当时2月份买了部行货4S，在9月底手机发烫，只能待机半天，然后拿到苹果指定的售后维修点无锡百脑汇去维修，当时告知我除了后盖其余都帮我更换掉了。　　然后，去拿了才用了1天，手机就死机了，又拿去上次无锡百脑汇的地方维修，当时由于10月份是不上班的，就等到10月4号才拿过去，刚开始跟我讲要三天检测时间，等了三天又跟我讲要20天，后来，直接跟我讲检测结果是手机被第三方拆解过的，后来投诉到400，400一直就只认检测结果，而且也不肯具体告知哪个地方看出来被拆解过，后来自己要求重新检测一次，具体告知那里被拆过，但是结果还是这样，也不肯具体告知哪里看出来拆过，400也不肯处理，只认检测单子。但是大家想想，手机在保修期内，怎么可能自己去拆呢？一直到差不多10月25日也不肯给我说法。　　后来，无锡帮我打电话给400，无锡表示和400沟通说帮我拍照，寄到美国苹果公司去，说要等三个工作日，可是到今天已经11月5日了，一直到不到当时400接电话的人，其他人也态度很恶劣，表示说他们都没有办法处理，所能做的就是安慰我，然后当时答应寄到美国苹果公司去的那个客服也一直没有打电话给我和无锡，连人都找不到。　　现在事情就僵持在那里，迫于无奈只能上这边求助了。　　想问问，有没有人和我有一样的情况，都是怎么处理的呢？　　万分感谢！！！
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　　楼主悲剧了。买的索尼LT26i
路过。钓鱼岛前买的。唯一的缺点就是肯爹的电池啊！大家勿喷　　
　　我以前碰到过诺基亚类似的事情，现在诺基亚快倒闭了，爽
　　入手水货4，有了毛病都是直接找朋友修，这个时代有人有路　　
　　苹果竟然这般无赖，换个维修点试试！
　　@小鸡在流浪
9:36:00　　当时2月份买了部行货4S，在9月底手机发烫，只能待机半天，然后拿到苹果指定的售后维修点无锡百脑汇去维修，当时告知我除了后盖其余都帮我更换掉了。　　然后，去拿了才用了1天，手机就死机了，又拿去上次无锡百脑汇的地方维修，当时由于10月份是不上班的，就等到10月4号才拿过去，刚开始跟我讲要三天检测时间，等了三天又跟我讲要20天，后来，直接跟我讲检测结果是手机被第三方拆解过的，后来投诉到400，4...........　　-----------------------------　　楼主你写信给苹果总部吧，我支持你！
　　电大欺客呀。　　
　　一番了解 有如此遭遇的还不少 唯一苹果给维修的就是一个刚到门口就黑屏的 其余的都是一口咬定说 第三方拆过
　　@小鸡在流浪
9:36:00　　当时2月份买了部行货4S，在9月底手机发烫，只能待机半天，然后拿到苹果指定的售后维修点无锡百脑汇去维修，当时告知我除了后盖其余都帮我更换掉了。　　然后，去拿了才用了1天，手机就死机了，又拿去上次无锡百脑汇的地方维修，当时由于10月份是不上班的，就等到10月4号才拿过去，刚开始跟我讲要三天检测时间，等了三天又跟我讲要20天，后来，直接跟我讲检测结果是手机被第三方拆解过的，后来投诉到400，4...........　　-----------------------------　　苹果中国就是坑爹的，投诉啊！投诉到315那里！
新品上架.欢迎围观
　　谁让你爱买啊。
　　哈哈，不修你就没有招了吗？？
　　最新进展怎么样了
　　该啊！HTC one X
　　进灰了就说中国空气不好，吗笔米国还欠***的钱。还不起就完热钱。滚孙！！
　　楼主是钱多烧的慌，你买啥手机不好，非要去买苹果。真是的。　　
　　我是帮朋友去修Ipad的时候，到第一八百伴附近的维修中心修的，也是很不顺，一开始说是一个星期，后来2个星期了都没有回应，我打电话问了好几次，态度越来越差，还说修好会通知我，说不要让我打了 烦死他了，我很是气不过啊，到一个多月了，才有的信息，说修好了，愤怒，苹果售后维修服务太差了。
　　苹果的东西使用起来 还可以 用户体验 要比一般的好一些 但是也不都是这样的
不坏还行 坏了就等着闹心吧
还有传输东西也吧方便
哎 我现在 的4S没有坏 我准备出手了 ，IPAD 的就拿着用吧
　　苹果iPhone 5（16GB）只需4560元，全新，机打发票全国联保。有需要的朋友请及时订购QQ：
数量有限！！
　　我的还没修过的爱~~~　　/haoyongliulanqi
　　楼主好悲剧啊！~
