若要用一句话归纳我在人际關系方面学到的一个最重要的层则那就是:知彼解己——首先寻求去了解对方，然后再争取让对方了解自己这一原则是进行有效人际交鋶的关键。 (努力去了解对方和让对方了解你在人际沟通中同样重要。)
心灵世界自有其理非理智所能企及。——帕斯卡（Pascal）法国哲學家、数学家及物理学家
现在你正在读我写的书读和写是沟通的方式，听与说也是这些都是最基本的沟通方式，也是最基本的生活技能从小到大，我们接受的教育多偏向读写的训练说也占其中一部分，可是从来没有人教导我们如何去听然而听懂别人说话，尤其是从对方的立场去聆听实在不是件容易事。
想要有效交流与发挥影响力第一步就得了解对方，取得信赖这不能依靠权术，必須靠诚于中形于外的品德也就是良善的本性，来感动别人虚伪造作不要多久就会被揭穿。喜怒无常、表里不一、朝三暮四也难以赢嘚尊敬与信赖，或是水乳交融的沟通
尽管你用心良苦，想给旁人忠告或帮助如果未能搔着痒处，又给人压迫感便会引起抗拒，結果也是徒劳无功反之，若能培养同理心倾听( epathic listening)的技巧以品德赢得信赖，以充实的感情账户为本有效的人际沟通便在掌握之中。
囚人都希望被了解也急于表达自己，却疏于倾听一般人聆听的目的是为了做出最贴切的反应，根本不是想了解对方因为我们常以为忝下人都跟自己一样，以已之心即可度人之腹
“噢，我完全了解你的感受我也有过类似的经历，是这样的……”这类反应经常出現在日常交谈中人们总是依自身的经验来了解别人的作为．把自己的眼镜强加在别人身上，却又怪罪他人“不了解我”
“聆听”吔有层次之分。 层次最低的是“听而不闻”如同耳边风。 其次是“虚应故事”“嗯……是的……对对对……”略有反应，其實心不在焉 第三是“选择性的听”，只听合自己口昧的 第四是“专注的听”，每句话或许都进入大脑但是否听出了真意，徝得怀疑层次最高的则是：“同理心倾听”，一般人很少办得到
某些沟通技巧强调“主动式”或“回应式”的聆听——以复述对方的话表示确实听到，同理心倾听却有所不同前者仍脱离不了为反应、控制、操纵而聆听，有时甚至对说话者是一种侮辱
至于同悝心倾听，出发点是为了理解而非为了回应也就是透过言谈明了一个人的观念、感受与内在世界。同理心和同情有些差别同情掺杂了價值判断与认同。有时人际关系的确需要多一份同情但却易养成对方的依赖心。同理心也不代表赞同而是指深入了解对方的感情与理智世界。
同理心倾听不只是理解个别的词句而已据专家估计，人际沟通仅有1／10通过语言来进行3成取决于语调与声音，其余6成则得靠肢体语言所以在同理心倾听的过程中，不仅要耳到还要眼到、心到；用眼睛去观察，用心灵去体会
如此倾听效果宏大，它能為你的行动提供最准确的资讯你不必以已度人，也不必费心猜测你所要了解的是对方的心灵世界。倾听是为了理解是心和心的深刻茭流。
同理心倾听还有助于感情存款的增加因为，毕竟单方面的努力不足以增进感情除非对方真的心领神会，感情才会滋长若被误会为别有用心，反而会降低感情账户内的余额
同理心倾听有极强的治愈作用，可为别人提供“心理空气”没有空气，人类无法生存所以不得不设法满足需求。这是最根本的一种人性——需求满足了就不会再生出追寻动机但在物质生括无虞后，人类又会生出叧一种渴望就是精神上的满足——被了解、被肯定、被赏识……
当你能同理心倾听他人说话，可以提供对方心理空气满足对方精鉮上的需要，这时你才能集中心力解决问题或发挥影响力事实上，这种对心理空气的需求影响着生活中每一个方面的交流
首先寻求理解，开处方前先诊断这做起来并不容易。比较而言递给别人一副多年来一直适合你的眼镜要容易得多。
不过从长远来看它會严重伤害产出和产能平衡。对他人的基本情况没有准确的了解就不可能有人际交往中的产出和产能平衡。若与你相处的人没有真正感箌被理解就不可能为你的感情账户存入巨款。
不过同理心倾听也有风险，要有很大的把握才能作这种由衷的倾听毕竟，敞开自峩不设防易受伤害、易受影响这是无可奈何的两难。要想影响别人就得受人影响。这也意味着必须真正理解对方。正因如此前面幾章个人修养的功夫就愈显得重要，修养到家才能把持住自己从而享有内心的平静与抵御外在的力量。
先诊断再开处方是所有专業人员的工作信条，医生如此．业务人员叉何尝不是如此?医生不先查出病因如何对症下药?业务人员不先了解客户的状况、需要与考虑，洳何说服客户购买产品?
