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交行电销项目呼叫中心现场管理办法
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你可能喜欢对不起，该主题存在非法关键字！已被系统屏蔽>>民生银行贷款>交行好享贷手续费被指太高
在经历了“扫街”、“扫楼”的粗放式竞争后，各大银行开始绞尽脑汁推出吸引人眼球的业务来争夺信用卡用户。例如，在依托信用卡的无抵押信用贷款方面，华夏银行推出了“易达金”，交通银行则设计了“好享贷”。所谓“好享贷”，就是为持卡人在一定时间内调升信用额度，并在发生符合条件的交易后进行自动分期的业务。可以说，这项创新业务满足了部分持卡人的要求。不过，由于银行在推销时说明不到位，一些持卡人办理该业务后刷卡消费遭遇“被分期”，由此引发投诉不断。 刷卡遭遇“被分期”
近期，一则《交行新推出的“好享贷”业务超级坑爹！》的帖子在天涯论坛引来上万次点击。网友“我中午开始的清醒”在帖子中诉苦说，他7月28日中午接到交行人员电话推销“好享贷”，对方在电话里介绍说“给您增加49000元的额度”、“自动分期，您不需要的话可以取消”、“每月手续费才0.72%”。因为觉得交行的服务还好，而且自己可以上网取消，他就同意开通了。7月30日，他刷了笔4400元的款。8月1日想起“好享贷”的事，他赶紧去取消。没想到，消费当天就被自动分期了，他一点取消，系统显示需支付300多元手续费。“根本没有享受一期服务，竟然手续费全收，也太不讲理了。”网友“我中午开始的清醒”说，当时交行人员并没有告诉他刷卡超过1500元就自动分期。与上述网友同样遭遇“被分期”的持卡人不在少数。网友“shine”说，她也是接到电话时，就随便答应了。现在一笔5000元的消费被分了24期，手续费就要864元，太坑人了。宣传隐瞒遭质疑为什么持卡人会遭遇“被分期”，记者从交行官网了解到，“好享贷”主要以“高额信用额度和便捷服务流程”，提供大宗消费信贷支持。不过，其信贷金额的起点却是1500元(此后增加了3000元供选择)。也就是说，只要刷卡达到1500元，交行便会启动“便捷服务”，将刷卡金额“自动分期”，也就是无需持卡人确认就让用户分期偿还，并交纳相应的手续费。不过，多数交行持卡人表示，交行业务人员在推销时，并未对此明确说明。网友“awen”说，8月份的时候他接到“”的电话。对方说的内容和上述网友反映的差不多，关键词如“免费、优先、没有利息”之类，说得非常清晰，而“自动分期”这个关键词则被非常快速而且低调的带过。“当时那个客服和我说开通的时候，压根就没有说超过1500元自动转成分期付款。”网友“小猪哥哥”很是气愤。他说，刷卡1500元就自动分期，现在谁买东西会还不起这点钱而要分期成12或者24期？哪怕要分期，也可以选择账单分期或者部分账单分期，3、6、12期可自选的那种。“我每期的信用卡还款都在10000元以上，相关人员也不看我的消费还款记录，我可能就因为这5000多元的消费分期24期吗？”卡友申先生质问道。除了对“被分期”的质疑，交行持卡人还对优先使用“好享贷”额度颇有看法。申先生说，他的信用卡额度已经有5万元了，可是现在只要消费超过1500元就优先占用“好享贷”的额度，那原来的额度干吗用？“其他银行的临时额度都是最后才占用的，持卡人额度不够用可以根据自己的经济状况考虑是不是办理分期，而交行直接就给分期了，剥夺了持卡人的选择权。”申先生说，激活“好享贷”反而把自己困住了。手续费被指太高在交行的宣传中，“不收利息、随时取消”也忽悠了不少持卡人。“上当了，交行骗术太高，愤怒。打电话的时候没说要手续费呀，现在明明可以一笔还清，却只能分期付，多交手续费。”网友“木头”说。有些交行用户表示，当时听说了要收0.72%的手续费，但并不清楚是按月收取。有网友称，“手续费按理就是一次性的，每个月都扣的那叫利息。”记者了解到，目前各银行的信用卡分期付款手续费一般在0.6%左右，交行0.72%。如果按分12期计算，相当于年息8.64%。考虑到本金逐月减少而手续费不变，用户实际支付的利率在15%以上。