商品与服务是不是包含与被包含关系
商品与服务是不是包含与被包含关系
昨天在群里发布了《“纸币的发行量”与“流通中货币量”的关系》，几个群里的很多老师对“服务消费过程中货币执行支付手段的职能”不认可，进而开始了“服务是不是商品”的争论，大多数教师认为“服务是无形商品”、“服务也是商品”，对此笔者不敢苟同，特撰此文。
商品和服务都是消费的对象，“服务”究竟是不是“商品”，目前笔者没有找到明确的表述，但是笔者坚持服务不是商品的观点，理由如下：
商品与服务是包含于被包含的关系而不是并列关系。
什么是包含关系？我们以“人”“男人”“女人”三个概念为例。
“人”与“男人”是包含与被包含的关系（男人也是人),“人”包含“男人”，对于人的表述只用“人”即可，而说成“人和男人”就不是包含关系了。例句：“街上有人”，我们不会说成“街上有人和男人”，否则就成了并列关系；“男人”和“女人”是并列关系，表述中只用“男人”就不能表达“女人”了。“街上有男人”与“街上有男人和女人”的不同就是因为二者是并列关系。
同样,如果“商品”包含“服务”（服务也是商品），我们只需表述“商品”而没有必要也不可能表述为“商品和服务”；只有商品不包含服务---二者是并列关系的时候，我们才会有“商品和服务”的表述方式。
虽未能找到明确的表述，但是教材等有与此相关的表述，我们可以从相关的表述来分析。新旧教材、《课程标准》是如何表述的呢？
& & 首先，《课程标准》相关的表述是：
& & “评述商品和服务价格对我们生活的影响。”（人教社，2004年版，第8页）
&注意这里用的是“商品和服务”，很明显二者是并列关系，而不是包含关系；如果商品包含服务，这句话就是“评述商品价格对我们生活的影响。”，就没有必要说成“评述商品和服务价格对我们生活的影响。”
其次，大纲版《思想政治一年级下）的相关表述是：“企业是以盈利为目的而从事生产与经营活动，向社会提供商品和服务经济组织”（2002年版第68页）
再次，现行高一教材《思想政治必修一）（2013年版）的相关表述比较多，现在举其中的3处：
& （1）“能够与商品和货币交换”（第8页）。
（2）收入是消费的基础和前提。在其他条件不变的情况下，人们当前可支配收入越多，对商品和服务的消费总量就越大。（17页）
& （3）生产决定消费，人们所消费的一切商品和服务都是通过生产来提供的。）（28页）
&从上面的三处表述我们可以得出，现行教材也是把“商品和服务”当成两种对象的，教材编写者也不认同“服务业是商品”。
&此外，2013年前的新课标教材曾经有过这样的表述“按照消费的对象，消费可分为有形的的商品消费和劳务消费”的表述，13年修改后删除了，修改的原因修改者没有做出说明，但是笔者推断就是这样的表述是不科学的：“有形的商品消费”对应的是“无形的商品消费”，而不是“劳务消费”，因为二者并不是对称的概念。
可见，无论是新旧教材还是《课程标准》都没有把商品和服务当成包含与被包含的关系，也就是说服务并不是商品的一种。应该可以说明至少现行教材并没有把服务划归为商品之中吧！
附：百度中的“服务”/view/133203.htm：
【基本解释】为别人做事，满足别人需要。
【.贸易方面】服务是个人或为直接或凭借某种工具、设备、设施和媒体等所做的工作或进行的一种经济活动，是向消费者个人或企业提供的，旨在满足对方某种特定需求的一种活动和好处，其生产可能与物质产品有关，也可能无关，是对其他经济单位的个人、商品或服务增加价值，并主要以形式表现的使用价值或效用。
百度百科/view/133203.htm
几乎每一个人对“服务”一词都不会陌生，但如果要回答“什么是服务”，相信没有几个人能说得清楚。
“ 服务”也和“”一样，很多学者都给它下过定义。但由于它是看不到摸不着的东西，而且应用的也越来越广泛，难以简单，所以直到今天，还没有一个权威的定义能为人们所普遍接受。
“服务”在古代是“侍候，服侍”的意思，随着的发展，“服务”被不断赋予新意，如今，“服务”已成为整个社会不可或缺的人际关系的基础。
社会学意义上的服务，是指为别人、为集体的利益而工作或为某种事业而工作，如“为人民服务”，他在邮电局服务了十五年。
经济学意义上的服务，是指以等价交换的形式，为满足企业、公共团体或其他社会公众的需要而提供的劳务活动，它通常与有形的产品联系在一起。
