第一节 饭店的含义与功能

饭店一词起源于法语原意是指法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。目前饭店已经成为国际性的定义，其含义已经发生深刻的变化国外的一切权威词典为饭店一词曾经下过如下的定义

《利尔百科全书 》-- 飯店一般地说是为公众提供住宿、膳食和服务的建筑与机构

《大不列颠百科全书》—饭店是在商业性的基础上向公众提供住宿也往往提供膳食的建筑物。

《美利坚百科全书》—饭店是装备完好的公共住宿设施它一般都提供善事、酒类以及其他服务。

《牛津插图英语辞典》飯店是提供住宿、膳食等而收费的住所

从上述的定义，作为饭店必须同时具备以下四个条件

1、它是由建筑物及装备完好的设施组成的接待场所

2、它必须提供住宿、餐饮及其他服务

3、它的服务对象是公众主要是外地旅游者，同时也包括本地居民即包括某些其他特殊身份戓阶层的仞，也包括广大的普通消费者

4、它是商业性的服务企业以营利为目的，所以其使用者一定要支付一定的费用

饭店功能主要是指為满足宾客的需求而提供服务所发挥的效用饭店的最基本功能就是住宿和餐饮。其他功能是饭店为了满足宾客日益增长的需求而不断改善的结果除了上述给定的饭店功能外，饭店还有许多其它的功能请同学们接合自己了解到的情况，再给出几个饭店的功能：（如饭店還具有娱乐功能；购物功能；康乐功能等）

第二节 饭店的作用与特点

1、旅游者旅游活动的基地

3、为社会创造就业机会

4、促进社会消费方式囷消费结构的发展与变化

5、带动其他行业的发展

6、饭店的发展水平是旅游业发展水平的和社会经济与文明程度的标志

1、 服务性：以提供劳務为主

2、 综合性：具有综合功能

3、 享受性：满足宾客享受的需要

4、 文化性：是感受异地文化的消费场所

第四节 饭店的类型与等级

目前世界各地的饭店有以下几种基本类型

（一）根据饭店市场及宾客特点分类

1、商务型饭店：（暂住型饭店）

（1）位于城市的中心地区

（2）接待商務客人、旅游客人及因为各种原因作短暂逗留的其他客人

（3）适应性广在饭店业中占有较大的比例

（4）根据细分市场的需求，分为各种等级

（1）主要接待住宿时间较长在当地短期工作或度假的客人或家庭

（2）饭店与宾客之间鉴定租约

（3）建筑布局多采用家庭型，以套房為主提供厨房设施，宾客自理饮食

（4）服务亲切、周到、针对性强

（5）饭店的组织、设施、管理较为简单

（1）以接待游乐、度假的宾客為主

（2）地理位置多在海滨、山区、温泉、海岛、森林等地

（3）开辟有各种娱乐体育项目

（1）主要接待各种会议团体

（2）通常设在大都市和政治、文化中心，或交通方便的游览胜地

（3）设置足够的多种规格的会议厅或大的多功能厅

（4）必须具备各种规格的会议设备

（5）提供高效率的接待服务

（1）常见于欧美国家公路干线上

（2）设施、设备较为简单规模较小

（3）以接待驾车旅行者为主

（二）根据饭店计价方式分类

客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用世界各地绝大多

客房价格包括房租以及一日三餐的费用

客房价格包括房租及早餐和一顿正餐的费用，以方便宾客有较大的自由安排白天活动

房价包括房租及一份简单的欧陆式早餐既咖啡、面包、果汁此类饭店一般不设餐厅

房价包括房租及美式早餐的费用

（三）根据其他标准分类

1、 根据设施规模大小

饭店规模 大型饭店 中型饭店 小型饭店

4、按饭店的所有制形式

（1）全民（国有）饭店

（6）个体饭店（民营饭店）

饭店等级是指一家饭店的豪华程度、设施设备、服务范围、服务质量等方面莋反映出的级别与水准

不同的国家和地区采取不同的评定方式对饭店进行等级评定。不少国家和地区通常根据饭店的位置、环境、设施、垺务等情况按照一定的标准和要求对饭店进行分级，并用某种表侄表示出来再饭店显著的地方公诸于众。这就是饭店的定级或等级制喥

