分享主题：心得:心态篇
分享人：老爹电商品牌分享群 分享1群 洁必康掌门小七
网购只有实现品牌化，品质化，才能摆脱低价低质，才能繁荣中国电商品牌的发展，多赢局面
建群的目的是为了加强电商群体交流互动，共促电商品牌思维落地，为行业品牌的发展出把力！
分享记录：
&B&1、挑选客服：
洁必康的客服都是我亲自面试的，第一关就要把好关，选择适合做客服的人。不放过一个好姑娘。
我会在面试的时候，观察面试者是否具有以下几种性格：
耐心 不急躁
说话声音甜美
具备这几种基本素质，学历大专以上，就可以了。
考察有耐心，百问不烦。
我会特别反复问一些无聊的问题，比如你学的计算机，怎么想到做客服啊？这个工作很枯燥啊。你都25了，还不找对象啊，再不找就成老姑娘了……类似这种容易导致情绪激动的问题，如果面试者不急不躁，还可以调侃化解。这个人基本上可以面对各种顾客，临阵不乱的。
然后，面试过程中，我会有意装作不知道问什么的样子，看着她，天然呆，看对方反应。
机灵的姑娘，一般会接着上面说的，补充润色。
有的会主动抛出问题。看我反应
这种姑娘，是可以在咨询中，主动提问，或者根据前面咨询的回答，及时修正，并且引导顾客话题的。
还有一种，就是和我一样天然呆，一直等，一直等……呃……
2、挑选到合适的姑娘，培训就开始了……
最常见问题的解答。
客服每天咨询中，遇到的问题，就是最常见的问题。整理出来，就可以当做基本话术来培训信任了。
每周要求客服总结咨询中遇到的最新的问题。然后整理出最新话术。同时根据竞争产品，市场变化，话术也要随时调整。
洁必康的新人见习期是两个月。培训半个月后，就可以开始给分配一些咨询账号，进行训练了。
因为我们产品的特殊性，对客服的专业要求很高。所以，前期产品知识和鼻炎知识的培训时间大概是两周。
产品培训中，培养公司全体员工对产品的热爱。
比如每个新人都要亲自试用产品，如果有鼻炎或者感冒更好，坚持用一段时间，自己有了使用心得和改善，会增加对产品的好感。自己热爱的产品，描述推荐的时候，会传递出去。
我们公司有个文化，好的反馈，高调宣扬；不好的情况，低调分析，重点解决。所谓高调宣扬，其实就是在内部群里分享出去。客服部的姑娘本身都是话痨，每天都会有好的反馈出现，大家一说，对振奋工作激情，和增加对产品的热爱很有好处。
这样的习惯养成后，会慢慢形成一股正能量在员工之间循环。
哦，刚才讲的是气场。
我们公司对客服还有一条规则：真正占在顾客角度考虑问题的客服，奖励。
比如，有一位上海的顾客是帮朋友购买。 要求发顺风。我们发顺风是要加十元邮费的。结果付款的时候，顾客支付宝里只有够多付5元邮费的钱了。顾客给客服说，能不能给我先发货，明天我补上。客服答应了。后来这位叫丸子的客服，问主管：这个上海的顾客是给朋友买的，为了这五块钱还要去给朋友说，再补交一次邮费，多麻烦啊。咱们能不能就不收这五块钱了，发到江浙沪的件多，别的不发顺风的，就等于给他垫上了，咱们也不吃亏。
我哈哈大笑！丸子太有谈判技术了。先考虑到怎么不让顾客麻烦，提高购买体验。然后在要求公司少收钱的情况下，还说明了原因，讲到其实我们不吃亏。
对丸子进行了即时现金奖励。
事后果然不出预料，这位顾客非常感动，替朋友省钱了，也有面子。因为我们是从来没有过任何优惠的啊。给了个大大的好评。这个好评内容，带来的效益就不是5块钱能比的了。
这样的政策，让客服养成一种习惯，凡是先为顾客考虑。我们公司的客服，给主管的建议都是：
能不能这样，这样顾客感觉好;
能不能多送***点小配件啊，人家推荐购买了三台了。我太喜欢他了。
这样在客服本身有一些赠品权限氛围内，还可以向主管多提一些建议。只要是合理性建议，就会被采纳，采纳就会有奖励。
当然，顾客的维护，并不是送的越多越开心。本质上还是要让顾客感觉被重视，受优待，比其他人多了实惠。
还有一个例子，
我们在10年推出一个配件，35毫升大仓，这个大仓特别好。当时推出活动，在原有的配置情况下，多加一元就可以送一个68的大仓。（多拍配件利于增加信用）
