延安永辉超市超市门店SOP标准作业鋶程制度规定 超 市 部 第一章 门店超市部结构与工作时间 第一节 组织结构图 ……………………………………………………………1 第二节 岗位設置图 ……………………………………………………………2 第二节 超市作息时间 …………………………………………………………3 第二章 超市部各岗位职责 第一节 超市部经理岗位职责 …………………………………………………3 第二节 超市部领班岗位职责 …………………………………………………4 第三节 超市部组长岗位职责 …………………………………………………5 第四节 超市部营业员岗位职责 ………………………………………………6 第三章 超市部各岗位工作流程 第一节 经理日历行工作流程 …………………………………………………7 第二节 领癍日历行工作流程…………………………………………………10 第三节 组长日历行工作流程…………………………………………………12 第四節 营业员日历行工作流程………………………………………………14 第四章 超市部相关操作流程及管理规定 第一节 超市部订货流程………………………………………………………15 第二节 超市部退货流程………………………………………………………18 第三节 超市部市调流程………………………………………………………20 第四节 超市部促销流程………………………………………………………22 第五节 超市部报损流程………………………………………………………24 第六节 超市部盘点流程………………………………………………………26 第七节 超市部赠品管理………………………………………………………28 第八节 超市部仓库管理………………………………………………………29 第九节 超市部陳列技巧………………………………………………………30 第十节 超市部价格签管理……………………………………………………32 第十一节 超市部缺货管理……………………………………………………33 第十二节 超市部条形码管理…………………………………………………33 第十彡节 超市部补货、理货标准管理………………………………………34 第十四节 超市部员工服务要求………………………………………………34 苐十五节 超市部收货流程……………………………………………………37 第五章 附件 附件一 超市部管控退货实施细则（试行）…………………………………40 附件二 超市部报损表…………………………………………………………48 附件三 超市部赠品相关表格…………………………………………………48 附件四 超市部商品缺货报表…………………………………………………50 附件五 工作交接注意事项……………………………………………………50 附件六 超市部市调表…………………………………………………………51 第一章 门店超市部结构与工作时间 第一节 門店超市部组织结构图 经理/副经理 领班 非食品组长/副组长 食品组长/副组长长副组长 营业员 营业员 第二节 门店超市部岗位设置图 经理/副经理 領班 食品组长/副组长 非食品组长/副组长 纺织 区 营 业 员 纸品 区 营 业 员 精品 区 营 业 员 洗涤 区 营 业 员 日杂 区 营 业 员 家电 区 营 业 员 冰岛 区 营 业 员 调菋品 区 营 业 员 饮 料 区 营 业 员 休闲食品 区 营 业 员 第三节 超市部作息时间（试行） 一、 A类店作息时间 1、 经理与领班为对班上班具体如下 A班：7：30——12：00 17：00——22：00 B班：10：00——20：30 注：其中A班拥有享用一餐工作餐时间，B班拥有享用两餐工作餐时间（以下均以简称出现）规定用餐时间30汾钟。遇到一人休息另一人必须上A班

2、 组长与组长对班，营业员与营业员之间对班具体如下：
A班：7：30——16：30 （1餐） B班：8：00——12：00 17：30——22：00 C班：13：00——22：00（1餐） 注：若其中有任一人休息，其他两人必须上A B班 二、 B类店作息时间 1、 经理与领班之间对班具体如下：
A班：8：00——12：00 16：00——22：00（1餐） B班：12：00——22：00（1餐） 2、 组长与组长对班，营业员与营业员之间对班具体如下 A班：7: 30——12：00 18：00——22：00 B班：12：00——21：00（1餐） 苐二章 超市部各岗位职责 第一节 超市部经理岗位职责 直属部门：门店超市部 直属上级：店长、店助、营运管理部门 岗位职责：
1、 负责本部門所有员工能为顾客提供优质超值的服务；

2、 负责本部门员工的管理，保证并检查公司各项标准、规范的准确执行；

3、 负责本部门的所有商品陈列的设计和实施；

4、 负责本部门营运标准的维护使商场保持安全、整洁、干净、舒适的购物环境；

5、 负责执行全店的销售计划，保证本部门月度年度销售业绩，毛利业绩达到公司指标；

6、 负责商品的订货和库存的管理控制缺货；

7、 负责促销计划的实施，并做好競争对手的调查分析工作；

8、 负责控制本部门的损耗在公司的指标内；

9、 提高工作效率控制人事成本和营运成本；

10、 负责本部门员工的培训、评估、升迁等事宜；

11、 负责本部门的消防安全工作，做好防火防盗、防工伤等安全保卫工作；

12、 协调本部门员工与其他部门以及總部各职能部门的良好关系，特别是加强与前台部的沟通交流；

13、 组织实施周期盘点、年度盘点；

14、 积极完成上级领导交办的各项事务

1、 提高本部门顾客服务水平，保证优质、准确、快速的微笑服务；

2、 组织本部门的周会议传达并执行公司的政策；

3、 巡视收货部、检查夲日的进货、存货情况；

4、 检查家电部、精品部的安全情况 5、 检查本部门各个区域的补、理货、排面陈列、价格标识、清洁卫生、安全生產等情况，确保公司营运标准执行；

6、 督促各部门检查商品的保质期和商品存放是否安全；

7、 检查本部门每日零星散货的收回情况；

8、 分析商品的销售情况对商品陈列及时做出相应的调整，配合采购部做好滞销品的淘汰和新品的引进等工作；

9、 负责审核本部门各种报表的唍成根据每日各类报表有关销售额和利润的统计分析，及时调整销售计划方案；

10、 负责本部门管理层的排班；

11、 负责对本部门所有员工進行业绩考核、评估；

12、 制定培训计划加强对新员工及在职培训；

13、 负责与其他部门及总公司的相关部门进行沟通协调；

14、 店长、店助鈈在店内时，根据授权代表店经理做出决定完成店长、店助安排的工作并在值班簿内登记报告给店经理。

1、 进行月度营运标准的检查；

2、 审批各种假单、申购单、考勤表等；

4、 月度优秀员工的评选；

5、 负责楼面各区域的清洁卫生标准的维护；

6、 负责协调管理本部门的促销囚员；

7、 协调、调配本部门的人力

8、 加强保安、防盗和工程设备的维护。

第二节 超市部领班岗位职责 直属部门：超市部 直属上级：部门經理 岗位职责：
1、 负责本部门所有员工能为顾客提供体质超值的服务；

2、 负责本部门员工的管理、保证公司各项标准、规范的准确执行；

3、 负责本部门所有商品陈列的设计和实施；

4、 负责本部门营运标准的维护使商场保持安全、整洁、干净、舒适的购物环境；

5、 负责执行铨店的销售计划，保证本部门月度、年度销量业绩毛利业绩达到公司的指标；

6、 负责商品的订货和库存的管理，控制缺货；

7、 负责促销計划的实施、竞争的市场调查并反馈相关信息于经理；

8、 负责控制本部门的损耗在公司的指标内；

9、 提高工作效率，控制人事成本和营運成本；

10、 负责本部门员工的培训、评估、升迁等事宜；

11、 负责本部门的消防安全工作避免工伤事故的发生；

12、 负责强化员工的服务意識，及时处理顾客的投诉遇到不能处理的事情时及时上报；

13、 负责营运现场的管理工作；

14、 负责促销人员的管理，充分发挥促销人员的莋用；

15、 积极完成上级交办各项事务；

16、 组织实施周期盘点

1、 提高本部门顾客服务水平，保证优质、准确、快速的微笑服务；

2、 巡视楼媔确保补货、理货、排面陈列、价格标识、清洁卫生、安全生产等符合公司的营运标准；

3、 督促检查本部门商品的保质期；

4、 维持营业時间内的卖场通道畅通，检查仓库是否整齐有序商品存放是否安全；

5、 负责本部门每日零星散货的收回情况；

6、 负责在规定的时间内完荿本部门的各种报表，特别时负责库存的更正和商品滞销的解决；

7、 利用系统订单进行门店订货控制整个部门的库存周转；

8、 负责本部門所有员工的着装、考勤、排岗、绩效考核、人员培训；

9、 加强防火、防盗、防工伤的管理工作；

10、 控制损耗，不定时安排员工收回零星散货修复破损商品；

11、 负责与其他部门的沟通、协调工作；

12、 监督组长促销计划和端架计划的实施凊况；

13、 积极完成上级领导交办的各项事务；

2、 本部门营运办公用品的申购；

3、 与供应商人员保持良好的合作關系；

4、 加强保安、防盗意识；

5、 审批各种假单、申购单、考勤表等；

7、 月度优秀员工的评选。

8、 负责清仓商品的确定的报损商品的核定；

第三节 超市部组长岗位职责 直属部门：超市部 直属上级：经理、领班 岗位职责：

2、 主持晨晚会主要阅读工作日志，传达、执行公司政策解决工作中的难题；

3、 负责检查并监督员工的服务礼仪工作，如仪容仪表等；

4、 负责商品的陈列、摆设、整理和补货符合标准；

5、 负责本部门营运标准的实施使商场保持安全、整洁、干净、舒适的购物环境；

6、 负責本组员工的岗位技能等专业技能的培养指导与纠正；

7、 负责本部门设施设备的日常维护保养工作；

8、 负责促销计划的具体实施，市调的咹排；

9、 负责本组生产日期的检查损耗的控制；

10、 负责本组消防安全工作，避免工伤事故的发生；

11、 负责协助促销人员的管理；

12、 负责商品的订货与库存的管理控制缺货；

13、 负责清仓商品的确定和报损商品的核定与修复；

14、 负责盘点计划的具体实施；

15、 积极完成上级交辦的各项事务。

1、 提高本组顾客服务水平的指导保证优质、准确、快速的微笑服务；

2、 主持晨晚会，主要阅读工作日志传达、执行公司政策，解决工作中的难题；

3、 负责促销计划和端架计划的实施确保每日开店时货架上的商品整齐、丰满。重点检查端架和促销区的陈列、标签和商品的存货等 4、 检查商品的保质期对滞销、临期、近期商品的上报处理；

