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【精品】推销技巧第八章
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《金融服务礼仪.doc 16页
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《金融服务礼仪
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金融服务礼仪主讲人：林雨萩第一讲??银行柜台人员服务礼仪????银行柜台人员有自己独特的服务礼仪，每一个银行柜台的服务人员都要学习和掌握这些礼仪，这样才能保证日常工作的顺利进行。以下就是银行柜台人员需要重点掌握的服务礼仪。第一节??银行柜台服务需树立的基本观念????当客户走进银行的时候，柜台的服务人员要马上对客户说出亲切恰当的招呼语。比如，客人是早晨来的，你可以说一声“您早”；如果是下午来的，你就说一句“您好”。紧接着，你应该再问一句“请问你有什么需要我服务的吗？你是需要取钱还是需要存款呢？”亲切恰当的招呼语有多种形式，要想自然说出令客户满意的招呼语，你首先要从内心理解和体会以下的观念：1．服务是一种修行??????每个人都想获得成功，成功的行为来自于成功的信念。对于服务行业的从业人员来说，首先要树立的信念就是——服务是一种修行。????修行就意味着要吃苦，“吃得苦中苦，方为人上人”。我们都知道向高手学习可以避免多走弯路，但是，很少有人知道，所谓的高手其实就是最早明白“服务是一种修行”这个道理的人。????当别人娱乐的时候，你博览群书、不断充电；当别人绝望的时候，你要用积极的思想武装自己。成功是需要累积的，只有不断修行，你才能发自内心地理解到服务于人的益处，你才能不被竞争激烈的社会所淘汰。?2．金融业是所有服务行业的金字塔????在所有的服务行业中，金融业是一座金字塔。所以，金融行业的服务人员也要提供与金字塔地位相匹配的一流服务。????没有一流的服务表现，服务人员是无法在一流的银行中立足的。所以，身处金字塔中的你一定要珍惜自己的运气，认真对待每个客户。用一流的服务使客户愿意把钱放在你所在的银行中，这样你的业绩才会一天比一天好，福利也会一日一日地增加。?3．每个客户都是我们的“财神爷”????要深刻认识到每个客户都是我们的“财神爷”，没有客户，银行就无立足之本，而个人更无存身之地。只有认清了客户与自己的直接关系，服务人员才能保证自己在行为上不出偏差。?4．具备优质的服务品质及令人信任的银行文化????既然客户都是“财神爷”，银行的服务人员对待客户自然要像对待“财神爷”一样，要为客户提供优质的服务，同时，银行要建立令人信任的银行文化。????以服务柜台为例，我国银行的柜台承袭了古代当铺的特点，一般都是高高在上，客户在进行交易时，一般需要仰视服务人员；而日本银行的柜台则恰恰相反，为了营造亲和力，他们的柜台一般只到人的腹部，非常有利于消除人与人之间的隔阂。这就是不同银行文化的表现之一。????能在银行工作的人，往往可以称之为“万中选一”，这充分说明了银行的社会地位。要想将这种“万中选一”变成实实在在的利益，银行的服务人员就要不断鞭策自己，为顾客提供优质甚至超值的服务，与此同时，也能为所在银行建立令人信任的企业文化贡献自己的一分力量。第二节??基本服务礼仪?温馨动人的笑容?1．笑是世界共通的语言????当你用亲切合宜的语言向客户打招呼之后，马上应该提供的下一个服务就是——微笑。