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天猫规则违背承诺介绍及防范措施
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天猫规则违背承诺介绍及防范措施.DOC
官方公共微信卖家行为违规投诉流程变更
作者：fish&
点击量：11617&
以前卖家行为违规投诉流程让卖家和买家困难重重，比如，双方如何协商，淘宝的相关规则是如何规定的，怎样才能不被扣分，如何提供凭证，这些问题往往给双方造成了一定的困扰，现在行为违规投诉流程变更了，这些将都不再是问题。
一、&流程改变的好处？
买卖双方会因为一些交易的操作不当，如随意抬高交易价格，不会使用淘宝的一些工具去约定交易，如未按约定时间发货，再加上对淘宝规则又不够了解，很容易导致交易双方的误会，因而产生投诉，双方无法协商。
我们尽可能把能线下协商沟通的机制都移到了线上，给予买卖双方在处理时的安全感，也尽可能把您可以做的、该知道的信息都推送给您，大大提高卖家对于投诉的处理意识，避免二次违规。
下图为新流程:
举例:买家购买卖家的商品，交易金额为100元（其中运费5元），卖家设置了发货合约：承诺买家付款后72小时内发货，结果卖家迟迟未发货，买家在第四天申请了退款，交易关闭。买家发起了“未按约定时间发货”的投诉。
按照这次流程的修改：
1.&卖家可以在买家发起投诉后的24小时内，根据实际情况主动赔付，投诉完结不扣分。如图
2.&若卖家自判无责，则可以拒绝处理后进入举证期，买卖双方根据举证内容来提供凭证。如图
3.&若举证期未协商一致，卖家可以根据买家提供的凭证再次作出处理。如图
&&&4.若预处理期仍未达成一致，淘宝将介入，根据买卖双方的凭证在4个工作日给出处理结果。如图
& &&可以看到处理投诉的环节中，卖家不仅可以主动的自检自己的违规行为去做赔付完结投诉，也可以根据实际情况提供凭证，还可以与买家友好协商解决。处理的时间和处理机会都大大的增加。
二、&投诉原因的变化
老：1.违背发货时间承诺&&&&2.恶意骚扰&&&&3.违背承诺
新：1.未按约定时间发货&&&&2.恶意骚扰&&&&3.交易违反支付宝交易流程&&&&4.拒绝使用信用卡付款&&&&5.承诺的没做到（运费、赠品（发票）、物流、换货、维修）&&&&6.不跟我交易&&&&7.未按成交价格进行交易
7种新投诉原因不会同时出现，系统会去校验双方操作交易的记录，来帮助买家筛选出可发起的投诉原因。
&&&&而违背承诺细化的原因可以理解为：因违背承诺的定义面广，会员无法判断自己遇到的行为属于哪一种投诉类型，故将拆分为会员在交易中遇到的实际问题场景。
&&&&我的订单卖家违规我可以发起什么类型的投诉？请点击/support/knowledge-5429167.htm?spm=0.0.0.0.IjM3ta&dkey=searchview
&&&&举例：买家购买卖家的商品，交易金额为100元（其中运费5元），卖家设置了发货合约：承诺买家付款后72小时内发货。但买家在72小时内就申请退款了，在交易关闭后的0-15天，买家仍可以发起了“未按约定时间发货”的投诉，但买家需要负起主要举证责任。
三、卖家在什么时候可以主动对于投诉做处理？
PS：1.&主动赔付功能暂时开放给消保会员。若非消保的的卖家，可以通过线下支付宝直接到账的形式将钱款赔付给买家，然后在投诉页面提供支付宝交易号，以便核实。一旦确认已赔付成功，投诉也不会做扣分和重复赔付。
2.&注意：若没有与买家协商一致请卖家不要轻易点击“已协商处理”哦！否则容易增加双方的误会。
3.无需买家举证的环节无预处理期，卖家可以在协商期&举证期与买家沟通解决问题。
四、买家发起投诉后还能做什么？
买家发起投诉后，可以先与卖家沟通，卖家会通过阿里旺旺与您沟通，您也可以与卖家协商解决方式，比如重新建立交易等等。
若存在误会已解除，您可以点击“确认问题解决”或者“撤销投诉申请”。
同时，在举证期，您也可以根据举证事例将凭证上传至淘宝，便于卖家以及淘宝对于投诉问题的判断。
我们也很乐意接受您对淘宝投诉流程的建议与意见。您可以在帖子中把您的宝贵意见反馈给我们：）
1.&我要投诉卖家的违规行为我该怎么做？
以前的投诉原因比较专业，用规则名称命名的投诉类型买卖家都比较难理解，所以我们将违背承诺细化成五个具体的场景外加未按约定时间发货、恶意骚扰，共计7个投诉原因。您可以根据遇到的实际问题的场景对应投诉原因发起投诉。
2.以前的投诉买家发起后就淘宝处理了，现在还有很多中间环节，我该做什么呢？
以前发起投诉后买卖双方都不知道应该要提供什么凭证来更好的处理问题，淘宝就直接介入处理了，新增的环节出发点都是为了双方可以就问题进行协商，在不同阶段分别会有页面、阿里旺旺、邮件、站内信，甚至是短信的通知给到会员，当前页也会有一些帮助信息、机器人来辅助会员解决问题。
3.&哪些类型的投诉卖家可以主动赔付？
如该投诉类型您可以主动赔付，淘宝会在投诉页面开放主动赔付的入口。目前，支持赔付的投诉原因：未按约定时间发货。后续我们会考虑将主动赔付的投诉原因扩展。
4.&未按约定时间发货的赔付金额是如何计算的？如果系统计算错误了怎么办？我支付宝的钱款不够怎么办？
赔付计算公式：存在违背发货时间承诺的商品实际成交金额的5%作为违约金（不包括邮费红包的金额），且金额最低不少于1元，最高不超过30元
问：针对同一买卖双方同一个订单的多笔交易，其中的几笔交易存在违背发货时间承诺（延迟发货）成立，淘宝网的卖家怎么赔&?
