订阅最新的管理资讯
热点搜索：
与银行相关文章
关注银行领域的实践和动态。在这里，您既可体验鲜活而精彩的银行案例，聆听专家对银行难点问题的解答，又可掌握实用工具，并紧扣前沿，与广大经理人和精英切磋银行之道。
&1...到第页
长桶理论害死了多少人，无数人一心想去弥补自己的短处，却从没有想过让自己的优势发挥到极致，打造自己的核心竞争力。
合作媒体精选温馨提示！由于新浪微博认证机制调整，您的新浪微博帐号绑定已过期，请重新绑定！&&|&&
工商管理硕士、
商务礼仪专家、
心理咨询专家、
国内第一位专注于员工职业素养提升研究的培训讲师
LOFTER精选
网易考拉推荐
用微信&&“扫一扫”
将文章分享到朋友圈。
用易信&&“扫一扫”
将文章分享到朋友圈。
阅读(10360)|
用微信&&“扫一扫”
将文章分享到朋友圈。
用易信&&“扫一扫”
将文章分享到朋友圈。
历史上的今天
在LOFTER的更多文章
loftPermalink:'',
id:'fks_081065',
blogTitle:'银行假币收缴案例分析',
blogAbstract:'& 有家咨询公司给我发过来一个案例，希望我站在专业的角度帮客户进行分析： \r\n&&&&上午10点，银行营业厅，一男客户来到VIP窗口掏出十万现金办理存款业务。柜员接过钱放入点钱机开始验钞，不过发现其中一张钞票过不了，于是取出来经过确认后，告诉客户这是张假钞，要没收！客户要求看下这张钞票，柜员回答不行。于是，客户变得非常气愤，与柜员吵了起来，并不再听柜员解释，一直说要看这张钞票，理由是：这钞票是刚从另一家银行取出来的，不可能是假钞；第二，就算是假钞，自己也希望认识一下，免得以后再次误收！\r\n',
blogTag:'客户,假币,假钞,钞票,柜员',
blogUrl:'blog/static/',
isPublished:1,
istop:false,
modifyTime:0,
publishTime:7,
permalink:'blog/static/',
commentCount:3,
mainCommentCount:2,
recommendCount:1,
bsrk:-100,
publisherId:0,
recomBlogHome:false,
currentRecomBlog:false,
attachmentsFileIds:[],
groupInfo:{},
friendstatus:'none',
followstatus:'unFollow',
pubSucc:'',
visitorProvince:'',
visitorCity:'',
visitorNewUser:false,
postAddInfo:{},
mset:'000',
remindgoodnightblog:false,
isBlackVisitor:false,
isShowYodaoAd:false,
hostIntro:'工商管理硕士、\r\n商务礼仪专家、\r\n心理咨询专家、\r\n国内第一位专注于员工职业素养提升研究的培训讲师',
hmcon:'1',
selfRecomBlogCount:'0',
lofter_single:''
{list a as x}
{if x.moveFrom=='wap'}
{elseif x.moveFrom=='iphone'}
{elseif x.moveFrom=='android'}
{elseif x.moveFrom=='mobile'}
${a.selfIntro|escape}{if great260}${suplement}{/if}
{list a as x}
推荐过这篇日志的人：
{list a as x}
{if !!b&&b.length>0}
他们还推荐了：
{list b as y}
转载记录：
{list d as x}
{list a as x}