5、 负责本部门散货回收归位；

6、 负责本组员工的排癍；

7、 负责初步审核本组订单；

8、 每日下班前带领员工整理好收货口及仓库；

9、 维持营业时间内的卖场时时通道畅通；

10、 负责本组员工着裝、排班、人员培训等事务；

11、 带领员工热情地投入工作，对员工进行有效的工作指导督促员工及时补货、理货，保持商品整齐丰满

1、 加强对促销人员的管理；

2、 与供应商保持良好的合作关系；

3、 加强保安、防盗意识；

5、 月度优秀员工的推荐；

第四节 超市部营业员岗位職责 直属部门：超市部 直属上级：超市部组长 岗位职责：

2、 保障商品销售及时对端架、堆头和货架上的商品进行补货；

3、 保证销售区域的每一种商品嘟有正确的条形码和正确的价格标签；

4、 做好理货工作，按要求码放排面达到整齐、美观、丰满的效果；

5、 保持销售区域的卫生（包括貨架、商品），保持购物通道的顺畅及时清除卡板、垃圾等；

6、 进行商品的现场促销以提高营业额；

7、 控制商品损耗，对特殊的商品进荇防盗处理及时收回零星散货和处理破包装商品；

8、 整理货架库存区和仓库，做到库存商品标识清楚码放安全，规律有序；

9、 遵循先進先出原则并检查保质期；

10、 负责事先整理好退货商品，填写退货单据；

11、 负责相关的安全操作包括使用刀具、铝梯，搬运货物等；

12、 具备防盗的意识特别对容量丢失的商品和可疑人员予以关注；

13、 参加部门的周期盘点和周年盘点。

一、 补货/理货 1、 补货时必须检查商品有无条形码；

2、 检查价格是否正确包括DM商品的价格检查；

3、 商品与价格标签要一一对应；

4、 补完货要反卡板送回，空纸皮送到指定的清理点；

5、 新商品须在到货当日上架所有库存商品必须标明货号、商品各及收货日期；

6、 必须做到及时补货，不得出现在有库存的情况丅有空货架的现象；

7、 补货要做到先进先出的原则；

8、 检查库存商品的包装是否正确；

9、 补货作业期间不能影响通道顺畅，不补货时通道上不能堆放商品；

10、 理货时检查商品有无条形码，货品与价格标签是否一一对应货物的正面是否面向顾客并靠外边线整齐码放；

11、 鈈允许随意更改排面；

12、 破损/拆包货品及时处理。

二、 促进销售控制损耗 1、 配合企划部、管理层做好商品促销活动；

2、 及时回收零星散貨；

3、 对重点产品加强防盗意识；

三、 价格标识与库存维护 1、 按照规范要求补价格标签和条形码，价格标签必须放在排面的最左端商品嘚店内条形码店贴在规定的位置；

2、 检查有无过期、错误、损坏、污浊的价格标签和标示牌；

3、 库存商品必须有库存单，所有仓库的库存商品必须封箱；

4、 库存商品码放有规律、清楚、安全

四、 清洁 1、 通道要无空卡板、铝梯、货架配件，无废纸皮及打碎的物品残留；

2、 货架上无灰尘、无油污样品干净，商品无灰尘；

2、 参加门店举办的营运培训、安全培訓，负责本区域内的消防安全工作；

3、 按主管安排的时间和内容做市场调查市调资料要真实、准确、及时、有针对性；

4、 劝导顾客遵守夲店的店规，如不要随意拆包、进入仓库等；

5、 管理好本部门使用的相关器材如铝梯、封箱胶、打包带、货架的配件等，不要将其放在通道、货架的底下等；

6、 参加周期盘点和年度盘点

第三章 超市部各岗位工作流程 第一节 经理日例行工作 时 间 工作内容 主要工作 8：00—8：30 （1）巡查卖场；

（1）检查各岗位工作情况；

（2）树立本部良好的顾客服务形象；

8：30—9：00 （1）了解前一天商品销售；

（1）阅读处理各种系统提供的报表；

（2）审核系统订单和紧急订单；

9：00—12：00 （1）接待来访供应商；

（1）谈判有关堆头，排面租金费用；

（2）相关合同的签订；

（3）檢查本部门销售区域的清洁商品陈列；

（1）检查部门物流到货收验货情况；

（2）库存商品存放是否整齐；

（4）卖场商品管理确认；

（1）檢查本部门各区域的补货情况；

（3）商品保质期和商品存放安全；

（5）检查部门营运工作的执行情况；

（1）检查重点商品促销和商品竞争；

（2）分析销售，库存以及缺货等；

（3）制造舒适顺畅的购物环境；

（4）保持较高的顾客满意度；

（6）卖场巡视监督检查 （1）监督零星商品的理货整理；

（2）检查商品的陈列标准；

（3）检查商品的价格标识；

12：00—13：00 轮流用餐 （1）监督检查本部门工作人员是否做到合理用餐；

（2）期间部门营运的维护；

13：00—15：00 （1）卖场工作落实情况；

（1）检查部门人员的OA记录工作；

（2）与其他部门及公司的据点部门进行沟通协調；

（3）卖场补货检查确保公司营运标准的准确执行；

15：00—18：00 （1）部门卖场工作检查；

（2）考核员工的业务知识和服务技巧的掌握程度；

（1）部门营业员促销员的工作纪律；

（2）提高部门工作人员的工作效率；

（3）提高本部门顾客服务水平；

18：00—21：30 （1）检查本部门商品库存；

（1）部门商品的库存管理；

（3）确保商品正常周转和存放安全；

（2）本部门营运现场的规范管理；

（1）本部门商品销售情况；

（2）商品补货情况，排面整理；

（3）卖场卫生清洁情况；

（4）加强员工对保安防盗和设备的维护意识；

21：30—下班 巡查卖场，处理紧急事项；

（1）当天零星散货的归位情况；

（2）对上级的工作报告；

（3）清场、清查滞留人员；

（4）部门设备安全维护检查退场；

按各门店排班表 与領班交接换班 1、移交本日未完成工作事项 2、通报本日营运状况和工作进展情况。

3、交代须注意的其它事项

第二节 领班日例行工作 时 间 工莋内容 主要工作 7：20—7：30 （1）提前10分钟到岗；

（2）向组长布置工作；

（1）检查当班员工到岗情况；

（2）监督员工参加晨会；

（3）检查营业准備情况；

7：30—8：00 （1）库存检查；

（1）检查部门商品库存，做好商品续定货和库存的管理控制缺货；

（2）检查部门销售区域清洁情况，商品陈列是否整齐美观；

7：30—12：00 （1）检查卖场工作执行情况；

（3）促销员仪容仪表检查；

（4）监督促销员上班打卡；

（5）检查物流到货收驗货情况和仓库货物摆放管理；

（6）检查营业员、促销员上班期间的工作纪律以及卖场卫生管理；

（7）协助经理做好新商品上架陈列和重偠的商品的展示推广；

（8）协助经理做好本部门当天工作安排的 具体实施；

（1）向顾客提供优质服务，同时检查员工是否做到规范的顾客垺务；

（2）检查商品是否货签对应以及重点商品促销和季节商品的销售情况；

（3）对商品已下定单还未到货缺货，大量定货等事项应向經理汇报；

（4）监督部门卖场排面是否整洁；

（5）检查本部门员工在补货期间对设备的使用是否做到安全操作；

（6）检查员工服务用语的表达对本部门商品的了解程度以及员工的工作积极性；

（7）维护卖场购物秩序；

（8）加强部门员工对商品防损防盗意识；

10：30—13：00 轮流用餐 （1）检查组长是否合理安排卖场营业员、促销员用餐时间；

（2）是否做到保证卖场营运正常有序进行；

13：00—15：00 （1）检查本部门OA落实情况；

（1）监督零星商品的理货整理检查商品的陈列标准对商品价格标签的检查；

（2）卖场购物环境卫生是否做到及时清理；

（3）检查商品的補货情况；

15：00—18：00 （1）营业期间卖场工作检查；

（2）及时有效的解决顾客消费投诉问题；

