老年人气质特征及应对_百度文库
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老年人气质特征及应对
老​年​人​ ​ ​气​质
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电视购物业务员攻势下 老人3个月花3万元买下收藏品
　　杨女士向本报维权热线反映：我父亲看了电视购物的广告后，花6800元购买了一套百年中华银元，然后那里的业务员开始继续电话轰炸，他又分别花了1买了两套&伦敦奥运玉玺&。寄来的东西上写着&高尚购物&，现在我电话联系该业务员要求退货，对方不理会，希望商报帮忙维权。
　　&全中国限量发行666套&的奥运玉玺网上只卖几百元？
　　福建的杨女士近日打进本报维权热线反映，她的父亲在今年8月份看了电视购物广告后，陆续从&高尚购物&买了一套&百年中华银元&，两套&伦敦奥运玉玺&(一套&开幕式&，一套&闭幕式&)，共计花费3万余元。
　　&但收到的产品看起来做工很粗糙，我看不像是&真品&，或者说不值这么高的价格。&杨女士说，业务员向她父亲推销&伦敦奥运玉玺&时，说全中国才限量发行666套，过几个月价值就能翻几番，但她上网看到淘宝上也有很多&伦敦奥运玉玺&，开价只要几百元，从网店图片上看，产品的细节倒是比他们收到的实物还要细腻一些。
　　杨女士说，因为自己在外面工作，一周才回家一趟，最初并不知道父亲通过电视购物买了&银元&，后来业务员继续给她父亲打电话，几乎每天打来，一聊就好几个小时，嘘寒问暖，劝他又买了玉玺，她一看产品就觉得父亲是上当了，赶紧劝他不要再买了，并联系业务员要求退货，但至今未果。
　　高尚购物：退货正在处理中，还需一定流程
　　上周日下午，记者先联系了杨女士所说的那位业务员刘先生，提出了她的诉求。对于杨女士要求媒体介入此事帮助维权，刘先生的反应比较大：&我不是已经在帮她申请(退款)了吗？总有一定的手续要办。她现在是什么意思？还要维权？麻烦转告她一下，既然她要求维权，这手续就不办了。&然后挂断了电话。
　　随后，记者又拨打了高尚购物的电话，向一位话务员说明了情况，对方查询客户信息后表示，确实存在杨先生的购买记录，至于退货要求，也正在处理中。&退货有一个流程，大概还需一个星期时间。&
　　之后，该话务员又将电话转接到了前面的业务员刘先生处，其表示，产品是货到付款的，故购买和签收都是在双方一致认可的情况下完成。&按照国家三包规定是7天包退、15天包换，他是分别在8月、9月、10月购买的，已经超出了三包规定的退货条件，我们不给退货也是可以的，是出于交情才给他申请办理退货。&
　　花了杨先生2万多元的&伦敦奥运玉玺&，和杨女士说的网上卖几百元的货又有何差别？刘先生说：&消费者可以去网上找到相关资料，我们的产品都是有国家的发行证书、收藏证书，如果有任何问题，公司都愿意负责。&
　　不止一两个消费者向本报投诉过电视购物买的收藏品
　　今年3月份，消费者张女士向本报反映，她家人在电视上收看高尚购物的广告后，花6800元购买了一套&百年银元珍藏大系&，收到货后，发现银元是镀银的，而非他们所以为的纯银，他们要求退货，但商家表示因产品内册已拆封且撕去薄膜，故只能退5000元。
　　同是今年3月份，消费者曹先生也向本报反映，他通过电视购物节目中的惠买商城买了熊猫银币，收到后打开一看，只有产品、发票和银币说明书，没有预想中的收藏证书，就连说明书上也只有钢笔签名，没有公章，他向售后索要收藏证书也未果。
　　杭州市下城区消协的相关负责人表示，通过电视购物购买收藏品存在很大的风险，普通消费者的鉴别能力不足，对商家宣传的产品价值难以分辨，&买到假货也很有可能&。此外，部分商家的诚信也存在疑问，售后服务难以保障。&总体来说，我们现在的电视购物还是很不成熟的，甚至可靠程度还不及网购，消费者要谨慎选择。&
&&&&&& 每日商报 记者 陈伊丽
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浙江即时报想做个话务员要具备什么样的素质？_百度知道
想做个话务员要具备什么样的素质？