1960年，美国市场营销协会（AMA）最先给服务下的定义为：“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。”这一定义在此后的很多年里一直被人们广泛采用。
1974年，斯坦通（Stanton）指出：“服务是一种特殊的无形活动。它向顾客或工业用户提供所需的满足感，它与其他产品销售和其他服务并无必然联系。”
1983年，莱特南（Lehtinen）认为：“服务是与某个中介人或机器设备相互作用并为消费者提供满足的一种或一系列活动。”
1990年，格鲁诺斯（Gronroos）给服务下的定义是：“服务是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源等产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。”
当代市场营销学泰斗菲利普·科特勒（Philip
Kotler）给服务下的定义是：“一方提供给另一方的不可感知且不导致任何所有权转移的活动或利益，它在本质上是无形的，它的生产可能与实际产品有关，也可能无关。”
我们也可以这样来理解服务：服务就是本着诚恳的态度，为别人着想，为别人提供方便或帮助。
服务的提供可涉及：
1、在顾客提供的（如维修的汽车）上所完成的活动。
2、在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上所完成的活动。
3、无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）。
4、为顾客创造氛围（如在和饭店）。
1.不可分离性。
2.品质差异性。
3.不可储存性。
4.所有权的不可转让性。
服务市场，
指提供劳务和服务场所及设备，不涉及或甚少涉及物质产品交换的。
1、高接触性服务：是指顾客在服务推广过程中参与其中全部或者大部分的活动，如电影院、娱乐场所、公共交通、学校等部门所提供的服务。
2、中接触性服务：是指顾客只是部分活在局部时间内参与其中的活动，如、律师、地产经纪人等所提供的服务。
3、低接触性服务：是指在服务推广中顾客与服务的提供者接触较少的服务，其间的交往主要是通过仪器设备进行的，如信息，有点野等提供的服务。
综合因素分析法
1、依据提供服务工具的不同可以分为以机器设备为基础的服务（如自动收款机、自动化汽车刷洗等）和以人为基础的服务（如非技术性、技术性和专业性服务，如会计审计服务、旅行服务等）
2、依据在服务场所出现的必要性的大小分为要求顾客亲临现场的服务（如身体检查、理发美容、按摩等）和不需要顾客亲临现场的服务（如汽车修理、成衣整烫等）
3、依据顾客个人需要与企业需要的不同分为面对个人需要的专一化服务和面对个人需要与企业需要混合服务。
4、依据服务组织的目的分为营利性服务、非营利性服务、私人服务、公共服务。
营销管理分类
1、依据服务活动的本质分为作用于人的有形服务、作用于物的有形服务、作用于人的无形服务、作用于物的无形服务。
2、依据顾客与服务组织的联系状态分为连续性、会员关系的服务，连续性、非正式会员的服务，间断性会员关系的服务、间断性非会员关系的服务。
3、依据服务方式及满足程度分为标准化服务（公共汽车载客服务），易于满足要求但服务方式选择度小的服务（电话服务），选择余地大而难以满足个性化要求的服务（教师授课），需求能满足且服务提供者有发挥空间的服务（美容、建筑）。
4、依据服务供求关系分为需求波动小的服务（保险、法律），需求波动大而供应基本能跟上的服务（电力、天然气），需求波动幅度大并会超出供应能力的服务（交通运输、饭店宾馆）。
1、服务的无形性
和服务之间最基本的，也是最常被提到的区别是服务的无形性，因为服务是由一系列活动所组成的过程，而不是实物，这个过程我们不能像感觉有形商品那样看到、感觉或者触摸到服务。
对于大多数服务来说，购买服务并不等于拥有其，如航空公司为乘客提供服务，但这并不意味着乘客拥有了飞机上的座位。
服务是由人表现出来的一系列行动，而且员工所提供的服务通常是顾客眼中的服务，由于没有两个完全一样的员工，也没有两个完全一样的顾客，那么就没有两种完全一致的服务。
服务的异质性主要是由于员工和顾客之间的相互作用以及伴随这一过程的所有变化因素所导致的，它也导致了取决于服务提供商不能完全控制的许多因素，如顾客对其需求的清楚表达的能力、员工满足这些需求的能力和意愿、其他顾客的到来以及对服务需求的程度。由于这些因素，服务提供商无法确知服务是否按照原来的计划和宣传的那样提供给顾客，有时候服务也可能会由提供，那更加大了服务的异质性，因为从顾客的角度来讲，这些提供的服务仍代表服务提供商。