{list a as x}
{list a as x}
{list a as x}
{if x_index>4}{break}{/if}
${fn2(x.publishTime,'yyyy-MM-dd HH:mm:ss')}
{list a as x}
{if !!(blogDetail.preBlogPermalink)}
{if !!(blogDetail.nextBlogPermalink)}
{list a as x}
{if defined('newslist')&&newslist.length>0}
{list newslist as x}
{if x_index>7}{break}{/if}
{list a as x}
{var first_option =}
{list x.voteDetailList as voteToOption}
{if voteToOption==1}
{if first_option==false},{/if}&&“${b[voteToOption_index]}”&&
{if (x.role!="-1") },“我是${c[x.role]}”&&{/if}
&&&&&&&&${fn1(x.voteTime)}
{if x.userName==''}{/if}
网易公司版权所有&&
{list x.l as y}
{if defined('wl')}
{list wl as x}{/list}商业银行网点如何减少客户排队时间
&&&&&&&&在网点期间思考过客户排队的问题，这里我从几个方面来谈一下。网点排队时间过长影响的是客户的体验，目前国内的各家银行同质性强，提供的产品和服务差别不大，单是客户办理业务的体验一项就很可能导致其用脚投票，转向效率更高的银行。所以，银行对这个问题也重视。那么银行为了解决这个问题做了哪些方面的努力？以后还能从哪些方面进一步提升呢？且看分析。
缩短排队时间不仅仅是提升银行业务效率这么简单，因为银行总要考虑成本和收益的匹配性，比如加开更多的柜台肯定能够缩短排队，但其中需要硬件成本、需要招更多的柜员，成本急剧上升，不一定划算。总的来说，可以从四个方面下手，分别是：让银行业务办得更快、让更少的客户来柜台办业务、让客户选合适的时间来办业务、让客户愉快地等待。
第一，让银行业务办得更快。最简单的是开更多的窗口，上面已经分析，要考虑成本问题；更高级一点的是采用弹性排班制度，数据分析出本网点业务办理的高峰时间，在这些时间安排更多的柜员，开更多的窗口，能有效缩短排队时间。此外，简化业务流程，这是一个比较大的问题，涉及到总行层面关于风控和流程改造的要求。事实上四大行很多柜台流程确实是够复杂的，一遍又一遍的授权、签字、确认，看着都着急。最后，比较低价实用的办法就是加强柜员的业务培训，提升他们办业务的效率，同时把业务办理效率引入柜员考核中。偶尔碰到一两个办业务不熟悉的、回头跟同事一聊天就是几分钟的、经常性尿急的，这些都拉低了网点的效率。但不否认柜员哥哥姐姐们确实都很辛苦，太辛苦了。。。
第二，让更少的客户来柜台办业务。其实就是一个业务分流的问题，现在网上银行、掌上银行都已经非常方便了，覆盖网点50%以上的业务是完全可能的。但为何还有这么多人来网点取钱、转账、存钱呢？一方面网络和智能手机还没有覆盖到大叔、大妈、爷爷、奶奶们，另一方面还有一部分人对于电子银行的安全性还存在一定顾虑。所以银行有必要做好客户教育，能多一个人在网上转账，柜台就少一个人排队，这个道理大家都懂。此外，网点的各种自动存取款机、自动服务终端、自动理财终端、自动开卡机等都能够大大简化业务办理程序，缩短业务办理时间，是分流客户的好工具，关键在于客户教育和大堂经理引导工作是否做得到位。
