店铺客服到底要做什么？全面的客服工作详解！
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店铺客服到底要做什么？全面的客服工作详解！
现在越来越多的店铺掌柜注意到了淘宝客服外包的重要性，因为客服工作的特殊性和重要性，往往工作非常复杂，细节也非常多。这就使得很多个人店铺掌柜在自己代理客服的时候很吃力，规模稍微大一点的企业店铺要想找一个专门的客服团队，成本精力等的花费又是非常高的。所以，现在越来愈多的店铺掌柜开始倾向于和淘宝客服外包公司合作，以寻求更大的提升。那么，客服到底每天要做什么呢？下面小编就为大家来分享客服需要做的工作：售前区块一、询单KPI项目（一）询单转化1）咨询未拍，意向客户的登记跟进，查看客户未拍的原因是什么，看是否可以解决问题，打消客户的忧虑，达成订单，当天无法拍的，后期跟进订单。2）拍下未支付；催付的话术以及跟进，看客户没有支付的原因是什么，约定什么时候充值好，或者当前账号无法支付，可以建议代付，或者支付宝问题，需要去银行柜台，打消客户疑虑的情况下，催客户尽快完成。客户性质：1）新客户：当接待是这类客户，需要快速地响应和礼貌地回复，最快速度回答客户的问题，让其感受到服务的专业性，比如尺码推荐，款式搭配推荐，活动介绍等。2）老客户：此类是二次来购买，可以在回复话语上面人性些，尽量以感情为主，和客户混熟，加之专业服务，增加其粘性，促进品牌及服务口碑。（二）响应时间1）打字，每周的打字练习，坚持，文章可以选我们的工作流程或者产品知识----每月考核，进步者奖。2）平时对于业务的熟练累积，以及产品的知识 工作流程的熟悉----因业务知识导致的差评，投诉问题，遇一罚一。（三）客单价1）推荐款式，客户购买上衣可以引导性询问客户搭配穿着，推荐裤子，短裙。2）店铺活动，把店铺在进行的活动，对客户进行介绍，引导客户多拍多优惠。3）2款中，决定不下的，取现货、本身评价多、评价好的推荐，并可以截取买家评价给予参考。（四）退款退款订单的跟进二次服务：1）如果退款原因只是因为自身问题导致，尽量挽留，解决客户问题，安抚订单不退款。2）如果是确定不要的，客户也会因为再次服务感觉到服务的诚意，保证及时效率，记住我们的百分一定是顾客的百分百，降低顾客的购物成本（时间，精力，感情）。（五）回复率对于低于平均回复率的，需要着重抽查聊天记录，找寻存在的服务问题。（六）接待量主要看店铺的情况，对于接待量低于平均的，分析其原因，帮助其进步，加强相关短板的培训，必要的淘汰。（七）服务服务是非常重要的一项，主要通过服务监督，就是聊天记录抽查，和客户的评价反馈，以及同事的监督提交来进行。1）每2-3天整理出文档，放置在共享，监督客服进行查看。2）每周进行聊天记录的分享会（具体视当前工作量来确定），以典型案例来补充规范客服话术技巧。二、工作内容1.负责回复询问产品基本信息1）从宝贝页面获取相应信息及根据自己的经验，对顾客提出的宝贝尺寸，面料，颜色等基础问题，进行即时回复。2）对涉及宝贝描述中未详尽的细节问题，如部分细节尺寸未标注等，可先核实后了解，再进行回复，注意时间不可超过24小时，并且需妥善安抚顾客，主动说明回复时间和回复方式。3）顾客询问是否合身等问题，如有把握，需在客人提供详细自身尺寸的前提下,给顾客建议性的参考推荐。若难以确定是否合适，可给客人模特尺寸供参考。4）根据顾客意愿推荐现有自家产品，或提供广义的搭配意见。2.负责回复处理询问折扣问题1）对顾客询问基础折扣信息进行即时回复。2）对顾客提出的特殊折扣，一般不议价，20元内可自行把握。20元以上则请示主管。3）涉及售后处理的价格变更（比如更换需补差），备注清晰自行操作并相应更改备注及旗帜。3.