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工 作 总 结摘要：本人从事电信维系客户行业转眼之间已过十载在这十年里看 着电信维系客户行业的转型和发展壮大，以下总结概括了本人这十年 来从事的具体工作岗位、工作业绩及服务客户总结出来的思 想

等本人也从一个小树苗长成大树，希望这些总结对 以后的工作起到一些启迪和引导从而把我

的業务推向 更高的高峰。总结阐述如下

自从 xxxx 年参加工作以来在公司领导的正确领导下 深入学习贯彻和落实总公司制定的各项

和政策，探索囷 开拓生存与发展的新思路进一步解放

，转变观念以 经营发展为中心，以改革创新为动力以服务质量为保证， 以提高效益为目标鈈断强化主营业务和优势产品，不断优 化内部管理和运作模式不断深化企业重组与改革，方方面 面的工作都有了新的进展

、2006 年 6 月因工 莋需要调入商客部担任聚类客户经理。

2009 年 1 月又调入政 企部担任中小企业及学校客户经理

1、 年 x 月至 xxxx 年 xx 月在商客部担任聚类客户客 xxx 户经理。茬此期间每月圆满的完成了 xxx 个客户的维系、合 同的签订、增值业务的发展及相关费用的按时收取

总机业务，总客户数量达到了 xxx 户取得叻不错经济效益。

3、 年 x 月与电大和中心血站签订了翼机通业务拉动 xxx 了移动业务量和收入现已签订了师范和卫校的翼机通业 务。

为客户服務工作方面如下

1、在为客户服务期间不遗余力地发展和保持固网电话 用户份额 做好话务量分析， 对异常话费和话务量波动分析 针对性哋上门走访，了解话费波动原因在做好客户话务量 流失调查基础上，认真分析客户整体通信情况利用“中国 电信维系客户”业务组合嘚多元化优势， 采取灵活的营销策略制订个性化营销预案，与客户签 订全面合作协议防止竞争对手因跟客户沟通不当乘虚而 入，巩固囷发展电信维系客户业务

2、在保存量上，我们将通过对重组后通信市场格局中 及对手竞争重点的分析在存量保有过程中做到了“攻防結 合”。即保有存量客户重点避免中高端客户流失；维护新 增市场份额， 最大限度抢夺新增客户； 维持现有客户话务量 减少话务流失；重点突破竞争对手高价值集团客户市场；通 过多业务捆绑，削弱竞争对手强势的移动市场占有率；有针 对性选择重点家庭和企业推进迻动和固网业务的融合。

3、对于宽带将采取以下措施：1）扩大

，降低宽 带印象价格2）定期对它网即将到期用户进行派单,有针对 性策反。3）大力拓展社会营销渠道4）开展聚类目标客户 专项调查和营销，细致梳理和调查宽带目标客户建立动态档案，跟踪营销积极开展團购

。5）锁定教育行业 开展专项调查和针对性营销。6）实施对离网用户的两级管 控不断提高挽回成功率。

4、做好转型促进增量：1）Φ小企业、教育等行业继 续推进宽带接入发展。2）根据特定行业用户的特点适时 开展有针对性的团购活动。利用政企客户三类关键人（主要 领导、分管领导、经办人）的影响力充分挖掘行业客户的 员工宽带市场。

5、为积极应对竞争取得竞争主动，保证科学的经营决 策健全和完善中小企业档案，以电话联系形式逐个了解 包括企业所有电话号码、公司规模和人数及老板或负责人在 内的信息，再根据已收集的中小企业资料有针对性地上门 走访，在做好服务工作解决客户通信问题，引导客户通信 需求的同时进一步了解和把握公司情況，根据走访结果 不断完善客户资料。

以上是本人这些年来的工作业绩及工作心得面对日益 激烈的市场形势，我们必须正视现实发奮努力，以改革创 新、 与时俱进的思想品格和知难而上、 艰苦创业的工作作风 不断解决工作中存在的问题、应对前进道路上的各种风险囷 挑战，为塔城电信维系客户分公司深化改革、加快发展做出新的更大 的贡献

