宾馆洗浴中心高价暗娼 小姐八百拉帘做欧式大活--威海新闻网---新闻--威海日报，威海晚报
当前位置： &
宾馆洗浴中心高价暗娼 小姐八百拉帘做欧式大活
　新闻频道：
发表时间：
　　本报9日“暗访娱乐场所系列报道”刊发第一篇后，在读者中引起强烈反响，许多读者纷纷打来电话向本报提供线索。有读者称，位于哈市南岗区的大庆宾馆洗浴中心藏污纳垢现象非常严重，而且据说在那里从事非法活动的小姐在哈尔滨是最贵的。
　　9日21时许，记者一行二人来到大庆宾馆的洗浴中心进行暗访。
　　主要挣男宾的钱
　　洗浴中心位于哈市大庆宾馆的侧门，进去之后是一段楼梯，直通地下室。推门而入，是一个不大的前厅。记者发现整个洗浴中心的装潢比较陈旧。
　　这家洗浴中心男浴客每位20元，不含任何浴品，毛巾单收10元，在别的洗浴场所免费的一次性浴服在这里要收10元，在大厅休息还要每人加收10元。一个服务员告诉记者，女宾客洗浴每人只需5元，该洗浴中心主要是挣男宾客的钱，来的女顾客多是附近的居民。“男宾客来这里更多的不单是为了洗澡，因此贵个几十元钱，他们根本不在乎。”服务员说。
　　浴区里只有少数几个客人，显得很是冷清。记者二人匆匆洗过澡之后，准备去休息大厅，不经意间听到了这样的一段对话：
　　“你看没看今天的《生活报》，报洗浴中心的事儿了？”三个中年男子一边洗澡一边闲聊。　　
　　“没看啊，怎么了？”另一位说。
　　“(报纸)把香坊的两个洗浴中心给曝光了。”
　　“那咱们今天没事儿吧？”
　　“哪能那么巧？”一位瘦小的中年男子不在意地回答说。
　　上四楼包房不准带手机
　　在换衣处换完衣服之后，服务员准备引领记者二人上四楼接受按摩服务。但出乎意料的是，换衣处的服务员提醒记者说：“上四楼按摩不能带手机。”记者二人对这个提醒没有理会，把手机揣在浴服的兜里上了电梯。可是开电梯的服务员死活不让记者上去，并坚持说带手机就不能上去，还一再强调这是他们这里的规定。无奈，记者只好又返回浴区，把手机存在了柜里。
　　上了四楼，进入一个昏暗的休息大厅，只见这里整齐地摆放着二十四张躺椅。记者刚躺下，立刻有位服务员过来介绍服务。
　　据服务员介绍，他们这里最贵的小姐八百元一位。该服务员还说：“如果你点这八百元一位的服务，我们就不收一百元的包房费了。”
　　最贵的小姐八百元
　　二十分钟后，服务员果然领来了一位要价昂贵的小姐，而且还让两位记者去一个人看看，并说另一个小姐一会儿就到，让记者耐心等待。
　　这位姓赵的服务员将记者领到了包房门口，只见那里站着一个年纪大约二十一二岁的女孩，身材高挑，皮肤很白，穿一件褐色的翻领羽绒外套。她见到记者后，用一句含混的话说：“你要吗？”身边的服务员一听大为紧张，忙问记者：“行不行？”记者以不满意为由将她推掉，服务员便领着记者回到了休息大厅，并说下一个马上就来。
　　其间，记者叫来服务员询问：“你们和大庆宾馆是一起的吗？”服务员说：“是，但我们两家是分开经营的。”他告诉记者，可以在洗浴中心四楼的包房里找小姐，也可以在大庆宾馆开房。但如果那样的话，得付给宾馆二百元开房费，找小姐的费用仍然是八百元。如果是在洗浴中心的包房里“做”，可以免去包房费。服务员告诉记者，其实房间都是一样的，各种设施也都一样。
　　这个服务员随后又向记者推荐到楼下大厅里按摩，说那里的180元欧式按摩不错。
　　做欧式按摩要拉上帘
　　在一楼大厅，来给记者按摩的是一位自称叫李阳的小姐，牌号是1号，23岁，属猪的。她说自己原来是在这家洗浴中心做吧员的，两个月之前“下海”。她家是农村的，家里有四个孩子，上面有两个姐姐，下面有一个弟弟，出来做按摩是为了养活自己。她说自己从来不做“特服”，只给客人做推油，也就是“打飞机”。在这家洗浴中心，一楼和四楼是截然分开的，一楼只做按摩，最贵的就是180元的欧式按摩，而四楼是做“特服”的。
