【图文】高级导购-导购员自我管理_百度文库
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高级导购-导购员自我管理
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销售人员情绪管理方法答案
单选题1. 企业发展的头等大事是人的问题，对待人才的正确态度不包括：√ABCD 选才 育才 送才 用才正确答案： C2. 企业管理者控制情绪，消除障碍的正确做法：√ABCD 以积极的心态来改变他人，以开启改变之门 弥补心智模式中的缺陷，调整自己的价值观。 说服他人改变固有的思维定势 坚持己见，固守自己的原则正确答案： B3. 企业管理者不自信的实质是：√ABCD 自我认知的不充分造成的 对自己形象不够自信 对自己的条件不自信 自卑的心理在作怪正确答案： A4. 盲字由死亡的“亡”加眼目的 “目”构成。盲字的“亡”取义：√ABCD 死亡 丢失 失去功能 以上答案均不正确正确答案： C5. 盲点形成的原因不包括：√ABCD 在思考的过程中，大脑难免会出现认识上的误差，形成盲点 盲点受行为方式的影响，与情绪无关 行为方式导致了对外界信息的获取具有一定的局限性，导致了盲点的形成 加强情绪管理可以减少盲点的形成正确答案： B6. 若将企业需要的人才比喻为老鹰, 在探寻老鹰需求时，不同的类型采取不同的探寻方式正确是：√ ABCD 对求同型的人，捕育者要寻找到某些同向的联系 对求同型的人，捕育者要强调其未来的工作的重要性 对求异型的人，捕育者需要运用“正正得正”的策略 对求异型的人，捕育着要博得其对某个方面的认同，可以先与其谈一些相同的体会 正确答案： A7. 关于价值观的说法不正确的是：√ABCD 人的一切活动都会体现其价值观 价值观是一个人对所相信的事或对事件的看法 价值观是人在内部判断是非的信念体系 价值观是人们行事和为人的规范正确答案： B
8. 关于想象与现实说法正确的是：√ABCD 想像逼真等于现实 观念的造就必须通过多次重复的事件 想象与现实完全没有联系 以上都对正确答案： A9. 若将人才比喻为老鹰，企业的管理者捕育老鹰的关键在于：√ ABCD 战胜盲点 认识盲点 找到盲点 以上答案均不正确正确答案： A10. 下列属于影响人们发挥最佳水平的障碍的是：√ABCD 习惯 态度 信念 以上答案均对正确答案： D11. 关于逃避型信念规则说法不正确的是：√ABCD 规则太宽松 完全在过程中拥有 能时常达成 不受他人控制正确答案： D12. 下列说法不正确的是：√ABCD 生活在批评之中，就会学会谴责 生活在敌意之中，就会学会争斗 生活在恐惧之中，就会学会自救 生活在怜悯之中，就会学会自责正确答案： C13. 下列说法不正确的是：√ABCD 生活在表扬之中，就会学会感激 生活在接受之中，就会学会放纵 生活在认可之中，就会学会自爱 生活在承认之中，就会学会拥有一个目标 正确答案： B14. 过三关理论中不包括：√ABCD 排座次 分金银 论输赢 论荣辱正确答案： C15. 关于自我谈话与现实的关系说法不正确的是：√ ABCD 人的自我谈话强化了自我形象， 自我形象控制着现实表现 自我形象控制着自我谈话 现实表现又刺激自我谈话正确答案： C本文由()首发，转载请保留网址和出处！
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销售人员情绪管理方法83
销售人员情绪管理方法；第一讲企业发展的首要任务是捕育老鹰；企业发展的首要任务――捕育老鹰；企业的“企”字由“人字头”加停止的“止”构成，“；如果将人才比喻为老鹰，企业发展的首要任务就是捕育；在捕育老鹰的过程中，捕育者不但要调整老鹰的情绪，；1.营销与管理的真谛；无论是企业还是政府公务员、学者或者教授，都需要营；2.捕育老鹰的心理障碍；企业的管理者在捕育老鹰的
销售人员情绪管理方法
企业发展的首要任务是捕育老鹰
企业发展的首要任务――捕育老鹰
企业的“企”字由“人字头”加停止的“止”构成，“企业”没有了“人”，就变成“止业”了，这正反映出了企业和人才的关系，没有人才，就没有企业的发展。所以，企业发展的头等大事就是人的问题，而人的问题主要体现在选才、用才、育才、留才四个方面。
