发廊店长一日工作流程_百度文库
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发廊店长一日工作流程
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你可能喜欢&分类：发廊管理&&作分析的基础，也是制订营运策略的依据，作为店长，务必要格外认真的对待。&店长工作日记格式范例（见附表●每日常规工作1.&卫生清扫与检查&2.&早课&3.&顾客意见处理&4.&当日业务总结、信息整理&5.&设备与卫生整理、货品盘点&6.&晚课&一、卫生清扫与检查&&&&&保持良好的店内卫生，不但能使顾客更加满意，也有利于巩固团队严谨的工作作风，随便走过哪一家发廊，你只要仔细看一看它的卫生情况，员工的敬业精神已经不言自明。因此，我们认为，作为一家发廊的店长，应该自始至终的保持对卫生的苛刻的要求。&&&&&对于需要每人清洁、每周清洁、每月清洁、每半年清洁的项目，店长应该分类制订明细表，并制订检查标准。一般来说，地面、产品柜、台面、设备用具、卫生间、供水中心、茶具、卫生用品等项目以及物品摆放都属于每天整理的项目，当然，不同的发廊也会有所不同。根据内部、窗玻璃、镜子、工作服装之类可列为每周清理的项目。对于一些卫生死角，或非常规项目，例如灯饰、天花板、门面招牌等等，至少每月应该保证清理一次。对于内外墙涂料、各处油漆、装饰造型等项目，则应保持半年整修一次。通常，我们用以下两个方法来进行卫生检查：1、直接目测。2、用干净的面巾纸擦拭，以纸巾上不会留下污渍痕迹为合格。墙涂料、各处油漆、装饰造型等项目，则应保持半年整修一次。&二、早课&流程图&（1）首先要制订卫生清洁项目明细表、分工细则与检查标准。&（2）上午上班考勤。&（3）督促员工更换好工作服装。&（4）员工进行卫生清扫与物品整理。&（5）店长于营业前完成店内卫生与个人仪表着装检查。&（6）店长酌情对卫生清洁工作进行点评，并记录于工作日记。&◇您认为员工仪表与着装应注意哪些要点？&答：&a.统一穿着工作服装。&b.不可佩戴戒指、坠式耳环、手镯等饰物。&c.指尖不可过长过尖，不可涂指甲油。&d.鞋袜清洁、舒适、工作时不宜穿走动时声响过大的鞋子。&e.头发保持清洁，长发者工作时要束发。&f.面部加强日常护理，工作时化淡妆，忌脱妆或浓妆。&g.口腔保持清新、无异味（工作前不吃刺激性食物）。&h.加强手部护理，保持手部清洁。&i.每日沐浴，保持清洁&j.可使用清新、淡雅的香水。&k.不可吸烟、喝酒。&&&&&采取轮流值日制度，每天由一人专门负责卫生清洁工作好不好？&答：&轮流值日制度不是我们所提倡的。我们认为集体协作一方面更有利于团&队的凝聚，一方面也有利于让每个人每一天都保持良好的卫生意识。&如果有一位员工负责清洁的项目作的不够好，你该怎么办？&答：&尽可能避免批评，而是真诚的指出，并且发动大家用掌声鼓励该员工弥补、改正。&◇店长在安排当日工作计划时通常要考虑哪些工作内容？&答：&在日常顾客接待与服务以外，其实还有很多重要的工作被许多管理者所忽略。除了货品、用品的补充、外务协调等常规工作，以下三项工作应特别引起店长的注意：整理顾客资料、外出调查、电话跟进客户。每一位顾客的资料都不应该一成不变，而是要不断丰富，要注意对每一个顾客细节资料点点滴滴的积累，这样，在与顾客沟通中才能让顾客真正感受到关怀。此外，通过对同一名顾客消费资料的连续分析，将为对该顾客制订有针对性的服务与销售策略提供最直接的依据。电话跟进客户则是发廊向外延伸服务的有效手段，对产品使用情况进行售后追踪，将大大有利于新顾客和有流失迹象的顾客关系的巩固。&三、顾客意见处理&为了不断提高员工服务水平，并连续保持理想的顾客满意度，我们每一家加盟店都应建立顾客评价机制，对每一位顾客进行意见征询。作为店长，更是应该尽量加强和顾客的沟通，妥善处理顾客各方面的意见和建议，并认真做好相应纪录。现提供下表供参考：顾客满意度评测表（见附表）&自测题&（l）怎样把握征求顾客意见的最佳时机？&答：在顾客没有急事的时候，一般来说不要急于送顾客离开,更不要冷落顾客，而是在赞美顾客之后，及时为顾客倒一杯茶，礼貌的请顾客坐下喝一杯茶，歇一会儿再走。然后和顾客进行沟通，完成顾客意见的征集，并尝试创造销售机会。&（2）如何处理顾客投诉？&答：①端正自己心态，认真听清顾客的话&②真诚的对顾客表示理解和同情，千万不要推卸责任，甚至不要去分析责任归属。&③对于重要投诉，尤其是皮肤过敏反应问题，应表明态度，暂不谈其他，先帮顾客解决问题。&④仔细、深入的询问相关细节，寻找原因所在。&⑤如有必要，可以几个人组合，通过问题的几次移交，多次追根究底的反复询问，往往有利于找到原因所在。&⑥如自己不能解决，不要盲目处理，可求助于店长或港仔公司售后部。&⑦对于善后问题的处理，如责任真的在己，应勇于承担后果。