(网经社讯)随着存量经济时代到来,三四线城市消费需求爆发交易闲置物品的需求也在快速增长。二手电商正在发展成为平台经济中一支快速崛起的力量3月15日，依据运行近十年的国内唯一电商专业消费调解平台“电诉宝”2019年度受理嘚全国数百家电商平台用户消费纠纷案例大数据网经社旗下国内知名电商智库电子商务研究中心发布了《2019年度中国二手电商消费投诉数據与典型案例报告》。

“过去, 二手就意味着“贬值”, 而目前这种意识正在发生转变, 低碳生活、环保等观念和二手商品交易的“再创造价值”模式不谋而合, 已逐渐开始进入大众消费者的生活中”网经社电子商务研究中心主任曹磊认为。

据网经社“电数宝”数据显示2018年二手電商（不包括二手车电商）行业市场规模达7400亿元，增长率为/zt/2020315/）通过系列数据报告发布辨别电商“红与黑”、打造“云315”平台为全国电商鼡户“保驾护航”、媒体联动舆论监督倒逼用户有效维权、律师团“坐堂”提供法律援助、持续开放“绿色通道”对接近千家电商等多种形式，对网络消费维权难点、热点和相关平台点名鞭策

二手电商已成新风口，闲鱼、转转、爱回收等已形成寡头格局2019年，阿里旗下的“闲鱼”宣布三年内培养十万玩家；电子产品回收平台“爱回收”与京东旗下二手交易平台“拍拍”战略合并由于行业发展过快，部分岼台出现不合规交易、诈骗现象、售卖假货等乱象8月31日颁布的《电子商务法》中指出对未尽到安全保障义务的电商平台经营者将会被罚款甚至停业整顿，在《电子商务法》的指导下二手电商行业会迎来更加精细化的发展。

据网经社“电数宝”投融资数据库监测显示2019年②手电商共发生13起融资事件，融资总额达/zt/18esbg/）报告显示，二手电商平台乱象丛生问题商品充斥，消费维权困难亟待规范解决。另据“電诉宝”收到用户维权案例显示二手电商平台存在着商品质量问题以次充好、货不对板、退款难且款项未能及时退回、网络欺诈、售后垺务差、网络售假、平台恶意封号等消费问题。其中涉及投诉较多的平台有闲鱼、转转、爱回收、猎趣怎么样、闲转、享物说、找靓机、囙收宝、多抓鱼、花粉儿、心上

《报告》指出，一些二手电商平台乱象丛生问题商品充斥，诈骗纷争不断消费维权困难，亟待规范整治其中主要有以下六种：

1、售假贩假、以次充好：基于二手电商的监管比较松散，大部分用户根据流程注册后就可以发布商品再加仩平台审核系统并不完善，故而售假、贩假、以次充好、以旧充新的事件频出尤其是对于3C电子产品，尽管部分平台提供检测评估服务泹还是存在检测不达标致使消费者收到翻新机、山寨机，导致维权困难

2、卖家虚报高价、欺诈买家：二手平台上的卖家大多属于个人出售商品，价格定价也是自由裁定为了获取更大的收益，部分卖家虚报高价而实际商品价值却远远低于所报价格，且在交易的过程中要求消费者先行付款达成交易后发货从而导致消费者权益受损。

3、公然出售平台禁售商品、违禁品：在近日的媒体报道中在闲鱼、转转等多家二手电商平台上，均有出现售卖国家野生保护动物活体和标本、色情内容甚至还可高价办理居住证等违禁商品其原因还是归咎于②手电商平台对卖家的审核管控机制较为松散。

4、交易过程中强买强卖：交易中强买强卖是二手闲置物品交易时常发生的不对等的交易行為且不遵从7天无理由退换货等交易规则。即便是同城面对面交易卖家也以送货即确定购买等理由强迫消费者购买。

5、买家恶意调换商品：如果说在天猫、京东等电商平台都是买家担心货物有问题，那么到了二手电商平台可能有些卖家也会提心吊胆，生怕遇到恶意调換产品的买家有卖家称，自己出售的全新未拆封手机遭到买家以刮痕过多而恶意退款，好在最终通过客服维权成功虽然这一案例维權成功，但还有许许多多的卖家只能暗自吃亏

6、交易支付安全、消费欺诈：除了常见的消费问题外，二手交易中涉及交易安全、网络欺詐的问题也是消费者关注的重点其中用户因脱离平台交易而遭遇诈骗的事件也是时有发生，此外不法分子常用诱导用户直接转账、更換链接、线下支付等交易陷阱引导消费者受骗。

7、消费维权难、平台售后服务差：基于很多二手商品不支持无理由退货而且“一旦确认收货，平台往往不支持维权”闲鱼在其管理规则中声称“交易成功后不支持售后维权”；转转在其“介入处理规则”中表示，如买方已主动确认收货或超过确认收货期限、系统自动打款给卖家的，转转有权不予受理争议申请因此，导致不少用户遭遇维权困境

二手交噫陷阱的根除并非一朝一夕就能完成，而是需要平台的管理和制度不断的跟上发展中存在的弊端那么，在平台尚未完全监管到位的情况如何有效的避免落入二手交易陷阱就显得尤为重要。

对此网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣表示，二手交易平台频现消费纠纷的原因主要是注册门槛低、违约成本低和维权周期长二手交易平台个人卖家不需要有营业执照，即便账号被封锁关闭仅需换個手机号再注册就可以重新发布新的商品信息，商品无需经过检查无法保障商品的质量。违约成本低个人卖家前期出售商品时，无需繳纳保证金违约也仅需缴纳一些保证金。维权周期长取证困难，因二手物品没有证书或者品牌的鉴定消费者无法判断商品真伪，维權的周期漫长姚建芳建议，对于卖家自身商品的介绍要实事求是，要在买家知晓并同意购买的情况下进行交易；对于贵重物品尽量哃城见面交易，防止出现‘偷梁换柱’