如果将人才比喻为老鹰，企业发展的首要任务就是捕育老鹰，企业的管理者充当的角色就是捕育者。所谓“捕”，是指发掘人才、选择人才，并为我所用；所谓“育”，是指对人才加以培育和改造，以使其优势能更好地为企业服务，并通过企业与人才的双赢使人才留在企业。
在捕育老鹰的过程中，捕育者不但要调整老鹰的情绪，而且要先调整自己的情绪，让自己先变成老鹰，这样才能灵活把握人才的标准，选好人才，并发挥人才的长处，回避人才的短处，将人才培育成真正的老鹰。
1.营销与管理的真谛
无论是企业还是政府公务员、学者或者教授，都需要营销。营销与管理都是通过人际关系和管理艺术创造一个行销网状组织，从而共同分享产品与成功。因此，企业管理者必须学会捕育老鹰和事业伙伴，建立组织网，帮助他们成功。
2.捕育老鹰的心理障碍
企业的管理者在捕育老鹰的过程中存在着各种心理障碍，包括：
? 认为没人可捕
管理者经常认为没人可捕，实际上是他不知道怎么去捕，没有掌握捕育老鹰的方式方法。 ? 不自信
管理者对自己的条件和形象不够自信，担心不能招揽、挽留住人才，这实际上是自我认知的不充分造成的。
管理者一方面害怕老鹰的拒绝，另一方面害怕老鹰的漫天要价。
? 情绪障碍
管理者在捕育老鹰的时候存在情绪障碍，难以控制自己的情绪，用自己的价值观去衡量人才，认为人才应是完美无缺的，这是错误的。即使是人才，他也是既有优点也有缺点的，管理者应该了解人才的优点和缺点，在使用人才的过程中，扬其所长、避其所短。
3.控制情绪，消除障碍
? 情绪难以控制的原因
管理者情绪难以控制的原因在于其价值观存在问题。人的头脑的决策取决于人对世界的认知，人通过不断的探索来加深对世界的正确认知，从而做出更加正确的决策。所以，当人的认知出现错误的时候，决策也就不会正确；价值观出现问题，情绪也就难以控制。
? 不愿改变的心智模式
每个人的心智模式都是固有的，也都是有缺陷的，但每个人都不愿意改变，所以人们经常会出现情绪难以控制的时候。为了弥补心智模式中的缺陷，把自己的情绪控制好，必须调
整自己的价值观。
? 从内开启的改变之门
谁也无法说服他人改变，我们每个人都固守着一扇只能从内开启的改变之门。无论动之以情，还是晓之以理，自己都不能替别人打开门。所以，要调整世界观、改变心智模式，就必须以积极的心态来改变自己，从自己内部开启改变之门。
不同的学习效果
在某个管理知识讲座上，学员都是来自各个企业的管理人员。讲师对所有学员说：要认真地听、看、思考，积极参与并在课后与别人交流共享。但每个人的对待方式和结果却并不相同，从这方面可以将学员划分为三类：
第一类，这些人想反正已经来了，就听一听讲座，看一看资料，同时也会想一想，有一定的收获，但讲座结束他也就不再去思考这些内容了；
第二类，这些人不但在课堂上认真地听、看、想，还积极发言和参与互动，课后还与别人一起研究课上的内容；
第三类，这些人在课堂上认真地听、看、想，积极发言和参与互动，课后还与别人一起研究课堂上的内容，讲座结束以后还将资料、课堂上的内容与没有听过讲座的同事、家人、朋友分享，并将讲座的内容讲述给他们。
可以看出，上述的三类人对该讲座有着不同的对待方式，也有着不同的学习效果，第一类人只学了一遍，第二类人学了两遍，第三类人却学了三遍。
这三类人对听讲座有着不同的对待方式，是由于他们有着不同的心态，这种心态是他们所坚持的，别人谁也无法说服他改变。如果想要他们转变，就必须要他们从内开启改变之门，端正认识，调整心态，从而改变行为方式。
4.21世纪的特征和对策
? 21世纪的特征
① 速度，随着传播手段、运输工具的进步，21世纪的传播、运输速度越来越快。 ② 多变，世界发展的高速性导致了世界的多变性。
③ 危机，世界的多变性诱使危机出现并且危机处处存在。
? 应该采取的对策
① 学习，通过学习丰富自己的知识，转变自己的观念。
② 改变，通过自己的改变来应对世界的多变。
③ 创业，做好迎接机会的准备。
战胜盲点是捕育老鹰的关键
战胜盲点是捕育老鹰的关键
（一）什么是盲点
盲字由死亡的“亡”加眼目的“目”构成。亡有三种含义：死亡、丢失和失去功能，盲字的“亡”取义“失去功能”，盲就是指眼睛失去功能。
盲点，是指一个人在观看或在选择性认知中有失盲的现象，因而只能看到有限的可能性，排斥了对某些信息的感知。盲点是人人都有的。
（二）盲点形成的原因
人的大脑是最高效的“电脑”， 它每秒钟可以下达300亿个指令，它有6000英里（约合9656公里）的网络和280亿个神经元，任何一部电脑都没有人脑先进、复杂。但是人脑这个最先进的电脑却从来没有使用手册，所以在思考的过程中，大脑难免会出现认识上的误差，形成盲点。
