正确运用客户服务和管理 提高医院竞争力 －销售与市场 第一营销网 -
正确运用客户服务和管理 提高医院竞争力
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市场营销是一门吸引客户并保持可盈利客户的艺术。二十世纪六十年代，科特勒（Kotler）确立了“以顾客为中心”的营销宗旨。自那以后，许多营销理论、营销实践都围绕着客户展开。对不同的行业有不同的营销组合，如今在医疗市场上，医疗机构越来越多，就诊环境越来越优美、豪华，医疗设备越来越高精、尖端，竞争将日趋激烈。如何在未来的医疗市场竞争中占据有利地位，战胜竞争对手？靠高精医疗技术？靠优质的医疗服务？靠优美豪华的环境？是又不全是。在一个成熟的医疗市场，品牌所附带的价值对客户的相对吸引力将会有所下降，客户就医将按医院所提供的最大值来进行选择。他们去那些能提供最大顾客让渡价值的医院就医。要在未来的医疗市场中立足，在于我们拥有多少的客户资源，怎样管理和服务好我们的客户资源。 1 正确认识医院的客户资源 医院的客户是来医院求医问药的所有人群，包括健康人、亚健康人、患者。客户是医院经营体系的重要组成部分，是医院的重要资源之一。 客户对医院来说是有价值的。客户对医院的终身价值表现在客户未来消费潜力对医院的价值，是预定期间内的利益现值。即客户在其有生之年共在医院消费的金额，为医院提供了多少利润。客户的终身价值是依据客户的维系率、客户的花费率、累计消费的利润、开发及维持该客户的成本来计算的，将这些因素改进一个或多个，便可提升客户的终身价值。这些方法中，最有效益的是客户维系的改善，客户跟着医院越久，终身价值就会增加。流失得早，终身价值就会停止。客户资本是医院所有客户的患者终身价值折现总和。对医院而言，客户的价值不仅仅是客户目前为医院带来利润的盈利能力，也包括医院在与客户打交道的时间内从客户身上获得利益的折现净值。 应该如何正确看待客户：①在所有与医院有关的人中，客户是最重要的。客户的需求是医院生存之本，是医院发展和繁荣的媒介。②客户不是妨碍工作的不速之客，因为医院员工的工作就是为客户服务。③客户是有七情六欲的人，客户有自己的优点和缺点，应予以谅解。④客户不是一个沉默的对手，应与之交换意见。⑤客户通常容易将局部视为整体。 2 目前医院客户服务和管理中普遍存在的问题 客户服务和管理对医院来说就是如何有效地运用客户这部分资源，对它进行开发、维护、运用并使其为医院创利并增值。医院和客户之间的关系是为了共同的目标创造顾客价值的平等的关系。只有以这种平等合作的关系为基础，才有利于医院和客户之间的对话和沟通，加深双方的了解和联系，更好地完成客户的期望值。 目前医院客户服务和管理中普遍存在的问题：①不知客户是谁，有客户资源，但不懂得开发利用。②重医疗服务，轻医疗服务的管理。③没有细分医疗市场，没有区分客户需求层次。④重服务过程的患者管理，轻客户的跟踪管理。⑤重营销结果的管理，轻营销过程的管理。⑥不注重客户信息的储存和分析，客户信息管理混乱，各自为政。⑦应对客户没有统一渠道，处理投诉无最终责任人。⑧重医疗技术水平的提高及创新，轻医疗服务过程。⑨想做客户服务和管理，但不想危及自身利益。 3 开发利用医院的客户资源 医院的客户资源不仅反映医院当前的盈利能力，而且反映医院未来的盈利能力。这里有一个关于客户终生价值的有趣描述。 斯图·伦纳德在美国经营一家高盈利超级市场，他说每当他看到一位满脸怒容的顾客，就会看50000美元从他的店子溜走。因为他的客户平均每周开支100美元，一年到商场购物50周，并且在该区域生活10年。