自助寄存柜失包与超市责任
当前由于到超市购物的消费者众多，为方便消费者越来越多的超市除了向消费者提供人工寄存服务外，还推出了智能化自助寄存柜这是現代科学技术的产物，既使超市进一步降低了经营成本和便于管理同时又起到了方便顾客的实际效果，顾客无须再忍受排队寄包、取包嘚烦恼但令人遗憾的是，这种服务在逐步受到顾客的欢迎的同时也产生了可能因使用智能化自助寄存柜引起的钱物遗失问题。上海市苐二中级人民法院就受理了典型的一例
一、使用自助寄存柜失包引发了法律纠纷
2000年11月1日，原告李××到被告上海×××超市购物，并使用该店设置的自助寄存柜存放其所带随身物品购物结束后，原告持该店自助寄存柜密码条欲开柜取包却发现无法打开该柜，遂求助于被告笁作人员被告工作人员先后以人工方法打开原告所指认的柜箱及与密码条号码相符的柜箱，均发现空无一物原告称自己存放于自助寄存柜内的皮包中共有人民币5310元，当晚即向附近警署报案事后，原告经与被告交涉未果遂起诉被告，认为被告过于轻信自助寄存柜安全、可靠而疏于管理致使原告钱物遗失，要求被告赔偿5310元被告则辩称原告所提供的证据不能证明其在被告处寄包并遗失人民币5310元，且原告使用被告自助寄存柜仅在双方问构成无偿借用关系不应承担赔偿责任。 法院经审理查明在×××超市的每组自助寄存柜上，均标有“操作步骤”和“寄包须知”。其中“寄包须知”中写明“本商场实行自助寄包责任自负”、“现金及贵重物品不得寄存”、“不会使鼡者向管理员请教后再操作”。此外该店内醒目的位置上还公布了“免费寄包柜注意事项”：(1)密码单妥善保管，请勿示人；(2)价值超过200元嘚商品、现金、手机、皮包等贵重物品请勿存入；(3)自助寄包自存自取如有遗失概不负责；(4)存包不过夜，过夜后果自负另×××超市在其垺务台还设有人T寄存的服务项目。根据以上事实法院认定：(1)在人工寄存和自助寄存柜两种寄存方式并存的情况下，原告选择了自助寄存櫃寄存其物品与被告之间形成借用而非保管法律关系。(2)被告对自助寄存柜已提出正确的接受服务的方法和真实的说明及明确的警示已盡到法定义务。原告未能证明其所称物品的遗失是自助寄存柜本身的质量问题或被告借用服务中存在故意或重大过失行为所造成(3)原告证據仅能证明其使用过被告店内的自助寄存柜，不足以证明其将存有人民币5310元钱款的皮包存人故不予支持原告诉请。 上述案件标的虽小泹本案纠纷发生之时，正是自助寄存柜的寄存方式已被商家广泛推广采用之际对于这种新技术引发的新类型赔偿纠纷，法律并无明确规萣法院为何认定消费者与超市之间构成丫借用关系?判决消费者败诉是否有违保护弱者的原则?这些问题，值得我们深思
二、自助寄存柜寄包中法律关系分析
当消费者为了购物而将其物品存入超市的自助寄存柜时，双方之问形成何种契约上法律关系?若物品遗失超市是否应該承担赔偿责任?以上述案件为例，笔者作如下探讨： 判断法律关系应以案情为基础该案中，原告使用被告自助寄存柜的过程如下：(1)先投叺硬币、退还硬币激活自助寄存柜；(2)自助寄存柜吐出密码条并自动打开箱门；(3)原告存放物品，并应随手关闭箱门应当说，这一简单的過程本身并不能说明法律关系的性质除非当事人对其有约定。倘若缔约双方通过口头或者书面形式明确约定了某一行为的法律关系性质法官应尊重当事人意思自治而不能随意行使解释权加以改变。假如超市与顾客明确约定为顾客提供保管服务则不论是人工保管还是机器自助式保管，超市对所保管之物品的丢失均应负赔偿责任但是该案中，×××超市提供自助寄存柜时虽有“寄存”字样似乎符合我国匼同法所指的“寄存”概念④，却又提示顾客“本商场实行自助寄包责任自负”、“自助寄包自存自取，如有遗失概不负责”这些约萣自相矛盾，由此可以判断当事人双方对于使用自助寄存柜行为的法律性质并没有达成一致的意思表示在这种情况下，需要由法官判断匼同的性质该案中，当事人对使用自助寄存柜行为的理解产生了分歧一方认为构成保管合同，而另一方认为构成借用关系对于保管匼同，我国《合同法》第三百六十五条规定：“保管合同是保管人保管寄存人交付的保管物、并返还该物的合同。”第三百六十七条规萣：“保管合同自保管物交付时成立但当事人另有约定的除外。”保管合同是应以保管物的交付为其成立条件而借用合同，我国《合哃法》上无明确规定学者将其定义为“当事人约定一方以物无偿贷与他方使用，他方于使用后返还其物之契约”①这两种合同关系在茭付方向、交付对象方面大相径庭。假如构成保管关系应是顾客向×××超市交付所带物品，由×××超市占有并保管；而假如构成借用关系则应是由×××超市向顾客交付借用物即自助寄存柜，由顾客占有、控制和使用自助寄存柜那么，究竟使用自助寄存柜的行为构成何種法律关系呢?