　　李阳还告诉记者，一楼一共有八位小姐，她们每天下午一点上班，后半夜一点下班，一天工作12个小时。“活儿”好的时候一天都接五六个客，一般每天能轮上三个“活儿”左右。如果做180元的欧式按摩，她能提80元；如果做88元或78元的按摩，她能提一半；如果做30元的保健按摩，只能提7元钱。她对记者说，如果是做180元的按摩，她就要把门帘拉上，而其它的按摩则必须把帘半拉开，这样做是防止按摩小姐私下做“大活”收客人的钱。　　　记者二人做完30元一位的保健按摩后，匆匆离开了这家洗浴中心。
　　出租司机拉来客提成一百
　　从该洗浴中心出来之后，记者坐上了门口等客的一位中年“的哥”的出租车。这位姓李的师傅告诉记者，他常年在这里等客人，虽然不用每月固定交钱，但得经常给相关的人员一些好处。
　　“的哥”告诉记者，这里的小姐很紧俏，这家洗浴中心主要就靠这个。这家洗浴中心最贵的小姐的确是800元钱，如果是出租车将客人拉来的，洗浴中心将给司机100元钱的提成。“拉来客的出租汽车司机要在这里等着，等里面的顾客消费完了再从洗浴中心提成。
　　　来源：生活报
编辑：王磊
　图片新闻
　频道精选
　【评论】
　评论内容：
& 威海市人民政府新闻办公室 威海日报社 联合主办
鲁ICP证041342号&
投稿邮箱：
编辑部电话：管理员邮箱：&
威海新闻网版权所有& 未经授权不得转载 建议使用IE 5.0以上版本浏览金果水果电话,地址,价格,营业时间(图)-杭州-百度糯米
有即将到期的糯米券笔订单未评价笔订单未付款条新的商家回复百度糯米:nuomivip
热门分类中国菜外国菜热门影片热门院线
团购金果水果
杭州市建德市新安江严州大道1195号
查看地图
支付宝-特约商家
可信网站 身份验证
网站认证 Web Trust每天发现一点点！
当前位置： >
宾馆洗浴场所进行暗访情况报告
篇一：酒店暗访报告
三维戴斯酒店暗访报告 暗访团队： 河南理工大学006暗访调查大队 二零一零一年三月 前言 为积极应对焦作市旅游的发展，了解城区宾馆饭店创优工作进展情况，河南理工大学旅游管理专业组成一个暗访组----006团队，对焦作市区里面的唯一一个五星级星级饭店----三维戴斯酒店进行了暗访，现将情况通报如下：
此次暗是由006团队六名成员耗时三周时间完成，对焦作市的三维戴斯酒店以暗访为主，重点围绕宾馆饭店环境卫生、前厅环境、客房环境、餐饮环境、娱乐设施、购物服务等项目进行暗访。通过暗访认为： 所暗访的各宾馆饭店的前厅、院落、餐厅等场所都比较干净整洁。操作间的生熟食物及操作基本都能够按照要求分类分开。病媒生物防治工作都能够积极主动采取有效措施开展。特别是春季灭鼠工作，三维戴斯大酒店与消杀公司签定协议进行专业消杀；同时对剩饭剩菜进行集中处理、对食品原料进行密封存储等方式杜绝鼠类食物来源，减少鼠害。 公共标识设置基本到位。所检查的各宾馆饭店前厅、卫生间、会议室、禁烟标识等都基本设置到位。特别是公共标识，质地、色彩、规格均能够与内部的环境相协调。服务质量比较规范。各饭店绝大多数工作人员都能够用普通话接待客人，语言规范准确，服装统一，且文明礼貌、态度热情。安全卫生制度健全。所暗访的宾馆饭店都制定有安全卫生制度，且都实行制度上墙。且把安全卫生制度编入员工手册，印发给员工学习。 旅游教育培训工作有效开展。宾馆饭店积极参加相关部门组织开展的技能培训和旅游知识教育培训，同时还结合自身实际对员工开展相关业务培训。采取有效措施应对旅游高峰。三维戴斯酒店在旅游高峰时均留足床位作为预备床位！ 本次006团队在吸取三维戴斯酒店好的管理与服务的基础之上将对其中的不足进行查找，并对存在的不足的地方进行合理的改进，形成作为浅薄改进意见 ，希望对酒店的管理有一定的帮助！ 第一节：三维戴斯酒店的概述---------------------4 第二节：酒店的客房信息------------------------5 第三节：酒店的其他特色信息---------------------6