所以，如果客户有过一次不愉快的经历，并转向其他超市，斯图·伦纳德就会损失50000美元的收入。因此，斯图·伦纳德要求他的雇员遵循两条法则。 法则1：顾客永远是正确的； 法则2：如果顾客错了，参照法则1。 同样对于医院来说，每当我们看到一位满脸怒容的客户，我们是否看到多少多少人民币从我们医院溜走。如果客户有过一次不愉快的经历，并转向其他医院，而其它医院又能留住客户，我们失去的不仅仅是客户，或者客户一次消费的金额，而可能是一大笔收入客户及家人终生的医疗消费) 。当我们看到一位客户在医院咆啸“我再也不到这家医院看病” 时，我们有没有感到我们的钱包又扁一点。 4 合理运用市场营销，服务和管理好我们的客户资源 目前营销领域有一系列营销手段。主要内容包括：数据库营销、忠诚度营销、一对一营销、顾客导向营销、关系营销、网络营销、频繁营销、俱乐部营销等。医院的市场营销应把重点应放在客户服务和管理上，以客户数据库为基础，以提高顾客忠诚度为核心、正确运用各种市场营销组合，优化客户组合，提升服务利润链，促进医院的成长与发展，提高医院竞争力。 4.1 细分医疗市场，寻找最佳客户 在商战中取胜的真正秘诀就是拥有最好的客户，从最好的客户那里确定、维持和提高企业的竞争力。根据“80-20”原则，即公司80%的业务是由20%的客户创造的。了解最佳客户（20%的客户）是谁、他们做什么，以及怎么就诊、就诊习惯是什么、愿意出多少费用就诊。对最佳客户不时提供特别的考虑和服务。提高最佳客户的忠诚度，可以获得显著的营销效果。顾客服务不是起于客户对医院的期望，它应是起于医院看待客户的角度，医院应该懂得挑选忠诚、利润高的客户，与之建立长期的良好的客户关系。最佳客户是指对你微笑、喜欢你的服务，使你有生意可做的那些客户。他们是医院希望的回头客。价值是留住客户的最基本因素，客户得到的服务越有价值，他们就越忠诚。我们发现大部分可盈利的客户并不是我们的最大客户者群，而是一些中等收入的客户群。我们最大客户群是一些低收入者，能按全额付款，可以接受最低程度的服务，但低收入客户看病的成本降低了医院的利润率。中等收入的客户愿意接受良好的医疗服务，并按医院订出的价格付款，是医院最具盈利能力的客户群，是我们必须花精力去关注、维系的最佳客户。 4.2 为最佳客户建立客户数据库 利用门诊电脑挂号系统、住院病人信息系统收集顾客的相关信息，由市场营销部门对获得的信息进行统计分类、分析、跟踪。筛选出重要的单位和个人，分别建立重要单位客户数据库、重要个人客户数据库并对其进行追踪、管理，定期更新患者的信息。单位数据库的内容如下：单位主要领导及主管医疗领导的姓名、职位、性别、出生日期、籍贯、家庭住址、联系电话（电话）、E-MALL、教育背景、个人爱好、个性等。个人数据库的内容如下：姓名、性别、出生日期、特别日子、籍贯、家庭住址、联系电话（电话）、E-MALL、教育背景、婚姻状况、职业、职位、经济状况、家庭资产、个人爱好、个性、消费习惯、消费周期、消费方式等。管理好这两个数据库系统，利用电话、信函、Email、上门拜访等手段定期和客户交流信息，调查顾客对医院的满意度，收集顾客对医院的意见，发布医院的信息，使客户知道医院在关注他们，他们是医院的贵宾，从而提高客户的忠诚度。 4.3 合理运用营销组合，锁定忠诚的客户 社会的变化越来越快，市场竞争越来越激烈，如果不能保持客户的忠诚度，你的客户就会跑到你的竞争者或潜在竞争者那里去了。建立一个成功的利润创造系统，有赖于吸引住长期一再重复购买的客户。