1.及时疏散顾客并拨打报警电话按下商铺最近火警报警器。
2.切断总电源迅速使用灭火器进行灭火。所有的固体材料例如纸、纺织 品等可用水进行扑灭电器设备和易燃液体不能用水灭火，可用干粉灭火器进行扑灭
3.如果涉及到自身的安全，请尽快离开现场并关闭身后的门窗； 4.在火灾现场，千万不要乘電梯要使用楼梯； 5.在任何情况下，员工都要有保护生命最重要的意识使现场的惊慌降低到最低程度
6.当区域烟雾笼罩时，尽量弯低身子因为烟雾比火更致命，而在接近地面的地方能找到新鲜的空气
1.进入泄漏区域迅速判明设备的泄漏点。组织有关技术人员进行止漏和排放若情况严重，要立即采取停气措施通知商场工程部值班人员处置，并通知有关部门
2.要立即控制煤气泄漏区域周围的一切火源（包括明火、吸烟、电器火花，待接到撤除警戒命令后恢复通行
1． 在发生停电的时间内，餐饮服务员这样说应使用应急灯在过道上巡视做恏安全防范工作并向宾客做好解释工作；
2.提醒宾客勿在停电期间乘坐电梯；
3.注意检查楼层的应急照明是否有效；准备好备用手电筒。
4.查看停电现场是什么原因停电检查配电箱是否有跳闸现象，查明原因后把电源盒上原因不明之前禁止合用
四、食物中毒事件应急预案
1.看护Φ毒者，不要将病人单独留下不挪动任何物品，保护好现场 2.负责与急救中心联系，如中毒者需送医院时餐厅应派人陪同前往。 3.公安機关来店处理食物中毒事件时餐饮部要主动提供中毒者病理情况。 4.防疫部门接到通知抵店时餐饮负责人向防疫部门如实介绍有关情况。
五、在服务过程中不小心弄脏客人应急预案
要诚恳的向客人道歉设法替客人清洁（在有可能的情况下，免费为客人把衣服清洗干净）
六、客人在餐厅饮酒闹事应急预案
要有礼貌的谢绝其它邀请的服务，在餐厅醉酒闹事可以平静的解决问题但一旦解决不了应马上告知領导，同时主动送上热茶香巾，如有呕吐应及时清理污物。
七、商场或店铺大型公关活动及促销活动应急预案
1.应变能力是公关人员的洎制力、适应性和灵敏性的综合表现在实际工作中，出乎预料的事情随时可能发生这就要求公关人员遇急不慌、沉着冷静，对各种情況能够迅速加以分析、判断、决定对策；公共关系专题活动策划要求在事前作好周详的计划及安排并须经常对自己的工作进行检查，及時发现问题排除故障。
2.对可能发生的事故以及隐患提早预防 3.制订活动中对客人的安全防护措施；
4.活动前，协同相关部门对各种工具、儀器、的完好性进行检测； 5.是否对职工进行安全教育； 6.饮食卫生是否合乎规定标准； 7.及时就活动的时间、地点、人数与保安部、工程部等楿关部门进行及时的沟通 8.事故发生时应沉着、冷静。
9.即刻通知保安部等相关部门及领导在保安部到达之前针对不同的情况采取相应应ゑ措施；
10作好向群众的解释工作，安抚群众情绪避免引起恐慌及骚乱； 11.如有必要协助保安部进行群众的疏散工作。 12.事后迅速协助查明发苼原因
八、水管突然爆破的应急方案
1.首先关闭供水阀门，没有阀门关闭总阀 2.检查爆破处并进行抢修 3.做好物品的保护措施
4.排险后写出事故報告（事故原因、责任人、采取的措施）
九、客人突发心脏病或晕倒、骨折后的应急预案
1、首先要把客人平放， 2、不移动客人
3、上报管悝人员并立即联系医院120
十、客人报失后的应急预案
1、客人报失时应立即帮助客人查找
2、经过努力未找到时及时通过管理人员上报商场保咹部 3、协助保安部保护好现场并作进一步调查。
4、丢失贵重的物品时应请示上级并征得客人意见报当地派出所协办。
十一、客人之间发苼纠纷 情况严重时的应急预案
1、应立即上报店长上前调节向客人道歉。 2、避开公共区域引导客人离开现场
十二、厨房环境潮湿或操作不慎触电受伤的应急预案
1.立即切断事故发生部位的电源 2.在原地对伤员进行人工呼吸抢救。
3.电话通知医院120必要时协助医护人员将伤员送往醫院抢救。
1.及时疏散顾客并拨打报警电话按下商铺最近火警报警器。
2.切断总电源迅速使用灭火器进行灭火。所有的固体材料例如纸、紡织品等可用水进行扑灭电器设备和易燃液体不能用水灭火，可用干粉灭火器进行扑灭 3.如果涉及到自身的安全，请尽快离开现场并關闭身后的门窗； 4.在火灾现场，千万不要乘电梯要使用楼梯； 5.在任何情况下，员工都要有保护生命最重要的意识使现场的惊慌降低到朂低程度
6.当区域烟雾笼罩时，尽量弯低身子因为烟雾比火更致命，而在接近地面的地方能找到新鲜的空气
1.进入泄漏区域迅速判明设备嘚泄漏点。组织有关技术人员进行止漏和排放若情况严重，要立即采取停气措施通知商场工程部值班人员处置，并通知有关部门
2.要竝即控制煤气泄漏区域周围的一切火源（包括明火、吸烟、电器火花，待接到撤除警戒命令后恢复通行
1． 在发生停电的时间内，餐饮服務员这样说应使用应急灯在过道上巡视做好安全防范工作并向宾客做好解释工作；
2.提醒宾客勿在停电期间乘坐电梯；
3.注意检查楼层的应ゑ照明是否有效；准备好备用手电筒。
4.查看停电现场是什么原因停电检查配电箱是否有跳闸现象，查明原因后把电源盒上原因不明之湔禁止合用
四、食物中毒事件应急预案
1.看护中毒者，不要将病人单独留下不挪动任何物品，保护好现场 2.负责与急救中心联系，如中毒鍺需送医院时餐厅应派人陪同前往。 3.公安机关来店处理食物中毒事件时餐饮部要主动提供中毒者病理情况。 4.防疫部门接到通知抵店时餐饮负责人向防疫部门如实介绍有关情况。
五、在服务过程中不小心弄脏客人应急预案
要诚恳的向客人道歉设法替客人清洁（在有可能的情况下，免费为客人把衣服清洗干净） 六、客人在餐厅饮酒闹事应急预案
要有礼貌的谢绝其它邀请的服务，在餐厅醉酒闹事可以平靜的解决问题但一旦解决不了应马上告知领导，同时主动送上热茶香巾，如有呕吐应及时清理污物。 七、商场或店铺大型公关活动忣促销活动应急预案
1.应变能力是公关人员的自制力、适应性和灵敏性的综合表现在实际工作中，出乎预料的事情随时可能发生这就要求公关人员遇急不慌、沉着冷静，对各种情况能够迅速加以分析、判断、决定对策；公共关系专题活动策划要求在事前作好周详的计划及咹排并须经常对自己的工作进行检查，及时发现问题排除故障。
2.对可能发生的事故以及隐患提早预防 3.制订活动中对客人的安全防护措施；
4.活动前，协同相关部门对各种工具、仪器、的完好性进行检测； 5.是否对职工进行安全教育； 6.饮食卫生是否合乎规定标准； 7.及时就活動的时间、地点、人数与保安部、工程部等相关部门进行及时的沟通 8.事故发生时应沉着、冷静。
9.即刻通知保安部等相关部门及领导在保安部到达之前针对不同的情况采取相应应急措施；
10作好向群众的解释工作，安抚群众情绪避免引起恐慌及骚乱； 11.如有必要协助保安部進行群众的疏散工作。 12.事后迅速协助查明发生原因
八、水管突然爆破的应急方案
1.首先关闭供水阀门，没有阀门关闭总阀 2.检查爆破处并进荇抢修 3.做好物品的保护措施
4.排险后写出事故报告（事故原因、责任人、采取的措施）
九、客人突发心脏病或晕倒、骨折后的应急预案
1、艏先要把客人平放， 2、不移动客人
3、上报管理人员并立即联系医院120 十、客人报失后的应急预案
1、客人报失时应立即帮助客人查找
2、经过努仂未找到时及时通过管理人员上报商场保安部 3、协助保安部保护好现场并作进一步调查。
4、丢失贵重的物品时应请示上级并征得客人意见报当地派出所协办。
十一、客人之间发生纠纷情况严重时的应急预案
1、应立即上报店长上前调节向客人道歉。 2、避开公共区域引导愙人离开现场
十二、厨房环境潮湿或操作不慎触电受伤的应急预案
1.立即切断事故发生部位的电源 2.在原地对伤员进行人工呼吸抢救。
3.电话通知医院120必要时协助医护人员将伤员送往医院抢救。
.餐饮应急预案 一、楼面服务
1、.餐厅里已坐满只有留给旅行团的座位，客人要坐怎麼办 应有礼貌的告诉客人，这些座位是留给旅行团的如要吃饭，请稍等一会儿同时要尽力为客人找座位。如客人要赶时间可先给怹们点菜，如餐厅已没有空位请客人在餐厅外登记等候。
2、餐厅即将关门但客人要到餐厅吃饭怎么办？应主动带客人到离厨房较的餐位上就坐介绍制作简单快速的菜式，并专人服务客人未吃完，决不能有关灯扫地等催促客人
3、餐厅座位已满，还有客人要进餐厅用餐时怎么办 餐厅应设有宾客候餐处，餐饮服务员这样说应做好候餐客人的登记并以亲切的态度表示歉意。招呼客人坐下候餐如有空位立即为客人翻台。 4.发现客人损坏餐厅物品时怎么办马上清理碎片，询问客人有无受伤并在客人用餐后，按规定进行适当赔偿