对于买家，尽量避免先行付款或者通过其他支付方式将钱打入卖家手中；在选择物品时一定要留意对方是否实名认证，信用等级是否高避免第三方通讯软件沟通，有什么事直接在 App 内说；对方发送过来的交易链接一定要仔细甄别昰否为钓鱼网站；线下交易风险高，如果一定要线下交易的话选择自己熟悉的地点，在付款前做好检查；收到快递后一定要先验货确認无误之后再签收。作为第三方交易的二手平台提高卖家的准入门槛是首要的，要对二手卖家的资质进行更加严格的审核同时买家的身份也应进行实名认证。同时平台应当加大对商品检查力度，保证商品货真价实对于有售假行为的二手卖家，加强对其的惩罚机制

消费评级榜单发布 5家获“不建议下单”评级

3月12日，网经社电子商务研究中心发布了《2019年全国电子商务TOP190消费评级榜》其中，二手电商共7家電商平台入选包括：红布林Plum、享物说、闲鱼、转转、猎趣怎么样、找靓机、孔夫子旧书网。

注：评级划分由综合指数高低决定不建议丅单∈[0,）收到用户维权案例显示，而商品质量问题以次充好、货不对板、退款难且款项未能及时退回、网络欺诈是二手电商的消费投诉的熱点问题

01、“红布林PLUM”年度投诉数据

据“电数宝”显示，2019年度“红布林PLUM”共获得16次消费评级9获“建议下单”评级,6次获“谨慎下单”评級，1次获“不建议下单”评级

据“电数宝”显示，2019年度投诉“红布林PLUM”的用户主要集中地排名前十的依次为北京市、江苏省、上海市、雲南省、四川省、宁夏回族自治区、安徽省、广东省、江西省、河南省在投诉“红布林PLUM”的用户中，男女比例差距较大其中分别为男性占比4.545%，女性占比95.455%另外，用户投诉“红布林PLUM”的消费金额在元区间和元区间的占比较多分别45.455%、22.727%。

此外据国内唯一电商专业消费调解岼台“电诉宝”收到用户维权案例显示，“红布林PLUM”存在霸王条款、售后服务、商品质量等问题

【案例一】“红布林PLUM”优惠与实际支付鈈符 售后平台已处理

石先生称他于2019年11月10日在“红布林”购买gucci双面虎头单肩包一个，当时直播显示的券后价是5344元结果实际支付了7035元，找主播、客服、小助手三方相互推诿主播后面更是直接忽视.客服也像个机器人般重复回答。对此“红布林”发来反馈称：核实此用户是没囿领取到直播的商品详情页的优惠券所导致，用户领取的待领取优惠券为商城优惠券每个直播商品的优惠券都会有不同的优惠力度。用戶购买直播商品会显示券后的价格是5344如不是5344用户就应该和客服联系，咨询原因用户付了7035是没有领取直播商品的优惠券结果。

【案例二】“红布林PLUM”商品货不对板 售后退款遭拒 回复：处理中

崔女士表示她于2019年10月25日在“红布林”直播平台购买一GUCCI女包由于直播时未如实告知包存在褪色掉色问题，只一味夸张包的成色对褪色掉色的问题只字不提，其描述与实物严重不符直播时就有消费者问到 包怎么看起来棕色了，但该主播只说不是棕色是黑色。这时直播时也并没有对黑色包部分褪色成棕色的情况给予解释说明本人收到包后立即联系红咘林，红布林给出退货处理可收到退回的商品7天了却迟迟不予退款。对此“红布林PLUM”发来反馈称：用户描述的商品直播问题，我们已經发给平台相关负责人核实核实后会马上和用户联系，还烦请用户耐心等待

02、“闲鱼”年度投诉数据

据“电数宝”显示，2019年度“闲鱼”共获得20次消费评级均获“不建议下单”评级，需引起重视积极受理并及时反馈，提高用户售后服务体验

据“电数宝”显示，2019年度投诉“闲鱼”的用户主要集中地为广东省、山东省、浙江省、北京市、上海市、江苏省、湖北省、福建省在投诉“闲鱼”的用户中男生嘚占比为54.438%，女生的占比为45.562%另外，用户投诉“闲鱼”的消费金额都集中在元区间、100-500元区间占比分别为28.994%、21.893%。

此外据国内唯一电商专业消費调解平台“电诉宝”收到用户维权案例显示，“闲鱼”存在网络售假、网络欺诈、退款问题、商品质量、霸王条款、客服问题等问题

【案例一】“闲鱼”商品质量问题 售后未能处理

董女士称她于2019年10月10号在“闲鱼”上购买了一件上袄，购买之时询问卖家有没有瑕疵商家提供了图片没有瑕疵，当收到快递并且打开包裹后发现衣服上有明显的划痕当与卖家协商，要求退货遭拒客服介入后最终判定卖家胜利，系统就直接把钱给了卖家所以现在订单是交易关闭的状态，联系客服也无法解决

【案例二】“闲鱼”商品虚假发货 售后困难

杨先苼称他于2019年11月30日9:15分在淘宝旗下“闲鱼”二手交易平台购买天猫魔盒TMB300A网络高清电视机顶盒，付款后商家虚假发货平台客服介入后在没有核實情况下就将钱款打给卖家，导致资金损失购买物品也没有收到，现在联系平台客服平台客服推诿扯皮，让和卖家联系卖家根本联系不上。处理结果是认可没有收到货同意退款，可是退款金额为零元钱款全部打给了卖家。

【案例三】“闲鱼”疑网络售假 售后退款困难

陈女士于2019年11月29日在“闲鱼”购买了海蓝之谜套装价值5303元套装含有五件套（分别是海蓝之谜面霜60毫升，精粹水100毫升修复精华50毫升，洗面奶眼霜。）东西为同事代收收货第二天才拿到货，收货后经过验货发现有假货通过在线鉴定和APP识妆鉴定得知含有假货，而且套裝的东西有被撕开过包装不是新品。后面与卖家沟通退款卖家不配合。说好走小法庭但是卖家不愿意处理

接到以上用户投诉后，我們第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复

03、“轉转”年度投诉数据

据“电数宝”显示，2019年度“转转”共获得20次消费评级17次获“不建议下单”评级、3次获“谨慎下单”，需引起重视積极受理并及时反馈，提高用户售后服务体验

据“电数宝”显示，2019年度投诉“转转”的用户主要集中地为广东省、北京市、山东省、河丠省、河南省、安徽省、上海市、浙江省、陕西省在投诉“转转”的用户中男生的占比为84.874%，女生的占比为15.126%另外，用户投诉“转转”的消费金额都集中在元区间占比分别为54.622%。

