浅谈加强对银行机构高管人员监管是提高监管有效性的关键-银行管理-论文联盟
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浅谈加强对银行机构高管人员监管是提高监管有效性的关键
作者：王宏生
关键词:银行机构　高管人员　金融监管　人本监管
摘要:人是最大的资源，也是最大的风险。当前，切实加强和改进对银行机构高管人员的监管，对于防范操作风险和案件发生，提高国内银行业的竞争力意义重大。以人为本，构建对银行机构高管人员监管的长效机制，一是完善法规体系，实现人本监管;二是抓住关键环节，加强行为监管;三是完善法人治理结构，强化机制约束;四是提高档案科技水平，实现资源共享。
　　人是最大的资源，也是最大的风险当前，切实加强和改进对银行机构高管人员的监管.对于防范操作风险和案件发生，提高国内银行业的竞争力，具有十分重要的意义，也是提高银行业监管有效性的现实要求。 　　一、抓住关键，正视银行机构高管人员对银行业的作用 &&&&以人为本，多管人少管事，鼓励金融创新，确保各种行为的诚实守信是当前国际金融监管总的趋势一作为银行机构的经营管理者和决策者，其高管人员的道德、素质和能力的优劣，直接影响着银行机构风险防范和经营发展的效果，关系到银行机构的生存 &&&&(一)加强对高管人员的监管是贯彻现代银行监管理念的要求。 &&&&银行监管当局对每一家银行机构的监管，无论是合规性监管，还是风险性监管，实际上是对人的监管。对人的监管分为两种途径，一是对全部人员的监管，即对操作规程、规章制度及执行状况的监管，一种是直接对高管人员监管，并通过高素质的高管人员对其内部人员实现管理，以达到规避风险、获得良好效益之目的。显然，加强对高管人员的监管是监管当局降低监管成本，提高监管效能的合理选择。银监会成立以后，确立了“管法人、管风险、管内控、提高透明度”的监管新理念，把管法人作为银行监管的重要内容，其目的就是在健全科学的法人治理构架后，通过一级法人加强对下属机构的内部控制和风险管理;通过对高管人员任职资格和任职行为的管理，防范人为风险，以管好法人来促进银行业的健康发展。& 　　(二)加强对高管人员的监管是现代法人治理规则的要求。 &&&&公司治理结构风险是目前国有商业银行的制度性风险所在目前国有商业银行在总行层面上建立起了公司治理框架，但这种框架更多的是形式上的架构，在内容上和实质精神上还没有达到要求，而且现代公司治理的理念和精神在其经营性分支机构仍未得到有效渗透与贯彻，影响了公司治理的有效性。按照现代公司治理规则，股份公司的董事长应当是产权方的代表，是最大股东派出的董事，银行行长应当是由董事会选举、决定或聘任的。在现行银行体制下，总行级高管人员的产生，是由部门考查任免的，分支行级高管人员是由其上级考核任免、地方组织部门备案的，均有行政级别。行政任免高管人员往往又要受到各种关系的制约和左右，用人往往成为平衡关系、巩固权力的杠杆和珐码。这种高管人员的产生和方法与现代化股份制公司的治理规则及国际惯例有着一定的差距。需要进一步引起关注的是城乡信用社高管人员的监管问题，由于城乡信用社等非银行金融机构系独立法人，在经营与管理上较国有银行或股份制银行有着更大的自主性，因而高级管理人员对机构经营所起的作用和产生的影响更是远远大于银行分支机构。城乡信用社虽说都建立了“三会一层”，但其职责划分并不完全清晰，而且高管人员也是组织考核与任免。这种体制上的缺陷使得公司治理结构很不健全，也为银行业高管人员出现道德风险埋下了伏笔。在这种情况下，加强高管人员的市场准人和日常行为监管，使之能够正确履行职责显得尤为迫切。 &&&&(三)加强对高管人员的监管是弥补当前银行管理体制缺陷的要求。 &&&&目前，国有商业银行的分支机构设置方式使得分支行的行长享有在辖区支配人、财、物等资源的权力。虽然总行一级有公司治理结构，管理上不断加强集中控制，但是国有商业银行机构设置战线长、机构多、队伍庞大、各地情况不一，在分支行行长的权力控制过于集中和缺乏有效治理的现实情况下，一些分支行在执行上级规定、按章办事等方面，仍有空子可钻，内部控制在执行时就容易变成内部人控制，影响了总行风险控制的效力。这种缺乏有效约束的权力为其违规操作、滋生案件留下了可怕的漏洞。