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论中小企业客户关系管理的完善对策
&&&&&&本期共收录文章20篇
　　[摘要] 客户关系管理行动计划的目的就是开发和保持客户，这主要涉及到客户服务和支持功能问题。总的来说，客户关系管理目标的实现，是由市场分析、市场营销、客户服务等“前台”系统完成的，它要求这些面向客户的职能部门的积极合作。如果要提供客户满意的产品和服务，必然会涉及到产品设计、生产制造、质量控制等企业“后台”系统。本文首先介绍了客户关系管理的内涵以及国内外发展现状，分析中小企业实行客户关系管理的现状、存在问题，并且提出了完善中小企业客户关系管理的对策。 中国论文网 /3/view-1489268.htm　　[关键词] 客户关系管理 中小企业 信息化 　　 　　客户关系管理(Customer Relationship Man-agement，简称CRM)最早开展于美国，从20世纪80年代初的“接触管理”,20世纪90年代初的客户服务，到1999年美国Gartner Group提出CRM，经历了近20年的不断演变发展，逐渐趋向成熟，目前已形成了一个系统的、完备的管理理论体系。CRM系统在欧美发达国家方兴未艾，而我国的CRM市场基本上处于教育与培育的初级阶段。本文拟就CRM的涵义、我国推行CRM的必要性及策略作一分析。 　　一、客户关系管理概述 　　1.客户关系管理内涵 　　客户关系管理以信息技术为手段，通过对客户关系的管理，知识的挖掘来促进企业的营销水平和服务质量的提高以及对未来趋势预测的准确性，实现企业与客户之间的互动，从而更好地满足客户的需求，增加企业收入。为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力；使客户收益最大化，通过客户关怀提高客户满意度；对不同价值的客户实施不同的对策；客户生命周期理论以及重视客户成本管理等等都是这一理念的组成部分。 　　2.中小企业推行CRM的必要性 　　(1)推行客户关系管理是市场经济发展的客观要求 　　过去由于我国的生产力水平低下，产品短缺，供给严重不足，企业经营管理是以产品为导向，企业主要精力只能放在扩大生产和满足社会需求上。而随着改革开放步伐的加大，生产力的大发展，现在的产品已是供大于求，企业间竞争越来越激烈，企业要生存，就要以客户为导向，生产客户满意的产品，根据客户的需要组织生产。客户对企业产品的需求决定了企业的命运，因此保持住已有客户、发展新客户、加强与客户的联系、了解客户的新需求，逐步实现对客户的个性化服务，争取到尽量多的客户，成了决定企业生死存亡的关键。 CRM正是解决“以客户为中心”问题的非常重要的系统和方法。 　　(2)推行客户关系管理是国际化发展的要求 　　中国已加人WTO，企业不仅要面对国内企业的竞争，而且要与进入中国的国外企业竞争，甚至要走出国门参与国际竞争。以客户为中心的企业经营运作模式已成为国外企业运作的生命，而我国企业在这方面差距较大，应当借助于CRM，在科学管理方面迎头赶上，提高企业运行效率，做到科学决策。 　　(3)利用客户关系管理系统能使企业与客户的关系得到优化 　　帮助企业盈利以客户为中心，使客户满意，关键是要为客户创造价值，为客户创造价值主要体现在两个方面:降低客户成本和增加客户效益。借助CRM，企业可以建立与客户之间的“学习关系”，即从与客户的接触中了解他们是谁、如何联系、个人喜好及购买习惯等，并在此基础上进行“点对点”的个性化服务。它能克服传统交易在时间、空间和记忆上的障碍，改善客户购物流程，增进与客户之间的交流和沟通，为客户提供完善的消费体验。通过对客户信息的管理和挖掘，不仅有助于现有产品的销售，而且还能根据客户特定的要求为他们量身定做，真正做到以客户为中心，从而赢得客户的“忠诚”。 　　二、中小企业客户关系管理中存在的问题分析 　　由于我国的客户关系管理都发展的比较晚，所以中小企业在整个客户关系管理体系中就存在着不足。 　　1.