情绪是难以控制的，它决定着行为方式，而行为方式导致了对外界信息的获取具有一定的局限性，这就导致了盲点的形成。所以在捕育老鹰的过程中，为了减少盲点的形成，就必须加强情绪管理。
行为方式导致信息的获取具有局限性，其表现在：
1.信念的来源
人的信念来源于环境、偶发事件、知识、想象、成功经验等几个方面，很容易受到片面的或者主观的影响，从而不能形成正确、完整的信念。如下图所示：
信念的来源
人所有的信念来源于：
? 环境，包括环境的压力影响和对过去的模仿
? 偶发事件，偶然发生的事件会对人形成刺激
? 知识，包括从别人的看法、电影、阅读等方式中获取的知识
? 成功经验
2.认识之门
人在认识事物的过程中，得到的信息都是经过删减和省略的，再经过别人的扭曲、变形，最后经过自己的概括、归纳，形成自己的语言，在这个过程中形成的认识是不完整的。如下图所示：
在人对事物认识的过程中，首先每个人看事物，得到的信息都是经过删减和省略的，再经过别人的扭曲、变形，最后经过自己的概括、归纳，形成自己的语言。
3.行事的原则
信念的不完整和对事物认识的不完整，造成人们不是按照完整的真理来行事而是按照自己所感知到的以及自己所认为的真理来行事。
4.注意力=“事实”
人们只关心对他有好处或对他有威胁的信息，只有问题才会把人引导向结果。问好的问题，会引导对方去思考和行动，对方通过思考和行动得到结果，形成一个良性循环。在这种情况下，注意力就等于事实。所以说只有经由感官经验所塑造出来的世界，而没有绝对真实的世界。正如下图所示：
注意力=“事实”
问好的问题，可以引起对方思考、产生某种行为，并得到相应的结果去回应这个问题，从而形成一个良性循环。这个结果是由问题所导向的，也就是问什么样问题就会有什么样的结果，即“注意力”等于“事实”。
老师在课堂上给同学们展示了一张写满数字的图片，如上图。然后，老师问大家，有几个6？同学们就开始数6的个数 ，最后回答说有9个6。接着老师关闭了图片，问大家图中有几个2？同学们都摇头说不知道。
在这个游戏中，同学们都看过这张图片，但是为什么不知道其中有几个2呢？原因就在于他们看图片的时候所带的问题不是有几个2，而是有几个6，所以即使他们把整张图片的数字都看一遍也不会记住有几个2，他们只关注6了。
这其中体现的问题有：
? 注意力等于事实；
? 人们只关心对他有用或有威胁的信息，会形成信息过滤；
? 只有经由感官经验所塑造出来的世界，而没有绝对真实的世界。
（三）如何战胜盲点
1.木桶理论
对于一个木桶来说，能装多少水取决于木桶那块最短的木板；对于企业来说也是这样，整个流程的效率取决于最弱的那个环节。那么如何增加木桶的盛水量，或提高企业整个流程的效率呢？有以下三个方法：
? 第一，找短板，补长短板。先找到木桶的短板，然后将其补长；在企业中，通过检查分工是否明确、专业工作是否由专业的人员从事这两个方面来发现短板，并予以弥补。
? 第二，找长板，换掉短板。不用去补木桶的短板，而是找个长板换下短板；在企业中，对于学历教育有限的员工，就不必让他们去重新接受教育，而是通过培训的形式来提升他们解决问题的能力和效率。
? 第三，补缝隙。一个木桶盛水多少，还取决于板和板之间缝隙的大小，缝隙太大，即使全是长板也盛不了多少水，所以还要将木桶的缝隙补好；在企业中，即使全是高水平的人才，如果相互的协调和配合不密切，整体的效率也不会高。而这种不密切的现状经常是由人的情绪造成的，情绪管理没做好，就会影响到合作伙伴，影响到老鹰人才，使企业整体的合作效率很低。
2.克服发挥最佳水平的障碍
在捕育老鹰的过程中，如果较好的发挥其潜力，是能够达到很好的绩效的，但实际取得的效果并非如此，因为人们在发挥自身潜力的过程中，会受到来自习惯、态度、信念、期望等各方面的制约，如下图所示：
发挥最佳水平的障碍
本来人是有潜力的，是能够达到更高水平的，但是在潜力发挥的过程中，由于受到不良的做事习惯、保守的态度、不正确的信念、不合理的期望等因素的影响，使得实际能够达到的成绩大打折扣，取得的成就相对小很多。这些“软”因素构成了成功的障碍，影响了最佳水平的发挥。
人的行为方式和特点决定了这些因素必然会对自己的发挥造成影响，要想改变就必须先改变自己的思维：
? 人是依据真理来行事的，这个真理是自己认为的真理。
? 集中排斥原理。当人们坚持自己认为正确的观念的时候，就会将注意力集中在这个观念上，并很难改变，而且排斥其他的观念。