第二章：三维戴斯的经营特色 第一节：酒店管理理念--------------------------7 第二节：酒店客源市场--------------------------8 第三节：酒店市场定位-------------------------9 第四节：酒店SWTO分析-------------------------10 第五节：特色经营------------------------------11 第三章：酒店的优点、不足及对策 第一节：三维戴斯酒店前厅---------------------11 第二节：三维戴斯酒店的客房-------------------14 第三节：三维戴斯酒店的餐饮部-----------------18 第四节： 三维戴斯酒店的娱乐部----------------22 第五节：三维戴斯的酒店的购物部---------------25 总结----------------------------------------27
第一节：三维戴斯酒店的概述 焦作三维戴斯酒店座落于焦作市民主中路555号，是焦作市一家按照国际标准建造，由美国戴斯酒店管理集团所管理的集客房、餐饮、娱乐、健身、洗浴等高档设施为一体的豪华商务酒店。 焦作三维戴斯酒店地处焦作市区最繁华的商业地段，地理位置优越，交通十分便利。高25层，总面积达4.5万平方米，与8万平方米的6层豪华商场相毗邻，共计12.5万平方米，也是一家现代化生活式便利酒店。酒店内设施配备齐全，能充分满足商务旅行和观光旅游者的不同需求。 焦作三维戴斯酒店特设的行政酒廊位于22层，为宾客提供了一系列独享的优惠和个性化的专业服务，提供快速便捷的入住手续、丰富的自助早餐。并且全天供应酒水！ 焦作三维戴斯酒店极具特色，彰显着尊贵的身份和与众不同的顶级标准，为您带来宾至如归的居家感觉。中餐，西餐，韩日料理和大堂酒吧在内的多个餐饮设施，使您享受各色珍馐及丰富的就餐体验。动感十足的激点KTV，奢华商务娱乐典范，无尚尊荣，极致享乐；室内恒温游泳池，健身中心，洗浴中心、美容美发以及专业SPA服务，都是您放松身心，重塑活力的理想选择。 焦作三维戴斯酒店将以“个性化的服务”让每位宾客感到轻松，亲切，便捷！ 第二节：酒店的客房信息
篇二：关于对宾馆饭店暗访情况的通报 关于对宾馆饭店暗访情况的通报 作者：佚名 文章来源：本站原创 点击数： 21 更新时间：
为积极应对西康高速通车后的旅游高峰，了解城区宾馆饭店创优工作进展情况，4月22日-23日，市双创办协同市政协委员，组成三个暗访组，分别对城区部分星级饭店和大型社会宾馆进行了明查暗访，现将情况通报如下： 一、基本情况 此次共暗访了12家宾馆饭店，其中， 2星级以上星级饭店9家，大型社会宾馆3家。重点围绕宾馆饭店环境卫生、公共标识设置、精神文明创建、接待能力、服务质量、安全卫生制度以及旅游教育培训等情况进行暗访。通过暗访认为： 一是卫生状况整体良好。所暗访的各宾馆饭店的前厅、院落、餐厅等场所都比较干净整洁。操作间的生熟食物及操作基本都能够按照要求分类分开。病媒生物防治工作都能够积极主动采取有效措施开展。特别是春季灭鼠工作，亿佳国际大酒店与消杀公司签定协议进行专业消杀；民航大酒店、大禹酒店、税务宾馆等采用电猫、粘鼠板、老鼠夹子等物理消杀为主，同时对剩饭剩菜进行集中处理、对食品原料进行密封存储等方式杜绝鼠类食物来源，减少鼠害。 二是公共标识设置基本到位。所检查的各宾馆饭店前厅、卫生间、会议室、禁烟标识等都基本设置到位。安康宾馆、亿佳国际大酒店、晶海国际大酒店、金苑饭店、九华饭店等公共标识设置基本标准、规范。特别是金苑饭店设置的公共标识，质地、色彩、规格均能够与内部的环境相协调。 三是服务质量比较规范。各饭店绝大多数工作人员都能够用普通话接待客人，语言规范准确，服装统一，且文明礼貌、态度热情。四是安全卫生制度健全。所暗访的宾馆饭店都制定有安全卫生制度，且都实行制度上墙。邮政大酒店、汉江宾馆、金苑大厦等把安全卫生制度编入员工手册，印发给员工学习。 五是旅游教育培训工作有效开展。大多数宾馆饭店都能够积极参加相关部门组织开展的技能培训和旅游知识教育培训，同时还结合自身实际对员工开展相关业务培训。