答：按照被投诉成立的多笔交易总金额（不包括邮费红包的金额）的百分之五计算，最高不超过三十元。&
举例：淘宝网同一买卖双方的一个订单有&5&笔交易，每个交易金额都不一致，其中成立的&3&笔交易金额分别是&600&、&800&、&20&（不包括邮费&&红包的金额），&卖家需要赔偿给买家的金额算法是&600*5%+800*5%+20*5%=71&，&因赔偿金最高不超过&30&元，所以这&3&笔交易卖家需要赔偿买家&30&元。&
5.买家需要举证但未提供凭证投诉会自动撤销吗？会不会通知到我？
买家举证时会有举证的消息通知、未举证的超时结果说明、举证期倒数24小时的短信提醒，请买家也在提交投诉后也需要关注自己的投诉，淘宝会在您需要关注和操作的时间段给您响应的提醒。
6.卖家需要举证但未举证会自动处罚吗？
卖家在处理期和举证期都会有消息通知、未举证的超时结果说明、举证期倒数24小时的短信提醒，请卖家在收到投诉后根据页面的提示和帮助信息来处理投诉，避免后续淘宝介入产生的扣分和赔付。
7.&买家一次可以发起几种投诉？
买家投诉次数依然不变，针对行为发起，一个订单只能发起一次投诉。淘宝会根据买家选择的投诉原因进行核实处理。
8.&如果投诉原因选择错了，怎么办？
投诉还未提交前，买家都可以重新选择投诉原因，如果选错投诉原因，请您在投诉页面描述清楚问题，淘宝介入将尽可能根据实际情况进行处理。
9.&小二介入处理时长是多久？会如何处理投诉？
淘宝介入后将在4个工作日处理您的投诉。我们会根据您提供的凭证结合交易的情况对投诉给出处理结果。您可以在投诉详情页查看处理结果。
10.&投诉撤销后，还可以再次发起吗？
每个交易仅有一次投诉机会，一旦撤销无法再次发起。
11.为什么我想投诉的原因并不存在？
淘宝会对您的交易状态进行核实，会将符合投诉条件的投诉原因开放给会员，如果没有出现您想要投诉的类型，您可以将问题反馈给淘宝。
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店铺续约/终止合作
卖家服务支持
企业信用信息公示
商家管理规定(LBP)
1、LBP合作模式操作制度：
1.1发货管理制度：
&&& 1.1.1发货及配送时效：
&&& A 发货：每日6点至16点产生的订单,卖家应于订单产生后6小时内发货，16点至次日6点产生的订单，卖家应于订单产生后18小时内发货。本条发货是指卖家将订单商品交付配送公司的行为；
&&& B 配送：卖家应确保配送公司将配送商品在发货后30小时内配送至所在区域的京东商城分拨中心（以分拨中心签收时间为准，分拨中心各区域划分详见附件3），54小时内保证配送至非本区域京东商城分拨中心（以分拨中心签收时间为准）；
&&& C 团购类促销活动中产生的客户订单，卖家应于客户订单产生后24小时内发货(如团购促销活动中已公示发货时间的按公示时间履行），配送时效按照本款B项规定执行。
&&& 1.1.2 违约责任：
卖家第一次发生未按时发货或配送迟延的，京东商城有权要求卖家按照人民币5000元/次的标准支付违约金；第二次发生的，按照人民币10000元/次的标准承担违约金；第三次发生的，京东商城有权将卖家店铺所有商品下架停止销售，并终止与卖家的合作。
&&& 1.1.3 免责约定：
&&& 如遇地震、火灾、水灾等不可抗力因素或意外事件的，卖家应在前述情况消除后的24小时内通知京东商城运营人员和服务管理部人员；如遇大雨雪天气影响配送、交通运输管制等政府政策变化而影响卖家发货或配送的，卖家应在前述情况发生后的12小时内通知京东商城运营人员和服务管理部人员。以便京东商城及时向客户做出相应的公示或者通知，避免客户对此进行投诉影响客户体验。如卖家未按前述时间通知京东商城，则因此产生的不利后果由卖家承担，且京东商城有权按照本条第1.1.2款约定要求卖家承担违约责任。
1.2 缺货管理制度：
&&& 1.2.1 原则：
&&& 京东商城不允许卖家出现订单生成后因缺货而无法发货的情况发生（此种情况的订单以下简称“缺货订单”），卖家应及时查看库存并更改系统信息，如发生缺货订单情况的，卖家应按照以下规则执行。
&&& 1.2.2 缺货订单处理方式：
&&& A 发生缺货订单后，卖家应于客户订单产生后的24小时内向京东商城申请删除订单；
&&& B 京东商城每日统计卖家缺货订单的数量，且每周向卖家出具缺货订单统计报告。
&&& 1.2.3 违约责任：
&&& A 依据京东商城的周统计报告，卖家一个自然月中有两周缺货率（缺货订单/当周产生客户订单总数）超过1%（包含本数）的，京东商城有权要求卖家承担违约责任，违约金计算方式为：人民币100元/单×缺货订单数量；
&&& B 如果卖家为逃避本款A项违约责任而私自联系客户取消订单的，京东商城有权要求卖家按照人民币5000元/次承担违约责任；
&&& C 卖家延迟提交删单申请的，京东商城有权要求卖家按照人民币5000元/次承担违约责任；
&&& D 如因卖家缺货订单而导致客户要求京东商城进行赔偿的，因此而产生的损失由卖家承担。
1.3 少件处理制度：
