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网站认证 Web Trust&&&&衡量一个服务生是否优秀，除要看是否具备一定的专业知识及能力和微笑友好的服务态度两项“硬指标”外，还要看在下面10个方面是否具有多种服务技能体现;也就是说，一个优秀的酒店服务员，除具备专业化、流程化、个性化服务品质外，下面10项服务体现更是一种超越自我、追求卓越的表现。
&&&&真情服务：在对客服务中，热情不能少，真情更可贵。热情很容易做到，要做到真情自然流露在服务的全过程中，可没那么容易，搞不好还会弄巧成拙，画蛇添足。所谓真情服务，就是要求每一个服务生把客人当作自己的亲人一样看待，真心实意、心甘情愿地为他(她)服务，发乎情、发乎心、不娇柔做作，不惺惺作态，一切在自然而然中体现好客之道和服务技巧。
&&&&随时服务：也叫随机服务。酒店在对客服务中，有量化的服务分工、服务流程、服务标准、服务时限，这些是构成做好服务的基本内涵。但如果是仅仅囿于条框的服务体系而生搬硬套、墨守成规，服务的价值就会大打折扣。例如：客人问正进行服务的服务生，酒店医务室如何去?服务生借手头活忙而随手一指随便应付一下就了事，客人就会对先期好的服务印象留下遗憾甚于反感，这是服务生随时服务意识不强的表现，因此，可以说，随时(机)服务又是一种主动服务的表现，是规范化服务程序中没有固定公式的服务
&&&&超值服务：每一个客人进入酒店消费前，心中都装着一个期待值，例如期待饭菜可口，物美价廉;住的卫生、舒适安全;娱乐项目齐全，富有特色等等，如果这些基本的期待值能够得到满足，算是初步完成了店方与客人的心理融合和价值认同。如果在次期间或第二次光顾的时候，我们能够做到出品更好、服务更周全、服务项目更精彩，甚至包括能够记住客人的名字和固定消费偏好等。客人就更会有物超所值的感觉，久而久之，该客人必定会成为酒店的固定而忠诚的客户。
&&&&精细服务：书画说“细微之处见精神”，酒店服务无大事，多是一些细微琐碎小事，小事做细做精才能达到做好，做不细做不精就可能做不好。因此在细微之处精下功夫，是每一个优秀服务生必须锻炼的一门功课。广东亚洲国际大酒店的客房服务员在碰到外地客人询问“XX地方如何去时”，不是简单地指一下方向和道路就了事，而是拿出一份市内地图，详细介绍其方位、坐车路线、里程数、可能碰到的相同地名或相似建筑物名称等，令客人一目了然，倍感细微和精确之至。
&&&&距离服务：酒店服务不仅要热情，而且要得体，要能够把握服务的分寸和距离，该到位时要在位到位，该保持一定距离时应该坚持做到距离服务，既不太近也不太远。例如：两情侣在西餐厅举行烛光晚餐，两个服务生一左一右站在边上“殷勤”备至，一会儿加水，一会儿换碟，弄的两情侣兴趣索然、扫兴而归;还有卫生间的服务生，目不转睛地站在客人旁边盯住客人，热情过了头，让人无所适从……距离产生美，太近或太远都是不适宜的，掌握得好与不好是衡量服务生是否灵活与优秀的标准之一。
&&&&隐形服务：在服务过程中，我们既要提供有形的服务，又要提供无形服务或隐形服务，也就是说，在一些特定的服务过程中，隐形服务更能满足和照顾客人的潜在需求，比有形服务更能体现组中客人隐私、传扬酒店品质的作用。例如上面所讲的卫生间服务;还有例如利用客人去吃晚饭之机开夜床，就比客人在时开夜床效果要好得多;如此时再带送一支玫瑰放在床头，效果就更好，比当面送一大束花的效果还要好，浪漫与温馨在不经意间表露无遗，怎不令人难忘呢?
&&&&贴心服务：服务虽有距离、间隔、频率、标准之分，但有一点不能因为服务形式与内容不同而疏忽的，那就是贴心服务。无论客人老幼、男女、国籍不同，但都有一个共同的愿望：渴望与盼得到酒店服务生的贴心服务，尤其是心灵的融通与慰，一解离乡之愁和离别之苦。广东亚洲国际大酒店有个服务生发现一位年轻女客人情绪低落，按正规服务程序来讲，服务员可以不予过问，但该服务员，一边拉家常、套近乎，最后得知该客人因失恋而买了很多安眠药企图在酒店殉情……贴心换来的是一片真情，可敬可赞!