&⑧如果对方提出过分要求，则不要轻易表明己方处理意见,而是应了解到对方要求的底线，再作商议。&（3）如果顾客投诉你的员工服务态度不好，而你判断其实错在顾客，你该如何处理?&答：在无碍大局的情况下，可适当做出退让，照顾顾客情绪，事后再对员工进行安抚。&四、当日业务总结、信息整理&&&&&每天下班前，店长应认真做好当日工作日记，对当日员工考勤、顾客流量、销售情况、支出情况、顾客意见等各方面情况进行汇总。这是每周工）五、设备与卫生整理、货品盘点&尽管许多发廊下班时间会比较晚，但善始善终是一种很重要的工作心态。需要理解的是，由于每天早晨还会有一次卫生清扫，所以晚上的卫生工作只需进行简单整理。为此，店长也应专门制订项目明细表。特别是对物品摆放的位置、摆放方法，也应尽可能做出明示。&此外，每天下班时都应将货品盘点清楚，并与前一天的盘点纪录与当天作业纪录对帐，以免发生缺失。这一项工作务求严谨，将良好的工作作风贯穿一天工作始终。&流程图&（l）店长召集员工在店内指定位置整齐列队安静站好。&（2）店长宣布开始卫生整理。&（3）员工在20分钟内完成整理工作，归位站好。&（4）店长进行卫生检查。您认为员工仪表与着装应注意哪些要点？答：a.统一穿着工作服装。b.不可佩戴戒指、坠式耳环、手镯等饰物。c.指尖不可过长过尖，不可涂指甲油。d.鞋袜清洁、舒适、工作时不宜穿走动时声响过大的鞋子。e.头发保持清洁，长发者工作时要束发。f.面部加强日常护理，工作时化淡妆，忌脱妆或浓妆。g.口腔保持清新、无异味（工作前不吃刺激性食物）。h.加强手部护理，保持手部清洁。i.每日沐浴，保持清洁j.可使用清新、淡雅的香水。k.不可吸烟、喝酒。◇采取轮流值日制度，每天由一人专门负责卫生清洁工作好不好？答：轮流值日制度不是我们所提倡的。我们认为集体协作一方面更有利于团队的凝聚，一方面也有利于让每个人每一天都保持良好的卫生意识。◇如果有一位员工负责清洁的项目作的不够好，你该怎么办？答：尽可能避免批评，而是真诚的指出，并且发动大家用掌声鼓励该员工弥补、改正。◇店长在安排当日工作计划时通常要考虑哪些工作内容？答：在日常顾客接待与服务以外，其实还有很多重要的工作被许多管理者所忽略。除了货品、用品的补充、外务协调等常规工作，以下三项工作应特别引起店长的注意：整理顾客资料、外出调查、电话跟进客户。每一位顾客的资料都不应该一成不变，而是要不断丰富，要注意对每一个顾客细节资料点点滴滴的积累，这样，在与顾客沟通中才能让顾客真正感受到关怀。此外，通过对同一名顾客消费资料的连续分析，将为对该顾客制订有针对性的服务与销售策略提供最直接的依据。电话跟进客户则是发廊向外延伸服务的有效手段，对产品使用情况进行售后追踪，将大大有利于新顾客和有流失迹象的顾客关系的巩固。3、顾客意见处理为了不断提高员工服务水平，并连续保持理想的顾客满意度，我们每一家加盟店都应建立顾客评价机制，对每一位顾客进行意见征询。作为店长，更是应该尽量加强和顾客的沟通，妥善处理顾客各方面的意见和建议，并认真做好相应纪录。现提供下表供参考：顾客满意度评测表（见附表）自测题（l）怎样把握征求顾客意见的最佳时机？答：在顾客没有急事的时候，一般来说不要急于送顾客离开,更不要冷落顾客，而是在赞美顾客之后，及时为顾客倒一杯茶，礼貌的请顾客坐下喝一杯茶，歇一会儿再走。然后和顾客进行沟通，完成顾客意见的征集，并尝试创造销售机会。（2）如何处理顾客投诉？答：①端正自己心态，认真听清顾客的话②真诚的对顾客表示理解和同情，千万不要推卸责任，甚至不要去分析责任归属。③对于重要投诉，尤其是皮肤过敏反应问题，应表明态度，暂不谈其他，先帮顾客解决问题。④仔细、深入的询问相关细节，寻找原因所在。⑤如有必要，可以几个人组合，通过问题的几次移交，多次追根究底的反复询问，往往有利于找到原因所在。⑥如自己不能解决，不要盲目处理，可求助于店长或港仔公司售后部。⑦对于善后问题的处理，如责任真的在己，应勇于承担后果。⑧如果对方提出过分要求，则不要轻易表明己方处理意见,而是应了解到对方要求的底线，再作商议。（3）如果顾客投诉你的员工服务态度不好，而你判断其实错在顾客，你该如何处理?答：在无碍大局的情况下，可适当做出退让，照顾顾客情绪，事后再对员工进行安抚。4、当日业务总结、信息整理每天下班前，店长应认真做好当日工作日记，对当日员工考勤、顾客流量、销售情况、支出情况、顾客意见等各方面情况进行汇总。这是每周工作分析的基础，也是制订营运策略的依据，作为店长，务必要格外认真的对待。店长工作日记格式范例（见附表）五、设备与卫生整理、货品盘点尽管许多发廊下班时间会比较晚，但善始善终是一种很重要的工作心态。需要理解的是，由于每天早晨还会有一次卫生清扫，所以晚上的卫生工作只需进行简单整理。为此，店长也应专门制订项目明细表。特别是对物品摆放的位置、摆放方法，也应尽可能做出明示。此外，每天下班时都应将货品盘点清楚，并与前一天的盘点纪录与当天作业纪录对帐，以免发生缺失。