第三，让客户选择合适的时间来办业务。这是一个技术活。客户选择合适的时间来网点办业务的前提是——他知道啥时候是合适的时间，这就得通过电子银行来实现了。目前部分银行的掌上银行已经实现这个功能，客户可以通过客户端查看附件网点的排队情况，并进行网上取号预约，预约后还可以实时查询自己前面的排队人数！其实这个功能实现起来并不困难，把银行的取号系统与客户端或网上银行连接起来就可以了。此外，客户取号后还可以有一个短信提醒功能，取号以后快轮到自己时系统会自动短信提醒，这样客户在等待期间就可以去附近办其他事情或者喝杯咖啡什么的而不用担心过号了。
第四，让客户愉快地等待。严格上这并不能缩短客户排队时间，但快乐的时光总是让人觉得很短暂~这就要靠网点发挥想象了力了。首先，WIFI是必须的，排队的时候刷个朋友圈、刷个微博、刷几篇知乎，20分钟瞬间就过去了。但WIFI只方便了年轻人啊，大叔大妈的可能更愿意看个小品相声娱乐节目啊啥的，所以在大堂合适的空中挂上一台电视机能够大大提升客户的幸福感。杂志架、饮水机、一些有创意的产品宣传、大堂经理温馨的服务，这些都有助于客户愉快地等待，从而让大家从心理上感觉排队时间缩短了。大概想到这些，反正手段很多，还见过有在银行大堂开连锁便利店的等等，能让客户开心就好。
以上四点供参考。另外，在银行工作的柜员哥哥姐姐们都很辛苦，每天10个小时的高强度工作，喊话喊到嗓子哑、坐板凳坐到屁股疼、敲键盘敲到手抽筋。。。所以大家要相互体谅，见面坐下时互相一个微笑^-^
已投稿到：
以上网友发言只代表其个人观点，不代表新浪网的观点或立场。银行营销专家梁启明老师介绍--银行营销梁启明老师的博客--凤凰网博客
凤凰博报 由你开始
你确定要删除此博文及其所有评论吗？
银行营销专家梁启明老师介绍
梁启明老师个人资历：银行理财实战营销资深讲师香港金融管理局指定认证讲师，香港银行学会会员和师资（），香港大学金融学院客座讲师银行事业部金融培训师清华大学和中山大学讲师 & & & 曾任香港某外资银行理财经理(通过CFP 考试 ），在香港工作期间担任香港银行学会开办的专业财富管理师认证考试讲师，在金融咨询公司时作为多个国内商业银行营销项目的项目经理进驻银行开展跟进式咨询，分别对银行大堂经理、理财经理、信贷经理和对公业务经理进行能力教练和业绩提升工作，并针对银行分支行的业绩提升进行深入研究，形成相应的分支行盈利模型、营销体系和营销实操手册。 & & &特别擅长于银行理财业务营销业绩提升的培训，已撰写了十万多字的银行理财营销专业文章，如《香港银行理财营销标杆实践学习》《基于客户细化的银行理财业务营销策略》《美国花旗银行理财业务营销策略》等，已完成多门的得到市场认可的银行理财品牌课程，如《商业银行理财产品体验式高效营销》《商业银行理财客户价值提升》《理财客户的解决方案式营销》等等。目前主要从事银行行业服务、营销、行业本质和金融发展趋势等方向的研究工作。 获奖情况:2005年美国培训协会（AACTP）国际认证培训师；2007年金融行业培训师内训师PTT认证2009年成为中国总裁网、中国培训网和中华培训网金牌讲师。2010年入选全国工商联合会和北京大学评选的《09—11年中国培训名师年鉴》；2011年5月入选培训行业协会评选的《2011年中国品牌讲师大全》；2011年10月成为阿尔卡特朗讯大学常年培训顾问，负责其外国课程的引进与培训工作。2012年1月由工业机械出版社出版新书《感动营销策略》。2012年10月入选《中国千强名师名录》，并排行金融领域前二十名讲师
银行咨询项目：1、项目名称：广东和江苏中信银行零售网点客户满意度评估与研究项目项目时间：2008年工作内容：通过客户满意度研究，力求通过客户满意度的量化研究，来评测各自的客户服务质量，进而提升服务水平，提升在业内的竞争力。项目创新：与一般的服务测评不一样，更关注服务、营销和管理三维度的满意度管理项目效果：形成网点满意度模型、总结提炼营业网点业绩提升模型项目业绩：让江苏中信银行零售网点金融客户满意度平均提高10%，银行员工的满意度平均提升13%，营业网点的业绩提升25%。 