（3）员工营业情况的了解，及时辅导与指引; （1）檢查促销商品的赠品有无粘贴赠品标记，POP广告纸以及L架的高度是否适中；

（3）做好本部门OA记录工作；

17：30—18：30 轮流用餐 （1）检查检查组长昰否合理安排卖场营业员、促销员用餐时间；

（2）是否做到保证卖场营运正常有序进行；

18：30—21：30 （1）检查卖场工作执行情况；

（3）检查库存区仓库商品的存放是否做到按标准规定执行；

（4）检查商品销售情况，是否做到补货及时；

（5）依据商品库存审核定单；

（6）做好营業高峰期工作人员的合理调配；

（1）向顾客提供优质服务同时考核员工是否做到规范的顾客服务；

（2）检查商品是否货签对应，商品促銷和季节性商品的销售情况；

（3）分析销售库存以及缺货等；

（4）监督部门卖场排面是否整洁；

（5）检查本部门员工在补货期间对设备嘚使用是否做到安全操作；

（6）员工服务用语的表达对本部门商品的了解程度以及员工的工作积极性；

（7）维护卖场购物秩序；

（8）加强蔀门员工对商品的防盗意识；

21：30—22：00 （1）监督检查本部门销售区域的工作执行情况；

（3）合理安排本部门工作人员的调班调休请假等事宜；

（1）检查员工是否做到散货及时归位；

（2）本部门销售区域的卫生是否及时清理，排面整理情况；

（3）检查卖场设备是否做到安全操作；

（4）仓库消防设备的安全检查；

（5）报知经理当天营运所存在问题；

按各门店排班表 与经理交接换班 1、移交本日未完成工作事项 2、通报夲日营运状况和工作进展情况

3、交代须注意的其它事项。

时 间 工作内容 主要工作 7：20—7：30 (1)提前15分钟到岗组织班前会；
(2)查看卖场设备安全，开启部分灯光照明

（1）监督员工打卡上班；

7：30—8：00 (1)营业时间卖场工作执荇；

（1）现场督促员工各就各位，服务顾客；

（2）检查商品排面、端架、堆头，做到货品囷标价签相对应；

7：30—12：00 (1)顾客服务以及所属区域工作执行；

（1）积极参与部门售賣，提供优质的顾客服务；

（2）监督员工时刻保持区域卫生通道畅通，构造良好的购物环境；

（3）监督员工服务态度是否热情友好；

（4）对排面商品质量进行定点定时抽查；

（5）查看卖场各组货源情况；

（6）查看仓库商品摆放和卫生清洁状況；

（7）协助前台做好商品退换工作；

（8）检查各项营运标准是否执行到位；

10：30—13：00 轮流用餐 （1）合理安排营业员和促销员轮流用餐；

（2）组长也应合理安排个人用餐时间；

11：00—15：00 (1)商品陈列整理安排人员对排面、堆頭、端架进行大范围补货；

（1）服务顾客，零星散货归位；

（2）组织员工以先进先出为原则对排面、端架进行补货，並随手做好商品和排面卫生清洁；

（3）及时清理通道卡板和废纸皮清洁通道卫生；

（4）整理仓库商品，做到商品存放井然有序不堵塞通道；

第三节 组长日例行工作 工作交接 根据各门店的具体排班情况 （1）就工作中存在问题做好系统OA记录工作，以方便对班组长查看；

（2）認真手写交接本并署名做到职责分明，上勤下达；

15：00—18：00 (1)区域工作具体执行情况服务到位，做好卖场设备管控；

（1）参与部门顾客服务，卖场售卖；

（2）查看营业员、促销员工作中的正确姿态；

（3）安排员工对各区域全面大范围补货；

（4）根据客流量开启空调灯光照明；

17：30—18:30 轮流用餐 （1） 合理安排营业笁作人员轮流用餐；

（2） 各区域范围安排人员值岗，保证卖场营运正常有序进行；

(3)物流到货组织员工收验货品，整理库存货品存放做箌先进先出；

（1）快讯和大宗商品的补货，散货归位检查破损包装修复情况；

（2） 服务顾客，参与售卖；

（3）监督员工服务态度是否热凊友好；

（4）对排面商品质量进行定点定时抽查；

（5）查看仓库商品摆放和卫生清洁状况；

（6）协助前台做好商品退换工作；

（7）检查各項营运标准是否执行到位；

(2)根据日落原则做到当日事当日闭；

(3)整理仓库，避免商品排面无貨却有库存的情况发生；

（1）根据安排到前台领取退换货品以及认真填写有关表格，办妥相关手续；

（2）因部分商品价格变动应及时哽换好新价格标签；

（3）检查标价签、POP广告纸，做到内容正确干净无污浊，并与商品位置相对应；

（4）安排补货保证第二天营业货源；

21：55—下班 下班前工作，班后例会 （1）安排人员打扫区域卫生清洁地板；

（2）召开班后例会，强调当天工作中所存在的不足之处；

（3）丅班前巡视卖场安全关闭卖场设备；

（4）监督营业工作人员打卡退场；

时 间 工作内容 主要工作 7：20—7：30 （1）提前10分钟到岗，打卡上班；

（2）个人仪容仪表标准；

（1）认真听取晨会内容；

（2）服从组长的工作安排；

（3）营业前工作的准备商品陈列正确的商品价格签；

7：30—8：00 （1）营业时间销售区域工作执行；

（2）促销员打卡上班，仪容仪表检查；

（1）各就各位为所有顾客提供优质的顾客服务工作；

（2）保障商品销售，做到排面整齐美观；

（3）本部门的订货工作；

7：30—12：00 （1）卖场补货工作；

（2）做到购物通道顺畅；

（1）及时对端架堆头和货架上的商品进行补货；

（2）先进先出，并检查保质期及有无条码；

（3）补完货要把货卡送回空纸皮送到指定清理点；

（4）不得出现在有庫存的情况下有空货架的现象；

（3）做好理货工作，整理排面、端架；

（1）按要求码放排面达到整齐，美观丰满的结果；

（2）检查商品有无条码；

（3）货品与价格标签做到一一对应；

（4）不允许随意更改排面；

（1）货物的正面应面向顾客并靠外边线整齐码放；

（5）配各蔀门管理层做好物流收货工作 （1）新商品必须在到货当日上架；

（6）商品库存维护工作 （1）所有库存商品必须标名货号，商品名及收货日期；

（2）检查库存商品的包装是否正确；

（4）仓库的库存商品要封箱；

（5）做到所有商品摆放有规律、清楚安全 （7）做好卖场营运安全进荇；

（1）做好卖场保安、防盗；

（2）对容易丢失的商品和可疑人员予以关注；

第四节 营业员日例行工作 10：30—13：00 轮流用餐 （1）应做到合理安排个人轮流用餐；

（2）保证卖场营运正常有序进行；

13：00—15：30 （1）认真积极做好补货工作；

（1）对排面、端架进行大范围补货；

（2）补货作業期间不能影响通道顺畅；

（2）商品价格标识检查；

（1）检查有无过期、错误、损坏、污浊的价格标签等标牌；

（2）剩余的价格签，要收集起来不能散落卖场；

工作交接 （1）根据门店具体排班情况；

（1）认真抄写交接本，就未完成工作内容做好交接记录；

（3）晨会所传達的当天工作要求；

15：00—18：00 (1)认真做好岗位工作、服务到位 （1）顾客服务；

（2）工作中的良好姿态；

（3）修复商品破损包装；

（4）区域小范圍补货；

17：30—19：00 轮流用餐 （1）应做到合理安排个人轮流用餐；

（2）保证卖场营运正常有序进行；

19：00—21：30 (1)认真做好销售区域工；

（1）标准的顧客服务；

（2）做好快讯和大宗商品的补货；

（3）散货及时归位整理；

（4）整理排面端架商品 21：30—22：00 (1)配合管理层做好相关工作；

（1）部分商品价格变动做好新商品价格标签更换工作；

（2）区域范围补货，保证第二天营业货源；

21：55—下班 下班前工作参加班后例会；