笑是世界共通的语言，任何人面对善意的微笑，都能感受到他人传递过来的友好信息。对于银行的柜台人员来说，必须要学会使用这种特殊的语言。?2．灿烂的笑容会令人如沐春风，稳定客户的心????笑能让人有安定的感觉，让人产生亲切、温馨的情感，所以，千万不要吝惜你的笑容。作为服务人员，不一定要使用那种非常职业化的笑，你的笑可以更自然、更真实。????自然而真挚的笑容来自于服务人员对自己工作的热爱以及对客户的尊重，这样的笑容才是灿烂的笑容，它可以打开客户的心扉，令客户如沐春风。?视线服务1．当接触客户的眼神时要微笑点头，提供视线服务????在为客户服务时，每个服务人员都要做到顾客至上，同心服务。建议银行的柜台服务人员在为客户服务时，最好能够站着服务，这样才能与客户的眼神直接对视，也才便于用点头微笑来为客户做好视线服务。????这样的服务能打破你与顾客之间的障碍，能让客户感觉到自己受到重视，也才能让其心甘情愿地把钱存入你的银行。?2．经常环视大厅，看看有没有客户需要协助????银行的工作有几个固定的时段比较忙碌，一般情况下，大部分人都会比较空闲。这种时候，你最好不要将时间浪费在化妆或发呆上，而是要学会经常环视大厅，看看有没有客户需要协助。为客户服务是我们工作的重中之重，要养成时时关注客户的好习惯。?妥善措辞?1．学习与客户互动????银行的服务人员要学会与客户互动，“互动”就是强调要尽可能多地与客户进行交流，在尽可能多的范围内，适当地对其表示关心，从而有效地促成交易。????比如，你的银行有这样一位客户，他就住在银行附近，每天在银行关门前，他都会将工作一天的所得存进银行。面对这
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如何揣度客户的内心世界，实现百分百成交？
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简介：1从众心理
从众心理（herd mentality）从众心理即指个人受到外界人群行为的影响，而在自己的知觉、判断、认识上表现出符合于公众舆论或多数人的行为方式，而实验表明只有很少的人保持了独立性，没有被从众， ...
1从众心理& & &&
从众心理（herd mentality）从众心理即指个人受到外界人群行为的影响，而在自己的知觉、判断、认识上表现出符合于公众舆论或多数人的行为方式，而实验表明只有很少的人保持了独立性，没有被从众，所以从众心理是部分个体普遍所有的心理现象，俗称跟风！
像我们经常遇到这样的情况，当你去买一个产品的时候，可能在你购买之前没有人来问，当你买了之后就陆续来了一个两个三个，甚至更多的人来购买！去外面吃饭也是一样的，比如一家店非常的火爆，另一家店门罗可雀！如果你不是特别赶时间，我相信你肯定会选择生意火爆的那家店！因为在直觉上，你觉得生意好的那家店更好吃！所以才有这么多人！&
我们在销售过程中也是一样的，要体现出产品购买人的数量，否则再好的产品，客户发现没有人来购买，她也不会来购买的！一旦一款大家都在用的产品，不管这款产品多么的平庸，没用过的人来说就会认为这个产品是好产品，因为身边人都在用，所以她也想来购买 ！就像刚刚我们举例吃饭的道理是一样的！
在这里我建议：尤其是一些小白，你在刚开始做的时候，多体现一下你亲戚购买，朋友购买！为什么要让你们多去体现呢？大家想一想现实生活中，例如一个朋友要过生日了，让你们去参加生日派对，这时候你可能就会问你其他朋友：“某某某要过生日了，你去不去啊？”如果你其他朋友说不去了，我那天有事怎么怎么样！你心里就会想：那我也不去了！反正他们都没去！可是如果你其他朋友说：“去吧，叫都叫了！” 这时候你可能会想：那我也去吧！不去的话面子上过不去啊！以后见面可能还会比较尴尬怎么怎么的！&