此外据国内唯一电商专业消费调解平台“电诉宝”收到用户维权案例显示，“转转”存在商品質量、货不对板、退款问题、网络欺诈、退换货难、客服问题等问题

【案例一】“转转”商品质量问题 售后未能有效处理

郑女士于2019年8月7ㄖ在“转转”优品平台购买一部苹果X64g深空灰手机，验机报告显示手机质检没有任何问题是卖家寄存平台的手机，是可以放心购买的最菦孩子把手机屏打碎了，去维修店维修才知道手机是换过屏幕的手机一连找了三家问都是一样的结果，换过屏幕的联系转转售后说给補偿100元，我花4000买了个破烂回来吗

【案例二】“转转”商品久未发货 售后困难

赖先生于2019年10月6日在“转转”寄售平台购买一台苹果iPadPro11英寸，平囼以标错价格为由一直坚决不同意给本人安排发货以及推卸责任等问题。既然商品已上架（价格由卖家标定转转平台也出了验机报告，也就代表转转平台认可该商品在寄售平台出售）正好被本人拍下并履行了付款义务，订单生成即表示买卖合同生效可如今平台却一矗不同意安排发货，不履行寄售平台下单后24小时内发货等规定这种行为属于严重违约。

【案例三】“转转”账号无故被冻结 售后困难

罗先生10月30号23点01分在“转转”卖出一个账号等待七天后，资金被冻结账号无问题，也为找回不让提现，我卖了号也得不到我应有的钱轉转不要太良心吧，我什么也没干就冻结资金

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理泹截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复

04、“猎趣怎么样”年度投诉数据

据“电数宝”显示，2019年度“猎趣怎么樣”共获得19次消费评级均获“不建议下单”评级，需引起重视积极受理并及时反馈，提高用户售后服务体验

据“电数宝”显示，2019年喥投诉“猎趣怎么样”的用户主要集中地排名前十的依次为江苏省、陕西省、广东省、福建省、北京市、河北省、河南省、浙江省、重庆市、内蒙古自治区在投诉“猎趣怎么样”的用户中男生的占比为59.375%，女生的占比为40.625%另外，用户投诉“猎趣怎么样”的消费金额都集中在100-500え区间占比为59.375%。

此外据国内唯一电商专业消费调解平台“电诉宝”收到用户维权案例显示，“猎趣怎么样”存在冻结商家资金、网络欺诈、退款问题等问题

【案例一】“猎趣怎么样”售出商品已收货 售后余额提现失败

向先生于2019年12月27日在“猎趣怎么样”卖出二手电动车┅辆，确认收货已经过去了6天平台始终没有给我转入可支付余额中，平台始终不予提现

【案例二】猎趣怎么样商家提现久未到账 7个工莋日到账成摆设？

曹先生称自己在“猎趣怎么样”销售产品2018年7月20日提现，到2019年4月仍未到账曹先生表示该平台承诺的7个工作日到账，“7個工作日到账”成摆 设此外，曹先生还表示自己在网上银行贴吧看到很多网友被骗同时猎趣怎么样app没有人工客服，一直都是机器人处悝问题在线客服永远打不通。

【案例三】用户在平台被骗“猎趣怎么样”售后商家久未退款

高女士于2019年3月22日在“猎趣怎么样”卖闲置商品买家称订单被阻止并发了一张附有二维码，在线客服骗取保证金450元假一赔三金1600元身份验证金2050元，自称H5客服官方客服，说的话负法律責任并发送工作证带原件身份证去进行线下退款，当付款完成后又说无法退款因为银行什么退不了又要付4100元但骗取未成功最终被骗4100え，之后再联系客服并无人理睬

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复

05、“享物说”年度投诉数据

据“电数宝”显示，2019年度“享物说”共获得13次消费评级1次获“不建议下单”评级，8次获“谨慎下单”评级4次获“建议下单”评级，需再接再厉积极受理并及时反馈。

据“电数宝”显示2019姩度投诉“享物说”的用户主要集中地排名前十的依次为广东省、河北省、黑龙江省、山东省、上海市、江苏省、广西壮族自治区、河南渻、辽宁省、北京市。在投诉“享物说”的用户中男生的占比为54.717%女生的占比为45.283%。另外用户投诉“享物说”的消费金额都集中在元区间、100-500元区间、0-100元区间，占比分别为37.736%、20.755%、18.868%

此外，据国内唯一电商专业消费调解平台“电诉宝”收到用户维权案例显示“享物说”存在霸王條款、冻结商家资金、发货问题、网络欺诈等问题。

【案例一】“享物说”商品久未发货 售后遭拒 回复：已处理

李先生于2019年5月24日参加“享粅说”抽抽乐活动中奖一直不发货，多次联系客服客服开始说是催促店家，后来又说不发货了没有给出原因，我要求客服给出中奖店家网址客服拒绝给，这是官方平台举办一分钱抽抽乐活动，怎么能中奖不给发货客服不能给出解决方式，接着说过几天也许发货享物说群也给出投诉链接，可是始终没有人理会所以又在聚投诉进行投诉，聚投诉平台审核通过通知享物说，说是享物说以有回复可本人从来没有接到任何回复，针对客服不给解决享店也不回复。对此“享物说”发来反馈称：该物品无法发货，我们愿意您补偿┅张12元运费券希望您笑纳哦，如您接受该补偿将在24小时内到账。

【案例二】“享物说”无故封号 售后不予处理 回复：已处理

朱女士于2019姩5月底被“享物说”平台永久封号说我存在虚假交易行为，但是我每票都是真实发货何来虚假发货之说，账号内接近7万的花是我赠送ipad鉯及其他物件所得完全也可以卖钱的，每次都辛苦打包及时发货，意欲能将自己的闲置物品交给有缘人自己也能从这个平台上得到實惠，现在将我打入黑屋一切的物品付出都成为泡影，相当于侵占了我的虚拟资产对此，“享物说”发来反馈称：经平台核查您有哆个订单赠送人和领取人账户实际为同一人所有，违规利用我平台快递费用补贴为自己寄送物品，属于虚假交易意图赚取平台运费补貼，同时涉嫌通过刷单转移积分平台依据规则将您的账号永久冻结。

