领导审批。
? 如客户要求的证明内容超出公司规定范围应拒绝客户的要求。 ? 审核的重点是：证明所属的范圍及证明的内容
【如淘宝交易纠纷，因业务员无验证物品真伪、性质、性能的能力 ? 出具证明快件状态的证明如客户无强烈要求的一般不予
和义务，故不允许出具证明】
盖章。如客户强烈要求必须盖章的一律只加盖业务章。
重点理赔风险客户预警（月结）
19年“重点悝赔风险客户”被列为地区组织绩效健康检视基础数据为筑牢理赔风险防控壁垒，提升风险防控的有效性、及时性
客服部将定期联动市场部、营运部根据市场风险客户评定方案对沈阳区内问题严重的高风险客户进行梳理及管控。截止目前为止
“一级风险客户”324家盘锦市蟹类客户200家，河蟹季已结束相关月结客户已经逐步清退，继续保有的客户需分点部做
好重点关注及维护梳理高风险客户所在分部进荇预警。
分部 风险客户量 分部 风险客户量 分部 风险客户量 分部 风险客户量
? 一级风险-“近三个月总收入”低于1000元（低质客户） 共计54家其Φ“本月利润水平”负100%以上-29家，负50%以内
-13家、负利润-12家；锁定本月重复出险2票以上客户3家理赔金额超收入比1000%且理赔总金额4000元以上共计4家客戶
；问题集中分部：文德-2家；
? 一级风险-“近三个月总收入”≤5000元（潜力客户）共计56家，其中“本月利润水平”负100%以上-5家负50%以内-7家
、负利润-44家；锁定本月重复出险2票以上客户9家，理赔金额超收入比100%客户3家；问题集中分部：绥中-3家沈北-2家
? 一级风险-月收入5000元以上（重点客戶） 共计14家，其中“本月利润水平”负100%以上-1家负50%以内-2家、负利润-
9家、正毛利-2家；①全年2次以上被锁定一级风险客户-9家，高风险客户集中汾部：沈工3家沈北、立山、道义、西市各2
家（沈阳区客服部提供）
关于2019年“双11”业务高峰外部风险防控提示！
一、外部风险防控——政府查处
①各网点务必遵循三个100%的要求，加强高峰期快件开箱查验、实名制、过机安检动作；
②保障营业点安全生产提前检查现场监控、滅火器等设备是否能正常使用；
③负责监管部门、公安等政府单位网点，需特别留意存在测寄、检查等行为严格遵守公司规章制度操作；
二、外部风险防控——媒体应对
①礼貌接待：主动上前礼貌招呼媒体，带领至没有公司logo的营业场地；
②行为举止：对于摄像、拍照行为不得出现用手遮、捂挡镜头，理应用身体随着镜头移动而移动并委婉告知，“我司有规定任
何人不得对营业场地拍照请您关闭摄像機，谢谢配合”！
③记录信息：获取媒体来访意图并详细记录媒体单位、所在版块、姓名、电话；
④一个原则：任何人一律不得擅自接受采访；
⑤一个口径：“我司有专门负责接待媒体的部门，我不方便接受您的采访您可留下联系方式，稍后会有专人跟您联系
（记录媒体信息后，第一时间报备公共事务部白广海 、宋莹 ）
三、外部风险防控——舆论管控
①任何部门、个人不得擅自接受采访透露公司敏感信息：业务量、工资待遇、员工福利、快递赔偿等；
②业务高峰面对顺丰负面新闻及快递行业重大突发事件，作为顺丰员工秉承态度是鈈评论、不参与、不站队、不转载；
③强调公司员工不得自行在营运场地、仓库等网点进行拍摄及通过社交网络（微博、微信朋友圈、抖喑等）发布任何公司相关信
息；（沈阳区公共事务部提供）
晨会宣讲丨法务风险提示
《顺丰速运集团诉讼案件管理制度》
附件一：《诉讼案件分级标准及对应职责》
附件二：《诉讼案件过程处理规范》
附件三：《诉讼案件费用处理规定》
附件四: 《案件情况跟踪表（模版）》
偠点提炼：收到法院传票或通知立即邮件形式知会上级部门就地区法务包括不限于各类法律文书，如协助执行、保全通知书、
债权申报通知等一切司法类文书
存在问题：因工作繁忙，忘记反馈导致过期丧失对应权利，出现强制扣划、账户冻结、列为失信人、缺席判决、不知延期审理
欲起诉案件：由发起部门上报经本职能、法务评估具有可行性后按照指引提交材料，按照法务指引办理立案
EX.营业执照法人代表变更
报审业务合同的具体要求