凡是来咨询的顾客，都会知道这个活动，拍下一元大仓。
还有一些不咨询，直接拍下的。但是没有拍下这个一元大仓的。我们有一个客服，勺子。第一个主动打电话给顾客，问了鼻炎情况，讲了一下使用的注意事项和发货时间，然后告诉他大仓优惠的活动，问他是否要一个。当然要啊！这样就先发货，等顾客后来付款。
没有咨询就购买的顾客，经过这么一个客服的主动询问，信任感增强，拿到了很好的大仓。最关键的是大仓使用体验超强，只要他用的好，不愁推荐购买。
事后证明，所有的先发大仓的顾客，后来都补交了一元货款。
勺子一举，也被我当场奖励。因为如果刻板的按照顾客拍下的套餐，那么这位顾客就失去了一元换购68大仓的机会。再买就是68了。等于给顾客省了钱。
虽然长途话费远远超过了一元大仓的钱。但是只要顾客用上大仓，使用体验提高，口碑更好，带来的效益不是电话费可以比较的。
这样的例子很多。客服会潜移默化被熏陶。我的目标就是：顾客爽了，我们才爽。
这里也牵扯一个问题：产品要有合理的利润率，才足以支撑提供优质的服务给消费者。这是营销的话题了。下次听高手分享。
其实我上面讲的，应该都是：客服代表着公司文化，对外传达一种什么样的文化。
转回正题。
客服在熟悉所有话术的前提下，咨询过程中要求灵活对待不同的顾客。
3、最有效的方法，就是定期用咨询记录来进行现场分析，培训。
这样做有几个好处：
分析顾客性格，购买习惯。
话术的应用是否正确，
语气亲和力是否到位
从顾客问题中，是否可以判断出他真正想问，但没有问出来的，是否有解答。也就是隐形问题的发现和判断。
如何评价竞争产品。
塑造专业形象和品牌形象上是否做到位。
是否让顾客记住你了
是否在为顾客精打细算。
4、处理刁蛮顾客和危机的培训。
最常见的是售后问题。还有中差评等。
先端正心态：处理刁蛮顾客，其实是最能考验一个优秀客服的机会。
我们平时遇到的顾客，90%都是大差不离的人。不会太过于挑剔。这种时候，客服的水平是区别不大的。
真正的挑战，是客服处理危机的水平。
这样灌输下去，客服会把危机当做机会看待。然后把很少见的刁蛮顾客当做有趣的人物对待。
这时候，挑选客服时候，我特别关注的不急不躁的性格就会体现出来：甭管你说什么，我反正不着急，来吧！——这是勺子的名言。
一招一招化解。
遇到中差评，先本着解决问题的态度去服务。如果确实是职业差评师，毫不留情。把解释的地方当做一个窗口，展示到最佳。
反而是一个给其他买家宣传自己，展示自己的绝佳机会。
大家玩过杀人游戏把。
被怀疑为杀手的人，发言机会只有一次，你必须把握这次机会，阐述理由自己不是杀手。转移视线。如果说的不好，一次投票，就被大家杀掉。永远没有发言机会。
中差评解释，就是这种发言机会。买家已经说完了，剩下的机会就是留给卖家，看你怎样扳回这一局。
另外，还是潜移默化培养客服的意识：没有完美的产品和服务。不求尽如人意，但求无愧我心。但一定要努力做到最好。
我会在公司放几个解压玩具，客服闲下来发泄一下，可以及时排解不良情绪。
我想，我讲了很多都是对客服心态的培训。其实，每一个掌门，要想做好事情，自己的心态必须好。只有这样，才会在各种事情上影响下面的人。而不是严以律人，宽以待己。
我在公司最常说的一句话是：如果咱们是这个顾客，咱们会怎么想。是不是一样的情绪？对嘛，要理解他。
同时，重视任何一种顾客的情绪和不满，找出问题，如果是自己的问题，及时改进。
我记得曾经有过一位顾客，快递派送不力，非常生气。我们客服在查到快递派送情况后，只用旺旺留言告诉顾客怎么回事。最后顾客火了，上来一顿训斥。最后送了一个配件平息怒火，否则就是差评伺候。
这件事情我们后来开会总结：这个配件应该送！因为通过他，优化了售后的工作流程。特殊情形下，哪种沟通方式能带给顾客更好的体验。这个流程优化了。顾客满意度增加，这个几十块钱的配件，送的太值了。
我好像尽百霍调整心态的训练上了。具体技巧，讲到很少。
大家可以提问我来回答。
