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淘宝网店顾客忠诚度影响因素--基于宁夏大学淘宝用户的调查
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你可能喜欢淘宝如何提高客户的忠诚度
21世纪，是网络的时代，随着电子商务技术的深入开发与广泛应用，零售业正逐步向网络化方向迈进，网上购物迅速发展。忠诚顾客的培养与维护变得日益重要，特别是“二八定律”的发现，提高顾客忠诚度也成了网商成功的关键,如何提高淘宝客户的忠诚度也成了网络背景下网店保持竞争优势必须解决的重大问题。
如何维护客户对网店的忠诚度，首先，我们必须知道什么是网上商店，网上商店又称“虚拟商店”，是电子零售商业的典型组织形式，是建立在因特网上的商场。它是开设在因特网上的店面，一个可以让顾客从家里的计算机购物、商人可以贩卖产品服务，又可以缩减维护实际店面管销成本的地方。其根本的特点就是：
第一，经营产品比较集中。整体来说网络商店销售的商品可谓无所不有，对于网络商店商而言，经营品种相对集中，大部分属于小商品类。
第二，经营成本低。网络零售店可以省去店铺租金；通过先得订单然后采购的方式来保持低库存量；人力方面也比实体店铺要求少。各个环节都从一定程度上缩减了成本，从而价格往往低于传统实体店铺。
第三，经营时间长。网络店铺的一个极大的优势在于经营时间上没有实体店铺所受的限制，满足了不同人群不同时段的购物需求。
第四，买卖双方直接互动。透明度商买卖双方可以以在线提问解答的方式即时交流，交易完成后可以相互给一个交易满意度的评价。
其次，我们应当知道相对于传统商业，网上商店的优势在哪里？
首先，对于消费者来说，订货不受时间的限制；可以获得较大量的商品信息，买到当地没有的商品；网上支付比传统拿现金支付更加安全，而且既省时又省力；由于网上商店的成本比较低，总的来说价格比一般商场的同类商品更便宜。
其次，对于商家来说，由于网上销售相对库存压力小、经营成本低、经营规模不受场地限制，在将来会有更多的企业选择网上销售，通过网络对市场信息的及时反馈来调整经营战略，以此提高企业的经济效益和竞争的能力。
再次，对于整个市场经济来说，这种新型的购物模式可在更大的范围内、更广的层面上以更高的效率实现资源配置。
同时，当我们了解了什么是网店后，我们更应该知道什么是顾客忠诚度：其指的就是顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。从顾客的角度来讲，只有其对网站感兴趣，并愿意与之建立稳定的关系，也就是建立起所谓的“顾客忠诚”时，才会重复访问网站并购买产品。
由于网络具有虚拟性、易变性和多样性,使得企业或网站品牌的顾客忠诚有着更难建立管理和更易建立管理的既矛盾又辩证统一的特征。
第一，由于顾客在网络市场中的选择性较多，网络链接速度快。另外，网上市场是一个虚拟的世界，这使人们在交流中既看不到实在的店面和服务人员，又触摸不到真实的产品，很难使顾客产生亲切感和归属感。因此，在网上建立和保持顾客忠诚度比传统商业模式困难。
第二，由于网络技术给网上商品提供了技术支持，有利于企业对客户进行数据管理。另外，企业可以在任何时间和任何地点，都能进行沟通、交流。在这方面，在建立和管理网络时代的顾客忠诚将比以往任何时候都更加容易。
在我们知道了网店和客户忠诚度得概念后，我们就对如何提高网上商店顾客忠诚度有了初步的思考，总结下来，主要还是有以下几个方面：
第一，顾客满意一直是网上商店忠诚最重要的影响因素，满意是商店忠诚的先导因素。在态度忠诚方面，满意引起重复购买意愿，也能向他人推荐产品和服务，并能够提高忠诚度和利润水平。商店环境，人员服务，商店价格，广告促销，购买便利等因素影响着顾客满意，顾客满意进一步促进商店顾客忠诚。
第二，信任起决定作用。在网上，信任是尤其重要的。因为网络的虚拟性市企业与顾客在相互无实体接触的情况下进行交易，也就意味着顾客承担着很大的风险。因此，顾客会倾向于他所信任的企业保持长期的关系。
第三，内在的价值影响着顾客的忠诚。企业只有使顾客在激烈的竞争市场中选择的产品和服务，获得比竞争对手所提供的更大的价值，才会保持顾客忠诚。内在价值包括质量，服务和价值。