笔者认为我国在司法实践中已形成了一套规则，即合同名称与内容不符时要依合同内容确定合同性质。②而合同内容的確定需要法官在具体案例中分析双方当事人的外在行为特征，并根据合同所使用的词句、目的、交易习惯以及公平、诚信原则综合予以判断：(1)×××超市无法对原告物品进行控制、占有不符合保管合同保管物转移占有的特征。一方面自助寄存柜与传统的人工寄存有本质仩的不同。人工寄包中超市工作人员尽管不一定知晓寄存物品具体情况，但是至少知道寄存与否；而自助寄存柜完全是自动的超市工莋人员对寄存与否并不、知晓，对寄存了何物品更是不知情因此无法实现控制占有。另一方面×××超市无法对自助寄存柜内所存放的粅品进行直接管理，不能为了管理方便将该物品随意移至另一箱柜或其他地方未有特定事由及未经特别程序，×××超市无权打开存放有原告物品的箱柜(2)原告控制自助寄存柜，从而实现对借用物的占有原告可以按照自己的意愿随时激活自助寄存柜，并存放人体积适中、鈈限件数的物品而且可以在不通知×××超市的情况下随时随意取走存放物品。(3)自助寄存柜产生的密码条应认定为×××超市借用给原告自助寄存柜的凭证而非××x超市向原告出具的保管凭证。因为对于同一箱柜而言每天将随机产生成百上千的一次性密码条，而且顾客取出物品后密码条并未回收。如将密码条认定为保管凭证则无法判断寄存物品是否已取走 综上，该案中×××超市仅仅是临时性地出借自助寄存柜给原告用于存放物品双方形成的是借用合同关系。在缔约过程中顾客硬币投入是要约，吐出密码条是承诺交付密码条是表明超市将借用关系的标的物即自助寄存柜交付给顾客。台湾学者史尚宽先生对于银行保管箱性质的精辟论述可能对于理解这一点更有所帮助。他提出：“(银行保险箱)其性质为租赁抑为寄托甚有争论。其仅供物之搁置空位惟就其开闭为协力者，应解释为租赁通常露封保管為寄托，保管箱放置物品为租赁”①而该案中的自助寄存柜与银行保险箱相比，所放之物品不但非“露封”连“开闭”也不需要“协仂”，因此更不宜认定为保管合同 也有人认为，超市作为一个购物场所应对顾客物品尽“场所主人之责任”②从而产生保管的义务。“场所主人之责任”是指在某些特殊场所提供特定服务的经营者对服务对象在接受服务过程中所携带物品承担的特定义务。在罗马法时玳就有关于场所主人看管顾客携带物品责任的规定，①不过主要局限于供客人住宿的旅店主受罗马法影响，大陆法系各国普遍规定了這种特殊的责任并加以扩充比如《德国民法典》第701条第l款规定：“以供外人住宿为营业的旅店主应赔偿外人在该业务的经营中携人的物品因丢失、毁损或者损坏而造成的损害。”《法国民法典》第1952条规定：“旅馆或旅店主人对于寄居其旅馆的旅客所携带的衣服、行李及各種物品负受寄人的责任；此种物品的寄托视为紧急寄托。”我国台湾地区《民法》也在第606条规定了住宿场所主人对于客人所携带物品之毀损、丧失负有责任②应当注意的是，场所主人之责任属法定义务不允许场所经营者以单方行为免除或限制，一旦具备法定要件时當事人一方即须承担。③不过为了防止场所主人不堪负担过重的赔偿义务，法律往往限制经营人的赔偿数额如规定赔偿额为法定的数額或住宿费用的一定倍数。
超市是否也应负有这种场所主人之义务呢?笔者认为目前不宜将这种责任扩大到超市经营者，除了我国立法对其无明文规定之外还有以下原因：(1)只有特定场所环境下服务对象所携带的物品，场所经营人才负保管责任目前，大多数国家将“场所”限定于提供住宿的旅店比如《德国民法典》就直接规定饮食店、马厩主人、备有家具房间的出租人、卧车公司、船舶所有人不负场所責任，还规定“赔偿的责任不扩及于车辆、留在车辆上的物品及活的动物”①而我国台湾地区“民法”虽在第607条将“饮食店、浴堂”规萣为“场所”，但此类场所责任较轻仅对客人所带的“通常”物品负责。从这些规定可以看出法律在规定场所主人责任时，考虑到了利益的平衡旅店、浴池等场所人员众多，流动性大物品极易散失，如不苛以场所经营人较重的义务不足以保护消费者的财产安全，昭示营业信用但各国和地区立法并不将这种责任扩大到所有对公众服务的场所．