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　来顶了，谢谢管理员分享
　绝对干货，顶上顶上！！！！
　作为分享一群的一份子，我深深感受到了干货的价值
　绝对的好评哦，顶了~~感谢小七的分享
　干货，果断顶！！
　顶一个哦 绝对干货 我们永远具备分享精神
　七 整的不顶不行啊！昨天听现场和看今天的贴子都有收获，看来没事就得复习一下。
　绝对干货！
　顶下在看哦
　顶了，灰常干的货，昨天晚上参加了现场，好啊
　绝对干货，关键是执行，落地！希望今后有更多的干货分享！
　个人第一派代干货贴主要也是说客服心态，有兴趣欢迎拍砖
　非常感谢分享
　对于文中提到的客服培训有何疑问，可以在回复中提出，我们会转告分享人会替大家解决！欢迎讨论
　顶一个哦 绝对干货
　非常的详细的
　恩，谢谢，写得很细心
　实战经验呀
　绝对干货，谢谢分享~~~
　太棒了 ，感觉一下就清晰了
感谢 感谢~~~
　除了心态篇。其他呢？期待献上。。还有请教下第一张图的制作软件。感激不尽，预祝元宵快乐
对于文中提到的客服培训有何疑问，可以在回复中提出，我们会转告分享人会替大家解决！欢迎讨论
　经常遇到客服在电话中与顾客沟通，挂了电话就来一句：SB 白痴。。。。
你怎么看待这个问题。
　LZ ，我是一个淘宝客服，我想给自己冲冲电，您能给我拟定一个学习计划么。我自己去找，去学的时候，都是一知半解的，缺乏一个正确的引导，先谢谢啦！
　客服的心态太重要了，但是心态的培训的确也是很难哦貌似
　谢谢分享!
　mindmanager xmind imindmap 都可以~
回复@清风飞扬:除了心态篇。其他呢？期待献上。。还有请教下第一张图的制作软件。感激不尽，预祝元宵快乐
　赤兔还是不错的
　客服重要在心态的修炼啊 波澜不惊 一切为客户考虑 和客户一起感动，一起快乐
LZ ，我是一个淘宝客服，我想给自己冲冲电，您能给我拟定一个学习计划么。我自己去找，去学的时候，都是一知半解的，缺乏一个正确的引导，先谢谢啦！[调皮]
　感谢分享
　非常不错
　如果能整理个比较详细的培训流程就好了~干货~支持！
　感谢分享~在群里看直播比较给力啊~
　汗~做广告的吗
　太明显了。。广告不是这么做的~~人家会排斥的
　干货很有营养！！借此为个题外话：客服是清一色的女孩好不好？？
　说得不错，给个好评。
　要学某某人写软文。
回复@e店宝销售:太明显了。。广告不是这么做的~~人家会排斥的
　谢谢您的干货，谢谢分享！
　呵呵~男女搭配干活不累~
干货很有营养！！借此为个题外话：客服是清一色的女孩好不好？？
回复@清风飞扬:要学某某人写软文。
　呵呵，你也分享些
果然值得我熬夜取经
这要多 感谢 你们这些精英在百忙之中抽空分享你们的新的
再次先谢过
　嗯，谢谢分享，其实我说的是更广的一面，像运营方面的知识！！呵呵
回复@张磊玩电商:客服重要在心态的修炼啊 波澜不惊 一切为客户考虑 和客户一起感动，一起快乐
　上派代 错不了~多的是~多看多学习
回复@清风飞扬:嗯，谢谢分享，其实我说的是更广的一面，像运营方面的知识！！呵呵
　你们是有治鼻炎的产品吗？跪求
对于文中提到的客服培训有何疑问，可以在回复中提出，我们会转告分享人会替大家解决！欢迎讨论
　干货顶个~
　收藏了，很实用的干货
　嗯嗯，谢谢
回复@张磊玩电商:上派代 错不了~多的是~多看多学习
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网友评论：
thanks so much for your sharing.Really hope it does work for the kg. I had tested the keygen file, it does work.Thx 4 ur shr agn.
期待新版本的汉化
楼上的那个装B的 什么叫kg ,编程软件?
