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怎样通过用户体验促进网站转化率的提升
作者：beforweb
&　　正确的使用图形元素来引导用户
　　在需要使用图形元素来呈现内容信息的时候，最好谨慎些，不要让它们看上去像广告，因为多数用户已经习惯了让目光忽视那些看上去像广告的图片。
　　对于产品特色展示一类的内容性质的图片，可以试着将它做的很大，甚至大到全屏的程度。也可以在介绍中放一张在宽度上与内容等宽的缩略图，用户点击之后可以看到大图。通常情况下，用户点击被文字内容环绕的图片，主要的初衷就是希望可以查看大图;这种动机下，即使加载大图需要较长时间，这种延迟也是符合他们预期的。
　　下图中的页面，在布局和图片风格等方面做的都不错，但却忽视了怎样通过图片将用户的注意力集中在重要的地方，比如注册。注册按钮的位置虽然在大图中，布局也还算便于用户点击，但配色和尺寸规格都使它在页面中太过含糊，不够显眼。
　　下面的页面截图来自Five Simple
Steps，他们做的不错，重要操作的功能按钮很显眼，封面介绍的图片也更像是组成内容的一部分，而非广告。
　　使用突出的、合适的文案引导用户执行操作
　　现在，多数购物网站中，用来提供购买功能的按钮文案，通常都是&立刻购买&一类&&简单，准确，有鼓动性。而多年以前，这样的文案会被Web设计行业认为不够艺术化，不够隐喻化，不够酷，不够个性。显然，我们现在做的是对的。
　　要清楚的告诉用户他们接下来应该做些什么，并在页面中以最精确的语言、最突出的方式让用户看到，比如用很大的按钮形式呈现的&放入购物车&、&立刻结算&等。同时，另外一些必要的但重要性略低的内容链接，如&更多信息&、&查看详情&、&技术规格&等，则应该使用相对较小的字号或较弱的字色来呈现。
　　MarketingExperiments曾经研究过文案用词会对转化率产生怎样的影响。他们通过电子邮件的方式来检验有多少读者可以被转化为付费订阅用户。邮件中的每个UI元素都是测试对象。最初，用来提示读者进行订阅以便阅读全文的按钮的文案是&从这里继续(Continue
here)&。看上还去不坏。不过第二版的文案&继续全文(Continue to article)&使转化率提高了3.3%，而第三版的&点击这里继续(Click
to continue)&的效果，高出了第二版将近10%.
　　在为商品详情页面增加了亚马逊风格的&立刻购买&按钮后，销量翻了一倍。
　　视频 - 绝妙的武器
　　越来越多的购物网站开始在商品详情页面中添加视频，比起精致的照片图片，视频可以从更加实际的角度向用户展示商品，让用户感受商品的使用情景，或是了解其使用方法。
　　德国的自行车零售商Fahrrad.de在他们那个专门用来拍摄商品视频的工作室中邀请了各个品牌的销售代理，并请他们在视频中讲述各自品牌的优势。有些公司甚至派来了代言他们品牌的世界冠军。最后，他们将录制好的视频放在对应的产品详情页面中供用户观看参考，效果很棒。
　　视频未必需要达到工作室制作的专业级别。完全可以使用个人摄像设备进行拍摄，而且在效果上会比制作精良的广告片一样的视频让人觉得更加亲切真实，值得信赖。
　　可以尝试些新奇的概念和主意。甚至为他们的商品视频建立了一个社区，用户可以为自己喜欢的视频投票。
　　用户评分与点评
　　在旅游方面，60%的用户会基于他们在线上了解的信息做出决策。他们会访问点评类型的网站，查找最合适的目的地及酒店。类似的站点还可以在电子消费及美食等方面看到。
　　这向我们提出了两个问题：
　　普通零售商的购物网站需要建立自己的评分系统吗?
　　怎样处理负面评价?