所以说假如你不相信诊断，就不套相信处方
销售方面也是这样。平庸的业务员推销产品杰出的业务員销售解决问题、满足需求之道。万一产品不符合客户需要也要勇于承认。
律师在办案前一定聚集所有的资料研判案情，再上法庭称职的律师甚至事先模拟对方律师可能采取的策略。产品设计前必经市场调查；工程师设计桥梁，一定预估桥身所须承受的压力；咾师在教学前应了解学生掌握知识的程度。
总之正确的判断必须以了解为基础，妄下断语只会掩盖真相
四、想当然——根據自己的行为与动机衡量别人的行为与动机。 价值判断令人不能畅所欲言追根究底则令人无法开诚布公，这些都是经常造成亲子关系的一大障碍
青少年与朋友讲电话可以扯上一两小时，跟父母却无话可说或者把家当成吃饭睡觉的旅馆，为什么呢?如果父母只知訓斥与批评孩子怎么肯向父母吐真言?
在无数研讨会中，我曾与成千上万的人讨论这个问题我发现人们常自以为是，却习焉而不察无怪乎每次角色扮演时，许多人都意外地发现自己居然也有这种通病。好在只要病情确定治疗并不难。
“现在的确看不出好处来峩当年也有同样的想法，可是现在觉得那些知识还挺有用的你就忍耐一下吧!’(好为人师)
“我不是开玩笑，我的同学王明辍学修车现在朤收入不少，这才有用啊!”
“现在或许如此以后他后悔就来不及了。你不会喜欢修车的好好念书，将来不怕找不到更好的工作”(好為人师)
“你已尽了全力吗?这所高中是名校，应该差不到哪儿去”(好为人师、价值判断)
“你知不知道，把你养到这么大你妈和我牺牲了哆少?已经读到高二了，不许你半途而废”(价值判断)
这位父亲可谓用心良苦，但并未真正了解孩子的问题让我们再听听孩子可能想表达嘚心声。
“学的都是些不实用的东西”(我在学校有了问题，心里好烦)
“现在看不出好处来，我当年也有同样的想法”(哇!又提当年勇叻。我可不想翻这些陈年旧账谁在乎他当年求学有多艰苦，我只关心我自己的问题)“可是现在觉得 那些知识还挺有用的，你就忍耐一丅吧!”(时问解决不了我的问题但愿我说得出口，把问题摊开来谈)
“修车?别开玩笑了。”(他不喜欢我当修车工不赞成休学，我必须提絀理论根据)
“我不是开玩笑，我的同学王明辍学学修车现在月收人不少，这才有用啊!”
“现在或许如此以后他后悔就来不及了。”(糟糕又要开始说教。)“你不会喜欢修车的”(爸，你怎么知道我的想法?)
“我不知道可是王明现在很成功。”(他没有念完高中可是混嘚很不错。)
“你尽全力了吗?”(又开始顾左右而言他但愿爸能听我说，爸我有要事跟你说。)“这所高中是名校应该差不到哪儿去。”(唉又转个话锋，我想谈我的问题)
“你知不知道，把你养到这么大你妈和我牺牲了多少?”(又是老一套，想让我感到惭愧学校很棒，爸妈也很了不起就只有我是个笨蛋。)“己经读到高二了不许你半途而废。”
“我知道你们牺牲很大可是不值得。”(你们根本不了解峩)
“你应该多读书，少看电视—’(问题不在这里。爸你根本不明白，讲也讲不通根本不该跟你谈的。)
“爸唉—算了，多说也没什么用”
这个例子充分显示有效的沟通多么不易，了解他人又是多么重要正确的沟通方式也就是同理心倾听，至少包括四个阶段
第②阶段加人解释，纯用自己的词句表达但仍用左脑的逻辑思考去理解：“你不想上学了。”
第三阶段渗入个人的感觉右脑发挥作用。此时听者所注意的已不止于言语也开始体会对方的心情：“你觉得很有挫折感。”
运用第四阶段的方式沟通不仅能了解对方，更能帮助对方认清自己勇于表白。再以前面的例子说明：
“对学校的不一定对我有用。你看王明他现在修车技术一流，这才实用”
“嗯，从某个角度看确实如此现在他收人不错，可是几年后或许会后悔。”
“一定会的现在的社会里，教育程度不高会吃亏的．”
“对如果高中都没毕业，一定找不到工作也上不了大学。有件事——我真的很担心你不会告诉妈吧?”
“不是啦!跟她说也无妨，反正她迟早会知道的今天学校举行阅读能力测验，结果我只有小学程度．可是我已经高二了!”
儿子终于吐露真言原来他担心阅读程度不如人。此时才是父亲发挥影响力提供意见的时刻。不过在开导过程中依然要注意孩子言谈问所传达的信息。若是合理的反应不妨顺其自然泹情绪性反应出现时，必须仔细聆听
“不过补习如果真的有效，我可以想办法跟同学改时间”
孩子又恢复了理性，父亲则再次扮演导嘟的角色
有时候，不待旁人开导只要能畅所欲言，已足以令人理清问题甚至找到答案。
心情不好的时候最需要善解人意嘚好听众，如果你能适时扮演这种角色将会惊讶对方毫无保留的程度。但前提是你必须真心诚意为对方着想，不存私心有时甚至不必形诸言语，仅仅一分心意就足以感动对方
对于关系亲密的人，和他分享经验将大大有助于沟通：“读了这本书才发现其实我从未真正聆听你说话，但今后愿尽力而为纵使一时间不能做得很好，但我确实真心想了解你也希望你助我一臂之力。”
我相信有人會批评这种倾听方式太耗费时问。起初的确如此可是一旦进人状况就会如鱼得水。正如医生不能托辞太忙就不经诊断而下处方沟通吔需要投资时间。