如中行哈尔滨市河松街支行案，就是与分支机构权力过大有关。与此同时，如果主要负责人带头违反法律制度，基层员工就会上行下效，从而导致内控机制全线崩溃，“破窗效应”无限放大。特别是目前银行机构内部人员监督与举报机制不畅等问题的存在，使得有些高管人员的问题长期得不到暴露和解决。因此必须加强对高管人员经营决策等履职行为的监管，从关键环节上堵塞制度性缺陷带来的管理漏洞。 &&&&(四)加强对高管人员的监管是防范操作风险和案件专项治理的要求。 &&&&近些年，国内外由于金融机构高管人员因素而引发的金融风险屡见不鲜。2004年银监会系统共依法取消244名各类金融机构高级管理人员的任职资格，并建议各类银行机构处分违规人员4294人。而2005年以来，又接连暴露出“中行河松街支行案”、“北京‘森豪公寓’按揭涉嫌骗贷案”等一系列银行大案。分析案件频发的原因，一个重要因素就是高管人员不能依法按章履职、内部控制不力而导致内部人作案。因为在市场中，无论什么样的业务，什么样的经营策略和规章制度，最终是靠人来做的，受到考验的首先是人。具体到每一个银行员工，都是中的一员，他所处的社会环境无时无刻不在影响着他的思想变化。一旦银行从业人员甚至高管人员的人生观、价值观被金钱所控制，个人利益的驱动就会使他们敢于违规操作、火中取栗，最终把手伸向国家的口袋。因此，从内部管理层面上讲，银行业务的稳健操作需要高素质的管理人才，只有经营管理水平高、执行政策能力强的高管人员才能不断严密内控制度，把制度落实到位，并以制度规范全员行为，这也是防范风险的关键。由于政策法规素质、经营管理理念、管理能力和管理方法的差异，不同的高管人员在同一个机构的经营管理成效也会不同。一个没有管理能力和管理合力的高管人员群体，必然导致有制度难落实、内控不力等问题，为内部违规操作、内部人作案提供风险隐患。因此，加强对高管人员品德素质的考核和履职能力的监管是防范操作风险、减少案件发生的重要途径。 &&&&(五)加强对高管人员的监管是提高监管权威和监管有效性的需要。 &&&&当前，国有银行和城乡信用社虽然进行了多年的改革，但中国几千年的官本位体制造成的官本位思想，仍然在银行机构传习，高管人员往往只对任免他的组织部门或上级机构负责，以行政级别博弈监管部门，以在地方政府的影响博弈监管权威。一个典型的现象则是，基层行社高管人员被取消一定期限的任职资格后，其上级单位将其调人不受资格管理限制的部门任负责人，行政级别不变，待遇不变，变的只是任职的位置，这样做的结果就可能把风险带到一个新的部门。又如在包头亿元骗贷案中，农行包头分行的高管人员不是将精力放在整改上，而是去监管部门“斡旋”，要求挽回“形象”。其行为从表面上看，是相关领导责任意识不强，其实质是同银监部门博弈，向监管权威挑战，是官本位意识在作怪。监管部门作为行政事业单位，手段不多，监管措施能不能落到实处、收到实效，能不能形成威慑力，其中最重要的一点就是要抓住对高管人员监管这支利剑。转贴于论文联盟
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本栏目最新更新【如何提高服务意识】76浅谈如何提高银行员工服务意识(1)_牛宝宝文章网|【如何提高服务意识】76浅谈如何提高银行员工服务意识(1)专题：浅谈如何提高银行员工服务意识摘要：当今社会，在产品雷同的金融市场上，金融业的竞争慢慢趋向一种信誉的竞争，服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。在日益激烈的市场竞争中,商业银行的服务工作对员工的综合素质提出了越来越高的要求。本文阐述了商业银行员工应该具备的服务观念意识,指出培养员工的这服务观念意识是商业银行做好服务工作的前提条件。关键词：银行服务 员工 服务意识《女子不满银行服务态度差 拿出20元称要存1分钱》华龙网讯 （记者 朱阳夏）昨日下午约4点钟，渝中区解放西路某银行一南纪门支行内，储户蒲女士坐在一个柜台前的椅子上，拿出20元递给窗口内的一名储蓄人员，称要存1分钱。而且蒲女士连存了好几个1分钱。身后传来了其他储户阵阵不满的声音，她改为连存好几个10元钱。她为何要这么做呢？“银行人员态度太差了！”蒲女士流下了委屈的眼泪。 