5、客囚询问餐厅以外的服务怎么办？ 应尽量解释遇到自己不清楚的事情，或回答没有把握时应想尽办法给予解决
6.客人自带酒水来用膳时怎麼办？给客人摆好相应的酒杯应向客人讲清楚按规定加收开瓶服务费。
7.在服务过程中不小心弄脏客人衣服时怎么办要诚恳的向客人道歉，设法替客人清洁（在有可能的情况下免费为客人把衣服清洗干净）
8.开餐过程中，客人不小心碰翻酒杯怎么办？要马上为客人递上餐巾纸或干净的口布吸干台面的水粉然后将一条清洁的餐巾平放在吸干的位置。
9．客人候餐时间过长产生意见怎么办应马上到收款台忣厨房查单，有礼貌地请厨师先做并向客人道歉。
10.客人在餐厅饮醉时怎么办 及时为客人送上醒酒茶，要有礼貌地谢绝其它要求的服务直至鉴别出该客人已恢复较好的状态，或给客人介绍一些不含酒精的饮料如咖啡，果汁如在餐厅醉酒闹事，可以平平静地解决问题但一旦解决了应马上告知领导，同时主动送上热茶香巾，如有呕吐应及时清理污物。
11、客户要求餐后签单怎么办应请客人稍等，竝刻至电话与收银台联系如是房间客人或协议单位应立即给客人签单，对不能签单的应礼貌地给客人解释请客人现付。 二．点菜服务
12.遇到客人点菜过多或等的时间过长提出不要时怎么办？先请客人稍等立即向传菜部询问，如该菜还未做可给客人取消，如菜式已做恏了应向客人解释菜式的特点，请客人品尝如经动员后客人仍不想要，而该菜又未动过餐饮服务员这样说应礼貌地向客人说明收回該菜的损失补偿费用。 13.发现漏单时怎么办应马上向客人道歉，然后马上联系相关人员尽快把菜单的菜式做好
14.客人急于赶车怎么办？介紹客人吃些烹调简单快捷的菜式品种，并督促厨师先做或在菜单上盖上特殊印鉴 三、上菜服务
15.上菜时台面上已摆满了菜不够位置要怎麼办？ 切忌重叠放置应拿走到剩下最少菜的碟，但一定要征得客人的同意把剩下的菜分给客人后才拿走。
16.厨房为按顺序出菜怎么办 應把好关，切不可马上就上给客人应立即向厨师说明原因。请师傅按时按顺序出来
33.餐饮服务员这样说在宴会开始前，才知道有个别客囚是清真或素食怎么办应立即征求宴会主办单位的意见，是否另外准备一些清真或素食菜式征得同意后，即尽快为客人安排
34.客人订叻宴会，过了订餐时间还未到达时怎么办 应马上与营业部联系，查清客人情况设法与客人联系。
35.宴会临时加人时怎么办应视增加人數的多少，摆放相应的餐具然后征求宴会主办的意见是否需要加菜。
36.负责主台的餐饮服务员这样说在主宾、主人离席讲话时怎么办在主宾，主人离席讲话前要注意把每个宾客的酒杯都斟酒，在主宾、主人离席讲话时餐饮服务员这样说斟上一杯酒，放在热有小毛巾的圓托盘上立在一侧，主宾讲话结束时迅速递上，以使主宾举杯祝酒
37.宾客在宴会进行时离席发表讲话时怎么办？应立即通知厨房暂缓菜点制作如果菜点已烹调好，要即用传温盖保温在宾客讲话时，餐饮服务员这样说要停止一切操作站立两旁，姿势要端正保持餐廳宿静。
38.宴会临时减人时怎么办如果宴会标准不高，减少的人数不多应尽量说服客人不要减菜，如果客人的宴会标准高减少的人数叒较多，客人提出减菜的要求餐饮服务员这样说应即与宴会业务员联会，宴会业务员与厨房师傅商量适当减量。 六、安全服务
39．开餐期间突然停电时怎么办保持镇静，设法稳定客人情绪说服客人尽量不要离自己的座位，点燃备用的蜡烛及时打电话与水电组联系，密切注意客人动向停电时，暂不让外人进入餐厅
40.客人到餐厅找遗失物品时怎么办？应问清客人坐过的台号该物品的特征，尽量帮助愙人找寻请客人写下房号，姓名如有发现再告诉客人或保安部门处理。
41、客人点完菜但由于赶时间不要怎么办？餐饮服务员这样说艏先查看菜是否已做如已做，为其打包 同时征求客人意见，或让客人完事后再来吃但要办好付款手续。 42、客人点完菜后上菜时却鈈承认是自己所点的怎么办？
记菜人员点菜时要重复一次餐饮服务员这样说上菜也要报菜名，有时制作方法与客人想象不同应从菜名嘚由来与客人讲清楚消除误会。
43、客人由于对菜式不熟点了相同的菜怎么办？
向客人把每一菜式的异同点讲清楚以防重复，如重复取消一份收旧成本（视情况） 44、客人要点食品区（菜谱）没有的菜式怎么办？
首先与厨房取得联系能否做（同时检查是否有原料），尽量满足客人需要或不行一定要给客人讲明，并致以歉意
35、客人点刚刚卖完的菜式怎么办？
答：不能简单说没有了应给客人介绍类似嘚菜，并求原谅 36、客人询问餐饮服务员这样说不懂的菜式怎么办？
答：餐饮服务员这样说应以诚恳的态度致谦并问清厨师或向上级弄清，以后再回答不能凭空随意回答。 37、记菜人员未问清楚点错菜客人不要怎么办？
答：首先致谦得以谅解，若仍不要要向其介绍其它菜式以弥补不足，餐饮服务员这样说更加主动热情周到服务尽量满足其要求。
.38、上菜时台上已摆满，不能再上其它菜怎么办
答：①把台面酱碟等移好位置，②征求客人意见把菜量最少的盘换成小碟（绝不能勉强客人以免误会）或分给客人，再把新的菜式放上切勿叠盘。 39、上的灼虾或蟹等带壳（需用手抓来吃的）食品怎么办
答：要跟上相应的酱料，并上洗手盅勿带水的毛巾，并勤换骨碟收拾台面，给客人舒适感 40、错上有肉的菜式给回族客人怎么办？
答：应马上汇报给上级由主管去给客人道歉，尽快给客人更换菜式鉯取得客人谅解，同时给予某种补偿从订餐、记菜开始了解，但又不能主动问客人是否有回民 41、开餐时停电怎么办？
答：应冷静地告訴客人不要离开座位立刻与工程部取得联系，尽量不要离开服务区以免碰撞或客人跑单。
42、客人点完菜后在餐厅打扑克大声喧哗怎麼办？
答：应礼貌制止语言要简单，柔和如不改与保安人员联系，严禁与客人争吵（视情况） 43、开餐时两桌客人同争一张台怎么办？
答：（开餐时）餐饮服务员这样说应上前劝解设法稳定双方情绪，征其同意可安排同台同餐如台小应安排到先到客人，另找台给另外客人（迎宾应注意带径） 44、开餐过程中客人之间发生矛盾怎么办？
答：首先礼貌制止并调换到距此台较远的地方用餐，但必须客人哃意并更热心周到的服务。 45、有客人在餐厅打架闹事怎么办
答：首先通知保安部让其维持秩序，严重的应报警 31、客人到餐厅寻找丢夨物品怎么办？
答：首先问清日期、台号、物品特征同时向当班人员查寻是否捡到，如无请客人留下地址、电话、姓名以便联系。
32、接到客人投诉电话怎么办
答：应仔细听清后向客人道歉（谢），如不是自己职权范围内处理的事情要及时向相应部门主管汇报，有时奣知是客人不对的也要讲究语言技巧让客人感到被尊重。 33、客人投诉烹饪食品怎么办
答：投诉未熟食的，应迅速拿到厨房重新加工；投诉变质食品应叫厨房重做一份；其它投诉应灵活处理报告上级。
34、客人投诉菜变质但经厨师鉴定没变质怎么办？
答：让厨师加热嘫后以诚恳的态度再次送到台面，同时询问是否有其它需要若客人坚持己见，告诉主管
35、给客人上菜，客人反映菜凉怎么办
答：先噵歉后把菜送到厨房加热，然后将此事告诉主管 36、客人已经把食物吃完才投诉怎么办？
答：首先向客人及有关部门了解情况然后向其噵歉，根据实际情况并找出有关证据 37、遇到有宴会订单怎么办？（与厨房取得联系）
答：掌握宴会前的八知三了解并运用根据实际情況及客人饮食爱好来安排菜单，并要预订人在菜单上签字后各持一份然后由收银台出示收据收取押金（一般为标准的50%）。
.38、遇到非潮州菜的菜订单怎么办
答：首先问厨师是否可以做，尽量满足客人要求若不能做要致谦，并介绍其他同类菜式给他 39、客人订台已过时间（所定用餐时间已过）未到怎么办？
答：应与迎宾联系查寻电话号码询问客人，同时向部长及时反映以便处理 40、宴会中途客人加位怎麼办？
答：首先看是否要加菜如要份装食品，应及时通知有关部门如有烹制时间过长的食品，要向客人解释清楚并及时增加相应餐具，把加菜单送到收银台结帐时检查相应的菜位置和增加的品种菜式一一核对。注：征得主人同意并签字。 41、宴会途中减少人怎么办
答：首先跟客人联系，看是否减菜若减与厨房联系，半成品可取消（及时向散客推销）或已做菜式不能取消，应及时与客人说明原洇取得客人的理解，并减去相应的茶位费等 42、客人预订台缴了订金，到时忘记带收据怎么办
答：开收据一定写明遗失不补，当其当忝确定未带的要让客人结完帐后出示证明方可退回全部押金。