　　第一个问题的答案很简单。通常情况下的答案是&不&。原因有很多，首先，如果这样做，那么没有哪家零售商是可信的，消费者会认为那些评价和推荐都是商业手段。只有很大的能吸引足够多用户的购物网站才能建立起真正有价值的评分系统。足够多的用户可以保证评分与点评的客观性，同时评分也可以成为商品排序的方式之一。
　　第二个问题所能产生的后果是难以评估的。当负面评价出现时，比较明智的做法是将它保留在系统中，只要它不涉及违法的内容，就不要做删除一类的处理。这是个比较敏感的问题，涉及从零售商到供给商等一条商业链条上的共同利益。你可以将负面评价转达给客户或相关合作伙伴，在协商后共同处理或由相关环节的代表进行回应。
(转载请保留)
互联网的一些事，已超50万小伙伴关注！如何把买家客户体验做到极致？
[思路网注] 如果你静下心来想做好产品和服务，流量和成交自然就会有。产品和服务是最基础的。可在浮躁的互联网电商里又有多少人能保持清醒呢？？！！
有人问我如何才能做好电商，我说做好电商四方面要素【产品、流量、成交、服务】，如果你只能选择其中两种，你会选择什么？很多人选择的是产品+流量，其次是产品+成交，然后再到产品+服务。而那些根本就没有选择产品的人，在我看来根本不适合做电商。很多人都知道产品是根本！但知道是一回事，真正去做认真去做好产品的又是另外一回事！那我选择什么？如果是我，我会选择产品+服务！如果你静下心来想做好产品和服务，流量和成交自然就会有。产品和服务是最基础的。可在浮躁的互联网电商里又有多少人能保持清醒呢？？！！很多小卖家问怎么做好电商？你说产品已经固定了，我想不出差异化！好，那我就先不说产品，那我问你，你做好了那些客户买家体验？“什么？买家体验？什么买家体验？”听到这里我就会这样骂：瞅瞅你那个破店，产品和别人一样，网上一搜索百页开外才看到你的，同类产品到处都是，一样的产品别人为什么要买你的？为什么？你就只会价格低？那你早关门算了。你还想着刷几千单不降权等着数钱？你还想着用投机取巧的方式冲销量好赚钱？你还想学多一些一天上10分的直通车技巧？就是直通车也出现影响质量得分的买家体验！淘宝是在提醒你，你更应该关心的是买家的体验，而不是那些技巧技术手法之类！我认为唯一能由量变引起质变的方式就只有做好买家体验，做好买家体验，做好买家体验！我觉得这个更合适中小卖家的，却有多少人视而不见，抱着金山银山不要，非要求什么圣经！心痛呀！更让人心痛的是一些本来线下有实力有产品优势的工厂或公司却不会发挥自己的优势长处，最后自己把自己弄死了！少有人做买家体验，而你却做了，这本身就和别人不同了，有差异化了呀！在我看来：互联网的前十年是以内容为王，第二个十年是产品为王，下一个十年是服务为王！得民心者得天下！我预测在接下来的几年里淘宝会出一系列的指标来显示买家体验的权重。买家体验将会超过销量而更加影响宝贝和店铺的排名！说起买家体验就不得不提小米。它是一个很好的例子，雷军说过当初创立小米的时候没有想那么多就先服务好100个客户。他说：我还记得，在日，MIUI发布第一个版本时，我们才有100个用户。我们把这100个用户成为我们“梦想的赞助商”。因为当小米起航时，我们心怀梦想又很忐忑，是这些梦想的赞助商，给了我们前进的动力，帮助我们校准前进的方向！现小米MIUI现在已经超过1亿多活跃用户了！不知道有没有看过《参与感》这本书的朋友，参与就是极致的用户体验，在参与过程中能体验到乐趣！所以一开始小米用抢的方式，吸引用户参与，只要你不停参与就会爱上它，你爱上它就会把它介绍给朋友！想想当时小米刚刚出来的时候，见朋友就会聊你抢到小米了吗？