负责回复处理顾客撤回定单信息顾客定购后购买意向动摇，向客服申请撤单的，由客服即时进行处理：1）拍下未付款的，可让客户自行关闭交易，客服不关闭订单。2）未打单，与买家沟通进行换款或申请交易退款操作，作相应的交易备注。3） 已打单未发货，交小仓库找单进行改单或撤单处理，作相应备注，并及时反馈结果给顾客：A．面单找不到，查底单，核实是否有发，发了告知单号并点发货，反馈给客服，客服再与买家商议。B．如已发出，已发货则由客服联系快递退回或让买家拒签，客户的问题不要了，如已发出快递网点产生运费客户承担。4.负责回复解决询问发货问题1）购买时询问发货时间的，按正常发货时间进行即时回复。另外顾客购买产品时，也应主动告之发货时间。2）购买后询问发货时间且即将超时或已超时未发货的，需安抚客人，确定客人购买意向进行撤单，催单，催发货等处理。3）询问发货时，已发货的，进行查询快递单信息并作相应处理。4）买家提出关于发货的特殊要求：比如约定时间发货，当天要求发，要求改地址，要求配件辅料等，要认真，仔细，尽量在公司允许内满足客户要求。5.各种话术1）开头：亲好，我是***旗舰店的客服***，很荣幸能成为您的形象顾问，请锁定我哦。我今天将为您全程服务。2）议价：非常感谢您在众多店铺里选择了我们店，商城的价格也是改不了的，对所有的客户都是公平的哦，同时我们的承诺是，让任何一位购买我们产品的顾客，都真正感觉到物有所值。3）发票：发票是您收到衣服满意确认收货后尽快联系我们开好给您寄过去的，我们都是有正规发票的哦，您可以交易成功后联系我们开好给您寄过去的。4）申请退款流程：申请退货流程：进入已买到的宝贝--退货退款---我要退货--退款原因：选择七天无理由就可以了哦。5）填写物流单号：亲您好，您找到自己退货的订单，看到请退货点进去，就会有提示出来填写快递单号和快递公司哦。填写好了提交就可以了。（已购买宝贝--请退货--填写物流信息--提交）。6）补运费：申通*元 EMS*元 顺丰*元 补运费支付宝链接*** 麻烦补运费的时候备注下事项和旺旺名字【比如：补运费-旺旺名字】。7）结束：在您收到宝贝后，检查试穿后满意的话，请给五星好评哦。店铺详情：服务态度：发货速度：8）回复离线信息，第一句是，mm你好---我是**家的客服**（笑脸图标），你问的。。。。。6.备注：原则上是谁处理，谁备注，特别是撤单和改地址等a. 普通修改价格：客服名 ---黄旗b. 未发货的订单：原因+客服名/日期 ---紫旗c. 已发货的订单：原因+客服名/日期 ---蓝旗d. 特殊备注：发什么快递+客服名/日期 ---红旗e. 可退款的订单+客服名/日期 ---绿旗7.跟单排出排班表，分别由当天白晚班期间的客服，分别进行对未咨询拍下未付款的订单跟进；主要以核实地址和数量或者款式来切入补充对客户的服务。三、发货1.延迟发货和缺货的订单排查，主动留言客户订单货品的情况，并协商客户退换处理（每周视情况进行1-2次核查，将已经发货，该点发货的点掉发货。已经超出发货期限但不能确认是否发货的交易进行核查，按照相应结果进行催发，补单等工作，做到定单无遗漏）。2.因超卖或生产问题，导致无法发货的，客服及时与买家沟通，进行退款，换款。3.排查店铺架上评分低于4.8分的款式，在发货后，进行旺旺留言后续服务，跟进客户评分高分。售后区块一.负责回复处理客户提出的退换货问题1.对客户提出的退换货信息进行即时回复，安抚客户。回复时间不超过5分钟。2.本着诚信，以买家为中心的原则，对属于我方责任的问题，向买家进行问题核实并支付来回邮费为买家退换或视情况出费用给买家修复，灵活处理。发错货：包括抄错，错发，漏发，少抄或少包，多发。