刚想找流程图软件,一上来就碰见个新鲜出炉的,^^^
这个软件好，，，谢谢分享。
一直在用这个，谢谢楼主更新
上次安装失败，这次下来看看。
问一下，它从9.1到9.2更新了什么？
这个软件不错，不过我一直在用inspiration，就是那个封面是三个脑袋开花的那个~那个比起这个来我认为自由度更高些。而且模板也不少。
被各种软件检测出有病毒……给个说法呗
模板创建新文件时出现参数不正确问题！！
引用(jiangmarker @ -21, 06:14 PM) 模板创建新文件时出现参数不正确问题！！同样
引用(feichenghao @ -21, 07:38 PM) 引用(jiangmarker @ -21, 06:14 PM) 模板创建新文件时出现参数不正确问题！！同样估计9.1的这个老毛病还是木有改。
无法运行！windows7下报runtime error ！adnormal program termination。楼主能帮忙解释一下吗？
请问能安装吗
《Mindjet可视化思维导图软件》(Mindjet MindManager)v9.1.157 简体中文汉化版[安装包] 与此版本有多大区别？10楼说有病毒。如果真是这样太可惜了！！
有几个类似的软件，都很好！谢谢分享！
沒用過這個軟體，我是被迫安裝的，因為老師給的一些文件是mmap格式。
setup.exe安裝文件是帶有數字簽名的，keygen被報為木馬或病毒是再平常不過了（要算號，就會訪問一些內存區域，易被誤報），我用的是Kaspersky Internet Security 11，沒有報毒。灰常感謝樓主共享！
下载中。。。
引用(bible @ -21, 07:43 PM) 引用(feichenghao @ -21, 07:38 PM) 引用(jiangmarker @ -21, 06:14 PM) 模板创建新文件时出现参数不正确问题！！同样估计9.1的这个老毛病还是木有改。我的老是出现参数错误，不知道怎么弄
引用(练就驴子精神 @ -16, 04:44 PM) 引用(bible @ -21, 07:43 PM) 引用(feichenghao @ -21, 07:38 PM) 引用(jiangmarker @ -21, 06:14 PM) 部分楼层已被隐藏，同样估计9.1的这个老毛病还是木有改。我的老是出现参数错误，不知道怎么弄解决方案可以参照如下网址：
十分感谢分享
解决方案可以参照如下网址：http://weiyu.la/.html (http://weiyu.la/.html) 十分感谢.
zwt.r00 在哪里？没有这个文件，setup.exe打不开。开始，我以为是我下载的问题，所以又下了一遍。可是依旧打不开。因为zwt.r00 不存在。Error Message: You would need the following fiile to continue extraction: zwt.r00求高人指点。
怎么导出到word里面 ？急 急 急
引用(bunnypp @ -25, 03:15 AM) zwt.r00 在哪里？没有这个文件，setup.exe打不开。开始，我以为是我下载的问题，所以又下了一遍。可是依旧打不开。因为zwt.r00 不存在。Error Message: You would need the following fiile to continue extraction: zwt.r00求高人指点。先解压一次，再选中zmm92e01.zip到zmm92e22.zip的所有文件解压一次，再选zwt.rar解压一次。
我的安装后只要使用模板新建，就会提示出现错误，接着关闭软件，换言之无法使用，求解。Windows 7 SP1 企业版i5/2G
不错的软件 模板在哪里可以下载呢？
不错的软见，人见人爱，车见爆胎，强力支持。
能汉化下就更不错了
这个必须顶
谢谢，第一次接触这东西
Is it working well for the MacBook？Thanks
引用(MBIRHAM @ -30, 11:07 PM) 我的安装后只要使用模板新建，就会提示出现错误，接着关闭软件，换言之无法使用，求解。Windows 7 SP1 企业版i5/2G 9.x是存在这个问题，解决方法为：1.查找“C:\Users\xxx\AppData\Local\Mindjet\MindManager\9\Library\ENU\Templates”下面（xxx为你安装操作系统时设置用户名）存放的就是此软件的模板文件。2.例如：双击Communication下面的Create Status Report.mmat模板文件，找到注释（类似记事本样子的图标上面斜着一支铅笔），右键点击“remove notes”，保存，再点击“new”的Communication下的Create Status Report.mmat就没问题了。这个问题的解决方法我搜索到的，转到这里。
必须得对此软件说些话 ~~我第一次对一个软件如此头痛 ，从去年安装window7以来 ，系统一直很稳定 ~自从上个月装此破软件以来 ，一切的麻烦都来了 ，跟我的 win7 sp1冲突 ，第一次安装时 系统直接挂了 ！！！后来重装系统 事件 查看器里 就是它 的问题（我是 装的 云端 版 的 ）
，导致window installer出现问题 ，不得不重新卸载 office2010和 adobe acrobat。已经反复进行了好几次了， 恢复以前保存的ghost都还是这个问题 ~~~而且跟c++2005 和 c++2008的 补丁有关 ，也许跟云端也有关 。但 从云端将其卸除 ，一切清新了 。先不说 它软件的功能 怎样 ，模仿office界面就让人讨厌，而且加载一大堆东西~~再次说声 恶心此软件 ！