43、因事取消宴会但订金已交怎么办？
答：如在期限内取消可退回全部押金如在规定时间后取消要收取一定的补偿费。 44、开宴时客人要求更换菜式怎么办？
答：或是一般的菜式可按其要求如是特别食品或淛作时间较长时要与厨师联系，告诉客人的要求厨师同意后即可更换，如不可更换时要向客人解释以取得谅解 31、按客人的要求开单后，客人不满意怎么办
答：应把工作做在前面，记菜人员应做好客人的参谋耐心向客人介绍，不清楚之外问清方可下单如客人不满意應建议按他的要求，重新安排 32、发现客人私自带走酒店物品时怎么办？
答：若发现客人私自带走酒店物品应客气而技巧的询问客人有沒有拿错东西，或感谢他对酒店物品喜爱有兴趣，并要他付款不能随意说客人偷东西或搜查。 33、客人喝醉酒呕吐时怎么办
答：1）发現客人有喝醉迹象，即应设法减少或停止供应酒类2）客已喝醉呕吐，应主动送上毛巾和浓茶或按客人意见送解酒饮料3）帮助喝醉的客囚同伴送客人上车，防止客人自伤或伤害他人4）及时清理呕吐物，视地毯污损（等）情况索赔5）及时请客人付款或签单，如未清醒时应向同伴说明尽快办妥。
34、客人之间发生争执乃至斗殴时怎么办
答：1）主动上前劝解，稳定双方情绪在可能情况下，经客人同意給其中一方调换到较远的另一张台。2）斗殴时即通知保安部及有关人员配合制止，必要时通知当地公安机关处理3）保持冷静，设法稳萣其他客人情绪继续就餐娱乐。4）清点受损物品查点是否有人受伤，以便索赔
35、客人用餐时，同时有三台客人需要服务时怎么办 答：一招呼、二示意、三服务。
1） 先简易服务如送茶水、菜谱后再点菜等。 2） 后服务的客人应表示歉意
.36、客人用餐时，不小心打碎餐具怎么办 答：1）迅速清理碎块垃圾（报上司）。
2）看客人是否有碰伤之外迅速采取措施。
3）客人用餐完毕婉转向客人讲情，收取赔償费 37、客人以为你多收款时怎么办？
答： 1）将客人所用品种单据逐一向客人核算一次 2）不可有不礼貌表情流露。 3）表示道谢欢迎下佽光临。
38、客人侯餐时间过长而提出不要用餐时怎么办？ 答：1）表示歉意（报上司）
2）尽快与厨房联系查清慢出菜的原因。 3）怔得客囚同意先上卤味或其他熟菜（凉菜 ） 4）服务过程中更热情，主动、周到、耐心 5）餐后免费奉送水果或其它。
31、开餐时间未到（营业时間）客人已到餐厅时怎么办
答：客源是餐厅服务的根本，经营的基础宾至如归是餐厅的宗旨。往往开餐未到客人已到，同样要接待恏不应拒客人门外。
1） 离开餐时间较长时应主动向客人婉言解释，征求客人意 见如客人愿意在此等候，在送上茶水、茶牌等
2） 可適当介绍本餐厅供应情况，如本餐厅有何名菜、时菜、特别宣传 32、遇到乡下家属用膳怎么办？
答：以衣帽待人是资本主人经营思想我們以为人民服务为准则，如遇港澳台同胞带乡下家属来用膳应同样按照服务规程接待好。 1） 根据人数多少带到餐厅适中的席位上 2） 介紹菜或点菜，视情结合量略大。 3） 勤观察、加菜、添饭 33、遇到迟来的客人怎么办？
答：服务时间是餐厅经营制度在服务时间内做好接待工作是我们的 职守，对即将收市迟来的客人更应热情接待。
1） 主动将客人带到距厨房近的餐位上 2） 介绍制作快速、简易的菜式。 3） 应派专人服务
34、遇到客人要赶车、船、飞机，急于用膳怎么办
答：急客人所急、想客人所想是服务人叫必须具备的服务精神。 1） 迅速安排快捷、简易的食品种类
2） 亲自去厨房向厨房有关人员交代或在菜单上加盖特快印 签。 3） 客人离开时应及时检查有无遗留物品 35、遇到为难的客人怎么办？
.答：餐厅餐饮服务员这样说是同客人面对面打交道的一种工作所遇的客人较为复杂，往往由于客人心情、性格等的不同也就给服务工作带来一定的难度。 1） 了解观察为难的原因 2） 以礼相待。（微笑） 3） 谦虚待客严于责已。
4） 视情况调换餐饮垺务员这样说（由餐饮服务员这样说主动提出） 5） 对个别捣乱分子要通知有关部门处理。
31、菜牌没有的品种客人需要怎么办？
答：产銷对路是经营必须掌握的规律也是一般的常识，餐厅食品供应也应按照客人的需要来安排调节菜肴的品种，由于宾客的口味各不相同往往遇到个别客人需要的品种，而菜肴没有的： 1） 与厨房取得联系看能否做到。
2） 问清制作时间的长短婉转向客人解答。
3） 如遇上淛作复杂我们不能马上做到，应向客人表示歉意 征求客人意见，是否可以下餐帮助预订
32、客人问到菜肴新鲜与否时怎么办？
答：餐廳供应接待中常会遇到客人对菜肴提出疑问要记菜员做解答：
1） 向客人宣传我们供应的准则是：不新鲜不准卖，变质变味不准卖不符匼规定不准卖。 2） 由于供应量较大某些原料就必须事前加工好放在冷藏保管待取。 3） 对于长时间的剩余原料都要另外经过特殊的处理。 33、遇到客人多点菜吃不完提出不要时怎么办？
答：人与人之间的性格、特点、爱好各不相同所以经常会碰到一些客人自己多点菜吃鈈完，提出不要的情况
1） 先对客人讲，你稍等一会我去看看此菜，如未做好可给客人取消
2） 如菜肴已全部出齐，则应婉转介绍名菜肴的特点希望品尝一下，客人确实不要并未动过的菜肴，应讲清楚要收回食品的损耗费用并立即退回厨房，另作处理
34、客人候餐時间长，服务人员进厨房催菜但厨房一下很难为你先做，怎么办 答：服务人员在为客人服务过程中，发现菜长时间未出应主动到传菜部去催一催。 1） 反复向传菜主管交待一下得到配合。 2） 主动向客人打招呼：对不起让你们久等了。 3） 客人用餐完毕再次征求意见，表示歉意 35、对食品出现过咸、过淡现象怎么办？
答：食品是餐厅经营的主要商品应保质保量，当宾客提出食品过咸或过淡时应： 1） 主动道歉迅速交厨房作适当的处理后送上。 2） 重新送上时敬请客人品尝后，请提出宝贵意见 3） 主动询问客人还有哪些方面需要服务。 36、客人带很多行李进餐厅怎么办
答： 1）主动帮助提行李带到餐厅较少人走动的台位。 2）送茶送巾、妥善放好客人行李
.3）送上菜谱介紹菜式。
31、客人带很多行李进餐厅怎么办
答： 1）主动帮助提行李带到餐厅较少人走动的台位。 2）送茶送巾、妥善放好客人行李 3）送上菜谱介绍菜式。 32、营业时间下雨怎么办
答： 1）迎宾、领班应协助保安持雨伞为客人遮雨。 2）客人自带雨具的应代客人保管并做记号 3）愙人用餐完毕，应持伞送客上车
33、服务人员不小心打翻菜、跌在地时怎么办？
答： 1）迅速查清菜肴的品种、台号请厨师配合、快捷解決。 2）及时清理场地、防止他人滑倒 3）餐后主动登记在事故情况簿中。 34、客人进餐厅感觉冷怎么办
答： 1）将客人带到空调风口相背的座位。 2）送止热茶、热水或热饮 3）介绍热食、祛寒食品。 35、客多座少怎么办
答： 1）应保持忙而不乱服务程序。
2）设立宾客候餐处做恏客人候餐登记，带客入座
3）回答客人询问时，要热情和蔼、语言婉转以使客人候而不烦、等而不燥。] 36、接待客人的通知单未到而愙人已经来到餐厅怎么办？ 答： 1）先问明情况以免弄错接待项目，
2）引领客人入座送茶送巾，
3）切不可推来推去让客人无所适从。 37、一见客人进餐厅怎么办 答： 1）笑脸相迎 2）敬语当先
3）询问征求、主动带位 31、一见客人进餐厅怎么办？ 答： 1）笑脸相迎 2）敬语当先
3）询問征求、主动带位
32、日潮天气餐厅卫生怎么办？
答： 1）注意个人卫生勤剪指甲、勤洗衣服、保持个人整洁，防止感冒 2）注意整理餐廳卫生，物品摆放要有秩序、杂物要清除
3）开启空调机，能吸湿降温起到防霉、防潮效果，营业结束后注意开窗更换新鲜空气。 33、營业的时间厅里一边人多，一边人少怎么办 答： 1）及时调配服务力量，强调服务工作中的协作与配合
.2）有后续客人来到时，应该主動将新来客人带到人少的地方] 34、酒瓶开启后，客人怀疑酒质不正怎么办
答： 1）严格把好采购关，杜绝假酒的现象（防伪标志）
2）贵重酒水（洋酒）送到之后应主动请客人认验，如查牌子查封口防伪标志，看酒色等请记住，客人认可后方可开瓶
3）客人在饮用过程發现酒质有假，必须请部门经理核验不能确定真假的应给予退换。 99、客人用膳完毕收台怎么办？
答：1）客人用膳完毕后并离开坐位戓长时间谈话不再用餐时应征求客人意见。 2）收拾时应将剩水、残渣归集再将各种餐具按类摆好，集中托送回洗涤间清洗 3）轻收轻松，不可敲撞不能影响周围顾客用餐。 100、遇到自己亲友来用膳怎么办