其实这个例子，放在销售上也是一样的，我让你们拼命的发亲戚购买，朋友购买！这时候你其他朋友看见了，心里就会想：你其他朋友都买了，如果我不买，会不会影响感情，他会觉得我不是她真心朋友什么的！所以她也会找你购买！我代理他们一开始做的时候都这样，效果非常好！加上我们这个泡泡染很受欢迎，而且几乎每家每户都需要染发，她一推出就异常的火爆，几十套几天就卖完！&&
如果是做过一段时间的微商，你有咨询就晒咨询，有成交就晒成交，有反馈就晒反馈！把这些东西藏着掖着噶啥呢？试想一下：当初你跟你老大的时候，是不是也是看他生意好，赚的到钱才跟她的？如果你朋友圈10天半月都出不了一单，谁会觉得你生意好，谁会来找你买，找你代理呀？所以，该晒的时候咱就拼命的晒！
2 权威心理&&
美国心理学家们曾经做过这样是一个实验：向某大学的学生介绍了一位从外校请来的教师，并声称这位教师是从德国来的著名化学家！实验中，这位“化学家”煞有其事的拿出了一个装有蒸馏水的瓶子，说这是他新发现的一种化学物质，有些特殊的气味，请在座问道气味的同学举手！结果多数学生都举起了手！& &
为什么对于本来没有气味的“蒸馏水”多数学生却认为有气味呢？这是因为一种普遍存在的社会心理现象“权威效应”在起作用！& &
所谓“权威效应”，就是指如果说话的人地位高，有威信，专业，受人敬重，因此他的话和行为，就很容易引起别人的重视！即我们平时所说的“人微言轻，人贵言重！”& &&
其实现实生活中也有这样的例子！比如我们去买护肤的产品，我们会乐意把一些皮肤问题告诉导购，谁更能给我们解释的更清楚，我们可能在心理就会更比较依赖谁！如果一个导购咿咿呀呀半天说不出个所以然，你肯定不会相信他给你推荐的这个产品！又或者说，你妇科方面有问题，你更宁愿去医院排队检查，脱光了给医生看，也不愿意在微商那里买私护产品治疗一下！因为你心里更倾向于医生，觉得医生更专业！更有权威性！
同样的，我们做网络销售的也一样，一般有权威的人士、比较专业的人士他们的建议或意见，往往会被顾客容易接受！这里就需要我们对自己的产品要百分之百的绝对了解，对自己所处领悟的专业知识也要非常的了解！把自己打造成一个行业专家！因为专业知识在整个谈判过程中起到的作用也是非常非常大的！&
据我所知，现在很大一部分做护肤品的都不知道痘痘、斑、皱纹等等皮肤问题是怎么形成的！有的人甚至连她产品的一些祛痘原理，祛斑原理都不知道，你说你怎么卖货？怎么让别人相信你这个产品？你自己都不用心，怎么得到客户的心？其实想了解这些护肤知识并不难，用点心，查下百度，记一下笔记，你啥都知道！我以前也做过护肤品，比如一个顾客来了，他说他脸上有痘痘，我会通过一系列的询问，从天气，他的饮食起居来判断，他这个痘痘是怎么引起的，然后再很准确的告诉他这个痘痘是怎么引起的，她一听！哇塞，这个你都知道！他心里就会更加的相信我，觉得我很专业，当我再推出我的产品的时候，他就会没有那么多质疑！就像是我们去算命一样，如果你不小心把背上的一颗痣漏出来了，你不知道！算命的这时候告诉你，你背后有一颗痣，你一看：“哇塞，背后还真有一颗痣！这个算命的简直就是活神仙啊！”后面这个算命的给你说啥你都信！因为你觉得他专业，觉得他很牛！&
所以说啊，别偷懒！别总是抱怨“为啥我卖不出去啊！”多想想，你付出了什么！就像是你天天想“我怎么捡不到钱呢”，你自己都不出门，都不坚持到处走动，你说那个钱会自己飞到你家里来么？微商也是一样，你天天想着赚钱，是好事！可是你总要为它付出一些什么！看看自己专业知识够不够！沟通技巧够不够，朋友圈是不是发的好，人脉有多少了！有努力才有收获！