&&& 1.3.1 卖家应按照订单明细和网页商品描述打包发送订单商品，如客户投诉收到的订单商品存在少配件、少赠品，少商品的情形（此情形以下简称“少件”），卖家应按以下方式及时处理：
&&& A有货补发：由京东商城通知卖家少件情况，卖家应直接发送快递将少件部分邮寄给客户，并在补发货后的3小时内将补发的快递运单号反馈给京东商城；
&&& B 无货:如少件商品卖家已无货，无法补发的，则由京东商城与客户办理退货事宜；
&&& C 如因少件导致客户投诉，并要求赔偿的，由京东商城与客户协商，京东商城先行赔偿的金额及因此产生的费用，由卖家全部承担。
&&& 1.3.2 违约责任：
&&& 如卖家出现少件情况的，京东商城有权要求卖家承担违约责任，违约金计算方式为：人民币1000元/单×少件的客户订单数量。
1.4 正确使用API对接信息的规则：
&&& 1.4.1卖家应直接调用京东商城API接口信息完成所有订单操作，禁止卖家使用自行运算或拼凑的数据完成京东商城的订单信息。
&&& 1.4.2如发生以下任一错误情形的，京东商城有权视具体错误情况要求卖家承担人民币10000元以上的违约金。如因此给京东商城造成损失的，卖家应承担全部赔偿责任（损失包括但不限于额外发生的运费、直接损失及间接损失）：
&&& A 条码错误，无法识别；
&&& B 应收款错误、付款方式错误；
&&& C客户地址错误；
&&& D 需配送的客户地址超出分拨中心的配送范围；
&&& E 其他订单信息错误导致订单无法正常完成或严重影响客户体验的情形。
1.5 京东商城分拨中心滞留商品的处理方式：
&&& 卖家配送至京东商城分拨中心的商品如因卖家重复发货等原因，滞留在京东商城分拨中心的，京东商城有权按照以下方式处理滞留商品，由此产生的费用由卖家承担：
&& &1.5.1 将商品退还卖家，运费由卖家承担；
&&& 1.5.2 通过1.5.1款方式无法正常送达卖家的，京东商城将在卖家后台系统中发布领取通知，卖家应于通知发布后15个工作日内将商品取回。如通知后，卖家未按时将商品取回的，视为卖家自动放弃对商品的所有权，京东商城有权自行处理滞留商品。
1.6 卖家及时告知义务：
&&& 1.6.1 卖家在与京东商城合作的过程中，如遇以下任一情况，卖家应按规定时间以书面形式如实告知京东商城，并提出应急方案，以降低相应的法律风险：
&&& A 卖家提供的商品/服务存在质量瑕疵或缺陷的情形（包括但不限于卖家或商品生产企业自行发现、政府相关部门或第三方机构发现、客户投诉且经证实等情况），卖家应在知道或应当知道相应情形后的2小时内告知；
&&& B 卖家在完成订单的过程中，可能存在影响商品/服务正常提供的情形（包括但不限于商品缺货、卖家库房盘点、卖家经营地址或库房搬迁、卖家信息系统发生问题、卖家经营出现重大变化或突发事件等），卖家应在经营出现重大变化或突发事件发生后2小时内告知，其他情形应提前1日告知；
&&& C其他影响或可能影响京东商城商誉的情形（包括但不限于无法及时完成配送、无法提供配套的售后服务等），卖家应在知道或应当知道相应情形后的2小时内告知。
&&& 1.6.2 发生上述情形后，卖家应及时履行告知义务，积极协商解决，并承担因上述情形的发生而产生的全部赔偿责任；否则，京东商城有权视具体情形扣除卖家缴纳的部分或全部保证金，且有权要求卖家对此产生的一切损失承担全部责任（包括直接损失、间接损失、律师费、诉讼费、鉴定费、公证费等）。
1.7 客户投诉处理制度参照本部分第六章制度执行：
商家管理规定(SOPL)
2、SOPL合作模式操作制度：
2.1发货管理制度：
&&& 2.1.1发货及配送时效：
& &&A 发货：每日6点至16点产生的订单,卖家应于订单产生后6小时内发货，16点至次日6点产生的订单，卖家应于订单产生后18小时内发货。本条发货是指卖家将订单商品交付配送公司的行为；
&&& B 配送：卖家应确保配送公司将配送商品在发货后30小时内配送至所在区域的京东商城分拨中心（以分拨中心签收时间为准，分拨中心各区域划分详见附件3），54小时内保证配送至非本区域京东商城分拨中心（以分拨中心签收时间为准）；
&&& C 团购类促销活动中产生的客户订单，卖家应于客户订单产生后24小时内发货(如团购促销活动中已公示发货时间的按公示时间履行），配送时效按照本款B项规定执行。
&&& 2.1.2 违约责任：
卖家第一次发生未按时发货或配送迟延的，京东商城有权要求卖家按照人民币5000元/次的标准支付违约金；第二次发生的，按照人民币10000元/次的标准承担违约金；第三次发生的，京东商城有权将卖家店铺所有商品下架停止销售，并终止与卖家的合作。
&&& 2.1.3 免责约定：
&&& 如遇地震、火灾、水灾等不可抗力因素或意外事件的，卖家应在前述情况消除后的24小时内通知京东商城运营人员和服务管理部人员；如遇大雨雪天气影响配送、交通运输管制等政府政策变化而影响卖家发货或配送的，卖家应在前述情况发生后的12小时内通知京东商城运营人员和服务管理部人员。以便京东商城及时向客户做出相应的公示或者通知，避免客户对此进行投诉影响客户体验。如卖家未按前述时间通知京东商城，则因此产生的不利后果由卖家承担，且京东商城有权按照本条第2.1.2款约定要求卖家承担违约责任。