　　如果你把机器拿到维修的地方，可能也就花100-200，绝对没有那么坑爹，想免费，那就真的很坑爹。不信拉倒
　　谁让你买苹果的，找着让他坑你
　　现在呢
　　apple南通售后服务点（百华悦邦南通服务中心）服务态度恶劣，赚昧心钱，用户们如何维权？　　苹果4S手机设计制造有缺陷，现实中和网络上很多客户都在反映SIM小卡放进去了取不出来了的实情。百度上搜索一下：“卡取不出来”。就明白了！　　南通iphone售后服务更太垃圾,用户手机刚购买的取一张卡还要100元手续费，很霸道：有毛病厂家自己检测自己，检修报告没有公章，也不给发票。赚昧心钱，这种做法不合情不合理不合法。用户们如何维权？
　　pb人生最大的羞辱是献媚。人生最危险的境地是贪婪。人生最烦恼的是争名利。
　　人在無錫，就不如去上海apple store，預約genius bar。
　　嘻嘻，喜欢喜欢的啊
20:40:52　　楼主悲剧了。买的索尼LT26i
路过。钓鱼岛前买的。唯一的缺点就是肯爹的电池啊！大家勿喷　　-----------------------------　　/item.htm?spm=686.0774.48.nqAsVk&id=
20:40:52　　楼主悲剧了。买的索尼LT26i
路过。钓鱼岛前买的。唯一的缺点就是肯爹的电池啊！大家勿喷　　-----------------------------　　/item.htm?spm=686.0774.48.nqAsVk&id=
　　售后都是这么黑的，自认倒霉吧　　索尼的售后不是一般的烂，好运的买到用个一年半载没问题，要是坏了要送售后，这台机几乎是废了，保准你三天送修两趟，修到你想砸掉一了百了，买手机看的是配置，也得看售后。准备入手索尼这烂货的机油们止步吧。索尼的售后就是个忽悠，每次都说换主板，主板的确是换掉了，换的是什么烂板，残次品，一点质量都没有。　　毕竟买个电话回去不是用个一天半日，这样品牌质量，这样的售后质量，打算入手索尼机油慎重　　日购机 LT26ii IMEI：205　　日托朋友送深圳维修网点保修 （网点名称不详）故障：（不能存通讯录，自动重启，电池不耐用）　　日返回 故障依旧。（不能存通讯录，自动重启，电池不耐用）　　日送东莞市莞城灵格通讯服务中心保修 故障：（不能存通讯录，自动重启，电池不耐用）　　日更换主板取回 IMEI：118 　　日送东莞市莞城灵格通讯服务中心保修 故障：（无信号，不读SIM卡）　　日更换主板取回 IMEI：5179 　　日送东莞市莞城灵格通讯服务中心保修 故障：（不能连接电脑）　　维修中　　　　
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十大手机厂商售后测评：苹果仍存霸王条款
作者：杨庄蓉&&&
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　　一年一度的“双十一”落幕了，各大手机厂商毫无意外地纷纷广而告之自己“销量第一”、“销售额第一”、“单品销量第一”等等。在这繁荣和热闹背后，无疑是消费者对智能手机的巨大购买需求。
　　然而对消费者而言，买时新鲜欢喜，出了问题扯皮纠缠不清，欢喜过后是悲伤愤怒的手机维修过程，相信是许多人的真实感受。
　　一旦售后服务的“后院”起火，厂商们将如何自救？又如何让消费者心甘情愿为之“发烧”？
　　月，《消费者报道》结合线上和线下两种方式，对包括苹果、三星、华为、小米、魅族、联想、中兴、OPPO、vivo和酷派在内的十大主流手机厂商的售后服务作了对比测评，测评指标包括收费是否合理、维修效果、服务态度等7个方面。
　　哪家手机厂商售后服务更坑爹？哪家的售后服务又能给自己的品牌可信赖度加分？
　　——专题执笔 杨庄蓉
　　测评结果显示，华为的售后收费最超出消费者的预期，至于新手机一发布就备受追捧的苹果，其维修费用恰恰让消费者觉得最高，而其独特的交换维修方式也遭到消费者的非议。
　　测评报告一：售后收费华为“最不合理” 苹果收费最高
　　本刊见习记者 杨庄蓉
　　在中国，智能手机的渗透率已经超过90%，它对于消费者的重要性不言而喻，可是一旦集万千宠爱于一身的手机坏了，该拿什么来拯救它？此时正是考验手机品牌可信赖度的时候。
　　那么扮演着爱机拯救者的手机售后是否能让你满意？月，《消费者报道》在广州对国内十大主流手机品牌的手机售后服务进行了对比测评，品牌包括苹果、三星、华为、小米、魅族、联想、中兴、OPPO、vivo和酷派。