金苑大厦取得全国旅游行业饭店管理总经理岗位资格证书1人、取得全国饭店管理职业经理人资格证书2人，多数员工取得市级劳动部门颁发的劳动技能等级认定证书；邮政大酒店有饭店总经理资格证书1人，有60余人获得劳动部门颁发的岗位技能证书；晶海国际大酒店每月底进行本月培训总结，同时制订次月培训，分班组分层次，进行分门别类的开展培训。 六是采取有效措施应对旅游高峰。大禹酒店将瀛湖度假山庄100余床位作为预备床位，安康宾馆、晶海国际大酒店也分别购置30张活动床，九华饭店、银湖大酒店购置20余张活动床，民航大酒店计划增加10个床位等；晶海国际大酒店计划在高峰期将茶艺厅改为餐厅等；民航大酒店租赁市图书馆场地作为预备停车场，九华饭店协调西铁安康办院内场地作为预备停车场，大禹酒店把计划建设二期工程的场地作为预备停车场等，积极采取有效措施为应对西康高速通车旅游高峰作准备。 总体来看：新开的宾馆饭店比早开的环境卫生、公共标识、接待能力、服务质量要好，大店比小店要好。 二、存在问题 一是接待能力急需增加。据统计：暗访的12家饭店共有客房710间、床位1308个，餐位3290人，同时接待会议1540人，停车泊位353个。能够临时增加床位240余个，床位增幅仅有18%，停车泊位均采取了租赁场地等方式，但增加有限。 二是卫生环境还需加强。税务宾馆卫生环境较好；安康宾馆操作间有苍蝇，地面有垃圾污水，操作台面有污渍等；大禹酒店操作间发现有苍蝇，操作间较小，地面较脏；银湖大酒店操作间的卫生较差；亿佳酒店后院停车场摆放有垃圾厢，物品放置凌乱，且地面有垃圾，餐厅楼道地面较脏；九华饭店院落环境卫生不够干净整洁。 三是标识设置还需进一步规范完善。银湖大酒店前台的收银、寄存等使用的是汉字和拼音对照，卫生间仅门上有标识；大禹酒店的特色商品专柜没有标识，行李寄存标识位置不合理并且不是中文英对照；汉江宾馆前台、卫生间、会议室等场所的标识不规范的较多；民航大酒店的公共标识正在制作当中，还没有安装到位。 四是行业精神文明创建工作需进一步加大力度。目前，仅金苑饭店获2008年度市级文明单位，大禹酒店获得2008年度市级青年文明号称号，安康宾馆曾获得2005年市级青年文明号称号。民航大酒店正在积极申报创建银叶级饭店，税务宾馆正在申报创建市级文明单位和青年文明号，亿佳国际大酒店正在申报创建巾帼岗，晶海酒店正在申报创建文明单位、青年文明号、文明示范窗口和绿色饭店等，九华饭店正在申报创建文明单位、文明示范窗口，邮政大酒店正在申报市级文明单位，金扬宾馆也在积极申报创建。银湖大酒店和汉江宾馆还未启动创建工作。 四是服务质量还需进一步提高。个别宾馆饭店存在前台服务员的态度不够热情，普通话不标准，服务不到位不规范等现象。银湖大酒店前台仅有一名服务人员，且服务不够热情、普通话不标准。 三、暗访排队： 金苑饭店、税务宾馆 晶海国际大酒店、亿佳国际大酒店、邮政大酒店、民航大酒店、金扬宾馆、汉江宾馆、大禹酒店、九华饭店、银湖大酒店、安康宾馆。 四、下一步工作要求： 针对此次检查中发现的问题，市双创办要求：一是市旅游局、市商务局、卫生监督等各相关职能部门要各司其职，进一步加强对城区宾馆饭店的检查、指导和工作任务的督促落实，确保 5.28西康高速通车旅游高峰应对和创优工作顺利开展。二是各宾馆饭店要对照相关标准，按照要求认真做好整改提高工作。篇三：酒店服务质量暗访报告 某三星级酒店服务质量暗访报告 （酒店简介：GB酒店是一家三星级酒店，位于S市繁华商业中心区段，于1998年开业，2005年6月全新装修，楼高16层，客房总数213间套。）
2月13日下午14:48-15日晚上20:25，两位客人对GB酒店进行了一次暗访，重点考察服务质量。在两天半的时间里，客人通过实际消费、暗中观察、电话沟通、当面沟通等方式考察了酒店的预订服务、迎宾行李服务、总台服务、客房服务、餐饮服务、行李寄存服务、客房送餐服务、商品服务、大堂吧服务、商务中心服务、总机服务、洗衣服务、桑拿服务、美发服务、保龄球服务、安全服务、情人节浪漫之夜活动等，除了夜总会服务没有考察以外，其他对客服务项目，基本上都考察了。