这就是口碑营销，当然它还符合我说过的（好看、好玩、好用）这三点中的好玩、好用再加上性价比！所以小米很快就成功了！（在我看来一开始的小米不能算好看！雷军当时也说没有设计就是最好的设计）。而近来很多人不看好小米，而我一直都看好小米。为什么？近来小米5出来，很多人去抢，都抢不到，黄牛手里却有非常多手机，抢再也不是参与感了，而变成了烦，烦，超烦！你重复玩了5年的同样的泥巴，你也会烦，也会生气，不是么？所以抢反而现在变成小米的缺点了！那它又通过什么来弥补这个呢？我认为有三点：一是当好玩少了，那就补上好看！是不是小米的手机比以前好看很多，有设计感了呢？二是做线下体验，做线下实体，米5出来是不是叫我们到线下去预约取机呀？三是多产品体验战略，很多人看小米都成杂货店，认为它会成为下一个凡客！而我看来这反而是小米聪明的地方：路由器、电灯、电饭煲、净水器、电视机等一系列下来，你会觉得很方便，慢慢成习惯了，你就离不开它了。你体验了它的方便，快速，你就会介绍朋友买！这想想得那得是多大的一个局呀！哈哈，应该用战略更好听些！小米的不多说，虽然小米是互联网公司，但好像离我们很远。那就来说说我们电商的公司吧。三只松鼠大家都熟悉吧。从进店的页面，到客户回复，到下单后短信提醒，然后收到货的箱子，再到赠品、服务卡、开果器、食品包装、纸巾、垃圾袋等一下系列非常贴心的买家体验。你会感觉到它的热情、细心、客户至上的服务！有人反映它的产品有的也没那么好吃。但它为什么销量第一呢？创造一个又一个奇迹呢？做好这些买家体验，不是三只松鼠做大有钱了才去做，而一开始就去规划去操作实施了！（当然它的成功还有其他方面，比如形象差异化：三个可爱的松鼠形象）。不是因为你成功了才去做，而是因为你做了才会更容易成功！阿芙精油也是一个例子！当然还有很多其他店铺也是好例子，这些自己去发现吧！案例说完了，那我们就来聊聊如何做好买家体验了！在如何去做之前先了解什么叫客户买家体验吧。买家体验是卖家推出的用于提升产品或服务知名度，扩大顾客群的一种直接有形的宣传促销方式。买家体验是用户使用产品的心理、感受，之后对产品的印象、评价。买家体验包含转化率、收藏&加入购物车、关联营销、详情页加载速度、好评&差评率、旺旺反应速度、促销活动等影响购买体验的因素。 买家体验表现的数据指标有：复购率、DSR好评率、退货率。好的买家体验的作用有那些？1.提升宝贝权重排名，2.提升店铺权重排名，3.有利于直通车推广-提升质量得分，4.增加宝贝转化率，6.提高客单价，7.提升复购率（回头客），8.提高好评率提升DSR，9.降低退货率。最重要的是有利于店铺的差异化竞争，做好口碑营销，打造品牌！以前为什么那么多人喜欢刷单，因为刷单增加销量。而销量的作用也很多，但你细数下来，发觉销量的作用是比不上好的买家体验的作用大的。二八法则中我们只要把那重要的20%做好就能达到80%的收益，那什么是那重要的20%呢？那就是做好其中一件事，它的影响越多，作用越多，那它的效果就越大，这就是我们要做的20%的事！【用些方法找出那些20%的事，比如产品影响作用有那些？主图作用有那些，评价作用那些等等，你把它们找出来（找出来的方法可参考吸引力法则），列出了，就自然明白那些重要，那些不重要的了】那么那一些因素影响买家的体验呢？我们又如何做好买家体验呢？影响买家体验的因素有那些？那我们又应该怎么做呢？我将它们分开三个阶段讲：购买前、购买中、购买后。这也对应我们应该怎么去做好买家体验。购买前。。。。1.产品质量款式功能：买家体验是通过产品来实现的，客户是先看到产品，才感觉到的买家体验。