如何提高顾客忠诚度的意义，提升顾客忠诚度的重要性

来源：蜘蛛抓取(WebSpider) 时间：2017-07-01 05:39 标签： 如何提升顾客忠诚度
基于顾客忠诚度的星级酒店品牌资产提升研究
长春职业技术学院旅游分院
摘 要：顾客的忠诚对星级酒店品牌资产的提升有着非常重要的作用，它既是星级酒店品牌价值的体现，又是对星级酒店品牌资产进行有效管理的重要内容。本文对顾客的忠诚度及基于顾客忠诚度的星级酒店资产形成机制进行了简单的分析，接着从提高星级酒店的服务质量，加强与客户关系管理及建立科学的品牌营销手段来实现星级酒店的资产管理及升值，探讨星级酒店品牌资产四维度(品牌认知度、品牌忠诚、感知质量和品牌形象),结合实际情况，对基于顾客忠诚度的星级酒店业品牌资产提升提出了深刻见解。关键词：酒店
品牌形象中图分类号：F272
文献标识码：A
文章编号：12)04(a)-103-02现今，品牌化成为全球酒店业最重要的趋势之一。在美国商业酒店中，品牌渗透在有品牌和没有品牌的比率是70%；在加拿大这一比例只低于40%，在澳洲低于25%但有一直增长的趋势。
近年来星级酒店业品牌资产的概念受到了来自学者、实践家、研究者的广泛关注，现有文献中星级酒店业品牌资产理论研究发展的原因主要有以下几点:首先是来自顾客的观点，包括减少感知风险和搜寻成本。其次是来自品牌主的观点，即品牌化可以获得比竞争者的较高的价格溢价，获取市场份额及通过建立品牌忠诚维持现有顾客从而减少市场成本。
尽管有这些利益，有关星级酒店业品牌资产的现有文献仍然较少，在品牌资产文献中有关星级酒店品牌资产的意义、星级酒店品牌资产应该从什么角度研究、以及在星级酒店管理中怎样操作等还存在空隙。
1 顾客忠诚与品牌资产概述
对于顾客忠诚度的界定目前还没有一个比较权威的说法，它的标准主要是集中在消费者重复购买行为上，对忠诚度的区分主要通过在一段时间内，对购买某商品的次数作为衡量，广义的忠诚度可以分为态度忠诚和行为忠诚，态度忠诚是核心，行为忠诚是结果，它是态度忠诚的外在表现。
对于品牌资产的提升主要是得到顾客的认可，这是非常关键的，品牌的形成需要得到顾客的认可，同样品牌价值的提升也得得到消费者的认可，这就涉及顾客的忠诚度，在星级酒店的发展过程中和其他的商品一样得到顾客的认可对于提升自身的品牌资产价值有着非常重要的作用，顾客的认知度、顾客的品牌知名度、顾客的品牌美誉度、顾客的品牌联想度及顾客的品牌忠诚度，这是作为星级酒店品牌价值提升的一个非常重要因素。
品牌资产的形成是一个非常复杂的过程，对品牌价值形成的影响因素非常多，但是在这些因素中顾客的忠诚度是一个非常重要的因素，顾客忠诚度是星级酒店品牌价值形成的一个重要因素，一个品牌只有得到顾客的认可才能够形成一定的价值。顾客在对星级酒店的认可过程中是通过一定的信息检索和决策尝试的基础上，经过一定的传播途径产生一定的认识，通过对该星级酒店的认识，再对其他星级酒店进行比较，顾客对该酒店产生良好的认同感。对其服务的认同是对该星级酒店的最大认可，进而产生满足感，这种正强化的认同感，影响着顾客对星级酒店的态度，这种态度通过人与人的传播进而形成一种无形的营销手段，顾客形成一种用多次购买的行为，这种对某一个星级酒店的认可进而认同该酒店的服务，在这个过程中就形成了顾客的忠诚度，它有利于该星级酒店品牌的认知度提高，进而品牌资产得以形成。
2 基于顾客忠诚星级酒店品牌资产提升策略分析
顾客的忠诚度对于星级酒店品牌资产提升有着非常重要的作用，主要通过以下几个方面来进行分析。2.1 提高并保持星级酒店的管理