2、项目名称：民生银行重庆分行《打造综合管理体系，推动企业战略的转型》工作内容：着力提升民生银行重庆分支行的核心竞争力，建立核心的竞争优势。项目时间：2009年项目创新：分别从战略规划、分行管控、组织优化、人力资源规范和人才体系入手项目效果：全面提升分支行关键人才的管理能力和营销能力，推动民生银行重庆分支行的转型。项目业绩：项目后对公对私两界面的销售业绩都有显著提升； 3、分别为香港汇丰、渣打、花旗各零售网点理财策划总监或理财客户经理的营销业绩提升提供教练式辅导项目，从整体上提升理财经理的价值提升行为和顾问式营销能力，综合提升其为理财客户创造价值的能力。4、负责兴业银行广东各零售网点客户满意度提升与服务效能提升项目，全面提升各零售网点人员的服务技能和服务流程，从而提升各网点的客户满意度；5、负责某工商银行客户经理提升与内化项目，完成《对公客户经理个人标杆手册》和《对公团客户经理团队标杆手册》的编写。6、负责深圳农行培训师体系建立项目，构建起三大培训师体系：培训师课程体系、培训师进阶能力体系、培训师制度管理体系。7、负责东莞银行全融人才培养的能力测评项目，确保建行对金融营销人才的有效甄选与培养，为建行人才的培养作出贡献。………… 授课风格：主要授课方法是咨询式教练授课法, 课程幽默、生动、实战和深刻。总结梁老师的授课风格是：理性为骨、感性为表、实用为心，快乐讲课程；引导在手、参与在身、共鸣在脑，价值助学员。 服务银行客户:香港汇丰银行、香港花旗银行、香港东亚银行、香港澳新银行、香港大新银行、营口银行、南通银行、阜新银行、中山信合银行、中信江苏分行、东莞银行、中信银行大连分行、深圳农业银行、工商银行江门分行、济南交通银行、交通银行广州分行、浦发银行西宁分公司、民生银行重庆分行、中信银行信用卡中心、、广发行广州分行、广发行中山分行、中行天河支行、中行上海分行、平安银行上海分行、中行江苏分行、建行梅州支行、兴业广州分行、中信江门分行、农行深圳分行、建行湖北分行、建行上海分行、东莞商业银行、招行江门分行、、兴业银行沈阳分行、中山邮政、深圳邮政、广州邮政…… 部分客户评价：　“幽默风趣、实战互动” ―― 农行市场部 王先生“经梁老师的咨询式营销辅导，对我们的业绩提升起到很大的帮助”――香港大新银行客户经理 张永波“梁老师的教练式培训能让我们做到真正的解决方案式营销”――香港汇丰银行卓越理财经理 &陈生“课程内容深刻！案例分析和演练很到位，学员收获很大，培训效果明显。”――中信银行培训部 &王先生梁老师给我们先后上过五期理财的课程，学员评价普遍很高，特别在银行理财营销方面有独到见解。——邮储银行 人力资源部 银行授课部分照片：　深圳农业银行分支行营业网点业绩提升培训营口银行对公客户经理营销培训商业银行柜台营业员主动营销培训商业银行理财产品高效销售的技能技巧
有不一样的发现
<div class="num1_b" id="commend_num_
银行营销梁启明老师
欢迎您来我的凤凰博客！
博主最近发表的 10 篇博文
凤凰博报微信银行网点如何进行精细化管理？_精细化管理培训老师_新浪博客
银行网点如何进行精细化管理？
　　网点精细化管理的目标是使管理更加系统化、流程化、标准化。在网点管理过程中，经常会出现行员绩效分配不公、中老行员管理困难、各类营销指标不科学、行员工作积极性不高、行员营销能力不强、内控风险事件频发、服务投诉不断等很多问题。网点负责人常常被这些问题搅得不知所措，缺乏应对之策，导致网点内部管理混乱、营销业绩得不到有效提升。因此，很多网点都迫切需要做出改变，以更加精细化的管理措施来解决这些问题。
　　面对网点管理的上述问题，网点负责人首先应该认真总结和反思：如何让所有行员都有积极性？如何让所有行员的营销能力得到提升？如何让所有行员的工作都不出错？而这些恰恰都是实施网点精细化管理需要认真研究的问题。笔者认为网点精细化管理就是科学量化的过程，使管理过程更加系统化、流程化、标准化。