第四，感情维系的如何决定顾客忠诚。企业与顾客建立起牢固的联系，并对这种联系的维持进行投资和管理，使顾客对店铺产生感情。商家和顾客感情维持的好，那么店铺的效益也会随之提高。
淘宝网是亚洲最大的网络零售商圈，目前淘宝网已成为广大网民网上创业和以商会友的首选。所以淘宝网已各种方式来吸引顾客的忠诚度。淘宝网上商店的具体策略可从网店内、外两个方面入手，其中在网店内进行的销售促进以免邮费、打折、赠品三种方式为主，同时，由于网络购物和网上商店的特殊性，不能忽略其特有的网店信用管理；在淘宝社区和论坛发帖、回帖，有效利用广告推荐位和淘宝旺旺等策略。
1.针对淘宝网上商店的特点，网店内部提高顾客忠诚度的策略着重考虑销售促进和信用管理两种方式。
(1)销售促进：网店内部的销售促进手段以免邮费、打折、赠品为主，会员、积分，积极参与淘宝网主办的各种促销活动方式为辅。
(2)信用管理：信用评价是会员在淘宝网交易成功后，在评价有效期内，就该笔交易互相做评价的一种行为。信用评价不可修改。店主一方面要诚信经营，提升自己的信用度和信用级别。
2.网店外部提高顾客忠诚度策略可以采取搜索引擎、销售联盟、网店推广和网络广告四种方式。
(1)搜索引擎：许多用户上网首先浏览的页面是淘宝搜索引擎页面，这时，脑海中就会出现一些他们所需求商品的关键词，然后通过引擎搜索到符合条件的商品。因此，要想提高网店商品被浏览的几率，就必须对搜索引擎排序原理有充分的了解。
(2)销售联盟：对于销售商品的性质相同、价位区间相同、网店的目标顾客也相同的网店可以采取竞争品协同营销的策略，即销售联盟。
(3)网店推广：在淘宝社区论坛发布有吸引力的帖子是提高店铺知名度和人气的一种方法，即以作者的身份发布帖子，阅读帖子的人越多，店铺被点击的概率就会提高；另一种方法是在论坛的好帖后面跟帖，虽然比自己发帖的效果差，但也能做到宣传网店的效果。
(4)网络广告：合理运用广告推荐位和淘宝旺旺，会有效提高网店的知名度，从而提高网店的效益。
为了提高网店对客户的忠诚度，我们可以做到以下策略：
1.控制产品质量和价格
产品质量是网上商店开展优质服务、提高顾客忠诚度的基础。通过一些品牌产品的发展历史，我们了解到顾客对品牌的忠诚在一定意义上也可以说是对其产品质量的忠诚。只有高质量的产品，才能真正在人们的心目中留下深刻的印象，从而受到人们的爱戴。当然仅有产品的高质量是不够的，合理地制定产品价格也是提高顾客忠诚度的重要手段。
2.诚信经营，建立可靠的信誉
诚信是企业信誉的一个重要方面，在整个交易过程中积极实现透明化，做到诚实守信，向顾客传递真实得信息，保证交易双方的合法利益是赢得顾客信任的第一步。要时刻为顾客的利益着想，加强对客户的责任，注重提高产品质量和服务质量。一个好的网店，有良好的信誉作后盾，才能吸引更多的忠诚客户。
3.提高顾客满意度
顾客满意对网店经营有保障作用，是顾客再次购买产品的主要因素。通过对客户满意调查可以了解顾客最需要的是什么，什么对他们有价值,让顾客对店铺的产品质量和服务质量得到满意，从而增强顾客对网店的满意度。顾客的满意程度越高，购买次数就越多，会对店铺产品更加忠诚。
4.提高网店的整体服务质量
网上商店不应一味地采取降低商品价格的策略，应该着重于整体服务质量的提升、培植核心竞争资源，才能提高客户的忠诚度，进而增加购物网站的收入，以及创造电子商务的价值。网上商店要保证产品质量和信息的质量，优化购物流程和系统流程。
5.利用网络优势，满足顾客个性化需求
网络商店要将顾客的需求转化为对自身的要求，让顾客在购物中感受网络消费所带来的便捷与安全。首先，针对目标顾客精心布置网络店铺，突出所经营产品的个性价值，使店铺在第一时间吸引顾客的眼球，赢得顾客的认同感，有利于忠诚度的培养。其次，为顾客提供个性化的服务，利用各种机会来获得顾客更全面的情况，包括分析顾客的语言和行为。通过与顾客即时、持续的交流，进行感情培养从而建立忠诚度。
6.建立网络社区群落，加强与顾客沟通
网络社区能达到顾客相互沟通的目的，这一点是培养稳定的顾客群的有效方式，运用网络社区能让顾客具有一定的相同感，聚在一起很容易产生亲近感，可以有效的培养相互的感情依赖和凝聚力，增加忠诚度。网点为顾客提供信息，满足顾客的需求，同事赢得他们对店铺的忠诚。