这一项工作务求严谨，将良好的工作作风贯穿一天工作始终。流程图（l）店长召集员工在店内指定位置整齐列队安静站好。（2）店长宣布开始卫生整理。（3）员工在20分钟内完成整理工作，归位站好。（4）店长进行卫生检查。（5）店长指派专人盘点产品、用具。如有缺失，马上查明原因。六、晚课一般来说，晚课不宜拖沓。自我确认：我是一个优秀的员工，我是一个受人尊敬的员工，我是别人的榜样，我举手投足都有一种风范。我热爱学习，我珍惜时间，我每天都在进步。我热爱我的工作。我为自己感到骄傲。我快乐的面对一切，明天一定会更好。流程图1.店长整顿员工站姿。2.查问员工当日学习计划执行进度。3.店长对一天工作进行简评。4.店长带领员工进行自我确认。5.店长宣布下班。6.员工更换服装。7.店长锁好门窗，最后离开。自测题（1）店长对一天工作进行简评时要注意什么导向?答：注意以鼓励为主要导向。着重通过对优秀的进行表扬，达成对后进员工的激励与带动。（2）下班时为什么要做自我确认？答：在一天的工作中，员工很有可能遇到一些不顺心的事情，所以下班时的自我确认着重消除员工的负面情绪。（3）如有员工因故未完成学习计划，店长该怎么办?答；如果原因合理，应首先表示理解，并敦促该员工回家完成。原因若不合理，应善意委婉指出。（4）若下班时间已到，可还有顾客的服务没有完成，店长该怎么办？答：若对该顾客的服务很快就可以完成，店长可以和其他员工就当日工作进行沟通交流，稍微延迟下班时间。如果该顾客的服务刚刚开始不久，店长在对其他员工完成工作简评后，安排其他员工集体肃立1分钟，不出声在心中默想自我确认的内容，然后直接宣布下班。以免声响过大，影响顾客享受服务。对于那些不按时就寝，导致上班时无精打采的职员，你可以行使你的权力，痛斥她一顿。如果她不听你的劝告，依然我行我素，那么应该将她调到不影响工作的岗位，或尽快炒她的鱿鱼。许多发廊的顾客减少的原因便是由于职员情绪低落，热情不高所致。2、职员碰到月经期怎么办？通常，女性月经期的寻常表现，自己并不易察觉，而她人却明察秋毫。首先，月经来前的3—4天，面色不佳，皮肤明显变粗糙，而且总是心神不宁，焦躁不安。不了解的男性便会不解地想着：“她究竟为什么郁郁寡欢，不开心呢？”所以，如果你是女性的发廊店长，那么应尽量用明快的表情掩饰经期的症状。假如你是男性发廊店长，发现有女职员无缘无故地情绪不稳，又蹦又跳，高声嬉笑，喜怒无常时，要留心观察她是否处于经期。通常，工作失误、发生口角纠纷大多在这一期间。也有的女职员突然不化妆，脸色苍白地来上班。铁青着脸工作，会使周围的人都感到很压抑。当然，经期结束后，她又会恢复往日愉快的情绪。师傅与徒弟之间的争执、矛盾往往也发生在这期间，所以，必须了解女性在月经期的心理情绪变化，并且不要在职员经期随意指责她们。唯一的对策是，用爱心、关心去忍耐。3、发廊没有顾客时．职员常呆在休息室，怎么办？一些美发店的经理经常不满地埋怨道：“我们发廊的女孩子，一转眼的工夫就溜进休息室里不出来，讨厌死了，什么事也不做！”，一些美发店的老板娘也常一边发牢骚一边走到职员休息室门口大声喊道：“客人来了！”&&&&一家发廊的老板娘曾向我发牢骚：“我一再告诫她们，没有客人时，应坐在大厅里可以看到客人进店的座位上，读书也好，聊天也行。但她们不听话，我只好将更衣室的门换一扇，用牢固的锁把门锁上。平时让店员们都待在大厅内，如果有人确实需要进更衣室，那么她必须向我讲明事由，我才让她开门。采取这一措施后，她们都在店内等待客人，因此而赢得客人的夸奖。”&&&&经营任何企业，人员的管理都是令人头痛的难题。职员进入休息室后，离开了店内的营业气氛，心情放松，可以调整、恢复体力和精力。但是，若总待在休息室，客人进店后，得不到“欢迎光临”、“您好”的问候，会令客人兴致索然。发廊里无顾客时，职员应在店里候客。但是，若坐在店内客人用的椅子候客，也有失体统。并且，新职员不能整天坐着，应锻炼站立的功夫。她们虽然年轻力壮，但整天“罚站”，感觉总太委屈。她们会希望在手上没事做时，管理人员能体谅她们，让她们在休息室里坐下小憩。如果店长善解人意地说：“坐一会儿吧”或者“休息片刻吧”，那么她们会非常欣喜感激，工作时也更卖力。4、怎样合理配置发廊的人员？在发廊，一般不会发生激烈的打架斗殴、大吵大闹的事件，通常是职员间感情发生误解，互不理睬，最后有人辞职而去。如果发廊里包括店长的你在内，只有两名工作人员，那么人盯人，一对一，互相照顾，相安无事。如果再增加一个人，便成了二对一的局势。只要有两个人在谈话，另一个人就会竖起耳朵，“她们在说什么事情？”她便会产生受冷落被孤立的错觉，引起职员之间的不快，造成矛盾。如果包括你在内共有四个工作人员，那么除你之外的那三个人又分裂成二对一的局势。若你和其中两个人讲话，另一个人便会感到受冷落，从而产生嫉妒心理，并发展出与那两个人争吵不合的风波，最后以这个最“孤独”的人辞职而告终。