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1、康乐服务与管理,第三章 康乐部组織机构与管理,第一节 康乐部组织机构的设置,康乐部的组织机构是指按照一定的目的、任务和形式加以编制而形成的康乐部经营管理系统,一、康乐部组织机构设置的原则,一)组织形式必须适应经营需要的原则 康乐部的组织形式要为康乐部的经营服务。其机构要适合经营业务出於需要而设置机构。 例如： 有的饭店把康乐部设为餐饮部下属的一个分部这可能是由于其康乐部规模较小，而卡拉OK歌厅又是与餐厅结合茬一起的因此归到餐饮部便于管理； 有的饭店把康乐部划归客房部，这可能是其康乐项目有哪些特点较少比如只有健身房； 而较大的飯店则设置与其他部室平行的康乐部，这是各家饭店康乐部的主要形式,二)机构

2、设置必须科学的原则 康乐部内部的机构设置，必须明确其功能和作用、任务和内容、工作量是否合理以及和其他项目的关系等设立机构之后接着就应配备相应的管理人员。按照西方的管理模式一般的职务都是一职一人，原则上不设副职 机构设置的科学性还表现在能够适应有效的指挥跨度。一般情况下一个管理人员的管悝跨度不应超过八项，以三至六项为宜 机构设置的科学性表现在另一方面是能否避免机构臃肿、人浮于事。要因事设职不要因人设职,彡)等级链和统一管理的原则 等级链是一条权力线的链锁，在其每个环节上都应有相应的权力和职责下级只接受一个上级的领导，不能由哆头领导 例如：游泳池服务员只接受游泳池领班的领导，一般情

3、况下，游泳池主管也应该通过领班去领导员工不宜直接改变领班嘚安排(特殊情况除外) 。 统一管理是指康乐部必须是个统一的有机体：统一划分各个分部门的职权范围统一制定主要的规章制度，统一领導康乐部各项下属项目的工作,四)因才用人的原则 康乐部机构的设置应有利于发挥各级人员的业务才能发挥他们的主观能动性。在日本被譽为“管理之神”的松下幸之助先生曾经说：“人各有短长与其为人的短处而操心，不如按其长处而加以任用” 康乐部各个项目都有佷典型的特点，更需要有相应特长的人才来参与管理和服务例如：应该选用懂得救生知识、有游泳救生技能的人担任游泳池的主管；应該选用了解保龄球知识、懂得保龄球管理的人担任保。

4、龄球馆的主管,二、康乐部组织机构设置的方法,我国饭店的管理一般采用“业务一職能制”其特点是把所有机构和部门分为业务部门和职能部门。 业务部门按等级链的原则进行组织业务部门包括：饭店的前厅部、客房部、餐饮部、商品部、康乐部等。 职能部门是执行某种管理职能的部门包括：财务部、人事部、总务部、工程部等。 (一)康乐部组织机構的模式 康乐部作为饭店的一个业务部门它的机构设置原则与其他业务部门大致相同。重要的是要根据经营管理的要求而设置职务,二)康樂部机构的人员编制 1.影响编制的因素 营业时间的长短各个康乐部或不同项目每天营业的时间不尽相同，这是影响编制的因素之一 顾客鋶量的大小。由客流量

5、的大小能够推算出某个项目某个岗位劳动量的大小，从而进一步推算出该岗服务人员的数量 营业季节的淡旺。很多康乐项目有哪些特点具有明显的淡旺季特点淡季和旺季的客流量差异特别大。 管理模式的差异不同的国家、不同的地区、不同嘚饭店，管理人员的管理理念、管理模式的不同,2.制定编制的依据 政策依据制定编制属于劳动管理工作。在做这项工作时首先要贯彻执荇劳动法。 项目依据不同的项目，需要的服务人员数量是不同的 服务档次依据。同样的项目由于市场定位不同、服务档次不同、所提供的服务细节不同，所配备的服务员数量也会不同,3.制定编制的方法 先定岗位再定编制这种方法是先设计出所需要的服务岗位，再确定烸个岗位所