管理落后，对客户关系管理重视不足 　　首先从中小企业管理者方面讲，许多中小企业的管理者都是比较重视短期利益，而对于客户关系管理这种短期利益不明显的管理系统就比较不重视了。其次从中小企业各部门领导来说，由于他们文化知识有限，导致他们对客户关系管理系统只有知道或听说过一个阶段，并且又认为实行客户关系管理只跟老总有关系，跟自己就没什么关系了，导致他们对于实行客户关系管理就更不重视了。例如中小企业在实行客户关系管理系统时由于引进的那个客户关系管理系统不合适，虽然认识到了其存在的问题并马上停用了这个系统，但是公司最后还是没有引进新的客户关系管理系统，都是采用半人工半自动化操作的客户关系管理系统，这点正是由于公司老总和领导不重视客户关系管理的缘故，导致中小企业在客户关系管理上的管理程度落后于大公司的客户关系管理。总之，导致中小企业对于客户关系管理的重要性认识还不够，从而更导致了他们对客户关系管理的不重视，以至于使公司客户关系管理存在落后与其他小公司的现象。 　　2.员工的素质不高 　　许多中小企业员工文化程度普遍较低，个人的素质都不是很高，对于客户关系管理这个在当代刚提出的概念都不怎么了解，而当代的客户关系管理主要是通过中小企业建立一个合适的客户关系管理系统来进行客户关系管理的。有些中小企业即使引进了一个客户关系管理系统，但是由于没有操作这个系统的专业人员，导致引进的系统无人去操作。员工素质不高的主要原因是：第一，企业录用员工，特别是销售和客户服务人员过于随便；第二，企业没有很好的机制去激发雇员特别是销售和客户服务人员的积极性和培养他们的专业服务精神。 　　3.寻找客户方法不对 　　实行客户关系管理最重要的一点就是要对客户的信息熟悉，中小企业就能对每个客户的性格和行为做出一定的认识和评价。对于公司的大客户来说，如果他的付款记录良好的话，就可以给这个客户实行一定的优惠；而对与那些付款记录不是很良好的大客户来说，就只能给他与同行业相同的条件了，并且在付款的条件上要更加苛刻。对于那些小客户来说，一般都要给予它一定的优惠，因为小客户的进货量本来就不是很多，所以他的利润并不是很多，但是这只是针对那些付款记录良好的小客户，而对于那些付款记录不好的小客户，就应该立即停止跟他们的买卖合同管理，因为跟这种客户做买卖没有任何的好处。这些都是通过建立客户信息管理平台的优势。 　　4.中小企业客户关系管理工作人员权责不对等 　　中小企业在客户关系管理中存在的一个最严重的问题，就是员工权利与责任的问题。作为一个客户关系管理系统中的工作人员就要有一定的决定权，但是作为双诺电器公司的客户关系管理系统的工作人员却没有一点的决定权。一般中小企业有什么客户要与公司进行交易首先都是先跟老总讲好交易条件，然后再跟客户关系管理人员联系的，导致工作人员没有跟客户谈条件的权利，因为老总已经跟客户谈好交易条件了，但是当这次的交易出现问题时，老总就会把责任推到工作人员身上，责怪他们为什么不在事先把客户的资料调查清楚，这种情况就导致了客户关系管理工作人员在工作中没有一点的动力和积极性，最终使公司的客户关系管理系统瘫痪。 　　三、供应链管理下中小企业完善客户关系管理的对策与建议 　　1.提高管理能力，重视客户关系管理 　　这主要是针对中小企业老总和直接参与客户关系管理的人员来说。首先中小企业老总不能再像以前一样，认为只要自己的产品质量好就行，服务差一点没关系，现在一个公司要生存下去，不能光靠产品的质量，而最重要的是如何使客户认识到自己的产品，并把产品通过一定的方法给销售出去，而这种方法主要就是通过实行客户关系管理来实现的。所以现在中小企业老总要转变的观念就是不能把客户关系管理看成是一种成本，而要把实行客户关系管理看成是一种投资，而客户关系管理这种投资不会在短期产生很大的效益，在长期就会给企业带来很大的效益：包括增强企业的综合竞争力；使企业获得持续发展的动力等等优势。其次是针对那些直接参与客户关系管理的员工的，一般员工认为搞好客户关系是老总的事，而作为员工只要把自己该做的事情做好就行了，其实并不是这样的。员工应该有主人翁的观念，把自己看成公司的一份子，当有客户来访的时候一定要和他建立良好的关系，并且通过和他们的交谈对这些客户的信息进行分析和汇总，并进行数据库记录，建立一个客户信息平台。