2.2 缺货管理制度：
&&& 2.2.1 原则：
&&& 京东商城不允许卖家出现订单生成后因缺货而无法发货的情况发生（此种情况的订单以下简称“缺货订单”），卖家应及时查看库存并更改系统信息，如发生缺货订单情况的，卖家应按照以下规则执行。
&&& 2.2.2 缺货订单处理方式：
&&& A 发生缺货订单后，卖家应于客户订单产生后的24小时内向京东商城申请删除订单；
&&& B 京东商城每日统计卖家缺货订单的数量，且每周向卖家出具缺货订单统计报告。
&&& 2.2.3 违约责任：
&&& A 依据京东商城的周统计报告，卖家一个自然月中有两周缺货率（缺货订单/当周产生客户订单总数）超过1%（包含本数）的，京东商城有权要求卖家承担违约责任，违约金计算方式为：人民币100元/单×缺货订单数量；
&&& B 如果卖家为逃避本款A项违约责任而私自联系客户取消订单的，京东商城有权要求卖家按照人民币5000元/次承担违约责任；
&&& C 卖家延迟提交删单申请的，京东商城有权要求卖家按照人民币5000元/次承担违约责任；
&&& D 如因卖家缺货订单而导致客户要求京东商城进行赔偿的，因此而产生的损失由卖家承担。
2.3 少件处理制度：
&&& 2.3.1 卖家应按照订单明细和网页商品描述打包发送订单商品，如客户投诉收到的订单商品存在少配件、少赠品，少商品的情形（此情形以下简称“少件”），卖家应按以下方式及时处理：
&&& A有货补发：由京东商城通知卖家少件情况，卖家应直接发送快递将少件部分邮寄给客户，并在补发货后的3小时内将补发的快递运单号反馈给京东商城；
&&& B 无货:如少件商品卖家已无货，无法补发的，则由京东商城与客户办理退货事宜；
&&& C 如因少件导致客户投诉，并要求赔偿的，由京东商城与客户协商，京东商城先行赔偿的金额及因此产生的费用，由卖家全部承担。
&&& 2.3.2 违约责任：
&&& 如卖家出现少件情况的，京东商城有权要求卖家承担违约责任，违约金计算方式为：人民币1000元/单×少件的客户订单数量。
2.4 正确使用API对接信息的规则：
&&& 2.4.1卖家应直接调用京东商城API接口信息完成所有订单操作，禁止商家使用自行运算或拼凑的数据完成京东商城的订单信息。
&&& 2.4.2如发生以下任一错误情形的，京东商城有权视具体错误情况要求卖家承担人民币10000元以上的违约金。如因此给京东商城造成损失的，卖家应承担全部赔偿责任（损失包括但不限于额外发生的运费、直接损失及间接损失）：
&&& A 条码错误，无法识别；
&&& B 应收款错误、付款方式错误；
&&& C客户地址错误；
&&& D 需配送的客户地址超出分拨中心的配送范围；
&&& E 其他订单信息错误导致订单无法正常完成或严重影响客户体验的情形。
2.5 京东商城分拨中心滞留商品的处理方式：
&&& 卖家配送至京东商城分拨中心的商品如因卖家重复发货等原因，滞留在京东商城分拨中心的，京东商城有权按照以下方式处理滞留商品，由此产生的费用由卖家承担：
&&& 2.5.1 将商品退还卖家，运费由卖家承担；
&&& 2.5.2 通过2.5.1款方式无法正常送达卖家的，京东商城将在卖家后台系统中发布领取通知，卖家应于通知发布后15个工作日内将商品取回。如通知后，卖家未按时将商品取回的，视为卖家自动放弃对商品的所有权，京东商城有权自行处理滞留商品。
2.6 卖家及时告知义务：
&&& 2.6.1 卖家在与京东商城合作的过程中，如遇以下任一情况，卖家应按规定时间以书面形式如实告知京东商城，并提出应急方案，以降低相应的法律风险：
&&& A 卖家提供的商品/服务存在质量瑕疵或缺陷的情形（包括但不限于卖家或商品生产企业自行发现、政府相关部门或第三方机构发现、客户投诉且经证实等情况），卖家应在知道或应当知道相应情形后的2小时内告知；
&&& B 卖家在完成订单的过程中，可能存在影响商品/服务正常提供的情形（包括但不限于商品缺货、卖家库房盘点、卖家经营地址或库房搬迁、卖家信息系统发生问题、卖家经营出现重大变化或突发事件等），卖家应在经营出现重大变化或突发事件发生后2小时内告知，其他情形应提前1日告知；
&&& C其他影响或可能影响京东商城商誉的情形（包括但不限于无法及时完成配送、无法提供配套的售后服务等），卖家应在知道或应当知道相应情形后的2小时内告知。
&&& 2.6.2 发生上述情形后，卖家应及时履行告知义务，积极协商解决，并承担因上述情况的发生而产生的全部赔偿责任；否则，京东商城有权视具体情形扣除卖家缴纳的部分或全部保证金，且有权要求卖家对此产生的一切损失承担全部责任（包括直接损失、间接损失、律师费、诉讼费、鉴定费、公证费等）。
2.7 客户投诉处理制度参照本部分第六章制度执行。
2.8 卖家出具发票制度
&&& 2.8.1客户下单后，卖家应按照订单开具发票，不得以任何理由拒开发票，卖家出具发票的规则:
&&& A 发票要求使用“当地税务局通用机打发票”，发票上需盖有卖家“发票专用章”。严禁卖家使用定额发票、收款收据、销售证明等代替；
