销售管理－－功夫在诗外
写作目的：想把自己在销售管理方面的经验积累提供给大家，以期在讨论的过程中和朋友们一起，提高自身的认识。
　　涉及的企业类型：中小型企业、有限责任公司。
　　涉及人员类型：销售主管、销售经理。
　　涉及人员要求：时常看一些专家的理论，熟悉所在公司销售工作的特点，掌握普遍意义上的销售职业技能。
　　所谓管理：管用才是硬道理！
　　我的观点不敢言一定管用，在此我们只讲道，不谈理。
　　管理的基础，是首先把人管好，可谁又能给人该怎么管下一个结论呢？谈这个问题的专家很多理论也很多，大家可以找些看看，会有所帮助，但不能拘泥，否则的话，先迈哪只脚都不知道了。那么，作为一名销售经理，到底该怎么管好手下这些人呢？说实话我也不知道该怎么回答这个问题（呵呵~~当着下属的面我不会这样说）。
　　〖案例一〗
　　某人曾经应聘L公司的销售主管，最后一次面试是老板亲自考察，其中一个问题就是：销售部有21个人，我们都知道管人是管理的一相重要内容，你认为怎样才能把人管好？
　　某人的回答是：管理的方法有很多种，人也有不同个性之分，在统一的原则下调动每一个人的主观能动性，最大限度地维护公司的利益是我的目标。在这一目标下，就管人而言，我的任务是把每一位销售人员的优点有机的组装起来，使销售部成为一个协调有效的组织来服务于公司的整体战略。
　　不知道这个回答怎么样，但最终某人被录取了。
　　管人，首先要管好自己，管好自己的前提，就是要问问自己：我准备好了吗？在开展所有的工作之前，请让我们套用一句广告词：我能！
　　其次，举这个案例其实我还是想强调团队精神，虽然现在有人反对团队，但我认为，作为一名销售经理，首要任务是要培养一支有效的团队，否则的话，你只能是一名业务员。
　　团队的理念有很多种理解，在此我想给大家一个我认为是团队精神的核心原则：1+1&2。
　　〖案例二〗
　　某人在L做到市场部经理（销售部归市场部管理），L是国内一家知名大公司H的供应商。当时H的仓库管理是：供应商在当日供货→H质检合格→入H仓库→仓库值班员签字→库管签字→进入计算机系统→生成有效供应单（回执），整个流程只限制在当日的10：00--16：00。
　　由于H的计划临时变更，某日晚20：00，L给H发货，当时H只有仓库值班员，没有库管，H方面的生产负责人表示特殊情况可以特殊对待，他今晚先给仓库值班员说一下，明天会和库管打招呼的，请L明天派人来办理即可。
　　第二天，某人和负责这个定单的业务员（男）一起来到了H，某人是来处理其他业务的，不是为来办理这个入库手续的，巧合的是某人亲眼目睹了这个业务员是怎么处理这一问题的。
　　当时某人正在和H司的一个项目负责人谈话，业务员走向H库管[H司的库管（女）和某人相互认识，但没有什么工作上的交流]，某人和业务员及库管间的距离大约二三十米远吧，5分钟后，业务员回来了，和某人对话如下：
　　业务员：库管不给签字。
　　某人：什么原因？
　　业务员：她说她不清楚这件事情。
　　某人：那怎么办？
　　业务员：.....
　　某人：把单子给我吧。
　　随后，某人结束和H司项目负责人的谈话，向库管走去，库管也看到了某人正向她走来，就在此时，另一人先走到了库管前办理其他业务，某人站在距离他们两三步远的地方等，没说话，一直等了约20分钟，库管的业务才处理完，某人走上前，和库管对话如下：
　　某人：对不起，打搅一下，我是L司的某人。
　　库管：你有什么事吗？（冷淡）
　　某人：昨天晚上8点，.....，是生产负责人让我们今天来找你补办手续的。
　　库管：我们也有制度啊，生产负责人也没有给我说这个事情，而且.....不太好办啊。
　　某人：我听业务员说他是昨晚10点离开你们厂的，那时候生产负责人还没有吃晚饭，我想他是太累了吧，现在估计还没有起来，所以还没有给你打招呼。现在我觉得不太好给他打电话，怕影响他休息，我想你们夜班的值班记录上应该有的，你看我们的单子上有夜班值班员的签字.....