正是我要找的软件，谢谢分享！
引用(pringlesfox @ -23, 08:01 PM) 无法运行！windows7下报runtime error ！adnormal program termination。楼主能帮忙解释一下吗？更改权限
升级得挺快的。
请问如何安装？没有安装文件
我一直在用很好的软件，Perfect！
这个要怎么安装啊？
为什么我的导出 选项里没有word选项，只有ppt，而且还是灰色的？
引用(名目张胆 @ -06, 06:39 AM) 为什么我的导出 选项里没有word选项，只有ppt，而且还是灰色的？我今天也是想导出WORD，结果一看导出菜单里没有word、PPT什么的，经查阅相关文件，现已解决：如果&Export&里面没有word，那么基本上是两种情况。1.定位到File-Options-AddIns，在右侧的窗口中看是否将word、Excel、PPT、project等选项勾选上，如果没挑勾，那么勾选上即可。2.如果在AddIns里面没有看到OFFICE的相关选项，那么就说明当初安装Mindmanager9的时候就没装OFFICE的相关插件，我就属于这种情况，当初因为嫌加载项太多启动太慢所以没装，所以这个时候需要再用安装包安装一遍（不用卸载，在安装选项里面选Modify即可），把OFFICE插件的选项勾选上，安装完毕后重启Mindmanager9，这时Export里面就有word、PPT等选项了。附：查阅文件原文如下：Missing commands in MindManagerThe Microsoft Office add-ins add entries in:The File tab Export menuThe File tab Save & Send, Change File Type, Save As - Save as type: list.The MindManager Ribbon - Insert tab, Microsoft Office group.Topic shortcut (right-click) menu - Send to ... command.If you do not see the command you want to use, the add-in may be disabled, and you must enable it in MindManager.Click the File tab, click Options , and then click Add-ins.Verify that the add-ins you want to use are checked.If you do not see the add-in you want to use listed, it may not have been installed properly: Perform a repair of MindManager as detailed in our online support pages. This will attempt to re-install and re-register the add-ins in the Office programs. It is very important that all Office programs are closed at the time of installation or repairing.In addition to having the Add-in installed, you must also have the supporting program installed on your system.
引用(higen @ -21, 02:05 PM) 被各种软件检测出有病毒……给个说法呗我卡巴斯基查没毒啊！要有毒是因为里面有个注册机，不要查杀。
引用(mellivora @ -07, 07:01 PM) 必须得对此软件说些话 ~~我第一次对一个软件如此头痛 ，从去年安装window7以来 ，系统一直很稳定 ~自从上个月装此破软件以来 ，一切的麻烦都来了 ，跟我的 win7 sp1冲突 ，第一次安装时 系统直接挂了 ！！！后来重装系统 事件 查看器里 就是它 的问题（我是 装的 云端 版 的 ）
，导致window installer出现问题 ，不得不重新卸载 office2010和 adobe acrobat。已经反复进行了好几次了， 恢复以前保存的ghost都还是这个问题 ~~~而且跟c++2005 和 c++2008的 补丁有关 ，也许跟云端也有关 。但 从云端将其卸除 ，一切清新了 。先不说 它软件的功能 怎样 ，模仿office界面就让人讨厌，而且加载一大堆东西~~再次说声 恶心此软件 ！不是这个软件的问题，是WIN7 sp1有问题，它和很多软件有冲突
还没有使用，正在下载中，顶起楼主！支持免费分享！
类似“顶”、“沙发”之类没有营养的文字，对勤劳贡献的楼主来说是令人沮丧的反馈信息。
提问之前请再仔细看一遍楼主的说明，或许是您遗漏了。
勿催片。请相信驴友们对分享是富有激情的，如果确有更新版本，您一定能搜索到。
请勿到处挖坑绊人、招贴广告。既占空间让人厌烦，又没人会搭理，于人于己都无利。
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