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客户关系管理试题库(课题2)
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客户关系管理试题库(课题2)
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3秒自动关闭窗口客户关系如何管理
客户关系如何管理
　　导语：客户是连接企业和市场的桥梁，品牌要和消费者产生互动，就必须要通过这一通路，路长了会增加品牌的互动成本，成本却终会由消费者来买单，所以路长了黑夜不好走。客户是连接企业和市场的桥梁，品牌要和消费者产生互动，就必须要通过这一通路，路长了会增加品牌的互动成本，成本却终会由消费者来买单，所以路长了黑夜不好走。
　　客户关系如何
　　解决方法1、客户细分原则
　　客户细分可以推进客户关系管理，对需求进行划分，建立合理的用户分类体系，以进一步了解客户需求，发现核心用户，挖掘潜在客户群体，还能调配资源，实行个性化，差异化服务，实现业务高度规范，高效服务，实时监控，全面决策的局面。
　　解决方法2、动态管理原则
　　动态管理用户，定期分类测评，市场调查，实时掌握用户需求方向，探索市场变化规律，帮助用户找准位置，分类转化，不断完善
　　解决方法3、建立现代化营销体系
　　亲情化、差异化、程新华的现代营销体系，能够事半功倍。培养用户对公司的归属感，荣誉感和信赖感，想客户之所想，急客户之所急，才能从客户的角度分析需求并提供对应的产品，促成交易进行。
　　解决方法4、完善客户关系管理体系
　　全面、系统、规范、科学的思维才是能够满足客户需求的管理体系在完善体系中，必须建立以财务管理为基础的管理平台;以业务管理为中心，企业是以赢利为根本目的的组织结构，而业务工作的顺利开展是其保证;以人员管理为关键，对于人员的管理，是企业经营行为的最重要工作。
　　客户就是上帝，这是一个永远不过时的事实，有效管理客户，才能给企业带来源源不断的绩效，8ManageCRM客户关系管理软件系统，通过有效精确的数据分析，给人员带来可信可参阅的数据报表，从而做出恰当的决策，以提升工作效率和企业绩效。
　　客户关系如何管理
　　1、客户分析
　　客户分析的第一步：搜集整理客户资料。搜集整理客户资料是一切工作的基础，这就好比做营销策划之前先要市场调研，先调研再决策。客户资料主要包括三大内容：基础资料、客户特征、业务状况。基础资料是客户家庭背景、职业、性格偏好度、年收入、资金状况、受教育程度、人脉关系等;客户特征主要指客户为人处事及经营管理水平;业务状况指客户资金实力、现有的成本预算和控制、销售现状、成本收回情况等;
　　客户分析的第二步：根据对客户的了解以及客户销量、客户潜力等评定因素我将客户分为ABC三类，给予不同程度的支持与运营支持，集中资源扶持客户由小做大，又大做强，保证客户持续发展，以确保公司的持续发展，最终实现公司战略目标。
　　客户分类 客户对象
　　A类客户　　代理商及年销量前20%加盟商
　　B类客户　　销量两年持续增长10%、配合度高、忠诚度高的客户
　　C类客户　　其他客户
　　客户三级分类为客户管理工作明确了方向，使得市场经理能够有的放矢，突出重点，灵活运用相应策略。
　　2、如何维护好客户：做生意先做朋友
　　现如今做生意关系很重要，好关系意味着信任、安全、资源共享，好关系也能消除误会、降低客户的负面情绪。
　　如何维护好客户关系呢?我认为主要从下面四个方面进行：
　　(1)交心：增进互信。做市场经理这么多年，对信任我深有感触，没有客户的信任，就没有后续一切工作的开展，当然后续工作的顺利进行能提高客户的信任度，所以要懂得先和客户交心，寻找共同点或契合点，以达到情感的共振，降低客户的戒备心。我原先有一加盟客户，起初对我很有戒备心，后来有一天晚上我打电话给他，主要是询问当天的销售情况，听他说一连几天销售都不佳，话语中夹杂着一丝丝的负面情绪，我认真听完了他的&发泄&，没有打断他，然后耐心帮他分析原因，主要问题还是营销推广没有做到位，好产品需要大家来体验后才能有好的口碑以及宣传，第二天我直接奔向他那儿，一起策划活动宣传事宜。这件事后我明显感觉他对我的态度有了很大的转变，时常还约出来一起喝酒唠嗑，彼此说一些朋友间的私话，慢慢的他对我已经完全没有了原先的态度，平常公司的促销活动他也能积极执行。因此，要把握好客户的现实情况，真心对待，灵活处之。
　　(2)把脉：发现问题、分析问题、解决问题。要做好客户拜访工作，计划安排好客户全年、每季度、每月的拜访工作，制定好最佳的拜访路线，明确拜访目标和目的。首先要聆听，听客户表达的主要问题，其次要寻找问题，发现客户没有意识到的问题，第三就是解决这些问题。快速、顺畅的解决方案能够进一步提高客户的信任度及满意度。当然解决问题的方法有很多种，这涉及到市场经理的个人能力、方式、经验等，这就需要市场经理不断提高、磨练自身本领，打铁还需自身硬!