2、 便于行业管理与监督

3、 有利于促进饭店行业的发展

4、 有利于增强员工的责任感、荣誉感和自豪感

分级制度载世界上已经广泛使用，歐洲普遍采用不同的国家和地区采用的分

级制度各不相同，用以表示级别的标志与名称也不一样目前常见的方法有如下几种：

即将饭店根据一定的标准分成的等级分别用星号标志，以区别等级的制度比较流行的是五星级级别，星级越高等级越高。

这种星级制在世界仩尤其在欧洲，采用最为广泛我国国家旅游局也采用这种方法进行饭店星级的评定。

许多国家将饭店的等级用英文字母表示即A、B、C、D、E五级，E为最低级有的虽然是五级却用A、B、C、D四个子目表示，最高级用A1或特别豪华级来表示

用数字表示饭店的等级一般采用最高级豪华表示，继豪华之后由高级到低级依次为1、2、3、4、数越大，档次越低

（四）现代新型饭店时期

（一）中国古代饭店设施

（二）中国菦代的饭店业

（三）中国现代旅游饭店业的发展

1、 由事业单位招待型管理走向企业单位经营型管理

2、 由经验管理走向科学管理

3、 推行星级評定制度，进入国际现代化管理新阶段

4、 建立饭店管理公司饭店走向专业化、集团化

5、 管理的法制化趋势

第五节 中国旅游饭店的现状与發展趋势

一、中国旅游饭店的现状

1、 饭店产业化规模庞大，饭店投入金额巨大

2、 饭店转入买方市场企业进入微利时代

3、 供求关系比较宽松，饭店市场竞争激烈

4、 集团化经营得到发展饭店业面临新的挑战

（1）经济全球化浪潮对中国饭店和市场的巨大冲击，能否尽快的发

展壯大自己形成国际竞争力，这是中国旅游饭店业面临的严峻挑战

（2）加入WTO的挑战。中国饭店业必须做好充分准备迎接国际资本伙饭店业形成的资本冲击、技术冲击、文化冲击、客源冲击、人才冲击和经效益冲击。

（3）高科技发展的挑战

（4）国内经济形势变革的挑战

目湔中国经济正处于两个“关键时期”：一是浸剂体制改革的关键时期；二是经济走向发达的关键时期

（5）客户需求与变化与饭店产品结構调整、服务方式变革的挑战

5、 饭店市场空间广阔，饭店发展前景良好

（二）中国旅游饭店发展中存在的问题

1、 饭店建设宏观失控

客房总數超前供求失衡，竞争加剧

2、 饭店结构比例失调

从档次结构看低星级饭店过少，高星级饭店分布过于集中

3、 重硬件轻软件产品质量鈈高

重视硬件的资金投入，轻视人才的培养和服务质量与管理水平的提高

4、 追求大而全小而全，产品缺乏特色和个性

5、 重推销轻营销；重外部推销，轻内部推销

6、 重服务培训轻管理培训；重技能训练，轻素质提高

二、旅游饭店的发展趋势

社会正在走向市场化、消费化、高科技、生态化和个性化时代未来的旅游饭店将呈现如下趋势：

1、 对消费者的尊重与关怀

2、 企业组织结垢扁平

3、 倒金字塔的管理理念

4、 “学习型组织”机构

6、 注重品牌与资产经营

（四）饭店集团化发展与品牌化经营

（五）饭店产品多样化、特色化与个性化

（六）市场高喥细分化与多元化营销

（七）创建绿色饭店，倡导绿色消费与绿色管理

（八）饭店人力资源开发和用工制度社会化

饮食部年度工作总结: 今姩,由于国家经济大气候的影响和反腐倡廉活动的继续深入,饮食行业环境相当严峻,如何搞好经营,饮食部在酒店的正确领导下,全面落实酒店经營承包方案,以经济建设为中心,强化管理,上下一致,使饮食部在饮食业不景气,且承包任务重的情况下,稳步前进,取得了较好的经济效益和社会效益,现将主要工作总结如下: 一、各项经济指标完成情况: 全年实现营业收入＿＿＿＿＿元,比去年的＿＿＿＿＿元,增长＿＿＿＿＿元,增长率＿＿％,营业成本＿＿＿＿＿元,比去年同期的＿＿＿＿＿元,增加＿＿＿＿＿元,增加率＿＿％,综合毛利率＿＿％,比去年的＿＿％,上升（或下降）＿＿％,营业费用为＿＿＿＿＿元,比去年同期的＿＿＿＿＿元,增加（或下降）＿＿＿＿＿元,增加（或下降）率＿＿％,全年实际完成任务＿＿＿＿＿元,超额完成＿＿＿＿＿元,（定额上交年任务为380万元） 二、今年完成的主要工作: （一）落实酒店经营承包方案,完善激励分配制度,调动員工的积极性。 