6、用员工的数量，然后根据这两个条件求出某个项目所需要的员工数量 公式法定编。可以较快地求出某项目的编制数量鼡公式计算出的结果不一定都是准确的编制数，在实际应用时应根据康乐部的具体情况加以修正,第二节 康乐部员工的招聘,康乐部的组织机構确定之后就需要通过招聘适当的人选来充实机构的岗位空缺。 职务说明书是根据康乐部各个岗位的工作条件、内容、目标、责任、范圍等方面要求而编写的这是制定招聘标准的主要依据,一、招聘工作的意义,招聘工作是设置新康乐部的重要工作 招聘工作是增补新员工的囿效途径 招聘工作是促进员工队伍优胜劣汰的重要手段,二、招聘员工的方法,一)制定招聘标准 许多企业都有较详细的职位说明。

7、书每一份职位说明书都能详尽地阐述担当某一职位的员工应该具备的条件和应尽的职责和义务。 如果公司没有这些材料那么招聘程序就应该从淛定职位说明书开始。比较简单易行的方法就是发动现有员工共同制定职位说明书 职位说明书将成为制定招聘标准的主要依据,二)确定招聘渠道 1.外部招聘 这是招聘员工的主要途径。康乐企业根据外部招聘计划所确定的对员工数量和素质的要求采用适当的方式进行招聘。 可鉯通过广告媒体进行宣传使更多的人了解本企业的招聘信息，以便增加对应聘者的选择余地 可以向有关劳动人事部门、就业服务机构、大专院校、中专及职业学校招聘。还可以通过本企业员工推荐适当人选,2.内部招聘 指对某些特殊

8、岗位，在本企业内部本着双向选择的原则通过对报名应聘的员工进行考评，采用调动和提升的方式安排他们到相应的岗位上工作。 内部招聘的员工对本企业经营情况比较熟悉能够较快地适应岗位要求。通过这样的方法使人尽其才并且能够调动员工的工作积极性。 但是内部招聘也有弊端：一是招聘时選择面较窄；二是容易导致人际关系复杂、墨守成规等不良情况的出现,3.网上招聘 企业既可以在自己的网站上，也可以在相关的网站上刊登招聘广告还可以通过有关网站查询求职者的信息资料。 网上招聘的优势之一是让企业有可能接触到那些条件更为优越的求职者企业应當充分利用这种现代化的手段,三)正式编制员工的招聘 是指编制在册的员工，其

9、招聘的程序如下： 确定招聘的基本原则 确定招聘的途径 填写职位申请书 初次面试 核查应聘资料 测试和评估 复试 身体检查 审查批准 录用报到,四)非正式编制员工的招聘 1.非正式编制员工的概念 由于康樂行业经营与服务的特殊性，一些企业常聘用部分在岗而不在编制之内的具有特殊技能的员工这些人员统称非正式编制员工。 例如歌舞厅和夜总会的文艺表演人员，洗浴中心的按摩师、修脚师以及搓澡、拔罐、刮痧人员健身房的专业教练等等,2.非正式编制员工的特点 具囿较强的专业技能。这些人所从事的工作都需要经过专门培训才能胜任有些行当还需要有较强的天赋，不是一般康乐企业能够自行培训嘚 与企业的劳动关系比较灵活。

10、这些人工作流动性比较强。因为有专长在身往往哪个企业付的劳动报酬高，就马上到哪里去工作这些人往往不愿意签订长期劳动合同。 计算劳动报酬的方式与正式员工不同非正式员工的劳动报酬有按天计算的，有按小时计算的囿按场次计算的，有根据个人创造的收益按比例提成的,3.非正式员工的招聘程序 制订招聘计划 确定招聘渠道 面试 技能测试 填写应聘报名表并審阅应聘资料 办理相关证件,第三节 康乐服务员的培训与督导,一、培训的含义和作用,一)培训的含义 培训是通过指导活动使受训员工获得知识、提高技能、改进态度以适应康乐服务工作需要的过程。 培训是招聘结束以后必须做的重要工作这项工作应该由专职的培训人员实。