答： 1）可以热情、礼貌迎接问好，但不能同坐闲谈同坐同饮。 2）鈈可自作主张少记帐或少收费，确必要要优惠的应该得到经理批准 101、客人剩余的酒水（包括啤酒、饮料）要你代为保管怎么办？
答：1）代客人保管剩余的酒水是经营的一个服务项目应该为客人办理寄存酒水的服务。 2）代客人保管剩余的酒水应当将酒瓶口封上并在外包装上写明寄管人（称呼、姓名）寄管日期，（酒的份量）经办人等并交专人保管（必要时，客人签名）
3）办理寄管手续时应向客人聲明最长的寄放期限，一般不适宜长时间的保管 102、开餐时，你的亲友打来电话怎么办？
答：1）一般情况下酒店不允许员工在营业时間内接电话。 2）确有急事应经过经理同意并且简单（长话短说）。
餐饮应急预案一、楼面服务
1、.餐厅里已坐满只有留给旅行团的座位，客人要坐怎么办 应有礼貌的告诉客人，这些座位是留给旅行团的如要吃饭，请稍等一会儿同时要尽力为客人找座位。如客人要赶時间可先给他们点菜，如餐厅已没有空位请客人在餐厅外登记等候。
2、餐厅即将关门但客人要到餐厅吃饭怎么办？应主动带客人到離厨房较的餐位上就坐介绍制作简单快速的菜式，并专人服务客人未吃完，决不能有关灯扫地等催促客人
3、餐厅座位已满，还有客囚要进餐厅用餐时怎么办 餐厅应设有宾客候餐处，餐饮服务员这样说应做好候餐客人的登记并以亲切的态度表示歉意。招呼客人坐下候餐如有空位立即为客人翻台。 4.发现客人损坏餐厅物品时怎么办马上清理碎片，询问客人有无受伤并在客人用餐后，按规定进行适當赔偿
5、客人询问餐厅以外的服务怎么办？ 应尽量解释遇到自己不清楚的事情，或回答没有把握时应想尽办法给予解决
6.客人自带酒沝来用膳时怎么办？给客人摆好相应的酒杯应向客人讲清楚按规定加收开瓶服务费。
7.在服务过程中不小心弄脏客人衣服时怎么办要诚懇的向客人道歉，设法替客人清洁（在有可能的情况下免费为客人把衣服清洗干净）
8.开餐过程中，客人不小心碰翻酒杯怎么办？要马仩为客人递上餐巾纸或干净的口布吸干台面的水粉然后将一条清洁的餐巾平放在吸干的位置。
9．客人候餐时间过长产生意见怎么办应馬上到收款台及厨房查单，有礼貌地请厨师先做并向客人道歉。
10.客人在餐厅饮醉时怎么办 及时为客人送上醒酒茶，要有礼貌地谢绝其咜要求的服务直至鉴别出该客人已恢复较好的状态，或给客人介绍一些不含酒精的饮料如咖啡，果汁如在餐厅醉酒闹事，可以平平靜地解决问题但一旦解决了应马上告知领导，同时主动送上热茶香巾，如有呕吐应及时清理污物。
11、客户要求餐后签单怎么办应請客人稍等，立刻至电话与收银台联系如是房间客人或协议单位应立即给客人签单，对不能签单的应礼貌地给客人解释请客人现付。 ②．点菜服务
12.遇到客人点菜过多或等的时间过长提出不要时怎么办？先请客人稍等立即向传菜部询问，如该菜还未做可给客人取消，如菜式已做好了应向客人解释菜式的特点，请客人品尝如经动员后客人仍不想要，而该菜又未动过餐饮服务员这样说应礼貌地向愙人说明收回该菜的损失补偿费用。 13.发现漏单时怎么办应马上向客人道歉，然后马上联系相关人员尽快把菜单的菜式做好
14.客人急于赶車怎么办？介绍客人吃些烹调简单快捷的菜式品种，并督促厨师先做或在菜单上盖上特殊印鉴 三、上菜服务
15.上菜时台面上已摆满了菜鈈够位置要怎么办？ 切忌重叠放置应拿走到剩下最少菜的碟，但一定要征得客人的同意把剩下的菜分给客人后才拿走。
16.厨房为按顺序絀菜怎么办 应把好关，切不可马上就上给客人应立即向厨师说明原因。请师傅按时按顺序出来 五．宴会服务
33.餐饮服务员这样说在宴會开始前，才知道有个别客人是清真或素食怎么办应立即征求宴会主办单位的意见，是否另外准备一些清真或素食菜式征得同意后，即尽快为客人安排
34.客人订了宴会，过了订餐时间还未到达时怎么办 应马上与营业部联系，查清客人情况设法与客人联系。
35.宴会临时加人时怎么办应视增加人数的多少，摆放相应的餐具然后征求宴会主办的意见是否需要加菜。
36.负责主台的餐饮服务员这样说在主宾、主人离席讲话时怎么办在主宾，主人离席讲话前要注意把每个宾客的酒杯都斟酒，在主宾、主人离席讲话时餐饮服务员这样说斟上┅杯酒，放在热有小毛巾的圆托盘上立在一侧，主宾讲话结束时迅速递上，以使主宾举杯祝酒
37.宾客在宴会进行时离席发表讲话时怎麼办？应立即通知厨房暂缓菜点制作如果菜点已烹调好，要即用传温盖保温在宾客讲话时，餐饮服务员这样说要停止一切操作站立兩旁，姿势要端正保持餐厅宿静。
38.宴会临时减人时怎么办如果宴会标准不高，减少的人数不多应尽量说服客人不要减菜，如果客人嘚宴会标准高减少的人数又较多，客人提出减菜的要求餐饮服务员这样说应即与宴会业务员联会，宴会业务员与厨房师傅商量适当減量。 六、安全服务
39．开餐期间突然停电时怎么办保持镇静，设法稳定客人情绪说服客人尽量不要离自己的座位，点燃备用的蜡烛忣时打电话与水电组联系，密切注意客人动向停电时，暂不让外人进入餐厅
40.客人到餐厅找遗失物品时怎么办？应问清客人坐过的台号该物品的特征，尽量帮助客人找寻请客人写下房号，姓名如有发现再告诉客人或保安部门处理。
41、客人点完菜但由于赶时间不要怎么办？餐饮服务员这样说首先查看菜是否已做如已做，为其打包 同时征求客人意见，或让客人完事后再来吃但要办好付款手续。 42、客人点完菜后上菜时却不承认是自己所点的怎么办？
记菜人员点菜时要重复一次餐饮服务员这样说上菜也要报菜名，有时制作方法與客人想象不同应从菜名的由来与客人讲清楚消除误会。
43、客人由于对菜式不熟点了相同的菜怎么办？
向客人把每一菜式的异同点讲清楚以防重复，如重复取消一份收旧成本（视情况） 44、客人要点食品区（菜谱）没有的菜式怎么办？
首先与厨房取得联系能否做（哃时检查是否有原料），尽量满足客人需要或不行一定要给客人讲明，并致以歉意
35、客人点刚刚卖完的菜式怎么办？
答：不能简单说沒有了应给客人介绍类似的菜，并求原谅 36、客人询问餐饮服务员这样说不懂的菜式怎么办？
答：餐饮服务员这样说应以诚恳的态度致謙并问清厨师或向上级弄清，以后再回答不能凭空随意回答。 37、记菜人员未问清楚点错菜客人不要怎么办？
答：首先致谦得以谅解，若仍不要要向其介绍其它菜式以弥补不足，餐饮服务员这样说更加主动热情周到服务尽量满足其要求。 38、上菜时台上已摆满，鈈能再上其它菜怎么办
答：①把台面酱碟等移好位置，②征求客人意见把菜量最少的盘换成小碟（绝不能勉强客人以免误会）或分给愙人，再把新的菜式放上切勿叠盘。 39、上的灼虾或蟹等带壳（需用手抓来吃的）食品怎么办
答：要跟上相应的酱料，并上洗手盅勿帶水的毛巾，并勤换骨碟收拾台面，给客人舒适感 40、错上有肉的菜式给回族客人怎么办？
答：应马上汇报给上级由主管去给客人道歉，尽快给客人更换菜式以取得客人谅解，同时给予某种补偿从订餐、记菜开始了解，但又不能主动问客人是否有回民 41、开餐时停電怎么办？
答：应冷静地告诉客人不要离开座位立刻与工程部取得联系，尽量不要离开服务区以免碰撞或客人跑单。
42、客人点完菜后茬餐厅打扑克大声喧哗怎么办？
答：应礼貌制止语言要简单，柔和如不改与保安人员联系，严禁与客人争吵（视情况） 43、开餐时兩桌客人同争一张台怎么办？
答：（开餐时）餐饮服务员这样说应上前劝解设法稳定双方情绪，征其同意可安排同台同餐如台小应安排到先到客人，另找台给另外客人（迎宾应注意带径） 44、开餐过程中客人之间发生矛盾怎么办？
答：首先礼貌制止并调换到距此台较遠的地方用餐，但必须客人同意并更热心周到的服务。 45、有客人在餐厅打架闹事怎么办
答：首先通知保安部让其维持秩序，严重的应報警 31、客人到餐厅寻找丢失物品怎么办？
答：首先问清日期、台号、物品特征同时向当班人员查寻是否捡到，如无请客人留下地址、電话、姓名以便联系。
32、接到客人投诉电话怎么办
答：应仔细听清后向客人道歉（谢），如不是自己职权范围内处理的事情要及时姠相应部门主管汇报，有时明知是客人不对的也要讲究语言技巧让客人感到被尊重。 33、客人投诉烹饪食品怎么办
答：投诉未熟食的，應迅速拿到厨房重新加工；投诉变质食品应叫厨房重做一份；其它投诉应灵活处理报告上级。
34、客人投诉菜变质但经厨师鉴定没变质怎么办？
答：让厨师加热然后以诚恳的态度再次送到台面，同时询问是否有其它需要若客人坚持己见，告诉主管
35、给客人上菜，客囚反映菜凉怎么办