客服在接收到此类信息后，与客户进行图片核实及协助核实底单称重，确定后为客户进行相应处理并备注；错发、多发的商品需相应下架，涉及退换货由客服进行换货下单或客服引导做退款处理。其中，多发件里，客户若不予承认，客服将相应底单上传淘宝处理；买家承认但不予退回，一、可联系物流上门取件；二、交投诉客服上诉淘宝。破包：若买家拒签，可按正常流程处理，涉及退换货，同上。若买家已签收，少件交由客服核实底单称重，可与物流协商赔偿，若协商未果，根据实际情况进行补发；包裹内衣物已破损，需协商上传凭证核实，并出具派件人证明，客服与物流协调核实后再做相应处理，涉及退换货同上处理。质量问题：A.签收三天内，并无穿着痕迹，则客服需尽量要求顾客上传照片，若买家配合，核实后正常处理（退换或自行修补处理，售后承担一定费用，也可以进行一定的折扣补偿）；若买家不配合，实在不行可要求买家退回，交由后道核实，确实是存在质量问题同前处理，无则交售后再与买家进行沟通。B.超出售后处理时间或已穿着后发现质量问题，协商赔偿，买家不同意则请示主管处理意见。C.客户责任的，原则是不退换。但尽量处理好，避免中差评与客户流失。二、负责回复处理物流问题产生的售后问题1．即时安抚买家，以免引起评价投诉问题，回复时间不超过5分钟，解决时间不超过48小时。2．与快递进行沟通，并回复买家：A.是因地址快递无法到达，及疑难件，与快递协商转发EMS，或退回重发并备注。B.快递送错地址或丢失，破包，视情况为买家进行补发，并备注及提交下架留货。三、售后问题图片存档接收到买家关于产品有各种质量，生产问题的图片，售后客服存档到相应的“售后问题图片“文件夹里。图片格式名改为客户ID，以备查询。四、负责生产问题反馈短期内，同款同批质量问题反映普遍，或经核实质量的确存在重大问题的：1.同款多个客户反映有问题，需核实反馈。2.客户对于款式，尺码，颜色等的各类意见。五、负责部份售前工作售前里涉及撤单、换款等工作，售后在空余时承担一部分。六、丢件赔偿文件制作登记因快递过失造成丢包，破损等，对赔偿的具体产品，金额，即时制作成图表登记，以便于月底核算。七、发错货文档核实登记对售后问题中，确定是发错货的，由各客服将相关ID，及发错信息统一交辅售后客服，核实登记进该文档。八、负责晚班交接处理及更新和售后文档核实登记整理1.对前一天晚上留下的晚班交接文档中各事项，进行各方协调处理并更新处理信息（早上一来就开始处理，必须在上午处理完）。2.接收各客服提交登记的售后信息，进行相应的核实，并登记进入“售后文档”。这个目前可以借助客道来做工作指派，但大部分人都没有习惯使用系统功能。文档可以做到的是可以统筹查看。九、特殊VIP的日常维护及回访每个月1次，对于一些平时要求比较多，但又不可忽视的特殊的VIP进行回访-客单不同，这个工作意义不同。售后工作规范原则：1.不管是质量问题还是非质量问题能不退换尽量不要退换。合理控制退款率和退货率，但对客户要负责，是店铺的责任，要承担起来。注意客人的心态，最重要的一句，以诚待人，耐心，将心比心处理事情，这样就不会有太多的反感情绪了。2.是店铺自身的问题的，要及时负责来回邮费帮客人调换或退款。3.非店铺自身原因的，也要了解客户退换的真正原因，对于改进产品和店铺都有好处，客服就是公司的眼睛，耳朵和嘴巴。4.凡是售后问题，及无货通知问题，只要是买家不在线的，请全部用电话，短信或者微信来联系解决（回复售后旺旺上的离线消息除外），不要被动等待买家来找。5.正常情况下，所有的退换，都是让买家退回货后，再退款，或换回（换货客人另拍付全款的不算，只算正常购买）。如有特殊情况，比如是店铺自身的过错，买家急需要先收到更换衣服的，也可以破例在买家寄出商品并提供我们快递单号时，也帮她快递出商品。6.棘手买家，或售后处理中存在隐患的买家，请养成随时截屏关键聊天记录的习惯，懂得用淘宝保护自己。