&&&&婉拒服务：世界上任何再大知名的酒店，在满足客人的需求方面，不是无限度的，而是有限度的。那么对于提供不了的服务需求或是非理的性的要，优秀的服务生会使用委婉的拒绝艺术，而不是简单而生硬的告之：“没办法做到”、“酒店没有这项服务”、“不可能提供”等。例如，笔者就曾目睹这样的场面：某外国客人要求楼层女服务员帮找一个小姐，该服务生虽然感到脸红，但并没有简单的回答说：“不行”，而是婉言道：“先生，对不起!在中国提供这样的服务法律是不允许的，也是不道德的，请自重吧!”理性的约束，温馨的拒绝，外国客人并没有因为满足要求而责怪服务生，反而竖起大拇指，赞扬该服务生不辱国格和人格的高尚情操。可见，婉拒服务也是优秀服务生一项重要修炼。
&&&&远程服务：不要以为酒店所提供的服务都是即时服务、当面服务，殊不知，在当今信息化时代，酒店也有远程服务的义务和内容。例如，客人通过互联网上预订、远程预订、传真预订、第三方预定等，虽然见不了面甚至信息交流不对称，但其服务的快慢与好坏同样影响酒店的品质与品牌。因此在此过程中，一个优秀服务生不仅能够当面做好服务工作，而且同样能够充分选用先进的网络及时做好远程服务，为酒店创造无限商机和赢得客人赞誉。
&&&&错位服务：虽然旧点服务分工明确，各司其职，但有时又避免不了交叉服务的可能，因为客人的即时消费意向可能发生在酒店某时某地某种情境下，这个时候，酒店就会出现错位服务现象。如果缺乏一定的应变能力和专业知识的话，服务升就有可能手忙脚乱，疲于应付，错失酒店赚钱的好机会。例如：某酒店公寓客人兴趣之所至，突发奇想，要在公寓里摆一桌酒席招待来访客人，要求餐厅出菜肴，公寓服务员服务，按说公寓服务生对端盘子之类非“专业对口”，但该服务生综合平时、了解和看到的餐饮服务竞赛内容和服务技巧，服务起来细心认真，似模似样，岁有不足，但还是超出了客人的想象，满足了客人的愿望。所以，一个优秀的服务生，先是专才，然后是全才。当然，错位服务情非得已，不可乱用。
&&&&综上所述，服务之巧，存乎一心;服务之广，在于灵活变用，不可刻舟求剑，顾此失彼。能够领悟其中要领并付说诸动者，方为优秀服务生。责任编辑：李昌玉
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一、酒店管理优势和劣势
A、前景光明
中国的酒店业就不多说了，Ritz-Carlton会有7家、Hyatt会有15-20家、Kempinski会有18家、Sofitel会有20家，大部分的国际品牌酒店未来最重要的发展战略就是要将他们的中高层经理本土化，除了极少数欧美籍经理外，中国人将大量取代现在的新加坡、香港、台湾的员工。而且伴随着酒店业的发展，众多周边行业，如酒店咨询，酒店供应，旅游等行业也需要大量本土国际化管理人才。
B、发展稳定
在酒店行业每个员工的发展道路都是非常稳定的，很少酒店会主动辞退员工，特别是你的资历越多、学历越高更是炙手可热的人才。通常一名毕业生会在酒店里稳步发展，跳到不同的酒店更好的职位，或者在同酒店更高的职位上，一步一个脚印发展。当你的简历上工作过的酒店，工作过的部门越来越多的时候，可能那就是你迈向总经理的一天。
C、多样性（工作地点、工作部门）
在一个酒店里有餐饮部、客房部、市场部、人力资源部、财务部等不同的部门，酒店管理专业毕业的学生可以在不同的部门游刃有余。但是，如果你只是毕业于会计，经济，管理，销售专业的话，需要花很大工夫去其它部门学习。另外，同一个酒店管理集团在全世界各地都有分店，当你被纳入他们人才贮备的视野里的时候，你会有很多在全世界不同地方顶级酒店工作的机会。当然，这必须要建立在你有这种适应国际化环境，学习不同文化的能力的基础上。同时一个好的五星级酒店往往是城中的热点，许多大型活动、豪华晚宴都会在酒店里举行，作为酒店的一员，你很可能有机会见证历史重要的一刻。
D、中长期回报高
当你做到中高层经理的时候，你的薪酬待遇就是国际水平。当你作为一名酒店的总经理，你的薪水和德国人、美国人、日本人不会有很大区别。同时酒店集团会为你的生活提供各种各样的帮助，例如旅行补贴、免费酒店、子女教育补助等，而且酒店内部有各种各样的培训计划，为你个人发展提供更多的学习机会。
& && && && && && && && && && && && && && && && && && && && && && && && && && && &&&
A、起点低（薪酬、工作职位）
在中国的酒店业，无论你是哪一个学校毕业，洛管、康奈尔也好都必须从低做起，你的学历一开始也并不重要，文凭、本科和硕士都基本一样。酒店必须有一个认识你的过程，你也必须有一个认识酒店、认识企业、认识其集团文化的过程。你的学历背景会为你带来更多的工作机会，酒店会不时的把一些重要的任务交给你，当你圆满完成就可以进入下一个阶段了。不过正如很多人抱怨的一样，起薪在 3、4千已经算不错了。