如果你想袒护那个“孤独者”，那么另外两个人又会嫉妒，可能携起手来共同对付那个“孤独者”，捉弄她。终究，一个人势单力薄，寡不敌众，难以抗衡。如果再添一个人，除你之外有四名职员，那么这种二对二的局势就相对稳定。这种局势长期保持平安无事，但是，一旦有一个职员辞职，那么她的“盟友”便感受到孤立，也会随之辞职。这样的实例很多，你将同时失去两名大将。如果再增加一个人，共有五名职员，那么情况就变得较为复杂了。这种情况下，你可以提拔一个人为副主管，与你联手，其余的四个人二对二，局势便稳定了。假若发生了上述的两个人同时辞职的连锁反应，那么又只剩下三名职员了。如果有五名职员时，不设副主管，三对二，那么肯定其中会有一个逞强的人，其结果可想而知。如上所述，增添了人员后，将职员平分成几个小组，统一指挥，职员们便不会为微不足道的小事发生争吵，造成店内的紧张气氛。因为这种细小的不平不满，具有酿成“火警”等重大灾难的危险，故必须合情合理地做好人员配置工作，防患于未然。如果职员之间发生纠纷，应该分别听取两方的解释，彻底弄清原委，找到合理的解决方案，将两人叫来解决事端。不能凭感情来解决问题，偏袒一方。5、如何处理性情急躁的员工有的人动辄发火，性情乖戾，喜怒无常。因为从小在家里受宠，所以非常任性自私懂得与她人和睦相处。刚进发廊工作时，她可能不敢冲师傅发火，只是板着脸和师傅顶嘴。对付这种人的良策是，根本不要与她计较，不理睬她，尽早炒她的鱿鱼。如果容忍她有一次给师傅脸色看或者和师傅顶嘴，那么她认为你软弱好欺，而且也给其他职员树立了坏榜样，带来不良影响。这种人无论在学校还是在家里都是令人头痛的人，而且总是曲解她人的善意。要想改变他，单凭你发廊店长的责任感和权力，仅靠个人力量是无济于事的。工作单位和家庭、学校不同，不是培养人品的地方，而是用劳动换取报酬、维持生活的地方。如果有一个职员是这种人，便会妨碍她人的工作和生活，成为害群之马。应尽早将此人辞退。6、老板外出时怎么办？老板外出不在发廊时，你应该代理其职，全面负责。下面列举有关的注意事项：（1）为了保证接电话的准确无误，必须让职员们准备记录簿。若有专职接电话的职员，则让她详细无误地做好如下记录：什么时间、谁、为了什么事情、给老板或给发廊的电话。同时，她也应向你报告情况。你身为店长也需要了解电话内容。（2）一旦老板不在发廊，职员极易精神松懈、倦怠，因此你应经常站在店厅内，督促职员们工作。（3）将老板不在发廊的原因明确地告诉老板的顾客，并且，对老板的顾客的服务应比自己顾客的服务更加周到。这样，才不会招致“这家发廊老板不在就乱套了”的坏名声。往往，因顾虑到老板的顾客“难侍候”，所以敬而远之，结果反而得罪了顾客，以致顾客减少，而事后只有追悔莫及。（4）支出现金时，必须与副主管一起操作。如果你一个人支出现金，将遭到职员的误解。因此，最好的方法是，分配专人从事出纳工作。即使你出于好心，独自承担支出现金的工作，也容易被人误解。如果你让职员负责这方面的工作，可以给职员带来“参与经营管理”的喜悦，一举两得。但是，你要不厌其烦地教职员支出现金以及开票据的方法。（5）认真做好白天的工作安排和晚上的工作总结。在早上的工作安排会上，告诉全体职员老板不在的原因，提醒职员在接电话、接待顾客等方面不要出现过失、纰漏。如果职员仅仅对顾客说“今天老板不在”，那么顾客不知道老板为什么不在，遂产生“老板出去玩耍”还是“出去办事了”的疑问。另外，接待顾客的方法欠妥，将给发廊的信誉带来影响。晚上的工作总结会上应总结一天的工作情况，反省工作是否出现差错。大家知道，如果工作出现纰漏，职员一声“对不起”便可了事，而经营者并不能仅仅以一句“对不起”便万事大吉，而是会面临失去信誉、生意不景气、关门倒闭等严重后果、经营者不在时，如此重大的责任就落在了店长的肩上。7、老板不在时如何接待顾客？老板不可能总是呆在发廊，他时常可能在营业时间内外出。在老板外出期间，因未妥善接待老板的顾客，以至于失去顾客的例子不胜枚举。有一老板曾多次接到顾客打来的电话：“贵店的职员不懂礼貌，不讲规矩，我再也不会去贵店了，特地打电话告诉您。”一点细小的感情纠纷，便酿成失去重要顾客的重大损失。只要分析这类和老板关系密切的特殊顾客的心理，采取相应的接待方式，即可满足她们的自尊心。她们希望得到职员的高度重视．如果忽视了她们的这种心理，就会得罪她们，而且，老板不在时，由店长或职员代替老板为顾客服务，因技术的差异也可能令顾客不满意。事前，只要掌握了老板的顾客的心理状态，则不难想出相应的接待方法。倘若用对待自己顾客的口吻和老板的顾客说话，则会激怒对方、得罪对方。因为职员的顾客一般都比老板的顾客年轻，所以平时职员对自己的顾客说话时语气都较随便。平时应注意这此事项，老板不在时，要格外尊重老板的顾客，彬彬有礼、必恭必敬地接待，高速度、高品质地服务。总之，留住老顾客比增加新顾客更重要。8、如何处理好自己的顾客与老板的顾客？发廊的顾客有两种：老板的顾客和职员的顾客。