　　测评方式结合线下招募志愿者亲身体验官方授权售后网点的服务，以及线上问卷调查。此次测评共招募40名志愿者，每个手机品牌4名，线上则总共收到420份有效问卷。
　　测评结果显示，华为的售后收费最超出消费者的预期，至于新手机一发布就备受追捧的苹果，其维修费用恰恰让消费者觉得最高，而其独特的交换维修方式也遭到消费者的非议。
　　售后收费：华为最超预期，苹果收费最高
　　在本刊420名受访读者中，有57%的人认为手机售后服务最重要的部分是维修费用。由此看来，维修收费是否合理，已然成为消费者心中评价售后服务好坏的一杆秤。
　　根据线上420名读者及线下40名志愿者的调查显示，十大手机品牌中，消费者认为售后收费最不符合预期的是华为，而苹果被指收费最高(如图1)。
　　综合来看，在参与调查的82名华为用户中，线上只有36%认为其官方授权售后网点收费符合预期，而线下只有25%，也就是说，约七成的华为用户认为其官方售后网点收费不符合预期。
　　在线下体验测评中，一位部姓华为手机用户向记者反映，20天前他在华为授权维修网点更换手机屏幕花费了680元，但是“觉得这个价格有些出乎意外”。
　　一位不便具名的手机维修人员指出，由于现在大部分手机的屏幕分为显示屏幕、触摸感应板与外层玻璃3层，“即使只有一两处裂痕，往往整块屏幕也都得换掉”。
　　而位于广州市天河区的某苹果官方售后网点对屏幕报价更高，例如iPhone 6更换屏幕需要788元，iPhone 5/5c/5s/6 Plus则需要948元，另外还需要200元的服务费。
　　“对于手机屏幕，其实大的方向、总的材料结构都差不多，原材料没有太大差别，只是对材料的材质会有要求。而苹果的质保体系会比很多国内厂商要严格，成本要高一些。”艾媒咨询集团CEO张毅在接受本刊记者采访时说道。
　　主要的手机零配件价格各不相同，而手机售后人工服务费又如何呢？
　　在此次测评中，苹果的售后服务收费也遭遇了较多的槽点。在广州天河区苹果一家官方授权维修网点，一位维修用户便向记者说：“只是去检测一下，都得掏100块钱人工费。”
　　据记者了解，苹果人工服务费根据维修情况分类，一般的更换配件的服务费为150元，屏幕问题为200元，交换维修及故障检测为100元，而对于CPU的检测及其软件造成的故障，服务费均高达300元。
　　与此相对，三星的人工费在20~150元之间，按照维修操作难度依次递增，故障检测为30元，一般的更换配件包括屏幕为110元，主板维修为150元，与苹果对比下来竟有2到3倍的差价，更别说其他国产品牌统一四五十元的价格了。
　　2015年3月，中国互联网协会研究中心秘书长胡钢向北京商报表示：手机厂商固然有自主制定价格的权利，但定价要在合理范围之内。当前不少手机厂商对屏幕的定价是畸高的，不仅不符合市场规律，而且损害消费者的利益。
　　苹果交换维修存猫腻
　　广州市百邦苹果授权服务商客服对记者表示：除了少量可付费单独更换的零配件，比如屏幕、Home按钮、扬声器等，一般苹果手机出现问题就直接换一台新机。而其他9个品牌手机一旦出现故障，经授权网点检测之后，直接更换故障零件即可。
　　以新机换故障机，是苹果售后主要的维修方式，售后称之为交换维修。“交换维修就是用户到苹果官方授权维修网点，凭发票以故障机交换出一部新的整机，在保修期内非人为损坏的免费交换，人为损坏的或在保修期外的付费交换，新机保修90天。”上述客服对记者解释。
　　她补充说：“如果故障机只是屏幕问题，就只更换新的屏幕；如果是屏幕等可单独更换的配件以外的任何问题，就都统一换新机。以iPhone 5s为例，保修期外交换维修的价格为1998元，此外还要加上100元的服务费，共2098元。”
　　虽然这种维修方式听起来是换了台新机，不过当记者问道这些用于更换的零配件是否原装和全新的时，该客服人员只一味强调“是从苹果公司拿的”，并未正面回答记者。
　　手机售后服务资深业内人士陈文对记者说：“这种交换维修可能会存在一些猫腻。比如说摔过的5s，授权点检验之后觉得主板还有一定价值，这样的话他会建议你1998元做一个交换，但是他换的这台机子可能是新的也可能是维修过的，并不一定是全新的主板。”
　　今年9月，苹果公司新发布的iPhone 6s及iPhone 6s Plus掀起了新的购买热浪。然而其售后多年来一直为消费者所诟病，尤其是在中国市场。要改变这一印象，恐怕苹果公司还需要做出真正的改变。
　　(应受访者要求，文中陈文为化名)