3、和的同步性
大多数商品是先生产，然后存储、销售和消费，但大部分的服务却是先销售，然后同时进行生产和消费。
这通常意味着服务生产的时候，顾客是在现场的，而且会观察甚至参加到中来。有些服务是很多顾客共同消费的，即同一个服务由大量同时分享，比如一场音乐会，这也说明了在服务的生产过程中，顾客之间往往会有相互作用，因而会影响彼此的体验。
服务生产和消费的同步性使得服务难以进行大规模的生产，服务不太可能通过集中化来获得显著的，问题顾客(扰乱服务流程的人)会在服务提供过程中给自己和他人造成麻烦，并降低自己或者其他顾客的感知满意度。另外，服务生产和消费的同步性要求顾客和服务人员都必须了解整个服务传递过程。
服务的易逝性是指服务不能被储存、转售或者退回的特性。比如一个有100个座位的航班，如果在某天只有80个乘客，它不可能将剩余的20个座位储存起来留待下个航班销售；一个咨询师提供的咨询也无法退货，无法重新咨询或者转让给他人。
由于服务无法储存和，服务分销渠道的结构与性质和有形产品差异很大，为了充分利用，对需求进行并制定有创造性的计划成为重要和富于挑战性的决策问题，而且由于服务无法像有形产品一样退回，服务组织必须制定强有力的补救策略，以弥补服务失误，尽管咨询师糟糕的咨询没法退回，但是咨询企业可以通过更换咨询师来重拾顾客的信心。[1]
接听电话的用语
练好接听电话的基本功
接听电话(打电话)，语言要简练、清楚、明了、不要拖泥带水，浪费客人时间，引起对方反感。
接听或打电话时，无论对方是熟人还是陌生人，尽量少开玩笑或使用幽默语言，因双方在电话中既无表情又无手势的配合，玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。
在接听电话中要尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实在不愿透露姓名和有关资料，也不要失礼或怪罪对方。
对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不让人，使客人造成不愉快。自己拨错了电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨。
接听电话要注意礼貌，由于酒店本身是为客人服务的，我们的是为了使客人满意，我们不能要求客人如何说话，而只能强调我们自己如何服务。
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2014年电大《管理会计》期末复习资料小抄.doc55页
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《管理会计期末复习
一、单选题
1、某企业全年需甲材料50000千克，每次订货的变动性订货成本为25元，单位材料年均变动性储存成本10元，则经济批量为（B ）。
A400千克? B500千克 C600千克? D700千克
2、已知企业上年利润为200000元，下一年的经营杠杆系数为1.8，预计销售量变动率为20%，则下年利润预测额为（C ）。
A200000元? B240000元 C272000元? D360000元
3、成本中心的责任成本是该中心的（C ）。
A固定成本? B产品成本 C可控成本? D不可控成本
4、在项目投资决策的现金流量分析中，“经营成本”的概念是指（A ）。
A付现成本? B变动成本 C生产成本? D固定成本
5、（? C）处于现代管理会计的核心地位。
A责任会计? B规划控制会计 C预测决策会计? D标准成本制度
6、假设平滑指数为0.6，9月实际销售量为600千克，原来预测该月销售量为630千克，则预测10月销售量为（C ）千克。
A618? B600? C612? D630
7、全面预算以（D ）为起点。
A财务预算? B成本预算? C资本支出预算? D销售预算
8、某项目的原始投资额为90万元，建设期为2年，投产后第1－4年每年的NCF＝30万元，第5－7年每年NCF＝35万元，则该项目包括建设期的投资回收期为（B ）年。A4? B5? C6? D7