&& &B发票抬头和内容，需和订单商品内容一致，如卖家将发票抬头或内容出具错误的，卖家有义务给客户更换正确发票，并承担因此产生的邮寄费用等额外费用；
&&& C 发票金额：发票金额需和订单商品金额一致，商品金额包括客户实际支付的金额及使用京券、东券、礼品卡、京东商城账户余额支付的金额；
&&& D 卖家需将发票放入订单包裹的明显位置，随订单包裹一同邮寄给客户。
&&& 2.8.2未开发票的处理规则及违约责任：
&&& A 处理规则：如客户投诉卖家未开发票的，卖家在京东商城通知后两日内向客户补寄发票，并向京东商城提供补寄发票的快递运单号，卖家不得使用平信或挂号方式邮寄发票；
&&& B 违约责任：如京东商城接到客户关于卖家未规范开具发票的投诉的，京东商城有权要求卖家按照人民币5000元/次承担违约责任；对于客户投诉严重的，京东商城有权下架并暂停卖家商品的销售、要求卖家进行整改，直至终止与卖家的合作。
商家管理规定(SOP)
3、SOP合作模式操作制度：
3.1发货管理制度：
&&& 3.1.1发货及配送时效：
&&& A 发货：每日6点至16点产生的订单,卖家应于订单产生后6小时内发货，16点至次日6点产生的订单，卖家应于订单产生后18小时内发货，卖家发货后应上传发货运单号。本条发货是指卖家将订单商品交付配送公司的行为；
&&& B 配送：订单产生（即客户完成支付）后五日（120小时）以内，卖家应将订单商品配送至客户（以客户签收为准）；
&&& C 团购类促销活动中产生的客户订单，卖家应于客户订单产生后24小时内发货(如团购促销活动中已公示发货时间的按公示时间履行），配送时效按照本款B项规定执行；
&&& D 延迟发货的订单以京东商城截止统计时间已经实际产生的结果为准，卖家后期补发的仍然属于卖家延迟发货。
&&& 3.1.2 违约责任：
&&& 卖家第一次发生未按时发货或配送迟延的，京东商城有权要求卖家按照人民币5000元/次的标准支付违约金；第二次发生的，按照人民币10000元/次的标准承担违约金；第三次发生的，京东商城有权将卖家店铺所有商品下架停止销售，并终止与卖家的合作。
&&& 3.1.3 免责约定：
&&& 如遇地震、火灾、水灾等不可抗力因素或意外事件的，卖家应在前述情况消除后的24小时内通知京东商城运营人员和服务管理部人员；如遇大雨雪天气影响配送、交通运输管制等政府政策变化而影响卖家发货或配送的，卖家应在前述情况发生后的12小时内通知京东商城运营人员和服务管理部人员。以便京东商城及时向客户做出相应的公示或者通知，避免客户对此进行投诉影响客户体验。如卖家未按前述时间通知京东商城，则因此产生的不利后果由卖家承担，且京东商城有权按照本条第3.1.2款约定要求卖家承担违约责任。
3.2 缺货管理制度：
&&& 3.2.1 原则：
&&& 京东商城不允许卖家出现订单生成后因缺货而无法发货的情况发生（此种情况的订单以下简称“缺货订单”），卖家应及时查看库存并更改系统信息，如发生缺货订单情况的，卖家应按照以下规则执行。
&&& 3.2.2 缺货订单处理方式：
&&& A 发生缺货订单后，卖家应于客户订单产生后的24小时内向京东商城申请删除订单；
&&& B 京东商城每日统计卖家缺货订单的数量，且每周向卖家出具缺货订单统计报告。
&&& 3.2.3 违约责任：
&&& A 依据京东商城的周统计报告，卖家一个自然月中有两周缺货率（缺货订单/当周产生客户订单总数）超过1%（包含本数）的，京东商城有权要求卖家承担违约责任，违约金计算方式为：人民币100元/单×缺货订单数量；
&&& B 如果卖家为逃避本款A项违约责任而私自联系客户取消订单的，京东商城有权要求卖家按照人民币5000元/次承担违约责任；
&&& C 卖家延迟提交删单申请的，京东商城有权要求卖家按照人民币5000元/次承担违约责任；
&&& D 如因卖家缺货订单而导致客户要求京东商城进行赔偿的，因此而产生的损失由卖家承担。
3.3 少件处理制度：
&&& 3.3.1 卖家应按照订单明细和网页商品描述打包发送订单商品，如客户投诉收到的订单商品存在少配件、少赠品，少商品的情形（此情形以下简称“少件”），卖家应按以下方式及时处理：
&&& A有货补发：由京东商城通知卖家少件情况，卖家应直接发送快递将少件部分邮寄给客户，并在补发货后的3小时内将补发的快递运单号反馈给京东商城；
&&& B 无货:如少件商品卖家已无货，无法补发的，则由京东商城与客户办理退货事宜；
&&& C 如因少件导致客户投诉，并要求赔偿的，由京东商城与客户协商，京东商城先行赔偿的金额及因此产生的费用，由卖家全部承担。
&&& 3.3.2 违约责任：
&&& 如卖家出现少件情况的，京东商城有权要求卖家承担违约责任，违约金计算方式为：人民币1000元/单×少件的客户订单数量。
3.4 正确使用API对接信息的规则：
&&& 3.4.1卖家应直接调用京东商城API接口信息完成所有订单操作，禁止商家使用自行运算或拼凑的数据完成京东商城的订单信息。