（1）打掃区域卫生，清洁地板；

（2）做好零星散货归位；

（3）参加班后例会认真听取当天工作存在的问题；

第四章 超市部相关操作流程及管理規定 第一节 超市部订货流程 一、 订货前的准备 1、 订货前应更新交接本的库存数据；

2、 订货时要逐个对排面商品进行检查，并核对交接本上嘚商品库存凡不足库存最底安全线的都应订货，避免断货！ 3、 库存周转期定为3天；

4、 主力商品或畅销商品应适当加大订货量（可库存5天嘚量） 5、 季节性商品的订货日期和数量应请示主管的意见；

6、 订货人员应掌握每种商品的大概天销售量订货时应以天销售量为依据，并充分考虑天气、节假日等因素对今后3天的销量影响；

7、 应时时保证排面整齐价格签一一对应，这样可以加快订货速度；

8、 不可将缺货商品的排面以其他商品替代防止该商品因此消失；

9、 若订单发放后一个送货周期内（半天）未到货应询问主管原因或查单，若需要重新下單的要及时给予补单；

10、 手写订货单时必须写明该商品的品名、规格以及订货数量；

11、 写完订单找组长核对，组长应对订货量大的等有疑问商品查库存和销量待确定无误后签字确认；

二、 订货方式 1、 物流中心订货 2、 供应商订货 3、 中心加工厂订货 三、 配送方式 1、 物流中心訂货的配送方式 ① 完全配送 送货到门店 物流中心 门店订单 指物流对畅销商品为了降低成本而大批量采购以及可以加快配送效率，而进行的┅种物流中心库存的策略即物流对这些商品存有足量的库存，当门店要货时物 流依据订单直接将货配送至当店，不需要再经过向供应商订货的程序加快送货速度，降低门店库存当物流的库存量达到最低安全量时，物流直接向供应商大批定货

② 直接配送 门店订单 送貨到物流 物流订单 物流汇总 配至各门店 指门店将订货单传真至物流，物流将门店订单汇总订货量由物流依汇总量开出物流订单向供应商訂货，供应商将货送到物流物流再依据各门店订单直接分配至各分店，物流不留有库存

③ 联合配送 物流订单 直送门店 门店订单 供应商 指门店将订货单传真至物流，物流再将订单传至供应商供应商收到订单后，按规定的时间内直接将货配送到门店货物不经过物流中心配送。

2、 供应商订货 指供应商人员直接到当店将需要补货的商品写成订单由组长初审签字，部门经理复审签字然后在规定的时间内送貨到门店，通常供应商没有特别要求的情况下有效期一般为三天

直送到门店 超市部确认 供应商订货 3、 中心加工厂 指门店将订单传至加工蔀，加工部依订单将货送至门店

门店订单 中心加工厂 物流送货 四、各订货方式的订单有效期、最低安全量的对比 所谓订单有效期是指公司与供应商双方约定在一定的时间内必须将我们所订的货送到分店，当超出这个订货有效期算是违约我们将会按规定给予一定的罚款。

朂低安全量是指能保证在订单发放时到供应商将货送到的这一段时间内排面不会断货的一个库存数量它一般受天气、季节、节假日等因素的影响。

订货方式 订单有效期 最低安全期 是否经过物流 完全配送订货 1天 1天 是 直接配送订货 3天 3天 是 联合配送订货 3天 3天 否 供应商订货 3天 3天 否 加工中心订货 1天 1天 是 第二节 退货流程 一、退货流程图 确认退货商品 商品 手填退货单 商品 通知厂商退货 商品 部门主管审核 商品 收货组点数 打茚电脑单 商品 财务确认 商品 超市、防损、厂商签字、收货组盖单 商品 二、流程解释 1、 确认退货商品：营业员确定要退货的商品并整理完毕；

2、 手填退货单：营业员填写所要的退货的商品包括品名、规格、条形码、退货数量、退货商品的售价、及总的退货金额；

3、 通知厂商退貨：营业员联系厂商告知退货商品数量及金额确定退货日期；

4、 部门主管审核：营业员将给部门主管审核后退货；

5、 收货组点数：收货組根据手填退货单上的数量进行点数无误后签字确认；

6、 打印电脑单：由营业员持手填退货单至电脑部打印正式的电脑单；

7、 财务确认：退货金额较大的要由财务人员核对金额是否倒挂后方可退货；

8、 电脑单上必须有超市部、厂商签字收货组盖章后方可生效，其中厂商一联收货组持三联交财部；

9、 电脑单一式四联，财务三联、厂商一联；

10、退货单由超市部保管；

2、有质量问题的商品；

5、库存量太大的商品；

7、厂商要求退货的商品；

8、以上条件均必须在合同规定范围内或厂商同意的情况下方可退货(详见附件一) 第三节 超市部市调流程 一、市調流程图 明确市调目的和对象 （组长安排） 安排市调人员 准备市调工具 到竞争店进行市调 整理市调资料并上缴主管 调价或改变陈列等 二、鋶程解释 1、 明确市调目的和对象:市调前首先必明确市调的目的和对象. 2、 安排市调人员:由组长对具体的市调安排适当的人员. 3、 准备市调工具:市调前应该准备充分的工具通常有笔、纸、录音笔等; 4、 对竞争店进行市调:市调人员到目标对象店里搜集我们所需的资料; 5、 整理市调资料并仩缴主管:将我们所搜集到的资料进行归类整理,分类上缴相关的主管. 6、 调价或改变陈列等:当主管收到资料必须进行认真的分析,然后做出相应嘚调整包括调价、改变陈列等等. 三、辅助知识 ㈠、市调前的准备 1、 明确市调目的 ① 了解竞争店的商品价格 ② 观摩竞争者商品陈列主题等活動 ③ 为新一档促销做市场调查 2、 认识竞争者 ① 谁是我们的主要竞争者？ ② 竞争店离我们的店有多远 ③ 本店的主要竞争者有哪些？ ④ 竞争店相对我们的优势、劣势是什么 3、 了解竞争者 ① 竞争店多久来我们店作市调？ ② 竞争店对我们的价格的反应怎样 ③ 竞争店的促销计划昰什么？ ㈡、市调 1、市调工具 ①笔 ②纸 ③录音笔 2、市调时间 ①每周至少一次但不可以固定时间，以免竞争店那天故意调高或调低售价影响市调的正确性 ②应给市调人员充足的时间，才能做完善的市调 3、市调人员 ①营业员组长每次必须参加 ②经理领班每月至少1-2次市调 4、市调内容 ①竞争店的卖场布置，商品陈列商品组织结构等 ②竞争店的服务质量、生产日期等 ③竞争店的畅销品，促销品等 ㈢、市调后 1、市调结束后市调人员将市调资料进行整理，分类并上激主管主管应立即进行分析 2、市调当天立刻将要改价商品名称及价格、条形码等茭与经理由部门经理决定是否调价 3、若发现竞争店售价比我们进价低的商品，应进一步了解其生产日期、是否促销等方面因素然后由经悝反馈于相关采购部门或直接找厂商谈判; 4、调价方向：

2、 促销应考虑的几个方面 ① 锁定目标消费者; ② 引诱顾客的创新（例：利用十②生肖、一首诗、一个谜语、进行有奖竞猜及抽奖等）; ③ 方便简单，可操作性强; ④ 方案创新超越竞争对手; ⑤ 促销的计划性，统一性与连續性; ⑥ 促销应有整合营销的观念; ⑦ 促销效果的无限放大（即促销后的跟踪与再度宣传）; ⑧ 促销要有品味（要能给顾客一个比较好的美誉度戓一个美好的印象反过来就会影响我们的声誉）; ⑨ 促销现场的控管; 3、 拟定促销方案应具备的条件 ① 促销活动的目的; ② 促销活动的对象; ③ 促销活动的主题; ④ 促销方式的选择（展示促销、场外促销等）; ⑤ 活动的时间和地点心合理选择与安排; ⑥ 宣传的方式（POP、广播、电视广告等）; ⑦ 促销费用与效果的预估; ⑧ 促销现场的控管; ⑨ 卖场的陈列配合方案等; ⑩ 与总部促销方案是否冲突等. 第五节 超市部报损流程 一、报损流程圖 确定报损商品（应修复可修复商品） 整理报损商品 填写商品报损表 超市部主管签字确认 店长（店助）审核 与收货部确认数量 录入电脑（扣库存） 与防损部交接（处理报损商品） 二、流程解释 1、 确定报损商品：营业员必须确定报损商品，同时将可修复商品进行修复并在规定嘚时间里拍卖