　　2.提高员工的素质 　　优秀客户服务人员的是维系良好客户关系的关键。企业的客户服务人员不仅需要具备有创新精神、能胜任工作，能在客户服务的策划、方法和机构改革上做出相应的贡献，而且还要有专业的客户服务精神。企业要致力于把所有员工都培养成出色的服务人员，并且挑选出一批精英，专门给特殊的客户提供服务。基于此，企业要给这些人冠以特殊的头衔（如客户服务代表/会员顾问，高级客户服务代表等），根据需要还需设立客户服务经理、客户服务理事等高级职位。高级职位的设立可以给员工提升和发展的空间，让员工在职位提升中不断积累高级管理的工作经验，不断的丰富服务文化。 　　中小企业需要进一步引进专门的管理人才或者对现有人员进行专门的岗前培训以进一步提高本公司人员的素质问题。每个部门都要有一个专业操作客户关系管理系统的工作人员。因为管理时各部门每天都有大量的信息要通过电脑传送到其他部门去，由于中小企业各部门领导对电脑的操作能力有限，所以一定要有一个专门负责这一块内容的专业操作人员，这样才能及时和准确的把各部门的信息传送到需要这些信息的部门。 　　3.改进客户筛选方法 　　很多企业认为只要能现在给企业带来的利润客户，就是好客户；而不考虑在短暂的成功交易过后，是否会给企业带来不利。因此，企业还应从合作的长期性，客户信誉，销售成交量和交易是否有目的性等几方面对客户进行筛选并分类。在任何情况下，不是100%的客户都有价值。所以，企业要精心筛选客户，对于短期的，信誉一般的，成交额不大的以及有目的性的客户，企业只要做到服务周到和尊重就可以，而应该把主要精力放到那些长期性的，信誉好的，不刻意找麻烦的客户身上。 　　4.改善中小企业客户关系管理工作人员权责对等性 　　作为中小企业来说，一定要给员工明确的权利和责任，只有当一个员工拥有对等的权责关系，他工作起来才有一定的动力、积极性和压力。因为在这样一种权利小于责任的情况下，中小企业的员工不会对公司的利益有任何的关心，他们只是做好自己的工作，对于那些不属于自己做的根本就不会去关心，因为这样做的后果可能就会受到一定的处罚。所以中小企业一定要改变它现在实行的权责关系制度，而是要给客户关系管理工作人员充分的权利，同样也要让他们承担一定的责任，那么这些员工工作起来就会有动力和压力了。 　　四、总结 　　客户关系管理目标的实现是由市场分析、市场营销、客户服务等“前台”系统完成的，它要求这些面向客户的职能部门的积极合作。企业应根据对客户资料进行分析所提出的CRM方案，制定切实可行的CRM决策和行动计划，切实推行客户关系管理所倡导的营销理念，以客户为中心，优化企业的组织结构和业务过程，集成包括市场营销、客户服务在内的所有面向客户期望的产品和服务，努力为客户创造价值，从而不断提高客户满意度与改进企业与客户的关系。 　　 　　参考文献： 　　[1]王良志李建平:实施客户关系管理的阻力.企业技术开发，) 　　[2]（德）Stefan Seuring，Maria Goldbach.郭晓飞译：《供应链成本管理》.北京：清华大学出版社，2004：2 　　[3]马玉芳汤兵勇:大规模定制生产中的客户关系管理.黑龙江大学自然科学学报，):724-728
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中小企业实施客户关系管理关键因素
