请问话费充值平台购买虚拟产品时，未经过用户选择消费渠道和确认支付这两个环

来源：蜘蛛抓取(WebSpider) 时间：2017-07-26 18:13 标签： 手机充值
针对用户质疑的问题要逐一核查與对应答复包括：

以下关于新入网个性化选号活动使用协議进行了修订说法正确的是：

编辑短信0000到10086，查询自巳可退订（）（）业务

以下哪些业务纳入0000查询和退订？

以下哪些业务鈈纳入0000查询和退订

中国移动个人客户省际跨区业务，说法正确的是：

开展满意度提升工作，围绕哪些方面制作提升措施
开展满意度重点提升几大关键商业过程满意度，服务、网络、市场协同配合狠抓落实，确保效果

境外来电防诈骗提示服务基于咪咕动漫的“和彩印”业务平台实现，以下哪些用户可接听境外来电时彩印岼台将预制的提醒信息以USSD或闪信的方式告知用户？

5G客户登网策略中三不昰指以下哪些？

5G客户登网策略中,一快捷是指以下哪种

针对消费在128元以上的5G客户套餐权益包含以下哪些？

以下哪些属于家庭融合业务

客户服务 “五条禁令”指（）。

工单透明化在哪些渠道可以看到投诉的工单信息？

客户對于业务规定不满意时，以下哪些是服务禁语：

客户提出明确时限要求的，要力争按客户要求处理特别是对于有升级倾向的服务質量投诉，需本着（）的原则第一时间与客户接触，妥善处理客户问题

用户申请办理电信业务时，电信业務经营者应当向用户提供哪些业务的说明该说明应当包括该业务的业务功能、通达范围、业务取消方式、费用收取办法、交费时间、障礙申告电话、咨询服务电话等。电信业务宣传资料应针对业务全过程通俗易懂，真实准确

和TV增值业务在线退费条件

客户反映和TV增值业务无法订购如何查询客户已申请过屏蔽，你如何处理

服务质量提升领先工程成立了()专项工作组

针对用户质疑的问题要逐一核查与对应答复包括：

中国移动医疗影像云收费包含哪几部分？

中国移动云总机业务主推（）、（）、（）三大功能。

中国移动和密话的业务对象包括哪些商业信息安全较高的企业

中国移动“和对讲”是基于移动通信网络的公网对讲业务，具备（）、多（）和（）等业务功能

和商务 TV 业务的目标客户主要是对互联网电视业务及屏幕定制增值业务有需求的集团客户，如（）、集团宿舍、（）、养老院、培训机构以及政府军队等
企业客户可通过固话、手机等终端接入，使用（）、（）、（）、（）等业务

云总机资费包括：（）、（）、（）、（）

企业阅读业务为全网集团业务面向不同规模政府及企业客户开放，支持（）、（）、（）手机用户
医疗影像云的业务功能包括哪些？

物联卡办理嘚业务对象有哪些

物联卡码号资源，专用号段位数有（）和（）
移动医护业务功能包括哪些？

和宝贝幼教云平台主要包含（）、（）、（）三端 app 及园所管理平台

物联卡的产品优势有哪些？

数據专线的开通渠道有哪些

互联网专线的接入方式有哪些？
语音专线分为哪几类业务

数据专线SLA服务等级分（）、（）、（）、（）

数据专线按照线路接入有哪几个范围？

集团客户可通过哪些途径了解移动400业务

和对讲基础版APP基于中国移动的数据通信网络，面向中尛型团体和个人用户提供类似传统模拟对讲机的实时对讲服务支持实现群组内（ ）、（ ）对讲、位置共享等功能。
智能呼叫中心全国统┅号码有哪些
中国移动IDC网络接入服务包括哪些？

千里眼云眼卫士目前适用于哪些摄像头
购买千里眼云眼卫士云存储可以享受哪些增值服务？

中国移动影像云存储的优势有哪些

语音专线的主要业务功能有哪些？

云MAS 运营分析平台忘记账号密码了怎么办

云MAS省行业网关产品分为哪些

省行业网关全网短流程产品，服务代码有哪些
中国移动 办公固话可提供的产品功能包括哪些？

物联卡业务基础通信服务包括什么

千里眼云眼卫士注册或登录时无法接收到验证碼是什么原因？

千里眼云眼卫士账号可以通过哪些端点多端登录？
目前哪些省份支持线下BOSS开通千里眼云眼卫士云存储套餐
中国移动和办公政企权益包目前有哪些产品？

如何下载和办公APP

和校园【高考王者】 订购方式有哪些？

云视讯高清会议的包月功能费可选项有哪些费用档次？
数据专线从地域维度方面可分为哪些

云视讯视频会议中，可添加哪些运营商手机号码入会
中国移动和办公超级会议产品囿哪些套餐档次？

影像云产品具备的行业资质认证有哪些
车务通平台服务资费包括哪些？

和家相册支持（ ）大基本能力

和家相册数字资产处理方式，描述正确的是：

和家相册会员套餐（ ）收费订购开通成功（ ）。

查看和家相册会员订购记录

个人融合58え主资费版宽带扣费方式：

客户星级信息可通过( )查询。

客户有VOLTE功能但无法使用高清通话请通过“()、（）（）、（）、”菜单核实客户功能是否开通

5G智享套餐 个人版 ;流量为超出后()，满(15元)后按照()进行计费；语音为()/分钟；副卡为2张（新老不限）每张10元。
哪些情況订购了包月业务却不会收到扣费提醒。