9、投资中心的利润与其投资额的比率是（D）。
A内部收益率? B剩余收益? C部门贡献边际? D投资报酬率
10、责任会计的主体是（B ）。
A管理部门? B责任中心? C销售部门? D生产中心
11、某企业只生产一种产品，月计划销售600件，单位变动成本6元，月固定成本1000元，欲实现利润1640元，则单价应为（D ）元。
A16.40? B14.60?? C10.60? D10.40
12、与生产数量没有直接联系，而与批次成正比的成本是（A ）。
A调整准备成本? B单位储存成本? C缺货成本? D储存成本
13、既对成本负责
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第四版最全资料--复习题、课后思考题、试卷及答案.doc34页
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1、生物统计分描述性统计和分析性统计。描述性统计是指运用分类、制表、图形以及计算概括性数据（平均数、标准差等）来描述数据特征的各项活动。分析性统计是进行数据观察、数据分析以及从中得出统计推断的各项活动。
2、统计分析的基本过程就是由样本推断总体的过程。该样本是该总体的一部分。
3、由样本获取总体的过程叫抽样。常用的抽样方法有随机抽样、顺序抽样、分等按比例抽样、整群抽样等。
4、样本平均数与总体平均数的差异叫抽样误差。常用 S/√N表示。
5、只有降低抽样误差才能提高试验结果的正确性。试验结果的正确性包括准确性和精确性。
6、试验误差按来源分为系统误差（条件误差）和随机误差（偶然误差）。系统误差（条件误差）影响试验结果的准确性，随机误差（偶然误差）影响试验结果的精确性。
7、系统误差（条件误差）可以控制，可通过合理的试验设计方法降低或消除。随机误差（偶然误差）不可控制，可通过理论分布来研究其变异规律，或相对比较其出现的概率的大小。
8、样本推断总体分假设检验和区间估计两大内容。常用的检验方法有t检验、F检验和卡方检验。
9、置信区间指在一定概率保证下总体平均数的可能范围。
10、t检验是通过样本平均数差值的大小来检验处理效应是否存在，两样本平均数的差值代表了试验的表观效应，它可能由处理效应（真实效应）和误差效应引起，要检验处理效应是否存在，常采用反证法。此法先建立无效假设：即假设处理效应不存在，样本平均数差值是由误差引起，根据差异在误差分布里出现的概率（即可能性大小的衡量）来判断无效假设是否成立。
11、判断无效假设是否成立的依据是小概率
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业务连续性是计算机技术的升华概念，一种由计划和执行过程组成的策略，其目的是为了保证企业包括生产、销售、市场、财务、管理以及其他各种重要的功能完全在内的运营状况百分之百可用。可以这样说，业务连续性是覆盖整个企业的技术以及操作方式的集合，其目的是保证企业信息流在任何时候以及任何需要的状况下都能保持业务连续运行。释&&&&义计算机技术的升华概念功&&&&能保证企业功能百分之百可用
到目前为止，大多数的业务连续性策略是以及主机为核心的。实际上，整个IT系统以及基础通信设施也同样重要，其中包括语音及无线通信、E一mali、办公空间以及基础网络等等。业务连续性是一种预防性机制。它明确一个机构的关键职能以及可能对这些职能构成的威胁，并据此采取相应的技术手段，制定计划和流程，确保这些关键职能在任何环境下都能持续发挥作用。业务连续性包含三个领域:数据的备份和复制、业务处理能力的和切换、外部接口冗余和切换。相比之下，灾难备份只是一种尽可能减少宕机损失的工具或者策略。不过，灾难备份是业务连续性的基础，没有前者，后者就是空中楼阁，但是如果一个灾难备份系统使数据恢复正常的时间过长，那也就不存在所谓的业务连续性了，缩短这个时间，就是业务连续性的目标，消除这个时间，则是业务连续性的终极目标，在等的支撑下，这个目标实现是完全可能的。
（自：链路系统顾问 黄嘉伟）银监会BCM指引解读及落地123
作者：[1]毛宇
众所周知，银行业务对业务连续性方面的要求近乎苛刻，需要采用业内最高标准进行系统的规划，设计和构建。但近期发生的多次银行业务中断事件表明，尽管银行业的灾难恢复和数据保全方面已经非常完善，仍然不能避免业务中断事件的发生，而业务连续性管理所解决的就是“一旦灾难发生，企业能够在多长时间内恢复多少业务”的问题。