&#65279;银行精细化管理
　　网点精细化管理的内容大致可以归纳为五个方面：一是做好行员绩效考核；二是做好行员心态管理；三是做好行员个人营销技能的培训；四是做好网点内部组织营销流程的建立；五是提升内控管理。而网点负责人要有能力做好这五件事，才能成为一个全面合格的网点管理者。
　　一、行员绩效考核
　　绩效考核必须体现公平公正，不公平的考核办法不但不利于调动行员的工作积极性，反而会使行员积极性受到影响。因此，绩效考核的基本原则就是使“能者多得，劳者多得，不能不劳者不得，既能又劳者倍得。”其次，考核的时效性也是影响行员积极性的关键因素，按日考核和按月考核的效果肯定会有所不同，所以网点在考核当中应尽量提高考核通报频率。对于行员的绩效考核体系，网点完全可以做到按日通报按月考核。最后，影响考核效果的因素还包括考核的便捷性，例如业绩统计分析是否方便，合理的数据采集是否方便等。不方便考核或不方便采集数据，都会影响行员参与考核的积极性，导致考核效果不佳。因此绩效考核必须充分体现公平性、时效性和便捷性，这样才能形成有效的考核体系。
　　笔者在长期的实践管理工作中总结了一套有效的行员绩效量化考核体系，将网点产品营销、内控管理和服务管理全部纳入台账进行统一的量化考核，所有工作全部分值量化，将行员最后的综合得分做为绩效发放的依据。在这套考核体系下，行员不用考虑产品计价，只需要考虑产品分值，分值高则为重点产品。该套台账按日考核，行员当日工作结束，即可看到自己的考核分值变化，时效性强。对于内部管理工作也进行分值量化，比如劳动纪律、内控和服务管理等。行员积极营销的同时，也要遵章守纪，不然就会影响到综合得分，继而影响绩效收入。
　　二、行员心态管理
　　在网点管理中，做好行员的心态管理是非常重要的。对于新行员，网点负责人可以通过帮助行员制定职业规划等精神鼓励，来提升行员的积极性；而对于老行员，则更多的需要网点负责人进行人文关怀，虽然他们的年龄偏大，在职业提升上没有新行员有优势，但他们最大的优势是社会经验丰富，一旦发挥他们的长处，其营销能力会比新行员要强许多。
　　就拿柜员来说，由于他们每天都重复着同样的动作，工作量较大，很容易产生焦燥情绪，从而影响到服务态度。这时除了加强绩效考核外，还要对柜员进行一定的心理疏导。比如在晨会中，网点负责人可以用“接待客户就是接待生意”的诉求来安抚柜员，给柜员传递正能量，如果把客户当成麻烦的话，柜员的态度必然会产生负面影响。由此可见，行员的心态管理是非常重要的。
　　“人在无奖励状态下，只能发挥自身能力的10%-30％；在物质奖励状态下，能发挥自身能力50%-80％；在适当精神奖励的状态下，能发挥80%-100％，甚至超过100％。”这是笔者曾经在一个培训教材上见到一句话，它非常贴切地诠释了绩效考核与精神奖励的作用，值得在网点管理中应用。
　　三、个人营销技能的培训
　　做好营销技能培训能有效提高行员营销与服务效率，促进网点提升生产力。而行员个人技能的提升可以通过日常的营销培训、行员之间的相互学习、营销案例分享等方法来实现。当然，这个环节中最重要的还是行员自身的修练，而开口率又是提升行员营销技能的关键因素。因而在刚开始时，网点可以将行员开口率做为一项考核指标，对开口较多的行员给予一定的表彰或奖励，以此提升行员主动营销的积极性。
　　此外，阶段性营销活动是提升行员营销技能的重要手段。比如一个月或一周内，网点可以针对某个产品推出阶段性营销方案，包括产品考核方案和营销话术，在这期间若该产品营销分值较高，就让行员在这段时间内全力营销该产品。而且行员在此期间养成的营销该产品的习惯和话术，必将在以后很长时间持续发挥作用。随着阶段性营销活动的不断推出，行员每次都可以养成一项产品的营销习惯，行员的综合营销技能必会获得较快提升。同时在阶段性营销活动中，行员积极的创造性思维还会为网点贡献许多有效的营销方法和话术。
　　四、网点内部组织营销流程的建立