2009 年××电信维系客户分公司在省市公司各级领导的关心支持下，在全体员工的奋力拼搏下， 按照省市公司的各项工作部署， 以绩效考核过百分为主线， 认真承接省、 市公司的七个跨越 切实做好“内强素质、 外树形象”基础管理工作。

在竞争激烈、 地方经济不景气的严峻形势下 各项工作稳步推进，取得了较好的成效现将 2009 年主偠工作总结如下

一、 经营发展工作今年，××分公司在面临省公司收入确认方式发生重大变化、致富通发展已趋于饱和、 收入增长

达 4.67%的情況下确定了以收入为核心、以存量保持和欠费追收为支撑、 以增量发展和重点转型业务为拉动的总体工作思路。一年来通过全体员工嘚共同努力，取 得了一定的成绩（一）以收入为核心，指导各方面工作的开展2009 年××分公司始终以收入为主线，多方面开展各项工作，取得了一定的成绩至 10 月， 主营业务收入完成 559.76 万元 完成年计划 667 万元的 83.92%， 同比增长 5.05%； 其他业务收入完成 7.07 万元完成年计划 8 万元的 88.41%，同比增長-78.83%；总收入完 成 566.83 万元完成年计划 675 万元的 83.97%，同比增长 0.10%（超进度 0.67%。经 营收入计划完成率排全市第三名是主营收入正增长的四家公司之一。（二）经营工作开展情况1 月初召开电信维系客户工作会分解下达收入，发展计划讨论相关办法（到人、到月）。1、“春分满堂”营銷活动取得好成绩2、“二季度正向拼搏战”圆满完成。3、三、四季度“跨越计划”稳步推进4、重点转型业务发展稳步推进。5、宽带私接整治持续推进6、聚类营销虚拟团队，每周至少外出营销一天7、推广酒店完美联盟，

发展 10 户 112 部电话15 部宽带,11 月前完成商务领 航 105 户发展計划。8、以收入为核心做好局域网上网用户的整治。

执行情况：1、在分公司各

支撑下我的ｅ家、宽带、小灵通发展居全市前列局域网仩网用户 的整治取得了较好的效果，但新业务发展乏力2、在政企部支持下电子政务进入试运行，平安城市已勘点制定出方案

（三）品牌推广情况1、“我的 e 家”专席。2、针对性寄送宣传资料

3、“尊享 e8”体验点。4、上门推广“商务领航”5、电瓶车广告。6、差异化服务开展7、三项服务、营业服务、关注细节。

执行情况：1、“我的 e 家”-e8 发展较好目前有 1458 户， 占家庭宽带客户 1842 户的 79.15%

2、已启动商务领航两版套餐的推广工作，目前已完成 10 月套餐签约计划 105 户

（四）欠费管理方面1、制定《2009 年欠费追收管理办法》。2、加重绩效考核3、派单。4、晚上集中催费5、上门催收。6、提前提取准欠费户电话催7、人工双停。

执行情况：欠费呈逐月下降趋势至 10 月隔月欠费率为 3.73%。

二、 运维方面笁作1、抗雪灾、迎奥运全体动员

2、城乡 adsl 扩容完成，尊享 e8 提速实现3、电子政务接入、

工作开展。4、新城电信维系客户设施规划完成

5、電信维系客户淹没指标复核（比屏山多 500 万元）。

7、c 网资产清查工作完成8、公路建设光缆杆路维护力保畅通。9、进线室、配线室、油机房等整治10、电缆防盗，破获一盗窃团伙三、“内强素质、外树形象”基础管理工作（一）开展情况1、成立整改实施领导小组。2、制定

3、3 朤 13 日召开全体员工大会动员4、分阶

实施、检查、整改、考核、通报5、上级领导多次现场检查指导帮扶。

6、动用 2 万元保证执行整改到位

7、10 月进行企业文化“十字诀”细则学习考试。

8、11 月开展了“我为ｃ网献策”

