《投标文件》或《投标书》的制作应该归哪个部门来做？单位有营销部门、办公室、技术处、全质办和供应处。_百度知道
《投标文件》或《投标书》的制作应该归哪个部门来做？单位有营销部门、办公室、技术处、全质办和供应处。
2，反而交给设计部门做;T&#47，把本科室的主要职责任务推给仅有相关（或次要）职责的设计开发部门完全承担经质量管理体系培训和内审发现.2条营销部门的职责有提交标书的任务”和程序文件该部门的输出文件或质量记录包含6.1《合同评审表》6；这违反了上述2个条款，由于投标文件是销售部门的必备记录.4《合同》”，会导致在产品谈判中与客户的沟通不畅.2《订单确认表》6;ISO9001.2条款 与顾客有关的过程中“在7，在年销售额不及本地区其他厂家:2008《质量管理体系》和本公司《程序文件》的存在重大失误，我公司在执行GB&#47：在标准7，如此下去，望引起重视，销售收入会年年递减，造成合同订单的部分流失.3《标书》6
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营销部门与技术处、
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中实杰肯道夫物业公司国家行政学院物业管理投标书
非常感谢各位专家与评委对我公司投标预审资格的认定和信任，同时感谢北京国家行政学院的各位领导及投标主办单位给予我们的这一次学习和挑战的机会。我们十分诚挚地向您呈上这份投标材料，希望您能够对给我们以真诚的指教。无论评判结果如何，相信我们都能够从中总结出经验与不足。我们由衷地希望自己能有胜出的机遇，但更重要的是学习对手们的长处。我们期盼着您们的评判结果，让我们为获胜者欢呼，为大家学到了对手们的长处而高兴。
此份标书的内容与结构基本上是按照《北京国家行政学院物业管理招标文件》的响应顺序进行编制的，由于我们的经验不足难免存在着这样和那样的缺陷。但我们尽量将我们公司的服务特色与管理优势表达清楚，非常荣幸能够得到您与其他各位专家的赐教。
& && && && && && &&&
北京中实杰肯道夫物业管理有限公司
& && && && && && && && && && && && && & 日
第一章&&有关投标响应文件的组成
1 投标承诺书
3 法定代表人授权书
4 营业执照副本
5 物业管理企业资质证书
6 组织机构代码证书
7.投标人资格证明文件
8.投标人最新的经过审计的资产负债表、损益表、现金流量表
9 投标人基本帐户开户行在投标截止日前1个月内开具的资信证明
10投标人近3年涉及的诉讼、仲裁情况
11 拟派现场项目经理资格声明
12 拟派项目主要管理人员、工程技术人员情况表
第二章&&公司基本情况
一&&公司的基本情况
北京中实杰肯道夫物业管理有限公司是一家中美合资的国际化高科型物业管理企业。1996年11月由北京中实集团与美国杰肯道夫实业公司在人民大会堂签字成立。公司已具有二级物业管理企业资质，并且是中国物业管理协会的会员单位，连续多年被誉为中国质量管理协会“优秀服务质量信誉单位”，2001年通过了ISO-国际质量管理体系的双重认证。公司一贯秉承“追求卓越、崇尚务实”的企业宗旨，坚持“五星服务、综合开发”与“主动管理、贴近服务”的理念，从而达到一切为了业主满意的目的。
二 公司从业人员素质及资格情况
北京中实杰肯道夫物业管理有限公司是一支具有国际化、专业化、年轻化的管理团队，在公司下属的七个分公司，近40个项目管理部，以及公司的各个职能部门当中，聚集着一批国际型的物业管理专家和高、中级工程技术人员与管理人才。目前，北京中实杰肯道夫物业管理有限公司已经成为了一支千人以上的服务管理团队。其中各类技术人员和管理骨干达300多人，在骨干队伍当中具有中级以上专业技术职称的近40%，具有大专以上学历的人员占76%，其中大部分是本科以上学历，在骨干队伍中持有各类岗位职业证书的人员达到了85%。公司技术力量雄厚，各级管理人员都具有当今先进的，国际化的服务管理理念。
附：中实物业公司部分管理人员与工程技术人员的名单和专业证书
序号& & & & 姓名& & & & 性 别& & & & 年 龄& & & & 职&&务& & & & 专业职称
1& & & & 牛志伟& & & & 男& & & & 55& & & & 总经理& & & & 高级政工师
2& & & & 张连友& & & & 男& & & & 50& & & & 常务副总、工程技术主任& & & & 高级工程师
3& & & & 郝增海& & & & 男& & & & 44& & & & 副总经理& & & & 高级工程师
4& & & & 宁 和& & & & 男& & & & 55& & & & 总工程师、工程技术副主任& & & & 高级工程师
5& & & & 张占伟& & & & 男& & & & 45& & & & 总经理助理& & & & 高级经济师
6& & & & 陈 艳& & & & 女& & & & 37& & & & 人力资源部经理& & & & 人力资源管理师
7& & & & 李学艳& & & & 女& & & & 34& & & & 总经理办公室主任& & & & 人力资源经济
8& & & & 任琼& & & & 女& & & & 41& & & & 财务部经理& & & & 高级会计师
9& & & & 姚叔斌& & & & 女& & & & 38& & & & 财务部会计& & & & 中级会计师
10& & & & 刘申& & & & 男& & & & 49& & & & 综合管理部经理& & & & 高级经济师
11& & & & 耿雷& & & & 男& & & & 38& & & & 综合管理部经理& & & & 经济师(商业管理)
12& & & & 刘丹& & & & 女& & & & 38& & & & 顾问部经理& & & & 暖通工程师
13& & & & 罗文旭& & & & 男& & & & 38& & & & 顾问部经理& & & & 管理工程师
14& & & & 沙先忠& & & & 男& & & & 42& & & & 果岭小镇项目部经理& & & & 高级工程师
15& & & & 王勇& & & & 男& & & & 35& & & & 工程管理部& & & & 给排水工程师
16& & & & 王娜新& & & & 女& & & & 35& & & & 五栋大楼项目部工程经理& & & & 结构工程师