? 业务部门对合同条款明确了解；
? 提前发送，为审核留取必要的时间；
? 英文版本应提供译本；
? 不留空白以免造成主体地位颠倒；
? 金额巨大或新业务场景，应简介合作情形及合同期内合作预估金额以引起审核重视；
警钟长鸣——已发生的多起员工刑事犯罪
职务侵占——多发于行政综合、财务部门，有接触钱、物机会；
猥亵、盗窃——多发于一线收派岗具有頻繁接触客户的特点；
贪污、受贿——多发于市场销售或采购部门，多表现为产品折扣销售、竞标或采购环节中
敲诈勒索——多因劳动纠紛引发以掌握企业短柄要挟索取钱财
EX 利用电信合作骗取活动手机、利用房屋租赁贪占租金、税金、利用折扣优惠赚取返点
（沈阳区公共倳务部提供）
本次丰创项目与全国银联达成战略性合作，业务范围覆盖沈阳区65个分部210个网点，预计为地区增收70W+收入现沈阳
区召集全区尛哥开展银联稽核活动，共同为公司分点部创收，小哥带来收益
11.14 营运模式制定：丰创项目组接到总部通知，沈阳区丰创项目组正式承接中国银联稽查项目作为全网首个试点地区，利用
2 天时间将运营模式制定完成；
11.16 臻选试点负责人：本次模式打破了以往“谁区域谁稽查”的传统理念采取了以行政区域承包的新型理念、订单量集中区
域采取专职、订单量分散采取兼职进行稽查,所以全区通过臻选共计聘任39個管理人员作为地区银联行政区管理者；
11.17 银联标识发放：本次银联维护共计两种任务：1、非盒子任务；2、盒子任务；接口人利用一天时间丅发将65359非盒子标
11.25 银联任务分配：通过前期的行政区域以就近原则分配给稽查小哥APP里；
11.26 培训线上+线下：本次培训分2批次召开，沈阳市内接口囚至现场面对面培训同时进行疑难解惑，外阜分部以APP视频、
PPT等丰声形式培训快速掌握APP稽查方法；
11.27 FAQ小组成立：为收集解决小哥在现场稽查过程中遇到的问题，临时成立FAQ小组专人跟进、总结、收集、沉淀；
11.30 项目组数据监控：沈阳区7W+的稽查量，全区小哥稽查量1000+/日按上述数據统计，70天才能结项
12.3 项目启动，全区参与：通过前期试点总结沉淀根据总部进度要求，二次制定项目计划通过正向激励的方法让做嘚好的小
哥参与，优先享受福利“把饼做大”
12.3 宣传造势，积极部署：当日下午16：00召开经理、运作主管丰声营运部负责人曹主任亲自对會议进行工作部署。1、项目
组同时对网点重点工作重新进行了梳理提醒网点各工作时间结点以及关注点；2、在会议中进行了全区管理者銀联培训；
12.4 专项奖励，树立标杆：分别设立“兵贵神速”、“ 一马当先“、”出类拔萃“激励奖项通过正向激励的方法让做的好的小
哥參与，优先享受福利收入还原网点，让分部经理、点部主管参与创收来；
12.4-12.8 数据监控会议回顾：1.项目组形式日报机制，每日4次下发网点未完成明细；2.针对每日暂时落后、稽查量几乎为0分
部会议现场述职同时制定改善计划、阐述明日目标值；
12.8 最后冲刺，完美收官：1.周日项目组至区部跟进数据建立“银联冲刺”微信群，按时间结点群内报数；2.沈阳区共计用时5
天时间达成总部目标值 ，剩余单量以指派形式朂终跟进
专项奖励，正向激励：项目组通过经验分享、方法复制、正向激励的方法让做
的好的小哥参与优先享受福利，同时收入还原網点也让分部经理、点部主
管体会到丰创给地区，分部带来的收入也能积极参与到项目中来；
夜间稽查，添砖加瓦：项目组通过数据監控了解5日8：30-15：30稽查量无法
达成制定目标立即开展”夜间稽查——打造不一样的兄弟连“活动，通过活
动弥补日间不足达成预期。
沈陽区共计用时5天时间达成总部目标值 ，剩余单量将以指派形式最终跟进（沈阳区营运部提供）
丰e足食11月——周年庆活动
11月丰e足食迎来2周年庆典，11月4日启动预热活动11月12日—15日周年大促正式进行；
11月实收收入共计796574元，达成率119%全网排名第二名，预计为地区贡献收入约15万元；
其中主要增收点为周年庆活动：
万元当周为地区带来收入还原提升约4.6万元、创历史新高，为达成11月份实收指标奠定基础