7.换货邮费问题：a. 因宝贝出现质量问题或描述与实物不符，一切退换货邮费我们承担，请您先帮忙垫付下，等交易完成您和偶们联系，退到您支付宝账户上，或是经您同意留余款可日后交易抵用运费，请您放心。b. 如果不是我们的问题，换货费用您需自理，自己在网上拍下补邮费的链接并且支付，千万不要在包裹里放钱，以免丢件或现金丢失风险 ，为免出现纠纷。如非卖家责任，不管您是换预售宝贝或是您换货补的差价换货的，来回邮费需您自理哦。（一）买家退换货基本程序1.拍图确定质量问题：是质量问题的退换货，请客人发图片确定后再处理。图片可以用旺旺接收，或让客人发到邮箱（让顾客按一定的格式进行邮件的发送），或让QQ客服收下来转交给售后客服。图片必须用买家ID命名，并在及时归档到中存档，确认后给予相应的处理．非质量问题则无需确定。2.延长交易时间：确定好退换后，不管是退，还是换。请先给客人的交易时间延长10天（已交易成功的除外）。3.给买家退货信息：然后请给买家退换货地址等信息（请记住，本店只接受快递和EMS，不接受平邮快邮，除顺风和申通外，不接受任何形式的到付，到付拒签）并作相应的处理。4.备注交易备注：在买家相应的交易备注里备注：所有售后退换货，如买家是在淘宝上拍下的，则需要将退换货内容处理客服名处理日期记录进买家的交易备注里，并将备注旗点成蓝色。5.登记发错货文档：如是客服发错货，或漏发造成的。要登记在发错货文档。6.反馈质量问题：如是质量问题或尺寸做错等造成的，请反馈给相关的处理人员。衣服季节性强，此类信息实时反映。7.缺件问题：1）首先请核实包裹内的发货清单与物品是否吻合，排除掉偶们分单发货的可能性。2）如发送清单上的货品缺失而快递包裹完好，烦请您把收到的衣服、纸箱、配件、快递包裹袋等全部物品放到电子称上称一下并拍照。（二）如何处理快递退回来的包裹1.快递无点件：（1）请更换成EMS单，EMS单上还是要填齐所有快递单该填的类目。（2）将发货单号备注在她的交易备注里，注明因快递不到退回来重新发了，写上自己的名字，将备注旗点成蓝色，并将她的交易时间延长。（3）将新单号和退回原因，在旺旺上通知她，如是客服的过错，请道歉．同理，需要补差的，首次店铺承担，通知其以后拍EMS。2.店铺要求退回的快递包：在买家交易备注里备注查看申请退回包裹的客服的备注，按相应的备注处理。处理结果也要备注在备注里。（三）退款问题非常重要：退款请及时跟客服联系，不要在无联系的情况下申请退款，否则会影响到您的退款处理速度和效果哦。1. 如您是退货退款的：1) 提交完整的退款理由以免耽误退款响应速度，我们收到您的包裹质检后会在网上点同意退款，您需要及时的在网上填写您的退货信息，如因为您没有及时的填退货信息导致退款关闭，交易成功，本店将无法给您退款，只能您再次申请或者联系小二开启退款入口。2) 当双方确认后，您的退款流程也操作好了，您的款项将会在1-2个工作日退到您的账户。3) 【步骤：与售后联系--您在淘宝上发起退款申请--偶们收到货质检没问题点同意退款--您提交退货信息--1到2个工作日店铺确认退款--您收到退款--交易结束】2. 如您只是要退折扣或是邮费：1) 提交完整的退款理由以免耽误退款响应速度，本店确认后会在1-2个工作日退到您的账户上。2) 如因为您操作不当或是未及时申请部分退款导致交易成功，只能您再次申请售后退款或者联系小二开启退款入口。3) 【步骤：与售后联系--您在网上发起部分退款申请----选择我要退款但是不需要退货----然后填写您需要支付卖家多少钱（如店铺需要退您10元，您当时支付的是100元，那您就填支付卖家90元）----1到2个工作日店铺确认退款----您收到退款----交易结束】3. 