提高话务员的亲和力要提高其各方面素质特别是要具备本公司的必要业务知识，需要面对不能谋面的顾客，解决各类诸如预订、投诉、疑难等问题，通过声音也同样需要表达出礼貌与尊敬。每一位话务员应该在接打电话时注意以下几点： 1．说话文明，服务热情 （1）接待服务使用礼貌语言，持之以恒，习以为常。一接来电，敬语当先，如说“您好!”、“请讲”等。 （2）语气要谦逊，态度要诚恳。不论通话人说话时什么态度，话务员要始终保持语气谦逊、态度诚恳，不与通话人顶撞，发生争执。 （3）语调要亲切、委婉。具有帮助别人排扰解难和乐意助人为乐的精神，说话时语调亲切、委婉，使通话人感受到你的关心和协助。 （4）音色要柔和、悦耳，使通话人好像听到家中亲人的呼唤一般，得到“宾至如归”之感。 （5）发音要准确、清晰。不论用哪一种语言和方言说话都要做到发音准确、清晰。只有这样才能保证对方听清楚。 （6）语言要简练，用词要得当。说话简明扼要，不啰唆，用词得当，不误解，切忌脱口而出粗俗的语言。 （7）语速快慢要适中，根据不同的通话对象，要恰到好处地掌握讲话速度，对有急事的通话人，不能给人一种慢条斯理故意拖延时间的感觉，对老年人或语言不易沟通的通话人要适当放慢语速，以期达到明白无误的目的。 2．耐心诚恳，维护信誉 （1）解释要耐心。当通话人有疑问求助时，话务员有责任耐心地尽力向对方作解释，切不可置之不理，悄悄把电话挂上。如通话人要接的分机占线，应说“对不起，××房间占线，请稍等片刻”或“对不起，通×××地方的线路没空，请过一会儿再打过来”等。 （2）接受投诉要虚心。通话人对饭店服务质量有意见来电投诉时，要以虚心的态度仔细聆听，答应通话人定将此事及时转告有关部门，切不可拒绝或中断通话。 （3）叫醒服务要准时。住店宾客如来电要求在某时提供叫醒服务，话务员要当即做好准确、完整的记录，如不是轮到自己值班，应在下班时对来接班的话务员做好交代，届时按要求准时叫醒宾客，切不能大意误事，影响宾客工作或行程的安排。 （4）对于“代客留言，代客拨号，电话查询”等业务，应不怕麻烦。绝不可对宾客说“我没空”、“我不知道”之类的话。即使通过一再努力仍未达到宾客的要求，也应主动向宾客作出解释并致歉。 （5）对拖欠长途电话费的宾客，要礼貌地提醒，耐心说服，切忌态度粗暴、出言不逊，遇复杂问题，可转交总服务台处理。 （6）话务员从事的是一项机要工作，饭店内部的信息和宾客的私人情况是不能外泄的，这既是组织纪律，也是礼节礼貌上的起码要求。为了维护饭店的声誉，话务员不得向外界披露饭店和宾客的情况，以确保住店宾客不受打扰或发生意外。 二、接听电话的四个要求 饭店来往的客人很多，因此服务员接听电话也应做到服务标准化，以树立本店形象。 1．要正确使用称呼 （1）按职务称呼。首先设法了解客人的姓名和职务，按照姓氏冠以职务称呼，如张局长、王科长、吴博士等。如不知姓名，仅知其职务，也可直呼其职务以解眼前急需，如：董事长、总经理、经理、局长等。如只知其姓氏而不知其职务，也可按照姓氏冠以“先生”或“小姐”、“女士”进行称呼。 （2）按年龄称呼。在无法了解姓名和职务的情况下，可根据客人的年龄状况、性别等予以尊称，如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。 （3）按身份称呼。如果电话是军队打来，对方报了姓氏或职位或军衔，应按军衔级别称呼，如师长、团长、连长、将军等。暂时不清楚军衔的官员可统称“首长”。对无军衔的士兵可称“同志”或“解放军同志”(仅限国内军人)。对国内地方官员，如知道职务的应按职务称呼，如不知道职务的可统称先生，也可称同志。如对对方的情况一概不清楚时，对方是男士应称先生；如对方是女士，应先向对方询问“请问我应该怎样称呼您呢?”然后根据对方提供的资料选择称呼，千万不可随意称呼对方，以免造成误会。 2．正确使用敬语 电话中的敬语一般有“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“多谢您”、“可否”、“能否代劳”、“有劳”、“效劳”、“拜托”、“谢谢”、“请稍候”、“对不起”、“再见”等。 3．对容易造成误会的同音字和词要注意咬字(词)清楚
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在很早的时候就出现了话务员这个职业，这个职业在不同的时期有不同的工作内容。 在抗日战争时期，话务员的工作主要就是接收和发送电报，用摩尔斯密码的那种，属于机要工作岗位。 在解放后到电话广泛普及之前，话务员一般在普通单位、电话局或者邮局中工作，主要工作范围就是将需要连接的电话线通过人工连接起来，保证双方的通话。 在现在，话务员已经很少了，通常都是在一些公共机构例如医院、大型工厂等的总机房工作，除了承担电话转接之外也承担着一些电话咨询的工作。因此，也需要电脑操作知识和很得体的待人接物素养。
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