3贪小便宜心理&
每个消费者都有这种心态，巴不得一个东西便宜点！最好是免费送，而且不要邮费！但是呢，我们作为一个销售者，是绝对不可能这样去满足一个客户的！我们不是善人，我们做生意是为了赚钱的！那怎么做才能让这个客户觉得在我们这里买占到便宜了呢？
有的人可能就会说给他优惠！优惠确实是个不错的选择！可是你的道德底线呢？公司规定卖200，你卖150，你让其他小伙伴怎么做？他们还卖的出去吗？而且就算是你给我优惠了，我会想你赚了我的钱，这个产品，应该还可以讲价，不值这么多钱！其实顾客购买一个产品，他不会看这个产品的价格有多低，而是看这个产品他有没有占到便宜！就像是让你去买2毛钱一片的面膜，你会因为她便宜去买来自己用吗？不会！所以：客户要的从来就不是便宜货，而是要让他感觉占到了便宜。& &
那究竟怎么才能让客户觉得占了便宜呢？很简单！客户来跟你讲价的时候，你表现出一副很为难的样子，告诉她你真的没什么利润，你进价也要钱！并且强调产品的价值！让他觉得他花这点钱就能得到一大把好处！如果客户还是觉得贵了，想让你再便宜点，你如果聪明一点的话，也应该给客户一点讲价的余地！可以提出给他包邮，或者赠送点小礼品！并且把礼品价值放大化！
比如我会说：“姐姐，那要不这样吧！你这么诚心想要，我这里还有2片面膜，都是我自己用的，一片也要20块呢，我一直在用，补水效果非常好，你真心想要的话我可以把这两片面膜送你试试，不过就只有最后两片了，你不要的话我就自己用了！价格我是真的给你便宜不了了，您也知道我们也要进货价，还要除去进货的运费，基本上都是薄利多销了！你看我还怀着宝宝呢，我这么辛苦的工作，也是想给宝宝更好的生活，这点钱你就别难为我了吧！”
我这短短的一句话，却突出了我赠品的价值，也突出了我赠品都很少了，饥饿营销，你再犹豫的话，连赠品都没了！并且强调我真的没啥利润了！你再怎么压榨我，我也给不了你优惠了！而且我还装了可怜，博取同情！所以，说话也是一门艺术！
4安全心理&
每个人都有自我保护的意识，这是与生俱来的本领！就像我们的手被烫到了，我们会无意识的马上将手伸回来一样的！这是一种本能的条件反射！销售也是一样的！你跟对方在微信上，跟对方第一次交易，都是陌生的，谁都会对你抱有戒备心！更何况现在骗子这么多！像我做了2年微商了，圈里大部分的人都是很相信我的！
可是有一次遇到一个客户，居然要我走淘宝！我自认为我信誉是很很好的，从来没人会怀疑我给了钱不发货！他提出这个问题，很显然就是不相信我，害怕给了钱不给她发货，或者担心质量问题，我不给她退货！所以说，大家在收钱的第一天，一定要把发货单发给顾客看，就说：“姐姐，这是你的单号，我发的是xx快递，大概多少天能到！你要给他讲清楚！其次呢，大家要去反思一下，你的头像是你本人吗？如果不是你的本人，你朋友圈有你的照片吗？有你的生活片段吗？有你的发货视频吗？有你的到货视频吗等等~~如果没有的话，那别人怎么相信你？怎么敢给你打巨款？
5客户只关心他自身的利益
懂营销的人都知道，把握好客户的心理才是终极的制胜法宝，他们深知每个客户其实都只会关心自己的利益，许多客户甚至会为了掩饰自己想得到优惠的心理而刻意说一些善意的谎言，以掩饰自己的真实利益。顾客他不会管你怎么怎么样，他只重视他自己的利益！他重视自我的心理包含两层含义，一层是自己对自己的关心和保护，另一层是希望得到别人的关心和重视。而在消费过程中，客户也具有这样的心理，客户会特别注重商品对于自身的价值，同时也希望得到销售人员对自己的关心和重视。&