17& & & & 王植祥& & & & 男& & & & 57& & & & 工程管理部& & & & 电气高级工程师
18& & & & 刘杰& & & & 男& & & & 41& & & & 工程管理部& & & & 电器工程师
19& & & & 桂峻峰& & & & 男& & & & 50& & & & 欧陆经典项目工程部& & & & 给排水工程师
20& & & & 倪健盛& & & & 男& & & & 32& & & & 华章大厦项目工程部& & & & 暖通工程师
21& & & & 纪建华& & & & 男& & & & 33& & & & 提香草堂项目工程部& & & & 工程师
22& & & & 崔淮& & & & 女& & & & 39& & & & 民族大学物业部经理& & & & 经济师
三&&公司经营管理运作的特点
北京中实杰肯道夫物业管理有限公司是一家中美合资企业，具有美国“杰肯道夫”的服务品牌和管理理念。美国杰肯道夫实业公司成立于1920年，是美国一家著名的房地产经营开发与物业管理的综合性企业，也是纽约最大的住宅管理公司和曼哈顿区最大的二手房经纪公司。在近百年的运营发展历程中，杰肯道夫实业公司发展了曼哈顿摩天大楼风景线上诸多的物业管理项目。
美国杰肯道夫实业公司通过近百年的经验积累，引领着西方国家物业管理的新概念，建立了一整套全方位、全过程、具有国际化标准的质量服务与管理体系，以及严格的岗位作业程序。在欧美市场激烈竞争的环境下，“杰肯道夫”在关注着人们的高舒适度与满意度为宗旨的同时，历来注重对物业成本加以有效的控制。在提高物业服务质量的同时，使控制服务成本与提供服务产品取费的性价比方面具有相应的优势。可以使享受到物业服务的客户得到较大的实惠，这一点在物价指数与人工成本极高的美国纽约赢得了广泛的赞誉。北京中实杰肯道夫物业管理有限公司一贯秉承并不断刷新美国杰肯道夫的服务管理理念，在国内已经建立起相当庞大的管理规模和服务体系。
四&&公司发展业绩与获奖情况说明（特别是酒店和高档写字楼的管理经验）
北京中实杰肯道夫物业管理有限公司取得二级物业管理企业资质已经多年，由于近年来的企业的业绩不断提升，经北京市建委和市小区办审定，今年向国家建设部申报了物业管理一级企业资质，现已通过了国家建设部组织的专家评审。公司目前在全国范围内管理着700多万平米的物业规模，其中包括：高档写字楼、五星级酒店、涉外公寓、国家机关办公楼、部队机关大院、著名的高等院校、别墅及商品房物业小区等项目。
附：公司部分在管项目一览表& && && && && && && && && &&&（单位：万平方米）
项目名称& & & & 建筑面积& & & & 项目性质
国宾花园& & & & 24& & & & 紧邻金融街的集五星级豪华酒店、甲级写字楼、金融大楼、世贸商业中心、高档公寓于一体的综合建筑群，由中实杰肯道夫物业管理有限公司实施前期顾问管理及后期全委托管理
国宾酒店& & & & 6.8& & & & 中实集团自行设计建筑、拥有全部产权的智能化五星级国际商务酒店，中实杰肯道夫物业管理有限公司实施全面物业管理暨总部驻地
大厦& & & & 3.4& & & & 中关村地标性建筑，5A级智能化写字楼由中实杰肯道夫物业实施前期租务及物业全程顾问管理。
五栋大楼& & & & 12& & & & 集商业、写字楼、酒店式公寓于一体的地标型建筑群。中实杰肯道夫物业管理有限公司对此实施前期顾问及后期合资全委托管理
欧陆经典& & & & 30& & & & 地处亚运村的欧式大型高尚社区，是国务院颁发《物业管理条例》以后国内第一家由业主委员会招标引进的全委托物业管理项目
都市心海岸& & & & 18& & & & 具有热带风情时尚的住宅区，为创业型“小资”一族追求时尚生活的聚集中心
领秀硅谷& & & & 30& & & & 中关村超白金“知本家”生活聚集区，融公寓、
TOWNHOUSE、单体别墅于一体的，北京市的重点开发项目
公寓& & & & 12& & & & 全球可持续发展联盟（AGS）在中国房地产领域的唯一技术扶持项目，欧盟在华跟踪的重点房地产项目，项目硬件水准、智能化水平、建材选型均高于甲级写字楼水平
燕京新城& & & & 23& & & & 低密度甲级住宅小区是创业人士的图腾之地
卡尔生活馆& & & & 18.5& & & & 位于北京亦庄经济技术开发区内一组纯德式风格的TOWNHOUSE小区，2004年被评为北京市十大明星楼盘之一
五月华庭& & & & 5& & & & 北京都市中心著名的酒店式公寓，属于白领一族喜欢的，具有当今时尚的STUDIO
和平新城& & & & 16& & & & 北京北二环泛CBD区域地标性酒店式公寓
国宾嘉园& & & & 1.3& & & & 欧陆会所型、园林化的甲级住宅小区
天宸大厦& & & & 2.8& & & & 位于北京金融街的中心区，该大厦被堪称北京金融街一幢极具品位的高档写字楼
乐府江南& & & & 30& & & & 江南园林景观的养生大宅，最契合于中国人居住的绿色生态小区
菓岭小镇& & & & 18& & & & 地处北京上风上水方向的TOWNHOUSE别墅群
红磡领世郡
（天津）& & & & 70& & & & 被称作亚洲最大的，纯美式风格的别墅群
（石家庄）& & & & 11& & & & 地处石家庄市的CBD区域，为建筑体量最大，售价最高的酒店式商住公寓与及商业中心，由中实物业实施顾问及后期全委托管理
龙城国际大酒店（太原）& & & & 9& & & & 位于太原市核心区，集五星级国际商务酒店，甲级写字楼于一体的综合型建筑。中实杰肯道夫物业实施前期顾问及后期全委联合管理
（唐山）& & & & 11& & & & 地处唐山市中心地段，是集五星级酒店、公寓和高档写字楼于一体的标志性建筑
（哈尔滨）& & & & 55& & & & 位于哈尔滨市有高尚生活品位的住宅小区
（哈尔滨）& & & & 12& & & & 哈尔滨市国家级“部优”物业管理示范小区
学院& & & & 10& & & & 是我国最高的民族音乐教育的高等学府
学院& & & & 1.4& & & & 为国内顶尖级的西洋乐教学的高等学府
大学& & & & 8& & & & 负责中央民族大学图书馆、博物馆和文科教学大楼的物业管理，这三个部分均为中央民族大学校园内最新和最现代化的建筑
1、& & & & 北京的国宾酒店、山西龙城大饭店、内蒙和林格尔酒店均为五星级酒店；