　　一、确立“”的观念，把客户关系管理管理理念融入企业文化。客户关系管理的实施虽然在形式上表现为一些软件包的组合、调试、安装、测试和运行，但是蕴藏于信息管理的核心的是一种新型的理念。在我们从以产品为驱动的经济向以客户为驱动的经济转变时，我们最需要的是企业组织态度上的变革。这是因为业务运作方式将从自内而外（以产品为中心）逐渐过渡到自外而内（以客户为中心）。考虑到如今的商业运作方式，在企业中培养以客户为中心的文化，其重要性不言而喻，并且它的优先级不应低于任何技术上的考虑。在过去特定的经济环境和管理环境下，中小型企业已经形成了具有共性的企业文化，这种企业文化突出表现在将企业管理的着眼点放在内部资源管理上，而对于客户这一重要的外部资源的前台部分缺乏相应的管理，所以客户对供应商或品牌的忠诚度普遍降低。因此，成功实施和应用CRM系统，必须要把CRM管理理念融入企业文化当中，否则实施过程中必定遭遇障碍。　　二、加强企业的基础信息化建设：由于客户关系管理是企业信息化的一部分，但它仅仅为企业提供了了解，发现客户需求的可能，它并不能为企业带来实际的效益，只有将这种需求变成企业生产出的符合用户需求的产品和提供的优质服务，才能真正发挥其作用。所以CRM必须与供应链管理和企业资源计划等先进的管理理念和技术相结合，才能实现需求和企业内、外部供应链上资源的最优化配置，实现企业前台统一的客户联系功能和后台业务活动的同步运作，真正使企业实现实时响应客户需求。　　三、调整组织结构，重组业务流程：业务流程重组是客户关系管理应用成功的前提。在部署客户关系管理的过程中，应将所有与客户相关的业务处理流程进行全面彻底的检查，抓住关键的无缺陷的环节，对存在缺陷或可能受影响的环节，进行认真的调整与完善。为适应客户关系管理系统带来的改变，企业必须在组织架构和部门职责上作相应的调整，强调以流程为导向的组织模式重组，打破职能部门本位主义的思考方式，将流程中涉及到的下一部门视为顾客。在流程重组中，会涉及到部门职能的重新划分、岗位职责的调整、业务流程的改变、权力利益的重新分配等复杂因素，如果企业不能妥当地处理这些问题，将会给企业带来不稳定因素。　　四、业务的需求分析：如同两个人的做事方法不会如出一辙，不同的公司活动通常也是企业商业战略的基础。如果一家公司所进行的面向客户的活动与其竞争对手不同，那么它可能就会建立自己的竞争优势。因此，公司需要仔细审核其管理客户的特有方式，并以此引导整个客户关系管理项目实施。公司应通过这种方式来决定自身业务需要关注的方方面面，以及如何相应地展开客户关系管理项目。在业务需求分析阶段，要同销售、营销和客户服务经理举行一系列的会议，就客户关系管理系统的要求和策略进行讨论，最终达成对理想中的客户关系管理系统的一致看法。这样做的目的是充分地识别每个部门对客户关系管理的期望，并把各部门的需求整合起来，形成关于理想的客户关系管理方案的总的看法和基本框架。通过客户关系管理调查和业务分析，可以发现是哪些业务领域最需要自动化，哪些领域需要业务流程的改善，在选择客户关系管理解决方案时应该考虑哪些技术特点。深圳市大网世纪科技有限公司是一家专业从事呼叫中心系统,电话录音系统等智能通讯办公集成解决方案的高新科技企业！公司设有专业的技术研发团队、客户服务团队，公司上下团结一致，兢兢业业，业绩突飞猛进，目前已拥有忠实客户已达200多家。公司本着“为用户创造价值、为公司创、为员工创造利益”的企业理念，聚集众多优秀人才，不断开发新产品，以严格的质量、崇高的信誉、完美的服务，竭诚为每一个客户提供“”！
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中国中小企业关键客户关系管理(KCRM)对策研究
【摘要】：本文通过对部分中小企业客户的实地调查研究,基于对中小企业现状的了解,从实际出发,对中小企业的关键客户关系管理提出的建议方案。首先对中小企业的现状进行分析,提出中小企业关键客户关系管理的需求,对中小企业关键客户进行识别和深入了解,在此基础上给出一系列的营销措施建议。
【作者单位】：
【关键词】：
【分类号】：F276.3【正文快照】：
1中小企业关键客户关系管理(KCRM)需求分析中小企业是推动国民经济发展,构造市场经济主体,促进社会稳定的基础力量,生产管理模式、市场运作策略等都随着时代的发展不断的进行着革新,但客户关系管理方面还需进一步细化。现如今,有很多公司如移动、联通、房地产企业、医药企业
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