一件优秀的产品本身就已经立于不败之地，而买家又通过什么来看到你的产品呢？没错，是主图。简洁而又突出产品卖点的主图或者突出店铺性格（看一下毛菇小象的主图就突出店铺和产品的性格及卖点，但你看他的产品也一样有缺点，那么这就是小卖家可以做得比他们好的地方呀。这就是差异化），就是很好的买家体验！主图很重要，作用很大很多，所以要多花精力去做。尽量做到明了、饱满、突出。考虑手机端显示的主图比较小的问题。主图表现的款式把客户吸引进来了，那接一下来应该是看描述了2. 宝贝描述页面：描述页面排版清晰有逻辑，无线端字体要够大，关联的宝贝不能过多，宝贝图片不能过多影响图片加载速度从而影响买家体验。3.店铺促销活动：店铺内自己搞的活动有利于提高客户的参与感，让客户觉得更加有意思，也能满足客户的占便宜心理。促销活动比如回答问题减价、找出错字有优惠、猜价格、加1元购XX、第二件半价、满减、以旧换新、收藏加购可抽奖等等都会影响买家体验。4.评价晒图DSR：买家一般都有看评价的习惯，特别是店主对中差评的回复，要敢于承担态度要客气有分寸，不要意气用事。比如对于有意见的评价可以这样说：感谢亲提的意见，让我认识到店铺存在的问题，这是给我机会让我做得更好，用更好的产品质量和服务来服务大家，非常感谢亲的支持和建议，我保证会做好。同时有问题可以随时联系我哦，服务到你满意为止！本店支持七天无理由退换！很高兴下次能再为你服务！！当然如果比较多的晒图能提升买家的信任度，比较高的DSR也是一样的道理。这些都要我们去做好！还有对评价的回复能加入店铺本身的形象和性格哦。这个不是一般的有用！购买中。。。。。。。5.客服的咨询回复：客户咨询反应时间长短，回答问题的专业性，客服态度要好不要客人问了几句才回一句，尽量多用各种有意思的表情。表情也是展示店铺特别的形象的一种方式。表格能让人感得更有亲切感！比如在新产品上可以这样回复客人：我们的产品是新品，会有很多的不足，希望您能多提意见，任何产品使用中的问题，都可以随时拨打我们的免费专线，我们会竭力为您解决。如果商家能让消费者感受到你的用心，感受到你的真挚。你还担心产品无人问津？6.下单的方便性：是否支持信用卡呀，是否支持货到付款呀，是否有现货呀，宝贝颜色尺寸是否齐全呀，什么时候发货等都有影响买家体验7.购物风险情况：是否支持七天无理由退换，有没有运费险，如果不合适怎么办？运费由谁出？有零风险承诺么？8.快递物流：是否有多种快递可以选择？有没有顺丰快递因为比较急！快递是否送货上门，是否包安装等你比别人做得更好，就会赢得更多客户！9.发货后有短信提醒：产品发货后能及时收到包裹物流情况是可以加分的项哦。同时短信可以加入店铺形象，可以发更多关心语言哦，让客户觉得你的细心，用心，让她觉得真的是上帝！我记得我一开始开店的时候就是自己一条一条信息手写发给客户，有部分客户都回复感谢提醒。记得有一条大概意思是这样的：非常感谢店家的提醒和关心，让我感觉到你的用心，希望你能一直这样用心做下去，不要像其他大店铺，一到生意大了，态度就差了！如果衣衣穿得好，我会再来买的！当初看完这条信息，我整个人像被电给电过一样！作为男人的我眼睛都给电湿！产品有限，服务无限呀！短信我一直没有删除，直到手机掉水里了。。。。后来这个客户一直在店铺消费，一次都好几件衣服，从没有退过货！！而我每次都专门为她发顺丰快递！购买后。。。。。10.到货时间：四通一达和顺丰到时时间一般都比较准时，而有些店主为了省些运费选择那些不出名的快递，网点有少，派送时间又慢，并且容易丢件，还有服务态度也差。