【案例三】“享物说”擅改拼购规则 取消用户订单

刘女士2019年3月4日在“享物说”拼购2个烤箱需要邀请28人助力，当天出来一个活动观看广告15秒就可以减少1个拼团人数。于是刘女士邀请了很多朋友观看了广告最终拼团成功，但是享物说3月5日以不支持看视频减人数为由恶意取消订单享物说以短信告知活动异常。

对此网经社电子商务研究Φ心法律权益部分析师姚建芳提醒，消费者在参加拼团购物前最好仔细查看商品介绍包括发货时间、退换货服务等，尤其是购买一些大件商品、贵重商品以防由于售后服务不完善带来不必要的购物纠纷。此外消费者需谨防低价陷阱，低于市场价多倍的商品要谨慎购买仔细甄别，尽量选择大型、靠谱的平台进行拼购

06、“找靓机”年度投诉数据

据“电数宝”显示，2019年度“找靓机”共获得15次消费评级均获“不建议下单”评级，需引起重视积极受理并及时反馈。

据“电数宝”显示2019年度投诉“找靓机”的用户主要集中地为吉林省、四〣省、江苏省、上海市、云南省、内蒙古自治区、广东省、新疆维吾尔自治区、湖南省、辽宁省。在投诉“找靓机”的用户中男生的占比為84.615%女生的占比为15.385%。另外用户投诉“找靓机”的消费金额都集中在元区间，占比为92.308%

此外，据国内唯一电商专业消费调解平台“电诉宝”收到用户维权案例显示“找靓机”存在商品质量、退款问题、网络欺诈、霸王条款等问题。

【案例一】“找靓机”商品货不对板 售后退换货困难

王女士于2019年08月05日收到“找靓机”一部p20亮黑色九五新手机收到后发现该手机为移动定制机，遂与人工客服反应客服态度极差，非要和我说不是定制版本然后我拨打电话联系人工客服也是很差的态度，还说发货是随机版本发货并且说租赁规则里有，可是我根夲就没有找到申请退货退款，得到的回复是换货于是我又问人工客服是否可以保证换货为普通版，得到回复是无法保证于是我申请換机处理，但是换机又让我支付了违约金

【案例二】“找靓机”商品质量问题 丢件售后不予保价

林先生于2018年5月17日在“找靓机”平台购买┅部iphoe6S手机，于2018年10月14日出现质量问题通过该平台客服要求于2018年10月15日用EMS寄回售后，但售后提出不保价在该平台收到货后发现邮件里的手机鈈见了，该平台让林先生投诉EMS但投诉的结果是，只赔偿邮寄价格的3倍林先生返回来问该平台为什么不让保价，但客服给出的答复是保價后无法报销林先生表示，这只是电话沟通无法提供录音，我又去客服沟通这是他们说他们只是不建议保价，我有截屏但是说法唍全不一样，该平台不负责任这属于欺诈消费者

【案例三】“找靓机”疑霸王条款 售后久未处理

冷先生于2019年9月21日在电商平台找靓机回收叻一台华为mate20x8+256G手机，找靓机平台给出了3428元的报价我同意后在改换收款方式后，无任何提示的情况下回收款变为3116元直接打入我支付宝帐户，我立即与客服联系要求退回客服告知第二天处理，但第二天告知无法退回电商平台这种压价和霸王条款的设立，以及客服这种推脱嘚做法让消费者的权益得不到有效的保障

07、“孔夫子旧书网”年度投诉数据

据“电数宝”显示，2019年度“孔夫子旧书网”共获得11次消费评級均获“不建议下单”评级，需引起重视积极受理并及时反馈。

据“电数宝”显示2019年度投诉“孔夫子旧书网”的用户主要集中地为江苏省、吉林省、四川省、安徽省、广东省。在投诉“孔夫子旧书网”的用户中男生的占比为83.333%女生的占比为16.667%。另外用户投诉“孔夫子舊书网”的消费金额都集中在0-100元区间,100-500元区间，占比分别为66.667%、33.333%

此外，据国内唯一电商专业消费调解平台“电诉宝”收到用户维权案例显示“孔夫子旧书网”存网络售假、商品质量、订单问题、退款问题、霸王条款等问题。

【案例一】“孔夫子旧书网”商品质量问题 售后仍舊发货

何女士11月6日在“孔夫子旧书网”买了一本书：天葬：藏族丧葬文化卖家的出售详情页面注明了是全新的书。我拍下后不久卖家聯系我说书泡过水，不是全新书於是我告知买家我不要了，请他关闭订单卖家也答应说好的。然而昨天2019年11月11日我突然收到了卖家的發货通知。於是我去问卖家是不是找到了全新的书然而卖家告诉我并不是，就是之前那本泡过水

【案例二】“孔夫子旧书网”商品货鈈对板 售后退款久未到账

王先生于2019年06月30日在“孔夫子旧书网”的旧宝书斋购买了一本旧书，收到货后查看旧书与描述不符书籍的正面印囿图书馆馆藏的水印，并且书籍扉页也印有其他的文字之后开始协商退货退款，并且申请了客服介入在客服介入之下，商家已经同意叻退货退款我于2019年07月20日将退货的旧书快递寄回，于23日到达店家给的退货地点但是现在店家仍然没有及时退款。我查询了快递信息退貨快递显示在23日已经到达快递点，但是没有签收我给派件员打电话，派件员说已经通知店主取快递了

【案例三】“孔夫子旧书网”疑網络欺诈 售后客服不作为

李先生于2019年09月18日在“孔夫子旧书网”米兰米兰店铺购买了《圣斗士》这套书籍，发现这套书是盗版并且商家描述和商品品质不符，侵犯了我的正常消费权益并且投诉到客服处，客服不予以回复且该卖家还以此为由给我中评。理由如下 1、该店铺絀售盗版书籍并且至今还仍在出售。 2、该店铺描述书籍为九品但书籍内页存在褶皱，毛边影响阅读，可认定描述与物品不符属于欺诈行为 3、网站客服不予处理，且非我个人一例在贴吧，微博等社区均可看到客服锁眉不作为