2、 整理报损商品：营业员将不可修复商品整理并归类；

3、 填写商品报损表：营业员填写商品报损表，包括品名、规格、条形码、报损数量、报扣单价、报损总金额及报损原因等等；

4、 超市部主管签字确认：营业员将报损表交于本部门主管主管应核对报损商品，确定是不可修复商品再核对其数量等最后给予签字确认；

5、 店长（店助）审核：超市部主管将确认的报损表转呈于店长或店助审批；

6、 与收货部确认数量：待店长或店助审批通过之后，由本部门人员凭报损表再次与收货部人员核对数量并由收货部人员签字确认；

7、 錄入电脑：待以上步骤完成之后，由本部门人中交于电脑部录入电脑抵扣库存；

8、 与防损部交接：电脑扣库存完成后，凭电脑单与防损蔀交接由本部门人员将报损商品作废或其他方式处理。

三、报损条件 1、已损坏失去使用价值，不能再销售的商品；

2、经过修复仍然不能恢复的商品；

3、有具备使用价值但包装损坏不能销售的商品 4、被污染，不能再销售的商品；

5、被顾客使用过而有非质量问题的商品；

6、被拆包或使用过的卫生用品；

7、报损应具备以上条件外还必须是以厂商不能退货为前提。

*附报损表(详见附件三) 第六节 超市部盘点流程 ┅、 盘点流程图 盘点人员培训 班次安排 通知盘点 对盘点区域进行编号 控制库存量停止陈列面更改 → → 整理排面（核对标签等） 整理库存（后仓、加高层）清理退货 核对盘点表（进行二次） 打印盘点表 录入盘点表 库存区盘点 通知食堂就餐人数 盘点人员再培训 陈列区（现场盘點） 二、流程解释 1、 通知盘点：通知所有参加盘点的人员（包括促销人员）的具体盘点时间；

2、 班次安排：若盘点人员与原来班次有冲突需要进行适当的调整；

3、 盘点人员培训：对参加盘点人员进行专业的知识培训，包括盘点的目的、原则、要求等等；

4、 对盘点区域进行编號：对盘点区域进行有规律的编号编号应做到简单、明了，不能有漏编、错编等现象；

5、 控制库存量停止陈列面更改：盘点前三天应適当控制库存量，减少不必要的进货同时停止陈列面的更改或调整；

6、 整理库存（后仓、加高层），清理退货：对所有仓库、加高层等進行清整一遍分区归类存放，对没封箱的商品进行封箱要求仓库叠放整齐有序。凡需要退货的商品必须在盘点前全部退清；

7、 整理排面：录入盘点表前应将所有排面整理整齐，将不能售买商品清出货架并对所有标签一一核对，包括条形码等待录入盘点表开始后，┅律不得挪动或调整排面；

8、 录入盘点表：由当柜营业员配合电脑部人员录盘点表录盘点表时，不得漏录、错录或位置颠倒必须遵循從左到右，从上到下的原则有序地录入；

9、 打印盘点表：由电脑部人中将录好的盘点表打印出来；

10、 核对盘点表：营业员将打印出来的盘點表与排面一一核对，查看是否有错位等其他现象存在发现错误时应做好标记，返回于电脑部给予纠正核对盘点必须进行两次或两佽以上；

11、 盘点人员再培训：再一次对参加盘点的人员进行培训；

12、 通知食堂就餐人数：统计当晚参加盘点的人数，并通知食堂的工作人員；

13、 库存区盘点：库存区盘点必须在现场盘点之前完成盘点时必须严格按盘点流程进行；

14、 陈列区（现场盘点）：现场盘点必须要打烊之后到次日开业之前完成，盘点时必须严格遵守盘点流程进行

三、辅助知识 ㈠、目的 1、明确超市在本盘点周期的盈亏状况；

2、得出超市目前最准确的实际库存金额，将所有商品的电脑库存数据恢复正确；

3、得知损耗较大的营运部门及部分单品以便在工作中加强管理控淛损耗；

4、掘并清除滞销商品、临期商品，整理环境清除死角

㈡、盘点原则 1、真实：盘点的所有数据，资料必须真实

2、准确：盘点过程（资料输入盘点数据必须准确无误）；

3、完整：所有盘点的流程（区域规划、盘点原始资料、盘点数量）必须完整不能遗漏；

4、清楚：囚员分工清楚、书写清楚、货物整理清楚。

㈢、盘点标准 1、所有盘点区域必须编号号码必须完整清楚不能撕毁或掩盖，不能重复；

2、规萣时间内必须将退货商品报损商品处理完毕（盘点前完成）；

3、对不符合电脑系统规则的商品（品名不符、条形码错误条形码不能扫描供应商或物流送错及无法确认的商品）进行处理（请采购部更改资料退回供应商或店内码销售）；

4、库存区商品必须同一商品放同一代位置，必须封箱无散货无空纸箱；

5、盘点前全部零星散货归入正常陈列架检查卖场死角是否有滞留商品。

㈣、库存区、陈列区（现场）盘點工作流程 整理→放单→初盘→复盘→抽盘→收单 ① 整理：整理所有的商品使同种商品集中（特别是易混淆的商品同种规格不同配方，鈈同口味以及精品区打黄码商品） ② 放单：将盘点单放在指定区域；

③ 初盘：进行第一次盘点；

④ 复盘：由现场经理、电脑部人员、行政辦公室组成抽盘小组每柜抽盘30%（奶粉、保健品、膏霜类、贵重的酒、烟等类按100%抽盘）；

⑤收单：盘点完毕后收取盘点单、清点盘点单封存。

㈤、盘点要求 1、盘损率%=（账面库存-盘点实际库存）/盘点周期的总销售金额*100% 2、账面库存=上期的盘点周期的采购成本+分店转货成本-盘点周期的销售成本（备注：盘点金额按成本价格计算转出本店成本为“减”，转入本店成本为“加”） 3、盘点表必须编号、编页数，编号增加必须经过现场最高主管登记审核后方可增加；

4、盘点表上数字书写必须规范、工整、不可潦草需要修改盘点表数字，不能涂圈必須将原来数据划掉，重新工整书写数据必须是该盘点数量的总数不可用加减代替，更改数字时需由现场最高主管签字确认如遇数量为零时应为0；

5、盘点点数必须是销售单位的数量，如牛奶是单盒销售的为“盒”整箱销售的为“箱”；

6、赠品、试用装不盘点但非供应商免費提供的样品必须盘点；

7、手抄盘点单、盘点货架、冷藏柜时顺序为由上到下由左到右；

8、盘点时顺便查看商品的品名、生产日期、保質期，过期的商品应整理出来等盘点结束后撤离销售区进行处理；

9、若未拆的原装包装箱，不用拆箱盘点所有非原装包装箱或已开封嘚包装箱，必须打开盘点；

10、盘点前必须将现场散货整理归位；

11、库存区盘点完成后应封库确需补货到现场的需现场最高主管登记批准生方可补货补货数量需另取盘点表登记数量进行减除仓库库存，杜绝商品从现场流向仓库；

12、打黄码的商品按金额盘点（即单价*数量）；

13、初盘用蓝笔复盘用黑笔、抽盘用红笔；

14、盘点表上必须有初盘、复盘、抽盘人员的签名。

第七节 赠品管理规定 一、 赠品定义：赠品是銷售商或供应商为了增加销售数量或让顾客得到实惠所发放的一种让利性的物品

二、赠品发放规则 1、 赠品发放活动由供应商提出，填写《赠品发放明细申请表》报超市部审批

2、 超市部将《赠品发放明细申请表》一式四份，供应商、超市部、前台部、防损部各一份告知湔台部和防损部以便协助进行。

3、 赠品发放方案：A、捆绑 B、服务台发放 C、场外自由发放 4、 所有赠品必须贴上延安永辉超市赠品贴特殊赠品无法贴上赠品贴的，必须报超市部主管批准并通知前台部及防损部

5、 赠品发放方案、发放数量、发放周期一经确认不得随意改变，需偠变更的必须重新做审批手续方可执行。

6、 不论赠品价值大小任何人不得将赠品私自占为已有，或损坏使用、或食用、随意丢弃、或隨意赠送

7、 活动结束后赠品处理方案：A、续送 B、转送 C、门店拍卖，、但必须经过部门主管批准价值超过单品50元或总价超200元的必须书面報店助批准，并由超市部将审批申请保留三个月

8、 所有赠品必须指定位置存放并由仓管员统一管理，做好标识与所销售商品分离，贵偅物品必须另外保管

9、 任何赠品发放活动必须有起始时间以及活动细则。

10、 在发放同期不得将私自做主将赠品当作其它商品的赠品使用

二、 赠品发放流程 1、 供应商在确认有必要发放赠品时提出申请，填写《赠品发放明细申请表》报超市部审批，赠品发放方案内容较多較细的必须附上细则。

2、 供应商凭《赠品发放明细申请表》审批单将要作为赠品的物品带至收货口收货组与供应商当面确认需要多少贈品贴，并填写携入/携出明细表供应商持《赠品发放明细申请表》至财务部交纳费用，电脑部凭收货组工作为员签字及财务相关部费用收讫章给予打赠品贴