　　苹果的有些授权网点为了私下盈利，把部分本该用于交换的新机给了二手翻新市场，从而设置“无发票不保修”的门槛来限制交换维修的数量。
　　测评报告二：手机三包法待完善 苹果“无发票不保修”属霸王条款
　　本刊见习记者 杨庄蓉
　　为了切实保护消费者的合法权益，日起实行的《手机三包法》明确了对手机的销售、修理及生产的三包责任和义务。不过虽已沿用多年，该法在许多细节之处却亟待完善。
　　月，《消费者报道》对十大手机厂商——苹果、三星、华为、小米、魅族、联想、中兴、OPPO、vivo和酷派的售后服务所做的调查显示，针对消费者付费维修过后的手机备件，以及手机人为损坏之后的保修政策，由于三包法没有明确规定，因此多家厂商都“自行其是”，而这难免让消费者觉得权益受到了侵犯。
　　更有甚者，苹果的授权服务网点公然违反三包法，设置了“无发票不保修”的霸王条款，即使用户的手机在保修期内。
　　手机三包法待完善
　　2015年8月，一位黄姓华为手机用户向本刊记者反映：他在保修期内的手机充电接口被判定为人为损坏，花85元更换之后，客服人员告知他将不再保修，却不能说明原因。
　　针对上述情况，华为公司相关负责人回应称：当第一次维修时，如果故障为人为损坏，在用户付费维修后，整机不再保修，该更换过的备件从维修好取机之日起延保1个月(日起延长到3个月)。同时他也表示，网点客服人员可能存在沟通问题，没有与用户说清楚华为售后的一些细则。
　　事实上，很多手机厂商都规定，在手机摔碎、浸液入液等情况下付费维修后，除了更换的备件保修一个月或三个月之外，整机将不再保修(手机在保修期内的也不保修)。他们的解释是，因为手机摔碎、浸液入液不能保证主板这些看不到的地方是否也有损坏，所以一律不予保修。
　　对于这一规定，《消费者报道》对238名读者所做的问卷调查显示，近70%的人认为该规定并不合理。
　　广东广强律师事务所律师肖文彬也表示，这种单方提供的、不公平的格式条款已经违反了《合同法》《消费者权益保护法》的强制性规定，是无效条款，没有法律效力与合同约束力。
　　由于三包法规定主机可保修一年，那么听筒、扬声器、充电接口这种零件是否也属于主机的一部分？华为公司上述负责人表示：“像喇叭、充电接口等这类手机备件是主机内的但不是主机。”
　　艾媒咨询集团CEO张毅认为：“这种单个手机备件延保一个月的政策不是很合理，因为手机里某一个单独的零配件损坏的几率要比一个整机高很多，单个零配件的保修理论上来讲应该要跟手机的保修期平等甚至更长，这才合理。手机三包法现在还是有它的缺陷的，以后应该会更详细一点。”
　　肖文彬认为：“关于手机备件是否适用三包法确实没有明确的法律规定，但不能据此片面认为就不受法律约束。根据《消费者权益保护法》《产品质量法》《手机三包法》的立法精神及公平原则，维修更换后的手机备件是维修手机的有机组成部分，自然也应当参照适用手机三包法关于保修日期的规定。”
　　苹果无发票不保修凸显漏洞
　　同样在2015年8月，一位黄姓苹果手机用户向本刊记者反映：“去苹果授权售后服务网点修手机，客服人员一定要发票才给维修，没有就不保修。”
　　在广州多家苹果授权售后服务网点，记者看到许多类似黄女士的苹果用户，因为遗失购机发票导致客服人员拒绝为其保修，只有付费才能进行维修。许多用户对此非常愤懑，认为苹果这种做法实属“霸王条款”。
　　其中两家网点称，可以维修国行和港行的机子，在大陆买的机子需提供发票，在香港买的需提供小票，国外的机子不维修，如果没有发票或小票不提供维修服务，“系统可以查到是否过保，但不论是否过保都需要发票或小票才能维修”。
　　另有一家网点则说：“没有发票就不能提供维修服务，也查不到手机是否过保，也不能通过出厂日期来判定手机保修期。”
　　然而，《手机三包法》第九条规定：“消费者丢失发货票和三包凭证，且不能提供发货票底联或者发货票(底联)复印件等有效证据，但依照主机机身号(IMEI串号)显示的出厂日期推算仍在三包有效期内的，应当以出厂日期后的第90日为三包有效期的起始日期，销售者、修理者、生产者应当按照本规定负责免费修理。”
　　反观其他9家手机厂商，其授权售后服务网点并未强制要求用户必须提供发票才能保修。如此看来，苹果授权售后网点的此种做法确有“霸王条款”之嫌。
　　“跨区域的问题和销售规则是厂商自己把控的，和消费者没有关系。”张毅表示，“从这点上来讲，厂商要长久地赢得消费者，那么也应该承担这点并不算过分的义务(指无需强制凭发票保修)。”