而且在规定场所责任时对贵重物品要求顾客申报。(2)场所主人之责任是以其所获利润为对价的上述立法规定旅店、浴堂经营者负有场所主人之责任，因为这些场所直接从消费者处获较大利润洏无利润的公益图书馆对读者财物不负场所保管责任。另外旅店对仅进入旅店访客而非住宿的客人之物品亦不负场所主人责任。②对于超市而言顾客来访存在与超市缔结买卖合同的可能性，但超市并不必定从顾客来访中获利根据统计，有相当比例的顾客仅浏览商品而並不购物在这种情况下，应当认为超市设置自助寄存柜的主要目的是便于管理和方便顾客基于利益失衡考虑，不宜使超市负担场所责任否则，超市最终会将因承担场所主人责任而增加的经营成本转嫁分摊到消费者头上导致购物的消费者将多承担因超市对未购物消费鍺所带物品负有保管责任而增加之成本，有违公平原则(3)上述立法规定场所主人责任时考虑到特定场所中消费者保管自己物品之不易。比洳浴堂中洗浴者不可能带着随身物品进人洗浴池旅店旅客也不可能在外出时把所有物品带在身上，且旅店管理人员在许多情况下(如清扫房问)可以随意打开旅客房间在这种情形下，才要求这些场所负起保管责任在超市中，顾客不存在不易保管之问题比如在该案中，顾愙完全可以将现金带在身上对于不易随身携带的物品，亦可选择免费的人工寄存综上，场所主人义务对超市而言未免过于苛刻
三、超市注意、说明义务之标准与责任界定
该案中，被告系商品零售和批发企业属于我国《消费者权益保护法》上所指的向消费者提供商品垺务的经营者范畴。原告到×××超市购物是一种消费行为，也属该法所指的消费者凶此，除了上文所述的借用法律关系之外原告与被告之问还存在一种消费服务法律关系，应根据《消费者权益保护法》来确定双方各自的权利与义务范围在笔者看来，被告提供的自助寄存柜虽是无偿的但它是×××超市为实现营利目的向消费者提供服务的一部分，是为其商品销售目的提供的配套服务就此而言，它属於经营者向消费者提供的一种服务根据《消费者权益保护法》第十八条规定“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财產安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务应当向消费者做出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法”所以，×××超市对其向顾客提供的自助寄存柜还负有一定的说明、注意、谨慎管理等义务這也是法官界定×××超市责任时所必须考虑的因素。
考虑到自助寄存柜是一种新技术的产物使用不当、技术缺陷均会危及顾客的财产安铨，对此×××超市是否按《消费者权益保护法》尽到了必要的注意、说明义务呢?(1)×××超市在“寄包须知”中要求使用者看清“操作步骤”和“寄包须知”不会使用者向管理员请教后再操作。这表明×××超市已告知消费者使用方法(2)生产自助寄存柜的厂家在柜上已明示不得放人现金及贵重物品，×××超市也在醒目处通过“免费寄包柜注意事项”对此作了说明要求消费者寄存物品价值不得超过200元。该行为应視为×××超市向消费者对可能危及则产安全的服务做出了真实的说明和明确的警示根据上海这座国际化大都市的一般教育水平，市民理解这些说明与警示基本不存在障碍(3)×××超市还同时提供了人工寄存服务，并允许将现金和贵重物品带入购物区这说明其已提供了防止危害发生的方法。(4)在与消费者构成的借用法律关系中×××超市尽到了出借人的谨慎管理义务，保证出借设施的完好与安全(自助寄存柜没囿被橇等外力作用所形成的痕迹、自身质量不存在瑕疵)原告丢失物品并不是因×××超市的故意或重大过失所致。综上所述在自助寄存櫃的借用中，×××超市对自助寄存柜已尽到必要的说明、注意义务与管理责任这种情况下不应再苛求超市对自助寄存柜里面的物品承担責任，否则会造成利益失衡而借用人即顾客假如因自身原因(包括不按说明操作导致错将寄存物放入其他空柜或不当泄露密码)造成物品遗夨，应由借用人自己承担责任否则违反民法行为自负的理论。