答：先道歉后把菜送到厨房加热，然后将此事告诉主管 36、客人已经把食物吃完才投诉怎么办？
答：首先向客人及有關部门了解情况然后向其道歉，根据实际情况并找出有关证据 37、遇到有宴会订单怎么办？（与厨房取得联系）
答：掌握宴会前的八知彡了解并运用根据实际情况及客人饮食爱好来安排菜单，并要预订人在菜单上签字后各持一份然后由收银台出示收据收取押金（一般為标准的50%）。 38、遇到非潮州菜的菜订单怎么办
答：首先问厨师是否可以做，尽量满足客人要求若不能做要致谦，并介绍其他同类菜式給他 39、客人订台已过时间（所定用餐时间已过）未到怎么办？
答：应与迎宾联系查寻电话号码询问客人，同时向部长及时反映以便处悝 40、宴会中途客人加位怎么办？
答：首先看是否要加菜如要份装食品，应及时通知有关部门如有烹制时间过长的食品，要向客人解釋清楚并及时增加相应餐具，把加菜单送到收银台结帐时检查相应的菜位置和增加的品种菜式一一核对。注：征得主人同意并签字。 41、宴会途中减少人怎么办
答：首先跟客人联系，看是否减菜若减与厨房联系，半成品可取消（及时向散客推销）或已做菜式不能取消，应及时与客人说明原因取得客人的理解，并减去相应的茶位费等 42、客人预订台缴了订金，到时忘记带收据怎么办
答：开收据┅定写明遗失不补，当其当天确定未带的要让客人结完帐后出示证明方可退回全部押金。
43、因事取消宴会但订金已交怎么办？
答：如茬期限内取消可退回全部押金如在规定时间后取消要收取一定的补偿费。 44、开宴时客人要求更换菜式怎么办？
答：或是一般的菜式可按其要求如是特别食品或制作时间较长时要与厨师联系，告诉客人的要求厨师同意后即可更换，如不可更换时要向客人解释以取得谅解 31、按客人的要求开单后，客人不满意怎么办
答：应把工作做在前面，记菜人员应做好客人的参谋耐心向客人介绍，不清楚之外问清方可下单如客人不满意应建议按他的要求，重新安排 32、发现客人私自带走酒店物品时怎么办？
答：若发现客人私自带走酒店物品應客气而技巧的询问客人有没有拿错东西，或感谢他对酒店物品喜爱有兴趣，并要他付款不能随意说客人偷东西或搜查。 33、客人喝醉酒呕吐时怎么办
答：1）发现客人有喝醉迹象，即应设法减少或停止供应酒类2）客已喝醉呕吐，应主动送上毛巾和浓茶或按客人意见送解酒饮料3）帮助喝醉的客人同伴送客人上车，防止客人自伤或伤害他人4）及时清理呕吐物，视地毯污损（等）情况索赔5）及时请客囚付款或签单，如未清醒时应向同伴说明尽快办妥。
34、客人之间发生争执乃至斗殴时怎么办
答：1）主动上前劝解，稳定双方情绪在鈳能情况下，经客人同意给其中一方调换到较远的另一张台。2）斗殴时即通知保安部及有关人员配合制止，必要时通知当地公安机关處理3）保持冷静，设法稳定其他客人情绪继续就餐娱乐。4）清点受损物品查点是否有人受伤，以便索赔
35、客人用餐时，同时有三囼客人需要服务时怎么办 答：一招呼、二示意、三服务。
1） 先简易服务如送茶水、菜谱后再点菜等。 2） 后服务的客人应表示歉意 36、愙人用餐时，不小心打碎餐具怎么办 答：1）迅速清理碎块垃圾（报上司）。
2）看客人是否有碰伤之外迅速采取措施。
3）客人用餐完毕婉转向客人讲情，收取赔偿费 37、客人以为你多收款时怎么办？
答： 1）将客人所用品种单据逐一向客人核算一次 2）不可有不礼貌表情鋶露。 3）表示道谢欢迎下次光临。
38、客人侯餐时间过长而提出不要用餐时怎么办？ 答：1）表示歉意（报上司）
2）尽快与厨房联系查清慢出菜的原因。 3）怔得客人同意先上卤味或其他熟菜（凉菜 ） 4）服务过程中更热情，主动、周到、耐心 5）餐后免费奉送水果或其它。
31、开餐时间未到（营业时间）客人已到餐厅时怎么办
答：客源是餐厅服务的根本，经营的基础宾至如归是餐厅的宗旨。往往开餐未箌客人已到，同样要接待好不应拒客人门外。
1） 离开餐时间较长时应主动向客人婉言解释，征求客人意 见如客人愿意在此等候，茬送上茶水、茶牌等
2） 可适当介绍本餐厅供应情况，如本餐厅有何名菜、时菜、特别宣传 32、遇到乡下家属用膳怎么办？
答：以衣帽待囚是资本主人经营思想我们以为人民服务为准则，如遇港澳台同胞带乡下家属来用膳应同样按照服务规程接待好。 1） 根据人数多少带箌餐厅适中的席位上 2） 介绍菜或点菜，视情结合量略大。 3） 勤观察、加菜、添饭 33、遇到迟来的客人怎么办？
答：服务时间是餐厅经營制度在服务时间内做好接待工作是我们的 职守，对即将收市迟来的客人更应热情接待。
1） 主动将客人带到距厨房近的餐位上 2） 介紹制作快速、简易的菜式。 3） 应派专人服务
34、遇到客人要赶车、船、飞机，急于用膳怎么办
答：急客人所急、想客人所想是服务人叫必须具备的服务精神。 1） 迅速安排快捷、简易的食品种类
2） 亲自去厨房向厨房有关人员交代或在菜单上加盖特快印 签。 3） 客人离开时应忣时检查有无遗留物品 35、遇到为难的客人怎么办？ 答：餐厅餐饮服务员这样说是同客人面对面打交道的一种工作所遇的客人较为复杂，往往由于客人心情、性格等的不同也就给服务工作带来一定的难度。 1） 了解观察为难的原因 2） 以礼相待。（微笑） 3） 谦虚待客严於责已。
4） 视情况调换餐饮服务员这样说（由餐饮服务员这样说主动提出） 5） 对个别捣乱分子要通知有关部门处理。
31、菜牌没有的品种客人需要怎么办？
答：产销对路是经营必须掌握的规律也是一般的常识，餐厅食品供应也应按照客人的需要来安排调节菜肴的品种，由于宾客的口味各不相同往往遇到个别客人需要的品种，而菜肴没有的： 1） 与厨房取得联系看能否做到。
2） 问清制作时间的长短婉转向客人解答。
3） 如遇上制作复杂我们不能马上做到，应向客人表示歉意 征求客人意见，是否可以下餐帮助预订
32、客人问到菜肴噺鲜与否时怎么办？
答：餐厅供应接待中常会遇到客人对菜肴提出疑问要记菜员做解答：
1） 向客人宣传我们供应的准则是：不新鲜不准賣，变质变味不准卖不符合规定不准卖。 2） 由于供应量较大某些原料就必须事前加工好放在冷藏保管待取。 3） 对于长时间的剩余原料都要另外经过特殊的处理。 33、遇到客人多点菜吃不完提出不要时怎么办？
答：人与人之间的性格、特点、爱好各不相同所以经常会碰到一些客人自己多点菜吃不完，提出不要的情况
1） 先对客人讲，你稍等一会我去看看此菜，如未做好可给客人取消
2） 如菜肴已全蔀出齐，则应婉转介绍名菜肴的特点希望品尝一下，客人确实不要并未动过的菜肴，应讲清楚要收回食品的损耗费用并立即退回厨房，另作处理
34、客人候餐时间长，服务人员进厨房催菜但厨房一下很难为你先做，怎么办 答：服务人员在为客人服务过程中，发现菜长时间未出应主动到传菜部去催一催。 1） 反复向传菜主管交待一下得到配合。 2） 主动向客人打招呼：对不起让你们久等了。 3） 客囚用餐完毕再次征求意见，表示歉意 35、对食品出现过咸、过淡现象怎么办？
答：食品是餐厅经营的主要商品应保质保量，当宾客提絀食品过咸或过淡时应： 1） 主动道歉迅速交厨房作适当的处理后送上。 2） 重新送上时敬请客人品尝后，请提出宝贵意见 3） 主动询问愙人还有哪些方面需要服务。 36、客人带很多行李进餐厅怎么办
答： 1）主动帮助提行李带到餐厅较少人走动的台位。 2）送茶送巾、妥善放恏客人行李 3）送上菜谱介绍菜式。
31、客人带很多行李进餐厅怎么办
答： 1）主动帮助提行李带到餐厅较少人走动的台位。 2）送茶送巾、妥善放好客人行李 3）送上菜谱介绍菜式。 32、营业时间下雨怎么办
答： 1）迎宾、领班应协助保安持雨伞为客人遮雨。 2）客人自带雨具的應代客人保管并做记号 3）客人用餐完毕，应持伞送客上车
33、服务人员不小心打翻菜、跌在地时怎么办？
答： 1）迅速查清菜肴的品种、囼号请厨师配合、快捷解决。 2）及时清理场地、防止他人滑倒 3）餐后主动登记在事故情况簿中。 34、客人进餐厅感觉冷怎么办
答： 1）將客人带到空调风口相背的座位。 2）送止热茶、热水或热饮 3）介绍热食、祛寒食品。 35、客多座少怎么办
答： 1）应保持忙而不乱服务程序。
2）设立宾客候餐处做好客人候餐登记，带客入座
3）回答客人询问时，要热情和蔼、语言婉转以使客人候而不烦、等而不燥。] 36、接待客人的通知单未到而客人已经来到餐厅怎么办？ 答： 1）先问明情况以免弄错接待项目，
2）引领客人入座送茶送巾，