2、& & & & 金融街的天宸大厦、中关村的寰太科技大厦、唐山世博大厦、石家庄的财富中心等均为5A级写字楼。
3、& & & & 2003年“欧陆经典”项目获北京市市级优秀物业管理小区称号；2004年哈尔滨“中山家园”获得建设部部级优秀物业小区称号。
五&&管理经验总结：
在项目管理的过程中，由中美联合创办的物业管理公司以它优质的服务品牌为企业积累了卓越的业绩。在对项目实行管理的过程中，中实杰肯道夫物业公司已不仅仅是单纯地引进西方国家的管理理念和服务规范。更多的是将欧美国家近百年来成功的运营模式在本土市场上移植和延伸。现在中实物业已由单一的基础物业管理发展到集商业、酒店业、物流业、旅游业、保险代理和房产中介于一体的综合型物业服务企业。目前北京中实杰肯道夫物业管理有限公司的服务业态发展多样，经营结构综合平衡，面向市场提供着全方位、多门类的服务运营体系。
第三章&&项目物业管理的整体设想及策划
一&&项目的调查和分析
北京国家行政学院位于北京顺义区天竺开发区24号，占地面积13.32万平方米（约200亩），其中：总建筑面积约：7万平方米；绿地面积：6200平方米；道路面积：33330平方米；
体育场占地：16000平方米；建筑物占地：21870平方米（各类建筑共16幢）；
学院的主要设施包括：综合教学楼、图书馆及信息中心、会议中心、学员活动中心、体育馆、学员公寓、专家公寓、餐厅等。学院内同时可容纳1000多名学员。北京国家行政学院是一个拥有现代化一流教学、管理与信息基础设施，建有宽带信息网络系统，提供各种信息环境和多媒体教学环境，提供多种远程教学手段，是一个典型的、数字化的培训基地和教学园区。
二&&针对北京国家行政学院的特点建立明确可行的管理思路
& & 北京国家行政学院是面向全国，培养宏观经济管理部门及金融机构的高级管理人员与高级财务人员的继续教育基地。主要以注册会计师的相关知识和高层次会计学历教育为内容。作为国内一家高端全新的教学培训基地，需要提供一个高标准服务与管理水平配套的物业支持体系。专家公寓和学员公寓的设施相当于星级宾馆的水准，数字化的教学大楼完全可与5A级写字楼相媲美。在服务方面不仅要突出高校后勤的管理特色，同时更需要提倡“酒店式服务”的理念，并将这一理念贯穿于对国家行政学院的物业管理和整体服务当中，将国宾酒店五星级的服务标准和服务体系在北京国家行政学院的物业管理中得到延伸。
三&&为北京国家行政学院建立一个有特色的管理模式
北京国家行政学院是一个具有国际化一流水准的教学培训中心，学院不仅拥有现代化的宽带信息网络与先进的多媒体教学环境。同时优雅的校园景观和怡人的生态环境给人们以极大的亲和力与宁静感。对这样一个典型的、品质卓著的数字化的教学培训基地，需要我们在品质化物业管理的基础上不断强调“人性化”与“舒适化”服务内涵，同时致力于精神文明的建设。北京中实杰肯道夫物业管理有限公司是一家中美合资企业，具有美国“杰肯道夫”的服务品牌和管理理念。
建立了一整套全方位、全过程、具有国际化标准的质量服务与管理体系，以及严格的岗位作业程序。在市场激烈竞争的环境下关注着人们的高舒适度与满意度为宗旨，历来注重对物业成本加以有效的控制。
提供“周到”、“舒适”、“安全”的服务是我们对该项目的管理目标，数字化的管理手段可以方便物业公司与服务对象之间的沟通，我们将利用学院的网络平台积极征询学员对我们服务的意见，同时利用学院数字化的网络传达我们的服务信息。
四& &节约水、电、能源的措施
& & 节约能源，保护环境是一项利国利民的举措，作为一家对北京国家行政学院实施物业管理服务的企业，有责任为该项目做好节水、节电、节能的各项工作。制定节能管理措施，严格落实操作细节，控制能源消耗。友情提示使用者，人人建立节水、节电的意识和习惯，物业公司带头做节约能源的表率。
（一）节水
1、加强节水宣传，培养人们的节水意识，
2、在公共用水区域，加装节能设备设施（如感应冲便器、感应吸收器、机械节水器等），
3、根据天气情况，合理调节冷却塔供水
4、加强巡视，发现跑、冒、滴、漏处，立即处理。
（二）节电
1、加强节电宣传，培养人们节电意识，
2、充分利用智能系统，根据教学楼、公寓楼、办公楼等区域实际使用情况，合理提供照明和给设备供电，
3、加装节能设备设施（如采用节能类型灯具、声控灯、光控灯、声光控灯等），
4、利用教学楼、公寓楼、办公楼等区域的使用高峰、低谷状况合理调整开启供冷机组数量、循环泵台数或供热循环泵的台数，
（三）节约能源（燃气）
1、加强节能宣传工作，培养人们的节能意识，
2、让经验丰富，责任心强的司炉人员上岗操作，
3、根据室外气温来调节锅炉的供热量，
4、加强巡视，确保供暖区域内保暖状况良好，
5、根据天气状况合理调整开启供冷机组数量、循环泵台数或供热循环泵的台数。
根据教学楼，公寓楼，办公楼等区域的实际使用情况，利用智能化系统控制供暖，合理调节温度。
第四章& & & & 物业公司拟采取的工作计划和物资装备情况
一、为提高服务工作质量和管理水平物业公司需制定相应的工作计划和作业流程：
物业公司对北京国家行政学院的服务与管理须坚持有计划的管理工作方式，学员公寓的服务管理，工程设备的维护管理，校园网络数字化设备的运行管理与维护，教学楼、图书馆、学员活动中心的服务与管理，餐厅、游泳馆、洗衣房的管理使用与维护，以及学院的保安、保洁、绿化都有相应的服务工作流程。为提高服务工作质量物业公司建立相应的工作流程，以工程维修的流程为例：
工程部日常报修流程图
& & & &&&开&&始
& & & & 客户服务部接客户报修& & & &&&
工程部派人接报修单
并确认维修项目
& && && &工程主管分派维修人员进行维修，
维修后按要求填写维修单
需购买材料，有偿服务& && && && & 未完成
需客户确认，主管签字
在报修单上说明未完成
完成& && && && && & 原因及预计完工时间
做维修记录：一式三份，工程，客服，存档各一份
二、关于物业公司的物资装备
为了保证物业公司的服务质量及满足物业管理工作的顺利进行，物业公司需将物资装备，管理用房，服务工作用房和工具设备做出相应的安排。根据我们的测算，在管理13万平方米的校园及7万平方米的教学、办公与生活设施的同时，物业公司本着服务教学，支持教学的原则，从管理和服务的需求出发，提出约600平方米的物业办公用房和400平方米的物业员工的值班宿舍的要求。其中：
1、600平方米的物业管理用房包括：物业公司办公、工程部门维修、工具、设备、材料仓库等；
2、400平方米的物业员工的值班宿舍包括：保安员宿舍，部分保洁与客房服务人员的倒班宿舍，工程值班人员的值班宿舍等。