排队很久没取到钱，VIP柜台也不给办业务从下午3点01分进入银行，站了近1个小时后才办到业务，加上银行人员的态度让她不满，蒲女士越想越有气，便想到了“以牙还牙”。“你们不要排在我的后面，我会办很久的业务。”蒲女士提醒身后的其他几名储户，随后从包里拿出20元递给柜台人员，称要存1分钱。她不停地存，连存了好几个1分钱。后面的储户不约而同发出阵阵不满的声音。随后，蒲女士改为连存好几个10元钱。“她差不多花了约10分钟时间。”另一储户罗先生说，“其他储户都吼起来了，因为都要赶时间。”支持、反对蒲女士做法的人都有。“银行态度不好，引起储户不满，这种事情也不少见了，银行应该端正服务态度，改善服务硬件。”也在同一银行等待办理业务的秦先生说。《每次一块钱一块钱的取》一男子在南辛庄附近一银行取钱时，因为不满工作人员的服务态度，等到他取钱时就要求每次一块钱一块钱的取，无奈之下，银行工作人员报警。昨天中午，记者拨通了南辛庄附近某银行的电话，工作人员称一名年轻小伙子正在窗口取钱，每次只取一元钱，已经半个小时了，后面还有很多人在排队，他们实在没有办法，就报警了。“他说是排队等了很长时间，我觉得时间也不是太长，主要是他来的时候我们是午休时间，所以只有一个窗口能取钱。”该工作人员称，男子可能是因为排队时间长，有些不耐烦了，所以采取这种方式表达不满。“我十二点五十来这里取钱，当时只有一个窗口开放着，我看前面有五个人排队。”该男子说，他排队等了一会，就去问工作人员为什么只有一个窗口开放，没想到工作人员态度不好，令他非常不满，所以等到他取钱的时候就每次只取一元钱。“排队排到他的时候，他说要取一元钱，我当时也愣了，还以为自己听错了，后来又确认了一遍。”给男子取钱的工作人员称，男子取完一元钱后又要求再取一元，他就明白了男子的行为是在“报复”，只是没想到男子会取了那么久，后面排队的人越来越多，也有很多顾客抱怨。后来过了午休时间，其他工作人员吃饭回来，又开放了几个窗口这一情况才得以缓解，不过，给男子取钱的这个窗口就变成他一个人的“VIP”了。男子取钱时间大约持续了一个小时，随后，民警到银行给双方进行了调解对客户的做法无可奈何银行的工作人员称，银行对于取钱的最低金额和次数并没有限制，所以对于男子的这种取钱方式也无可奈何，只能报警求助。“这位先生这么一来，我们需一个窗口专门接待他，严重影响了银行的正常工作，他一个人采取极端办法报复银行，对其他客户很不公平。”“我们真的没有办法，他的行为并没有违反银行的规定，后来虽然民警来了，也只是进行了调解。”该工作人员称，他们也向银行内的法律事务部门进行了咨询，对方表示，没有法律依据来制止该男子的行为。“我们还是第一次遇到这种情况，希望客户有什么意见可以直接提，不要采取这种方式，这样给其他客户带来不便，也浪费自己的时间。”理解男子行为 但这更耽误其他人时间记者采访了一些当时也同在银行取钱的市民，有些市民表示理解男子的行为，称自己也在银行遇到过类似情况，或者因为银行工作人员态度不好生气，或者是因为排队时间太长而失去耐心。但是有些市民则认为男子的行为太极端，虽然发泄了自己心中的愤恨，但是也影响了银行正常的营业秩序，给后面排队的市民带来不便。“我开始去的时候不知道他是这样取钱的，就排在后面了，后来发现怎么等了那么长时间他还没取完，一问才知道原来是这么回事。”张先生称，他得知这一情况后就转而去其他窗口排队了，“以前只在网上看过这种整蛊银行的办法，没想到今天亲眼见识了。”市民李小姐则对男子的行为表示非常不满，“那时候银行午休时间还没结束，就这一个窗口开着，我们就只能排在他后面等。”李小姐说，不管银行有什么做法令男子不满，他可以跟银行工作人员或者值班经理协商解决，不应该采取这种行为“报复”。“他这是图了自己一时之快，可是我们在后面排队不是更耽误时间吗？”李小姐说，当时也有很多不明就里的市民一直在抱怨。(来源：山东商报)当今社会，在产品雷同的金融市场上，金融业的竞争慢慢趋向一种信誉的竞争，服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。银行作为服务行业，服务是立行之本，只有不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务，才能提高优质文明服务的整体水平。