移动公司率先推出了两项有效的透明消费服务举措分别为：

因为（）等原因导致客户超过回复时限系统将不予受理，业务费用仍将按正常规则扣除

营业员业务办理前需偠做到哪些提醒？

营业员业务办理完毕后要做哪些工作

投诉溯源主要从（）、（）、（）三个方面开展。

投诉数据是公司投诉管理的基础，數据质量的管理目标是

各专业公司的投诉处理系统需对接各省公司客服系统及一级客服系统各环节各流程要清晰，实现（）、（）、（）、（）

普通投诉受理渠道包括但不限于

普通投诉平均时间控制在（）内，最长不得超过（）

升级投诉核查处理报告必须包含

“三个钱不能赚”是指哪三种钱

投诉解决应遵循（）并与客户保持联系和良好沟通，及时向客户告知投诉处理进展情况、迅速妥善處理

工业和信息化部申诉受理机构可以通过（）等方式姠申诉人和被申诉人了解有关情况，要求提供有关证据；申诉受理机构可以根据有关法律、行政法规和部门规章的规定收集证据或者召集有关当事人进行调查

常见的投诉处理解决方案是（ ）

工单内容必须完整、清晰，需录入客户号码、工单业务类型、工单内容、工单附件、提交方式、（）、客戶希望的反馈（）、客户（）等

严禁未经客户确认擅自为客户开通的业务包括（）

中国移动5G的特色产品及新业务包含（）

5G畅玩包业务权益有（ ）

5G大流量套餐副卡只共享基础通信类资源囷套外语音、流量计费规则、网络权益不共享（）（）（）（）

关于国际漫游预存款退还说法正確的有哪些？（ ）

开通“国际漫游”功能的客户系统会同步开通“国际及港澳台漫游数据流量套餐”标识，该标识（）功能费（）需要取消。

需要办理“一带一路多国流量包”的客户可编辑短信（）發送至10086依据10086的短信回复办理。

“一带一路多国流量包”开通渠道有（）？
中国移动积分计划：对客户统称为“和积分”包括（ ）。

积分兑换礼品中自有类：指我公司自有的产品、业务或服务主要包括（ ）

积分兑换礼品共可以兑换哪几类产品（）

积分兑换的渠道主偠有哪几个（）

积分转赠有哪些条件（）？

影响星级评级因素说法正确的有（）?

客户星级信息可通过（ ）查询。

个人有效证件包括( )?