&&& 3.4.2如发生以下任一错误情形的，京东商城有权视具体错误情况要求卖家承担人民币10000元以上的违约金。如因此给京东商城造成损失的，卖家应承担全部赔偿责任（损失包括但不限于额外发生的运费、直接损失及间接损失）：
&&& A 条码错误，无法识别；
&&& B 应收款错误、付款方式错误；
&&& C客户地址错误；
&&& D 需配送的客户地址超出分拨中心的配送范围；
&&& E 其他订单信息错误导致订单无法正常完成或严重影响客户体验的情形。
3.5卖家及时告知义务：
&&& 3.5.1 卖家在与京东商城合作的过程中，如遇以下任一情况，卖家应按规定时间以书面形式如实告知京东商城，并提出应急方案，以降低相应的法律风险：
&&& &A 卖家提供的商品/服务存在质量瑕疵或缺陷的情形（包括但不限于卖家或商品生产企业自行发现、政府相关部门或第三方机构发现、客户投诉且经证实等情况），卖家应在知道或应当知道相应情形后的2小时内告知；
&&& &B 卖家在完成订单的过程中，可能存在影响商品/服务正常提供的情形（包括但不限于商品缺货、卖家库房盘点、卖家经营地址或库房搬迁、卖家信息系统发生问题、卖家经营出现重大变化或突发事件等），卖家应在经营出现重大变化或突发事件发生后2小时内告知，其他情形应提前1日告知；
&&& C其他影响或可能影响京东商城商誉的情形（包括但不限于无法及时完成配送、无法提供配套的售后服务等），卖家应在知道或应当知道相应情形后的2小时内告知。
&&& 3.5.2 发生上述情形后，卖家应及时履行告知义务，积极协商解决，并承担因上述情况发生而产生的全部赔偿责任；否则，京东商城有权视具体情形扣除卖家缴纳的部分或全部保证金，且有权要求卖家对此产生的一切损失承担全部责任（包括直接损失、间接损失、律师费、诉讼费、鉴定费、公证费等）。
3.6 客户投诉处理制度参照本部分第六章制度执行。
3.7 卖家出具发票制度：
&&& 3.7.1客户下单后，卖家应按照订单开具发票，不得以任何理由拒开发票，卖家出具发票的规则:
&&& A 发票要求使用“当地税务局通用机打发票”，发票上需盖有卖家“发票专用章”。严禁卖家使用定额发票、收款收据、销售证明等代替；
&&& B发票抬头和内容，需和订单商品内容一致，如卖家将发票抬头或内容出具错误的，卖家有义务给客户更换正确发票，并承担因此产生的运费等额外费用；
&&& C 发票金额：发票金额需和订单商品金额一致，商品金额包括客户实际支付的金额、使用京券、东券、礼品卡、京东商城账户余额支付的金额；
&&& D 卖家需将发票放入订单包裹的明显位置，随订单包裹一同邮寄给客户。
&&& 3.7.2未开发票的处理规则及违约责任：
&&& A 处理规则：如客户投诉卖家未开发票的，卖家在京东商城通知后两日内向客户补寄发票，并向京东商城提供补寄发票的快递运单号，卖家不得使用平信或挂号方式邮寄发票；
&&& B 违约责任：如京东商城接到客户关于卖家未规范开具发票的投诉的，京东商城有权要求卖家按照人民币5000元/次承担违约责任；对于客户投诉严重的，京东商城有权下架并暂停卖家商品的销售、要求卖家进行整改，直至终止与卖家的合作。
3.8 客户退款申请办理制度：
&&& 3.8.1退款申请流程：
&&& A 客户签收订单商品前取消订单申请退款的，由卖家在客户提出申请后的12小时内根据订单发货情况审核申请并明确审核结果：
&&& a审核通过：卖家核实订单商品没有发出，或者订单商品已被配送公司退回卖家的，卖家应无条件通过客户的取消订单退款申请并完成系统操作；
&&& b审核不通过： 如卖家商品已发出未退回，则卖家可按照不通过客户申请进行操作，并明确不通过理由，理由说明应简洁清楚，用语文明；
&&& c对于无法判断是否可退的情况，卖家应及时反馈京东商城POP客服部，由京东商城视情况判断处理方式。
&&& B 客户签收订单商品后申请退款的，则适用售后服务规范处理。
&&& 3.8.2违约责任：
&&& A 如卖家未在规定时限内完成审核，则京东商城有权要求卖家承担违约责任，违约金计算方式为：人民币100元/单×超时审核的订单数量；& &&B 如卖家在客户申请后3日内仍未审核并操作系统的，则京东商城已设置系统默认审核通过并自动退款，因此产生的不利后果均由卖家自行承担。
客户投诉处理制度及责任
1、客户投诉处理制度：
&&& 所有关于漏发、少发、错发、未办理退款、未提供发票等情况的客户投诉，京东商城将以投诉工单方式通过卖家系统发送卖家，卖家应在京东商城发出投诉工单后3小时内给予明确的解决方案，否则，京东商城有权视投诉情况按以下方式处理，因此产生的损失及额外费用均由卖家承担：
1.1 如客户要求补发商品，卖家应依据本部分第五章第4条4.4款约定向客户补发商品/配件；如卖家未按时补发商品/配件，则京东商城有权直接为客户办理退款或先行赔偿，因此而产生的额外费用及损失由卖家承担。
1.2 如客户投诉要求办理退款的，京东商城有权为客户办理退款；
1.3 如客户投诉要求赔偿的，京东商城有权视投诉情况先行向客户赔付，赔付后，京东商城有权向卖家追偿。
1.4 其他客户投诉的，京东商城视投诉内容确定处理方式。
2、针对客户投诉卖家应承担的责任：