总体评价 酒店的各项服务齐全，服务质量达到了三星级的标准，各项服务基本符合自己的定位，在服务过程中比较关注客人的需求，许多服务项目满足了客人的需要，得到了客人的认可，酒店人气较旺，酒店硬件也能达到目前定位的标准――三星之首，但是酒店对客服务的总体氛围仍感比较沉闷，微笑、热情不够，在关注服务细节、挖掘客人需求方面尚有很大的改进空间，设施设备的维护保养也存在一些问题。
一、好的方面 1、服务质量基本能满足客人的要求，有一定的顾客群。 酒店服务项目齐全，客房、餐饮、健身、娱乐、会议、商务、商品等服务都有。各项服务能基本达到服务要求，得到了客人的认可。酒店有一些稳定的顾客群，据销售部介绍如酒店有2000多个协议单位等。对一些客人的特殊要求，能够尽量满足，如向服务中心借用摩托罗拉T2688型手机的充电器（2688手机早已停产）、指甲钳、USB接口鼠标，上午9点洗衣（干洗）下午1点取衣，中午要求延长退房时间到2点，在三楼用餐点大堂吧的咖啡等，都能得到满意的服务。这说明酒店正在努力挖掘并满足客人的需求，而且这种努力被客人所了解和肯定。 2、酒店员工敬业，精神状态比较好。 各岗位的员工工作认真，对本岗工作负责，努力做好服务，精神状态较好。如餐厅的引领、送客服务比较到位，总台工作细致，大堂吧服务热情，楼层服务员微笑服务做得很不错。 3、酒店现有餐饮品牌认知度较高 酒店的菜品比较好，特别是五楼餐厅的“鲍翅燕肚参”五大极品已成本酒店的招牌菜，得到客人的认可。一楼的德麦自制啤酒口感醇厚，为许多客人所喜爱。2月14日推出的情人节套餐，基本满座。据一些服务员介绍，包房的出租率也比较高。 4、酒店内部环境比较好。 从大堂到各餐厅到客房再到一些娱乐场所，总体感觉酒店的消费环境比较舒适，内部空间比较宽敞，光线充足，灯光布置比较合理；面上的卫生工作做得还可以，没有特别令客人感觉不好的地方。当然，也有个别细节做得不够到位，如电梯轿厢里的地毯就比较脏，看上去有点不舒服。
二、有待改进的方面 1、一些基本服务做得不够规范。在暗访中客人发现，各个部位都有服务员工作不够规范的地方，影响了服务质量的一致性。如发现13日713房浴缸里有毛发，15日上午服务员做1223房卫生时没检查写字桌和冰箱，三楼餐厅服务员在餐中没有为客人续水，14日11:59订餐处服务员见到客人时没有打招呼而仍与同事谈工作，13日20:44商品部员工对客人不理睬，15日上午12楼卫生员问客人姓名时说 “你叫什么？”?? 又如：2月13日下午，客人已经开房进房了，还有工程维修人员前来修理门锁！对客人来讲，住酒店最为重要的安全屏障――门锁，居然在客人进房后才来修理，而且发生在三星级酒店。这是不可原谅的。在这种情况下，客人提出投诉、提出打折是必然的。象这样的房间怎么能确认是OK房呢？怎么能出售呢？这是不合格产品！ 因此，酒店有必要对一些基本的服务要求统一规范起来，明文规定，下发各部门，特别是对客服务的各个岗位，应严格要求，然后展开培训，随后跟进检查督导，辅以奖惩激励，将不规范的服务逐渐规范起来。 2、管理人员对员工的现场检查指导不多。 在暗访中，客人发现有主管或领班现场盯着，但多数是协助服务，对员工做得不正确的时候，基本上没有现场提出，并指导员工正确地服务，这对提高员工的服务技能，提高对客服务质量，影响很大。 3、关注客人不够。 服务的焦点在于顾客，所有的服务都是围绕着客人展开的，关注客人的程度如何，就能看出一个酒店服务质量的好与坏。在这方面，酒店普遍存在关注客人不够的问题。 如：2月13日下午14:48，客人提着一个大行李箱下出租车进店，到前台登记，没有行李员或其他服务员帮提拿，总台服务员也没注意到客人的行李以便安排行李员送客上楼，在客人提醒后才叫行李员来帮客人送行李到房间。 又如：2月15日中午客人在三楼福园餐厅1号桌用餐的时候，餐间，服务员很少来巡台，没有一个服务员在餐中询问过客人是否还需要加菜、加饭、加茶水、加饮料，都是在客人开口提出以后才顺着客人的话问了两句，而且客人落座了21分钟，两个凉菜一个主菜（“鲍汁花菇扣辽参”）都已经上桌了，茶壶里却还是空的！餐巾纸也没有。 