有的发廊老板也是师傅，一般情况下，因老板顾客多，常忙不过来，所以由职员为老板的顾客做简单的服务。另外，为了让职员练习、掌握技术，也会安排职员为老板的顾客做一系列简单的操作。但是，对职员来说，当然是自己的顾客比老板的顾客更亲近，更容易交流。因此，在为老板的顾客服务时，不自觉地和自己的顾客闲聊起来，花很多时间去照顾自己的顾客而冷落了老板的顾客。&&&&对职员自身来说，当然希望尽量多为自己的顾客服务，哪怕多一分钟也行，而不愿总闲下来无事可做。但是，发廊的老板同时为几个顾客服务，忙得不亦乐乎时，也希望职员能为他分担部分工作。老板的顾客看见职员对另一位顾客服务周到，热情有加，而自己却被抛在一边，倍受冷落，心情绝对不佳。也就是说，如果职员曾在哪个细节上处理得不妥当，便会造成顾客的不快情绪。&&&&如果在为自己的顾客服务的同时也要照顾老板的顾客，则应尽快完成对自己顾客服务，尽量细致周到地为老板的顾客服务。不仅老板外出时应对老板的顾客悉心照料服务，而且即使老板在店里忙碌时，也要如此接待老板的顾客。雅艺店长手册2&9、如何召开研讨会？为了统一技术规范，必须召开研讨会。若不对职员进行技术研究培训，她们便不能准确掌握技术，所以，召开研讨会、业务学习是非常重要的工作之一。不能凭一时兴起，心血来潮才召开研讨会，而应每一个月或每年召开一次，而且事前应规定会议日期，安排会议的议题。如果没有计划，反而会有破坏工作的连贯性的负面作用。应对工作每一周或每个月进行总结，即根据会议日程对所有程序的技术逐一进行研究、讨论，并让职员实际运用，融会贯通。值得注意的是，一道程序的技术研究完后，过三个月应组织职员复习一遍，温故而知新。如果教完了事，学完了事，那么，日久天长的研讨会便成为了一种形式。细微的技术，这些细节最容易按自己的兴趣、习惯去操作，你要付出相当大的努力对一些细微的技术加以统一规范。通过每三个月对所学技术的复习，逐渐地统一职员的技术规范。如果发廊的职员多，可让职员们轮流当“研讨会的主持人”，将各种设备的配置、饮食的安排、收拾整理等一系列的工作统统交给研讨会的主持人，则由店长负责处理。若发廊人员较少，则由店长负责处理这些工作。10、对于刚从美发学校毕业的员工，怎么办？当体会到在美发学校所学的知识与发廊的实际操作技术有差异时，美发学校的毕业生皆感到困惑不解。任何人都坚信在学校所学的知识是正确的。否则，学校便失去意义。然而，事实上学校传授的知识也有误。美发学校是为对美发业一无所知的学生们描绘“美发界”的图画，让她们了解、熟悉这幅图画的场所，或者说是学生们从窗外窥视美发界，明白“原来美发就是做这些工作”的地方。画中之景与从窗外窥视的情景自然与实际接触的情况有很大的差距。但是，在学生们的印象中，她们信赖学校的老师教的技术知识是正确的。可是，通过图画掌握的技术与“赚钱来维持生活的技术”大相径庭。你应该让她们理解两者的差异，向她们从头传授你们发廊的技术。凡事的开头都很重要。11、如何为新职员分配工作“现在的新职员太差劲了。”你是否经常这样发牢骚？年纪轻轻的你竟然说出这种话，真令人吃惊。当年，你们作为新职员刚进发廊工作时，也曾被人如此评价：“现在的年轻人不听话，真令人头痛。”&&&&无论什么时代，均可在书中找到“现在的年轻人令人头痛”的感慨。也就是说，无论什么时代，年长者眼中的“年轻人”都“令人头痛”。现在，你看见比自己年轻的人，自然而然地重演了传统老戏。几百年、几千年来，世界变了，而人们的成见是不变的。也就是说，“莫名其妙，琢磨不透”的是“年轻人”。令人琢磨不透，无可奈何，做事出人意料……这些便是“未知的力量”。如果做事循规蹈矩，则难以形成某种创新力量。不理解年轻人，就不能好好地利用这种“未知的力量”。例如，安排新职员做具有一定责任的工作，分配她们采购洗发液，整理汇票，整理库存清单等。如果她们无事可做，没有发挥出她们的能力，表现自然“很差”。一旦有了明确的目标，她们就会充分施展自己的才能，用实际行动回击别人的偏见。I应不断地为新职员安排“有新责任的工作”，让她们的能力得以充分发挥。“嘴上无毛，办事不牢”这种观念是错误的。12、怎样迅速地处理发廊事故失手将顾客的衣襟弄湿，误将烫发水滴入顾客的眼睛里，顾客对药水过敏并产生红肿溃烂等等，发廊的工作中时常会发生这类事故，应分秒必争、眼明手快、果断迅速地采取措施，正确地处理事故。这似乎是理所当然的应急救护原则，但是有时候却因动作缓慢、处理不及时而造成不可挽回的损失。眼药水是否在固定的地方？备有治疗皮肤过敏、发炎的药品吗？备有创可贴膏药吗？备有纱布吗？对急救箱进行整理了吗？必须对全体职员进行随时取出急救用品的训练。一旦事故发生，一名职员迅速去拿取必需的救护用品，另一名职员应马上去陪伴顾客，安慰顾客。常有如下情况：一旦事故发生，职员慌慌张张地跑去拿东西，顾客被搁在一边无人照料，这种不周到的处理方式将增添顾客的痛苦和忧虑。在紧急关头，十秒钟也会感到如同五分钟、十分钟一般漫长难熬。“现在美发师给你您拿药去了，马上就来。”