这非常非常影响买家体验，不信的可以看看，很多中差评是因为快递原因给出的！所以店铺的快递一定要选择有保障的！11.产品包装：包装是买家真真正正感觉得到的实物了，包装的第一感觉会影响接下来的体验。如果可以一般都要选择盒子包装产品寄出。在包装盒子上可以张贴店铺形象标签，这也是差异化的一种形式！当然可以放店铺二维码这些！12.实物感觉与描述：如何提供超出客户期望值的服务是重点。至少我们提供的产品也要和描述相符。然后再是超出客户的期望，给用户带来尖叫的惊喜！在产品的价值方面我们怎样才能超出顾客的期望值呢？价值总是与价格相关。实际上，价值的定义是：与价格相对应的产品或服务的质量。很多企业都在拼命降价，以提高顾客对价值的认可。但是降价不是唯一有效的方法，并且也不是最好的方法。而更好的方法是如何提高顾客的感知价值。有时顾客需要的仅仅是对自己正在接受的价值某种提示，比如服务环境的外观，设施的舒适程度，产品的外观包装，服务人员的态度等，当然企业的可信任程度，企业的品牌形象等都是创造更高的感知价值重要的因素。要想超越顾客的期望值，你需要制造一种很强的感知价值，在以上这些方面都可以做很多事情。13.赠送礼物：如果想在礼物方面给客户带来惊喜，我们先不要在宝贝描述中说明，然后等客户收到再给她们惊喜。这样惊喜会更强烈的。惊喜的礼物可以从三方面：一方面是大，大到吸引眼球！另外一方面是多，多到拆到手都累！这是满满的惊喜和开心！最后一方面就像三只松鼠做到与产品配套的贴心！谁都想到收到产品以外有价值的东西！这里面考验着礼物成本和企业利润的处理能力！不过你可以想想现在直通车点击一个要多少钱？14.售后卡与感谢信：一封像手写的感谢信往往能打到人，它就像远方的老朋友给人以温暖和信任！售后卡与店铺形象结合是那么有意思。可以在售后卡或者感谢信里面放店铺二维码，或者说明关注微淘微信有优惠这些！这样可以提升企业形象又到再次引流，何乐而不为？15.电话回访及客户维护：电话回访能让客户记住店铺，回访可以问客户对产品的使用感觉和建议，这样可以促使我们改进产品和服务，可以让我们做得更好，更完美！回访最后不要忘记：亲我加你微信了哦，请同意一下哦！再次感谢你对我们的支持！用个人微信或公众号把客户圈起来，平常发些红包，发一些有意思的小短文或视频，或者和自己产品相关的知识，再时不时给她们来一些免单从而增加客户粘度！以后产品上新测款、破零、评价晒图就让她们帮忙，在店铺装修宝贝描述也可以找他们给建议！当然也要有会员体系，给老客户足够的优惠才好！这样你企业生意的生态就会慢慢建立，生意也越做越大！买家的期望值是80，如果你的产品和服务能达到100，买家还会给你差评么？他的家人、同事、朋友，但凡有人问他，你这个XX在淘宝上哪家买的，怎么样？不用担心，她自然会推荐你的店。同时不要因为有恶意买家的存在，就假设每个买家都很难缠，不要一棍子打死！！销售是从买出产品后才真正开始的。服务好你每一个客户吧，做好买家体验吧，你会有不一样的收获，你会真正体会到卖货的乐趣，你就不会觉得做淘宝累了！到时你会觉得你买的不再是产品，而是你的性格用心细心及气质品味，从你的产品到服务再到店铺都是有灵魂的！产品有限，服务无限，情感无价！你就是一家有特色的店铺！这就是你的核心竞争力！不再和别人一样！这就是我今天说的服务差异化！你可以没有品牌，你的产品可以低价，但这不是你没有做好服务，做好买家体验的借口。小卖家的服务可以精细化，可以多样化，多变化！这就是小卖家的优势！而买家又是需要精细化的服务的！这是未来的趋势！未来的你也许不是品牌却能让买家记得！而大卖家服务多用的是标准化，标准化就会缺少人情味的！但中大卖家如果先规划好些，再去运作往往能快速占领市场打造更大的品牌！友情提醒：以上15点或许你不能都做好，但你把客户最能感受得到的做好做到极致就行！还有用户和客户是不同的，比如我在刚刚过的6.1儿童节买家礼物送给孩子，我就是网店的客户，但孩子才是产品的用户！下面上思维导图：文/不息如果您有电商方面的困惑，（微信搜“思路网”或扫描下方二维码）关注思路网微信并回复【朕有话说】+您遇到的问题，各路专家可免费为您答疑解惑。