2.1对于被媒体发布从而对京东商城产生不利社会影响的客户投诉或被工商局等相关部门受理的重大客户投诉。京东商城有权要求卖家承担人民币10000元以上的违约金，并要求卖家立即下架相应的商品，停止销售，进行整改，直至终止与卖家的合作，如因此给京东商城造成损失的，卖家应承担全部责任。
2.2对于通过论坛、微博等途径传播对京东商城产生不利社会影响的客户投诉或被工商局等相关部门受理的一般客户投诉。京东商城有权要求卖家承担人民币5000元以上的违约金，并要求卖家立即下架相应的商品。如因此给京东商城造成损失的，卖家应承担全部责任。
2.3对于京东商城客服部受理的投诉，按照本章第1条制度解决。
违约金及赔偿金等款项支付方式
卖家需承担违约金、赔偿金、额外费用等款项的，卖家应于京东商城通知支付违约金/赔偿金/额外费用等款项的具体金额后五日内支付相应款项，否则京东商城有权自应结算的款项或保证金中予以扣除，如金额不足以抵扣的，则卖家应于京东商城通知后三日内另行支付，并自行补足保证金金额。
京东商城商家行为违规管理规则
京东商城商家行为违规管理规则
一、概述 　　& 为了营造文明、和谐的电子商务环境，保障商家、买家的合法权益，特制定本规则。 二、京东商城违规行为类别
& 1、侵犯京东商标或其他权益 未经明确的授权，京东商城商家在其登录名、店铺名、店铺介绍、商品名、商品介绍及/或
&&&&&&& 其他与京东商城相关的信息或其载体中，使用： &&&&& &⑴京东（或京东旗下企业，下同）或其网站（包括其中的频道、类目、空间等等及其分支）、产品、服务、活动、业务、技术等的名称、商标、标识、域名、
&&&&&&&& 宣传语、特征性词语、图片、图形、造型、形象、电话、地址等及/或其拼音、谐音、翻译等； &&&&&& ⑵京东的管理人员的照片、形象、姓名或其拼音、谐音、翻译等； &&&&&& ⑶可能使他人误以为该商家与京东有某种关系的其它信息，包括与上述1）、2）两项相近似的信息。 && 2、泄露他人信息&&&&&&& 违反京东商城关于网络信息的规定，在京东商城及允许使用京东商城登录名及密码登录的其它网站上传递，发布展现的信息。 && 3、违反消费者保障服务之“正品保障”服务规则的行为&&&&&&& 在京东商城内销售假货（含仿货）、二手货、非原厂正品商品或非经合法手续进入中国的境外商品 （水货）。
&&&&&&& 例如：在商品标题中标示：OEM产品、原单货…等。 && 4、违反消费者保障服务之“商品如实描述”服务规则的行为&&&&&&& 商家对商品的有效描述不属实的，是与商品本身不相符的，没有符合商品实际的描述或者言过其实的行为。 && 5、违反消费者保障服务之“七天无理由退货”、“十五天无理由换货“、”数码与家电30天维修”服务规则的行为&&&&&&& 商家怠于或拒绝提供规定售后服务的行为。&&&&6、违反“京东商城积分规则”的行为 &&&&&&& 商家未按承诺履行京东商城积分规则的行为。 && 7、违反“京东商城商家店铺管理规则“的行为&&&&&&& 商家未按承诺履行商城商家店铺管理规则的行为。 && 8、违反“京东商城商家销售行为管理规则”的行为&&&&&&&&商家未按承诺履行商城商家销售行为管理规则的行为。 && 9、发布违法、违规信息&&&&&&& 使用京东商城提供的信息沟通渠道，发布违法、违规信息的行为。&& 10、违反”京东商城商品发布管理规则“的行为&&&&&&& 商家未按承诺履行商品发布管理规则的行为。 && 11、侵犯他人知识产权的行为&&&&&&& 包括所有违反《商标法》、《著作权法》、《专利法》等法律法规的行为。&&&12、贿赂&&&&&&&&商家为谋取不正当利益（包括但不限于违反国家法律法规或违反京东商城相关规则的不正当利益）给予京东商城工作人员财物的行为。
三、京东商城商家管理措施说明&&&&& 若商家违反京东商城相关协议及规则，京东有权视情节轻重进行处罚，或中止、终止向商家提供服务。
&&&&&&处罚措施包括但不限于公示警告、商品下架、限制上架、店铺屏蔽、终止合作。 　　
1、公示警告&&&& 对商家给予警告。 　
2、商品下架&&&& 强制下架商家所有违规商品。　　 　　
3、限制上架 &&&& 在京东商城商家客户端限制商家上架商品。 　　
4、店铺屏蔽 &&&& 指对商家店铺采取限制性措施，使得买家无法浏览该店铺任何信息。但其他操作功能（包括处理进行中交易、编辑商品信息等）不受影响。
&&&& 通过原始信息点击该店铺商品时提示"该店铺处于违规被监管中"。 　 　　
5、终止合作 &&&& 指京东终止与商家之间的合作协议。
四、京东商城违规行为记分说明&&&& 京东商城商家违规行为记分是为了记录商家在京东商城违规行为的一种方式。
1、记分周期 &&&& 违规行为记分按每一自然年为周期（1月1日至12月 31日）。
2、记分规则 &&&& ⑴记分周期内累计扣满100分，京东有权终止合作协议。商家可以在次年1月1日零时起申请加入商城。&&&& ⑵记分周期内单次违规扣满100分，京东有权终止合作协议，且拒绝商家加入商城。 &&&& ⑶如商家在记分周期内未被扣满100分，则下一自然年1月1日零时起记分清零。