酒店行业做 Operation 部门的，像餐饮部、客房部、销售部在不同时候都会面对巨大压力，特别是在节假日家人朋友都休息的时候，往往也是工作最忙的时候，这种工作上和私人上的压力，并不是所有的人都能体会到的。但是，也有人喜欢这种紧迫感，这样的话，生活节奏更快，当你能很好的完成任务的时候，满足感更大。而且当你能很好的平衡工作与私人关系的时候，那种家人朋友相互体谅的欣慰也是别人很难领悟的。
C、关系复杂
记得在酒店管理教科书上，作为总经理只有三个客人，业主、员工和顾客。假如"顾客就是上帝"这句话是真理的话，那意味着他有三个上帝，谁也得罪不起。特别是在中高层的管理工作中，这种关系的扯皮、内部的争斗，往往比外部的压力更耗精力。
D、发展时间较长
据统计，在亚洲从实习生到酒店总经理，平均需要 16.5年时间。如果加上中国酒店业迅猛发展，紧缺大量人才的因素，至少也需要13-15年。如果从你23岁毕业开始算，最快也要 35 & 40 岁当上总经理。我们恺撒里兹的一名毕业生是喜达屋集团
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大数据为酒店行业带来的多方影响
& 中国饭店
　　最早提出&大数据&时代到来的是全球知名咨询公司麦肯锡，麦肯锡称：&数据，已经渗透到当今每一个行业和业务领域，成为重要的生产因素。人们对于海量数据的挖掘和运用，预示着新一波生产率增长和消费者盈余浪潮的到来。&
　　&大数据&作为信息时代最抢眼和最热门的词汇，在各大媒体和各大行业中都在热论大数据时代的技术应用。&大数据&意为大量的数据，即在规模、工作量和总体成本方面都超越了普通数据库的数据集，以及提取分析其中含义的技术。大数据的基础是小数据，酒店行业的大数据，由行业中各种类型的酒店分类提供的小数据组成。每个酒店一开门经营，数据就无处不在;现在没有采用电脑软件而仅靠手工处理信息数据的酒店几乎没有。
　　在酒店行业，海量数据的产生、获取、挖掘及整合，使之展现出巨大的商业价值才是&大数据&所带来的无限可能。科技改变世界，对于酒店业而言，大数据不仅改变了酒店和顾客联系和交易的方式，而且改变了酒店与供应商的联系和交易方式，改变了酒店与合作伙伴的联系和交易方式。
　　在这个信息化程度逐步提高的&微时代&，人们每天都在与大量的数据打交道，而聪明人取得信息价值的关键在于，他在&玩数据&而不是被数据玩的团团转。本期行业聚焦将从大数据为酒店行业带来的多方影响，分层次切入分析，启迪智慧，以供参考。
　　一、&玩&的就是精准定制营销
　　如果你关注大数据的概念，你或许注意到，所有行业的人都在向你&兜售&大数据的未来。旅游行业也不例外，就像大多数不断涌现的技术一样，人们很困惑它真正意味着什么?或许它的潜力还不明朗，但有一点毋庸置疑，那些拥有大数据的企业能以一种全新的方式向消费者销售旅游产品。喜达屋集团大中华区总裁钱进在《大数据时代》中文版引进之前，就看了英文版，他当时就判断，大数据对旅游行业的冲击和改变将非常明显。&喜达屋一直都非常注重数据，集团很多的决定，就是以数据作为决策的出发点。喜达屋集团对SPG会员俱乐部中重要的会员、客人的数据一直在保持着持续关注，他们的需求，他们的目的地，他们在入住酒店之后要求我们提供的服务，我们很多的想法和做法都是从此而来。在全球、亚太区、中国区喜达屋都建立了数据库。酒店是服务性行业，顾客的消费行为和方式的数据对酒店的重要性可见一斑。&
　　相比于数据本身，事实上，如喜达屋这样的酒店管理集团，为他们提供决策的显然是大量原始数据背后的规律性。基于大数据分析工具就能轻易发现数据中的共同趋势，以及与这些趋势相对应的行为。
　　你错过了什么?
　　大数据时代之前，酒店多是采用CRM或BI系统中顾客信息、市场促销、广告活动、展览等结构化数据，以及官网的一些数据。但这些信息只能达到酒店正常营销管理需求的10%，就好比金山的一角，并不能帮助企业实现足够重要的洞察和规律的发现，进程十分缓慢。而其他85%的数据，诸如社交媒体、邮件、地理位置、用户分享的音视频等信息数据和物联网信息，以及移动3G互联网信息等开始日显宝贵、作用突出，有待进一步发掘，并被大数据技术充分地运用。
　　大数据 谨慎玩
　　从前酒店运用CRM系统分析数据，只能促使分析报告回答&发生了什么事&，现在一个优秀的大数据系统可以回答&为什么会发生这种事&，而且一些关联数据库还可以预言&将要发生什么事&，最终发展为非常活跃的数据仓库，从而帮助酒店实现&想要什么事发生&。在&微时代&，通过获取更丰富的消费者数据，包括网站浏览数据、社交数据和地理追踪数据等，可以绘制出更完整的消费者行为描述。譬如，大数据技术带给客人方方面面的信息进行充分有效管理并深度挖掘，从而为精准定制营销创造了更多的可能。
　　大数据时代，做好营销需要准备什么?