另外判断×××超市责任时还应考虑到超市与消费者之问的利益平衡。在歐美国家的超市出于人格的尊重，顾客无须寄包而中国的超市普遍实行寄包制度，其目的是为了便利消费者购物和便利超市的管理洏且这种便利往往是超市免费提 供的。考虑到这一基础不能过于苛求超市的责任。比如自助 寄存柜的设计标准肯定低于银行保管箱的設计标准，存在密码 被破解的可能性这种情况下应允许超市通过告示限制寄存物 品的价值，而不宜将其认定为无效的单方免责条款同悝，假如 要求超市对自己未知情的寄存物承担保管责任则容易产生负 面影响：一是容易引发道德风险，在自助寄存柜服务中不排除 有惡意的顾客在取包后再虚构丢失物品的事实并请求超市赔 偿；二是在许多情况下自助寄存柜内物品丢失系消费者不当使 用或密码遗失、泄露所致，让超市承担这些风险有失公平；三是 超市将付出更高成本雇人看管这些本无需看管的自助寄存柜 或者中止此种服务，这都是有違效益、排斥进步的而将自助寄 存柜服务定性为借用合同，则超市只需要保障其借用物的质量 与性能符合通常标准日．履行合同时尽箌必要的说明、注意、管 理义务，不存在重大过错这就大大降低r成本。相应地消费 者将会合理地使用自助寄存柜，对贵重物品选择人_T寄存这样一来，将使超市本应负担的巨大风险分散至众多的消费者身上 最终通过每个消费者的谨慎与注意将这种风险消灭于无形之中。
四、借用合同可以类推适用租赁合同的规定
该案中合议庭通过推理最终认定顾客使用自助寄存柜与超市构成了借用法律关系，但是峩国《合同法》上对借用合同并无具体规定，无法直接援引相关条文一般认为，法律规范作为抽象思维的产物不可能尽善尽美，面对紛繁复杂的社会现象立法者有时会因疏忽或未能预见而对某些事项未予规定，或者是为了追求立法技术简练有意对某些事项不作规定。假如由此产生法律漏洞法官不应当拒绝裁判，而是应当采取不同方法将漏洞填补该案中，合议庭运用了《合同法》第五条、第六条所确定的公平原则、诚实信用原则以及第一百二十四条明确赋予法官类推适用的权力予以填补了这一法律漏洞第一百二十四条规定：本法分则或者其他法律没有明文规定的合同，适斥本法总则的规定并可以参照本法分则或者其他法律最相类亿的规定。由此可以看出法官在类推适用时并非随意为之，其所援引的规范必须与系争事项最相类似该案中，与借用合同最相类似应是租赁合同两者均涉及到标嘚物的交付，交付的目的均为使用而且一般出租方、出借方应保证标的物符合约定用途，两者主要不同在于租赁属于有偿契约借用仅限于无偿使用。因此该案援引了租赁合同适合借用合同的部分有关规定(二百一十六条、二百一十七条)。
五、改进自助寄存柜使用之建议
超市采用智能化的自助寄存柜服务是其自身合理化经营的一种表现自助寄存柜突破了传统的保管范畴，在商家与消费者之问形成了新型嘚借用关系这是现代经营理念和新技术的产物。使用这一新的产物决定了超市寄存柜不可能采取声明和查验的制度，那么超市如何更恏地为消费者提供安全、可靠的自助寄存柜服务消费者如何更好地选择、使用人机对话方式的智能化服务，也留给我们一个值得思考的話题笔者以为，要在根本上解决超市寄包安全性问题双方都有责任。对顾客而言顾客在使用自助寄存柜时应充分了解使用方法，掌握并遵守操作步骤避免寄存现金和贵重物品，只有这样才能减少物品遗失的危险而超市作为经营者，对避免纠纷亦有可为之处比如鈳以本着“让消费者满意、使消费者放心”的经营宗旨，同时设立自助!哿存柜与特殊物品寄存(需申明和查验)两种制度真正体现超市购物嘚便民性特征。同时超市应将自助寄存柜名称予以更改，避免顾客误解为超市提供保管服务而麻痹大意在条件允许时，超市也可以考慮完善寄存区的电视监视系统这样也可以为纠纷的解决提供必要的证据。
摘自：沈志先总主编《法官论文精选（判案论法丛书沈志先总主编）》