再如：2月13日客人进入713房间后，工程维修人员未经客人允许就贸然推门直入（当时房门虚掩着），开始拆卸门锁，旁若无人，修完后扭头即走，连一句道歉的话都没有，而713房是目前酒店的豪华标准间！ 还如：2月13日晚上20:44，客人到商品部，当时商品部里只有一位客人在选购商品。见客人进去后，服务员对客人的到来根本没有什么反应，没有问好，更没有说“您”，客人离开时，该服务员也没有主动向客人说送别的话。客人受到极大冷落。 许多情况下，服务员都是在客人已经提出要求以后才给予服务，而不是在客人想要而未说出口之前就为客人提供。 这种关注不够的原因可能是酒店没有对此作出明确和具体的要求，再加上培训力度不大或针对性不强，管理人员督导不到位，所以整个酒店这种关注客人需求的氛围还未形成。 4、微笑、热情不够。 这个问题跟关注客人不够其实是一类问题。在两天的暗访中，客人感觉到酒店没有形成整体的微笑服务氛围，有些部位做得好一些，但大多数部位做得不好，如大堂吧服务员做得非常好，商品部商务中心就做得不够；楼层服务员做得很好，但卫生员做得就不够；餐厅引领员做得好，餐台服务员就做得不行。客人在预订过程中电话询问过的几个部门，包括总机、总台、销售部、订餐处等，都感觉不到微笑和热情，而这些部位，都是酒店与客人接触的第一窗口。酒店目前的状况，离酒店在员工通道上贴的微笑提示标语“用微笑与感激沟通每一位客人的心”还有一段较大的距离。酒店在微笑方面出现的欠佳状况，主要还是酒店对微笑的要求不够明确，还有培训、示范、指导跟进的力度远远不够，管理人员也没起到带头的作用。什么是“明确”？如总台员工在客人走近总台约2米远时应目视客人微笑，说“您好！”――这种要求就是明确的要求。反之，如果笼统地要求员工“见到客人要微笑”，就是一个不明确的要求。一旦不明确，那么微笑的标准、质量、效果就完全不一样了，甚至起到相反的作用。 5、员工对酒店知识掌握不够。 客人在酒店中询问不同岗位的员工有关酒店知识的时候，发现服务员知之不多，甚至对本岗位应该知道的知识也不掌握。 如：15日中午客人在三楼用餐时问服务员，“鲍汁花菇扣鱼唇”上桌，客人问服务员（10-045）“鱼唇是什么鱼的鱼唇？”服务员竟然不知道，而这道菜是点击率比较高的菜。 又如：14日客人在713房秤体重，对体重上两圈计量单位不一样产生疑问，问楼层服务员，服务员也不(本文来自： 博旭 范文 网:宾馆洗浴场所进行暗访情况报告)知道，后来去询问别的同事后才知道，里圈的红色标识的计量单位是公斤，外圈黑色标识的计量单位是英磅。 再如：14日凌晨1:00，客人打电话到总机，询问酒店有没有送餐服务，总机服务员说：没有了，餐厅8点就下班了。客人问：有没有送夜宵服务的？总机服务员回答：不太清楚，我帮您转到餐厅看一下。转即，不等客人说“行”就把电话转了过去，总机对这种最基本的酒店服务项目都不知。另外，客人向总机问了其他一些问题，如娱乐服务项目、订餐等，还未等客人说完，接线员就强行把电话转到相应的部门去了，给客人的感觉是很怕回答问题。 还有：客人在预订的时候问了关于情人节套票的一些情况，没有一个服务员能全部准确地说出情人节活动内容，包括订餐处的员工。总台和订餐处的员工连对情人节套票是否能签单（即转到客房帐上）都不能马上确定。 以上问题，其根源，可能是培训和进一步跟进的问题。说明酒店培训管理部门和各职能部门在培训内容的确定、、培训的实施与检查、改进等方面还存在不少盲区。 6、服务的策划和准备不够充分。 酒店的产品是服务，这是一项特殊的产品，不能重复生产，在生产的同时客人也在消费，不象一些有形产品，可以生产出来放在仓库里存放一段时间，然后再拿出来出售。因此要做好服务，必须在服务之前做好周密的策划和充分的准备，否则服务就会出问题。在两天的暗访中，客人发现了不少服务策划不周密和准备不充分的情况。 最典型的是情人节的策划和准备工作。一是酒店在推出情人节促销活动的时候对相关部位培训不够好，导致象订餐处、销售部、总台这些主要的对客服务岗位对促销活动的内容掌握得不够好，回答客人的询问时出现漏项。