我们要试图发现好的客户，提供优质的医疗服务，并和他们保持联系，引导开发他们潜在的医疗消费，使他们一次又一次地到医院来购买我们的医疗服务。医院目前实现的大多数利润来自现有的客户群，他们将货币选票投向医院是因为信任医院的医疗技术和服务，这种信任的维持是双向的，医院如果不给予足够的重视，老客户没有受到医院良好对待，可能会愤而跳槽。 5 科学优化营销策略，培养品牌吸引力 根据一些学者的研究，公司只要降低5%的客户流失率，就能增加25%～85%的利润。一项研究表明75%的丰田产品购买者表示十分满意，并表示他们愿意再购买丰田公司的产品。这一事实表明：高度的满意和喜悦能培养一种对品牌的情感上吸引力，而不仅仅是一种理性的偏好，并将建立高度的客户忠诚。忠诚患者的特征∶经常到医院门诊或住院部诊疗的患者；曾接受过他人推荐的患者；信任医院，并进行口碑宣传；对其它医院的促销活动有一定的免疫力。如何锁定优质的客户、提高优质客户的忠诚度，是我们每一位员工必须去认真思考的问题。 5.1 一对一营销策略 好的医生是一对一营销的高手，一对一营销包含了以下四种基本要素：①识别：确定你的目标客户群。②差别化：根据客户要求以及他们对医院的价值划分客户群。③互动：与客户互动，以建立一个学习关系。④客户化：将医疗服务和信息客户化。门、急诊医生诊疗过程是一个典型的一对一营销过程。以往患者和医护人员之间存在着一定的信息不对称，医护人员不知道患者到底需要什么；患者不知道有哪些医护人员，诊疗水平如何；价格如何；质量如何；在门、急诊医生诊疗过程中引入一对一营销概念，可以解决上述问题。患者参与诊疗过程，要将自已的经验与人分享。一对一营销工作由医生发起，从诊疗开始的阶段引入患者，贯穿于患者疾病的诊断、治疗、康复的全过程，让患者共同参与，真正实现需求导向，为患者提供个性化服务，保持患者的忠诚度。 有些医生在实际工作中，己经开始运用一对一营销的理念并取得了良好的效果。我在医院急诊科工作期间，科里有五位急诊医生，我发觉一个有趣的现象，每月的诊疗人数最高、医疗收入最高、利润最好的不是职务最高、资历最老的那位医生，而是最年轻、资历最浅的那位医生。后来我仔细观察这位医生的行为，原来这位医生在工作使用了一对一营销策略∶主动迎接、寻找患者；在诊断过程中注意和患者交流；对不同消费水平的患者进行识别，提供价格不同的治疗方案供患者选择；告知患者治疗效果；可能出现的副作用；下次复诊的时间。这位医生寻找他的最佳客户，并提高了客户的忠诚度，所以他的患者多、质量好，患者易接受他的治疗方案，虽然他的方案可能比别人贵些。 另外一件事是我在门急诊工作中遇到的，和大家一起分享。前一晚急诊留观的一位患者，四肢对称性出现皮下结节，四肢大关节对称性出现关节红、肿、热、痛及活动障碍，全身发热7天，经急诊医生治疗病情未缓解。早晨医生床前交班，接班医生看视病人，拟定下进一步的检查及治疗方案。但半小时后患者家人提出转院，医生也没有做进一步的解释及挽留工作，让患者及家属自行决定。整个过程从医疗角度看没有任何问题。患者及家属正在收拾东西准备离开医院的时候，我刚好回到急诊科，我参加了晨会知道这么一位患者，我问患者家人怎么回事，家人非常生气，说治了一晚上还发热，没有一点好转，早晨又没人理。我对患者家人说，能否给我先看一下患者以后你们再走。我刚刚也来看过患者，因为这个患者的病情很复杂，做为医生我们也很想知道这是什么病，我刚刚也去查了一些资料，我也请了我的老师——我们的内科老主任来会诊。患者及家人同意了我的请求。接下来工作地非常顺利，我们取得了初步的诊断及处理意见，通过和病人家属充分的沟通，患者家属最后同意在本院住院治疗，通过治疗已好转出院。