3、扣分标准 &&&& 每次违规京东商城扣除一定分值，扣除标准参照下述“扣分标准”执行。　　 五、京东商城违规行为的处罚与扣分标准
违规行为类别
侵犯京东商标或其它权益
(1)商家未经京东同意在店铺公示“京东商城战略合作伙伴”或“京东商城唯一指定销售店铺”等字样。
店铺屏蔽 7天
违反“正品保障服务规则”
(1)出售假货、水货、仿货、三无商品、二手货。 (2)在商品页面公示：OEM原单货、厂家尾单…等信息。
违反“数码与家电30天维修”规则
(1)在有关交易成功后30天内，买家已要求商家提供维修服务而被商家拒绝，或无法联系到该商家。 (2)京东处理用户投诉时，商家不予配合，拒绝向京东提供相关证明。 (3)维修次数超过1次且仍未完成维修服务，而拒绝向买家退货。
违反“商品如实描述服务规则”
(1)商品描述不符： 对商品本身的信息或瑕疵未进行公布； 商品标明为A品牌、实物显示为B品牌； 商品标识为100%全棉，实物吊牌信息描述与其不符。 (2)标题信息与图片或商品描述不符： 标题是A商品、图片是B商品、描述是A商品的尺寸等类似情况。 (3)图片与实物不符： 商品无图片；或商品照片为长袖、实物为短袖。
违反“七天无理由退换货服务规则”
(1) 商家在店铺中公示：不支持七天无理由退换货（包括：指定部分商品不支持七天无理由退换货）。 (2) 在买家向商家咨询七天无理由退换货规则时，商家向买家进行误导。 (3) 买家提出的退货要求，以促销品、特价品为由拒绝退换。 (4) 在换货过程中，由于商品调高价格，需买家需补足差价方可同意退换货。 (5) 在退换货过程中，要求买家接受打折退换。即原价100的商品，只同意买家以70元退货。 (6) 商家自收到商品的7个工作日内，未进行退款 。
违反“商城积分规则”
(1) 买家在下单购买商家买就送积分促销商品后，商家不得以任何非正当理由拒绝交易。
限制上架7天
违反“商家销售行为管理规则”
(1)京东商城商家商品数量显示与实际情况不符，即京东商城显示为1件，买家购买后，商家告知已无货。 (2)买家下单后，商家由于调货问题，未能在承诺时间向买家进行发货的行为。
限制上架 7天
(1)对达成的交易，不使用京东商城指定支付方式进行交易支付，包括以下行为：页面出现银行帐号、商品购买外部链接、外部网址，以及引导用户使用非京东商城以外的线上线下支付行为。
限制上架 7天
(1)退款率高于同类目的退款率平均水平线（7天无理由退换货，不计入退款率中）(2)比如：服装大类，当月平均退款比率为20%、商家退款率为40%，超过该类目平均水平2倍的
限制上架 7天
(1)成交后、商家在有库存的情况下，无正当理由、拒绝向买家出售、发货的行为。(“无货、调货中”均属无正当理由)。 (2)商家促销商品，由于买家所在地偏远、邮费较高，拒绝出售的行为。
限制上架 7天
收款不发货
(1)买家付款后，商家已确认发货，但实际并未履行发货义务的行为。
限制上架 7天
违反“商家店铺管理规则”
(1)危害国家安全，破坏社会稳定，危害他人人身安全，国家法律明令禁售信息。包括但不限于反动信息、黄赌毒信息。(2)其他信息：中奖信息、色情信息。
违反“商品管理发布规则”
发布禁限商品
(1)在店铺中发布等国家法律明令禁止销售的商品。
放错类目、属性
(1)发布的商品，与所选择类目不符：“家居”下的被子，放在了“服饰”大类下。 (2)发布的商品，与所选择属性不符：将adidias运动鞋放在nike的品牌属性里。
(1)不同尺寸发布：将同一件服装，以S、M、L不同的尺码作为单个商品分别发布。 (2)不同颜色发布：将同一件服装，以红色、蓝色不同的颜色作为单个商品分别发布。 (3)不同组合发布：将同一服装赠送腰带；同一服装赠送口红；作为两个不同的商品分别发布。
支付方式不符合规则
(1)商家在商品信息中拒绝使用京东商城指定的支付方式或违反京东商城支付流程
(1)在商品标题中出现：招商、代理、批发等广告字样。 (2)将广告作为单个商品进行发布。 (3)在商品标题中出现店铺名称、店铺ID、包邮等措词。 (4)在商品的图片上加水印，显示店铺实体店地址、店铺名等信息。
价格、运费严重不符
(1)购买nike鞋后可以1元换购的nike运动袜，而该运动袜实际市价为40，但商家虚高价格后标识为100元。 (2)运费为严重超过市场规律。
商品标题、图片、描述等不一致
(1) 商品标题出现明显夸大、扭曲客观实际的不相符描述。 (2) 商品的图片不能真实展现发布的商品，商品描述明显与图片或标题有差别。 (3) 发布的商品缺乏必要商品信息要素。
乱用关键字
(1) 在商品标题中加入与本商品无关的关键字。 (2) 商品标题中出现多种风格描述词明显抵触和堆砌。 (3) 利用京东商城首页和频道页等京东商城正在热推的搜索词作为商品标题。
侵犯他人知识产权
(1) 冒用他人注册商标商标侵权；专利侵权等。 (2)图片或文字发布侵犯著作权（版权）。
店铺屏蔽 7天
(1)为谋取不正当利益(包括但不限于国家法律法规或违反京东商城相关规则的不正当利益)给予京东商城工作人员财物。