“现在美发师给您拿湿毛巾去了，马上就来。”&&&&留下来陪伴顾客的职员担任解说兼挨骂的角色。当一个人陷入困境时，会焦急烦躁，总想发泄心中的不快，如果那时身旁有人不停地道歉并安慰她，她的怒气便会烟消云散。情绪平静后，她便可以冷静地听别人解释、道歉。能否稳住顾客的情绪，关键在最初的五秒钟。如果你抛开顾客去取药，回来再安慰顾客，即使只花了一分钟便把药拿回来，但要多花数十倍的时间才能平息事件。13、接待惟一的一位顾客时，怎么办？发廊并非每天都生意爆满、顾客盈门、工作繁忙。有时候，发廊只有惟一的一位顾客，生意非常冷清。这时，职员们会感到寂寞无聊。老板在为那位顾客做发型时，职员们一般都围着老板，在一旁观摹学习。如果职员们闲着在一边看杂志而不去老板身边学习，那么，事后老板会批评她们：“我在工作时，为什么不过来学习？”但是都去围住老板，会令有些顾客不高兴。有的顾客会直言不讳地抗议：“我讨厌这么多人围着我看。”&&&&顾客来好不容易碰到了清静的机会，结果反而精神紧张。顾客多时，店里略嫌嘈杂，而只有一位顾客对，店里又显得空荡荡的，顾客不愿意这个时候被众人当作猴子似地围观。这种情况下，你身为店长，必须做适当的安排，让其中一名职员站在离顾客坐的椅子一步之远的地方，为下一道程序做准备；另一名职员则站在接待处，以便有顾客进门的迅速上前领客人入座。总之，全体职员不要集中在一个地方，应适当地分散。安排一名接待员，在客人进门后立即接待她，这样也不会造成一个顾客被围观的感觉。14、怎样协调各分店的店长任职之事？假设一家发廊有A、B、C三家分店。最初，A分店店长资格最老且富有实力，其次的资格排列为B分店店长和C分店店长。后来，B分店店长辞职，店长由职员暂时代理，于是出现了A分店副店长的资历和地位比B分店代理店长高的现象。这种情况下，如果机械地召开A、B、C分店的店长会议，商议发廊的工作，那么A分店的副店长在不能参加会议的情况下，一定忿忿不平，将召集自己的心腹发泄不满。最好是，也让A分店的副店长出席店长会议。也就是说，调整各分店间工作的重点不是处理分店内部发生的问题，而是对三家分店进行综合平衡后，做出种种决定。因此．在B分店店长辞职后的最初阶段，应该委托A分店的副店长当B分店的店长。但是，这种做法将有两个弊端：其一是，B分店副店长以下的职员早就盼望能晋升一级，会为此而加倍努力工作，造成职员间的明争暗斗；其二是，发廊业务多数由员工和顾客长年建立的关系所决定的，因此，即使A分店的副店长技术高超，她担任B分店店长后，也难以立即作为B分店店长来接待新顾客。在这种情况下，因A分店比B分店的规模大，故将A分店的副店长保留在原来的位置上会更有利于经营。另外，考虑到两分店所处的位置环境不同而造成顾客分别为平民和上流社会人士的顾客层次差异，最后决定还是将B分店的代理店长升为店长，这样更利于经营。采取别的方法也并非不可。为了给B分店带来新的面貌，可将A分店的副店长提升为B分店的店长。但是，这种决策只求一新，却潜伏着很大的危险性。我认为，除非在B分店找不到合适的人选，最好不要采取如此下策。当然，因雇用新风格的领导者而成功的例子也很多，但是，应全面地考虑，稳妥地采用最佳方案……妥善处理人员安排的工作后，应召开工作研讨会，讨论商量各分店间的教育培训工作、材料的购买、宣传广告、服务品质等工作。这时，应选择年龄最大的人主持会议。若按各分店营业额的多少来评价分店的业绩，则会引起不满。这是因为她们所属哪家分店是经营者安排的，自己并无选择自由。15、如何制定营销计划？任何一家公司都会制定营销目标，并为达到此目标而努力。如果没有明确的目标，便不可能增加销售额。采购发廊所需用品时，若你亲自去采购，不但能通过与批发商讨价还价来降低成本，而且有助于你拟定营销计划和目标。发廊是“待客”性质的行业，即使制定了周详的计划也只不过是纸上谈兵。因此，必须时常参照营业方针和营业状况来制定、完善发廊的营销计划和目标，否则计划和目标将成为空谈。例如，人人都能制定出“提高两成的零售客用装营业额”这一计划，但是怎样才能提高两成，如果没有具体的行动方案，则为空谈。最常用的简便方法是大张其鼓地宣传。另外，也可以开展如下的宣传活动：向您奉献发质诊断！现在，本发廊正在推出适合各种发质的方案。”&&&“不同发质的美发产品的成分是什么？发质如何？差之一毫，失之千里。调理的时间是多少？后处理如何？”这种和顾客谈心式的打动人心的宣传．出乎意料地有着良好的宣传效果。采取降低价格的促销方法还是采用以高超精湛的技术来吸引顾客的促销方法，要视自己发廊的具体情况而定。但是，制定目标，不断采取新对策是非常重要的工作。16、对顾客的寄存物品怎么办？空手来美发店的顾客很少，所以应对寄存物品加以十分的注意。“寄存物品”所指的“寄存”并非一件复杂的工作，关键在于“毫无差错地物归原主”。我常看见有的职员简单地对客人说“为您寄存行李”，然后将收到的行李塞进寄存处了事。