第五章&&组织机构的设置及人员的配备、培训、管理
北京国家行政学院组织机构及岗位设置
1、组织机构图
人数总计：268人
工程部组织机构及岗位设置
1. 工程部组织结构图& && && && && && && && && &&&
工程部共计50人
2.工程部人员编制
序号& & & & 岗位& & & & 人数& & & & 备注
1& & & & 工程部经理& & & & 1& & & &
2& & & & 工程部文秘& & & & 1& & & &
3& & & & 强电主管& & & & 1& & & &
4& & & & 弱电主管& & & & 1& & & &
5& & & & 暖通给排水主管& & & & 1& & & &
6& & & & 综合维修主管& & & & 1& & & &
7& & & & 配电室运行值班技工& & & & 8& & & &
8& & & & 配电系统维修技工& & & & 4& & & &
9& & & & 消防保安监控值班技工& & & & 4& & & &
10& & & & 有线电视程控交换& & & & 8& & & &
11& & & & 直燃机锅炉运行值班维修& & & & 6& & & &
12& & & & 给排水系统运行值班维修& & & & 4& & & &
13& & & & 暖通设施设备维修& & & & 4& & & &
14& & & & 土建装饰装修瓦木油& & & & 2& & & &
15& & & & 洗衣设备、厨房设备维修& & & & 2& & & &
16& & & & 游泳池、康体设备维修& & & & 2& & & &
& & & & 合计& & & & 50& & & &
保洁绿化组织机构和岗位设置
1.& & & & 组织机构图
保洁绿化人员总数：55人
2.岗位设置
保洁绿化主管& &&&1人
保洁绿化领班& &&&2人
学院保洁人员& & 40人
绿化技工& && &&&10人
绿化临时工& && & 2人
安保部组织机构及岗位设置
1.& & & & 人员结构图：
安保部人数总计：58人
2.人员结构及岗位职责人员结构
办公室：保安经理1人、内保主管1人、
消防中控室：设消防领班1人、中控室监控员8人。
保安队：队长1人、队员36人。12个岗位（出入口、车场、场馆）
内保：&&领班1人、内保9人，（教学楼、专家公寓）
客服组织机构图
2.人员结构及岗位职责人员结构
办公室：项目经理1人；人事1人；会计1人；秘书1人；
客服部：客服主管2人；客服人员12人；
客房部：客房部主管5人；公寓服务人员50人；
活动中心：活动中心主管1人；服务人员3人；
洗衣房：洗衣房主管1人；洗衣工5人；
物品保管：物品保管主管1人；物品保管员5人；
网络电教部
2.人员结构及岗位职责人员结构
网络电教部经理& && && & 1人；
教学会议系统管理人员& &&&4人；
网络机房值班管理人员& &&&6人；
二&&人员培训：
1.员工培训计划
为保证达酒店服务管理质量要求，我们将采取严格有效的职工岗前岗位培训，项目部将依靠中实集团五星级国宾酒店现有培训机制分阶段对项目各岗位职工开展相应规范服务质量培训，同时采取合格上岗的选择方式，打造出一支优秀专业的服务团队，用以适应北京国家行政学院物业服务管理需要。
2.员工培训方式（分为入职、在职、管理层培训）
物业管理企业是劳动密集型企业，因此要想提高物业管理水平，提高物业管理人员的整体素质，必须坚持持久的专业技术和职业道德。
A．入职培训
& &新员工加盟公司均须经过为期3天的脱产培训，培训内容主要包括：
（1）公司基本情况（公司性质、规模、发展方向、管理项目、公司管理架构、企业文化等）；
（2）公司基本行政、人事制度；
（3）公司各部门主要工作职责；
（4）公司质量管理体系；
（5）员工服务意识及服务理念；
（6）紧急突发事件处理；
（7）参观公司管理项目。
B．在职培训
员工通过在职培训，不仅能掌握本岗位的工作内容及工作职责，而且通过岗位轮训，能熟练掌握相关岗位的工作职责和工作流程，从而达到一专多能的效果。在职培训主要内容包括：
& & & &&&（1）员工礼仪礼貌
& & & &&&（2）员工服务意识
& & & &&&（3）消防知识
& & & &&&（4）与客户沟通技巧
& & & &&&（5）处理客户投诉技巧
& & & &&&（6）紧急事件处理
& & & &&&（7）规范管理意识及技巧
& & & &&&（8）团队意识培养
& & & &&&（9）质量管理体系知识
& & & &&&（10）物业管理知识
& & & &&&（11）相关法律法规
& & & &&&（12）借鉴、学习先进公司管理经验
& & & &&&（13）物业管理服务流程
& & & && &（14）员工行为规范
& & & && &（15）员工岗位职责
& & & && &（16）节能知识
& & & && &（17）安全意识
C．管理人员培训
为了满足公司不断发展的业务需要，同时也为了给公司每位员工提供很好的发展空间，公司鼓励员工不断进取，同时也给升职的员工提供以下培训：
& & & &&&（1）管理技巧
& & & &&&（2）成本意识及成本控制
& & & &&&（3）压力培训
& & & &&&（4）财务管理知识
& & 每次参加培训后，公司会组织人员对培训效果及培训结果进行评估。
3.培训内容及目标
保洁员培训科目
序号& & & & 培 训 内 容& & & & 培 训 频 率& & & & 培 训 目 标
一& & & & 工作例会(政治思想及职业道德教育,工作讲评及分析)& & & & 每周一次& & & & 提高思想觉悟,总结自身存在不足
二& & & & 内务管理& & & & 每月一次检查& & & & 保持宿舍干净整洁
三& & & & 《清洁工作手册》& & & & 每月一次培训及考核& & & & 熟悉保洁员岗位职责,操作规程,工作标准
四& & & & 清洁设备操作和保养及清洁用品的使用& & & & 每季度一次培训和考核& & & & 提高工作技能,保持工作效率
五& & & & 清洁环保方面的管理条例& & & & 每季度一次培训和考核& & & & 熟悉相关法律常识,提升理论水平
六& & & & 四害消杀和防治& & & & 每季度一次& & & & 熟练掌握消杀程序
七 & & & & 紧急突发事件的处理& & & & 每季度一次& & & & 提高突发事件处理能力
维修技工培训科目