　　库管（笑笑说）：今天早上事太多了，我还没来得及看交班记录，这样吧，你让你的业务员拿着单子跟我到办公室吧，我先看看记录.....
　　某人：谢谢了，我中午的时候再给生产负责人打电话说明。
　　之后，某人先和这个业务员单独交流，然后把这件事情做为典型案例，在市场部的全体工作会议上公开提了出来。
　　某人说：这位业务员有几个方面的失误，之所以把这个问题提出来并不是小题大做，而是这件事情反映出来的问题有着非常的代表性。
　　第一，缺乏敏锐的觉悟
　　你没有抓住H司库管的弱点。
　　1.他们的交接班记录，那上面有H司生产负责人的相关指示。
　　2.我要是当场给H司的生产负责人打电话说明库管不给办，对这位库管来说至少不是一件愉快的事情。可我们的业务员没有发现库管的这个弱点，是因为你缺乏敏锐的视觉、听觉和嗅觉，只是很公式化地把前一天晚上的过程复述一遍就要求库管签字，而H司店大欺客业界都是很清楚的，诸位也都是领教过不止一次了。你们是身处现场的人，许多事情只有身临其境并敏锐发现问题所在，才能在第一时间采取最有效的方式处理好，这就是你的问题之一。
　　第二，缺乏主观能动性
　　我们的业务员在第一次尝试失败后，没有积极地去考虑其他的方法再努力，而是直接找到我，这说明你对工作缺乏主观能动性，连这样的问题都需要我去处理的话，那我也只能去做业务员了。所以，作为一线销售人员，把问题上交是最后的选择。缺乏技能不要紧，可以培养；缺乏知识不可怕，可以学习。但是，一个没有良好的心态，缺乏积极状态的人，即使你是一个天才又有什么用呢？
　　上述两个案例，目的是谈管人，如何给管人一个定义，说实在的我给不了。但我认为管理人应该从三个基础来把握。
　　基础一：管人首先要管好自己
　　所谓一将无能累死千军，不能是无能的将军，而要成为有能的将军，这样才能对公司老板负责，才能对员工负责。
　　基础二：明确人和企业的关系
　　说到对员工负责，其实就是管理者管理员工的基本任务之一。
　　要讨论如何管理员工，首先要确定的是如何看待员工。
　　我在《管理二三》中说过：管理什么？管理资产和能够使资产增值的系统。
　　大家都说管理就是管人理事，没错，管理可不就是管人理事嘛。那么对于一个企业来说，人，到底意味着什么呢？
　　我的看法是：人，对于一个企业来说，意味着资产。
　　企业买设备的目的是什么？创造利润！
　　企业聘请人的目的是什么？创造利润！
　　我没有不尊重人的意思，只是想从管理的角度重新定位人和企业的关系。
　　我所说的资产，应该是特殊的资产，因为人的价值，毕竟不等同于机械设备的价值。
　　让我们把一个企业比做一台有效运转的机器，那么这台机器就是由不同的部件组装而成的，人是诸多部件中的一个。要想这台机器快速有效运转，管理者无非要做两件事情：
　　1.最佳组合：优秀个体才能体现优秀整体。
　　2.最佳结构：优秀个体不等于优秀整体，只有在量身订做的最佳组织结构中，优秀个体的张力才能实现最大化，才能无限接近优秀整体。
　　连用两个最佳，这只是我们的工作理想，是绝对目标，现实工作中哪有那么多的最佳呢？或是还没有达到希望的那样又怎么办呢？
　　基础三：用人要疑，疑人要用
　　古训说用人不疑，疑人不用，这句话其实是有历史背景的，用在管理中尤其是销售管理中与人相关的方面，这个古训显得有些片面了。
　　我们都是平凡的人，看人看事应用平凡的目光来平视，俯视或仰视都不能做出正确的评判。
　　比如伊萨耶夫是一好同志，与人为善，兢兢业业，那么我们现在就来考问一下伊萨耶夫的灵魂。假如没有人能证明伊萨耶夫到过一间无人职守的办公室，桌子上放一万块钱，伊萨耶夫会拿吗？伊萨耶夫说不会。十万呢？不会。五百万呢？伊萨耶夫开始忧郁了，一千万呢？伊萨耶夫出汗了。一个亿呢？伊萨耶夫疯了.....