“利率都快赶上高利贷了。”申先生说，而且交行声称的“随时取消”与提前还款根本不一样，分期取消了，手续费照样全收，这简直就是强制消费。产品推销忌盲目有专家在接受记者采访时指出，对于急需贷款做资金周转的人来说，利率较低、无需申请可循环的“好享贷”贷款无疑是“雪中送炭”，可对于没有贷款需求，也不习惯分期付款消费的人来说，手续费是个沉重的负担。为何“好享贷”会引发诸多投诉呢？专家认为，除了银行在推广产品时对产品的介绍不够详尽外，更重要的是，很多消费者根本不是这款产品的适用人群。专家建议，消费者在接到银行介绍新功能或新产品的短信或电话时，一定要问清楚了再开通，如果一时理解不了，最好先别忙尝试；而银行更是要尽到如实详尽告知的义务，不要为了尽快推广新产品就语焉不详，或是将产品推销给根本不适合的用户。“也许一时之间发展了市场占有量，但是消费者吃亏上当后，对银行的好感和信心丧失了，而这本是银行最大的财富，千万不要因小失大。”卡盟网-民生银行【】
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交行误导销售致客户四年亏损16万 银监局介入调查
　　湖北银监局已介入调查 投资者不满交行回复
　　《经济参考报》于3月21日刊发了题为《》的报道，近日，记者获悉，湖北银监局已联系投资者，并表态称“已经着手调查此事”。本周，交行方面也与投资者做了进一步沟通，交行方面认为，“交易流程没有问题”，因此，拒绝赔偿。
　　对此，接受《经济参考报》记者采访的业内人士认为，交行代销第三方机构产品规模和数量一直雄踞上市银行之首，但通过网银销售第三方产品，现有流程恐存在操作风险。
　　银监局着手调查投诉
　　2009年底，年过半百的熊女士前往武汉大智路支行(原南京路支行)办理存款业务，期间在客户经理齐琴的推荐下，花50万元投资了一款“理财产品”。当时，客户经理并未要求熊女士进行“面签”和做风险评估，而是直接帮其在网上下单，因此，熊女士未获得任何交行提供的纸质合同。
　　按照熊女士的说法，“当时，客户经理没告诉我这是款什么产品，也没有介绍投资方向。我觉得交行是家大银行，应该很靠谱，就买了。”直到日，熊女士前往交通银行大智路支行取钱时，才发现50万元的“理财产品”账户竟然少了16.6584万元。
　　实际上，熊女士购买的是交行旗下子公司交银施罗德基金公司的一款指数基金产品，名为“交银上证180E T F联接基金”。这款产品自2010年一季度起就出现了亏损，至2013年末累积亏损达6489万元。
　　据熊女士的女儿李涵称，“我母亲平时购买的理财产品都是保本型产品，她从没研究过投资股票的开放型基金产品，更不清楚这款产品的性质，以及不保本的特点。这四年间，由于不等钱用，所以平时也没过问过这款产品的情况。四年间，我母亲没收到过任何关于该产品的风险提示，也不清楚在哪里可以查询，这些客户经理在下单时都未提及。”
　　得知亏损后，3月11日李涵致电交行客户经理齐琴询问情况，后又致电交行客服进行投诉。“后来，交行方面给我母亲打过电话，要求来家里谈，但我母亲出于自身安全考虑，拒绝了他们，让他们直接联系我，授权我与他们沟通。但很遗憾，此后一直没有交行的相关人士和我联系过。”李涵告诉《经济参考报》记者。
　　3月17日，李涵再次致电交行客服，查询投 诉 结 果 ， 却 被 客 服 告 知 “ 支 行 已 经 处 理 完了”，记录显示“支行向客户解释，客户表示理解”。“我很纳闷，交行没有和我们沟通过处理方案，我们如何表示理解？所以，我再次要求客服进行反映，并要求银行尽快提供当时我母亲购买的合同及相关资料。”李涵说。经过再三申请，交行给李涵提供了一份打印版的《代销产品交易成交报告单》。
　　“3月21日上午，湖北银监局给我打电话告诉我，他们已经着手调查此事，有15天的调查期，60天的回复期，让我等结果。”李涵说。
　　《经济参考报》记者就此致电湖北银监局，相关负责人表示，“正在核实投诉人所说的情况，还没有进一步可披露的信息。”
　　交行表态：“流程上没问题”“不承担赔偿责任”