就像是我们去外面买衣服一样，为什么我们不买别人穿着好看的，而去买一件自己穿着好看的呢？因为我们只会在乎这个产品对我们有什么利益！只有对我们有利益了才会买！网络销售也是一样的，客户也具备这样的一个心理！有的小白经常犯一个错误！还是拿护肤品举例，比如我想买美白祛斑的，你一个劲儿的夸你的产品补水有多好，祛痘有多好！而把我真正的购买动机忘了，你说我会买你的产品么？你补水好，祛痘好，那是你的事儿，跟我没半毛钱关系，我只想祛斑！
所以，多去理解顾客真正需要的是什么！你想介绍你产品其他的价值，可以！轻微的带过就好，重心还是应该放在客户真正关心的问题上面来！有些新手小白他就会重视他自己的利益，只关心自己能不能卖出去，一味的去夸自己的产品有多好，也不去考虑这些好处是不是顾客需要的，不会去在乎顾客的想法...这么说吧，销售其实就是一种压抑自己的意愿，去满足他人欲望的一个工作，毕竟销售人员卖的不是自己喜欢的产品，而是顾客喜欢买的产品，你在为顾客服务，你在从中收取利益对不对？
并且，我们还要对客户百分百的热忱，就像我们去外面买衣服一样，销售人员鸟都不鸟你，或者一点也不热情，我相信会大大降低你的购买欲！相反的，如果销售人员对你热情招待，试了一件又让你试，端茶送水，夸你漂亮有气质，我想就算你一件也没看上，你也会在她店里买一个最便宜的！不买你自己都不好意思走出那个门！所以，客户不欠你的，你没必要摆一副臭脸给你的顾客看！及时回复客户信息，不要客户问一句，你半天才回答！她会失去耐心的！就像我今天遇到一个客户，我又要回复代理，同时还要回复好几个咨询！还要教客户染头发！我真的忙不过来，她问了我好几句，我都没来得及回复她，她就立马说了一句“你这是什么服务态度！” 所以，他不会管我忙不忙，他只在乎我有没有及时回答他问题！
6冲动心理&
我们经常遇到一些客户，刚开始聊的特别开心，后来她说现在没钱，明天再买，结果到了第二天的时候，她就不理你了！包括我也是这样的，有时候我在逛淘宝的时候，看见某件裙子很不错，当时很想买的，可是来了一个顾客咨询，然后我忙着回复顾客去了，等过了一会儿我再去看这件裙子的时候，又觉得买了没啥意义，家里还有这么多同类裙子！
所以，一定要在客户非常冲动的一瞬间让她去成交，就要让她去付款！这就是逼单的一个过程哈，我之前的课程中有讲过的！也就是说呢趁你和她聊的很开心的时候，把产品都介绍的差不多的时候问他：“亲爱的，你是支付宝还是微信呢？”！你说他都付完款了，后悔还来得及吗？如果遇到那种确实现在钱不够的，你就让他先给你个定金嘛，定金都给了，还怕她会反悔吗？
7懒惰心理&&
懒惰是与生俱来的，每个人都有懒惰心理，都喜欢简单易操作的事情！不喜欢麻烦、繁琐的事情！有的新手小白，包括一些做了很长一段时间的微商都会犯一个错误，就是忘了人都有懒惰心理，当顾客来咨询的时候，她就发一大串产品介绍过去，几百个字，密密麻麻的！你喜欢看吗？你会认真去看吗？客户她要的不是一本说明书，他要的是一个简单明了的产品介绍！所以，咱们把产品了解的透彻了，用最简单的一两句话介绍了就OK了！不需要你发那么长文字给你的客户！&
此外，我们的交易方式一定要简单！有的微商做了一两个月了，微信银行卡都不绑定，你叫别人怎么给你打款？让客户网银给你转吗？万一客户没网银咋办？那你不是失去这个客户了吗？所以，不要太懒了，尽量提供微信，QQ，支付宝，财付通，网银等付款方式，免得顾客想买了，却因为交易繁琐搞得没耐心不想买了！&
8恐惧心理& &&