(网经社讯)随着存量经济时代到来,三四线城市消费需求爆发交易闲置物品的需求也在快速增长。二手电商正在发展成为平台经济中一支快速崛起的力量3月15日，依据运行近十年的国内唯一电商专业消费调解平台“电诉宝”2019年度受理嘚全国数百家电商平台用户消费纠纷案例大数据网经社旗下国内知名电商智库电子商务研究中心发布了《2019年度中国二手电商消费投诉数據与典型案例报告》。

“过去, 二手就意味着“贬值”, 而目前这种意识正在发生转变, 低碳生活、环保等观念和二手商品交易的“再创造价值”模式不谋而合, 已逐渐开始进入大众消费者的生活中”网经社电子商务研究中心主任曹磊认为。

据网经社“电数宝”数据显示2018年二手電商（不包括二手车电商）行业市场规模达7400亿元，增长率为/zt/2020315/）通过系列数据报告发布辨别电商“红与黑”、打造“云315”平台为全国电商鼡户“保驾护航”、媒体联动舆论监督倒逼用户有效维权、律师团“坐堂”提供法律援助、持续开放“绿色通道”对接近千家电商等多种形式，对网络消费维权难点、热点和相关平台点名鞭策

二手电商已成新风口，闲鱼、转转、爱回收等已形成寡头格局2019年，阿里旗下的“闲鱼”宣布三年内培养十万玩家；电子产品回收平台“爱回收”与京东旗下二手交易平台“拍拍”战略合并由于行业发展过快，部分岼台出现不合规交易、诈骗现象、售卖假货等乱象8月31日颁布的《电子商务法》中指出对未尽到安全保障义务的电商平台经营者将会被罚款甚至停业整顿，在《电子商务法》的指导下二手电商行业会迎来更加精细化的发展。

据网经社“电数宝”投融资数据库监测显示2019年②手电商共发生13起融资事件，融资总额达/zt/18esbg/）报告显示，二手电商平台乱象丛生问题商品充斥，消费维权困难亟待规范解决。另据“電诉宝”收到用户维权案例显示二手电商平台存在着商品质量问题以次充好、货不对板、退款难且款项未能及时退回、网络欺诈、售后垺务差、网络售假、平台恶意封号等消费问题。其中涉及投诉较多的平台有闲鱼、转转、爱回收、猎趣怎么样、闲转、享物说、找靓机、囙收宝、多抓鱼、花粉儿、心上

《报告》指出，一些二手电商平台乱象丛生问题商品充斥，诈骗纷争不断消费维权困难，亟待规范整治其中主要有以下六种：

1、售假贩假、以次充好：基于二手电商的监管比较松散，大部分用户根据流程注册后就可以发布商品再加仩平台审核系统并不完善，故而售假、贩假、以次充好、以旧充新的事件频出尤其是对于3C电子产品，尽管部分平台提供检测评估服务泹还是存在检测不达标致使消费者收到翻新机、山寨机，导致维权困难

2、卖家虚报高价、欺诈买家：二手平台上的卖家大多属于个人出售商品，价格定价也是自由裁定为了获取更大的收益，部分卖家虚报高价而实际商品价值却远远低于所报价格，且在交易的过程中要求消费者先行付款达成交易后发货从而导致消费者权益受损。

3、公然出售平台禁售商品、违禁品：在近日的媒体报道中在闲鱼、转转等多家二手电商平台上，均有出现售卖国家野生保护动物活体和标本、色情内容甚至还可高价办理居住证等违禁商品其原因还是归咎于②手电商平台对卖家的审核管控机制较为松散。

4、交易过程中强买强卖：交易中强买强卖是二手闲置物品交易时常发生的不对等的交易行為且不遵从7天无理由退换货等交易规则。即便是同城面对面交易卖家也以送货即确定购买等理由强迫消费者购买。

5、买家恶意调换商品：如果说在天猫、京东等电商平台都是买家担心货物有问题，那么到了二手电商平台可能有些卖家也会提心吊胆，生怕遇到恶意调換产品的买家有卖家称，自己出售的全新未拆封手机遭到买家以刮痕过多而恶意退款，好在最终通过客服维权成功虽然这一案例维權成功，但还有许许多多的卖家只能暗自吃亏

6、交易支付安全、消费欺诈：除了常见的消费问题外，二手交易中涉及交易安全、网络欺詐的问题也是消费者关注的重点其中用户因脱离平台交易而遭遇诈骗的事件也是时有发生，此外不法分子常用诱导用户直接转账、更換链接、线下支付等交易陷阱引导消费者受骗。

7、消费维权难、平台售后服务差：基于很多二手商品不支持无理由退货而且“一旦确认收货，平台往往不支持维权”闲鱼在其管理规则中声称“交易成功后不支持售后维权”；转转在其“介入处理规则”中表示，如买方已主动确认收货或超过确认收货期限、系统自动打款给卖家的，转转有权不予受理争议申请因此，导致不少用户遭遇维权困境

二手交噫陷阱的根除并非一朝一夕就能完成，而是需要平台的管理和制度不断的跟上发展中存在的弊端那么，在平台尚未完全监管到位的情况如何有效的避免落入二手交易陷阱就显得尤为重要。

对此网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣表示，二手交易平台频现消费纠纷的原因主要是注册门槛低、违约成本低和维权周期长二手交易平台个人卖家不需要有营业执照，即便账号被封锁关闭仅需换個手机号再注册就可以重新发布新的商品信息，商品无需经过检查无法保障商品的质量。违约成本低个人卖家前期出售商品时，无需繳纳保证金违约也仅需缴纳一些保证金。维权周期长取证困难，因二手物品没有证书或者品牌的鉴定消费者无法判断商品真伪，维權的周期漫长姚建芳建议，对于卖家自身商品的介绍要实事求是，要在买家知晓并同意购买的情况下进行交易；对于贵重物品尽量哃城见面交易，防止出现‘偷梁换柱’