　　不要认为这样的假设纯属无稽之谈，谁敢在此大声断呵：我从没有沾过公司一分钱的便宜？！
　　用人不疑，疑人不用。这句话用在这里显得太单纯了，过分强调这个观点，最终的结果是无人可用。关键在于把人放在什么样的背景中，什么样的制度下，用什么样的手段来使用。把一个人放在连石头都流泪的环境中，他能不哭吗？把一个放在谁出力谁是笨蛋的环境中，谁又愿意出力呢？
　　人啊！实在是难说清楚，还是谈事吧。
　　无论是制造业还是贸易公司，销售是公司最重要的命脉。
　　〖案例三〗
　　某人是公司的市场部经理，负责研发和销售。
　　一次某人按约定于下午2：00去R公司拜访该司的老总，这是他们第一次见面。某人对R司老总一点都不了解。
　　某人按照一般惯例，只带了一件本公司的办公台历做为小礼物，打算送给第一次见面的R司老总。
　　提前5分钟，某人到达R司老总的办公室，老总的办公室分内外两间，老总在里间，总秘在外间。在向总秘自我介绍并说明来意后，总秘为某人打开了老总办公室的门。从开门到某人往里走并和老总握手寒暄的一两分钟时间里，老总关闭了他的CD，某人捕捉到正在播放的是一首古典音乐。老总很抱歉地告诉某人，因为家里有事需要尽快回去一下，所以时间不多请某人谅解。随后某人就商务事宜简单的做了说明，并约定下个礼拜的同一时间再见面，随后就结束了此次拜访。
　　访问结束前，某人决定不把那本公司的办公台历拿出来。
　　从R司出来后，某人通知手下的两名主管，今天下午尽可能的不要给他打电话并直接去了音像店。在去音像店的路上，某人竭力回忆在R老总办公室那一心多用的环境下，在一两分钟的时间内捕捉到的那段古典的旋律，怎么也不知道那是一首什么曲子（那时候某人对古典音乐的认识仅仅停留在有几首曲子比较喜欢的层面上），没办法，某人只好强迫自己强记那段旋律。终于在晚上9点钟左右的时候，在试听机上某人找到了那段旋律----古琴曲《胡笳十八拍》。
　　那天晚上，某人很有成就感，并在不到一个礼拜的时间内恶补古典音乐的基本知识，在他们第二次见面的时候，某人送给老总一套古典音乐的CD和那本公司的办公台历。
　　在接下来的某一次，某人约R司老总一起听了一场古典音乐，音乐会结束后，R司老总邀请某人去酒吧浅酌，某人愉快地接受的邀请。
　　现在，某人和R司老总已是不错的朋友，而某人也在不知不觉中古典起来.....
　　某人的许多朋友都是原来的客户，要说理事，我看这事就很值得理一理。
　　销售工作做的好坏，说到底还是取决于管理者的综合素养，取决于管理者拥有的社会资源，取决于管理者广泛的猎取，细微的把握；恒定的决心，敏锐的捕捉.....否则，仅仅懂得平仄格律、粘连对仗是不能把诗写好的。
　　功夫在诗外！
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文章转载自Kuick公司官方微信公众号，译者李栋@Kuick。其公司产品名为KuickDeal，一个销售促成＋客户行为分析工具，帮助企业客户缩短销售周期，加速销售成交。当今全球，互联网平台的概念越来越深入人心。尤其近年来各类互联网平台大量迸发，平台属性丰富多样，有些刚刚奠定了自己平台一哥的地位，有些则在自己的领域预谋着下一场厮杀。而销售活动管理平台（sales engagement platform），不同于存在已久的客户关系管理平台 CRM，来的似乎比较晚。我们甚至不确定十年前它在哪里，是如何出现的，以及它到底能在多大程度上影响我们的未来，尤其它对我们的工作方式会有什么影响？对于这种种疑问，我想这篇文章能够带给各位读者一些解答与思考。对广大的销售从业人员、市场营销人员和客户成功团队而言，如果能借助某个平台帮他们管理同客户在日常各个销售阶段的互动交流和内容管理，他们的工作便能有很大改观，毕竟没有人喜欢每天被琐碎的工作拖累，更不想因为无法及时了解手下的工作表现而被迫放慢进度。日常的营销-销售转化机制充满漏洞，很多事都无法按照料想的方向发展。据 CSO Insights 和 Accenture 的联合研究显示，93% 的公司无法实现预测销售额。