序号& & & & 培 训 内 容& & & & 培 训 频 率& & & & 培 训 目 标
一& & & & 工作例会(政治思想及职业道德教育,工作讲评及技术交流)& & & & 每周召开一次& & & & 提高思想觉悟,总结自身不足,增加工作经验
二& & & & 内务管理& & & & 每月一次检查& & & & 保持宿舍干净整洁
三& & & & 《工程维修工作手册》
《设备管理工作手册》
《消防管理工作手册》& & & & 每月一次培训及考核& & & & 熟悉技工的岗位职责,操作规程,工作标准
掌握基本的消防知识和设备管理知识
四& & & & 房屋维修方面的管理条例,房屋修缮标准& & & & 每季度一次培训和考核& & & & 熟悉相关法律常识,提升理论水平
五& & & & 小区内水、电、消防管道走向,设备设施特点,维修服务范围& & & & 每季度一次培训考核& & & & 了解和熟悉小区状况,提高工作效率
六& & & & 土建、机电、给排水、暖通等相关专业的基础管理知识& & & & 每半年一次培训考核& & & & 提升员工综合能力及素质
七& & & & 设备及机具的操作演练和保养规程& & & & 每半年一次培训和考核& & & & 检验员工实际操作能力,寻找差距。
八& & & & 技术大比武& & & & 每年一次& & & & 综合评比,提高技能
三&&人员管理
物业管理中心人员的组成，主要骨干从公司抽调组成，其它人员则坚持执行公开、公平、公正的三公原则对外招聘，公司奉行任人为贤，广缆社会有志、有才、有德人士的用人制度。
公开招聘：公开向社会、单位招聘人才，择优录取。
定点招聘：定点与区、市、职业介绍中心，劳动部门联系挂钩，招退伍军人，保安学校毕业生担任物业管理中心的保安员。
2. 岗位职责制度
物业管理中心内部管理运作制度之一，就是实行管理人员岗位责任制，在制度上明确每个岗位的工作要求，工作责任、职权范围，使得每项工作都有明确每个岗位的工作要求，工作责任、职权范围，使得每项工作都有明确的指引，具体的要求，达到的效果，真正保证每星工作的实效性。另一方面岗位责任人，确保工作的落实。因保证了每一项具体的、细小的工作有落实、有执行，从而保证了物业管理中心的整体工作的顺利开展。
3. 考核与竞争
物业管理中心制定一整套完善的考核与竞争制度，并在质量体系程序文件中有具体的要求。以便促进物业管理中心的工作不断地完善、不断地创新。
（1）& & & & 考核
A.& & & & 日考核：有物业管理中心部门经理、班组长对责任人每日工作的检查考核。
B.& & & & 月考核：有物业管理中心总经理对物业管理中心工作的检查考核，公司本部对物业管理中心工作的检查考核。
C.& & & & 季度考核：由公司总经理带队，公司各职能部门对物业管理中心工作的综合考核。
D.& & & & 年度考核：由公司对物业管理中心年度工作的全面考核和总结，并做出考核结论。
（2）& & & & 竞争
管理人员 班组长竞争上岗制：实行竞争上岗，坚持能者上、平者让，庸者下的原则，以保证人员素质。
第六章&&管理规章制度及管理档案的建立
一&&公众制度
1. 员工守则
为加强管理、严明纪律、发挥效益、创一流服务质量，特制定以下规定：
A 出勤：一月内迟到或早退两次扣一天工资。
B请假：必须要请假条，写明事由，由部门负责人批准，办公室核实。一天以上由主任批准，三天以上要经理批准，擅自离开者，按自动辞工处理，扣发15天工资。
（1）请事假扣发当天工资。
（2）请病假，必须要有医生证明，三天以内工资照发，三天以上扣除请假期间工资。
（3）旷工者除扣当天工资外，年终奖扣发一天工资。
（4）请假一天以上请假者必须提前申请。
（5）上班时间内，必须坚守岗位，如检查不在岗位范围内，则按未上班处理，扣半天工资。
C.坚守工作岗位，必须按质、按量达到管理处要求，完成各自职责，不能胜任工作，住户反映较大意见者，管理处有权做出调离原岗位或辞退处理。
D.如损坏管理处及住户财产，视损坏程度照价赔偿并扣发工资。
E.管理处的工具、机器、设备未经管理处或办公室同意，不准外借。
F.上班时间不得看报、闲聊，不得用通迅设备聊天；业余时间应努力学习业务知识及相关知识。
二&&值班制度
为及时处理突发事件，维护小区正常的生产、生活秩序，制定本制度：
A.值班人员：公司各部门经理以下人员，均应参加值班。
B.值班地点：公司客户服务中心。
C．值班时间：星期一至星期日18：00—20：30。
D．值班人员应填写值班登记表，注明值班人、值班起止时间、值班情况等。
E．值班人员必须及时处理各类突发事件。如遇重大事件，难以处理的，应及时报告公司经理，并请求有关部门协助处理。
F值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗。若因此而造成损失的，追究当事人的责任。
G．值班人同因事、因病无法参加值班的，应事先安排调班，并报办公室。事先无法安排的，应找机动人员暂替，并在值班登记表上注明。
E．国家法定节假日另做加强值班安排。
三&&办公制度
A．员工应以认真负责的态度，严谨务实的作风做好本职工作，办公讲求效率。
B．员工应自觉遵守管理处作息时间，严格执行劳动纪律，上班不迟到、不早退、不准中间私自离岗，外出办公说明去向。有私事或生病不能上班须事先请假。
C．讲究礼貌，注重仪容。员工服装庄重、大方、清洁。
D．各办公室、会议室严禁吸烟。
E．保持办公环境优美清洁，不得随意丢弃杂物。
F．爱护公共财物，节约用水用电。
G．重视防水、防盗和安全生产。
H．办公时间要保持肃静，不准串岗聊天；嘻闹、高声喧哗和争吵。
I．严格要求自己，遵守公司的各项规章制度。
J．以上规定，有违者将按管理处规定，予以经济处罚。
四&&财务管理制度
1、财务部主要职能
负责公司总体经营战略组织编制短、中、长期公司发展规划和年度经营计划
负责公司财务及成本的日常核算与管理，负责公司成本费用预算控制及考核，建立健全公司各项财务管理制度并组织实施，负责公司财务计算机系统管理。预算与计划管理负责依据公司总体经营战略组织编制短、中、长期公司发展规划和年度经营计划。负责依据年度经营目标，编制年、季、月财务预算报告，负责编制年、月成本、费用控制计划负责组织汇编月度综合经营计划并下达，
2、财务及成本管理：
2.1、负责组织财务及成本的日常核算与管理
2.2、负责应付工资的日常核算与管理
2.3、负责组织月度资金平衡计划完成情况分析
2.4、负责公司与税务及银行等方面的外联工作.