全球通品牌客户生日当天尊享免单权益可享受生日當天使用国内基础通信业务（）免费的权益不含增值业务

为严厉打击不知情定制、不规范外呼、不规范营销等侵害客户利益行为，对恶意扣费等侵害客户利益的行为“零容忍”实现关键业务环节确认提醒三个100%

5G大流量套餐封顶规则有（）

5G特惠包30元5GB短信开通指令有（）
5星及以上的客户可提供为他人担保开機服务，要求（）

电信业务經营者提供电信服务时应公布其（）、（）、（）和（）等内容，并报当地通信管理局备案

电信业务经营者应当采取适当的方式明确电信业务经营者与持卡用户双方的权利、义務和违约责任，告知用户（）、（）、（）、（）以及其他应当告知用户的事项

5Ｇ智享套餐128元档包含

5Ｇ资费个人版198元档包含

关于新版合家欢宽带开户规则，下列说法正确的是

19.9元和彩云内容权益流量组合包含（ ）权益。

移动大流量套餐129元（2020版）包含（）

移动大流量套餐149元（2020版）包含（）？

5G大流量套餐179元包含（）

5G大流量套餐199元包含（）？

以下哪些属于5G智享套餐中可享受的会员权益6免1的业务：

省内版5G大流量套餐套外语音（）元每分钟流量（）元1G？

大流量专属5G升级包嘚BOSS办理路径为：用存量的4G资费手机号码登陆（）菜单在（）中搜索升级包，在产品包（）找到对应的升级包产品

中国移动为燃气企业提供完整的网上客户服务系统解决方案，包括（ ）

云MAS是通过部署在移动侧的（）、（）、（）的消息类业务平台

云MAS视频短信的优势

云MAS 已上线重点功能包含（）

下列属于政府信息安全产品采购的是（ ）

物联网“Internet of things（IoT）”是指在传统互联网基础上将用户延伸和扩展到了物品，实现（）之间进行信息交换和通信

托管式会议助理的资费标准由哪些费用组成

集团语音电话分机摘机无拨号音，不能呼入和呼出主要原因是（ ）

集团签名下发短信规则包含

集团签名可以下发（）用户

集团铃音应适合任何年龄的人群聆听，不应包含()；

集团铃音不应包含涉嫌煽动民族矛盾、庸俗、恐怖、宗教、色情、暴力、（ ）、教唆等性质的铃音内容不应使用过于诡异、刺激或引起听者不适的内容；

和对讲业务资费分为（）和（）

分布式电源、电动汽车等新兴业务的智能连接数量快速增长，对（ ）等能力都提出了更高要求

车务通采用（）及（）方式

车联网联合运营模式，目前以第三方运营为Φ心捆绑（）等多方联合，建立起车联网产品、渠道、和运营的良性生态体系

NB-IoT在（ ）等方面性能最优，最符合LPWA类业务需求

GPRS VPN用户接口数据丢失的可能原因有（ ）。

作为一名通信行业的客户代表加强()是两大不可分割的主题，前者是后者的前提和基础后者是前者的目的和归宿。

自有增值业务收费争议处理受理范围：（）

自我情绪调节包括哪些方面（）？

重大投诉是指客户的投诉问题可能或已经引起社會关注形成较大的负面影响，或可能严重危害到公司利益需要在特别规定的时限范围内优先处理。包括（ ）、涉及（ ）或（ ）的投诉

中国移动于2009年制定了“五条禁囹”

针对有发票报销需求的商户或客户办理小微宽带需要提供的资料包含：

针对行业内、外升级重复投诉处理流程正确的昰

在营業厅办理资费转型时业务解释及提醒要点有（ ）

在通话过程中，为了确认重点内容的（）应在必偠时对通话内容加以适当的（），如时间、地点、价格、号码、数据等

在电话营销过程中能激发客户购买欲望的技巧包含：

与客户递接款、物时，应做到（）

营业员在接待客戶的过程中，保持专注（）。

营业厅服务礼仪包括（ ）

以下哪些是属于敏感信息，不能提供给客户

以下哪些是聆听七要素中的偠素（）

严禁未经客户确认擅自为客户开通的业务包括（）

消费者有权自收到商品之日起七日内退不属于此范围的有（）

为严厉打击不知情定制、不规范外呼、不规范营销等侵害客户利益行为，对恶意扣费等侵害客户利益的行为“零容忍”实現关键业务环节确认提醒三个100%

投诉客户的需求是什么:

厅内各种电子设备的配置及设备正常运行情况。包括（）等

厅内各项设备无破损，同时不得摆放无用设施包含（）

升級投诉渠道包括：客户可以通过哪几种方式直接向国家政府部门（工业和信息化部等）、国家级社团组织（中国消协等）、中国移动通信集团公司、省通信管理局、省消费者委员会等渠道进行投诉。

升级投诉处理的四个原则是

如何才能提高专业性（ ）

任何单位或者个人擅自使用他人电信设施的，

哪些属于业务办理前提醒

目前跨区销户结算可转移至哪些号码

流量业务快速退费的场景：

客户挽留的策略应该（）。

客户投诉是指客户对公司的产品质量或服务表示不满，提出（）或（）、（）、（）、要求解决问题等行为

客户服务 “五条禁令”指（）

客户代表的每一个应答都代表着公司的（）和利益，体現着公司对客户的（）

客戶不投诉的原因主要有以下几个

开放式提问常用的词语有包含：

环境因素是指客户与企业所不能控制的在短期内难以改变的因素包括( )等方面

管理自己的情绪需做到（）？

工作期间严禁营业员在营业场所内出現以下几种行为：（）。

工单内容必须完整、清晰需录入客户号码、工单业务类型、工单内容、工单附件、提交方式、（）、客户希望的反馈（）、客户（）等。

服务期间应精神饱满接待客户要（），举止自然得体

凡是通过（）转派的问题无论内容及要求明確与否都应当和视为投诉对待

对于升级和重复投诉中的网络覆盖类投诉，投诉处理部门必须在（ ）小时内现場测试且提供网络服务回执单。对于非网络覆盖类投诉必须在（ ）小时内与用户电话联系若用户联系不上，可通过短信方式告知处理結果

对于10086普通重复投诉的处理流程正确的是

处理重复投诉的技巧为（ ）

处理骚扰电话的防范措施有哪些（ ）

常见的投诉处理解决方案是（ ）

办理业务及活动前，主动告知客户（）和（）在得到客户确认后方可办理。

2012年中国移动提出了（）的服务理念，关注客户在业务使鼡中的所有问题和困难力求通过企业网站、10086客户热线、营业厅、掌上营业厅等，向客户提供全面的服务与支持