（CSO Insights——美国销售数据调查研究公司；Accenture——埃森哲咨询公司，一家注册于爱尔兰的全球性专业服务公司，为全世界各行业提供广泛的管理咨询、信息技术和经营外包服务。编者注）SiriusDecisions 公司则发现营销部门创造的内容中有 65% 属于无效内容，根本无法利用。（SiriusDecisions——美国一家全球 B2B 业务研究咨询公司。编者注）而 Forrester 公司也曾指出，90% 的 B2B 销售人员会因为营销内容和目标不相关、内容过时、内容难以做个性化改编等理由弃用这些营销内容。（Forrester——美国一家独立的科技和市场调查公司。编者注）此外销售人员也会自行创造内容，但通常都无法把握好内容定位。总之营销人员和销售人员经常会因为内容质量的低下而陷入两难的困境。很明显，他们需要销售活动管理平台的帮助。很多公司都有自己的 CRM 系统，它可能是 Salesforce，也可能是 Microsoft Dynamics 或其他，一般都是作为记录销售关系的数据中心而存在。他们也需要使用像 Eloqua，Salesforce Marketing Cloud（营销云），Marketo 等等这样的营销自动化平台来识别和培养早期客户以及将优质线索转给销售。这些平台都能实现从多个线上渠道联络大批潜在客户并对其进行质量评分，评分合格的线索则会被交由销售人员负责联络。但不论是 CRM 系统还是营销自动化平台，它们都无法帮助销售人员和潜在客户进行实质性的互动交流，这才有了销售活动管理平台的存在必要。那我们到底怎么定义它呢？首先说什么是销售活动，它其实是对销售人员和潜在客户之间互动行为的统称，不仅包含销售的对外联络行为和联络客户数量，也包含对联络质量、客户培养活动效果和客户转化效果的记录管理。销售活动的质量高低和销售交易量大小呈正相关，所以这种互动行为肯定是质量越高、数量越多越好。具体来讲，销售和客户会产生大量的互动，这些互动行为时间周期较长，而且有可能拉入更多职位或高或低的相关人，他们会通过电话、邮件、远程观看或当面出席等方式参与进来。互动中也会想搞清许多事，比如我们很想知道客户对产品的兴趣点到底在哪，是因为价格、易用性、迭代方向或条款？还是因为原来对公司产品就有所了解？第三方推荐？这些东西都要从销售活动信息中去了解。概括来讲，一个好用的销售活动管理平台至少应当包括以下服务：内容管理（一套灵活好用的市场信息涉猎和内容编辑工具），通讯功能集成（能实现拨打电话，发邮件，发起远程会议，发送通知等功能，并能获取反馈和自动记录事件），活动分析（帮助销售和销售活动管理人员分析平台中的各项信息），以及销售指导（帮助销售人员理清下一步行动）。此外该平台在使用上要足够便捷——不论它是能和邮件功能进行集成，还是可以在 CRM 系统中加入一个使用窗口，或是有自己的 APP 应用，一切都要以易用为主。这样的销售活动管理平台必然能帮助销售人员提升销售效率（更多的客户约谈和销售机会）和销售结果（更高的交易率和更快的销售周期）内容管理销售和营销相关的材料内容长期需要管理。先进的销售活动管理平台会以幻灯片形式将不同格式的销售演示文本组织起来，一张幻灯片图片代表一个内容主题，主题可以是个视频也可以是个网页链接，点击后会转到设定好的网页上去。有权限的人都可以进入内容管理平台对内容进行添加，修改和备注等操作，而且这些都有记录可循，方便内部成员尤其是营销人员和销售主管查看。但更关键的是这些内容在分发给客户以后也能进行追踪，都有谁浏览了，使用的什么浏览器，甚至每个人在每页停留了多久等等这些信息都能知道，这些客户行为实时信息将会被销售和营销人员用作内容效果分析和内容优化。如今营销人员要以不断缩水的预算制作比以往更多的内容，还要证明这些内容对提升销售有帮助。所以每位营销人员都很想知道销售平时会使用到哪些内容以及这些内容的效果如何。通讯功能集成一般来讲销售和潜在客户或客户会通过电话、邮件、短信或其他在线沟通工具进行沟通，也会直接面谈。此外常用的社交媒体如 LinkedIn、Facebook 和 Twitter 等也是他们采用较多的联络手段，只是要按情况区分，好的销售都能灵活应对这些任务。