　　手机售后资深人士陈文认为“这里凸显了授权点的一个漏洞”。他透露，苹果的有些授权网点为了私下营利，把部分本该用于交换的新机给了二手翻新市场，从而设置“无发票不保修”的门槛来限制交换维修的数量。
　　据了解，手机维修市场直面消费者的并非是厂商直营的维修体系。为了减少售后渠道的建设成本并尽快扩大售后网络规模，手机厂商大多采取资格认证的方式来引入第三方服务商承包售后服务。
　　对此，陈文分析，这种第三方服务中间环节的设立可能会导致各种手机维修问题，但归根结底就是“标准的制定”。手机厂商在维修中心的设施、满意度回访、价格明示等方面要有一个标准并且严格执行，但问题恰恰在于代理商没有去严格执行，厂家也没有起到监督的作用。因此，即使是官方授权的售后维修网点，也不能保证为消费者提供优质的售后服务。
　　(应受访者要求，文中陈文为化名)
　　综合手机售后服务的维修费用、维修效果、维修时长、是否提醒备份数据、服务态度、网点环境及维修流程7项指标，魅族在此次手机售后服务的测评中整体表现较优，而苹果则排名最末。
　　测评报告三：售后服务综合评价魅族较优，小米华为苹果排名倒数
　　本刊见习记者 杨庄蓉
　　在刚刚过去的双十一当天，据阿里巴巴实时数据显示，手机品牌销售额排行前三的是华为、苹果和小米。与此相对的是，这三大手机厂商的售后服务却并不理想。
　　月，《消费者报道》在广州对苹果、三星、华为、小米、魅族、联想、中兴、OPPO、vivo、酷派十大国内主流手机品牌的售后服务进行测评，综合结果显示，魅族表现较优，小米、华为、苹果则分列排名倒数三位。
　　苹果服务态度较差
　　综合线上线下共460名受访者的体验，此次本刊对各大手机品牌的售后服务测评显示，OPPO在服务态度这一指标上表现较优，在5分制的评分中得到3.7分，而苹果的仅为2.2分，排名垫底。在苹果授权售后服务中心，多名苹果用户对《消费者报道》记者表示，前台客服人员态度很差，对用户很不耐烦。
　　在维修效果方面，10品牌维修成功率(即维修之后可正常使用的概率)均为八成以上，其中vivo表现最佳，苹果相对较低。
　　另外，中兴在广州所设的授权维修网点环境，相较于其余9个品牌稍逊一筹。其在广州的所有四家官方授权服务网点中，有三家是综合品牌服务店，即同一家第三方服务承包商，在同一个门店同时提供多个手机品牌的售后服务。
　　中兴相关负责人对此表示：“综合品牌服务店一对多头，服务质量确实有些问题，但部分店面因多品牌运营受场地等原因局限，可能暂时存在不足，我们正在逐步完善。由于涉及全国范围，同时又是合作性质，我司会在保证网点数量的同时，严格管控和甄选高质量的合作服务商。”
　　联想酷派报价不透明
　　据本刊调查统计，部分维修零配件参考价格表(以下简称为报价表)可以两种形式供消费者查询：一种是在手机官方授权维修网点直接公布的报价表，例如苹果、魅族、OPPO、vivo等品牌；另一种在网点不能直接看到，只能靠用户自行在官网查询，例如三星、华为等品牌。
　　而联想和酷派的报价表并没有公开。记者从联想与酷派客服人员那里了解到，二者的官方授权维修网点及官网均没有可直接供用户观看或查询的报价表，具体维修价格只能在维修师傅检测之后给出。
　　“售后的透明度会是未来的一个竞争点，因为不透明，价格畸高，中间的安全隐患层出不穷。我认为手机售后的确存在巨大的暴利和不靠谱维修，这恰恰是移动终端尤其是手机厂商的一个卖点。”艾媒咨询集团CEO张毅对本刊记者说道。
　　综合评价魅族较好
　　针对用户享受手机售后服务的实际需求与体验，综合手机售后服务的维修费用、维修效果、维修时长、是否提醒备份数据、服务态度、网点环境及维修流程这7项指标，魅族在此次手机售后服务的测评中整体表现较优，而苹果则排名最末(见图2)。其中，这7个项目的权重划分参考了227名读者的意见(见图3)。)
　　在本刊此次的测评中，各手机厂商的售后维修体系也不尽相同。例如手机备件的延保政策，虽然很多手机厂商都规定，在手机摔碎、浸液入液等人为损坏情况下付费维修后，除了更换的备件保修一个月或三个月之外，整机将不再保修(手机在保修期内的也不保修)，而三星官方售后客服人员却明确对记者表示：“用户在保修期内，人为损坏的手机经付费维修更换零配件之后，整机仍然可以享受原来的保修期限。”
　　保护手机你所要知道的几件事
　　据全国消协组织受理投诉情况统计，2015年前三季度投诉的售后服务问题占20.5%，而电子电器类的投诉问题最多，投诉占比17.2%，位居第一。
