因速度迟缓被顾客投诉处理技巧的三种原因

来源：蜘蛛抓取(WebSpider) 时间：2015-07-27 02:35 标签： 顾客投诉登记表
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有效处理客户投诉的技巧-学员手册
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第六章 如何处理顾客投诉
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服务失误归因对消费者情绪、投诉行为及补救期望的影响研究——基于三种服务类别.pdf53页
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中国科学技术大学
硕士学位论文
服务失误归因对消费者情绪、投诉行为及补救期望的影响研究-
-基于三种服务类别
姓名：吕俊
申请学位级别：硕士
专业：企业管理
指导教师：张圣亮
我国经济的快速发展为服务业提供了良好的发展契机，消费者对服务的要求
也逐渐提高。然而由于服务的无形性和异质性等特点，以至于服务失误不可避免。
在发生服务失误后，消费者首先会对服务失误的原因进行主观性判定，引起负面
情绪和对服务补救的期望，并可能产生投诉行为，如果服务供应商不及时补救，
则会降低消费者的满意度和忠诚度。在以往的学术研究中，基本上是集中于服务
失误的原因、服务失误后消费者的行为和满意度研究，然而鲜有对于服务失误归
因的引入和消费者情绪这一中间变量对补救期望和投诉行为的影响研究。
基于此，本研究依据Nelson
（1974）的分类方法，将服务分为搜寻性服务、
经验性服务和信任性服务这三类，并且分别选取一个代表性行业作为研究对象；
采用情景模拟法，以餐饮业（搜寻性服务）、美发业（经验性服务）和银行业（信
任性服务）为例，根据理论模型设计调查问卷，经过问卷前测、发放问卷、收集
数据，分别运用了信度与效度分析、描述统计分析、方差分析、结构方程模型分
析及独立样本T 检验等分析方法检验模型中的假设，测评了服务
正在加载中，请稍后...上海某工商银行被砸 疑因客户嫌“办业务速度慢” _ 银行频道 _ 东方财富网()
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九台农商行临商银行恒生银行广东华兴银行苍南农合行新韩银行(中国)慈溪农合行太仓农商行韩亚中国菏泽牡丹区农联社珠海农商银行攀枝花市商业银行丹东银行赣州银行东营银行洛阳银行华融湘江银行遵义市商业银行紫金农商银行中国银行香港无锡农商银行乌鲁木齐市商业银行苏皇中国盛京银行瑞丰银行内蒙古银行辽阳银行莱商银行昆仑银行揭阳农村商业银行江都农村商业银行湖州银行德州银行长春农商银行广东南粤银行泰安市商业银行南海农村商业银行珠海华润银行余杭农合银行重庆农村商业银行昆山农商行杭州联合银行成都农商银行晋商银行滨海银行澳新银行天津银行湖北银行兰州银行营口银行上饶银行中国银行工商银行农业银行建设银行交通银行招商银行浦发银行湛江商行鄞州银行进出口银行农业发展银行国家开发银行富滇银行深圳农村商业银行柳州银行吉林银行上海农商银行齐商银行绍兴银行民生银行华夏银行兴业银行中信银行北京银行上海银行光大银行浙商银行东亚银行恒生银行(中国)汇丰银行渣打银行广发银行花旗银行星展银行徽商银行南京银行恒丰银行平安银行广州银行厦门国际银行荷兰银行华侨银行德银中国杭州银行宁波银行渤海银行永亨银行南洋商业银行友利银行中国中信国际巴黎银行中国三菱东京日联银行瑞穗银行北京农商银行邮政