从这个例子中我们分析一下，患者不满意的原因主要是患者的要求没有得到充分的重视，和患者及家属的沟通不够，患者其实对我们的要求并不高，患者只是想：①他的病情得到重视；②让他感到有人帮他们解决问题。在这两点得到满足后他们接受了我们服务。 5.2 顾客导向营销策略 只有真正理解市场趋势和客户行为的医院才能成功并得到发展。为了提供出色的服务，医院的员工应有创新性经营的心态，认真研究医院的客户需要什么，设计更好的业务体系来满足客户合理的要求，如果暂时满足不了，给予客户合理的、满意的解释。医院要用心经营的是客户，获取更多的顾客份额。 医院服务的对象来自社会各阶层，平时很多病人利用夜晚和中午来就诊，往往这时医院医务人员少，拖延了病人的治诊。根据这一现象，医院要调整人力，增加这两个时间的工作人员，一定会得到病人的欢迎。随着国家经济的发展，人们在旅游、购物的同时，也有相当一部分人群利用周末、节假日看病、体检、疗养调整好自身状态。“五一”长假各大医院门急诊排长龙，许多患者失望而归，医院浪费了一个巨大的商机。医院应抓住这一契机开展假日医疗服务。目前广州的许多医院已在着手准备，下一个黄金周我们不能让患者再失望了。
5.3 关系营销策略 关系营销是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其它公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系，从而增强顾客的忠诚度。关系营销强调发展、维持和顾客的长期稳定的关系，重视顾客服务，关注与所有利益相关者之间的关系。关系营销的本质特征∶①双向沟通；②合作；③双赢—通过合作增加关系各方的利益；④控制—由营销部门跟踪利益相关者的态度，由此了解关系的动态变化，及时采取应变；⑤服务措施。在实施关系营销过程中要注意下列问题：①建立和维持与顾客的良好关系。②促进企业合作，利用对方的资源和影响开展医院的营销,共同开发市场。③协调与政府及公众组织的关系。④搞好内部营销，协调内部关系，提高员工的忠诚度，提高工作效率。⑤和相关的机构和组织建立互惠互利的关系。承担相应的社会义务，在周边社区建立了良好的社会形象，为今后医院全面进入社区打下良好的基础。 5.4 俱乐部营销策略 很多医院为许多疾病的患者建立了患者之家俱乐部。如糖尿病患者之家、高血压患者之家。患者只要经常来院就诊，消费到一定金额自动成为俱乐部会员。医院应积极创造多种渠道和场合加强与患者沟通，建立“自己人”“参与”效应，如联谊会、健康咨询、健康讲座等。 5.5 频繁营销策略 频繁营销计划是指对那些频繁购买以及按稳定数量进行购买的客户给予奖励，如广东移动通信公司最近推出的袋鼠计划。许多医院给部分患者发放优惠卡，给予门诊免挂号费、住院费、检查费、治疗费折让。频繁营销计划的独特利益可以吸引部分患者，但频繁营销计划易被竞争对手模仿，也可能削弱医院对高水准患者服务的重视度。 5.6 客户关系管理策略 客户关系管理指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，提高客户关系层次，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。在医院的经营管理中可以全面导入客户关系管理，利用客户关系管理的理论和实践来实施客户服务和客户管理。 5.6.1 认识患者，欣赏患者 医院与患者从素昧平生到久仰大名再到相亲相爱，绝对需要一个全面的过程。