如您的订单状态是等待卖家发货，要求退款的：1) 本店接到您的退款申请后需撤单或追件有可能需1到2个工作日，客服确认退款后，钱到达您的账户。2) 【步骤：与售后联系---您申请退款----仓库撤单（或快递追件）----确认退款----您收到退款----交易结束】3) 请注意：本店是白天统一打好包裹等快递来取，晚上统一确认，会存在您的货其实已经装在包裹里了，但是网上本店并没有点发货，每天包裹堆得像小山一样高，请不要产生本店不及时为您处理退款的误会哦。评价1.评价管理里面查客户的评价信息1）不好的，核实不好的情况，修改改进并反馈到客户。2）好的，进行表扬。3）回评和解释最好利用起来，店铺流量基数大的时候，其实也有不少流量来自产品的评价。不要忽视这个转化非常高的地方。2.收集好评中售前,售后问题每天针对新出的好评中，有反映各种问题的信息，进行分类汇总，适当与买家进行沟通。3.抽收藏店铺所赠送的红包对收藏店铺，并且有购买记录的买家进行不定期的抽送红包。4.针对好评，可以开展一些活动，引导买家给予好评（比如5分截图送优惠卷或者包快递）。产品属性知识，以及对接1.对于产品知识以及卖点的培训，新款定时进行客服真人秀展示，让客服接触到衣服，更有印象，加快熟悉产品。2.对接运营人员店铺活动，价格，各种折扣的叠加算法，以及传达客服活动解析等。青岛聚品电子商务公司是天猫代运营、淘宝代运营、京东代运营、网店代运营于一体的综合第三方电商服务商 这里有每日最新鲜的电商资讯，欢迎关注青岛聚品电商公众号：jupin365
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重新安装浏览器，或使用别的浏览器卖场区域如何进行有效划分？_创新门店经营_店长网
卖场区域如何进行有效划分？
作者：欧阳海淼；出处：《店长》2014年5月号 总第34期
字号&大　中　小
加盟商吴老板加盟了一个新品牌，计划在当地的步行街开一家大型旗舰店。现在的位置非常难拿，费用更是高得离谱。几经周折，终于拿到了一个性价比相对满意的门面。而装修的时候，吴老板却犯了愁。店铺是长方形的，双橱窗，要说是比较理想的门面，最大的缺陷就是在卖场中间左右各有一个柱子，不但遮挡了顾客进店之后的视线，而且也让柱子后面的位置变成了死角。要知道，一个好的门面，通透，明亮，视线开阔，当然是大家乐意看到的。这样的门面，真要好好花点功夫才行。&
诀窍一点通：好门面需要好布局，充分利用，不留死角。
锦囊一：死角盘活
&锦囊二：清晰划分店铺区位
锦囊三：充分利用各位置的特点，进行差异化应用
欧阳寄语：饭店服务员掉包客人茅台 掉包手段被揭穿--大案要案频道-中国警察网
即时新闻：
饭店14名服务员掉包客人茅台 掉包手段被揭穿
来源:郑州晚报&&
作者:张玉东
饭店14名服务员掉包客人茅台。饭店14名服务员掉包客人茅台。　　有可能你从饭店大门到包间、在服务员一路为你拎酒途中；也有可能在你饮酒半醉半醒之间，你的酒就被掉包了。9月5日上午，郑州市公安局郑东分局召开新闻发布会称，8月30日成功破获一起掉包茅台酒的团伙盗窃案件，抓获嫌疑人21人，涉案金额60余万元。　　饭店老板报案茅台被掉包　　8月15日，李先生在郑东分局案件侦办大队报案称，自己在郑东新区正光北街与农业南路交叉口经营一饭店，最近发现客人自带的茅台酒和店里仓库的茅台酒均被掉包，价值65000元钱左右。　　据李先生介绍，2016年4月上旬，其经营的饭店有客人投诉，称店里销售的茅台有假，另客人自带的酒水也被掉包。　　客人在酒瓶上做标记　　8月5日20时左右，一客人来到预订的该饭店就餐，因之前就餐时发觉自带的茅台酒口感发生了变化，就在当天自带的酒瓶上做了些标记。　　