　　(3)公司和新政策、营销推广方案、促销活动安排等的传达。有了前几步的铺垫，这一步相对来说比较容易，但还是要注意好方法，比如营销推广的执行还需要客户的配合，包括宣传、人员等，所以要帮客户核算本次活动的成本、活动预算、预期效果、物料折扣和毛利等，要让客户学会衡量这个推广所带来的品牌影响力、利润、成本之间的关系。
　　(4)探寻客户做大做强之道。大客户刚开始也是从小客户做起的，要甄别好客户，判断客户的潜力，帮助有潜力的客户做大做强。在客户不断扩大的同时，要帮客户理清思路，明确战略重点。我在A市有一客户，刚开始也是加盟的小客户，他加盟的根本原因也是看好这一品牌在当地的发展潜力。经过两年的积累，他的店铺在当地已是小有名气，但同时他似乎遇到了瓶颈期，不知该如何扩大规模。我详细调研了A市的消费现状、竞争品牌、销售渠道等，发现在当地B商超人气很旺，同时商超里面竞争品牌很少，我建议说让他进驻B商超，拓展销售渠道，占领品牌在商超的优先地位。在进驻B商超的第二年，该专柜销量已跃居商超同类竞争品牌第三位。第三年他用同样的方式进驻A市下面的C县城的D商超，生意继续扩大。
　　3、客户管理的几大创新
　　客户管理工作不是一成不变的，而是要动态管理、灵活管理，对特殊客户要派专人负责。下面的三个客户管理的创新切入点是我一同行文章里的观点，很是认同，希望也能够给读者一丝启发：服务当先、增值为本、关系至上。
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本文已影响人全国2011年1月高等教育自学考试网络经济与企业管理试题（2）
　　21.营销者通过市场调查，依据消费者在需求和欲望、购买行为以及购买习惯等方面的差异性，把整个市场划分为若干个分市场的过程称为()　　A.市场营销　　B.市场细分　　C.流程再造　　D.企业再造　　22.营销过程中的核心是()　　A.实际消费者　　B.潜在消费者　　C.目标消费者　　D.购买者　　23.JIT生产方式发源于()　　A.美国　　B.荷兰　　C.中国　　D.日本　　24.关于事物的原理和客观规律方面的知识，属于()　　A.事实知识　　B.原理知识　　C.技能知识　　D.人力知识　　25.企业在追求理财过程及结果的准确性和节约性的同时，对财务状况的安排要留有余地。这是贯彻了()　　A.比例原则　　B.弹性原则　　C.平衡原则　　D.优化原则　　26.从培训的目的来看，员工培训可分为文化补习、学历教育和()　　A.岗位职位培训　　B.在职培训　　C.脱产培训　　D.半脱产培训　　27.企业实施知识管理的原动力与最终落脚点是()　　A.知识的收集　　B.知识的传播　　C.知识的加工处理　　D.知识应用与创新　　28.供应商管理库存简称为()　　A.JMI　　B.JIT　　C.CPFR　　D.VMI　　29.投资按期限可分为()　　A.长期投资和短期投资　　B.直接投资和间接投资　　C.确定投资和不确定性投资　　D.对内投资和对外投资　　30.在企业文化层次中，制度层次是精神层次和物质层次的()　　A.核心　　B.中介　　C.延伸　　D.主导
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　　二、多项选择题(本大题共5小题，每小题2分，共10分)　　在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。　　31.根据生产力要素比重，可以将企业划分为()　　A.劳动密集型企业　　B.管理密集型企业　　C.技术密集型企业　　D.知识密集型企业　　E.资源密集型企业　　32.法约尔认为，企业的管理活动是由以下哪几种职能组成的()　　A.计划　　B.协调　　C.组织　　D.指挥　　E.控制　　33.战略管理的特点有()　　A.整体性　　B.相关性　　C.长期性　　D.权威性　　E.环境适应性　　34.企业组织的基本职能是()　　A.保证企业功能的实现　　B.保持企业活动的协调性　　C.提高企业的效率　　D.维护企业的稳定性　　E.维护企业的适应性　　35.产业寿命周期的概念是从产品寿命周期演化过来的，其假说产业经过的四个阶段包括()　　A.婴儿期　　B.初创期　　C.成长期　　D.成熟期　　E.衰退期　　三、简答题(本大题共6小题，每小题5分，共30分)　　36.企业在网络时代面对的挑战有哪些？　　37.简述核心能力的特征。　　38.简述客户关系管理的基本流程。　　39.谈谈金字塔式组织结构表现出的弊端。　　40.简述知识管理的基本原则。　　41.简述供应链管理模式与传统管理模式的区别。　　四、论述题(本大题10分)　　42.阐述总成本领先战略的优势。　　五、案例题(本大题共20分)　　43.可口可乐的“火炬在线传递活动”　　日，可口可乐公司推出了“火炬在线传递”活动。活动的具体内容是：网民在争取到火炬在线传递的资格后可获得“火炬大使”的称号，本人的QQ头像处也将出现一枚未点亮的图标。如果在10分钟内该网民可以成功邀请其他用户参加活动，图标将被成功点亮，同时将获取“可口可乐火炬在线传递活动”专属QQ皮肤的使用权。而受邀请参加活动的好友就可以继续邀请下一个好友进行火炬在线传递。以此类推。　　活动方提供的数据显示：在短短40天之内，该活动就“拉拢”了4千万人参与其中。平均起来，每秒钟就有12万多人参与。网民们以成为在线火炬传递手为荣，“病毒式”的链式反应一发不可收拾，“犹如滔滔江水，绵延不绝”。　　问题：(1)结合案例，谈谈网络营销的特点。(10分)　　(2)结合案例，谈谈网络营销活动所包括的内容。(10分)