在客户关系管理理论中，医院和患者的关系由低到高可分为有五个不同层次∶①寻求替换：对所提供的服务不满意，但受某些条件限制不得已在此消费，一旦发现更好的替代者，立即转向替代者；②基本认同：对所提供的服务说不上满意也说不上不满意，发现更好的替代者，可能转向替代者；③相互合作：对所提供的服务满意，并渴望提供更好的优质服务，有问题或不满会打电话给医院，但不会介绍其他患者到医院；④相互依赖：对医院所提供的服务非常满意，并鼓励继续提供优质的服务，不会提意见，可能会介绍其他患者到医院；⑤主人意识；患者把医院当或自己的，会极力向家人及朋友推荐医院；不断给医院提出合理的建议，并与医院共同探讨解决的办法；医院与患者共同努力，寻找患者合理开支的方法，或帮助患者解决问题。这五个层次患者对医院的终身价值是随着关系层次的提高逐渐递增的。医院的营销重点是提升患者和医院的关系层次，来增加患者的终生价值。在我们的实际工作中，我们都能在不同的关系层次中寻找到相对应的客户群，客户关系管理就是要提升可盈利客户的客户关系管理层次，提高客户的忠诚度。 5.6.2 患者推荐 当患者的期望被超越时，患者会感到十分欣喜，感到满意的患者会保持更长时间的忠诚，长期在医院消费，对价格的敏感性更少。向忠诚患者展开营销，通常不需要花任何额外的费用。忠诚患者总倾向于获得更多的服务，并尝试新的服务。患者推荐是所有医院营销行为中最有利可图的行为，十分满意的患者通过口碑在市场帮你推销和销售。 5.6.3 提升患者价值 实施全面质量管理，为患者提供优质的医疗服务，追求用户满意，不断地满足或超出客户的期望。持续改进质量，提高医疗利润率。医院根据患者和患者终身价值，对吸引或保持患者所需成本进行利益权衡，对不同细分医疗市场展开不同层次市场营销。提高患者价值，留住患者的几种方法：①通过增加财务利益加强与患者的关系。如给予常客赠送奖品和各种形式的价格优惠，但这些措施易被模仿。②增加社会利益财务利益。即医疗服务个性化、私人化。③增加结构联系，以及财务和社会利益。如医院提供特定服务，电子病历、病历保管等，一定意义上构筑了一种转换壁垒，易形成竞争优势。 5.6.4 答谢患者 通过答谢尤其是函谢，让患者知道他们正受到医院的重视，是维系医院与患者感情的绝好手段，患者更在意的也许是这种精神上的满足，这点投入相对于患者给医院带来的利润来说是微不足道的。 医院推行客户关系管理的目标是：通过改善与患者的沟通，通过正确的渠道，以正确的时间提供正确的内容（服务和价格），从而增加商机。在患者的整个生命周期中进行客户关系管理。有效地将医院的医疗服务介绍给患者及潜在患者。为每位患者提供个性化的医疗服务。与每个患者接触点沟通；与患者的渠道偏好进行沟通；捕捉及分析渠道信息。在适当的时间，适当地向患者传递医疗信息。 高价值的回头的、满意的、创利的客户是全世界所有商业公司关注的焦点。随着中国加入世贸，按照WTO原则，医疗服务属于服务贸易，国外医疗资本进入中国已成必然，随着外资的进入必然会给我们带来先进的医疗技术、医疗服务和先进的医院管理。医疗市场竞争将更加激烈，医院要紧紧围绕客户，做好客户服务和客户管理，不断发明和完善新的营销计划，提升和客户的关系层，建立和加强客户的忠诚度，迎接即将到来的国际竟争。
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河南销售与市场杂志社有限公司由于营销几乎存在于我们业务的各个环节，你对这一艺术和科学的结合体的理解水平无疑会影响你的成功。为了唤醒你的记忆，让我们来复习一下销售的基本原则，尤其是和工作流程紧密相关的。