　　准备一：确定企业的短中期目标和标准
　　大数据的资源极为繁杂丰富，如果企业没有明确的目标，就算没有走入迷途至少会觉得非常迷茫。因此，首先，要确定企业运用大数据的短中期目标，定义企业的价值数据标准，之后再使用那些能够解决特定领域问题的工具。逐步推广，步步为营，不要把理想定得太高，否则会很失望。
　　准备二：备好大数据相关技术人才
　　企业运用大数据为营销管理服务之前，技术团队要到位是基础。企业的营销团队要能够非常自如地玩转数据。
　　准备三：解决碎片化问题
　　企业启动大数据营销一个最重要的挑战，就是数据的碎片化各自为政。许多公司组织中，数据都散落在互不连通的数据库中，而且相应的数据技术也都存在于不同部门中，如何将这些孤立错位的数据库打通、互联，并且实现技术共享，才是能够最大化大数据价值的关键。营销者应当留意的是，数据策略成功将提升网络营销成效，要诀在于无缝对接网络营销的每一步骤，从数据收集到数据挖掘、应用、提取洞悉、报表等。
　　准备四：培养内部整合能力
　　要做好大数据的营销运用，其一，要有较强的整合数据的能力，整合来自企业各种不同的数据源、各种不同结构的数据，如客户关系管理、搜索、移动、社交媒体、网络分析工具、普查数据以及离线数据，这些整合而得的数据才是定向更大目标受众的基础。其二，要有研究探索数据背后价值的能力。未来营销成功的关键将取决于如何在大数据库中挖掘更丰富的营销价值，比如站内、站外的数据整合、多方平台的数据接轨、结合人口与行为数据去建立优化算法等都是未来的发展重点。
　　大数据 大胆玩
　　酒店运用大数据的最直接目的是实现对外的精确定制营销，对内快速反馈改进。当下，对酒店行业而言，顾客体验的是酒店的产品与服务，体验的感受一方面会存留在顾客的记忆中，一方面会以点评的方式抒发并分享。点评网站、社交网站和自媒体平台是展示体验感受的重要媒介。在微分享时代，老牌酒店品牌四季酒店，就进行了成功的社交网络大数据解析，在品牌化建立上进行大胆尝试，玩精准营销，其中的经验值得借鉴。
　　大数据 小秘密
　　玩社交网络绝不是简单地创建Twitter账号或者Facebook页面的问题，这里边蕴含着大数据的无限潜力：社交媒体渠道所采集的数据具有即时性、参与度和真实回应，进行分析比对后，帮助企业有效地实施提高在线声誉和盈利能力的营销方案，这对于豪华酒店尤为重要。所以，四季酒店在社交媒体平台大玩大数据的秘密在于，持续关注用户在社交平台上发出的信息，通过不同渠道收集客户反馈信息，并持续地与消费者对话沟通，发掘他们的需求，精确捕捉行业趋势和消费行为趋势，优化在线声誉和点评。
　　大赢销 新玩法
　　四季酒店集团的精准定制营销与它的内容策略是相辅相成的。以大数据为基础的内容策划包含以下几个步骤：
　　专业化的运作部门通过内容倾听消费者心声，将其反馈信息进行分析后，付诸行动，为消费者提供更好的体验。四季酒店社交平台的内容策略分为两个部分，一是用户生成内容，二是在线上和线下渠道提供引人入胜的体验，双管齐下，消费者会在不同的活动当中与品牌进行互动。比如四季酒店集团进行的婚礼筹划专题策划，为此开设专门的Twitter和Pinterest账号向消费者提供来自酒店员工的专业建议和在四季酒店举行婚礼的新娘所分享的故事，以互动的方式来吸引消费者，采集大量用户信息，同时对不同兴趣程度的用户进行划分，对他们做不同程度的引导。
　　再比如，2013年四季酒店的Maxine畅游曼哈顿竞猜活动，这是一个针对订单来源是商旅群体，推出的家庭周末旅行的活动方案。它启用了所有社交平台用于此次活动的营销，包括Pinterest、Twitter、Instagram和Vine。通过对以上平台用户的各方面数据对比，如分享的内容是否多与家庭出行相关，用户是否表达过迫切需要和家人一同出行的意向等等，帮助四季酒店通过社交媒体寻找定位目标客户群的方式，并将竞猜活动弄得十分诱人。活动实现了所预期的商业效果：酒店在周末的收入同比增长了5%，Facebook的粉丝数增长了10%，Twitter粉丝数增长了19%。
　　同时在大数据不仅能帮助酒店确定用户群内，回答&我的客户在哪里&和&他们需要什么&，依托社会媒体四季酒店还专注于&打造视觉资产&，利用大数据回答&我想让他们做什么&。为此，四季酒店将其内容在新的平台(例如Instagram 和Tumblr)上赋予了新的用途，酒店与服务业中的餐饮和夜生活中的&超级明星&进行合作也可以为客户带来令人难忘的体验。
