填单处的老花镜，角落的便民伞，大堂的爱心专座等，均是银行网点贴心便民服务的体现。2018年4月，新浪广东《广州贴心银行服务网点排行榜》正式发布，综合公众评分、神秘访客实地探访，对广州各大银行核心网点的便民服务进行PK。

结果显示，中信、农行、兴业、中行、广发等五家银行的广州核心营业网点位居前列，成为用户选择的“最贴心银行网点”，平安、广州农商行、南粤、华润、渤海等五家银行则位居倒数，便民服务有待改善。在本次调查的网点中，全国性股份制银行呈现出两极分化的特征。

两家城商行排名进前十 股份银行排名两极分化

本期《广州最贴心银行服务网点排行榜》（下称“排行榜”）调查的银行网点，选择的是22家银行在广州设立的核心网点。这些银行网点或是广东省分行营业部，或是广州分行营业部，若没有单独设立营业部，则选取该行办公楼所在地的支行作为调查对象。在历时半个月的调查过程中，参与线上评分的公众人数达1685名，对这些网点进行逐一探访的神秘访客达47人次。

据最终结果，中信银行、农业银行、兴业银行、中国银行、广发银行占据前五位。大型国有商业银行中，五大行全部进前十，只有邮储银行排在第十四位。曾被看作“偏安一隅”的城商行，在便民服务方面表现出人意料，排名前十中占两席，分别是广州银行和广东华兴银行。

在排行榜中，位居倒数的五个银行网点分别在平安银行、广州农商银行、广东南粤银行、华润银行、渤海银行。在本次调查的网点中，全国性股份制银行呈现出两极分化的特征，除在排名前五中占三席，大部分排在中下游，特别是排在倒数的平安银行和渤海银行。

网点便民服务设施基本齐全 对特殊人群照顾不足

在对22个银行网点的探访中，近八成神秘访客对这些银行网点的整体印象表示满意，有33.3%的神秘访客表示非常满意。

银行网点便民服务中，平板电脑、WiFi服务、饮用水、残障人士专用通道等已成为基本配备，近九成神秘访客能轻松找到。除此以外，客户在办理业务等待过程中，大部分被调查的银行网点均提供报纸杂志或电视，方便客户打发时间。

在本次调查的银行网点中，有出现一些比较冷门的便民服务，例如华夏广州分行营业部有擦鞋机、宠物笼；建行广东分行营业部提供宠物笼、针线包；浦发广州分行营业部的老花镜有度数选择，还提供纸硬币自助兑换机；交行广东分行营业部提供眼镜清洗服务；民生银行广州分行营业部设有硬币存取款机。

此外，有五家银行的网点为环卫工提供休憩区或茶水，神秘访客在探访过程中认为此举值得表扬，分别是兴业、农行、中行、广发、浦发。

但一些应急的便民服务设施，多数网点做得不够好。超过一半的神秘访客反馈，便民药箱、共享雨伞、手机充电宝或充电插口，甚至是老花镜，不能被轻松找到或找不到。

在对待老弱病残等特殊人群上，银行网点的总体表现也不尽人意。只有9家银行网点明显标示允许导盲犬进入。超过一半的神秘访客反馈，不能轻松找到爱心专座、轮椅/爱心童车，而只有6%的神秘访客在探访中能轻松找到母婴室，分别是兴业银行广州分行营业部、农行珠江东路支行、民生银行广州分行营业部。

便民服务直接影响公众对网点的整体印象

对排名前五的银行网点的整体印象，神秘访客表示满意，其中非常满意的有4家。这些银行网点，不仅基础便民服务设施齐全，还设有自身特色的便民服务。例如，中信银行广州分行营业部有流动茶水服务员为客户倒茶水；农行珠江东路支行提供针线盒、信封、扎钞纸；兴业银行广州分行营业部设有舒适的AR专座，一座一台iPad；中行广东省分行营业部虽网点大，但环境卫生做得很好。

而对排在倒数五名银行网点的整体印象，神秘访客表示一般。这些银行网点，除没有母婴室、没有环卫工休憩区，连基本的便民服务设施都不齐全，甚至是座椅数量不足。例如，广东南粤银行广州分行营业部被神秘访客诟病服务人员少、冷气不足、环境卫生不佳；广州农商行总行营业部虽座位多，但网点基础便民设施不足，让神秘访客感觉该网点像候车室；而神秘访客也吐槽，华润银行广州分行营业部的印钞机和复印机被绿植、柱子挡住；对于渤海银行广州分行营业部，有神秘访客表示，“不能轻松找到找到残障人士通道、老花镜等基础便民设施”。

调查团队 | 杨嘉如 陈洁仪 实习生陈钊 新浪广东神秘访客

摄影 | 新浪广东神秘访客

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