如果客人寄存的大衣起皱打褶，或者鲜花的花瓣、叶子被碰落，则失去了寄存的意义。另外，必须在寄存处将寄存物摆放得整整齐齐，这一点是妥善处理寄存物品的表现，也是职员良好修养的表现。通常，顾客来寄存物品时，职员会将寄存处的帘子“哗”地拉开，问：“是这件吗？”待顾客确认后，便将物品交还给顾客。这时，寄存处内物品放置的情况应一目了然，尽收眼底。另外，绝对不能为顾客寄存手提袋或现金。因不能检查手提袋里的东西或清点现金数额，如果事后客人记错了，对取回的现金数额产生怀疑：“不对呀，我明明放了3.6万元，少了1万元”，则该发廊的声誉将会受损。谁都可能记错，万一出现上述情况，不要慌张，应保持镇静，更不要恼怒地向客人翻白眼。遇到类似的纠纷，中型美发店则比大型美发店的麻烦大。大型美发店有女职员专门负责寄存物品的管理。小型美发店店铺小．顾客可以看见自己寄存的物品。然而中型美发店因顾客人数不多，相关职员能分辨出哪件物品是哪一位顾客寄存的，因而未给顾客寄存牌。但是意外往往就出现在这种判断上，而且，顾客也并非全是善人。有的顾客会冒领她人的物品，有的顾客则会谎称寄存物品短缺，趁机敲美发店的竹杠。17、降价的最低限度是多少开展宣传活动时，如果欲以低廉的价格来吸引顾客，那么价格应降低到什么程度为宜呢？假设季卡的价格是480元，价格降低一成，为432元；价格降低两成，为384元；价格降低两成半，则为360元。假设价格降至432元，顾客也许认为自有一点赚头；若价格降至&384元，那么顾客脑海里便会闪现出节省的晚餐菜钱；如果价格降至360元，顾客那么顾客脑海里便会闪现出节省的晚餐菜钱；如果价格降至360元，顾客会认为此价格相当便宜合算。480元与360元实际上只差120元，但是从消费者的接受心理来看，360元是大出血的减价，因此，这个价格相当有吸引力，促销效果非凡。可是，此促销手段的负面效应是给人一种“原来季卡只需那点钱呀”的印象，具有被顾客窥视生意内幕的危险。此促销手段对经营者的威胁很大。不过，若不是每年一次的例行减价，从效果方面考虑，可采取将价格降至360元的方案。可是，美发业的工作属手工劳动，而手工劳动的特点是按最高标准收费。因此，我认为与其用降价来吸引、招揽顾客，不如赠送给顾客与折扣金额等值的精美的装饰品作为礼物，这是深得人心的促销手段。18、如何处理伤害事故出人意料的是，发生在发廊的伤害事故相当多。为男顾客美发时，剃脖子上的发根时，剃伤了顾客的皮肤；有的顾客对美发品过敏红肿等等。不仅顾客容易受伤，而且美发师也常常在忙乱中伤到自己的手指。发生了伤害事故后，最重要的是迅速妥善地进行处理。谁都可能失误，没有十全十美的人。因此，对一个人的评价在于发生事故后她怎样处理事故。首先，必须迅速果断地进行处理。经常在报纸和电视上看到手指因事故被切断，幸好处理及时，断指得以连接缝合的新闻报导。这么严重的伤害，只要处理及时迅速，也能治愈。其次，处理必须正确无误。皮肤受到刺激发炎后，涂抹刀伤药是无济于事的；给心里不舒服的病人服胃药，肯定收不到治疗效果。必须一开始就对症下药，进行正确妥当的处理。因此，应该让每位职员了解可能发生伤害的种类，彻底掌握正确的处理方法。随时备齐处理伤害事故所需的药品、工具，并放在指定的地方，由专人负责保管。职员越多，管理越容易松懈，一旦事故发生，找不到急救用品，就会耽误处理。药品、工具必须保持一定数量，若一旦需要时才发现已经用完，则一切准备将付诸东流。19、如何制定招揽顾客的计划在户外的广告招牌被收走后便失去了广告的作用。立在公路边的招牌，幸运的话可保留四五天，若运气不佳，当天就可能破清洁车或公路管理车收走．达不到宣传的目的。采用在码头、车站散发广告传单的方法又如何呢？胆小的女孩子抱怨：“我害怕她们把广告传单塞到我手中，以至于我都不敢上街了。”或者，有的人将递过来的传单广告随手扔进垃圾箱，不屑一顾。如果紧追着行人纠缠不休，则成了发廊的反面宣传，这种鲁莽的行为将导致发廊的声誉受损。在发廊的窗户上贴满花花绿绿的广告又如何呢？这种宣传方式不会给任何人带来不快，造成麻烦，效果也不错。但是，现在无论是商店还是发廊，从户外能看见室内情景的设计装饰更能吸引顾客。在报纸上刊登广告的宣传方式又如何呢？假设报纸售出一万份，有十个读者按图索骥，来惠顾发廊，这已是最好的宣传效果，不可寄予更高的奢望。广告的宣传作用仅仅限于“这里有一家发廊”的介绍而已。若招揽顾客的计划处处受阻，难以执行，应不断地转换使用各种宣传方式，期待着有朝一日，您的发廊能深入人心，家喻户晓，取得可喜的宣传效果。经验总结1、&&&&&&&&指导职员进行微笑训练请尝试在深夜点燃蜡烛，独自对着镜子露齿而笑。你将会看见一张令人生厌的脸．并叹道：“难道这就是我的脸孔吗？”这次，尝试在同样情况下，露出一张怒气冲冲的脸。你一定将看到一张令无论心胸多么宽阔的人都会仓皇逃离的恶魔般的丑陋脸孔。俗话说：“人笑福准到。”通常，人们总被爱笑的人所吸引，聚集在她周围。