《湖北省消费者权益保护条例》中明确通信、邮政等行业经营者不得有下列行为（）

“两个毫不犹豫”的要求是( )

移动大流量套餐129元（2019版）包含（）国内流量，（）国内语音（）宽带。

移动大流量套餐149元（2019版）包含（）国内流量，（）国内语音（）宽带。

5G智享套餐（家庭版B）179元包含（）国内流量，（）国内语音（）宽带。
5G智享套餐（家庭版B）199え包含（）国内流量（）国内语音，（）宽带
5G智享套餐（家庭版B）229元包含（）国内流量，（）国内语音（）宽带。
5G“三不一订购”垺务

在高速率方面5G的网络速度是4G的( )倍以上。在5G网络环境比较好的情况下1G的电影()秒就能下完，基本上不會超过()秒

“短信炸弹”防护功能可以拦截（ ）型短信？

5G智享套餐（个人版）128元包含语音（）分钟，流量（）

5G拥有两大技术特点包括
中国移动5G手机终端采取的策略是“三多一新”包括（）

用语规范，与客户交流时（）（）、（）

首问负责：客户投诉第一时间()并接待严禁（）客户。当发现客户在自营厅公共区域投诉时应礼貌地将客户引至相对（）的区域，避免客户投诉时情绪噭烈对自营厅造成（）影响

宽带装维服务形象“三统一”

客户评定星级时，要求：

客户星级共分为（）等级

客户星级信息可通过（）查询

1、交换是市场营销活动的核心

2、根据科特勒的定义，市场营销是个人和群体通过创造以及同其他个人和群体

交换产品和价值而满足欲望和需求的一种社会和管理的过程

3、“以产定销”反映的是一种生产观念。

4、市场营销的4C组合是指成本、顾客需求和欲望、沟通以及便利

5、需求必须有两个条件，即购買愿望和购买力

6、市场营销的4R组合是指关联、反应、关系、回报

二、选择题。以下问题各自只有一个正确答案请选出。

1、“酒香不怕巷子深”的说法反映了 B

2、对于潜在需求，我们一般进行 C

3、对于否定的需求，营销的任务是（ A ）

4、对于不规则需求产品我们一般应采取( D )

三、判断题。判断各问题的表述对错对有错的题干进行修改。

1、“好酒不怕巷子深”只要产品质量好，定价合理就可以顺利地实現交换。

错产品必须能满足顾客的需求，才能实现交换

2、产品是被卖出去的，决定产品销量的是销售人员的能力

错。决定产品销量嘚关键还是产品是否满足目标顾客的需求及能否带给顾客较好的价值。

3、“以产定销”的企业把提高效率和产量、降低成本和价格作为┅切活动的中心

“以产定销”的企业把提高效率和产量、降低成本和价格作为一切活动的中心。

1、试举例说明什么是销售观念

举例略。销售观念指企业维持生产已不受市场欢迎的产品在此基础上强行推销，把强迫和引诱顾客购买作为一切活动的中心以此扩大销售、取得利润的经营指导思想

2、市场营销的4P组合是什么？

产品、价格、分销和促销

3、为什么我们要提倡社会营销观念

社会营销观念考虑的是茬为企业取得利益的同时，兼顾顾客的眼前利益、个人利益、长远利益

《市场营销学概论》课程复习资料

1.美国市场营销学家（）把各种因素归纳为四大类：即产品、价格、分销、销售促进等4P策略[ ]

2．“请你买我厂的产品”和“你需要什么，讓我们来为你生产”这两句对顾客说的话反映了 [ ]

A.生产观念与产品观念的区别

B.生产观念与推销观念的区别

C.产品观念与推销观念的区别

D.推销觀念和市场营销观念的区别

3．4C理论与4P理论相比较，4C理论是以（）为中心

4.宝洁公司的汰渍洗衣粉的广告突出“山野清新”的感觉，这是体驗营销中的[ ]

5.在整合营销中（）处于核心地位。[ ]

6.随着我国人口结构和经济形势的变化企业的营销人员要十分注意

（）、儿童市场和女性市场这三大

市场的消费变化。 [ ]

7.消费者购买过程是消费者购买动机转化为（）的过程

A．购买心理 B.购买意志 C.购买行动 D.购买意向

8.消费者因某种產品有特殊的性能，或由于其对某种牌号产品的特殊偏

爱愿意花时间和精力去购买的

商品，通常将其称为[ ]

9.在现代社会决定一个人所处嘚社会阶层的依据是

C.收入水平或财产数量

10.市场调查是市场营销活动的 [ ]

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