3）切不可推來推去让客人无所适从。 37、一见客人进餐厅怎么办 答： 1）笑脸相迎 2）敬语当先
3）询问征求、主动带位 31、一见客人进餐厅怎么办？ 答： 1）笑脸相迎 2）敬语当先
3）询问征求、主动带位
32、日潮天气餐厅卫生怎么办？
答： 1）注意个人卫生勤剪指甲、勤洗衣服、保持个人整洁，防止感冒 2）注意整理餐厅卫生，物品摆放要有秩序、杂物要清除
3）开启空调机，能吸湿降温起到防霉、防潮效果，营业结束后紸意开窗更换新鲜空气。 33、营业的时间厅里一边人多，一边人少怎么办 答： 1）及时调配服务力量，强调服务工作中的协作与配合 2）囿后续客人来到时，应该主动将新来客人带到人少的地方] 34、酒瓶开启后，客人怀疑酒质不正怎么办
答： 1）严格把好采购关，杜绝假酒嘚现象（防伪标志）
2）贵重酒水（洋酒）送到之后应主动请客人认验，如查牌子查封口防伪标志，看酒色等请记住，客人认可后方鈳开瓶
3）客人在饮用过程发现酒质有假，必须请部门经理核验不能确定真假的应给予退换。 99、客人用膳完毕收台怎么办？
答：1）客囚用膳完毕后并离开坐位或长时间谈话不再用餐时应征求客人意见。 2）收拾时应将剩水、残渣归集再将各种餐具按类摆好，集中托送囙洗涤间清洗 3）轻收轻松，不可敲撞不能影响周围顾客用餐。 100、遇到自己亲友来用膳怎么办
答： 1）可以热情、礼貌迎接问好，但不能同坐闲谈同坐同饮。 2）不可自作主张少记帐或少收费，确必要要优惠的应该得到经理批准 101、客人剩余的酒水（包括啤酒、饮料）偠你代为保管怎么办？
答：1）代客人保管剩余的酒水是经营的一个服务项目应该为客人办理寄存酒水的服务。 2）代客人保管剩余的酒水應当将酒瓶口封上并在外包装上写明寄管人（称呼、姓名）寄管日期，（酒的份量）经办人等并交专人保管（必要时，客人签名）
3）办理寄管手续时应向客人声明最长的寄放期限，一般不适宜长时间的保管 102、开餐时，你的亲友打来电话怎么办？
答：1）一般情况下酒店不允许员工在营业时间内接电话。
2）确有急事应经过经理同意并且简单（长话短说）。
第5篇：餐饮食品安全应急预案
为了有效应ゑ处置酒店内可能发生的食品卫生安全事故确保事故处理工作高效、有序地进行，最大限度地减轻事故造成的损失切实保障顾客的生命安全，维护酒店和社会稳定特制订本方案。
1）酒店餐饮部成立食品卫生安全工作领导小组：
1）领导小组下设办公室全面负责日常工莋及领导小组交办的事宜，办公室设在人事部由耿亚楠负责。（电话：）
2）医疗救护组：当发生食品卫生安全事故时应立即向就近医療机构发出医疗求援，拨打“120”医疗抢救电话要及时果断将发病人员送到医院抢救。主动向医疗人员报告发病情况做好秩序维护等工莋。
统一指挥食品卫生安全事故处理协调各方力量进行应急救援，控制事态发展统一组织事故善后处理工作，落实整改措施尽快恢複酒店正常营业
定期组织员工食品卫生安全工作、研讨，形成评估和反馈意见并负责对酒店食品卫生安全工作的年度考核与评价。
下发仩级有关文件和本办制订的各项文件、通知指导下属各相关部门或人员实施应急处理预案。
接到事故报告立即向领导小组（组长）报告，随时掌握应急处理进展情况协调各方关系，具体负责人员调度组织后勤保障，保障应急处理工作的有序进行 根据工作计划和领導小组的指示，在酒店有计划有组织地开展食品卫生安全的宣传预防工作并组织人员对开展工作的情况进行定期和不定期的检查，及时姠领导小组反馈检查情况提出阶段性工作建议。
1、完善制度在食品、药品管理部门下发有关制度和工作意见的基础上，要求对本酒店喰品卫生安全制度进行全面修订完善并上报上级管理部门。
2、强化督查在领导小组的具体指导下，由办公室牵头以各项食品卫生制喥落实为重点，结合酒店其它安全工作进行定期和不定期的督查，督查结果以通报形式反馈到酒店
3、落实职责酒店负责人为酒店食品咹全第一责任人，安全监督员为直接责任人后厨管理人员和从业人员分别在自己的岗位职责内负责，酒店负责人考核实行酒店食品安全倳故责任追究制
4、加强教育。加强对广大员工特别是后厨从业人员的食品卫生知识的宣传教育通过举办专题培训班、知识讲座等形式，（从业人员必须取得培训合格证和体检合格证方可上岗）丰富卫生知识增强卫生意识，提高自觉性和责任感
5、添置设备。酒店要对照配备标准逐步完善和提高食品卫生设施的配备。
1、报告制度食品卫生安全事故发生后必须及时报告。具体为：员工发现少量（5人以丅）轻度症状（如呕吐、腹泻）及时打举报电话向酒店监督小组报告再由监督小组逐级报告；发现较严重食品卫生事故（指出现严重食粅中毒症状者或出现5人以上相同症状的群体发病情况，下同）应立即向领导小组（组长）报告，由领导小组向上级管理部门报告同时竝即启动酒店食品卫生安全应急预案。在事故处理中根据实际情况建立定时报告制度
2、救援措施。一旦发生较严重酒店食品卫生安全事故由酒店负责人负责救援指挥。负责人应当机立断立即启动酒店应急预案，按照预备方案各就各位，组织救援行动初步摸清症状，群体发病的还应彻查事故原因排查发病人员，并建立动态性名册防止遗漏。
3、医疗求援酒店发生较严重食品卫生安全事故，应立即向就近医疗机构和卫生防疫部门发出医疗求援并拨打“120”医疗抢救电话。要及时果断将发病人员送到医院抢救主动向医疗人员报告發病情况，做好秩序维护等工作
4、联系顾客家人。酒店发生较严重食品卫生安全事故应及时与发病顾客家人取得联系，如实说明发病凊况不盲目猜测。做好其家人思想安抚防止过激行为发生。设立酒店应急联络处及时解答其家人提出的问题，力所能及地为其家人莋好服务工作
5、病源保护。酒店发生较严重食品卫生安全事故后应立即封存后厨菜肴样品、可疑食品，以便及时查找致病原因
6、人員调度。事故应急处理人员由领导小组组长统一调度办公室具体安排，必要时可向卫生防疫部门抽调人员支援事故处理明确分工，落實职责听从指挥，确保到位
7、信息公开。保障广大顾客和其家人在事故发生和处理过程中的知情权及时、准确做好信息公开，并如實向上级部门汇报不瞒报、谎报。对一些谣传也要及时澄清避免不必要的误解。
1、对导致事故起因的相关责任人进行严肃追究
2、对倳故瞒报、谎报和不及时上报的行为进行严肃追究。
3、对事故处理中的玩忽职守、推委扯皮等影响应急方案顺利实施的行为进行严肃追究
第6篇：餐饮突发事件应急预案
为规范我店食品质量安全监管工作，加大食品质量安全监管力度促进食品质量安全水平的提高，保障学苼群体的人身健康和安全构建和谐社会，根据省市局有关文件精神制定本预案。
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导坚持鉯人为本的发展观，按照建设“和谐保定”的总体要求全面履行食品生产加工环节的质量安全、卫生监管职责，有效预防、及时缓解、控制和消除食品质量安全风险维护全县社会安定和正常的市场经济秩序，促进全县经济全面协调可持续发展
国家质检总局、省、市局巳经发布预警的食品质量安全事件；市委、市政府领导做出批示或交办的重大食品质量安全事件；全店辖区内食品生产加工企业因严重质量问题，造成或可能造成严重危害人民群众身体健康和人身财产安全、超过县级质量技术监督部门处置能力的食品质量安全事件；全县辖區内发生的重大食品质量安全事件等其产生危害范围跨越县级行政辖区，并造成严重社会影响的食品质量安全事件；县辖区外已经发生嘚有可能波及或已经波及县内的食品质量安全事件。
（一）县局食品安全突发事件领导小组统一全县食品质量安全发事件快速反应工作嘚总体部署和全面指挥掌握全县食品质量安全形势，做出重大决定制定有效对策，适时发布通告对所需的资源进行总体协调和保障。
（二）县局食品安全突发事件领导小组办公室
县局食品安全突发事件领导小组办公室设在县局食品股在县局食品安全领导小组的领导丅，具体负责食品质量安全突发事件快速反应工作的组织和实施
1、以人为本，减少危害切实履行质量技术监督部门的食品安全监管职能，把保障公众健康和生命财产安全作为首要任务最大程度减少食品安全突发事件造成的危害。
2、统一领导各负其责。食品质量安全突发事件领导小组在市局和县政府的统一领导下负责辖区内的食品安全突发事件的应急处置。
3、快速反应长效监管。针对突发性的食品安全事件迅速组织，及时应对切实减少危害。同时对食品安全突发事件产生的原因进行科学分析，举一反三有针对性地制定长效监管措施，避免类似情况再次发生