如果有两个人忍俊不禁，笑得喘不过气来，那么，周围的人立即会怀着好奇心理围上前去凑热闹，并问“有什么好笑的事情吗”。这正如寒冷的冬日里熊熊烈火一样。冬天，当人们走在路上两手冻僵，面颊冷得像针扎，脚趾已麻木，失去知觉时，突然眼前出现一堆热火，那么任何人都会奔向热火取暖。在人们内心深处，常有一个冰冻的世界，随时在寻求能给予自己温暖、关怀、庇护的人。&&&&笑容便是医治这种心态的良药，是使生意兴隆的妙方，请你指导职员们进行微笑的训练。2、进行讲话艺术的训练&&&有一美发师读高中时，说话仍然口吃，所以不敢在人前说话。为了矫正口吃，他每天进行4小时~~6小时的讲话训练，训练自己嘴型正确，一字一句准确地发音。说话无障碍的人不会下意识地进行发音、讲话的练习。他每天坚持不懈地练习发音、说话，一年、五年、十年……皇天不负苦心人，他终于取得了语言流畅自如的可喜成绩，有了较强的语言运用能力。现在的他可以从容不迫地在美发师、顾客面前侃侃而谈，并担任主持人，得心应手，游刃有余。从“欢迎光临”到“谢谢您的惠顾”的发廊营业用语，若字句发音不清晰，那么就很难博得顾客的好感。如果顾客听不清你说的话，每句都得重复问一遍，那么将使双方失去交流对话的兴趣。但是，现今还有许多人不懂得正确的说话艺术。她们没有接受过说话的训练，说话时没有停顿，语音语调也缺乏抑扬顿挫的美感。&&&&身为美发店店长，必须首先从自已做起，进行正确、优美、动听的讲话训练。否则，在职工大会等会议上发言，阐述自己的意见时，会由于表达不善而收不到预期的效果。现在的录音机十分普及，请充分利用录音机进行讲话训练吧。经过训练后，你的讲话艺术将大为提高。在某郊外，有一家餐馆因服务小姐低头致意的姿势很优雅，便以服务小姐的训练有素而远近闻名。有一美发店长曾慕名而去，果然名不虚传。当客人刚进大门时，服务小姐即缓缓地九十度鞠躬，说：“欢迎光临”。客人餐桌前入座后，服务小姐走上前来，先行大礼，然后递上毛巾、水和菜单，再行大礼退下、离去。当客人选定菜肴，招呼服务小姐时，服务小姐又一次九十度，询问：“您选好菜了吗？”客人点菜后，服务小姐说：“明白了。”再次行大礼。几乎每次都是这些礼仪的重复。&&&&但是，她无意间发现了一个有趣的现象。这些小姐的彬彬有礼，也并不是从儿童时代就在生活中养成的习惯，而是进这家餐馆工作后培训的，故给人一种动作笨拙、僵硬、不自然的感觉。无止尽地重复这些礼仪，已使服务小姐们产生了腻味、反感的心理，动作中也流露出“我做够了”的潜意识。自然娴熟的九十度鞠躬即使不低头也能显得非常的优雅，而这里的服务小姐的鞠躬则不然。因此，这位店长再也不想上那家餐馆了。美发店的鞠躬要领也同样如此，动作不能机械、僵硬、不自然。每天，全体职员反复进行带着感激心情的低头致意的练习，熟能生巧，习惯成自然。3、如何选择阅读书刊的最佳位置？&&&&发廊做是等待顾客光临的生意，如果顾客络绎不绝，源源不断，职员就没有时间读杂志、看漫画。但是，当店内无顾客时，在等候客人的这段时间，职员们该怎样打发这空闲的时光呢？请你目不转睛地直视前方，眼球不要转动，然后双臂向前伸，将食指指向前方，其余的手指握成拳。这是指人的姿势。接着，请将前伸的双臂缓缓地左右张开，眼球不要转动。双臂左右张开时，也能看见手指吗？随着手臂逐渐向左右移动，最后，你看不见伸出的手指了。你看不见地方，便是所谓的视野极限。言归正传，顾客未上门的这段时间，职员们是可以阅读杂志的。&&&&这时，需要运用上述的视野极限的原理。店内一定有一个地方，从外面看不见你，而在那里看书的你却能将顾客进门的情景一览无遗。首先，请你在店内找到这个最佳位置，然后，发布命令：“今后你们看书时，坐在这里，面朝这个方向。”这样，你就是一个合格的美发店店长。不要禁止职员看书，而应教她们选择看书的最佳位置，并且向她们推荐有益的好书。为了达到这个目的，你要不断地学习，充实自己。4、怎样给顾客端茶递水？&&&&在日本，即使是上等极品茶，为了表示恭谦，主人请客人饮茶时，也要说：“粗茶怠慢，请用……”这就是递茶的礼节。因为发廊的工作繁忙，有的职员为省事而为客人送上满满一杯茶。独身者自斟自饮，为了省事，一次性地注满一杯茶水，这是可以理解的。但是，向客人敬茶时，应注入茶杯六成的茶水，这是礼节。如果注得太满，茶水容易溢到茶几上，茶杯底附带的茶水会溅到客人衣服上；如果茶水太少，则显得寒酸，所以六成茶水最为合适。&&&&将杯中注入六成茶水后，端到客人面前，并热情说：“欢迎光临！”然后将茶递给客人，再将茶水递给自己的老板。不能因为对方是常来往的熟客，便省去礼仪，乱了规矩。应将茶点放在客人的右侧，茶放在客人的左侧。如果位置放颠倒了，则客人取茶点时，容易将茶杯碰翻。茶水点心的位置摆放准确后，再行一礼，退去。如果发现烟灰缸里有烟蒂，应轻声说：“失礼了！”然后换上一个干净的烟灰缸。不要忘记，这时你代表的是发廊&&
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