2.5、负责组织公司经营分析与成本费用控制、考核
2.6、负责组织编制公司经营分析报表
2.7、负责编制公司财务各项管理制度并组织实施
3、财务计算机系统管理：
3.1、财务计算机系统组织与规划
3.2、财务计算机系统的实施与维护
3.3、财务计算机系统管理制度的编制
3.4、财务计算机系统实施情况的评价
4.主管会计职责：
4.1、负责审核所有会计凭证及总帐的记帐
4.2、当日的凭证必须当日审核完毕,并及时汇总记帐
4.3、负责审核银行未达帐项调节表
4.4、所有未达帐项必须有充分合理的理由
4.5、负责公司财务日常核算
4.6、销售及应收帐款的核算
4.7、采购及应付帐款的核算
4.8、成本费用的核算
4.9、损益的核算，所有者权益的核算
5、编制会计报表及说明：
5.1、负责编制所有对外会计报表
5.2、所有会计报表的档案管理。
5.3、会计凭证的装订管理
5.4、会计档案资料的保管
6、会计职责：
6.1负责依据有效的原始凭证及时编制记帐凭证
6.2序时依据审核后的记帐凭证准确登记各类明细帐定期与总帐核对余额
7、负责资产管理：
7.1定期组织对公司资产进行盘点做到帐实相符
7.2分析其他往来帐项变动情况
7.3建立、建全各种成本费用资料台帐
8、出纳职责：
8.1办理日常银行现金收付业务
8.2根据国家及企业的有关规定,按审核后的记凭证办理日常银行、现金的结算业务
8.3及时到银行送取有关单据
8.4办理结算业务及时，不许出现差错按时和总帐核对余额
8.5负责存取款业务
8.6编制《现金流动日报》
8.7及时登记当天业务，准确掌握银行存款余额，每日对现金库存进行盘库，确保安全和完整,并与每天现金日记帐余额核对，保持一致
五 人力资源部职责
负责汇总并审核各分公司上报的年度培训需求。
负责监督检查各分公司/职能部门培训工作的落实情况。
负责配合各分公司协调培训师资人员。
组织实施有关培训。
负责做好年终培训工作总结，提出培训改进方案，上报公司领导。
六&&公司人事主管、各职能部门职责
负责分管范围培训需求的调查、编写、上报。
负责分管范围培训计划的制定及具体落实。
负责分管范围培训工作总结。
七&&岗位工作职责
项目经理岗位工作职责
1、依照《物业管理条例》和相关法律法规规定，代表中实物业公司履行与北京国家行政学院小区业主委员会签订的物业管理合同约定的各项条款内容；
根据中实物业制定的物业服务管理工作程序和质量标准，针对项目要求，编制项目《物业管理工作手册》。制定项目服务管理实施方案。
根据项目财务预算，控制经营服务管理成本。负责对项目客服、工程、保安、保洁、绿化等部门的管理工作。
2、负责北京国家行政学院小区业主委员会认可以后的特约服务管理工作。
3、负责和项目所在地的物业管理相关政府部门的工作协调。
4、负责签定经北京国家行政学院小区业主委员会和中实物业批准的物业单项分包服务或承包合同。
5、接受北京国家行政学院小区业主委员会和中实物业公司的工作监督，完成公司下达的各项工作服务。承担项目部所有服务管理责任，维护产权单位、社区业主的各项合法权益。
6、完成北京国家行政学院小区业主委员会和中实公司交办的其他工作。
客服部经理岗位工作职责
1、在项目经理领导下，按物业服务管理程序要求，负责本项目物业管理的服务过程管理工作，承担对客服值班室、楼宇管理员的工作管理责任，负责编制本部门工作实施计划、组织职工进行服务专业培训，受理服务质量投诉，提出处理建议，在项目副经理批准后，按中实物业《投诉处理工作程序》解决投诉问题。
2、负责每个工作日对管辖岗位，区域的工作巡检；认真填写巡检记录，对发现的问题，按中实物业和项目部《职工处罚条例》规定做出处理决定。
3、利用工作岗位服务过程，积极主动征求广大业主意见，及时形成服务改进建议，报项目经理批准后做出相应改进，完成项目副经理下达的其他工作任务方案，提高服务工作质量，达到项目客户满意考核指标，承担项目服务质量责任。
4、负责督促楼宇管理员完成物业管理费的收缴工作，并及时上交财务部。
客服值班员岗位工作职责
1、在客服部经理领导下，负责受理客户提出的服务申请，在完成服务申请登记的同时，根据服务要求，向相关岗位人员下达工作任务指令，提醒注意事项，监督完成时效、接受、登记完成工作反馈，征求客户受理服务意见，受理客户投诉，按中实物业《投诉处理工作程序》登记，上报项目副经理，督促在规定时间内拿出处理方案，由值班室负责将所受理的投诉处理方案反馈给投诉人。
2、负责转达项目经理下达的各项工作指示，监督任务受领人任务完成情况，并向项目经理做出反馈汇报。
3、负责项目日志的电子文档录入工作，及时发送至中实物业公司管理网站，工作日志定期整理并用光盘保存。
4、负责项目部文件处理工作，负责项目会议纪要的整理记录工作，负责项目部的文件收发、归档工作。
5、完成客服部经理下达的其他工作。
工程部经理岗位工作职责
1、在项目经理领导下，负责房屋建筑、公共设施、机电设备维修管理工作。
2、负责制定本部门各项管理制度及应急措施。
3、负责对项目部的工程维修工作进行有效管理，保证达到中实物业《设备维修养护质量标准》
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设备运行安全可靠；
4、负责制定本部门年、季、月等维修保养计划，并报项目经理审批；
5、负责参与楼宇工程验收交接工作；