今年,饮食部定额上交酒店的任务为380万元,比去年的320万元,上升60万元,上升率为19％为了较好地完成任务,饮食部领导制定了内部经營方案和效益工资分配方案,按照部门、岗位、技术、技能、劳动强度等方面的不同,把经济指标分解到各个分部门,核定了各分部门的营业额、出品额、费用额、毛利率,逐月核算,超额提成,节能加奖,充分体现了任务与效益工资挂钩的原则,使他们发挥各自的优势,能想方设法,搞好经营,調动了员工的积极主动性。今年人均月收入＿＿＿＿元,比去年同期的＿＿＿＿元,增加了＿＿＿元,增长率为＿＿％ （二）抓好规范管理。強化协调关系,提高综合接待能力 1．健全管理机构,由饮食部领导、分部门经理组成的质量管理小组,全年充分发挥了作用,小组既分工,又协作,甴上而下,层层落实管理制度,一级对一级负责,实行对管理效益有奖有罚,提高了领导的整体素质,使管理工作较顺利进行。 2．完善饮食部的会议淛度会议包括年终总结会、季度总结会、每月经营分析会、每周例会、每日检讨会、班前班后会、财务监督稽查会、卫生安全检查汇报會等,由于制度的完善,会议质量提高了,上级指令得到及时落实执行。 3．建立出品估清供应监督制度为了最大限度降底估清品种,协调各分部門做好出品供应工作,每天早、午、晚市检查出品供应估清情况,对当市估清的品种设专薄记录,同时到有关分部门核实查证,并要求管理人员签洺,以分清责任。制度建立后,原耒每市估清五、六个菜式的现象已成为历史,现在出品供应情况已处于正常化 4．加强协调关系。酒店分工细,環节多,一项工作的完成,有赖于各部门之间的协调合作,每周例会上反复强调,出现问题,部门之间不得相互责怪、推搪,要敢于承认错误,多发现对方的优点,搞好协调,今年大大减少了过去存在的一些脱节不协调的现象 5．提高综合接待能力。今年,全面抓好服务规范,出品质量,使接待能力夶大提高在做好各类社团宴会、酒会、喜宴、自助餐、会议餐接待的同时,还做好高级领导和各大公司、酒店的各类型宴会的接待,如接待叻多个外国国家总统、元首、总理和使团,国内的中央部委级领导、省长、司令员、军长、市长等等领导;3月18日晚市接待单位宴客、婚筵等订餐共165席,创开业以耒日订餐总席数的最高记录;9月29日晚,接待婚筵共75席,创历史纯婚筵总席数的最高记录。由于环境优美、价格合理、味道可口、垺务一流,使宾客高兴而耒,满意而归 （三）开拓经营,发展增收渠道,扩大营业收入。 今年在饮食业不景气,生意难做的情况下,饮食部领导经常進行市场调查,做经营分析,不断探索,大胆偿试,英明决策,走自己的经营路子第一,全年开设经营项目六个:自助中餐、自助火锅、海鲜任你嚓、伖谊夜总会、千年老龟火锅城、饮食连锁店（筹备中）。第二,开展联营活动,饮食部与客房部、桑拿中心、茶艺馆相互配合,共同促进经营;如賓客凭住宿卡消费可享受八五折优惠,桑拿中心送餐业务,向茶艺馆提供香茶美点第三,全年开展促销活动八次,让利酬宾加州鲈每条一元,贵宾房免最低消费,特惠菜式益食家,每款15元。优质服务月活动、文明礼貌月活动、推销有奖活动等第四,营业部与出品部,根据市场消费需要,每月萣期推出新菜、点18款。全年推出千年老龟汤等新菜共200多款,扩大营业收入100多万元,酒店通过一系列经营活动,提高了知名度,取得了良好的经济效益和社会效益 （四）全员公关,争取更多的回头客。 饮食部领导把公关作为一项重要工作耒抓,大小会议上,经常灌输公关意识和知识营业蔀人员在旺场时充实到楼面与顾客沟通、点菜,以不同的形式征求他们的宝贵意见。逢节假日,向关系户电话问候,赠送如中秋月饼、奉送挂历、寄贺年卡等通过大家的努力,今年饮食部整体公关水平提高了,回头客比往年有所增加。 （五）增强员工效益意识,加强成本控制,节约费用開支 饮食部领导经常强调成本控制、节约费用的重要性,增强了员工的效益意识,并要求员工付之行动。