但这些沟通交流手段一定要围绕销售的客观实际来进行，每场对话都要有合适的内容为引导，否则就是无效联络甚至自杀式联络。在一个设计完整的销售活动管理平台上，销售人员在不同的沟通渠道上都有和销售任务高度相关的内容来指导销售行为，比如说潜在客户只有在达到一定的销售培养阶段后，负责该客户的销售才会收到其点击浏览营销邮件或内容的提醒，然后根据同该客户以往的交互活动记录展开销售联络。活动分析营销和销售发起的可追踪活动的反馈信息都会被收集起来，一般会加到客户的 CRM 信息当中。销售活动管理平台使用者登陆自己账号后能以数据板或可视化图标总结的形式浏览客户分析资料，查看时还可调整参数，看到不同维度的客户洞察信息。销售人员在平台内部也能实时参与公司的销售会议，或者可以把销售会议保存下来用以培训新人。总之借助销售活动管理平台，公司的销售预测不再单单依赖销售人员的估计，而是通过分析真实的销售活动数据来得出优质的客户线索，从而做出更准确的销售预测。有的平台甚至已经形成了自己的预测模型，从而能够优化对销售资源的分配，而预测分析能力正是销售加速的关键。销售指导销售活动管理平台能生成销售和客户的互动分析数据，根据客户曾经浏览或听取过的资料及其花费时长判别客户互动历史级别，然后结合客户 CRM 数据（如客户当前销售阶段或交易进度等），指导销售的下一步工作（如应该通过哪个渠道向客户发送哪些内容等）。销售活动管理平台的销售指导服务也能让销售团队领导更从容地掌握销售进展，布置和调节销售任务，以及将手下最好的销售行为模式推向整个销售团队。总结以上提到的这些平台服务能帮助销售管理者更好地理解销售和客户之间的互动行为。平台越先进，公司就越有能力利用这些服务管理和指导销售与客户之间的各类互动行为。最好的情况就是平台可以开放式应用程序接口，即 API 的形式将现有的基础销售手段同像 CRM 这样的关键服务以及营销自动化系统等渠道统统整合起来并流畅运行。当然，易用性也是平台要考虑的关键因素，如果销售人员无法轻易调用内容或快速获得价值，那它也很难会被采用。许多公司对 CRM 的使用就有类似的问题，有些 CRM 不仅过于复杂，而且传导性低，不透明，所以使用理由显得很牵强。任何平台的使用模式都应当尽量符合销售人员高度移动化、生活在电话和邮件之中的工作行为习惯。科技行业对销售活动管理平台的关注正逐渐升温。据美国著名商业科技调查咨询公司 Aragon Research 的预测显示，销售活动管理平台的未来五年市场价值将由 7 亿美元增长至惊人的 50 亿美元，目前越来越多的公司也开始陆续加入进来，试图占有这个大蛋糕。除了 ClearSlide 这个市场最初的开拓者和目前完整性最高的销售活动管理及销售加速平台之外，其他的类似公司还有 InsideSales——强于预测性电销和分析（predictive dialing and analytics），Infer——强于预测性预报（predictive forecasting），Hoopla——强于为销售人员搭建游戏化机制（gamification for salespeople），Leadspace——强于线索生成和基于线索组织账户的营销（lead generation and account-based marketing），6Sense Insights——强于基于分析的销售预测（analytics-based sales forecasting），以及七月份被 Ebay 收购的 SalesPredict。这些公司都有很强的数据分析能力，但除了 ClearSlide 之外，其他公司的平台服务能力都不够完整，比如有些缺少内容管理服务，有些尚未集成多渠道通讯功能。全世界的巨头公司也在密切观望着销售活动管理平台的市场动向，有些甚至在仔细考察某些公司，或许他们会打造自己的平台，或许收购是更好的方案，仿佛这只是个时间问题。总之有了完整高效且易用的销售活动管理平台，销售人员更能把握好机会线索，更能控制和线索客户互动的形式和内容，同时销售领导们可以看到公司在销售上的问题并及时给出修改建议。一个能精心协调起销售和客户之间互动交流的平台，自然能帮助销售省却许多烦恼。该内容为 Kuick 编译，转载请注明出处。