　　1.特点和利益的转化。
　　也许你的候选人有沃顿商学院的MBA证书，会开飞机,那又能怎样？人们并不直接购买特点，而是购买在他们看来这些特点能给他们带来的利益。比如，为了卖出更多的高级轿车,经销商会强调其带给你的安全、尊贵、气派的感觉而并非产品、服务的特点本身。特点和利益的转换的原理是整个推销术的精华所在。
　　在我们的业务中，决策者本能地会被候选人所会给企业带来的利益所吸引，而忽略这个候选人的特点。所以要当心，尤其是在你推荐候选人给企业决策者的时候，一定要抓住他/她可以带给企业的利益来说服客户。
　　但，由于你不能预测何种利益能引起你所接近的决策者的兴趣，你就必须以市场的眼光来猜测候选人有可能带来的最大利益，也就是说，你必须找出普遍接受的利益标准，并以此为准绳。
　　2.困难识别。
　　这是利益转化营销的引伸，你去提醒客户他所最担心的事情，并为之提供一个解决方案。
　　比如，销售你的服务时，你可以重点论述没有你的服务你的客户有可能失去什么，在你的协助下，他又将会到什么。（事实上，猎头顾问使用这种很隐藏不深的恐吓手段已经有些年头了。告诉他“我们可以为你工作，也可以挖你墙角；这由你来选”这也是一种手段。）
　　为到达最好的效果，你得把利益和损失结合起来谈。比如，你可以指出你的候选人一旦被录用将会让你客户的公司提升业绩，但如果他为其他对手公司工作，还会对你客户的公司存在一定的威胁。因此，你的客户将得到双重利益。
　　3.情感投入。
　　建立友好关系，创造利于销售的环境，有着非常重要的意义。在所有的建立友好关系的方法中，我们发现以客户为中心销售（CCS）是最有效的，尤其是你下工夫研究其中的技巧以后。
　　本质上说，以客户为中心推销方法是把情感当成一把利刃，铲除期望和现实之间的壁垒。 使用友好、含蓄语言策略， 能消除目标客户的抵触情绪，从而建立起亲善关系，为销售铺平道路。
　　以客户为中心推销方法包括以下几个基本原理：
　　[1]认可，你要让别人知道你在听他们的观点（适时的插入“对， 没错”等等）
　　[2]重复，你可以改述对方的话，（比如，“对，北京冬天是很冷”）
　　[3]积极主动的听，你可以使用一些带有感情色彩的词，回应对方的话，表明你理解他语言中隐含的情绪。（“你讨厌你老板对你的方式”）
　　以客户为中心推销方法的好处是它能让你的推销目的较为隐蔽，而不是让你用一大堆合理的理由催促你的顾客去买，买，买 。
　　建立友好关系有多种方法，不同的客户也需要对症下药。如果你能找到最适合你的工作方法，你就会比你的竞争者更有优势（你的客户也会感觉愉快）。
　　4.理解客户的需求。
　　当然，再良好的关系也无法让你把冰箱卖给爱斯基摩人。除非你能明确顾客的需求并提供合理的解决方案，否则，你很难成功的销售你的产品。
　　俗话说上帝给每个人一张嘴，两只眼睛，就是让你多看少说，这很有道理，尤其是对销售行业来说。如果你不能闭上你的嘴，去听对方的要求，你永远也无法实现目标。
　　5.资格考核
　　这是“理解客户需求”的引申。资质考核指的是客户可以满足你需求的能力。
　　换句话说，如果你不认为潜在客户愿意接受你的服务，那么他就是在浪费你的时间（但记住，尽管潜在客户没有购买你任何的服务，但他们也许会有其他方面的价值，比如可以把你推荐到其他地方）。
　　当我们在销售我们的猎头服务时，我们会让我们的潜在客户完全明白我们的优势和现状。如果他们不愿下这个赌注，那么他们就不是有效的人选，我们就会去找下一位目标客户。
　　6.成交.