7.实行会员制度，采用促销手段
可以对会员提供免费礼品，免费送货等，增加顾客对店铺的回访率，从而增强顾客忠诚度。在节假日进行打折等促销活动，也可以对回头客打折优惠等。
总之，当今时代是一个竞争的时代，经济全球化和信息化、经济和科技的迅速发展加剧了市场竞。而网上商店竞争力的根本取决于有没有高质量的服务，有没有忠诚的顾客，顾客忠诚度是企业竞争力的重要决定因素，更是企业长期利润的根本源泉。网上商店经营的成败，不仅关系到电子商务能否真正地发挥作用，而且关系到电子商务的生存与发展。因此网上商店应提高顾客忠诚度以稳定市场的地位，进而使我国的电子商务快速发展。在网络营销模式下顾客忠诚为网上商店创造的价值是显而易见的，顾客忠诚度能够直接带来收入和市场份额的增加，节约成本，从而影响店铺长期效益和持续发展。忠诚的顾客会向周围的人宣传和推荐网店信息，提高店铺品牌知名度，导致无形资产价值的增加。而且他们还会积极的向店铺中产品或服务提出建议，使其能够改进管理水平和提高产品或服务质量，来增强网上商店的竞争力。
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以上网友发言只代表其个人观点，不代表新浪网的观点或立场。淘宝店铺客户关系管理该怎么做？
双十一马上就要到了，不知道卖家们都准备的怎么样了，今天小编要给大家介绍的是淘宝店铺客户关系管理该怎么做？下面一起看下。
传统做法，客户关系管理只管理到了成交部分的客户，对这部分客户的会员体系建设仅简单的以会员等级折扣为主，如高级会员95折，VIP会员9折，缺乏互动性，且会员对折扣并没有直观的认识，在登陆状态下访问看到的会员折扣会以为就是商品本身的一口价，缺乏对等级特权的认知性。
随着泛会员概念的兴起，引导访问即会员的新概念，店铺的互动也如火如荼，在很大程度上帮助店铺更了解自己的会员，在提高转化率和客单价上，也起到了很好的效果。但是同时，我们也发现一个现象，很多店铺不懂如何设置互动活动，可能很多时候是通过比较，看别家有什么活动，他们有的我们也设置一个一样的，刚开始几天可能有一点效果，但是时间跨度一拉长，却又发现互动人数怎么一直掉，为什么别家一片繁荣，自家却收效甚微，一样的投入，不一样的效果，就开始怀疑互动活动的价值。我们说，互动，一定是建立在有一个会员忠诚度管理体系的基础上，现有会员价值的体现，才会有互动更好的效果。
我们先来看下某店铺互动后一段时间，店铺的一些数据，如图：
最明显的数据价值在于互动人群在转化率和客单价方面的可喜变化，尤其对于新客户的效果，而且这个效果是持续产生的，从以上数据不难发现，如果可以进一步有效提升互动的参与人数，效果将会更加明显，那么互动活动应该如何设置才比较合适呢?
首先，根据场景来设置互动活动，如促进粘性、搜集信息、大促引流、老带新等。下面就按照活动互动和日常互动两个方面来介绍。
一、客户关系管理大促及活动前互动活动
大促及活动前，应该根据活动的性质设置一些有目的性的互动任务，如上新活动，目的是为了推新品，那么可以设置跟商品相关的互动，用收藏商品活动来提高新品的权重，通过投票来评估最受客户喜爱的商品;通过猜答案活动引导关注产品的卖点和优势等;聚划算等活动可以用猜价格来进行预热，对猜中价格的客户群体发放聚划算指定优惠券，提升转化。
下面着重来介绍下今年双十一大促前的一些互动玩法组合。2016双十一的关键字是无线、直播、千人千面，无线当前已经是店铺流量转化的主要阵地，而千人千面作为目的性的呈现给了店铺很明确的活动搭配信息：布局无线，设置跟千人千面有帮助的活动信息。手淘上的千人千面对于公域流量推荐来说，跟商品的加购、收藏、浏览、转化数据相关，私域流量店铺展示跟客户属性相关，因此，活动组合就要从这两方面入手。
1. 增加千人千面展示权重
收藏商品、加购物车、收藏店铺，邀请收藏店铺等，同时配合能提升商品转化的活动，如参与预售、聚划算、淘抢购等活动，扩大店铺和商品的曝光面。
2. 大促聚集人气的方法
猜价格：预设双十一商品，可以通过猜中价格赢得奖励，猜错的可以分享给朋友帮猜，扩大店铺和商品的曝光范围。