　　对于如今发展得如火如荼的智能手机行业的投诉率居高不下、消费者维权困难的问题，艾媒咨询集团CEO张毅表示：“即便许多手机厂商都了解售后服务的重要性，但是由于扎实的手机售后质保体系所需成本较大，很多手机厂商不一定具有足够的实力以弥补这些缺陷。因此才导致现在手机售后投诉率高，也对消费者维权不利。”
　　但是，消费者应慎去私人手机维修店。且不说市面上这些大小维修渠道的各类零配件品质难以保证，一旦后续手机出现任何问题，消费者更加难以维权。万一手机到了不得不去维修的时候，建议最好选择官方授权售后网点。
　　另一方面，保护好自己的手机也是很有必要的，《消费者报道》给你支几招：为避免手机损坏，尤其是保护屏幕，可以给手机贴膜或“戴套”；另外，大屏手机不妨开启“单手操作”模式以减少碎屏风险；如果不想这么麻烦，也可以考虑一下碎屏险，相对会更划算一些。
　　而对于手机延保这一服务，手机售后资深业内人士陈文分析称：“现在的延保政策不够规范，很多细则没有明确，所以还没有很普及。”他建议，对于一些高端的手机，如果延保是无条件的，可以选择购买；对于一些中低端的手机，如果延保政策好的话可以考虑购买。
　　(应受访者要求，文中陈文为化名)
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栏目最新文章1好消息：不用预约也可维修了！　　有必要先强调一下，标题里面的非礼，不是传统意义的非礼，而是说笔者受到了非常不礼貌的对待。想想笔者这么丑，也不会有人非礼了。　　这篇有关苹果直营店Apple&Store的售后维修服务的调查文章，姗姗来迟，先跟读者们说声抱歉。在第一篇《》文章的结尾，笔者预告了会直播一下买了黄牛号后是否能够管用，以及目前在Apple&Store的天才吧维修能够碰到的一些问题。可是，由于一些私人的原因，笔者购买的上周一晚上的预约名额错过了，已经过期作废，因此没有及时发稿。　　上一个周日的时候，笔者在太古三里屯商场购物，借机去了三里屯Apple&Store。本想咨询一下如何在拿不到预约的状况下维修手机的事宜，没想到可以当天接受天才吧的服务，进行维修。于是，笔者就享受了一下这次的特别待遇。以下笔者会以时间顺序为线索，尽可能的还原维修的全过程，每一个段落，笔者还会加入相关的评论。三里屯Apple&Store没有预约也可以维修了！　　上周日8：00左右，笔者来到了三里屯Apple&Store的天才吧，想要咨询一下没有预约的情况如何维修我的故障手机，这时在天才吧附近大约有10位左右的顾客等待着维修或者服务。第一个接待我的是一位年纪30岁出头的女性店员，笔者讲明了来意并表示“在网上实在拿不到预约，想找苹果官方给个解决的办法。”　　这位女性店员表达了这样一个意思，三里屯Apple&Store的天才吧也可以支持没有预约的维修，只是要排在预约用户以后，等天才吧的服务人员有空闲，就可以接待维修。笔者询问是否以后都会沿用这样的维修模式，她给出的答复是“最近的情况比较特殊，也许过一段时间就会切换回需要预约才能维修的模式”。但是“这段时间”具体多久，她也给不了一个明确的答复。就当时的情况而言，她表示笔者大概需要等待30分钟左右就可以进行咨询和维修。　　笔者表示不愿意等待，希望等快结业的时候再来接受服务。一方面，笔者周日是去三里屯商场购物的，不希望在Apple&Store浪费过多的时间；另一方面，笔者考虑到晚些时候排队维修的顾客会更少一些，排队时间也会更短。于是提出了9：30再来，因为Apple&Store每天的结业时间是10点左右。但是，这位大姐很不赞成笔者的计划，她表示9：30左右天才吧也开始准备结业了，届时可能不方便给笔者服务。　　评论：首先是个好消息：没有预约可以享受Apple&Store天才吧的维修服务了！只是，为什么苹果不在官方网站上面公布这条消息呢？藏着不说会让很多的用户傻傻的等待一个预约，或者花冤枉钱购买黄牛号。　　但是，在跟这位30岁出头的女性店员接触的过程中，笔者有一个问题想不通，Apple&Store的结业时间是晚上10：00，为什么9：30天才吧就开始准备结业了呢？难道不应该在开门营业的时间里，只要顾客上门就提供服务吗？难道是Apple&Store的天才们都比较金贵，需要有半个小时的下班准备时间，10：00准点下班吗？