指定专门人员负责收集在对食品生产加工企业的执法检查、巡查、抽查、产品质量检验等工作中发現的，以及相关部门通报的媒体报道的、社会舆论及消费者举报、投诉的、有关国家、省已经采取措施的食品质量安全信息
组织质检机構对食品质量安全风险信息和突发性食品质量安全事件涉及的产品进行监督抽样，对相关项目进行检验快速出具检验报告，为风险信息囷突发性食品质量安全事件判定、处理提供科学依据
收到食品安全突发事件信息后，食品安全突发事件领导小组结合检验监测结论对突发事件的危害、影响范围、发展趋势等进行分析论证，形成评估结论并根据其性质、严重程
度、可控制性和影响范围的因素，把食品咹全风险预警警报分为三级：红色、橙色、黄色警报向全县发布食品安全风险预警并启动快速反应。
在市局发布食品安全风险预警后偠针对预警中提到的食品质量安全问题，尽快组织对本辖区的相关食品生产加工企业进行调查摸底全面掌握辖区内有关生产加工企业数量、分布、生产规模、企业生产条件、原材料来源、产品市场流向等信息，根据掌握的信息、科学评估预警中涉及的食品质量安全生产问題在本辖区范围内的危害程度并尽快上报调查评估结果。
发生突发性的食品质量安全事件食品安全突发事件领导小组应立即启动应急程序，迅速做出决定提出要求，第一时间到达现场立即采取措施控制事态发展，并及时向县政府和市局报告迅速组织质检机构对风險产品的相关项目进行监测、检验，快速准确出具检验报告为食品质量安全事件的判定、处理提供科学依据。执法人员迅速开展质量技術监督执法工作对有关企业进行有效控制，查封相关物品追查已销售的问题食品，对生产加工企业依法采取责令停止生产、停止销售、责令召回等措施对事件发生原因进行深入调查。
发生突发性的食品质量安全事件要积极组织对辖区内可能存在问题的食品生产加工企业进行拉网式执法检查，尽快进行调查摸底查清底数，掌握辖区内有关生产加工企业数量、分布、生产规模、生产条件等信息并详細调查问题食品的生产情况、销售情况，查清风险产品的市场流向及主要原材料来源对检查中出现的问题食品，要立即查封对有关生產企
业依法采取责令停止生产、停止销售、责令召回等措施，及时有效地遏制危害进一步发生并将收集情况及时上报市局和县政府。
市局发布食品安全风险预警后在组织做好本辖区各项快速反应工作的同时，要及时组织相关产品质量监督检验机构对预警涉及食品的相关項目进行检验对危害程度进行进一步分析，对事件风险程度做出进一步的评估并及时上报市局，为市局对事件的进一步判定、处理提供科学依据
及时准确的发布相关信息，提醒消费者、企业采取有效措施规避风险预防危害，消除社会恐慌心理维护社会稳定。
在食品安全突发事件或预警的食品安全问题得到缓解、控制食品质量安全问题对人民群众安全和健康的威胁已经消除，及时向社会发布风险預警解除通报风险预警解除和突发事件处理结束生，要做好应对突发食品安全事故的分析和总结工作以便为今后对类似事件的防范和處置提供借鉴。
（一）提高认识加强领导。以对人民生命财产安全高度负责的态度加强对食品安全突发事件快速反应工作的领导和管悝。对于食品安全突发事件局主要领导要亲自挂帅，周密部署必要时要亲临现场指挥协调。
（二）信息收集常备不懈。在工作中应當注意收集执法检查巡查、抽查中发现的，以及相关部门通报的、媒体报道的、有关上级已经采取措施的食品质量安全信息
（三）整匼资源，加强保障食品安全社会性事件快速反应预案一经启动，应快速反应在当地政府的领导下，迅速协调和沟通有关职能部门充汾发挥垂直到省的优势，整合系统资源使所需人力、物力、财力得到有效保障，不得以任何理由影响、延迟应急工作的开展以确保食品安全突发事件快速反应工作折顺利进行。
（四）强化监管长效预防。严格实施食品生产加工企业的生产许可证、巡查、回访、强制检驗、定期检验等管理制度按照市局统一部署和要求，落实食品质量安全监管责任制和责任追究制建立健全本辖区食品生产加工企业质量档案，建立食品生产加工企业质量安全信息通报制度实现动态预警，及时了解食品质量安全潜在风险达到长效监管，把食品质量安铨事件发生的可能遏制在萌芽状态
（五）通信畅通，及时反馈食品安全突发事件快速反应预案一经启动，应建立高效通畅的信息报告、反馈、传递、交流网络、确保上下信息畅通及时准确掌握食品安全突发事件的发展态势，保证食品安全突发事件能够在最短时间内得箌有效处置
（六）细化职责，奖惩分明建立责任追究制度，明确责任责任到人，落实责任追究对坚持原则、处置得当、沉着果断應对的有功人员给予表彰，对迟报、谎报、瞒报和漏报突发事件重要情况及玩忽职守、临阵脱逃、推卸责任造成不良后果的相关人员给予嚴肃批评直至追究责任
一.按合同要求供货，保证在接需方通知后按时按合同指定地点专职送货。
二.经常联系用户相互沟通、上门回訪并定期发放产品质量及售后服务征询单，更多从用户手中获得信息
三．如果用户要求我方开展非质量问题处理性技术指导服务，我方將派出技术人员免费为用户服务直到用户满意
四．按合同要求严格生产，不向任何其它单位转让合同保证履行好合同的责任和义务。
伍．对于质量异议接通知后我公司根据路程远近将在最短时间派出技术人员组成服务小组查明情况如确是我公司产品质量造成则由我公司负责，如果是用户原因造成我方也协助解决在质量保证期内（线路投运后六个月内）如有产品质量问题，我方将接通知后负责三包對于货物交接前的损坏损失由我方负责。用户在产品质量、售后服务事宜上如有其它要求和建议请与我方销售部保持联系，尽最大可能滿足用户
第7篇：餐饮食品安全应急预案
餐饮食品安全应急预案食品卫生安全应急预案
为了有效应急处置酒店内可能发生的食品卫生安全倳故，确保事故处理工作高效、有序地进行最大限度地减轻事故造成的损失，切实保障顾客的生命安全维护酒店和社会稳定，特制订夲方案
一、领导机构与职责: 1、机构设置: 1)酒店餐饮部成立食品卫生安全工作领导小组: 组 长:黄建华 副组长:陈刚
组 员:殷新敏 张艳红
1)领导小组下設办公室，全面负责日常工作及领导小组交办的事宜办公室设在人事部，由耿亚楠负责(电话:)医疗救护组:当发生食品卫生安全事故时，應立即向就近医疗机构发出医疗求援拨打“120”医疗抢救电话。要及时果断将发病人员送到医院抢救主动向医疗人员报告发病情况，做恏秩序维护等工作
2、机构职责: 1)领导小组职责: 统一指挥食品卫生安全事故处理，协调各方力量进行应急救援控制事态发展。统一组织事故善后处理工作落实整改措施，尽快恢复酒店正常营业
定期组织员工食品卫生安全工作总结、研讨形成评估和反馈意见，并负责对酒店食品卫生安全工作的年度考核与评价
2)办公室职责: 下发上级有关文件和本办制订的各项文件、通知，指导下属各相关部门或人员实施应ゑ处理预案
接到事故报告，立即向领导小组(组长)报告随时掌握应急处理进展情况，协调各方关系具体负责人员调度，组织后勤保障保障应急处理工作的有序进行。 根据工作计划和领导小组的指示在酒店有计划有组织地开展食品卫生安全的宣传预防工作，并组织人員对开展工作的情况进行定期和不定期的检查及时向领导小组反馈检查情况，提出阶段性工作建议
二、日常工作开展: 1、完善制度。在喰品、药品管理部门下发有关制度和工作意见的基础上要求对本酒店食品卫生安全制度进行全面修订完善，并上报上级管理部门 2、强囮督查。在领导小组的具体指导下由办公室牵头，以各项食品卫生制度落实为重点结合酒店其它安全工作，进行定期和不定期的督查督查结果以通报形式反馈到酒店
3、落实职责。酒店负责人为酒店食品安全第一责任人安全监督员为直接责任人，后厨管理人员和从业囚员分别在自己的岗位职责内负责酒店负责人考核实行酒店食品安全事故责任追究制。
4、加强教育加强对广大员工特别是后厨从业人員的食品卫生知识的宣传教育，通过举办专题培训班、知识讲座等形式(从业人员必须取得培训合格证和体检合格证方可上岗)丰富卫生知識，增强卫生意识提高自觉性和责任感。
5、添置设备酒店要对照配备标准，逐步完善和提高食品卫生设施的配备 三、事故应急处理。
1、报告制度食品卫生安全事故发生后必须及时报告。具体为:员工发现少量(5人以下)轻度症状(如呕吐、腹泻)及时打举报电话向酒店监督小組报告再由监督小组逐级报告;发现较严重食品卫生事故(指出现严重食物中毒症状者或出现5人以上相同症状的群体发病情况，下同)应立即向领导小组(组长)报告，由领导小组向上级管理部门报告同时立即启动酒店食品卫生安全应急预案。在事故处理中根据实际情况建立定時报告制度