恐惧心理是指对某些事物或特殊情境产生比较强烈的害怕情绪！是个人都会有害怕的时候！而一些医疗保险人员，他们就特别会利用人性的这一弱点去销售，人都怕死怕病，他会让你买这个买那个，那些很重视健康的人就会一举被拿下！放到微商上面来也是一样的，那些长痘的人，为啥要想法设法的祛痘？还不是因为痘痘影响了他的美观吗？她怕丑！
比如说我以前卖面膜的时候，一个顾客他脸色长了痘痘，他来找我的时候，我就会跟他讲一些痘痘不治疗或者用一些廉价产品的后果，比如说我会告诉他‘你现在的痘痘还好啦，我以前有个姐妹啊他也是长痘痘，最开始他也是不怎么管，痘痘越来越严重，然后他就去买那些几十块的祛痘产品，结果痘痘不仅没治好，反而越来越严重，而且还花了不少钱，你看，这个就是他以前的照片，最后还是用我这个面膜用好的！”然后我就发一张痘痘很严重的照片给他看，吓都吓死他了，那这个时候他就会去害怕了呀，会觉得这个痘痘真的不治都不行！&
包括我现在的产品也是一样啊，有的人他说理发店染个头发才60块，说我这泡泡染98块太贵了！我就把新闻报导理发店致癌的证据给他看，再把我产品的安全度还有其他的附加价值给他说一下，她一做个对比，好像确实在我这买比较划算！很容易的就成交了！
9顾客都想做VIP&
什么是VIP? 就是very important person的缩写，意思就是“重要人物”、“贵宾”，“贵客”、““高级用户”、“高级会员”等等！为什么现在的VIP会员卡那么普遍呢？因为有了会员卡，既便宜又有面子！同样的，我们怎么给顾客一种贵宾的感觉呢？拿我的产品举例，我会让我代理这样去跟顾客说，就是拿一套的话是98块一套，拿两套的话呢是可以永久的享受VIP的待遇，两套的话呢就是88一套，两套总共176，然后呢就可以成为我们的荣誉会员，你成了会员以后呢，就算你以后只买一套，你也是88块钱一套，就特别便宜！以后逢年过节也会收到我们的礼品！&
然后出完这个VIP之后呢，效果是特别好的，因为很多顾客他本来是想买一套的，最后他都买了2套，甚至3-4套！为什么呢？他可能只会用一套，可是他想着他想享受一下VIP的待遇，而且以后能享受更多实惠，还有礼物送！然后他就会想到要给妈妈买一套，给妈妈买了一套，那婆婆是不是也要一套，婆婆要了一套，那公公和爸爸是不是也要一套？那好，然后一买就买个3-4套...& &
其实这个我们也可以叫做捆绑销售，中国人都很擅长于此类销售手段！比如你肯德基买可乐，一瓶10块，2瓶15块，那你肯定会选择15块的！不会选择10块的！上次我们这边美食节也是这样的，我看见一个饮料店，一杯水10块钱，买一送一！她就是不卖5块钱一杯，你要买就必须要买两杯！一下子就把货全卖出去了！&&
大家不要觉得留住顾客，靠的就是产品的质量，产品质量是一方面，另外一方面就是要你注重VIP的服务，这个VIP的的服务是什么？在这里给大家分享一个一三七法则。
什么叫做137法则？
首先第一个，你在收钱的第一天，要把订单号给顾客，并且告诉顾客一些基本的使用方法，告诉顾客等货到了，你在具体教他怎么使用！
第三天，一般地区的货都要到了，你早起查一下订单编号，告诉顾客货到哪里哪里了，让他注意手机保持接通状态！
第七天，顾客已经用了产品一段时间了，你再去问一下顾客使用情况如何。
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1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.
1.2.3.4.5.6.7.8.9.君，已阅读到文档的结尾了呢~~
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