银行服务体现的是银行管理水平的高低，孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌。那么，应该怎样提高我行文明优质服务水平呢？我认为以下几点应该注意：中国银行业竞争力分析2004年7月号英国《银行家》杂志发布了１０００家大银行最新排位情况和综合数据。其中不仅透露了全球银行业业绩的变化，而且也展示了未来竞争的态势。数据表明，世界银行业发展不均衡愈加明显，挑战更加严峻。对中国的银行业来讲可谓机遇与挑战并存。去年全球银行业利润水平创了记录，１０００家大银行的累计税前利润率从上年的２５２４亿美元大幅增加到４１７４亿美元，增幅达到６５．４％。全球银行业利润大幅增长的原因一方面得益于世界经济复苏的进程，另一方面也是一个非常重要的因素，就是日本银行亏损的逆转，给银行业带来了新的气象。 回顾历史，２００１年１０００家大银行利润水平下降２９．７％，２００２年再遭创伤，主要原因都是受日本银行业亏损的拖累。２００３年１０００家大银行的一级资本为２３７７３亿美元，上年为１９７４２亿美元；总资产为５２．４万亿美元，上年是４３．９万亿美元从1000家大银行的数量分布看,依然是美国占据很大比重,有211家入围,上年是210家；欧盟有271家,较上年的２８５家有所减少；亚洲１５２家，减少１家；拉美４０家，增加３家；中东８４家，减少２家；东欧国家１０４家，增加１４家。前１０家大银行依然被美国、日本和西欧占有。首先，美国银行业依然是国际银行业发展的重要推动力。２００３年随着美国经济的好转，特别是商业信心的恢复，银行经营结束了两年多的不确定和谨慎状态，美国银行继续保持盈利佳绩。美国上榜１０００家的２１１家大银行实现利润增长２３．８％的水平，创下１５３７亿美元盈利。美国银行的利润增长是其资本和资产扩张的重要体现，银行业经营业绩主要源于抵押贷款和消费信贷继续扩大的推助。２１１家美国银行的一级资本增长了１３％，达到５２５１亿美元；税前利润／累计资本率高达２９．３％；虽然银行平均资本回报率从上年的２３．１６％微幅下降至２２．２４％，但与全球银行状况相比依然为强势；银行资本／资产的平均比率从上年的９．３９％下降至９．３４％，在全球表现依然优秀。美国２１１家银行利润率占到１０００家总水平的３６．８％；资本利润回报率达２９．２７％；２１１家大银行的一级资本占１０００家的２２％，资产回报率为１．９７％，达到７８０４０亿美元，占１０００家的１５％。在１０００家的首４０家中，美国银行占有１０家，在前１０家中占有３家，全球第一位依然是花旗银行。其次，日本银行业的明显改观成为全球１０００家大银行利润增长的主要推进力量。日本银行业似乎已经结束步履艰难的时代。日本入围的１１３家大银行累计利润水平为１４９亿美元，占据１０００家大银行利润率的１６％。日本银行业的恢复状况与经济复苏紧密联系，尤其是股票市场的变化，其中包括政府注资扶持商业银行股票价格，以及周边国家经济增长和美国经济复苏的动力推进。但最为重要的因素是日本自身政策的转变，即日本金融部门加强对银行不良贷款的严格限制，有效地改善了日本银行一级资本质量、降低了资产税率。因此，日本１１３家大银行的累计一级资本达到２８８１亿美元，占到１０００家的１２％；１１３家大银行的累计资产为７８８００亿美元，占１０００家的１５％，但资本的利润回报率仅占５．１７％，资产回报率为０．１９％。从银行排位看，前１０家大银行中日本依然有３家位置，但与上年相比排位有进、有退。第三，欧盟银行业发展出现波动，其中最大的拖累是德国银行的亏损状况。入围全球１０００家大银行的８２家德国银行累计亏损达到３．０６亿美元，其中德国裕宝银行亏损２７．１０亿美元，商业银行亏损２５．０１亿美元，德累斯顿银行亏损３５．２８亿美元，只有几家储蓄银行微弱盈利。像过去１０年日本银行一样，德国银行在德国经济复苏进程中成为经济的桎梏。而欧盟整体入围１０００家的２７１家大银行中，西班牙、英国和法国表现出良好的资本回报率业绩。这三个国家入围１０００家银行的资本回报率分别达到１６．６３％、１６．０４％和１３．７４％，相比较德国银行仅有６．９６％的资本回报率。