Apple&Store管理很松散，给不给修关键看心情　　跟家人在三里屯商场逛了一圈后，笔者在大约8：40分的时候再次回到了Apple&Store天才吧。这次我没有找到之前接待我的那位女性店员，换了一名28、9岁的男性店员接待。笔者只好再次说明来意，表示没有预约的号码，但是手机故障了需要维修。　　起初，这位男性店员告诉笔者，现在没有预约是不可以送修的，因为Apple&Store的规矩就是需要先进行预约。笔者告诉他，之前来过一次，已经有一个女性的店员表示可以排队维修了。男性店员这才说：“哦，是这样啊。那你稍等一下，天才吧有空闲了我叫你。”幸运的是，现在已经没有顾客在排队维修了，当时就帮我安排了一位天才吧的店员对我的手机进行服务。　　评论：拜托，你们有没有商量好啊，没有预约到底是给修还是不给修呢？一点原则都没有，好像给不给修只是看店员当时的心情，还有就是是不是快要下班了。老国营的商场、饭馆的服务态度好想也就是这样的啊。产品：
2如果有刀，我肯定会捅了这位天才天才吧的天才霸气十足，态度傲慢又强硬　　在天才吧给我服务的天才是一个24、5岁的矮个子男生。他先是对手机进行了例行的检查，例如手机的货源地、手机的出厂时间、手机的状态等，为后续的服务做着准备。三里屯&Store外景　　看到了笔者的手机电池使用状况后，他问我：“你的手机是不是一天一充电？”我说：“是的。”他摆出了一个很专家的态度对我说：“你这样做是不对的，手机应该有条件的时候就充电。”然后他给我指着他的iPad上面显示的一个图表，说：“你看，你的手机大约用了200多天，有200多条充电的记录，基本上是一天一次。这样做导致了你的手机电池的容量已经缩短到了90%。”差点把笔者整出心脏病的天才吧　　说实话，笔者当时的心情很不爽。首先，手机是我买的，想怎样充电必须是我说了算，如果我的使用习惯不好，导致了不在保修范围内的损坏，这个责任我也会全面承担的，不需要你在这儿指指点点；其次，手机对于很多用户来说就是个通讯的工具，应该是我们来奴役它，而不是让它来奴役我们；第三，你是专家，但是你不要期望把所有人都变成跟你一样的专家，在用户不需要你的建议时，你硬塞一个建议过来是很容易让人产生反感的。　　接下来，矮个子天才让我备份一下手机里面的个人信息，很不情愿的帮我连上了WiFi，并且教我该怎样操作来完成上传照片流。在笔者看来，他是希望这些工作都得我自己做，而且我必须得会做。备份完成之后，矮个子天才命令我还原手机，删除掉里面所有的内容，在这里笔者用“命令”这个字眼一点都不过分，因为他的语气很强硬。　　笔者表示不会弄。一方面，还原这个功能不常用，笔者需要摸索一段时间才能搞定，而他肯定轻车熟路；另一方面，笔者作为顾客，在维修过程中理应享受服务，而不是被命令着做这做那。于是，我很直接的告诉他：“我不会。”然后把手机推到他的面前。他把手机推回来：“不会我教你。”我又推了回去，说：“你帮我弄吧。”他再次推回来：“不行，这个过程可能涉及隐私，需要顾客自己进行。”我第三次推过去：“没关系，我授权你来帮我做。”他更加傲慢的推回来：“不行。”　　这种态度会让每一个顾客都受不了的，笔者当时也很气愤。于是，笔者表示：“我是顾客，我现在需要你的帮助。你不要强硬的把你的观点加到我身上，因为我根本就不想学会如何进行还原操作。”他没辙了，只能帮我还原。手机放在桌子上，过程都看的一清二楚，笔者没有发现任何涉及个人隐私的操作步骤。在多次碰撞、交锋后，大约在9：10的时候笔者的手机终于送修了。　　点评：经笔者手修理过的电子设备不在少数了，也经历过很多品牌的维修服务。像这么的傲慢的被对待，还真是头一次。不知道是官方的授意，还是矮个子天才的个人意愿，总是希望消费者更多的了解苹果的技术，给人的感觉是想强迫你成为“果粉”。根据著名的二八原则，因为是“果粉”而购买苹果产品的，可能还不足20%吧。也许更多的人买苹果产品图的是样子，图的是好用。做为商家，苹果也没有理由要求消费者一定要爱护已经属于我们的苹果产品吧。　　服务应该一切从顾客角度出发，提供给顾客所想要的，不要强加；建议给顾客可能想要的，不要强迫。这才是一种好的服务态度，苹果应该好好思考一下如何规范店员的服务质量，而不是一味的追求天才效应啊。产品：