关于自考更多信息：
2017年自考：
（/zx_2_145_0/）
自考365网络课程
　英语（一）
　英语（二）
　高等数学（一）
　大学语文
　线性代数（经管类）
　中国近现代史纲要
　思想道德修养与法律基础
　概率论与数理统计(经管类)
　国际贸易
　工商企业管理
独立本科段
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自考模拟考场（　　）
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盖烈夫:《客户关系管理》盖烈夫
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发布日期：
营销人员，重点是客服人员
帮助营销人员提升客户意识，搞好客户关系管理
客户关系管理
（新城地产培训大纲）
【培训目标】
1、从非技术角度出发，阐释客户关系管理理念对于企业的价值与实际操作方法。
2、了解客户关系管理的由来、意义、作用和在企业经营中的地位；
3、充分认识管控的难点；明确客户关系管理的方向、重点和基本途径；
4、掌握一般规律和最基本的途径和方法；
5、明确客户关系管理的价值体系以及在企业经营管理发展过程中的主导作用。
【培训大纲】
第一讲：导入篇:客户关系管理的战略系统
一、客户关系管理及其基本理念
二、企业为何需要客户关系管理
三、客户关系管理理念发展趋势
　　　四、客户关系管理中四个三定律
第二讲：市场篇：客户关系管理的策略系统
一、客户关系管理的理念创新
二、客户关系管理的误区盲区
三、“6PS”与CRM的关系及功能
四、从产品价值把握客户关系
五、客户关系营销的两种方式
六、客户关系中的“四重关系”
七、“切割营销”与“市场定位”
八、客户关系管理的“规阵图”
九、客户关系管理的基本原则
十、打造“马斯洛牌”客户关系
第三讲：销售篇：客户关系管理的操作系统
一、树立客户关系中的“美元意识”
（一）从十大需求中筛选客户
（二）不同客户层面的营销策略
（三）建立金字塔客户分析模型
（四）科学分析筛选经销商
（五）营销组织的标准
（六）铸造营销中的沟通货币
（七）成果管理——基准营销法
二、客户关系中的礼仪方式
第四讲：客服篇：客户关系管理的守护系统
一、客户关系管理核心内涵
二、君子务本，本立而道生
三、星级服务提升客户关系
四、客户关系管理艺术精要
五、客户关系管理的“九思”
著名实力派领导力专家讲师 盖烈夫先生
　　盖烈夫
全国著名实力派领导力专家讲师，国际认证咨询师，全国十佳培训师。曾任清华大学高级职业经理训练中心总教练长；有过十年基层领导、十年中层领导和二十年高层领导实践经历，曾担任过新太集团上市公司执行总裁、立白集团副总裁总管理师、招商迪辰集团总裁、富林集团总经理、树人集团总裁、中孚咨询集团董事长兼总裁等著名大中型企业集团高层职务。
　　盖烈夫编创开发出战略、HR、营销、行政、素质、文化类等百余门培训课程；创编了“ＭＭＭ管理模式”并自创《高价值企业的整合管理》理论，获全国第八届“企业管理现代化创新成果”一等奖。
　　盖烈夫为电力、通信、房地产、金融业、IT业、药业、制造业、高校等千余家企事业进行过咨询、诊断、培训、设计和示范管理，具有深厚的理论、丰富的管理经验和生动的培训方式，在企业界、高等院校和咨询界享有盛誉，被称为“企业医生”、 “最解决问题的咨询师、“最受欢迎的培训师”；培训界的“常青树”。被清华大学、北京大学、中山大学、华南理工大学、西南财经大学等多所高校聘为专家讲师。担任中国竞争力促进会副会长等多个国家级专业机构的专家顾问和讲师。
盖烈夫的经典课程
1、《组织行为学》
2、《高效运营管理》
3、《制胜领导力》
4、《高效会议管理》
5、《赢在执行力》
6、《人力资源管理》
7、《企业战略管理》
8、《规范化商务礼仪》
9、《国学与管理》
10、《总裁演讲技能》
11、《如何当副职》
12、《企业创新管理》
13、《职业心态与素养》 14、《营销实战技能》
15、《有效沟通的艺术》 16、《压力与情绪管理》
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盖烈夫授课见证
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