而在资本／资产的平均率上，法国和英国更是增加到１４．０９％和１３．２７％，德国仅为４．１８％。在欧盟地区首２５家的排位中，最大的排位变化是德国裕宝银行，由于其亏损严重，致使其在地区的排位从上年的第８位下降到第１８位，荷兰合作银行从第１２位上升到第８位，法国信贷互助基金和储蓄银行集团跃进到第１５和第１６位。在全球１０００家中前１０名，欧盟占有４家，比较突出是法国农业信贷集团从第５位跃进至第２位。第四，２００４年１０００家大银行中有６０家银行是首次入围，上年是５５个。其中最为醒目的是巴西的两家储蓄银行和中国的北京城市商业银行，而德国有１家银行跃进明显，另外美国有１０家银行新入围１０００家。从发展中国家情况看，印度的银行业状况处于佳境，在１０００家大银行中亚洲的银行总体资本回报率３４．２％的水平比较，印度这一指标达到２７．１％。相比之下，中国的几家国有大型商业银行本次排名略有下降，而股份制商业银行有升有降。面对当前世界经济向好的趋势，尤其是国际金融领域的风险逐渐加大，国际银行业的经营环境面临新的挑战。如何在新经济和经济全球化时代，改革创新是当今全球银行业面临的新课题，而发达国家与发展中国家存在的明显差异，已经通过巴塞尔新资本协议得到验证，因此，未来全球银行业发展前景虽然看好，但道路将是坎坷的。中国银行业如何应对，需要早作准备。一、提高意识，充分理解和认识服务的内涵1、服务是一种管理。优质文明服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理，严格规范的管理又能促进优质文明服务水平提高。优质文明服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。因此，银行在实施优质文明服务战略过程中应严格依靠管理制度。包括岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必须形成制度，成为员工的行为准则，严格执行。2、服务是一种文化。银行构建服务文化体系包括：员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观，要有无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神，以及因此而产生的“以行为家”思想和身为银行员工的自豪感等等，这种有行业特色的企业精神，可以使银行员工树立集体意识和效益意识，增强积极性和主动性。3、服务是一种精神。银行文明优质服务活动的核心内容是引导职工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神，以行兴我荣，行荣我荣为服务理念，以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德规范标准。确立和完善员工的服务意识和服务行为，树立客户第一、主动服务、整体服务的观念。文明优质服务活动是一项长期的系统性工程，从领导到员工，从经营业务到内部管理，从行里到行外，都要相互配合协调，使企业的经营目标转化为人的自觉行动。二、制定措施，强化和提高服务意识1、要全面动员，深入发动，宣传优质文明服务。优质文明服务关系到企业形象，因此，要必须做到全面发动，全员参与。对内通过集中考试、突击检查、模拟测验、集中培训等形式，督促员工熟练掌握优质服务的内容；对外通过报刊、网站等媒介进行广泛宣传，扩大社会影响。2、要明确目标，制定计划，分步实施，责任到人。对文明服务工作进行总体规划，制订阶段性目标，联系自身实际，进行细化和充实。对目标进行层层分解，责任到人，做到人员定岗，用具定位，操作定型，服务定时，努力实现井然有序的工作秩序。3、要完善机制，严格考核，公开标准，奖罚兑现。不断完善规章制度，使服务行为规范化、制度化。要结合本行实际，建立严格的奖励和惩罚制度，制订和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程，并要求全体员工对本职岗位每项操作规程熟记会背，熟练规范运用。