3给苹果的三点中肯建议　　通过这次的维修周折，笔者对于苹果在国内的维修体制有了更清晰的了解和认识。不得不承认，苹果的各类产品做的都很好，无论在哪一条产品线都是数一数二的。但是它的服务，从流程、质量、态度各方面看，给消费者的体验也是数一数二的，不过是差评数一数二。一如既往，苹果在中国市场必然不能获得所期望的成功，售后甚至能够成为苹果的致命软肋。所以，笔者给苹果三条建议，希望能够改善给消费者的售后体验。第一，取消或简化预约制度　　预约制度对于西方契约社会，是非常有效的管理、服务方式，但是在中国一定会有更有效的办法，毕竟我们是具有中国特色的社会主义社会，所以在各种生活制度上如果照搬国外的经验和制度未免太过强硬了。毕竟，中国市场基础庞大，苹果这样的美国企业想在我们神州大地上赚钱，必须得用中国消费者最容易接受的方式。叫号可能是各种行业最普遍的一种排队形式，银行、医院、政府机构都采用了这种简单的方式，行之有效。　　退一步说，即使苹果继续坚持预约制度，能扎实做好也行。不要对外有制度，对内看心情；也不要只搬来美国式的预约条例，而在实际执行中管理却极为松散、随意；更不要在让消费者连号都拿不到，而且有了政策的暂时调整也没有在网站上公布。真正把搬来的制度运作起来，相信我们泱泱大国的消费者也能理解和适应。　　并且，现在的Apple&Store天才吧的预约过程也很繁琐，单单是找到预约入口，对于不熟悉苹果官网结构的用户来说就已经相当费事了。是否在官网首页上面做一个入口链接，也是我们给苹果的一个建议。第二，提升签约维修商质量　　生活在开有Apple&Store城市的苹果用户会首选，或者只选Apple&Store进行售后维修，归根结底是苹果的签约维修站服务质量更差，且网点稀少造成的。　　在本系列的上一篇文章中，有很多网友留言，说当地的苹果签约维修站打出了“磕碰三处或以上不予保修”的条例，很多网友深受其害。试问，我们买的只是4、5000的手机、10000左右的电脑而已，没必要把它们当成祖先排位一样供奉吧。消费者购买苹果的产品，为的就是使用，而不是收藏。我们不鼓励对任何使用的物件都粗鲁的对待，但是在使用过程中难免会有磕磕碰碰，三处磕碰、划伤都是很正常的。　　从逻辑上讲，磕碰未必会引起硬件的故障，硬件的故障也未必会在电脑、手机身上留下伤痕。这两个都因素是既不充分、又不必要条件，苹果的签约维修站以此为借口拒绝维修，着实是胡搅蛮缠。类似这样的理由，苹果签约维修站还有很多，摆出来一份能不修就不修的态度。　　导致这种态度出现的原因很简单，跟苹果对待特约维修站的政策有脱不开的关系。要想快速的改变现状其实也很简单，签约一家已经建成完善售后体系的大型代理商。这样，售后服务的网店覆盖、服务人员的专业素质、服务流程和态度等多方面都能有保障。但是这种调整对于苹果来说是一个大换血的过程。如果保留目前的这种大代理把售后服务外包给小门市的模式，那么就应该将小门市的工作简单化，规定严格化，也能起到该删的效果。第三，我们不要天才要蠢才　　天才吧是Apple&Store里的亮点服务之一，据说天才吧的员工筛选非常严格，需要经过层层的考核才能入职，不仅要求综合素质高，还要求对于苹果产品的特点、技术、应用了如指掌。但是，中国的消费者真的需要这么多的天才吗？未必吧。　　就像笔者遇到的那个矮个子天才那样，一堆废话和建议，各种想要给顾客洗脑的欲望，会让顾客产生很大的反感。毕竟，我们去拜访天才吧是带有很强的目的性的，我们只需要A，天才们却非得给我们ABCDEFG，不要还不行，这种强硬的态度会给顾客带来强烈的不满。其实，预约了维修服务的用户，就是希望有个人能帮忙快速检查一下产品的状况，并把故障产品收走就可以了。这样的活儿，正常智力的成年人都能做，根本不需要天才来屈尊降贵。　　另一方面，Apple&Store的天才们都是出类拔萃的精英，自然带有强烈的优越感。面对我们这些普通人，容易产生不耐烦情绪和教导的欲望，但是顾客就是上帝，上帝们不希望被人轻视和教育。所以，我们根本就不需要这些天才，我们更希望提供服务的人是态度谦恭、有一说一的蠢才。或许，苹果可以考虑再增蠢才吧，用来快速处理售后维修，给送修或咨询的顾客提供更贴心的服务。　　【写在最后】好吧，这篇文章就到这里吧，我是本文的作者，同样也是苹果产品的消费者。无论于公于私，我都希望苹果的售后服务质量能够有所改善。如果，苹果继续保持这样的“优良作风”，我跟人一定会拒绝购买苹果的任何产品了。虽然我已经用惯了iOS和MacOS，虽然竞品的外观、用料、体验都不如苹果，虽然苹果的产品可能是身份的象征，但是我迫切的想投靠一个产品坏了有人管，服务态度能够端正的品牌。
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