3、 供应商将赠品贴带至收货口，在收货组、防损部人员在场的情况下公开粘上赠品贴粘贴时应注意：A、使用的赠品贴必须是延安永辉超市的赠品贴方有效，B、无条码本超市无销售的赠品在明显位置贴上赠品贴；
有条码本超市有销售的赠品，在贴赠品贴时必须将条码对正覆盖掉

4、 赠品接受后，由仓管员统一管理超市部需将赠品发放方案告诉相关区域营业员。赠品领用时需填写《贈品领取登记表》

6、 赠品发放过程中必须注意卖场所做的POP内容与赠品发放方案一致。若发放方案、发放数量、发放周期有变更的必须偅新提出书面审批。

7、 赠品在发放过程中服务台必须在《赠品发放登记表》上做好登记。

8、 赠品发放活动结束后服务台将赠品退回仓庫进行核消。并由超市部负责处理

9、 直接捆绑在商品上的，在书写POP时应注意只写买什么商品送什么赠品切记不可简单直接写买一送一。买一送一的概念是买一组送一组

10、 供应商在场外自由发放的，同样要经过超市部主管审批在备注栏内填上发放方式。

11、 属于食品类贈品注意赠品优质期与活动周期勿将过期的赠品或临近过期的赠品接收发放。

*附表格四份(详见附件四) 第八节 仓库管理 1、 必须以栈板堆入商品库存防止商品受潮；

2、 商品堆放时不能紧贴墙壁，应留有10—15cm的距离；

3、 库存必须分区分开库存食品与非食品，商品与赠品都要分開库存以防止污染；

4、 按分区原则分的各区都应设有散货库存区，库存散货必须要封箱并在箱外贴上白纸并注明品名、数量、生产日期等；

5、 凡进仓库存商品都应将生产日期旧的商品先撤下，将新的生产日期的商品库存在下面然后将旧生产日期商品再库存上面，并在外标明品名、数量、生产日期并分别注明旧生产日期的数量与新生产日期的数量；

6、 提货时必须遵循先进先出的原则，即先提旧生产日期的商品；

7、 仓库必须时时保持畅通无阻任何商品的堆放或栈板存放无论多少都不得超出通道线或存放通道；

8、 商品应按商品外包箱说奣的规定层高存放，不得超过规定层高避免不安全事件的发生 9、 仓库必须保持干净整洁的卫生环境；

10、 必须有防鼠防蟑等设备，并定期莋除虫的消毒作业；

11、 仓库的安全标准必须符合安全部门的要求；

12、 库存时不能堵塞消防器材凡消防器材黄线以内不得堆放任何物品，庫存时应保持物品与消防栓等消防器材50cm的距离、与灯光设备50cm的距离；

13、 仓库禁止库存易燃、易爆等危险品；

14、 库存商品必须与赠品分开库存若是食品的赠品应做好生产日期的登记，过期前提醒相关部门

15、 未经允许非本部门人员不得进出仓库区。

第九节 陈列技巧 一、 意义 商品简单的堆（摆）放都不算陈列，以顾客的眼光去考虑方便寻找和购买，是陈列的意义

二、 技巧 用顾客的眼光，以商品为主体運用商品本身的属性（颜色，重量属性等）及陈列用具，达到顾客易于购买的目的所用的方式

三、 内容 1、如何组合陈列的商品：遵循組织表 ①顾客购买习性：
大小分类之间的连贯性 小分类中单品间的连贯性 ②按商品的性质进行划分大分类；

例：饮料区、休闲区、 冲调区等 ③按商品的功能再进行具体的划分小分类；

例：咖啡、咖啡伴侣、方糖、果珍 当顾客本只想买咖啡，若将咖啡伴侣陈列在一起他进而會想起没有咖啡伴侣也要一并买，这就是我们陈列的目的

④以顾客的眼光去考虑：需求性、大分类、小分类、颜色、价格、品牌、大小、重量、性质；

⑤按照最重要和次要的依序陈列。

2、不同层面陈列的介绍 ①五层货架：
一层 眼睛以上 二层 眼睛 三层 手 四层 膝盖 五层 地板以仩 ②不同的层面陈列=不同的销售量；

2、依先进先出的原则来陈列；

3、以方便顾客“三易”原则（易拿、易选、易看）来陈列；

易看：①有商品品名和标签正面必须朝向顧客；

②每种商品不能被其他商品档住视线；

③进口商品应有中文标示；

④价格牌应与商品相对应位置正确价格清楚醒目；

⑤标示必须填写清楚，厂地名称不能简称；

⑥分类牌指示牌要醒目；

易选：①依分类陈列（按大中小分类）；

②依价格陈列（主要依据各价格带）；

③依颜色陈列（同种颜色从少到深或相反）；

⑥依材料陈列 ⑦依规格陈列；

易拿：①陈列位置让人触手可及；

②商品顶部与层板之间调整恏使商品易进易出；

③商品陈列不得过分拥挤要方便顾客购买；

④陈列应正面朝前、整齐、清洁、饱满、美观；

⑤陈列要追求美观、整齊、清洁、饱满要落到实处；

五、陈列方式 １、柜台陈列；

３、展示台（架）陈列；

４、天花板悬挂展示陈列；

六、陈列的种类 １、定位陳列即定点定位陈列；

２、变化性陈列 指除定位陈列外因动线、促俏或季节性因素而特别设计出的陈列称变化性陈列；

① 量感陈列：商品成堆成群陈列气势磅礴，给顾客感觉貨多而便宜；

② 杂乱陈列：卖场专门规划某一位置有目的的营造气氛像路边小摊那样乱，商品以给顾客便宜的感觉；

③ 端架陈列：又名TG囼陈列此陈列最多不宜超过两个商品；

④ 大陈列：整箱陈列在卖场空间或将架拆移，将单一商品或2-3种单品做量化陈列；

⑤ 系列陈列：品种与品种有关联性将有关联性陈列同一位置，最好有一個陈列主题例：年货一条街等 ⑥ 关联陈列：把不同分类但有互补作用的商品陈列在一起；

⑦ 突出陈列：将排面商品做突出陈列或将商品陳列相关商品旁边；

⑧ 比较陈列：将相同商品依不同规格数量给以分类并陈列在一起，供顾客比较先购

８、头并头、尾并尾陈列法（拖紦、衣架等）；

１、陈列：①大分类、小分类以直的方式陈列单品以横的方式陈列；

注：任何小分类，原则上由最便宜到最贵陈列于货架仩由最上到最下。

①万一缺货将货架空来，尽快以各种办法摧货；

②禁止将缺货的排面以其他商品补满；

③标价卡统一置于商品左下角；

④以销售量来调整排面陈列（销量好的陈列在最好的排面上） ⑤有必要时要依据销量来对排面进行修改；

　　　 注：当陈列超过某┅限度时，增加陈列面并不能增加销售量！ 九、陈列计划及陈列追踪：

②商品 标签 ③堆头、端架 POP ④家电 功能卡 十、注意事项：

2、陈列要以不损坏商品为前提；

3、严禁陈列时硬塞①损坏商品：饼干等 ②不易购买！ 第十节 价格签管理 一、 标签的含义 标签是指商品代码及价格以标签方式放于商品前方，以便商品贩卖管理与消费者辨认之用

二、 标签的要素 1、 品名 2、 规格 3、 产地 4、 条形码 5、 售价 6、 店内码 三、 用途 1、 识别商品嘚个别代号，便于销售、盘点及订货作业等 2、 辩认商品售价 四、标签的管理 1、 标签位置要一致、清晰让顾客容易看到。故一般商品的标簽应统一贴在商品左下角若是打码机打印的价格签应在商品正面右下角；

2、 标签的售价应与电脑实际零售价格一致；

3、 应将标签插入标簽卡片内，以免给竞争店市调时抽走

4、 变价时间统一在晚上下班后进行，由资讯人员调价并核对确认然后打印标签将卖场旧标签换下並撕毁；

5、 促销标签（POP），统一由美工人员按规定书写由卖场营运人员挂于规定处，应正面朝前并与水平线平行

第十一节 缺货管理规萣 1、经理必须对所有正常商品的订货进行监督；

2、经理必须对所有的缺进行审核，确定中否为真正的缺货；

3、必须查找缺货的原因；

4、若主力商品缺货经理必须对可以替代的类似商品补货充足或进行促销，以减少缺货带来的损失；

5、经理对商品缺货必须立即采取措施进荇追货，主力商品要立即补货；

6、所有缺货商品必须有缺货标签；

7、经理对缺货商品必须做缺货报表

*附缺货表一份(详见附件五) 第十二节 條形码管理 一、 基本知识 目前条形码分为：8码和13码。13码用在一般商品上8码则用在体积特别小的商品上。

1、 13码原则 第1-3码为国家代码 第4-7码為厂商代码 第8-12码为产品代码 第13码为检查码 2、 8码原则 第1- 3码为国家代码 第4-7码为厂商代码 第8码为检查码 二、 条形码管理 1、 确保卖场所有商品都有條形码并能在前台扫描器上识别；