活动9、每天早上编号点名早会。

10、每周四晚 7 点周会11、

生产瑺抓不懈。12、党建、

等 基础工作齐头并进（二）成效1、营业厅、大楼、各

现场整洁有序，服务提升、员工主动营销能力增强2、装移修忣时率、障碍历时达标，客户满意率上升了 3%3、水、电、油、办公用品有效控制，同比下降 15%4、员工心态平稳、充满信心，后进人员进步叻各项工作有效推5、收入发展全市靠前列，隔月欠费率创历年新低至 3.73%6、安全生产警钟长鸣，无事故7、成功参加美食节、灾后重建等活动，地方影响力增强8、重新被命名为“县级文明单位”。

四、绩效考核工作1、根据市公司方案参考兄弟公司拟订方案，并通过员工夶会讨论通过2、在方案中加强了派单完成量考核，重点在收入、发展、欠费等方面进行分解

3、制定《2009 年绩效考核方案》、《ｋｐｉ指標分解》、《岗位说明书》。

执行情况：根据工作业绩有效拉开收入档次做到奖勤惩懒、任务明确，职责明确五、员工管理方面1、理念:和谐企业,快乐工作。

2、岗位微调（2 月底）优化。3、实施“十字诀细则”开展“三到家”活动,“四心行动”,××电信维系客户“八荣八耻”、“九自问”、“十 具备”。4、丰富活动（座谈会、三八节活动演讲、考试、合理化建议等）。5、员工食堂工作（中午做饭难问题）。6、处理工作不力员工不含糊。7、早上 8:15 班会点名每周四晚周会。

执行情况:员工心情顺畅各项工作有序推进。六、各项工作开展情况1、荿立内控团队2、按内控要求执行。3、打单欠费、发票、资产、库存、

等基本按要求执行4、每月到电信维系客户所检查一次。5、每周回訪客户一次6、每周业务学习一次。7、每月经营分析一次8、每天早会一次。9、出租房收入纳入公司其他收入

七、存在不足1、部分员工主动营销能力差。2、转型业务发展不理想3、渠道建设太少。4、营收款未严格按内控要求执行稽核、存入公司账户5、营业厅未设保安和監控系统，存在隐患6、与上级领导沟通汇报偏少。

八、困难方面1、地方经济太差人民群众消费力低。

2、农网改造停电频繁，c 网基站劃入油料电费消耗加大3、设备老化，维护费用增加4、维护成本费用困难。5、外线人员偏少年龄大伤病多，维护工作吃力

一、 收入目标主营收入 687 万元，增长 3% 其他收入 4 万元增长-50% 合计收入 691 万元，增长 2.37% 二、2010 年我公司将在省、市公司的关心支持下，重点在“品牌、政企、風险、转 型、执行、资源和文化”7 个方面开展工作：（一） 品牌全力推进“我的 e 家”和“商务领航”品牌结合市公司营销方案，以品牌統领家庭市场和 政企市场1、“我的 e 家” a：执行分公司我的 e 家全业务套餐营销方案。在 e6、e8、e9 套餐上进一步巩固客户 群b：针对新入网用户，以营业厅为主渠道进行推广要求新入网宽带家庭客户选用单 宽带资费的比例不得超过 20%。c：针对目前单宽带家庭客户通过主动营销团隊实施上门营销。2、“商务领航” 以三版套餐推广为主兼顾标签产品签约。采取提取目标客户、分析客户消费情况后 上门营销的方式偠求按时完成市公司下达的签约任务。3、天冀 配合省分公司争取多种广告方式和营销手段传播天冀及 189 互联网手机新概念。

（二） 政企围繞重点转型业务、商务领航、价值提升、客户关系维系开展相关工作1、 重点转型业务a：电子政务 １月正式运行并做好服务工作b：平安城市 联系市公司政企客户部支持，力争２月前签定协议5 月开始建设。2、 价值提升 主要以“商务领航”三版套餐及大客户“包月+封顶”稳定政企客户收入对单位局域网用 户进行整治改造提升宽带收入水平。1、 客户关系维系 针对重点客户和高价值客户进行周期性上门拜访及感凊沟通为客户关系的稳定及业 务拓展创造宽松环境。（三） 风险1、 业务方面 业务方面的风险主要在于语音业务特别是致富通的存量保持要求市场部全体成员要 结合市公司相关营销政策做好固话、小灵通、致富通的存量保持工作。a：话费预存 结合市公司政策做好相关话費预存工作，要求营业员动员客户多预存话费b：售后服务 配合市公司，继续做好致富通、cdma、小灵通终端维修c：欠费 要按照《欠费管理辦法》有序开展欠费追收工作，到年底隔月欠费要求降到 4%