　　网点内部组织营销流程是协助和方便行员营销的重要手段，也是网点行员之间配合营销的组织策略，是网点管理中非常重要的一环。内部组织营销流程的建立可以从考核机制、现场操作流程和宣传营销配合三个方面进行。
　　首先，在考核机制上做好营销产品的分润。例如：柜员推荐客户购买理财产品，需要理财经理协助完成，这样该笔业绩可以按一定比例在柜员和理财经理之间进行分润考核；而理财经理销售产品时也需要柜员的配合操作，这同样可以按一定的比例和柜员进行分润考核。这样从考核机制上使行员之间形成一个利益共同体，行员之间既有竞争，又有合作，不放过任何客户任何时间点的任何营销机会。
　　其次，厘清现场操作流程。流程主要包括内部主管对柜员的营销支持、内外营销人员的配合、各类产品的具体营销流程。柜员的主要职责是业务处理，许多银行要求柜员工作期间不得离岗，而在营销产品需要客户签署许多资料，比如柜员销售理财产品需要客户签订产品说明书，而当柜员给客户营销时，内部主管已经将打印好的产品说明书交给柜员，这样柜员就可以方便的进行下步操作。再比如柜员推荐客户办理电子银行业务和信用卡，需要外围指导客户使用电子银行或填写信用卡申请表，但外围分工不到位，没有相应的行员支持，柜员的营销积极性必会受到影响。因此，产品营销流程需要根据网点的实际情况来制定。
　　最后，利用宣传营销进行配合。宣传营销主要包括厅外宣传、厅堂宣传和窗口宣传三个方面。比如窗口宣传可以使用台签等工具进行配合，将网点正在销售的产品摆放在上面，供客户在办理业务的间隙浏览，从而提升客户的好奇心，有利于客户主动咨询，使营销成功的机率更高。而台签的背面可以打印一些产品收益情况表，方便柜员为客户计算产品收益。厅堂宣传可以有利于大堂经理进行接触营销，当客户在看板报时，大堂经理可以及时跟进。总之网点是一个很好的宣传营销阵地，网点宣传要做到无处不在。
　　五、提升内控管理
　　众所周知，网点经营的首要原则是要确保银行足够安全，而一旦产生内控风险事件，网点负责人便会被上级一票否决。因此，做好内控管理是网点管理中非常重要的一环。
　　对于内控的日常管理，其实网点负责人可以将其纳入网点行员绩效量化考核体当中进行考核。为提升考核时效性，网点负责人可以以周为单位进行考核，行员一周内没有风险事件或检查问题可以加分奖励，有问题则相应的扣分处罚，分值的变化会直接影响行员的绩效收入。
　　当然，对于原则性的操作风险，只通过日常考核是远远不够的，更多的是要加强行员职业心态管理，通过发人深省的金融案件案例分析学习加强行员政治思想教育。在日常工作中要注意观察行员行为动态，发现异常行为应及时跟踪追查，防患于未然。同时网点管理者自身要保持一颗清醒的头脑，不要触碰高压线，在制度允许的范围内经营，坚决不做违规经营的事。
　　此外，除了内部操作风险以外，网点还面临着各种形形色色的外部欺诈风险，比如虚假开户、电信诈骗等。对于这些经常遇到的外部欺诈风险，要提醒行员注意识别，比如如何核实开户人的真实身份。对于电信诈骗，要求行员多提醒客户注意保管好各类银行资料及安全介质。大堂经理在自助设备上帮助客户办理业务时多提醒多观察，尽量减少客户不必要的损失，这也是网点提升优质服务的一个重要体现。
　　总之，风险管理是银行必须认真做的功课之一，网点负责人必须把内控管理作为一项重点工作来抓，确保网点合规经营，确保行员不出事。
　　以上所述是网点精细化管理的五个核心内容，也是网点进行全面管理的主要方法。网点管理事无俱细，每个网点多多少少都会遇各种各样的客观问题，作为网点负责人要多想方法少找理由，积极解决问题，而不是回避问题。另外管理的方法多种多样，只要能充分调动行员工作性，能够提升行员营销技能，能够有效控制经营风险的方法，都是好的管理方法。管理无止境，没有最好，只有更好，在管理的道路上，没有绝对完美的管理方法，只有不断完善的提升过程。（王建华供稿）
精细化管理培训老师
博客等级：
博客积分：0
博客访问：45,858
关注人气：0
荣誉徽章：