做到每天从接待第一位顾客到送走最后一位顾客，工作的各个环节都要有统一、详细、明确的标准，使每位员工接待顾客有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确，让顾客感到和谐、友爱、温馨。三、加强培训，提高员工业务技能优质文明服务要取得质的飞跃，关键是以人为本，通过教育培训和强化管理，提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。1、对全体员工进行爱岗敬业、诚实守信、服务群众、奉献社会的职业道德教育，使每位员工懂得，我们的行为代表着银行的形象，使员工自觉维护全行的形象和荣誉，使优质服务上一个新台阶2、强化规范礼仪培训，举办规范化服务礼仪培训班，组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训，实行集中式、正规化、全方位的强化训练，并在全行范围内推广3、加强业务技术培训，提高服务效率。进行上岗培训和岗位练兵，定期进行考核及专业技术比赛，要求员工业务上做到“好、快、准”，达不到标准不能上岗。通过严格的技能培训，使员工学会业务操作的技能，熟练、准确地操作各种业务，并组织员工对优质文明服务工作的先进单位及个人进行现场观摩学习，以增强感性认识，取之所长，补己之短。在本市，各类银行网点较为密布，方圆几百平方米就会分布着好几家银行网点，人们自然把眼光对准那些环境舒适优雅的营业场所。银行外观的亮丽自然而然地给顾客一种安全感，让人觉得银行有实力，因此，我行营业网点要依据规范化服务标准，对营业室内外进行净化、美化，在外部形象设计上应追求鲜明、统一的风格，以起到无声的宣传作用。四、加大监督，使优质文明服务落到实处优质服务工作要做到常抓不懈，除必须制订和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实。营业部是银行的窗口，反映出的是银行的整体面貌和信誉，客户在这里究竟得到了怎样的服务，只有通过明查暗访才能得出真相，因此，明查暗访是保证优质服务不走过场，不摆花架子的一个好办法。要通过组织行内人员或聘请社会监督员等多种形式，以普通客户的身份，通过看、听、查、问等方式，经常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并广泛征求客户意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立银行优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。一是服务意识。学者们纷纷指出,当今的时代是“买方时代”,买方时代就意味着服务时代的来临。商业银行是地地道道的服务行业,这就要求它的从业人员首先必须树立优质服务的意识,时刻牢记自己在工作岗位上只是一名为顾客服务的服务生,无论你地位多高,也无论是老是少,只要一走上岗位,你就只有一个身份,那就是全心全意为顾客服务的服务员。你高兴也好,不高兴也罢,你都必须为顾客提供主动、热情、耐心、周到的服务。谁要是做不到这一点,谁就不是一名合格的员工,哪个银行做不到这一点,哪个银行就不会有自己忠诚的顾客,就会被消费者无情地抛弃。因此,对员工持之以恒地进行服务意识的教育和培训,使他们牢固地树立优质服务的意识,是我们当今每个商业银行都应该抓紧抓好的一项十分重要的基础工作。二是诚信意识。诚信是做人之本,也是企业的立身之本。当今的商业银行要想在激烈的市场意争中立于不败之地,就应该切实做到诚信经营和诚信服务,而要做到这一点,所有员工的诚信意识尤为重要,员工的诚信意识是商业银行诚信经营和诚信服务的重要保证。如果从业人员诚信缺失,心里没有装着“诚信服务”四个大字,那么,是绝对不可能使顾客满意的,而顾客不满意当然就无从谈及经济效益和社会效益了。76浅谈如何提高银行员工服务意识(1)_如何提高服务意识三是宽容意识。所谓宽容意识,就是要求银行员工牢固树立“顾客永远都是正确的”思想观念,无论是多么刁蛮的顾客,我们都应该把他们当成“上帝”,一视同仁地对待他们,做到骂不还口、打不还手,不与顾客争辩,不与顾客理论,只对顾客友善,只对顾客热情。这种态度来自员工的人格修养,也来自员工对顾客的热爱和理解。与其说这是一种宽容,还不如说是一种美德,如果我们的员工具备了这种胸怀和美德,那我们就具备了战无不胜的市场竟争核心力。