储蓄银行东莞银行汉口银行法兴银行泉州银行成都银行厦门银行福建海峡银行包商银行大连银行张家港农商行江苏银行哈尔滨银行贵阳银行德阳银行重庆三峡银行齐鲁银行大华银行成都银行天津农村银行台州商行九江银行长安银行嘉兴银行广州农村商业银行龙江银行日照银行黄河农村商业银行乐山商行长沙银行晋城银行郑州银行苏州银行阜新银行泰隆商行稠州商业银行吴江农村商业银行威海市商业银行南充市商业银行北部湾银行顺德农商银行锦州银行东营市商业银行东莞农村商业银行常熟农商行华一银行桂林银行宁夏银行南昌银行西安银行温州银行河北银行青岛银行重庆银行浙江民泰商行
银行卡种类
银联MasterCardVISA运通JCB
银行理财查询
九台农商行临商银行恒生银行广东华兴银行苍南农合行新韩银行(中国)慈溪农合行太仓农商行韩亚中国菏泽牡丹区农联社珠海农商银行攀枝花市商业银行丹东银行赣州银行东营银行洛阳银行华融湘江银行遵义市商业银行紫金农商银行中国银行香港无锡农商银行乌鲁木齐市商业银行苏皇中国盛京银行瑞丰银行内蒙古银行辽阳银行莱商银行昆仑银行揭阳农村商业银行江都农村商业银行湖州银行德州银行长春农商银行广东南粤银行泰安市商业银行南海农村商业银行珠海华润银行余杭农合银行重庆农村商业银行昆山农商行杭州联合银行成都农商银行晋商银行滨海银行澳新银行天津银行湖北银行兰州银行营口银行上饶银行中国银行工商银行农业银行建设银行交通银行招商银行浦发银行湛江商行鄞州银行进出口银行农业发展银行国家开发银行富滇银行深圳农村商业银行柳州银行吉林银行上海农商银行齐商银行绍兴银行民生银行华夏银行兴业银行中信银行北京银行上海银行光大银行浙商银行东亚银行恒生银行(中国)汇丰银行渣打银行广发银行花旗银行星展银行徽商银行南京银行恒丰银行平安银行广州银行厦门国际银行荷兰银行华侨银行德银中国杭州银行宁波银行渤海银行永亨银行南洋商业银行友利银行中国中信国际巴黎银行中国三菱东京日联银行瑞穗银行北京农商银行邮政储蓄银行东莞银行汉口银行法兴银行泉州银行成都银行厦门银行福建海峡银行包商银行大连银行张家港农商行江苏银行哈尔滨银行贵阳银行德阳银行重庆三峡银行齐鲁银行大华银行成都银行天津农村银行台州商行九江银行长安银行嘉兴银行广州农村商业银行龙江银行日照银行黄河农村商业银行乐山商行长沙银行晋城银行郑州银行苏州银行阜新银行泰隆商行稠州商业银行吴江农村商业银行威海市商业银行南充市商业银行北部湾银行顺德农商银行锦州银行东营市商业银行东莞农村商业银行常熟农商行华一银行桂林银行宁夏银行南昌银行西安银行温州银行河北银行青岛银行重庆银行浙江民泰商行
上海某工商银行被砸 疑因客户嫌“办业务速度慢”
& 一名原本等待办业务的男子开始拿起椅子等物品，猛烈砸击办事大厅内的物品。 　　电子显示屏等被砸碎，碎玻璃渣掉落一地。
　　目前，男子已被警方带走，事发银行拉起卷帘门歇业。　　今天(6日)中午，网友曝料称，肇嘉浜路上的一个内设施被砸。据目击者称，砸银行者为一名正在办理业务的客户，砸银行的原因，则疑似是由于“办理业务速度慢”。记者随后从公安部门证实，事件系因该男子在办理业务时与银行工作人员发生矛盾。　　目击者告诉记者，事发今天中午11点半左右，事发地位于肇嘉浜路上的一个工行网点内。据目击者描述，事发时，该银行部分职员为午饭、午休时间。目击者称，当时她正在银行等待办理业务，事发时正好从银行出去吸烟，突然看到银行里一名原本在等待办业务的男子开始拿起椅子等物品，猛烈砸击银行办事大厅内的物品。大厅里墙壁上挂的显示屏等都被砸碎。
(责任编辑：DF150)
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