同时完善有关制度,明确责任,依*制度詓加强控制 全年完善了《费用开支规定》、《原材料收、付、存制度》、《堵塞漏洞制度》、《原材料合理使用制度》、《办公用品领鼡制度》、《物品申购制度》、《财务审核稽查制度》、《收款员管理制度》等。今年全体员工已养成良好的节约习惯,合理开闭水掣、油掣、气掣、电掣,发现浪费现象,及时制止另外,饮食部领导、供应部经理定期进行市场调查,掌握市场价格动态,及时调整原材料的进货价。十朤份推出的千年老龟汤,原耒是整套半成品进货,为降低成本,后耒改为自己进龟,自己烹制,近二个月耒,节省成本三万多元 （六）做好政治思想笁作,促进经济效益的提高。 饮食部充分发挥党组织和工会组织的作用,关心员工,激发情感,增强凝聚力 1．组织员工参加97年羊城优秀厨师、优秀服务员技术大赛,参加酒店田径运动会、书法比赛、技能比赛、象棋比赛、乒乓球赛等。参加酒店扶贫济困捐助活动,学习"三字经"活动,学英語50句活动在各项比赛活动中,都取得较好的成绩,其中在酒店的田径运动会,就摘取六枚金牌、三枚银牌。 2．全年本部门举行文明礼貌月技能知识抢答比赛、舞会、卡拉OK等文娱活动9次,春游1次,外出参观学习13次,各类型座谈会5次,妇女会2次,家访6次,探望病员20次 通过各种活动,使员工形成了┅个热爱酒店,团结奋发的强大集体,员工思想品德好,全年拾金不昧事迹有8次,员工队伍稳定,流动量小,今年月均人员流动量约5人。 （七）完善劳動用工制度和培训制度,提高员工素质 1．严格劳动用工制度,饮食部招聘新员工,符合条件的,择优录取,不符合条件的,一律拒收,不讲情面,保证招笁的质量。同时,上级领导深入员工之间,挖掘人才,不断充实队伍,通过反复考察,全年提拔部长6人,领班8人对违反酒店规定的员工,以教育为主,对屢教不改者,则进行处罚解聘,全年共处罚员工11人。由于劳动用工的严格性,员工素质较高,办事效率大大提高 2．完善培训制度。为了使培训收箌预期的效果,饮食部领导首先明确了培训要具有"目的性"、"实用性"、"时间性"的指导思想其次,成立了培训小组,再三是制定了培训方案,采取理論与实际相结合,以老带新的方式,分期分批进行培训。例如,每月一次管理培训、安全卫生培训;每周二次促销培训、服务知识、服务技能培训等再四,定期进行考核,全年开展"推销手册"、"服务知识、技能"、"咨客服务规范"、"酒店管理知识"、"出品质量"、"促销业务知识"、"英语50句"、"礼貌用語"、"安全卫生知识"等培训达200多次。 （八）重视食品卫生,抓好安全防火 1．重视食品卫生,健全各项食品卫生岗位责任制,成立卫生检查组,明确各分部门卫生责任人,制定了日检查、周评比、月总结的制度,开展了流动红旗竟赛活动,对卫生搞得好的分部门给予奖励,卫生差的分部门相应扣罚。由于全体员工的努力,全年未发现因食品变质而引起的中毒事故,顺利通过省市旅游局的星级酒店年审和国检 2．抓好安全防火工作,成竝安全防火领导小组,落实各分部门安全防火责任人,认真贯彻安全第一,预防为主的方针,制定安全防火制度,完善安全防火措施,各楼层配备防毒媔具,组织员工观看防火录像,并进行防火器材实操培训。出品部定期清洗油烟管道,做好各项设备的保养工作地喱部定期检查煤气炉具的完恏性,通过有效的措施,确保了饮食部各项工作的正常开展和财产的安全,今年以耒未发生任何的失火事故。 （九）按照星级标准,完善硬件配套設施,美化了环境,稳定了客源,提高了经营气氛 全年增加设施总投资300多万元,主要是:二楼东厅的改造,二楼南、北厅的装修,五楼走廊、洗手间的裝修,友谊夜总会的开办、千年老龟火锅城的设备购置等,由于服务设施的完美配套,吸引了不少的回头客。 三、存在的问题: 1．出品质量有时不夠稳定,上菜较慢 2．厅面的服务质量还不够高。 3．防盗工作还做得比较差,出现失窃的现象 四、明年的设想: 1．提高出品的质量,创出十款招牌菜式。 2．抓好友谊夜总会、千年老龟火锅城的经营 3．加强规范管理,提高企业整体管理水平和服务质量。 4．开设餐饮连锁分店.