　　你的目标客户一旦被你吸引住，你就一定要牢牢抓住他。
　　我们的一个朋友是组织发展咨询顾问。前不久他打电话来告诉我们：他刚和一家大公司的人力资源经理签了一份合同，
　　“太棒了，”我们说，“这个项目什么时候开始？
　　“我们打算过一阵儿就做，”他说。
　　“他们有没有说这个项目需要多少时间？
　　“没有，”他说，“我们打算下周见面讨论细节问题。”
　　“是吗，我们想佣金一定不错。”我们说。
　　“其实我们还没有谈到钱的问题呢。”
　　“听起来想会是个不小的数目，”我们一边说一边想， 他谈生意的技巧有待提高。
　　关键就是，如果你不能与客户谈清项目，你就干脆起身和对方握手，并且说，“也许下次会有合作的机会，认识您真的很高兴。”
　　7.适应性和成熟性。
　　为了事业的发展，必须顾全大局，遇到挫折不气馁，不轻易放弃。
　　比如，有些猎头顾问把别人的不同意见误解成合作破裂的理由，或把延期看作结束，这都会影响他们的工作潜力。不是每个猎头顾问都会立刻取得成就。在这个行业取得成功，不仅需要聪明才智，还需要沉着、耐心、灵活和毅力。显然，由于你销售的愿望和顾客的购买愿望有时会很难统一，所以不是每个推销机会都会取得成功，
　　然而，真正出色的猎头顾问会意识到这个不争的事实，他们会继续努力，改进策略，坚持不懈，增进良好的关系的发展，最终提升成功的机会。
　　8.善用工具
　　提到我们这个行业的书面文件，你立刻会想到简历、收费通知单以及各种各样的宣传材料。然而，这些只是冰山一角。书面文件还可以包括一些省时省力的工具，比如流程介绍、建议书，合同范本、猎头日志、面试准备指南、职位对比、背景调查表、客户评估，以及其他很多能提高效率、增加收入的工具文件。精心策划的信函和高效的业务往来文件，一定会全面提升你的商业影响，解放你的时间。
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& 销售人员怎样以情感吸引客户
销售人员怎样以情感吸引客户
与客户交流不能只是停留在产品介绍的层面上，而是要能深入到客户的感情层面上。讲故事就是一种最好的方式，每一家企业，每一个产品都有自己的故事，比如，海尔、蒙牛，每当人们提起他都会想到与之相关的很多故事。通过这些故事，人们也对这些民族品牌了有了更多的了解。
把产品背后的故事讲给客户听，很大程度上能增进客户与销售人员的感情，增强客户对产品的感情。因此，销售人员在向客户推销产品的同时，完全可以根据当时特定的环境讲述一些小故事。然而，能成功运用这种方法的销售人员却不多，讲解产品就像小学生背诵课文似的，枯燥无味，毫无乐趣。
【销售人员PK秀】
》》》销售人员小赵
　　小赵是上海大众某汽车展厅的业务员，最近公司研发出一款升级产品，比原来的那个产品功能更齐全，更加安全、更环保。小赵觉得这款产品对于老客户胡经理来说更有诱惑力。于是他给胡经理打电话，说来也巧，胡经理正想换一辆。于是，小赵便就带上相关的产品资料，登门拜访了。
　　胡经理看了新产品的介绍后，喜欢得不得了，两人聊得十分愉快。这个时候胡经理的购买意图已经很明显了，可是小赵认为对新产品的功能介绍还不够，还有必要让胡经理多了解一些，因此他就又谈了新产品的一些优点和功能。“这是最新款的Polo轿车，1.6升，带主副驾驶双安全气囊，双角度电子液压助力转向，ABS防抱死等等。”听到这些话后，客户表示满意，约定两天后看车。
　　两天之后，当小赵再次给胡经理打电话准备签合同时，胡经理却含糊其辞，热情大不如从前，频频挑小赵产品的毛病。最终也没有购买这辆车，对此小赵大为不解。
》》》销售人员小高
小高同样是这家公司的推销员，以此，他看准了一位年轻的客户。来到客户家，小高与对方聊起了这款新车：
“您好，万先生，这是最新款的Polo轿车，1.6升，带主副驾驶双安全气囊，双角度电子液压助力转向，ABS防抱死等等。”