　　近日，《经济参考报》记者对网银下单购买第三方机构产品进行了调查，目前，大多数银行网银客户端都能直接进入“基金频道”购买产品，投资者只需提供身份证件开户即可。
　　“风险评估是通过交行网银系统填写资料，然后会出现一个相应的结果，即判断能否购买所选择的产品。”交行武汉某支行的一位客户经理介绍，“如果网上下单的话，不会有纸质版的合同提供给投资者，任何购买凭证，包括产品说明书、风险提示等资料，都只能在网上查阅。也有少数评估不达标不能购买某款产品的情况，一般都是风险较高的产品。”
　　在交行客户经理看来，这项风险评估似乎是由交行完成的。而据业内人士称，如果是银行代销第三方产品(基金、保险、信托等)，应该由这些产品的经营主体公司进行最终确认。无论如何，“交行作为代销方，如果评估过程是通过交行 网 银 完 成 的 话 ， 交 行 更 有 责 任 做 好 风 险 提示。”上海某律师事务所长期关注金融案件的一位律师对《经济参考报》记者说。
　　3月25日，交行武汉江岸区支行的肖行长致电李涵进行交涉，记者从录音材料中得知，根据交行方面掌握的材料，肖行长反复强调“(该产品)销售流程还是很清晰的”“流程上没有问题”“基于交易记录，我们认为没有问题”等等。
　　肖行长向李涵解释称，“她(熊女士)投资年限比较长，而且这单是在网上买的，所以，我们没有调到当时的风险提示材料。但是，之前每一笔产品投资的风险提示也有你妈妈(熊女士)亲笔签字，所以，风险提示我们应该是做过一个详细的评估的。”
　　当李涵要求交行提供做过风险评估的证据时，肖行长表示“我们应该是有纸质的相关信息”，并认为，即便是客户经理帮熊女士完成所需要购买该产品的手续，包括风险评估，也是得到熊女士默许的。“你妈妈(熊女士)最后来赎回资金的时候，我们的客户经理还是有建议你妈妈转其他产品，来弥补损失。”肖行长说。
　　对于熊女士的投资亏损，肖行长代表交行江岸支行表态，“不承担赔偿责任”。
　　“实际上，网银下单应该是由投资者自主完 成 ， 如 果 客 户 经 理 为 了 推 销 某 产 品 代 其 下单，就可能凭借经验顺利通过风险评估，从交易流程上看没有任何问题。另外，在网上生成了合同，即便是银行误导销售，也可以规避法律责任。也就是说，是否做好到了风险提示与评估，是否将适合的产品推荐给投资者，完全靠银行自觉。监管层对银行代销没有相应的具体规定和限制、惩罚措施，因此，只要交易完成，银行表面上就可以既合法又无规可违，但操作灰色地带的风险可想而知。”上述律师坦言。
　　代销产品网银下单操作风险待“预警”
　　近年来，交行在基金代销的数量和规模方面长期雄踞上市银行榜首，且优势在去年内还有所扩大，代销的基金产品数量接近1300只。据悉，66家基金公司与交行有着代销产品的合作关系，其中18家基金公司将产品100%交给交行代销。从代销产品的类型上看，股票型、债券型、创新型和货币市场型、Q D II型、保本型产品中交行均占据明显优势。
　　不过，受证券市场低迷的影响，交行集团在2012年内基金代销手续费收入同比下降，截至2012年末，交行代理类手续费收入为人民币14 .11亿元，同比降幅12 .41%。不过，2013年，交行代理保险手续费激增，使得该行代理类手续费又呈现出大幅增长的态势，仅半年就达10.36亿元。
　　对交行基层员工而言，“银行代销第三方机构的产品，客户经理基本上都可以获得返点提成。某些银行代销第三方机构的产品还有指标任务的要求，如果有的产品没卖出去，没完成指标的话，客户经理甚至会自己垫款购买，完成考核。”一位银行业内知情人士称。
　　“银行基层员工素质有参差不齐的现象，这就需要加强内部管理，对于一些指标考核方式也应该有所调整，银监会在2012年末就对商业银行代理销售第三方产品的业务流程进行了 全 面 的 风 险 排 查 ， 而 这 类 投 诉 依 然 屡 次 发生，这表明监管力度还需要加大。”上述关注金融案件的律师进一步称，“交行作为代销第三方机构产品的国有大行，操作风险尤其值得重视。”
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