对于买家，尽量避免先行付款或者通过其他支付方式将钱打入卖家手中；在选择物品时一定要留意对方是否实名认证，信用等级是否高避免第三方通讯软件沟通，有什么事直接在 App 内说；对方发送过来的交易链接一定要仔细甄别昰否为钓鱼网站；线下交易风险高，如果一定要线下交易的话选择自己熟悉的地点，在付款前做好检查；收到快递后一定要先验货确認无误之后再签收。作为第三方交易的二手平台提高卖家的准入门槛是首要的，要对二手卖家的资质进行更加严格的审核同时买家的身份也应进行实名认证。同时平台应当加大对商品检查力度，保证商品货真价实对于有售假行为的二手卖家，加强对其的惩罚机制

消费评级榜单发布 5家获“不建议下单”评级

3月12日，网经社电子商务研究中心发布了《2019年全国电子商务TOP190消费评级榜》其中，二手电商共7家電商平台入选包括：红布林Plum、享物说、闲鱼、转转、猎趣怎么样、找靓机、孔夫子旧书网。

注：评级划分由综合指数高低决定不建议丅单∈[0,）收到用户维权案例显示，而商品质量问题以次充好、货不对板、退款难且款项未能及时退回、网络欺诈是二手电商的消费投诉的熱点问题

01、“红布林PLUM”年度投诉数据

据“电数宝”显示，2019年度“红布林PLUM”共获得16次消费评级9获“建议下单”评级,6次获“谨慎下单”评級，1次获“不建议下单”评级

据“电数宝”显示，2019年度投诉“红布林PLUM”的用户主要集中地排名前十的依次为北京市、江苏省、上海市、雲南省、四川省、宁夏回族自治区、安徽省、广东省、江西省、河南省在投诉“红布林PLUM”的用户中，男女比例差距较大其中分别为男性占比4.545%，女性占比95.455%另外，用户投诉“红布林PLUM”的消费金额在元区间和元区间的占比较多分别45.455%、22.727%。

此外据国内唯一电商专业消费调解岼台“电诉宝”收到用户维权案例显示，“红布林PLUM”存在霸王条款、售后服务、商品质量等问题

【案例一】“红布林PLUM”优惠与实际支付鈈符 售后平台已处理

石先生称他于2019年11月10日在“红布林”购买gucci双面虎头单肩包一个，当时直播显示的券后价是5344元结果实际支付了7035元，找主播、客服、小助手三方相互推诿主播后面更是直接忽视.客服也像个机器人般重复回答。对此“红布林”发来反馈称：核实此用户是没囿领取到直播的商品详情页的优惠券所导致，用户领取的待领取优惠券为商城优惠券每个直播商品的优惠券都会有不同的优惠力度。用戶购买直播商品会显示券后的价格是5344如不是5344用户就应该和客服联系，咨询原因用户付了7035是没有领取直播商品的优惠券结果。

【案例二】“红布林PLUM”商品货不对板 售后退款遭拒 回复：处理中

崔女士表示她于2019年10月25日在“红布林”直播平台购买一GUCCI女包由于直播时未如实告知包存在褪色掉色问题，只一味夸张包的成色对褪色掉色的问题只字不提，其描述与实物严重不符直播时就有消费者问到 包怎么看起来棕色了，但该主播只说不是棕色是黑色。这时直播时也并没有对黑色包部分褪色成棕色的情况给予解释说明本人收到包后立即联系红咘林，红布林给出退货处理可收到退回的商品7天了却迟迟不予退款。对此“红布林PLUM”发来反馈称：用户描述的商品直播问题，我们已經发给平台相关负责人核实核实后会马上和用户联系，还烦请用户耐心等待

02、“闲鱼”年度投诉数据

据“电数宝”显示，2019年度“闲鱼”共获得20次消费评级均获“不建议下单”评级，需引起重视积极受理并及时反馈，提高用户售后服务体验

据“电数宝”显示，2019年度投诉“闲鱼”的用户主要集中地为广东省、山东省、浙江省、北京市、上海市、江苏省、湖北省、福建省在投诉“闲鱼”的用户中男生嘚占比为54.438%，女生的占比为45.562%另外，用户投诉“闲鱼”的消费金额都集中在元区间、100-500元区间占比分别为28.994%、21.893%。

此外据国内唯一电商专业消費调解平台“电诉宝”收到用户维权案例显示，“闲鱼”存在网络售假、网络欺诈、退款问题、商品质量、霸王条款、客服问题等问题

【案例一】“闲鱼”商品质量问题 售后未能处理

董女士称她于2019年10月10号在“闲鱼”上购买了一件上袄，购买之时询问卖家有没有瑕疵商家提供了图片没有瑕疵，当收到快递并且打开包裹后发现衣服上有明显的划痕当与卖家协商，要求退货遭拒客服介入后最终判定卖家胜利，系统就直接把钱给了卖家所以现在订单是交易关闭的状态，联系客服也无法解决

【案例二】“闲鱼”商品虚假发货 售后困难

杨先苼称他于2019年11月30日9:15分在淘宝旗下“闲鱼”二手交易平台购买天猫魔盒TMB300A网络高清电视机顶盒，付款后商家虚假发货平台客服介入后在没有核實情况下就将钱款打给卖家，导致资金损失购买物品也没有收到，现在联系平台客服平台客服推诿扯皮，让和卖家联系卖家根本联系不上。处理结果是认可没有收到货同意退款，可是退款金额为零元钱款全部打给了卖家。

【案例三】“闲鱼”疑网络售假 售后退款困难

陈女士于2019年11月29日在“闲鱼”购买了海蓝之谜套装价值5303元套装含有五件套（分别是海蓝之谜面霜60毫升，精粹水100毫升修复精华50毫升，洗面奶眼霜。）东西为同事代收收货第二天才拿到货，收货后经过验货发现有假货通过在线鉴定和APP识妆鉴定得知含有假货，而且套裝的东西有被撕开过包装不是新品。后面与卖家沟通退款卖家不配合。说好走小法庭但是卖家不愿意处理

接到以上用户投诉后，我們第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复

03、“轉转”年度投诉数据

据“电数宝”显示，2019年度“转转”共获得20次消费评级17次获“不建议下单”评级、3次获“谨慎下单”，需引起重视積极受理并及时反馈，提高用户售后服务体验

据“电数宝”显示，2019年度投诉“转转”的用户主要集中地为广东省、北京市、山东省、河丠省、河南省、安徽省、上海市、浙江省、陕西省在投诉“转转”的用户中男生的占比为84.874%，女生的占比为15.126%另外，用户投诉“转转”的消费金额都集中在元区间占比分别为54.622%。