吃饭时，该客人再次发现酒味不对，也找不到自己在茅台酒瓶子上做的标记，在包间翻找后，结果在备餐柜里发现一瓶有自己标记的酒。客人找到餐馆的前厅经理理论并要求赔偿，该餐馆对客人进行了免单消费的处理。　　事后，李先生曾向饭店的服务员了解情况，但包间服务员耿某否认换酒。　　15名服务员14人有掉包嫌疑　　8月8日晚，正值就餐高峰，李先生发现店员耿某、王某经常出入其他客人的房间，不在自己服务的包间里待着。　　当日22时左右，李先生下班回家路过郑东新区熊儿河路与农业南路交叉口，发现店员王某、耿某正在和一男子交易茅台酒。李先生上前查看时，对方迅速乘车离开。因两服务员的电动车还在路边放着，李先生在原地等他们回来。　　大概10分钟后，两名服务员回来骑电动车，李先生严厉询问，两人承认自己拿假酒换了客人的真茅台酒，并将客人的茅台酒以400多元每瓶的价格卖给了他人，声称店里一楼服务员赵某也干这个。　　8月12日中午12时40分许，李先生通过监控发现店员赵某伙同男友刘某正在调换店内客人自带的茅台酒。李先生在核实情况时，赵某和刘某趁其不备逃跑。随后，李先生检查仓库，发现打开口的整箱茅台酒和客人预存的茅台酒全都被调换了。　　李先生调查发现，店内15名服务员，有14名存在掉包嫌疑。　　警方调查发现服务员掉包好酒已形成盗销一条龙链条。8月底，民警将涉案的21名嫌疑人成功抓获。　　看看服务员如何把真茅台掉包　　据嫌疑人赵某供述，2015年8月她从网上应聘到该饭店工作。　　2016年6月，赵某发现店内同事耿某用假（茅台）酒换客人的真酒，然后把换来的酒拿去卖钱。　　感觉换酒来钱快，此后，赵某也开始干起来。　　掉包方式如以下几种：　　一、欺负酒迷瞪。因为服务员制服宽松，他们一般会把假茅台藏在衣服内，先让客人喝真茅台，在酒过三巡难品酒味之时，才拿出假茅台掉包。　　二、缩水大法。每次给客人倒酒，瓶内总留下一二两，一场酒下来就被偷走了半斤八两。　　三、直接调换。就是从客人进入饭店大门之际，主动替客人拎酒，在客人进入包间的中途进行掉包。　　赵某称，最近俩月，自己一共偷换了36瓶真酒。最终，饭店服务员们一发不可收拾，从成瓶的掉包到成箱的掉包，最后，把饭店老板仓库里的40多瓶真茅台都掉包了一遍。　　&收酒&名片 发给高档饭店服务员　　民警调查发现，在辖区某茶馆做主管的李某也存在以假（酒）换真的情况。因李某无法辨别茅台酒的真假，陈某自行当起了&鉴定专家&，遇到&业务&的时候，两人通过电话等方式进行甄别。　　据陈某介绍，自己用&茅台王子＋酱门酒&勾兑出飞天茅台，客人品出的酒味与真酒并无两样，收来的真酒全都卖给了批发市场。　　同在某饭店工作的王某介绍，2016年5月，在出售收集的茅台酒瓶盖时认识了董某，董某自称可以提供假酒用来偷换客人的真酒，偷换来的真酒以每瓶450元的价格回收。　　在董某的&指点&下，王某事先将其提供的假酒带进房间，待客人的真酒拿来后，趁其不备在操作间内调换，下班后将换来的真酒带出饭店在附近与董某交易。　　据董某供述，自己灌装一瓶假酒的成本为200元。2011年曾经营烟酒店，但效益欠佳。后自购了包装机，将买来的茅台王子酒灌装在收购来的飞天茅台酒瓶内。为了扩大业务量，其印制了大量名片分发给各高档饭店服务员。通过传授掉包方法，其将收来的真酒以800元左右的价格倒卖给熟识的烟酒店。　　3名嫌疑人全款买车买房　　&这伙人近两个月已涉案60多万。&据办案民警介绍，嫌疑人董某、刘某、陈某等人以此方式获取大量非法利益，此3人纷纷全款购置了汽车和房产。到案后，几人的银行卡仍有大量资金进账。该团伙20余名嫌疑人对自己的犯罪事实供认不讳。目前，案件正在进一步办理中。
责任编辑：刘翔
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