　　当然，作为奢侈豪华的四季酒店集团，这一切都离不开它个性化服务，待人如己的法则和极具创新的品牌文化，并且能够提供完美睡眠，纯正独特的当地体验，让客人能休养生息。继而通过大数据的整合，在社交媒体讲&对味儿&的故事和利用一体化的内容策略来与用户进行交流，向消费者传递这种体验，以使其沉浸在品牌体验当中，这才是关键。
　　二、&做&只属于你的&私人定制&
　　服务品质对酒店的重要性无需赘言，而面对千篇一律标准化的服务，你是否会觉得毫无新意而倍感厌倦?致力于提供更好服务的酒店业者结合大数据时代的科技优势，提供&个性服务&给客人们尝鲜。在这些&个性服务&的背后，是科技在一直推动着其发展，从数据收集、统计、分析再到推出服务标准、执行，最后再到用户反馈、改进。这一切只是为了给客人个性化的服务，为酒店营造良好口碑。
　　时刻贴心服务
　　从十年前第一家智能化酒店在美国面市至今，十年匆匆而去，科技、网络、硬件以及酒店服务理念都有翻天覆地的变化。十年前的智能酒店通过集成化中控台控制情景灯、电视、窗帘等，在如今看来，这些简单的应用显得不再&智能&。最前端的科技和理念集成到移动平台上应用，将我们引入大数据酒店时代，为每位住户打造专属&私人订制&服务。
　　曾经一直为人们津津乐道的一些老牌酒店的客房服务人员，他们仅凭记忆便能记得宾客上次来的偏好及习惯。不用多说，这样的客房服务人员，是每家酒店都想复制的模版。但是由于每家酒店的具体情况不同，这样高品质的服务，要想在每家酒店的客房服务人员上推行，难度很大。
　　但随着科技的飞速发展，上述的客房服务已经成为现实，并且在迪拜的许多奢华酒店付诸于实践。这感谢于DigiValet的IPAD客房中控软件。该软件在移动平台上不仅复制了从前&经典&的功能，例如电视频道、开关灯、空调、窗帘、点餐等。并且，他还有更惊人的亮点。它可以统计用户的使用习惯，从而更好的服务于客户。它会记得你在不同的天气及时段下喜欢的空调温度并自动调节，它会在你起床后帮你拉开窗帘(如果你有这个习惯)，它记得你喜欢在什么时间吃什么菜品并为你提供推荐相关搭配。DigiValet完美的解决了贴心服务的问题，它会&记住&你的喜好，让你过的更好。并且不管是隔天或者隔几年再次入住，它依然记得你。
　　探索个性服务
　　你在酒店的分分秒秒，都在有形无形的产生数据。我们的信息像荷尔蒙一样散布在酒店、房间的各个角落。这些信息包括我们的姓名、头衔、喜好(每次住店后所消费的用品、喜欢看的电视频道、喜欢听的音乐、毛巾的摆放位置)等。在众多信息中，并不是所有信息都有利用价值。我们说的没有利用价值的信息，并不是说这些信息不重要，而是这些信息很容易获取。要想为客户提供理想化的个性服务，酒店必须领会把握几个关键点：
　　一：海量数据的提取以及合理利用。
　　二：挖掘有用的核心数据。
　　三：紧密联系客人或市场的反应。
　　四：维护会员数据私隐。
　　要为客人提供他们想要的产品及服务就必须了解他们的个性。首先酒店需要在庞大数据库中，找出最有含金量的数据，其次酒店要把数据上有相通性的顾客归类，最后在针对这些客户的数据设计出对应他们的专属服务。在这里，又延伸出来一个问题，那便是个性服务单位的大小问题。这个单位是动态的。它大到可以概括一个有相同特性的顾客群体，好几百人。它小到提供独一无二的个性服务，一个人。划分单位的方式有很多种，常见的是根据客人的特性，客人的级别以及特殊习惯。在这一套相对复杂的服务设计与流程中，所增加的成本和实际收益是否成正比也是酒店十分关注的一个问题。
　　事实上，信息是流动的，也是时刻变化的，酒店只有获得有效信息才是最具价值的。有效信息可以帮助酒店更好的了解用户的消费习惯，比如不同地域的人他们到店、离店和入住习惯有什么区别。这些有效的统计数据帮助酒店更好地服务客人并提供个性化服务。回溯问题的源头，酒店实现个性化服务的最大难点是关键数据的可靠性，二是个性化服务的投入与产出比。具体来说，个性化服务的根基是建立在数据的准确性上，试想如果数据的筛选和分析有错误，那个性服务可真会的有&个性&了。再说投入与产出比，若是采用个性化服务的成本和收入不能较之前有所提升，那么这桩&亏本买卖&酒店是不会去做的。
　　总而言之，要为客人提供个性服务我们不仅要通过数据充分了解用户的个性以制定方案，同事还要合理地掌控成本与回报。
　　助力品牌建设