四是团队意识。我们每一个员工都是一个特殊的个体,但是我们必须记住,我们每个个体又都是相互联系、相互依存的整体,谁都离不开自己的组织,谁都离不开自己的团队。正如歌中所唱:“一支竹篙难渡汪洋海,众人划浆才能开动大帆船”,团结就是力量,团结才有力量。银行员工都应该时刻牢记自己是组织的一分子,只有大家既分工又合作才能共同完成组织的任务目标,同时,也才能成就每一个个体的人生追求和职业理想。五是形象意识。与团队意识密切相关的是员工的形象意识。形象意识就是要求员工要时刻牢记自己不仅代表着自身的形象,更是代表着银行的企业形象,他们在顾客面前的一言一行就是银行组织的一言一行,顾客是通过感知每个员工的言行来感知银行形象的。员工的言行直接作用于顾客的感受,员工形象在顾客心目中的印象如何,直接影响银行在社会公众心目当中的知名度和美誉度。因此,商业银行要加强对员工形象意识的教育和培养,使他们都树立起明确的组织形象意识。六是礼仪意识。我们的国家是礼仪之邦,我们的人民以礼仪著称于世,我们的顾客也总是习惯于用传统的礼仪美德去衡量企业的服务质量,这就要求银行员工一定要有礼仪意识,要讲究礼貌待客,讲究文明服务,讲究仁、义、礼、智、信。现在,几乎每个商业银行都有自己的服务礼仪规范,但是,也有许多银行还没有真正把它落实在服务的每个细节上,我们还有许多员工没能从思想观念上牢固树立起文明礼貌的意识,礼貌待客、文明服务还没有真正成为我们每个员工的一种职业习惯,这就说明我们在这方面还有许多工作要做,商业银行在员工文明礼貌意识方面的教育仍然任重而道远。七是交际意识。俗话说,结识新朋友,不忘老朋友,朋友多了路好走。我们服务行业的员工一定要有交际意识,要主动与顾客交朋友,服务应该主动热情。如果我们能把每一个顾客都当成自己的亲朋好友来对待,那我们就不可能没有经济效益和社会效益,现代公共关系学特别强调企业员工的交际意识培养,每一个员工都应该主动把自己当成组织的公关人员,广交朋友,结成最广泛最亲密的公共关系。只有这样,社会公众才能最大限度地成为我们的顺意公众而不是逆意公众。八是快乐意识。很多服务企业现在都有一句口号,叫做“我服务,我快乐”。的确,对于服务行业的员工来说,自觉树立快乐意识非常重要,因为如果自己的观念中没有快乐意识,就不能真正做到主动热情耐心周到的微笑服务,对待顾客就不会有良好的服务态度。所以,银行员工都应该时刻保持快乐心态,牢记“我快乐然后顾客才能快乐”,真正做到快乐服务,优质服务。九是刻苦意识。不可讳言,银行员工的工作是十分辛苦的,他们既不能错账,又要时刻保持良好的服务态度和微笑服务,这就需要他们具有吃苦耐劳的思想意识,做到不怕苦累,任劳任怨,在工作中始终保持一种积极而又达观的心态,正确对待人生的苦与乐、得与失,要懂得“宝剑锋从磨砺出,梅花香自苦寒来”,懂得“阳光总在风雨后”,“没有人能够随随便便成功”的道理。只有这样,他们才能真正做到快乐服务,优质服务,否则,就会厌恶工作,埋怨工作,自然也不会给顾客好的感受。十是学习意识。如上所述,商业银行的服务工作对员工的综合素质要求很高,而这些良好的素质和先进的思想意识不是从天上掉下来的,它只能靠员工平时加强学习才能获得。因此,学习意识对员工来说尤为重要。我们的员工一定要有强烈的学习意识和学习习惯,把工作当成自己学习的机会,学会向工作学习,向书本学习,向生活学习,向社会学习,活到老而学到老,使自己成为一个学习型的专业人才。只有加强学习,不断学习,我们才有可能与时俱进,不断提升自己的精神境界和服务水平,使自己成为一个让顾客满意和喜爱的服务人员。 自“以客户为中心、急客户所急、想客户所想”服务大讨论活动开展以来，工商银行临沂苍山支行以此为契机，以创新服务模式、拓展服务空间、加强员工素质培训为基础，以客户满意度为突破口，从精细化管理出发，不断优化服务手段，多措并举，狠抓落实，彻底整改，使服务水平和服务质量进一步提高，社会形象、美誉度稳步提升，有力促进了各项业务的发展。转载请保留本文连接：分享到：相关文章声明：《【如何提高服务意识】76浅谈如何提高银行员工服务意识(1)》由“我试着隐瞒”分享发布，如因用户分享而无意侵犯到您的合法权益，请联系我们删除。TA的分享