银监会对业务连续性方面的关注也从其陆续发布的系列指引可见一斑。早在2010年4月银监会发布的《商业银行数据中心监管指引》中，就已经提及了灾难恢复管理，并指出重要信息系统灾难恢复能力应达到《信息安全技术信息系统灾难恢复规范》 中定义的灾难恢复等级第5级(含)以上的要求；日银监会更是专门针对业务连续性管理下发了《商业银行业务连续性监管指引》（以下简称：指引），足见银行业对业务连续性的重视。
从该指引的结构上来看，其主要要求覆盖了BS 25999标准中的全部主要内容，并针对银行业的具体情况对相关方面进行了量化的规定。
指引主要分为八个章节，其中第一章到第五章基本上与BS2能够完全对应。第六章描述了所建立的业务连续性管理体系如何在中断事件中应用，第七章则提出了银监会在业务连续性方面的监管要求。
指引要求的落地，可以考虑参考被业界广泛认可的来自业务连续性协会BCI的《业务连续管理良好实践指南》,并基于BSI的业务连续管理生命周期模型来实现，共分为六部分工作。
一、方针和方案管理：
推动组织实施业务连续性管理需要组织在实施初期启动一个业务连续性Program，这一阶段的初始目的是成功的完成一个BCM的生命周期，但是BCM方案管理的长期目标是提高组织的BCM能力，并因此通过实现连续的BCM生命周期循环，加强组织的运营弹性。一旦实施，如果BCM方案有效，则应制定持续改善的周期对其进行管理，在指引中明确规定了持续改善的周期是3年。
二、将BCM融入组织文化：
指引第九条指出，商业银行应当将业务连续性管理融入到企业文化中，使其成为银行机构日常运营管理的有机组成部分。
实现文化融入的方法和途径在BS 2有明确的叙述。
三、理解组织：
理解组织主要由业务影响分析BIA，风险评估RA和连续性资源分析CRA三部分组成。
由于指引针对的是银行这个特定行业，因此在指引中也具体规定了“重要业务恢复时间目标不得大于4小时，重要业务恢复点目标不得大于半小时。”的具体要求。
四、确定BCM策略：
在商业银行具体实施指引过程中要求根据业务影响分析结果，依据业务恢复指标，制定差别化的业务恢复策略，主要包括关键资源恢复、业务替代手段、数据追补和恢复优先级别等。
五、制定和实施BCM响应：
指引中要求商业银行应该制定覆盖所有重要业务的业务连续性计划，并建立制定总体应急预案和重要业务专项应急预案。同时还强调了应当要求重要业务及信息系统的外部供应商建立业务连续性计划，证明其业务连续性计划的有效性，其业务恢复目标应当满足商业银行要求。另外根据银行业同业间的特点，特别强调了商业银行应当注重与金融同业单位、外部金融市场、金融服务平台和公共事业部门等业务连续性计划的有效衔接问题。
六、演练、保持和评审:
指引强调商业银行应当开展业务连续性计划演练，以检验应急预案的完整性、可操作性和有效性，验证业务连续性资源的可用性，提高运营中断事件的综合处置能力。商业银行应当将外部供应商纳入演练范围并定期开展演练；同时，应当积极参加金融同业单位、外部金融市场、金融服务平台和公共事业部门等组织的业务连续性计划演练，确保应急和协调措施的有效性。指引要求商业银行应当至少每三年对全部重要业务开展一次业务连续性计划演练。
指引的最后部分强调指出了银监会对业务连续性管理的监管要求。指引中要求商业银行应当于每年一季度向银监会或其派出机构提交业务连续性管理报告，包括上一年度业务连续性管理的评估报告与审计报告。此类报告的完成可以自行完成，但考虑到专业性和公信力的问题，银行也可以考虑请BSI这样对标准有深入理解，对行业有丰富经验的专业第三方公司或组织来进行。
今年5月15日第一个业务连续性管理国际标准ISO 22301[2]正式发布，该标准是BSI对行业的再一个重大的贡献。作为行业的领先者BSI目前已经在100多个国家进行了ISO 22301的前身BS 25999相关服务的推广，并在43个国家开展了BS 25999的认证业务。借助在业务连续性管理方面丰富的经验，必将为提升银行业业务连续性能力做出贡献。要保证业务连续，前提是做好容灾备份，而且要做应用级的容灾备份。这样当系统因为磁盘损坏或数据丢失、病毒入侵或机器失灵而引起宕机时，将能够保证业务不中断，减少损失[3]。
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