　　酒店品牌建设尊崇的理念是：培养酒店宾客持续的关注度和黏度。在这个理念的指导下。数据的收集、归纳、整理和分析就显得尤为重要。我们需要知道客人是谁，他们关注的内容是什么，他们想要什么。我们力争让品牌建设的过程顺其自然，良好的感受发自客人本身，这样少了些侵入性，多了些关怀，借此更加潜移默化和深入人心。
　　根据近期德国沃尔姆斯应用科学大学针对旅行者对评论网站的信赖度进行了研究，调查显示，在受访的一千余人中，约有17%的人认为评论网站在预定过程中起到决定性作用，31%的人觉得评论网站很重要，还有48%的人认同其重要性但同时也持保留意见。
　　既然有近百分之五十的人持有肯定态度，几乎全部人都认同评论网站的重要性。那么，除了网站上的评论本身还有哪些信息是值得酒店挖掘的呢?通过对国内一些主流OTA网站的调查发现，以到到网(Tripadviser)为例，除了简单的评论信息外，到到网还包涵了：总评分、推荐表、同城排名、点评时间、回复时间、用户详细评分、图片及用户个人信息。在其中，用户信息理应是最值得酒店关注的内容。通过分析用户的多方面数据，我们能将抽象的数据形象化。以便更准确全面的了解用户。比如，同一个用户经常出没的城市都有哪些，他更多出于什么原因入住酒店;他每次选择入住什么样的酒店，更倾向于哪种类型的房间;是某个品牌的忠实顾客还是喜欢尝鲜不同的酒店等等。
　　从用户对不同酒店的评论信息还可以总结出他在入住酒店时最关注的问题：是特别无法忍受离电梯太近还是有着特殊的洁癖;更喜欢去健身房锻炼还是经常使用酒店的会议室。
　　绝大多数点评网站的用户都是在酒店真实入住的顾客，他们留下的评论信息可以直接和真实身份信息挂钩，构建出一个信息量庞大而真实的顾客数据库。酒店对顾客了解的越多，就能更好的满足其需求。这些数据的价值不仅仅在于可以影响到其他用户的出行决策，更可以帮助酒店进行更便捷、更有针对性的用户关系管理，增加顾客粘性，进而为精准营销提供决策依据，最终实现收益与品牌的提升。
　　大数据应用的核心是预测，通过用户数据预测到顾客的真实需求，再提供针对性的服务，有的放矢的对外制定精确营销，这才是酒店业在大数据中真正获得的最大价值。
　　三、&探&采购变革始末
　　大数据时代来临，信息网络正在&吞噬&和重构很多传统行业，广泛运用数据分析手段管理和优化运营，对社会经济生活产生的影响绝不只限于技术层面，它的影响往往隐藏得很深。《大数据时代》一书的作者曾这样描述，&它为我们看待世界提供了一种全新的方法，即决策行为将日益基于数据分析做出，而不是像过去更多凭借经验和直觉做出。&
　　大数据时代，数据究竟&吞噬&了谁?
　　疑云：采购经理&不见了&
　　大数据时代的阳光早已照入了酒店系统的深处，在国外，诸多单体酒店弱化或者取消了单体酒店采购经理的工作职责，而将其工作职能转移给区域采购经理和单店的使用部门。类似的情况也慢慢在国内部分品牌连锁酒店中出现，这不免会使许多在酒店业从业多年的职业人瞠目结舌。
　　这种采购体制的变化，主要表现在单体酒店的使用部门拥有采购权力：申请订单、填报产品和供应商，然后报财务申请，不经过采购部门的&APPROVAL&环节，而所申报的物资基本以日常运营物资以及各类食材为主。至于各个地区的区域采购经理，更多是为所有单店做采购前期的准备工作，其中非常重要的是标准产品清单的建立。清单建立是个繁琐复杂的过程，而区域经理在当中扮演了一名真正的协调员，他如勤劳的蜜蜂一般往返于各个供应商和各个酒店使用部门之间，不间断性地召开沟通协调会议。而区域经理的&战绩&就是：该区域内酒店的70%-80%的产品得到统一命名，无论是供应商还是使用部门，都已经做了物资描述、规格确认和样品确认，所有能参与报价的供应商也做了预审资格认证。而之所以对清单进行重复，是为了后续的可持续成本降低计划、区域采购价格以及供应商风险控制做准备的。清单建立结束后，区域采购经理将尽可能得和供应商洽谈区域框架合同以及采购价格，使单体酒店的采购价格得到控制。
　　破解：采购环节被数据绑架了
　　取消单店采购经理，而转移其职能到区域经理与使用部门。面对这种运营模式，令人好奇的是：谁来控制日常采购价格?虽然前期有区域采购把关建立清单，但是在与供应商沟通时不可能面面俱到。酒店的周期询价如何来操作，日常的供应商管理谁来做，以及诸多单体酒店采购经理要做的事情：应急采购、不断地电话议价、和使用部门、供应商之间的高频率沟通都没人做了吗?