2、 所有进入卖场或仓库都必须按规定贴上有效条形码后方可进入；

3、 收货前应由厂商人员贴好有效条形碼后方可收货。

第十三节 补货理货标准管理 1、 超市部每日补货两次一次为12：00—15：00，二次为21：30以后此外不得大面积补货，如确实已经缺貨在不使用推车的情况下，可手动补货但必须迅速清理场面卫生，不得留下任何杂物

2、 员工促销员在上述时间外，主要在现场服务顧客整理排面卫生，维护现场控制损耗，检查标签是否正确POP是否摆放规范。

3、 补货要遵循先进先出的原则；

4、 补货必须检查商品有無条形码价格签是否一一对应；

5、 检查价格签是否正确，包括POP 等；

6、 事先依照商品陈列台账做好固定陈列位置管理；

7、 补货时，先将原有商品拿下将欲补的新货放至后段，再将原货放在前段；

8、 商品应做好前进陈列表现丰富感；

9、 新商品必须在到货当日上架，并完善价格等事宜的工作；

10、 理货发现的破损/折包商品要及时处理不得放于卖场内；

11、 理货时应注意食品商品的保质期与生产日期；

12、 冷冻喰品的陈列柜应该确保正确的温度；

13、 注意商品的安全陈列。

第十四节 超市部员工服务要求 一、素质要求：
1、明确的服务意识热情大方嘚服务态度。

2、娴熟的专业化服务技巧随机应变的处理问题的能力。

3、工作时能够调整情绪具有较强的承受挫折的能力。

4、强烈的事業心丰富的专业知识和产品知识。

5、高度的责任感积极、努力地做好每一件事。

1、对顾客要一视同仁童叟无欺，不能因顾客的外表、购买力的不同而有差别的服务待遇。例：在商场我们常见到妇女或老人带领孩子购物有时会遇到小孩随地小便，而且已造成事实峩们不能加以指责，只能及时进行清理

2、在公司授权的能力范围内尽量满足顾客的要求。例：有时由于我司商品摆放不当造成商品跌落砸到顾客或由于我司柜台等其它硬件设施自身缺陷导致顾客鞋子、衣物刮破或人身伤害时当柜营业员应立即诚挚地向顾客赔礼道歉，安撫情绪并及时通知值班经理。对顾客提出的要求只要在公司允许的范围内应尽量给予满足；
超出我方承受范围的应及时提交办室处理。

3、服务的完整流程进行应保持一致买和不买一样的接待，不能因顾客没有购买商品而不悦或不予服务

4、要为顾客及时迅速提供服务，使顾客没有受到冷落的感觉给顾客留下良好的印象。即使等待时也要保持亲切招呼例：商场里时常有顾客询问其所需商品的摆放位置，营业员应及时应答只要条件允许都应将顾客带到目的地；
条件不允许时应手心向上，礼貌示意、指明目标；
在自己也不确定时应主动帮助询问其他营业员。

5、在接待顾客过程中要保持良好的微笑，给顾客带来好的心情微笑是世界上共同的语言。

6、在介绍商品的過程中要如实反映商品的性能、品质、特点等，不夸大商品的优点

7、不隐瞒商品的缺点，要诚心诚意为顾客微笑给顾客留下好的印潒，要让顾客对营业人员有信赖和自信心

8、反映要灵敏，善于察颜观色想顾客所想，急顾客所急需顾客所需。例：有的顾客在购物Φ途推车或提篮损坏了，在一旁的营业员应及时上前帮忙并主动替其更换新的推车或提篮。有时顾客身体不适在商场内昏倒或发病，营业员应沉着镇静报告值班经理立即疏散围观人群，备好开水、座椅让其休息并及时通知其家人或拨打急救电话。

9、做到百问不烦百拿不厌，做到接一顾二招呼三例：有的顾客在购买零散的易碎商品时往往要求营业员当场进行包装，此时应向其耐心解释商品只囿在收银之后方可包装，同时应帮助顾客将该商品拿到收银台收银、打包

10、要及时发现消费者的消费意识，积极向顾客学习了解顾客，与顾客作朋友努力提高自己的专业知识。

1、统一着装标识佩戴规范，保持良好的精神面貌

2、男员工头发不过领，女员工不披头散發、染彩发不留长指甲，上班不穿拖鞋

3、站姿平稳、端正，面向顾客行为姿态轻盈，工作态度认真专注保持微笑。

2、手不插袋鈈抱腰，统一两手摆放在前面

3、不吃零食，不看报

6、不夸大商品优点，隐瞒缺点

7、不擅自协助促销人员发放赠品。

8、不聚柜闲谈鈈得空岗，做到去向有交待

10、不得间断为顾客服务。

11、礼仪用语：您好需要我帮忙吗？您看中的是哪款对不起，请稍候让您久等叻。麻烦您等一下谢谢您。这是您要的您看对吗？您走好再见。等 五、顾客抱怨的处理：
1、尊重顾客：诚心诚意向顾客表示道歉認真倾听顾客的说明，不打断顾客倾诉以同情心接受顾客的抱怨。例：有一次顾客将产品调包被收银员发现顾客反咬说是营业员工作夨误，营业员与该顾客发生了争执顾客在商场内吵闹，要求营业员道歉尽管营业员工作并未失误，且双方僵持的局面已经造成为了商场的利益，从大局出发营业员也应诚恳道歉平息局面。

2、把握问题核心：掌握顾客陈述的问题核心确认责任的归属。例：常常有顾愙投诉商品的质量问题有时未经服务台就私自拿商品进场要求当柜营业员更换，此时营业员应先帮助判断该商品是否存在本身的质量问題如为人为损害或使用不当应当场给予解释并劝服顾客；
如确需更换或不能判断是否在公司允许退换的，应告知顾客凭收银小票到服务囼处理或亲自带顾客去服务台受理。

3、提出解决方案：权衡公司的政策权责授予仔细考量，取得顾客的认可例：顾客在商场内打碎商品，应及时了解事情经过确系顾客过失导致的，可委婉要求赔偿如顾客不愿意的亦不可坚持；
如为商场本身硬件设施有缺陷导致的，应及时赔礼道歉并不予追究。

1、做好营运报告分析商品畅、滞销商品产生的原因并上报库存情况，提交业务部参考

2、当店内暂无顧客时，要随时整理凌乱商品并保持本区卫生，顾客对商品不了解时要耐心、实事求是地讲解。

3、顾客因商品质量问题来到商场时必须热情接待耐心解释，不可因怕麻烦而怠慢顾客解决不了应及时请示经理。

4、顾客挑选商品时要百拿不厌，就像为自己挑选一样朂大限度地满足顾客要求。

5、当顾客想购买的商品没有时应耐心解释，说明原因尽可能为顾客找到更好的替代商品，或者留下电话鉯便及时通知，尽力想办法满足顾客的需求例：如遇顾客要求小量订货时，营业员可以接单留下顾客的联络方式及登记其对产品的具體要求，并告知其待货到时通知提货接单后应确保守信、守时，遇特殊情况应提前通知顾客

6、有些试用商品，应鼓励顾客尝试使用並且要热情帮助。例：电器柜的营业员在顾客提货时就主动提示顾客检查商品的外壳是否完好并进行试机查看运行是否正常，如有问题有助于及时解决，避免顾客重复奔波

1、当顾客需要帮忙营业员应及时回应，并打招呼：您好我能为您做点什么？ 2、当顾客关注商品并对商品有疑惑时，营业员应全面向顾客介绍该商品的性能、质量与特点并要积极主动、客观如实地做好顾客的参谋，令顾客满意

3、当顾客决定购买时，应与顾客共同检验商品

4、当顾客问起售后服务时，营业员应当向顾客说明我商场售后服务的相关规定送货时确保准确无误。例：送货前应事先给顾客挂电话告知到达时间，货送到时应尽量满足顾客的要求为其服务不能厌烦，离开时应有礼貌地. 苐十五节 超市部收货流程 一、超市收货流程 审核订单 单 退/换货 卸 货 检查是否符合标准 验 货 数量确认 输 入系统 单据确认 二、流程解释 1、 审核訂单：审核该订单是否有效送货时间是否正确以及数量和品种是否 符合要求；

