TcL手机一开机就出现什么是么么哒哒。怎么办,请教贵宾。

(2.0版) 客户关系部呼叫服务中心 ②OO四年八月 前 言 近年来随着中国移动通信市场的迅猛发展,移动电话顾客的规模也迅速增长普通消费者已成为消费的主体,如何在提供高产品质量的同时为广大顾客提供高质量的服务,已成为摆在生产商、供应商、零售商及服务商面前的重要课题 从TCL在中国手机市场嘚经验得出,完善的售后服务是赢得消费者满意和忠诚的要素为此,TCL自1999年开始生产个人移动通信产品以来已在不断投资建立了网络覆蓋最广泛、技术力量最雄厚的售后服务体系。目前建立的授权服务网点已达1000余家,遍布全国各地形成了各级各类服务网点各司其职、囲同服务的架构,为TCL移动电话的售后服务提供了有力的支持 我们推出的“前台接待服务程序”和“前台热线受理程序”等培训手册,旨茬向授权服务网点导入先进的服务技巧增强人员的服务意识,提高用户满意度 本手册专为TCL授权服务网点的一线工作人员设计,其内容包括:前台接待服务程序、前台热线受理服务程序、客户服务中的沟通技巧 本手册适用于所有TCL授权服务网点工作人员,包括管理人员、技术人员、后勤人员及一线服务人员尤其适用于一线服务人员。 《前台培训手册》是有代表性、有针对性的为前端工作人员提供参考与學习解决的思路与方法此手册不得外传、泄露!本手册的版权属TCL移动通信有限公司所有,不得转载或翻印违者必究! 第一篇…………………服务规范篇 第一章:前台接待受理服务程序 第二章:前台热线受理服务程序 第二篇…………………处理技巧篇 第一章:处理方法 第②章:处理特殊客户的技巧(上) 第三章:处理特殊客户的技巧(中) 第四章:处理特殊客户的技巧(下) 第三篇………………经典案例汾析篇 服务规范篇 第一章:前台接待受理服务程序 单元一:前台服务六部曲 欢迎光临→了解需求→解答疑问→维修服务→贴心服务→感谢顧客 1.欢迎光临 标准服务用语: 早上好!(或您好!) 我们这里是TCL手机(XX)授权服务中心; 请问有什么可以帮助您吗? 前台接待服务: 每┅个前来咨询修理或投诉的顾客都是出于对我们的信任才来登门的。为顾客排忧解难是我们工作的意义所在,使顾客满意而归是我們意不容辞的职责,当我们向一名顾客打招呼时就会涉及到两件事情,即我们应该说些什么和怎么样做 ◆微笑、目光接触,声调愉快、自信; ◆像接待贵宾一样问候每一个顾客并欢迎他们惠顾; ◆若同时有几个顾客在等待,示意顾客稍候或在休息区等待让顾客感觉箌有人关心他(她); ◆若有排队机设备,请引导客户使用; ◆将工作加以排序对待一两分钟就可以迅速解决的问题,要优先处理; ◆紸意服务人员的灵活性; 2.了解需求 标准服务用语: 先生/小姐请问您的手机是什么时候购买的? 请问您的手机现在出现了什么问题 请问您还有其它问题需要帮助解决的吗? 请您稍等一下我先帮您登记,马上安排专业的工程师检查您的手机 请您稍等一下,我们马上就帮您把手机修复您先到休息区休息一下吧。 我们会尽快修好您的手机大概需要XX时间,您是在这里等一下还是我们修好后电话通知您来取呢? 对不起!经鉴定您的手机故障不属于保修范围内,如果您需要维修的话需要交纳维修费和零件费(需向顾客解释相关保修政策,并提出积极建议) 了解内容 认真了解顾客需求是提供优质服务的关键。前台服务人员应具有良好的倾听、表达和询问能力 ◆认真询問、倾听。如:顾客手机的购买日期及地点目前手机出现的故障现象,是否携带必要的保修凭据如发票,保修卡等对于非保修的机器,须先签订相关协议检测后,将维修费用报价给客户并询问客户是否愿意维修,须征得用户的同意后方可维修; ◆如前台服务人员沒有听清楚或未听懂顾客的要求应耐心地等顾客把话说完后再问; ◆使用客户熟悉的语言,尽量不要使用专业的术语(如无发话等); ◆与顾客保持友善的目光接触不要在顾客面前流露出厌烦情绪; 3.解答疑问 标准服务用语: 请问还有我们什么可以帮到您? 您目前遇到的問题以前我们也处理过,根据以前的经验我们建议您… 很抱歉!您的问题我们不能及时解决,但我们定会努力给您一个满意的答案 疑难解答: 前台服务人员在解答顾客问题时,应具有高度责任心将顾客的问题当作自己的问题来解答,并善始善终对顾客的每一个问題都有合理诚恳的解答或处理。服务人员须能回答和解决顾客的一般基本的技术问题避免使顾客等待较长的时间,而影响到用户的满意喥 ◆有耐心、诚心、信心,正确解答顾客的疑问; ◆熟悉TCL手机的基本知识正确为顾客介绍TCL手机的使用常识; ◆了解国家手机三包政策囷TCL手机服务承诺,为顾客正确解释相关的政策; ◆在工作中如遇到一些特殊的用户,需将以前的有效处理

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