　　酒店对供应商开放产品目录数据。
　　酒店使用部门一旦确定了标准产品目录，就会对酒店数据库中的认证供应商完全开放，而供应商们就会依据目录对自己所售产品进行调价，而且这种调价可以实时进行。有趣的是，这种竞争是完全公开化的，每分每秒市场都会发生变化。供应商在产品目录数据公开后几天都没有收到订单，就等于被告知：您的价格已经高于市场上的其他竞争对手的价格，您有必要去主动调整价格了!而供应商收到这样的&信号&后，就会进入自己的产品端口页面，调整供货价格，直到收到订单。这个过程像是采购市场在&纯数据&的层面被&净化&了：做你所专的，诚实面对市场。
　　酒店与供应商之间产生了许多有效的在线反馈。
　　每个酒店依据自己的规章制度，对特定产品周期询价(由使用部门操作)。先将不同的产品进行询价周期分类：15天、30天,或者45天;到了响应的时间点，系统会自动发送清单到数据库中提供该物资的供应商处，供应商将在线或下载文件后进行所有产品价格的填写并回复;同时，系统也会导入所有更新的价格，并自动进行排列组合，产生最新的采购参照数据。针对部分需要送样的物资，电子清单中会有特别注明，以便供应商在报价后，在规定周期内送样确认。这个过程中，采购市场已经省去了&走访&的细节，在数据层面直接实现了询价和议价。
　　区域采购经理和酒店集团总部直接进行对接。
　　由于集团化的酒店数据系统已经不再是单机版，而是全区域的信息共享。建立了标准产品数据清单之后，因此，区域采购经理就能对该区域所有酒店的采购情况一目了然，无论是总量，还是各个随市场波动的产品价格，甚至同一个区域下酒店之间购买产品的价格差异。这就给了区域采购经理一套完整的工具，为他们充分发现单体酒店采购价格需要改善的地方提供了最直接有效的指导。区域经理在供应商的管控方面也非常清晰：区域中有哪些供应商，供应了多少酒店，以及供应总额等。这为再次完善区域供应商体系、建立集团价格标准等提供了帮助。同理，对于酒店总部采购，也就拥有了这样一套非常完善的体系，可以衔接各个区域，为更深层次的的数据分析提供了最真实的数据源。
　　真相：大数据应用引导采购变革
　　真相已经浮出了水面，隐藏起来的大数据应用，才是罪魁祸首。这个采购过程里，单体酒店的采购经理的职能并没有消失，而是转移到了区域或使用部门，每一步棋都关联到下一步的&链&。尽管使用部门虽然没有直接下订单的权利，但是监管力度加强了，会受到财务、区域采购经理，甚至酒店集团总部采购的关注。不禁让人感叹，大数据的&阳光&已经照亮了酒店的采购体制。
　　采购变革案中的&证人体征&
　　区域采购
　　职能：为区域酒店做采购准备工作，签署大框架或价格协议
　　采购清单数据：建立一个区域下的区域标准或集团标准，一般10-20家酒店，标准清单产品有种
　　直接与供应商对接
　　直接与集团总部对价
　　单体采购
　　职能：维护日常订单，满足使用部门需要
　　采购清单数据：各自为政，少与姐妹酒店统一物资标准，清单产品约6000种以上
　　间接与供应商对接需要通过集团采购环节审批
　　间接与集团采购进行对接
　　四、&借&他山之石
　　大数据在酒店业的广泛应用还处于一个萌芽期，我们看见现在很多酒店在做一些与大数据相关的事情：采集客户的个性化数据，分析供应商的配货和性价比数据，调配自己的后勤体系并不断优化。大数据的应用在酒店业已初显身手，正如在本次特辑中前面介绍到的大数据在酒店业的一些应用。这些应用大都处在一个起步阶段，如何优化过程，控制成本，提高产出，将是我们的下一个重点课题。而大数据在其他领域的应用可谓&热火朝天&。他山之石可以攻玉，让我们一起来看看大数据在其他行业中的经典案例能给我们带来什么样的启示。
　　农夫山泉用大数据卖矿泉水
　　用大数据去卖水，而且还卖出了&好评&。这为所有零售行业的商家们都提供了一个新的角度去思考&&科技优化成本。农夫山泉公司在全国拥有超过10000位业务员，每月向总部提供大于3TB的海量数据以供分析。大数据时代下，海量数据意味着无形的金矿资源。遗憾的是，农夫山泉表示尚未找到一种可以深度开发这些数据的方案。但即便如此，大数据运算分析也让农夫山泉的运输成本下降了百分之三十，市场占有率基本超过其他矿泉水品牌的总和。