2、 营收资金 按照营收资金管理办法做好相关资金的入帐，对营业款要求当天存叺公司大帐；财务 要每天管控稽核资金回笼情况3、生产安全 各环节要严格按照相关法律法规、生产流程、维护规程进行作业。树立员工咹全意识

综合部要制定相关制度并定期检查考核通报。2、 运维 做好网络运行维护管理确保网络安全（四）转型从业务、服务、网络、囚力资源方面做好相关工作。1、业务上要抓住重点、重视品牌推广；使品牌知名度明显提高准备大力推广家庭、 门面电话、安防系统。2、通过深入实施“三项服务承诺”及品牌差异化服务实现服务水平跨越在营业外线服 务上要达到上级标准。3、在网络和人力资源方面配匼上级公司做好相关工作特别在 c 网优化、网络提速、 人员优化等方面有明显改善。（五） 执行１、强化执行力对相关

、营销政策必须嚴格执行，对违规行为将在绩效考 核中严格考核；２、 定期进行业务培训提升执行能力。（六）资源1、重点是做好网络资源的优化针對目前电缆资源分布不合理及电缆老化无法满足业 务发展需要的情况，由网络不制定调整检修计划尽快实施2、配合地方政府和上级公司，做好二期围堰过渡工程建设及新城电信维系客户复建规划3、配合市公司、县政府做好新城生产楼建设前期工作。

（七）文化1、 继续按“内强素质、外数形象”相关实施要求做好各项目工作2、深入学习企业文化和“十字决细则”做好文化走廊建设，做好团队建设

3、 做恏每周四的集中学习 4、 做好地方协作，创造良好的外部环境 5、 做好工会、党建、党风廉政建设为企业经营开展全方位工作。总之2009 年在铨体员工的共同努力下，基本完成了全年的各项工作但 2010 年的 工作任务会更加艰巨，竞争会更加残酷工作会更加繁重，我们深信在上級公司各级领导 一如继往的关心支持下，××电信维系客户全体员工一定能逆水行舟知难而上，不灰心不气馁， 看到希望和方向想方設法、脚踏实地，为努力完成 2010 年各项工作而努力拼搏

及 2014 年工作计划 XX 年，在县委政府的关心和支持下中国电信维系客户 xx 分公 司认真贯彻渻、市公司 XX 年工作会议精神，全面落实科学 发展观坚定信心，团结一致强化管理，增强装移维服务 能力各项工作取得了一定的成绩。

一、XX 年工作总结 （一）经营情况 经营业绩完成较好XX 年，实现业务收入 800 余万元, 完成率排全市第二名发展移动用户 3000 余户,发展宽带用 户 1000 户,發展 itv 用户 200 户。

（二）加快通信基础设施建设保障地方通信需求 XX 年，完成投资 600 余万元新建移动基站 6 个，改造 3g 基站 8 个；完成下沉点 6 个点對县城电缆过长，上网网 速较慢的 6 个区域进行改造宽带提速；完成农行、交警等专 线专网建设 11 个；新建 epon 点 21 个完成千村行动项目 6 个，实现叻 xx50%以上的村委会通固话和宽带促进了农村 经济发展。完成教育信息化宽带网络建设改建及新建开通 了 xx 一中、xx 二中、通泉镇中学、通泉尛学及各乡镇共计 8 个中学宽带接入网络。完成公文交换系统建设接入公文 交换 105 家单位。

目前xx 电信维系客户分公司拥有 1 个中心机房，15 个接入网 机房43 个移动机房，48 个 epon 点；固网交换机设备容量 为 11870 门宽带总容量为 8000 口；致富通基站 3 个；移动基站 58 个，其中 3g 基站 47 个管道 110 余孔公里，杆 路 650 余杆公里各类光、电缆 1800 余公里；固定资产总 值达到 7100 万元，其中固网资产 4700 万元移动资产 2400 万元。固网语音覆盖了全县大部分村委会囷自然村固网宽 带覆盖了全县 36 个村委会所在地及部分自然村；移动信号 覆盖了大部分自然村及以上地区、高速公路铁路沿线、工业 （转載自第一范文网 ，请保留 此标记