“您知道，我最喜欢有个性的车，这款车的有没有更新鲜的地方？”
“两个前大灯象两个大眼睛，整个车身也是流线型的设计，极富动感……”
“是吗？”
　　“我们作为这款车的上海专业经销商，也注意到这方面，提到它外形设计。我想到了一个小故事，它的设计灵感来自于……”
　　　小高的故事的故事大大激发了万先生的好奇心，他是一个对新鲜事物十分敏感的人，听怎么一说，他拥有这辆车的欲望越来越大。
客户难以接受你的产品，就必须寻找一些更好的介绍方法，既能打消客户的心里戒备，又能让客户在轻松愉快的状态中，对产品有个清晰的了解。上述两个事例就是最好的证明，第一位销售人员即使把产品的优势、卖点完完整整地地复述一番，客户也无法接受。因为很多客户并不完全相信销售人员的“嘴”，能把坏的说好的，把死的说成活的。而第二位销售人员对产品的优势没有大谈特谈，只是讲了一个产品生产过程中的小故事，就打动客户的心。
这是为什么呢？因为当一个客户决定购买产品之时，心里一定会经过激烈的思想斗争，权衡比较，然后才能最初最佳选择。而把吃那品背后的故事讲给客户听，则能很好地可以让客户插上想象的翅膀，沉浸在产品的联想之中，从而打消他们的这种矛盾心理，激发购买兴趣。
那么，在向客户将故事的时候，讲哪些故事呢？主要包括以下三个方面：
1）、关于产品品牌的故事
产品品牌的力量是巨大的，“品牌效应”在推销中对客户起着非常大的影响作用。很多时候，客户正是冲着某个“品牌”而购买的。但是，绝大部分人对这个品牌的了解仅仅是停留在“道听途说”、“了解一点”的层面上。为了让客户看到品牌的光荣历史、发展历程以及未来的前景，必须通过故事让客户有更多的了解。比如，品牌在创业过程中经历的磨难、取得的辉煌，以及企业领导人的杰出贡献等等。这时，推销员无疑是这个品牌故事的最佳讲述者。
2） 、产品本身的故事
同样的产品会因为介绍方式的不同，呈现出精彩或者平淡。那么，产品的生命哪里来的呢？就是它背后的故事。每个产品背后都有很多感人的故事，正是这些故事赋予产品以生命。任何一位客户在决定购买某个产品时，他的内心深处一定对这个产品有了最深的情感体验，如果销售人员只想把冷冰冰的产品推销给他们，那客户则很难接受。比如，一销售人员在向客户推销一款灯具，说：“你看，这款‘绽放’式的灯像不像四朵盛开的玉兰花。它的创意来自于春天盛开的玉兰花，每天打开这盏灯的时候，你就会想到早春四月盛开的玉兰花，玉兰花的清香飘满了你的房间……
试想一下，这样的介绍是不是更能吸引客户的注意力，更能激发客户的购买兴趣。
3）、与产品相配套的服务故事
商品竞争越来越激烈，客户购买某一产品绝不仅仅因为它的质量好，而是销售人员的服务水平满足对方的心理需求。那么，一个推销员如何来体现自己的服务水平呢？除了规范的服务礼仪和服务流程外，到位说辞起到了非常关键的作用。你可以向客户讲解自己的服务过程，以及曾经的荣誉等等，但是，这个服务的故事不只是靠嘴上的功夫得来的，是一个讲述者，更重要你要成为你就是这个故事中的主角。有可能的话可以将某个顾客赠送锦旗或者奖状拿过来过来的话，让顾客一开始就感觉找对了人。
讲故事已经成为很多销售人员推销的一种很好的方式，讲故事的好处就在于除了故事本身所拥有的一些独特魅力之外，更重要的是有些情况下，用讲故事的方法进行沟通比直接说出你的想法更加容易让人接受。
既然讲故事对推销如此重要，那么，通常在什么情况下适合用讲故事的方式进行推销呢？在以下5种情境下：
让客户接受起来更容易，因为分享的越多，客户对这场销售的参与度越高；客户参与度越高，他对你就会越信任。通过这样的一个过程，客户和销售人员就能建立的起融洽的关系，有助于销售向成交的方向前进。为什么我一直在倡导用讲故事的方式进行沟通。
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