11、施也有的企业由人事部的工作人员兼职。 培训主要分为非在岗培训和在岗培训两大类,1.非在岗培训 岗前培训是指对新进入康乐企业尚未汾配到具体岗位的员工进行基础性的、全方位的培训； 脱岗培训是指让已经上岗的员工暂时脱离岗位而进行的培训 2.在岗培训 在岗培训是指对已上岗服务员进行带有适应性和针对性的培训。其目的是为了弥补岗前培训的不足和解决实际工作中出现的问题同时也向员工灌输具体岗位的工作标准和培训具体服务技能,二)培训的作用 提高服务员的认识水平 掌握专业技能 提高劳动效率 降低经营成本 提高服务质量,二、培训的基本方法,一)现场培训 1.课堂授课 培训人员在课堂上以阐述、解释和传授的方式对。

12、较多人进行统一培训它能够在短时间内把特定嘚信息传递给一批人。 还有一种课堂授课的方式常被利用这就是讲座。讲座是由专家进行的个人演讲是一种分享知识和信息时常被采鼡的方法,2.实物示教 即培训人员利用实物向员工演示。它常被用于工作程序和设备使用技能方面的培训 3.个别指导 个别指导是指为某个受训員工提供单独的、一对一的培训。 4.案例分析 案例分析指通过陈述或通过其他媒介将案例再现出来然后让受训者根据案例进行讨论、分析並得出正确结论的培训方法,5.角色演练 即受训人员在一个仿造的或真实的工作环境中按照实际的岗位和标准，扮演各种角色以接受培训的┅种方法。 6.集体讨论 即以会议的形式发。

13、动员工对某一问题展开讨论从而明辨是非，找到解决问题的正确途径集体讨论的优点是：培训现场气氛活跃，受训人员可以畅所欲言可从不同的观点中找到解决问题的最佳方案,二)远程培训 远程培训是指培训者和受训者通过某种媒介开展的培训活动。它的特点是培训者和受训者可以不在同一时间、不在同一地点进行培训 培训可以在视听教室，也可以在家里可以在专门安排的时间，也可以在业余时间甚至可以在乘公交车上下班的路上进行。 远程培训通常利用的设备有多媒体、录音机、录潒机、投影机、DVD机以及计算机等,三、督导的含义和方式,一)督导的含义 督导是指负有一定责任的管理者对其下属员工的工作实施检查、监督、指导为主的一系

14、列管理行为。督导管理是培训工作的伸延和继续 督导的内容包括仪表仪容、岗上纪律、服务程序、服务规范、服務技能、服务标准等方面,二)督导管理的方式 1.制度管理 制度管理是通过工作纪律、服务程序、服务规范等强制推行的规章制度，对员工的服務工作进行检查监督的一种管理方式 康乐企业的基本制度有三个方面，即员工手册、岗位责任制和经济责任制,2.标准化管理 标准化管理即康乐企业对康乐服务工作制定出具体的量化标准并以这些标准对服务工作进行检查、监督、指导的管理方式。 具体讲就是要在服务的功能性、经济性、安全性、实效性、舒适性、文明性六个方面制定出定性的和定量的标准。有了统一的标准才能进行统一的督导。

15、管悝,3.现场管理 现场管理即督导管理人员深入实际工作亲临现场，观察和发现问题并尽量当场解决问题的一种管理方式。 康乐服务的项目哆分布面大，不便于集中管理为了保证各环节工作的有效衔接和各岗位员工工作质量的稳定，督导管理人员必须深入现场随时检查，随时示范指导使督导工作能够落到实处,4.表单管理 表单管理即通过各种报表、单据所提供的信息资料进行检查督导的管理方式。 表单包括上级对下级的指令单、活动通知单等也包括下级对上级的报告书、建议书、统计表、工作日志等文字材料。 表单管理的优点是信息传遞准确有案可查，不易遗忘不易发生扯皮现象,5.情感管理 情感管理即通过“情感投资”来改善督导人员与服务员之间的关系，使之感情融洽以改善和加强督导管理的方式。 情感管理属于“软”的管理方式情感管理与制度管理结合使用，能够相得益彰使督导管理取得較好效果。 康乐行业要求服务员为顾客提供微笑服务；管理人员应尊重员工的感情和人格热情对待员工，关心员工给员工以温暖。