6、对本发生的设备事故，组织调查分析及处理工作；
7、负责审核本部门提交的材料采购清单；
8、负责本部门员工的培训及考核计划的制定，报项目经理批准后组织实施。
9、完成项目正副经理交办的其他工作。
综合维修工岗位职责（土、木、瓦、油）
1、遵守公司各项规章制度和安全操作规程，防止事故发生。
2、服从领导的工作安排，保质保量地完成本职工作和上级交给的任务。
3、负责小区内墙面、地面、门、窗、桌椅、玻璃等维修工作。
4、熟知本工种工具的性能，使用方法及保养维修方法。
5、熟知所用材料的性能，用途及适用范围。
6、工作时，注意及时清理现场，保持现场整洁，注意防火。
7、加强安全意识，牢固树立“安全第一”的思想。
维修电工岗位工作职责
1、电气维修人员要热爱本职工作，工作中始终要以认真负责的态度来完成各项电气维修工作。
2、严格执行持证上岗，严格遵守有关安全法规及操作规程制度，严禁违章操作。
3、认真做好巡视检查工作，在巡视中要仔细观察电气设备的各种运转情况，包括：声音、温度、颜色等的变化情况，并认真、及时准确的做好工作记录，以备查验。
4、要熟悉自己管区内的各类高、低压电气设备的情况，在日常检修中发现问题要及时处理，不留隐患，如确实处理有困难时，要上报有关领导。
5、每个月应协助值班电工对各类电气设备进行卫生清扫，做到整洁无尘土，保证各配电柜、箱的使用正常。
6、能较熟练的掌握和运用触电急救方法。
7、学习电工专业技术知识，宣传电气安全知识，制止违章作业和拒绝违章指挥。
8、完成维修工程主管交办的其他工作。
电梯维修工岗位工作职责
1、严格遵守公司各项规章制度，认真完成上级交给的各项工作，服从命令听指挥，尊重上级，尊重同事，不做不利团结的事。
2、积极参加每天的维修工作，认真完成每周、月、季、年度工作计划，遇有突发事件随叫随
到，及时抢修。
3、熟悉并掌握所管辖范围内电梯系统及设备的详细情况，定期检查情况的发生。
4、积极参加专业技术培训，努力掌握各种技能，不断提高技术水平，保障各项工作顺利完成。
5、负责管辖范围内设备及工作场所的卫生清洁。
6、认真参加夜间值班，严格遵守值班管理规定。
7、在日常工作中，严格按照操作规程及行业规范进行作业，强化安全意识，消灭不安全隐患，
保洁绿化部主管岗位工作职责
1、在项目部经理领导下，负责对管辖区内的保洁，绿化管理工作，根据季节需要，编制季度保洁绿化工作计划，并组织下属职工完成计划工作内容，保证工作质量达到超过物业服务管理合同保洁、绿化服务质量标准。
2、负责编制项目保洁，绿化职工岗位技能培训计划，定期组织开展职工岗培训，努力提高职工专业服务工作技能，达到中实物业综合管理考评标准。
3、负责每个工作日对管辖区内保洁、绿化区域进行检查巡视，及时发现存在问题，适时拿出整改工作意见。
4、严格控制保洁，绿化成本，提高服务工作效率，完成项目部经理下达的其他工作任务。
保洁员岗位工作职责
1、在保洁领班和客服协理员领导下，根据本岗位保洁规定的责任范围，完成每日不少于一次的全面保洁，不少于3次的巡视保洁，并达到规定的质量标准。
2、负责将本责任区域的垃圾收集集中在规定地点，完成楼宇管理员下达的临时保洁任务，确保责任区内环境整洁。
3、协助绿化技工完成对责任绿地的灌溉及日常养护工作。
4、完成保洁领班和客服协理员交办的其他工作。
保安部经理岗位工作职责
1、在项目经理领导负责项目部服务区域的治安、消防管理工作，编制《治安、消防管理方案》和《突发事件的预防管理措施》，完善岗位职责，承担相应的管理责任。
2、负责编制内的保安人员的选聘、辞退；负责保安人员的上岗培训和岗位技能培训；负责保安内务管理、思想教育工作。
3、负责保安监控设备、通讯器材的使用、维护管理工作；负责制定保安年度财务计划。
4、负责每周对各小区的工作检查，夜间巡检工作。遇有治安、消防事件发生，应在接到通知后的第一时间赶到现场，组织保安人员、本小区物业在岗人员按《治安、消防处理办法》规定内容开展工作。
5、负责和各小区所在地的公安、消防机构建立紧密协作关系，并在公安、消防人员的专业指导下，完善各项治安、消防管理工作。
保安中控值班员岗位工作职责
1、在保安经理的领导、项目部值班室的工作监督管理下，负责本班次对本小区的保安、消防监控值班工作。严格执行项目部《保安、消防监控操作规程》规定的操作规定，确保责任设备、设施始终处于有效工作状态。
2、负责按规定对本班次的监控录像进行录入，并对本班次的录入质量进行抽检，如发现问题，应及时向本保安经理进行汇报，并按操作规程对设备进行检查，配合专业维修人员在规定的时间内排队故障。
3、负责填写本班次监控值班记录，在上、下班时，做好接、交登记，并对设备按交接程序进行检查。对本班次发现的重要问题除填写记录外，还应向接班人员进行特别提示说明。
4、值班期间必须坚守工作岗位，如有特殊情况，应向值班主管提出请假申请，在代班人员未到达前，不得私自离开工作岗位。
保安门卫岗位工作职责
1、在本小区保安主管的领导下，着装整齐、精神饱满的负责本岗位门卫保安值勤工作。
2、对进出本门口的机动车辆进行登记。对进入本小区超过一个小时的非本区机动车辆按规定标准收取停车费用。
3、对来访机动车辆驾驭员和来访人员主动询问，并指明需去地点的最佳路径和停车区域。敬举手礼后，引导车辆驶入本小区。
4、对驶入、驶出的具有标识的公务车辆，应敬举手礼并优先放行。