二是对情人节套票如何签单转帐的规定不明确，在内部也没有提前做好沟通。客人到总台登记的时候问起这事，才匆忙地做内部沟通（主要涉及餐饮、前台、财务、销售部），给客人感觉很不好。三是对情人节浪漫之夜的现场布置、音响准备没有事前调试好（可能做了调试，但没有调试好），小提琴手在第一次上场演奏时话筒还没有打开；用餐过程中（19:45），扩音器突然发出一声特别大的声响，把全场人员都吓了一下，显然是后台人员在调试操作功放器。四是对情人节浪漫之夜的总体安排比较随意，所安排的节目给客人的印象不深，整个“浪漫之夜”气氛有些沉闷、单调，看不出有什么浪漫之处。没有主持人，没有串场，令人有些失望。有1／3左右的客人在用完餐后就离开餐厅了。五是服务不够到位，8号桌客人的女朋友因为有事到8点才来，但服务员竟然把玫瑰花给忘了送（服务菜单里规定有这项服务）。 这样的实例还有很多，究其原因，主要是管理人员不够重视，不知道如何策划、如何准备，也不注意现场观察，不注意经验。 7、设施设备维护不够。 酒店的设施设备大问题暂时没发现，但从一些观察到的细节可能看出，酒店对设施设备（广义的概念，包括各种用具，如台布、指甲钳等）的维护存在一定的问题。如713房和1223房的钟时间都比北京时间慢；1223房马桶有轻微的长流水，整天发出咝咝的声音，卫生间排风扇不转，电视机部分台（如电影台）有雪花点（条）；713房的取电器接触不太好；在三楼餐厅用餐时发现椅子松动，黄色台布边有2寸长的裂口；1223房的洗浴处太狭窄，客人洗澡时水溅出来，弄得台面和地面都是水，摆在地面的垫巾也都湿透了。 分析设施设备问题的原因，可能有以下几个方面：一是员工日常检查不够细致，没发现设施设备存在的问题；二是工程部维修和保养不够及时；三是维修质量或设备质量有问题。 8、全员营销意识不强。 全员营销不是指全酒店的人都去搞销售，而是指每个员工在本职岗位上体现出一种销售意识和行动。如每个岗位的员工都有义务为客人介绍酒店的各种产品和服务。但是在暗访中，客人问了许多部门，一般是问一些与本部门无关的问题，都没有得到满意的回答。如2月13日晚，客人打电话问了总机和服务中心：酒店晚上有什么娱乐服务？总机服务员一开始竟然就说“不知道”，而服务中心服务员则说“没有”。后来在客人的提示下才逐渐回答，说有歌厅、桑拿、保龄球等。 这种问题可能有三方面的原因：一是服务员对酒店产品不熟悉，确实不知道；二是管理人员没有要求，没有对员工培训。三是部门与部门之间存在各自为政的现象，没有酒店一盘棋的意识，内部沟通不好。
三、改进的建议
四、暗访发现细节（按时间先后记录） 2月13日 ■电话预订 1.2月13日12:26，客人用手机打酒店总机6911666，询问预订事宜。刚想问“总机能接受预订吗？”接线员就将电话转到了总台。 2.2月13日12:29，客人再将电话打到总台，询问预订事宜。一男服务员接电话，向客人说总台可以接受预订。房价是三种：242元（不含早餐）、330元、352元。客人问为什么在e 龙网的价格是259、275、303元时，服务员说网络订房价格与散客预订价不一样，网络价格低一些。总台服务员在接预订电话时语言平和，清晰，但没问是几个人住，客人的电话等。 当问及酒店有什么活动时，那位男服务员介绍说：就是用餐，有一个烛光晚餐，A券218元，B券368元，并说套票含有一个房间（没有说明哪种房间，也没说明218元的A券是不含房间的）。服务员没有主动介绍情人节的情况，只是客人问一句就答一句，没有推销热情。 3.2月13日12:43，客人致电营销部，靳小姐接电话。她介绍房价是：普标242元、高标275元、豪标330元、商标352元。与总台介绍的不太一样。在介绍时没有说到哪些房间含早餐。 在介绍情人节活动时，也只是松散无序地说可以合影，送玫瑰花，显然对情人节的活动不太了解。对客人过细的询问显得有些不耐烦，一再催问客人：你是想预订房间吗？最后客人提到：如果签协议的话如何操作时，语气才有所回缓。 4.2月13日12:47，致电订餐处（6911888），询问情人节有哪些活动。