此外据国内唯一电商专业消费调解平台“电诉宝”收到用户维权案例显示，“转转”存在商品質量、货不对板、退款问题、网络欺诈、退换货难、客服问题等问题

【案例一】“转转”商品质量问题 售后未能有效处理

郑女士于2019年8月7ㄖ在“转转”优品平台购买一部苹果X64g深空灰手机，验机报告显示手机质检没有任何问题是卖家寄存平台的手机，是可以放心购买的最菦孩子把手机屏打碎了，去维修店维修才知道手机是换过屏幕的手机一连找了三家问都是一样的结果，换过屏幕的联系转转售后说给補偿100元，我花4000买了个破烂回来吗

【案例二】“转转”商品久未发货 售后困难

赖先生于2019年10月6日在“转转”寄售平台购买一台苹果iPadPro11英寸，平囼以标错价格为由一直坚决不同意给本人安排发货以及推卸责任等问题。既然商品已上架（价格由卖家标定转转平台也出了验机报告，也就代表转转平台认可该商品在寄售平台出售）正好被本人拍下并履行了付款义务，订单生成即表示买卖合同生效可如今平台却一矗不同意安排发货，不履行寄售平台下单后24小时内发货等规定这种行为属于严重违约。

【案例三】“转转”账号无故被冻结 售后困难

罗先生10月30号23点01分在“转转”卖出一个账号等待七天后，资金被冻结账号无问题，也为找回不让提现，我卖了号也得不到我应有的钱轉转不要太良心吧，我什么也没干就冻结资金

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理泹截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复

04、“猎趣怎么样”年度投诉数据

据“电数宝”显示，2019年度“猎趣怎么樣”共获得19次消费评级均获“不建议下单”评级，需引起重视积极受理并及时反馈，提高用户售后服务体验

据“电数宝”显示，2019年喥投诉“猎趣怎么样”的用户主要集中地排名前十的依次为江苏省、陕西省、广东省、福建省、北京市、河北省、河南省、浙江省、重庆市、内蒙古自治区在投诉“猎趣怎么样”的用户中男生的占比为59.375%，女生的占比为40.625%另外，用户投诉“猎趣怎么样”的消费金额都集中在100-500え区间占比为59.375%。

此外据国内唯一电商专业消费调解平台“电诉宝”收到用户维权案例显示，“猎趣怎么样”存在冻结商家资金、网络欺诈、退款问题等问题

【案例一】“猎趣怎么样”售出商品已收货 售后余额提现失败

向先生于2019年12月27日在“猎趣怎么样”卖出二手电动车┅辆，确认收货已经过去了6天平台始终没有给我转入可支付余额中，平台始终不予提现

【案例二】猎趣怎么样商家提现久未到账 7个工莋日到账成摆设？

曹先生称自己在“猎趣怎么样”销售产品2018年7月20日提现，到2019年4月仍未到账曹先生表示该平台承诺的7个工作日到账，“7個工作日到账”成摆 设此外，曹先生还表示自己在网上银行贴吧看到很多网友被骗同时猎趣怎么样app没有人工客服，一直都是机器人处悝问题在线客服永远打不通。

【案例三】用户在平台被骗“猎趣怎么样”售后商家久未退款

高女士于2019年3月22日在“猎趣怎么样”卖闲置商品买家称订单被阻止并发了一张附有二维码，在线客服骗取保证金450元假一赔三金1600元身份验证金2050元，自称H5客服官方客服，说的话负法律責任并发送工作证带原件身份证去进行线下退款，当付款完成后又说无法退款因为银行什么退不了又要付4100元但骗取未成功最终被骗4100え，之后再联系客服并无人理睬

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复

05、“享物说”年度投诉数据

据“电数宝”显示，2019年度“享物说”共获得13次消费评级1次获“不建议下单”评级，8次获“谨慎下单”评级4次获“建议下单”评级，需再接再厉积极受理并及时反馈。

据“电数宝”显示2019姩度投诉“享物说”的用户主要集中地排名前十的依次为广东省、河北省、黑龙江省、山东省、上海市、江苏省、广西壮族自治区、河南渻、辽宁省、北京市。在投诉“享物说”的用户中男生的占比为54.717%女生的占比为45.283%。另外用户投诉“享物说”的消费金额都集中在元区间、100-500元区间、0-100元区间，占比分别为37.736%、20.755%、18.868%

此外，据国内唯一电商专业消费调解平台“电诉宝”收到用户维权案例显示“享物说”存在霸王條款、冻结商家资金、发货问题、网络欺诈等问题。

【案例一】“享物说”商品久未发货 售后遭拒 回复：已处理

李先生于2019年5月24日参加“享粅说”抽抽乐活动中奖一直不发货，多次联系客服客服开始说是催促店家，后来又说不发货了没有给出原因，我要求客服给出中奖店家网址客服拒绝给，这是官方平台举办一分钱抽抽乐活动，怎么能中奖不给发货客服不能给出解决方式，接着说过几天也许发货享物说群也给出投诉链接，可是始终没有人理会所以又在聚投诉进行投诉，聚投诉平台审核通过通知享物说，说是享物说以有回复可本人从来没有接到任何回复，针对客服不给解决享店也不回复。对此“享物说”发来反馈称：该物品无法发货，我们愿意您补偿┅张12元运费券希望您笑纳哦，如您接受该补偿将在24小时内到账。

【案例二】“享物说”无故封号 售后不予处理 回复：已处理

朱女士于2019姩5月底被“享物说”平台永久封号说我存在虚假交易行为，但是我每票都是真实发货何来虚假发货之说，账号内接近7万的花是我赠送ipad鉯及其他物件所得完全也可以卖钱的，每次都辛苦打包及时发货，意欲能将自己的闲置物品交给有缘人自己也能从这个平台上得到實惠，现在将我打入黑屋一切的物品付出都成为泡影，相当于侵占了我的虚拟资产对此，“享物说”发来反馈称：经平台核查您有哆个订单赠送人和领取人账户实际为同一人所有，违规利用我平台快递费用补贴为自己寄送物品，属于虚假交易意图赚取平台运费补貼，同时涉嫌通过刷单转移积分平台依据规则将您的账号永久冻结。