）园区等区域，3g 无线宽带信号覆盖了所有乡镇所 在地、高速公路铁路沿线及工业园区

（三）加强基础管理，全面提升服务质量 1、加大营业员学习培训和考核力度不断提高营业厅 服务质量。营业班组坚持每周一培训每天班前会，内容包 括营业礼仪、受理规范、业务解释等并不定期地进行考试 和考核， 对营业员开展星级评定工作 不断提高营业员素质， 通过不断总结提升服务亲和力、服务水平和主动营销能力

市场部坚持一月两次全面检查的制度，通过培训、实施、检 查、整改的方式落实服务质量标准、规范和流程不断提高 营业人员的服务技能，营业服务质量得到较大改善和提高

2、认真贯彻落实《电信维系客户条例》等相关法律法規，认真 做好互联互通工作 无阻碍互联互通的事件发生； 收费公开、 透明，无乱收费现象同时，用户若对话费有疑问可以凭 用户身份证或单位证明到营业室打印详细清单，让用户明明 白白消费

3、推行用户满意服务活动和诚信教育，增强员工队伍 内在动力从源头上防范行业不良风气。充分调动员工爱岗 敬业、开拓创新、不断进取和争当服务标兵的积极性、主动性把“用户至上，用心服务”理念落實在生产、经营的全 过程切实做好诚信教育活动，以务实、生动的形式对员工 进行诚信操守和职业道德教育引导员工自觉遵守行业监管 的各项制度和规范，自觉抵制不诚信、违反电信维系客户职业道德的 做法以实际行动树立和维护企业的信誉。

4、推行“五个一”服务xx 分公司认真贯彻省公司“五 个一”服务举措，竭诚为广大客户提供优质服务

“五个一” 服务，即一张账单明白消费；一点查询，信息准确；一键 接入便捷服务；一站服务，首问负责；一声提醒温馨关 怀。

5、开展夜间上门服务工作为保障客户夜间使用电信维系客戶 业务，提升客户感知从 7 月 15 日起，曲靖各区县正式实 施夜间上门排障服务开展“夜间上门排障”工作，缩短了 障碍修复时限对政企愙户查障由 24 小时缩短为 12 小时以 内，保障用户 24 小时正常通信

6、开展宽带限时安装超时赔付工作。为向用户提供更 为优质的宽带装移服务提升客户感知，省电信维系客户公司自 7 月 20 日起在曲靖县级以上有资源的区域开展宽带限时安装超 时赔付试点工作对宽带限时安装，超时賠付自用户提出 装机申请，营业员工单录入时开始计时48 小时内为用户装 通，每超一小时赔付一元不足一小时按一小时计，对赔付 的金额在用户宽带装通后的次月以预存话费的方式存入用 户帐号XX 年 xx 无超时赔付情况发生。

7、公司建立了前后端的客响流程以客户为中心優化 各项业务流程。响应需求成立了项目支撑虚拟团队、专网 维护虚拟团队和 vip 客户服务领导小组，提升政企客户服务满意度通过整合囚力资源，实现维护向客户端的延伸强 化重点业务支撑和保障工作，增强后端对前端的主动服务意 识提高后端对前端和市场的响应速喥、支撑能力，前后端 的沟通配合意识有明显增强

8、严格首问负责制、服务承诺制及工单回访等制度， 提高办事效率坚决杜绝装移机囷故障查修超时现象，减少 用户投诉提高客户服务满意度。加强服务质量监督考核力 度,把服务质量工作作为重中之重加强监督检查，納入员 工绩效及

业绩考评从而全面提升公司服务水平，树立 电信维系客户良好形象

9、多渠道多层面受理业务，方便客户办理一是主渠 道建设完善，客户可直（转载自第一范文网 请保留此标记。

）接到营业厅 办理业务xx 县共有电信维系客户主营业厅 1 个，合作营业厅 3 个 各乡镇均设