共有三名服务员接这个电话。第一个女服务员介绍时语气很犹豫，好象都不敢肯定。该服务员接电话时没问客人姓氏，也没有称谓，对情人节活动不太了解，只是间断地说：“有小提琴，送一些东西，有玫瑰花，有巧克力，咖啡??”没提到照相。客人问：还有别的活动内容吗？服务员就答不出来了，扭头问旁边的同事，问了一下就把电话递给一位男服务员。 男服务员接过电话后解释说：“我们不是订餐处的人，订餐处的人去吃饭了，我们不太了解情人节的情况。”这位男服务员也没有问及客人姓氏。接着，男服务员又把电话交到另一位女服务员手中，这位女服务员才是订餐处的人。她说情人节活动从14日晚6:30开始，客问什么时候结束，该服务员犹豫地说：“10点11点那样吧。”在交谈过程中，服务员语速比较快，而客人的语速是则相对比较慢的，使人隐约感觉到服务员有些不耐烦。 5.2月13日13:04，致电销售部，孔小姐接电话。客人直接预订一个房间。孔小姐表述清楚，但语速比较快，客人想慢一点说，但对方慢不下来，始终没有问客人姓氏和电话，也没问大概几时到，只是问了单位名称，有几个人入住。 ■进店 6.2月13日14:48，客人两人进店，大厅门口没有行李员，也没有保安员，大厅内的迎宾台也没人。客人自己提着一个大箱子和一个电脑包到总台办理入住手续。 ■总台登记 7.2月13日14:50，客人到总台，12-012号服务员（男士）接待，当时总台还有一名女服务员（12-030）。012号服务员对客人问候“您好！”，但没有笑容，在办理入住手续的过程中均没有微笑。查预订时迅速查到记录，说明营销部与总台的沟通是顺畅的。在看到客人的身份证件后，012号服务员使用了一次称谓――黄先生，但仅此一次，随后的过程中就再也没有称谓服务了。 8.在登记入住时，客人提出，能否在14日享受情人节套票的价格？012号服务员开始说可以，但犹豫了一会儿，又说：我再问一下。随即打电话到订餐处询问。订餐处一名服务员（003号，女士）过来后，没有向客人问候，对客人提出的享受情人节套票的问题毫无准备，显然在策划这个情人节活动时没有考虑到会有住店客人购买情人节套票的。在问及购买情人节套票能否签单时，订餐处服务员说：“买情人节套票是现金购买的，如果签单――也可以吧。”显得有些不敢肯定。随后又打电话询问其他人员，最后才决定可以将情人节套票的费用签转到总台。整个办理入住手续的时间，足有20分钟，15:10才结束。 9.在情人节套票上没有注明不含早餐，即：如住店客人在15日早上用早餐时，还必须另外付费，应该在套票上注明为好，不然会引起误解，误导客人。 10.客人办完手续，准备上楼时，总台服务员没有注意到客人的行李，没有帮客人叫行李员送客上楼。客人主动提出以后，才说可以帮叫行李员，并提出可先将大箱子放在总台，让客人先到房间，然后叫行李员把大箱子送上房间。由此可见总台人员对客人的观察和关注不够。 ■在713房 11.2月13日15:12，客人先到713房间，15:21，行李员将行李送至713房，进门时能礼貌地向客人问好。 12.2月13日15:23，一工程部员工（看不到工号牌）来713房修门锁，当时房门虚掩，客在在房间里，未看到楼层服务员，也没听到有服务员敲门或按门铃的声音。该维修员工未经敲门就推门直进，只说了一句：“我给你修一下门锁。”随即将“免打扰”牌很随意地扔在地上，开始动手修锁，1分钟后修好，扭头就出门，看也不看客人一眼，一句话也没说，就到对面的房间修锁去了（客人去关门时看到楼层服务员正在开对面客房的房门）。 13.2月13日15:33，客人致电客房服务中心：说取电卡插了也没电，不知是怎么回事。15:34，一服务员来到713房敲门查看。原来是取电卡座有些小问题，只要插卡时稍微往外扳一下就行。这时， 15:23曾到713房修锁的工程师傅又来到713，看到服务员在弄取电卡座，二话不说，就过来将取电卡座的盖子卸下来，用手扳了一下就修好了。修完扭头就走。 14.2月13日15:38，客人发现卫生间的浴缸内有一根弯曲的毛发。15:40，致电服务中心相关热词搜索：