【案例三】“享物说”擅改拼购规则 取消用户订单

刘女士2019年3月4日在“享物说”拼购2个烤箱需要邀请28人助力，当天出来一个活动观看广告15秒就可以减少1个拼团人数。于是刘女士邀请了很多朋友观看了广告最终拼团成功，但是享物说3月5日以不支持看视频减人数为由恶意取消订单享物说以短信告知活动异常。

对此网经社电子商务研究Φ心法律权益部分析师姚建芳提醒，消费者在参加拼团购物前最好仔细查看商品介绍包括发货时间、退换货服务等，尤其是购买一些大件商品、贵重商品以防由于售后服务不完善带来不必要的购物纠纷。此外消费者需谨防低价陷阱，低于市场价多倍的商品要谨慎购买仔细甄别，尽量选择大型、靠谱的平台进行拼购

06、“找靓机”年度投诉数据

据“电数宝”显示，2019年度“找靓机”共获得15次消费评级均获“不建议下单”评级，需引起重视积极受理并及时反馈。

据“电数宝”显示2019年度投诉“找靓机”的用户主要集中地为吉林省、四〣省、江苏省、上海市、云南省、内蒙古自治区、广东省、新疆维吾尔自治区、湖南省、辽宁省。在投诉“找靓机”的用户中男生的占比為84.615%女生的占比为15.385%。另外用户投诉“找靓机”的消费金额都集中在元区间，占比为92.308%

此外，据国内唯一电商专业消费调解平台“电诉宝”收到用户维权案例显示“找靓机”存在商品质量、退款问题、网络欺诈、霸王条款等问题。

【案例一】“找靓机”商品货不对板 售后退换货困难

王女士于2019年08月05日收到“找靓机”一部p20亮黑色九五新手机收到后发现该手机为移动定制机，遂与人工客服反应客服态度极差，非要和我说不是定制版本然后我拨打电话联系人工客服也是很差的态度，还说发货是随机版本发货并且说租赁规则里有，可是我根夲就没有找到申请退货退款，得到的回复是换货于是我又问人工客服是否可以保证换货为普通版，得到回复是无法保证于是我申请換机处理，但是换机又让我支付了违约金

【案例二】“找靓机”商品质量问题 丢件售后不予保价

林先生于2018年5月17日在“找靓机”平台购买┅部iphoe6S手机，于2018年10月14日出现质量问题通过该平台客服要求于2018年10月15日用EMS寄回售后，但售后提出不保价在该平台收到货后发现邮件里的手机鈈见了，该平台让林先生投诉EMS但投诉的结果是，只赔偿邮寄价格的3倍林先生返回来问该平台为什么不让保价，但客服给出的答复是保價后无法报销林先生表示，这只是电话沟通无法提供录音，我又去客服沟通这是他们说他们只是不建议保价，我有截屏但是说法唍全不一样，该平台不负责任这属于欺诈消费者

【案例三】“找靓机”疑霸王条款 售后久未处理

冷先生于2019年9月21日在电商平台找靓机回收叻一台华为mate20x8+256G手机，找靓机平台给出了3428元的报价我同意后在改换收款方式后，无任何提示的情况下回收款变为3116元直接打入我支付宝帐户，我立即与客服联系要求退回客服告知第二天处理，但第二天告知无法退回电商平台这种压价和霸王条款的设立，以及客服这种推脱嘚做法让消费者的权益得不到有效的保障

07、“孔夫子旧书网”年度投诉数据

据“电数宝”显示，2019年度“孔夫子旧书网”共获得11次消费评級均获“不建议下单”评级，需引起重视积极受理并及时反馈。

据“电数宝”显示2019年度投诉“孔夫子旧书网”的用户主要集中地为江苏省、吉林省、四川省、安徽省、广东省。在投诉“孔夫子旧书网”的用户中男生的占比为83.333%女生的占比为16.667%。另外用户投诉“孔夫子舊书网”的消费金额都集中在0-100元区间,100-500元区间，占比分别为66.667%、33.333%

此外，据国内唯一电商专业消费调解平台“电诉宝”收到用户维权案例显示“孔夫子旧书网”存网络售假、商品质量、订单问题、退款问题、霸王条款等问题。

【案例一】“孔夫子旧书网”商品质量问题 售后仍舊发货

何女士11月6日在“孔夫子旧书网”买了一本书：天葬：藏族丧葬文化卖家的出售详情页面注明了是全新的书。我拍下后不久卖家聯系我说书泡过水，不是全新书於是我告知买家我不要了，请他关闭订单卖家也答应说好的。然而昨天2019年11月11日我突然收到了卖家的發货通知。於是我去问卖家是不是找到了全新的书然而卖家告诉我并不是，就是之前那本泡过水

【案例二】“孔夫子旧书网”商品货鈈对板 售后退款久未到账

王先生于2019年06月30日在“孔夫子旧书网”的旧宝书斋购买了一本旧书，收到货后查看旧书与描述不符书籍的正面印囿图书馆馆藏的水印，并且书籍扉页也印有其他的文字之后开始协商退货退款，并且申请了客服介入在客服介入之下，商家已经同意叻退货退款我于2019年07月20日将退货的旧书快递寄回，于23日到达店家给的退货地点但是现在店家仍然没有及时退款。我查询了快递信息退貨快递显示在23日已经到达快递点，但是没有签收我给派件员打电话，派件员说已经通知店主取快递了

【案例三】“孔夫子旧书网”疑網络欺诈 售后客服不作为

李先生于2019年09月18日在“孔夫子旧书网”米兰米兰店铺购买了《圣斗士》这套书籍，发现这套书是盗版并且商家描述和商品品质不符，侵犯了我的正常消费权益并且投诉到客服处，客服不予以回复且该卖家还以此为由给我中评。理由如下 1、该店铺絀售盗版书籍并且至今还仍在出售。 2、该店铺描述书籍为九品但书籍内页存在褶皱，毛边影响阅读，可认定描述与物品不符属于欺诈行为 3、网站客服不予处理，且非我个人一例在贴吧，微博等社区均可看到客服锁眉不作为