星级酒店的管理是顾客获得核心利益的基本保证，无论是星级酒店还是普通的酒店都非常重视自身的管理，通过自身管理及硬件设施的提高来优化酒店自身的服务，酒店管理的好坏直接决定着星级酒店品牌资产的提升。针对我国当前星级酒店的实际情况，可以通过以下几个方面来提高自身的管理水平。(1)从广度来说，酒店的管理不仅仅体现在酒店的管理人员身上，而且反映出酒店在管理中的各项活动，在酒店管理质量的好坏不仅仅是管理者的事情，而且也是全体员工的事情，让酒店的每位员工能够树立为企业发展着想的意识。(2)从深度来说，星级酒店的管理水平要达到国内甚至国际水平，同时要根据自身的特点创造出符合自身特有的管理方法，提高在星级酒店行业中的竞争力。(3)从时间维度来看，酒店的管理水平不应该是静止不动的，它应该随着时代的发展和人们生活水平的提高而不断的改进，积极借鉴同行的经验，同时还要放眼海外，积极学习国外的先进经验，让自身的管理水平处于优质的水平。
在对酒店的管理中要着重突出酒店的前厅管理，星级酒店的前厅管理不仅仅关系到酒店的门面，还关系到酒店管理是否能够达到顾客的需求，对于前厅的管理可以设立专职管理人员，让酒店的前厅管理落实到责任人上，通过前厅的管理让首次光临酒店的顾客留下良好的第一印象，通过前厅良好的服务来培养星级酒店的忠实顾客，进而提升星级酒店品牌资产。2.2 建立完善的服务体系
随着星级酒店的快速发展，在服务同质化越来越严重的今天，良好优质的服务正在成为酒店营造品牌资产，进而获得竞争优势，很多顾客对星级酒店的要求已经不再是满足基本的需求，能够留住顾客主要是看星级酒店有没有让顾客能够记忆的优质服务，在做好基本的服务的同时，还要进行相应的创新服务。主要通过以下几个方面来实现：
(1)精细化服务。对于星级酒店而言，服务没有小事，通过细微的服务能够让顾客体会到酒店的真心。从小事着手，无微不至的服务让顾客真正感受到星级酒店带来的享受，进而让顾客能够记住该星级酒店，让顾客成为酒店的忠实顾客，提升酒店品牌资产价值。
(2)实施超值服务。随着时代的发展和服务营销理念的更新，顾客会通过对星级酒店服务与自己付出相比较，如果让顾客能够感受到自己得到的服务远远大于自己的付出，这就能够让顾客物有所值，进而提升其对该酒店的忠诚度。2.3 建立和完善顾客数据库
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度的提高能够 有效提升企业的品牌价值;并提出了基于顾客忠诚度的品牌价值提升策略...的保护及打击假冒产品问题;三 是从品牌资产交易和品牌传播角度研究品牌价值 及其......酒店提高客户忠诚度方法 第三组 忠诚顾客是酒店一笔...20%的忠诚顾客身上)占据酒店顾客资产管理的核心地位...基于此,酒店管理者更倾向于把精力花 费在现有顾客......如表 基于顾客忠诚度的 品牌价值提升策略刘文华 荆门职业技术学院 [摘 要] ...是品牌存在的目的和意义,是企业中 极为重要的无形资产;顾客忠诚是顾客在满意、......基于顾客价值的品牌忠诚研究 摘 要 品牌忠诚作为构成品牌资产的重要组成部分,得到...评价指标体系的可行性及诸多好处,以及通过提高顾客价值 进而提高品牌忠诚度的策略......基于顾客忠诚度的星级酒店... 暂无评价 2页 3.00元 酒店如何培养顾客的忠诚度...这三点的核 心问题是,客户品牌忠诚度的维护与提升。 那么,什么是品牌忠诚度?......利用品牌联合效应提高顾客的忠诚度 [摘要]面对激烈的市场竞争和需求多变的顾客,企业应该采取有效的措施 提升顾客的忠诚度。品牌联合是提升品牌资产的一种有效手段,......基于顾客忠诚度的品牌价值提升策略_专业资料。品牌是用以识别产品或服务的标识;品牌...是品牌存在的目的和意义,是企业中极为重要的无形资产;顾客忠诚是顾客在满意、......2010企业管理 企业管理 基于顾客的品牌资产 主讲人:...方法品牌资产评估10要素 品牌资产评估 要素 忠诚评价...其强度 会 不断增加;后三种类型的感受,是较私人的......企业如何提升客户忠诚度_百度文库
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