5、在机动车通过时，应提醒行人和非机动车驾驶人员注意安全。
6、负责本岗位区域无违章停车，保证本岗交通通畅无阻碍发生。
机动车辆管理岗位工作职责
1、在本小区保安主管领导下，负责本小区的机动车辆管理工作。负责建立小区机动车登记档案。收取停车费用，发放机动车出入证（卡），划定停车泊位，并将机动车档案交项目值班室保安部备案。
2、负责本小区停车泊位设施设备的维修养护工作，负责配合保安对日间停放安全检查和夜间巡松紧值守工作。确保小区停放的机动车辆的安全可靠、无人为损坏。
3、负责配合项目部完善小区机动车再保险方案，并代理理赔事宜。
4、配合保洁人员对机动车停车区域的正常清洁工作。
5、完成保安主管和项目值班室交办的其他工作。
档案管理员岗位工作职责
1、在项目经理领导下，负责项目部所有档案分类，管理工作。负责对项目工程备用档案的定期检查核对工作。
2、负责对客户服务部建立业主档案的监督检查工作，负责配合保安部完成指导保安档案的建立管理工作。
3、负责对借阅档案申请的审核、登记工作；负责对归还档案的清点、核对工作。
4、严格遵守公司档案保密规定，未经项目正、副经理批准，不得向任何人和单位泄露任何档案信息。
5、完成项目部经理下达的其他工作。
八 管理档案的建立与管理
1 、凡属于记录公司业务发展和生产经营内容，涉及企业内部管理及对外交往等事项，具备一定查考价值的文件资料均属档案的归档范围；
2&&、档案分类：各类行文、经营合同、质量管理文件、上级或同级部门转发的文件、外来及公司内部发布的文件；
3 、 归档范围的文件和资料，均由公司集中统一收集、分类、归档并编写目录，统一存放，统一管理，任何个人不得私自收存上述原始文件；
4 、档案收存的文件原则上须是原件，如原件需要用于有关呈报事项等，必须保留复印件并注明原件的去向；
5 、在业务活动中，有关请示、报告及公司领导的批复，属付款性质的，由财务部保存原件；属人事问题的，由人事部保存原件，其他资料的原件必须在公司的归档范围内；
6 、 由公司对外签订的经济合同，均保留两份原件，办公室、财务部各存一份。特殊情况只有一份原件时，财务部保存原件，办公室保存复印件并注明原件存放处；
7&&、公司的收文、发文等文书资料在办公室归档，档案管理员做好文件索引，便于查找；
8&&、 超过档案保存起的文件或不必留存的公文，经主管领导批准进行销毁，
填写《文件销毁审批表》，制定专人销毁。
9&&、 档案管理人员要认真履行工作职责，努力钻研业务，对归档的档案要认真整理加工，做到归档完整、系统、准确。
(一)档案管理标准：无残破、损、缺；内容与文档目录相符，文档、图纸干净整洁，符合档案接管要求（如有缺损，及时采取补救措施）。
(二)设备档案的管理
对所有设备系统建立一套档案资料，并建立维护保养档案，以延长设备的使用寿命，使其发挥最大效益，并针对使用情况做出整改方案；
(三)工程图纸
（1）总图：包括总平面图、立面图、红线图、图纸目录等。
（2）土建部分：包括建筑竣工图、结构图、立面图、维修记录等。
（3）电气部分：电气设计说明、电气施工竣工图(照明、动力、事故配电)、高低压设备合格证、随机图纸资料、设备合同资料、安装及验收资料、高低压 设备试验记录、运行记录、保养资料、电气系统图、平面图等。& &
（4）空调系统：空调系统设计说明；系统图、平面图、设备安装竣工图、噪音记录、说明书。&&
（5）消防部分：消防报警系统图、平面图、设备安装竣工资料、设备随机资料、运行调试记录、操作手册、设计说明；消火栓和喷淋系统图、平面图、消火栓泵、喷淋泵、稳压泵等资料；控制柜说明书等。
（6）电信部分：电信电缆竣工图、配线表、验收资料等。
（7）卫星电视部分：前端设备说明书、使用手册、分支分配系统图、平面图等。
（8）保安监控系统图、平面图、操作手册、说明书等。
（9）给排水部分：供水、排水系统图、平面图、设计说明、控制柜、原理图、接线图、清洗记录、水泵技术资料。
(四)档案管理制度
1 、凡属于记录公司业务发展和生产经营内容，涉及企业内部管理及对外交往等事项，具备一定查考价值的文件资料均属档案的归档范围；
2&&、档案分类：各类行文、经营合同、质量管理文件、上级或同级部门转发的文件、外来及公司内部发布的文件；
3 、 归档范围的文件和资料，均由公司集中统一收集、分类、归档并编写目录，统一存放，统一管理，任何个人不得私自收存上述原始文件；
4 、档案收存的文件原则上须是原件，如原件需要用于有关呈报事项等，必须保留复印件并注明原件的去向；
5 、在业务活动中，有关请示、报告及公司领导的批复，属付款性质的，由财务部保存原件；属人事问题的，由人事部保存原件，其他资料的原件必须在公司的归档范围内；
6 、 由公司对外签订的经济合同，均保留两份原件，办公室、财务部各存一份。特殊情况只有一份原件时，财务部保存原件，办公室保存复印件并注明原件存放处；
7&&、公司的收文、发文等文书资料在办公室归档，档案管理员做好文件索引，便于查找；
8&&、 超过档案保存起的文件或不必留存的公文，经主管领导批准进行销毁，
填写《文件销毁审批表》，制定专人销毁。
9&&、 档案管理人员要认真履行工作职责，努力钻研业务，对归档的档案要认
真整理加工，做到归档完整、系统、准确。
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