　　作为一个与物流密切相关的酒店产业链上的行内人，物流就是生命线的说法可谓没有丝毫的夸大。怎样以最经济的形式获得优等食材，物料以及配给都是酒店人需要精打细算的。我们要分析路况，运送时间，以及天气情况所带来的影响。面对如此复杂的情景，我们的人脑无法完成精确的处理。
　　如果我们在酒店的采购以及物流处理系统中，引进类似农夫山泉的物流管理系统。那么这样将极大的减少酒店的物流成本。可以想象以后的酒店供给线路选择只需要用软件输入运输环境的数据(例如：各地区公路收费情况，道路等级，天气，配送中心辐射半径，季节性变化，不同市场的售价，不同渠道的费用，各地人力成本，突发性变数等)，基于这些场景数据就可以得到实时最优计算结果，并根据计算结果做出相应的采购决策。我们可以想象这样带着革新意味的举动，将给酒店的整个物流系统带来翻天覆地的变化，节约了成本，便是提升了竞争力。
　　阿迪达斯&黄金罗盘&
　　利用大数据和云计算分析市场并作出预测是大数据在当下应用的主要形式之一。数据分析应当建立在海量有效信息的基础上，正如农夫山泉覆盖全国的&神经末梢&一样，阿迪达斯也有其发达的&触角&。
　　为了准确预测，阿迪旗下合作的代理商在收集门店的销售数据后，将它们上传至阿迪达斯总部。在收到数据后，阿迪达斯的技术人员会对数据进行整合、分析，再将得出不同地区消费者对商品颜色、款式、功能的偏好，同时知道什么产品在什么价位的产品更容易被接受(即性价比最优化)。自从阿迪开始挖掘大数据以后，他对中国的市场便有了更加形象具体的认识。
　　作为第三产业的酒店业，客户便是生命之源。有好几个途径可以实现像阿迪的&黄金罗盘&一样精准的市场营销策略。酒店可以通过大数据的分析，了解到不同客户钟爱哪些不同的房型配置，常在房内使用的消费品是哪些。通过大数据还可以得出客户的经济收入主要处在哪个层次，哪个地域住店的客户最多。根据这些相关数据，酒店能更好的投放其宣传资源，唤醒其区域影响力。在如今，除了通过自身酒店或者其他渠道来源的客户信息作为数据源，许多酒店与在线旅游网站都有合作，以获得客户的点评数据以及锁分享的不同酒店喜好来改善自己的数据系统。客人直接产生的消费数据，以及后续在旅游网站上反馈的口碑信息有有效信息，均可帮助酒店定义产品供给组合，从而使得在适当的时机，将符合消费者口味的产品投放到相应的区域市场。这样的良性循环之下，一方面帮助酒店更好的调整市场定位，另一方面增加酒店自身的品牌知名度和口碑，两者相辅相成，互相促进。
　　网易&花田&为你定制爱情
　　我们常关注到商界对大数据的应用以及探索，殊不知大数据已经渗入到了我们生活的方方面面，诸如：气象预测，流行性疾病控制，文化趋势向导。还有更加令人意想不到的，如果说大数据应用到了婚恋平台，正在取代传统意义上的红娘位置呢?
　　作为一个纯数据牵线搭桥的婚恋网站，网易花田是显得这么特立独行。网易花田的灵感来自于电商网站，因为电商网站能通过数据判断用户的购买习惯，于是猜想婚恋网站也可以通过分析用户行为精准推送婚恋对象。这个概念一出，网易便执行了。
　　花田的技术团队在对海量软硬数据进行分析的基础上，归纳出一些具有代表性的数据以建立出一定数量的人物模型。之后，再分析具体用户，将其分门别类套入各种模型。这样，若用户有心仪其中某一个人，便可向其推荐这一类人。
　　对于我们酒店来说，当大家都在专注于标准化和一体化等各种指标时，是不是可以&玩&出自己的风格，走出个性化客房的一种体验。酒店可以通过采集客人的喜好和习惯数据，在客人第二次入住时带给他&回家&的亲切感。在疲惫的路途中，住过了千篇一律的标准客房，若是一时间住到有&家味&屋子。那么客人必将记住这家酒店，这个品牌。与之相反的，也有国际品牌一直以赫赫有名的标注花而闻名，走到世界的任何角落，住进去的房间都是一样的&气息&。而在如今，在将就酒店住宿体验的时代里，我们把酒店做的更像&家&，属于你自己专属的&家&，那将会是酒店一极好的卖点。
　　虽说目前好些大数据的成功案例并不是在酒店业，但是他们都向我们展示了一个共同的未来，那便是酒店业也将迎来大数据变革。同时，据最新的研究表示，大数据在未来的十年里将得到极大的发展和应用。我们可以期待的是大数据的继续蓬勃发展，以及期待它对我们生活的改变。而且我们也知道，大数据也将必然在酒店地产业掀起一场变革的风暴。
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