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我们通常会关注有多少人在下载了app后注册了，这是注册转化率;有多少比例的注册用户成为了vip会员;有多少人在浏览了app中的某件产品后，点击了购买按钮，这里面又有多少比例的用户最后成功购买了，这里面都存在着对应用以及业务至关重要的转化率。
转化率是指在一定事件内达到期望行为的人数（次数）占入口总人数（次数）的比率，基本上所有的App都有一定的核心功能，而核心功能的使用频率或者使用人数很大程度上就决定了一款App的成功与否。在如今推广成本日益增加的条件下，提高核心功能的转化率就显得尤为有价值了。
在了解如何提升转化率之前，首先要了解漏斗模型，在一款App中，每个功能的实现都是用户沿着某条行为路径进行的，如下面的注册流程：
发现问题：
通过对用户行为数据进行统计监测发现问题：在注册流程中，用户从填写个人信息到完善个人信息之间的转化率很低，与其它步骤相比有很大差距，大量用户没有注册完成就直接离开。
列出影响因子：
1、页面干扰元素太多，注册页面上有多个其它页面的导航按键，分散用户注意力；
2、注册步骤太过复杂，在填写完部分信息后发现又要完善个人信息，用户对于注册的概况流程不清楚；
3、没有输入提示和验证，用户往往在提交信息时才发现信息输入错误，比较差。
通过数据验证：
通过对页面的所有事件进行嵌码之后发现，注册页面中的其他页面的导航按钮的点击率占页面所有事件点击数的60%。并且在完善个人信息的页面的跳出率明显大于其他页面跳出率，而提醒信息输入错误的页面出现次数占比超过50％。
进行优化：
1、优化页面，将注册流程中的不必要的其他按键统统去掉，完善对用户的引导；
2、优化过程，将完善个人信息合并到前一个步骤，并将部分非必要填写的信息进行简化，增加用户注册流程提示，如淘宝注册流程：
3、增加输入信息提示，在用户输入不规范或错误信息时，提示用户信息输入不正确。对用户进行有效引导，提升用户体验。
验证效果：
注册流程转化率有了明显提升，整体转化率相较之前提升了3倍。
当然，转化率的优化不是一个线性的过程，而是一个循环的过程，并且一次性优化因素不宜太多，而是加快验证速度，避免优化后无法确认影响因子的实际影响结果。
其次，在这一整套迭代过程中，尤其是在发现问题以及验证的过程中，及时获取数据以及保证收集数据的准确性也是相当重要的，如何快速获得用户行为数据是重中之重，目前国内市场上的统计分析平台较多，比如友盟，在ID识别、收罗、数据发送效率等方面做了大量的积累；另外Cobub
Razor作为国内唯一的开源移动应用分析平台，可进行私有化部署，在分析用户行为数据上，提供自定义事件和漏斗分析等高级功能，其倡导的生命周期管理方案，帮助企业进行可持续性的移动创新。大数据时代，用户行为数据成为资产是一个必然，在被赋予更大的商业价值的同时也必将成为企业的核心竞争力之一。
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