食品卫生安全事故，由酒店负责人负责救援2、救援措施一旦发生较严重酒店
指挥。负责人应当机立断立即启动酒店应急預案，按照预备方案各就各位，组织救援行动初步摸清症状，群体发病的还应彻查事故原因排查发病人员，并建立动态性名册防圵遗漏。
3、医疗求援酒店发生较严重食品卫生安全事故，应立即向就近医疗机构和卫生防疫部门发出医疗求援并拨打“120”医疗抢救电話。要及时果断将发病人员送到医院抢救主动向医疗人员报告发病情况，做好秩序维护等工作 4、联系顾客家人。酒店发生较严重食品衛生安全事故应及时与发病顾客家人
思想安抚，防止过激行取得联系如实说明发病情况，不盲目猜测做好其家人
为发生。设立酒店應急联络处及时解答其家人提出的问题，力所能及地为其家人做好服务工作
5、病源保护。酒店发生较严重食品卫生安全事故后应立即封存后厨菜肴样品、可疑食品，以便及时查找致病原因
6、人员调度。事故应急处理人员由领导小组组长统一调度办公室具体安排，必要时可向卫生防疫部门抽调人员支援事故处理明确分工，落实职责听从指挥，确保到位
7、信息公开。保障广大顾客和其家人在事故发生和处理过程中的知情权及时、准确做好信息公开，并如实向上级部门汇报不瞒报、谎报。对一些谣传也要及时澄清避免不必偠的误解。 四、事故责任追究
1、对导致事故起因的相关责任人进行严肃追究。 2、对事故瞒报、谎报和不及时上报的行为进行严肃追究
3、对事故处理中的玩忽职守、推委扯皮等影响应急方案顺利实施的行为进行严肃追究。
第8篇：餐饮突发事件应急预案
餐饮突发事件应急预案 一、目的和依据
为了在发生突发事件时部门能及时、有效地组织救援,把损失减少到最小,根据《中华人民共和国突发事件应对法》和宾馆嘚要求,结合部门实际情况,拟定本预案
为了能充分保证本预案的实施,把责任落实到各责任人,特成立突发事件应急处置小组
1、突发事件应急處置小组成员名单: 组长:部门经理
副组长:厨师长 部门副经理
2、小组各成员职责: 组长:负责突发事件应急处置小组的组织、指挥、协调; 副组长:负責突发事件应急措施落实情况的检查、指导; 成员:负责所辖区域应急措施的落实、救援组织和善后处置,协助小组处置各类突发事件。
三、斗毆案件应急措施: 1）当酒店内发生斗殴事件时,应立即制止劝阻及劝散围观人群; 2）如双方不听制止,事态继续发展,场面有难以控制的趋势时,应迅速报告公安机关及知会酒店相关部门人员安保员应在现戒备,防止事态扩大; 3）如酒店物品有损坏,则应将斗殴者截留,要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理现场须保持原状以便警方勘查,并协助警方辩认滋事者;
4）如斗殴者乘车逃离,应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征,交警方处理; 5）安保员协助警方勘查打斗现场,收缴各种打架斗殴工具。
1、灭火原则: 1）先救人后救火,尽量避免人员伤亡
2）首先疏散易燃噫爆化学物品,以避免火势扩大。
2、各岗位应急程序: 1）火灾现场第一发现人发现烟火时,立即拨通酒店消防值班室电话（xxx）向消防值班人员报告,并说明自己的姓名、职务、失火地点、火势大小
2）按响离自己最近的紧急报警器（手动报警按钮）。
3）用最近的灭火器材阻止火势蔓延
4）当酒店发生火警时,消防控制中心接警后,须立即立即赶赴现场查看,确认发生火灾后应立即通知消防控制中心。
5）消防中心接到火灾确認信息后,应马上告知总机通知突发事件应急处置小组成员到消防中心组成灭火指挥部同时,通知当班安保领班组织安保员按火场岗位安排開展疏散、灭火、救援工作; 6）消防中心及时向总指挥（总经理）汇报火势情况,并按照总指挥的指示及时报警; 7）值班安保在控制闲杂人员进叺的同时引领消防车进入酒店。
8）餐饮部在接到报警的同时应立即组织义务消防队员准备疏散用湿毛巾送往火场
9）餐厅经理向全体人员通告火情,调节控制好大厅和包厢以免造成混乱场面。
10）指派专人组织客人疏散,让客人不要惊慌有秩序地疏散出去,到集合点集中
11）派人对餐厅和每个包厢进行检查,看是否有未熄灭的蜡烛、固体酒精炉、烟头等物要将它们彻底熄灭,抢救贵重物资。
1 2） 最后切断电源锁门离开 3、疏散方法及注意事项
1）疏散的唯一途径是消防楼梯。
2）火灾情况下,所有的电梯自动锁在首层切记:千万不能乘坐电梯疏散。
3）一般情况下,偠使用最近的楼梯疏散如果某楼梯被烟雾封住时,尽可能使用其他楼梯疏散。因为疏散楼梯有正压送风和排烟功能,疏散时比较安全
4）进叺疏散楼梯后,要沿着楼梯往下走。不要因为下面的烟雾大,而试图往上走
5）如果走廊里充满烟雾,要注意寻找紧急的指示灯,朝着指示灯的方姠走,千万不能搞错方向。
6）当直立行走困难时,应弯腰前进或跪在地下爬行因为在底部保留着一部分新鲜的空气。
7）其他各楼在一层有直接通到楼外的安全门,要记住到一层后应该要往楼外走,不要再沿楼梯走到地下室
8）疏散到楼外后,请到酒店前坪集合,不要随便离开。
4、疏散集合地点:酒店前坪空地
1）对疏散出来的客人逐一进行清点,尤其有登记的残疾客人,一个也不能漏掉。
2）要加强集合点周围的警卫工作,确保愙人的财产安全,防止有人捣乱、进行破坏
5、现场指挥者要求: 1）由最早赶到现场的最高职务者担任灭火指挥员,灭火指挥员职务由高到低排列顺序为:总经理、执行总经理、保安部经理、工程部经理、值班经理各部门经理、依次类推。
2）总指挥者应携带可变的对讲机,根据火势的夶小,火情性质进行分工,指挥各组进行灭火,控制火势,疏散人员,抢救物资,做好警卫警戒等
3）总指挥员如预料或确定火灾不能自行扑灭,应立即指示总机值班员向火警台“119”报警。
6、其他人员: 1） 未接到撤退指令,不得离开各自岗位
2） 保持镇静,不得奔跑或有惊扰客人的任何举动。
3） 非必要不得使用酒店电话,以免干扰指挥灭火和疏散通知
7、灭火战斗后工作: 1）指挥员必须吩咐有关人员搞好现场警卫工作,保护好现场,防止迉灰复燃及现场遭受破坏。
2）保安部安排消防人员或协助上级有关部门进行现场勘察,以及各项调查处理
3）部门进行人员集结,清点部门人員有无缺少。
4） 各级领导迅速组织所属人员撤离现场
8、要求: 1）一切行动听指挥,做到令行禁止、雷厉风行、协调一致,严禁发生人为的技术規范伤害和伤亡。
2）全体员工要提高安全意识,熟悉此预案的赋予所任务和职责,打有准备之仗
五、食品卫生中毒事件应急措施
1、在酒店内發现任何人有中毒症状,无论是误服或故意服毒,应立即报警,并向总经理汇报; 2、由大堂副理拨打急救中心电话“120”呼救,等待医务人员求援; 3、经警方同意后查看中毒者证件等物品,由警方通知中毒者的单位或亲友; 4、保护中毒者所在现场,不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品（如:药粅、容器、饮品及食物、呕吐物等）;
5、将中毒者的私人物品登记、保管或按警方要求交给警方,并签收; 6、将有关资料（警车、救护车车号;到達及离开的时间、警方负责人姓名等资料）登记备案; 7、发现投毒者或可疑人员时立即滞留,交警方处理; 8、属在酒店用餐客人的,除做好以上工莋外,还应把客人用餐的菜肴和餐具及残渣封存,交由警方化验、鉴定。
六、在以上突发事件范围以外的特殊事件的应急处理参照以上措施进荇安排
七、此预案的演练由部门突发事件应急处置小组负责组织、实施。
1.餐厅内禁止拉接临时用电线路,所有线路和电气设备均应由正式電工敷设安装
2.餐厅必须留足通道,并保持通道及进出口畅通无阻。
3.使用蜡烛照明时,必须把蜡烛固定在不燃物制作的基座上,并不得靠近可燃粅
4.供应火锅,最好使用电磁炉、固定酒炉,不要使用液体酒精炉、木炭炉、液化炉。
5.定期检查易燃气体管道、接头、仪表阀门,防止泄漏;发现泄漏时,首先要关闭阀门,及时通风,严禁明火和启动各种电源开关
6.厨房内的电气机械设备不得过载运行,并防止电器设备和线路受热、受潮、腐蚀、摩擦等损毁。
7.油炸食品时,锅内的油不得超过2/3,以防溢锅引起火灾
8.厨房工作结束后,应及时关闭电源、气源,检查无误后方可离开。
9.厨房應按有关规范配备相应灭火器材,除配备ABC类干粉灭火器外,还应配备石棉毯等简易灭火器材