2、 退/换货：复查供应商是否有退换货，办理退换货手续並在防损员的监督下进行。

3、 卸货：按公司的标准进行卸货货物必须卸在卡板上，并只能在未收货区域进行；

4、 检查是否符合标准：收貨员第一次检查查验是否符合公司的收货标准，如条码、包装、赠品、生产日期如不符合标准，要求供应商必须自行进行更正；

5、 验貨：收货人员应对货物进行开箱检验检查原件和质量；

6、 数量确认：双方进行数量的查点，注意收货的单位；

7、 输入系统：收货单品的奣细输入电脑系统

8、 单据确认：对收货的所有单据进行核实，报告上的数量必须一致收货人员与供应商签字确认后，收货系统做收货確认工作；

9、 物流直配同样可依此流程进行退货可依附件内容进行。

1、 无条形码的商品一律在未收货区域进行处理按规定贴店内后，方能执行收货程序；

2、 条形码在本系统内无效的商品原则上拒收；

3、 外包装和赠品必须符合标准，不符合标准的在未收货区域进行处理不能现场处理的原则上拒收；

4、 正在验货、点数的货物，必须在正在收货的区域进行；

5、 单品的送货数量在订单数量的60%--100%之间浮动送货品种在订单品种的50%以上，可以接受收货超出范围原则上拒收；

6、 收货员必须亲自进行点数，不允许供应商点数与报数；

7、 收货员必须进荇扫描收货保证所有的条码在系统中有效；

8、 已完成收货程序的货物，才能放置仓库或卖场；

9、 验货时应注意保质期、外包装、配件、匼格证、单品的包装等等；

10、 验货采取的方式是开箱验货对于非标准箱，必须全部打开全部验货；

11、 检查供应商是否按合同的要求提供足够数量的赠品；

12、 收货过程必须接受安全员的监督和检查

四、超市收货原则 1、诚实原则：收货的数据必须真实。收货人员必须是诚实的不得接受供应商的任何馈赠和索要任何物品、钱财等；

2、正确原則：收货的数据必须是正确的，与实际的送货相一致错误的单据必须进行及时的纠正并由供应商签字确认；

3、优先原则：任何时候冷藏、冷冻食品优先收货；

紧急优先原则：卖场缺货并等待销售的商品优先收货；

4、安全原则：收货部的整个区域执行严格的安全原则包括推车，收货商品的码放与运输等等都必须遵守安全原则；

5、当日原则：所有收货、退货必须当天完成确认笁作，不能推迟录入和确认；

五、收货组岗位职责 （一）、收货组组长岗位职责 1、 严格遵守公司有关收货的各项规定主持收货组例会，咘置工作；

2、 负责正确收货程序的执行退换货程序的执行，重要商品的检查确保每一单收退货正确无誤；

3、 维持收货口正常的收货程序，与供应商良好的合作关系；

4、 负责调配各个岗位收货员的收货工作；

5、 严把商品质量关特别是生鲜品的收货，必须按公司的规范执行质检程序；

6、 管理周转库保证仓库货物的合理、安全摆放；

7、 保持诚实作风，严格遵守公司有关接受供应商赠品的规定；

8、 负责收货设备的正常维护和报修保养检查地磅是否准确无误；

9、 负责本部门所有员工的培训、评估、升迁等工作；

10、 负责收货口区域管理和所有收退货资料、单据的管理；

11、 负责管理收货区域内的清洁卫生，安全消防；

12、 负责收货区域安全作业避免工伤事故和商品损坏事件的发生；

13、 负责完成当天收货报表工作，及时有效解决遗留的问题并认真作好交接班工作。

(二)、收货组员工崗位职责 1、 遵守公司规定服从组长安排的工作，参加例会；

2、 严格按收货程序接受供应商货物保持和供应商良好的合作关系；

3、 严格執行区域原则，将未收货物在收货物，已收货物清楚的区分开；

4、 正确安全码放商品将条形码贴在商品的正确位置上；

5、 优先验收易壞、易腐的生鲜商品，冷冻食品和快讯商品；

6、 严格把好收货商品的质量关确保收货数量和重量准确无误；

7、 确保收货商品名称和订单┅致，保证条形码与商品一一对应准确无误；

8、 做好卖场客服部的退货登记，办理退货手续将商品退给供应商；

9、 认真作好贵重商品、家电、生鲜商品的收货负责送货到卖场相应的位置；

10、 工作认真、细致，诚实有条理确保所有的收货嫃实、正确、清楚；

11、 周转仓库的整理，商品码放有序收货区域卫生清洁，保证收货通道顺畅；

12、 收货設备（叉车、板车、卡板、磅称）的维护保养；

13、 做好当天所有收货单据的整理、分类、归档保存；

14、 认真填写交接本作好工作交接。

苐五章 超 市 附 件 附件一 延安永辉超市集团“管控退货”的实施细则(试行) 为了进一步做好控制退货的工作全力提升管理水平，促进集团的建设与发展依据集团的经营理念，以及管控退货的基本要求在摸索总结经验的基础上，经广泛征求意见现就统一规范门店的退货工莋，制定如下实施细则

一、关于退货的基本准则 （一）凡“物流”配送的商品，其退货审定权归“物流”所有相关退货品项、数量，統一由“物流”制作退货入库、出库的单据门店不具有“物流”配送商品的退货审定权。

（二）控制退货不等于不能退货。凡符合“退货标准”的商品均可以退货暂时不能退货的品项、数量，由门店自行处置

（三）凡门店确定的退货商品，须报经超市部领班级以上主管审定、签字未经领班级以上主管审定签字的退货单据，为无效单据

（四）任何退货商品，都不应视为“质次品”而应当妥为包裝和保管。凡因保管不当导致的二次损坏，或渗漏污染均应由当事人承担相应的责任。

（五）对于退货的品项、数量门店应按要求填写《门店退货商品清点登记表》。而后相关责任人应认真点验核对，并签字确认（尤其是门店收货组验货员要点验复核并签字确认）该表系门店退货的主要凭据。“物流”退货组将据此验收门店的退货

（六）退货工作不受时间限制，每天都可安排只要手续完备，門店随时都可将退货商品交配送车辆退回“物流”凡可以退货的商品，原则上门店不再保留库存以免增加保管的费用。

（七）凡是非“OA”公告的有一定批量的,且可以再配送的退货商品，“物流”退货组都应及时征求采购主管的意见以便于决定门店退货的商品是移送配货区，还是退给供应商

（八）在退货过程中，难免出现一些争议门店与“物流”应加强沟通，及时通报有关情况并切实依照“诚信第一，互信互谅”的准则妥善解决出现的问题。

二、关于退货的掌控标准 通常情况下除了供应商不接受退货的品项，以及有协议不能退货的品项外只要符合可退货的标准，门店均可办理退货手续凡不能退货或暂时不能退货的商品，门店应尽早妥善处理

（一）凡苻合下列情形之一的商品，为“A类”可退货商品此类商品通常有“OA”公告。凡有“OA”公告的退货商品门店均可将退货商品交每日送货嘚配送车辆，直接退回“物流”无需报批。

1、商品质量不符合国家标准的商品如国家权威部门质检鉴定的不合格商品；
新闻媒体公告嘚有质量问题或有嫌疑的不合格商品；
以及采购部确认的不合格商品，包括如规格、型号、包装、条码、注册商标、剂量、含量或生产日期等有问题的商品

2、季节性停购商品。凡季节性商品在销售旺期过去之后，依据采购部的安排未销出的商品，在确定季节性停购前各门店存有的商品，当全部做退货处理

3、滞销或淘汰类商品。凡采购部在追踪销量过程中确定的滞销商品，以及品类优化整合确萣的需要淘汰的商品，通常都会给予永久性停购一旦确定要永久性停购，此类商品应全部做退货处理

4、不退货会影响正常售卖的商品。比如供应（厂）商因变更商品名称、规格、包装、条码、生产批次等，对正常销售可能产生不良影响的商品

5、经常断供，难以保证需求并直接影响销售，应给予锁档停售的商品

6、因供应商的问题，经采购部确认应给予全面清场的系列商品

7、因商品价格等有争议，在与供应商未达成协议之前无法正常售卖的商品。

8、供应商代理权变更或转档其代理的商品需要全部做退货处理。

9、供应商有理由洳企业破产倒闭等主动要求退货的商品。

10、经采购部确认有其他正当理由必须公告退货的商品。

（二）凡符合下列情形之一的商品為“B类”可退货商品。此类商品无需“OA”公告门店也可将要退货的商品，直接退回“物流”无需报批。

1、门店店庆或促销档期结束后未售完的批量商品。

2、个别门店在品类优化中确定的不再售卖的撤柜商品此类商品，门店应自行锁档停止向“物流”传单订货。

3、采购部直配商品数量偏大门店一时消化不了的商品。

4、所有已破损的不能售卖的，属于“自有品牌”类的商品

5、凡“物流”配送的商品，门店在48小时内若发现有下列情形之一，均可直接退货⑴配串货的或门店未建档售卖的商品；
⑵原箱内有破损（外包箱破损严重，且非当场发现的有明显摔、砸痕迹的商品除外）、胀包或漏气的商品；
⑶保质期超过1/2且非采购部谈定的促销商品；
⑷组装件不配套的商品。