抢红包/积分：预热阶段可以按天或者按时段设置，先到先得，抢完下个时间段再来，建议红包设置小额，积分可以多设置一些，可以在预热期设置连续参与，聚集人气。需要加深客户印象的时候，还可以利用设置输入指定口令后再领取奖励的方式。
连续多任务：即必须完成全部连续任务才能获得额外奖励，连续任务就可以引导如必须收藏、加购后才能抢红包或赢得额外奖励。
1. 设置的活动需有目的性的引导会员参与，对店铺曝光有利的，如加购、收藏等;
2. 聚集人气的活动可以根据店铺绝大多数客户参与互动或者下单时间来选择时间段，最好是连续多次的活动，务必定时定量，先到先得的原则，适当的搭配口令，强化客户对店铺的印象;
3. 最晚须在活动前一周起聚势，建议提前至少半个月，活动采用循环或者替换的方式;
4. 加大互动活动的曝光点，如推送到微淘、淘口令推送到朋友圈、客服询单推送、手淘店铺首页banner或自定义链接处持续展示，获取最大的曝光面。
二、客户关系管理日常互动
建议进行一些常规性保留的活动，尤其是店铺从无到有，必备的一些活动，主要目的是促进客户粘性、增加在店铺的停留时间，或者搜集客户相关属性。
建议活动：
1. 收藏店铺
一次性活动，目的是引导收藏店铺，增加自然搜索权重，扩大微淘消息可视群体范围。
连续性活动，目的促进客户与店铺的活动，可连续参与，商家可以设置连续签到奖励，如连续签到每天增加x积分，或是连续签到满n天奖励x积分等。
3. 生日登记/完善个人信息
一次性活动，目的是搜集客户基本信息，如生日信息，可以作为生日权益发放的基础数据，个人信息如性别、地区等，可以完善会员客户资料，后续提供会员运营基础数据用。
4. 调查问卷
定期需更新的一次性活动，目的在于搜集客户的自定义属性或者行业相关数据需求，区别于生日等固定字段的信息，问卷可以根据店铺类目、行业、产品等特有的维度搜集目标客户群体的个性化数据，如美妆类目搜集客户肤质、服饰类目搜集客户风格喜好、大家比较接受的上新时间等，具备可扩展性，可以分阶段分批搜集各项数据。
定期需更新的一次性活动，目的在于搜集客户对固定选项内容的认知和好感，如上新前，可以将部分上新商品进行客户喜好调查，用于检验市场对新品的反应程度，可作为备货或活动的基础数据，客户投票出来的最喜爱产品可以适当多备货，客户最能接受的价格区间程度可作为活动价格的参照
常规性多次活动，吸引客户兴趣，简单的小游戏，玩游戏赚积分，花积分继续玩，可持续性进行。
7. 交易送积分
常规性活动，目的在于引导客户交易，可以占到会员积分来源的7成左右，需设置交易金额与积分之间的比例关系，可以最直接的给客户积分价值的直观感受。
8. 积分兑换活动
常规性活动，可以设置积分兑换店铺优惠券、支付宝红包、手机流量、指定商品、指定权益等形式，可根据店铺会员运营的实际成本去考量。建议优惠券设置包含小额无门槛+大额有门槛，商品兑换根据实际情况，可以设置全额兑换(全积分兑换)、随订单发放(适合小额奖品、试用装等)、积分加钱购等形式(积分+优惠金额兑换)。在积分价值包装上进一步灌输给会员积分当钱用的概念，以上活动可以定期替换。
常规性多次活动，设置不同等级的奖项，设置免费抽奖的次数+有条件抽奖次数，免费抽奖建议设置高中奖率，以调动会员参与的积极性;有条件抽奖可设置完成任务后增加免费次数，如加购后增加一次免费机会，或扣除一定数额的积分换取继续抽奖的权益。
日常互动小结
1. 根据店铺实际选择互动活动，确保赚积分和花积分的活动都有;
2. 至少有一个活动是可以连续性玩的，比如签到、抽奖、游戏等;
3. 建议搭配至少一个可搜集客户信息的活动，如生日、基础信息、调查问卷、投票;
4. 建议至少4-6个活动比较适宜，不要太少，缺乏可玩性;
5. 第一次玩完店铺的所有赚积分活动后，积分够参与一次兑换活动，活动不限，从成本角度出发，最基础的是可以兑换到一张小额无门槛优惠券，土豪随意，奖品越吸引后续粘性一定越高;
6. 也可以设置抽奖活动，用抽奖替代积分兑换活动，设置指定数量的免费抽奖次;数，保证第一次玩的会员能获得奖励，调动积极性，随后可以设置小额积分兑换抽奖次数，中奖比例根据实际情况设置，奖品差异化。
以上就是淘宝店铺客户关系管理该怎么做的相关内容，小编就介绍到这了，希望对大家有所帮助。
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