? 人们的思维方式限制了自己，因为“盲点”防碍了自己的思维。
? 改变从心开始。要想发挥出自己的最佳水平，就必须先改变自己的思维方式，解除原来思维的限制。
【案例一】
被绳子牵住的大象
一只马戏团的大象可以表演很多高难度的技巧动作，并且能够准确地服从命令。可是它却不敢跨出被绳子拦住的范围，虽然只是拴在小桌子腿上的细绳。
后来，那个马戏团着火了，所有的动物都跑出去了，只剩下这头大象被活活地烧死。其实大象只要稍微一用力就能摆脱束缚，逃离危险。可是它没有那样做，因为大象从小就被拦在那里了。
可见，这只大象所认为的真理就是自己应该被这根绳子拦住，并且坚持这个真理，排斥其他的想法。正是这种盲点的存在,导致大象不能充分发挥自己的潜力，摆脱束缚逃生。如果大象想改变的话，就必须先改变自己的思维方式。
【案例二】
举重运动员
有一名举重运动员能够举起200公斤的重量，但举不起来205公斤的重量，因为他试举过很多次205公斤，都以失败告终。所以在他的信念中，自己是举不起205公斤的。可是有一次，由于教练员的失误，把205公斤的重量误以为是200公斤的重量，并告诉这名运动员是200公斤的。结果，这名运动员成功地举起了这个重量。因为他认为他举的是200公斤，而不是205公斤。
同样，运动员所认为的真理就是自己只能举起200公斤的重量，多一点也举不起来，并且坚持这个真理，不敢突破。正是这种盲点的存在,导致运动员不能充分发挥自己的潜力，举起205公斤的重量。如果运动员想继续提高的话，就必须先改变自己的思维方式。
要克服这些影响人们发挥最佳水平的障碍，首先要从观念的转变开始，需要做到： ? 坚信自己具有还没有发挥的潜力。明确自己潜在的能力和价值，当信念转变成为正确的信念时，人们在潜力发挥的过程中障碍就会减少很多，人们的潜力将带来更好的绩效。
? 利用网状激活系统，只让有价值和有威胁的信息通过。
? 做高效能人士。高效能人士的特点是：怀有“尚未验证的信念”，就是确信某一真理，并坚信不移。在树立目标时，相信自己有能力实现目标，因此，不顾虑达到目标的方法和途
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超市管理大全
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超市管理大全
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四象限评价法
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国家质量监督检验检
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解读国家计委等六部
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某商场-关于评定星更多...
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家乐福盘剥本土供应
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骗25万财物 花都老
1.店面管理
商场管理内容
商场经营是经营者通过其创造性劳动（服务），促进商品流通，实现经营者预付资金的即使回收和增值。包括：1、租赁经营；2、直接经营。
对商场进行专业的物业管理，规范和统一商场经营秩序，是实现商场经营者经营目标的保证。由于商场自身性质的不同，因此我司在对商场进行管理时并不是将我们在住宅管理中已成熟和成功的管理模式照搬到商场管理中去，而是针对商场经营性的实质进行特色管理。
通过有层次的公司机构进行宏观计划与调控，制订切实有效的符合法律法规的管理细则，由具有规范化操作、专业技能、良好职业道德和高度责任心的管理人员具体实施。在经营秩序、治安保卫、环境卫生等方面以综合计划、单项计划、即时调度相结合的管理运作方式，建立目标管理、服务质量管理、成本管理体系，多层次、多方式、全方位、全过程的监督控制，以实现标准化、规范化、专业化管理。并以服务质量为突破口，以创新的理念为经营户提供最佳的经营环境，活跃托管物业的商业气氛。
具体管理事项如下：
一、一般性管理
（1）、对小业主或承租商的管理；
（2）、商场安全保卫管理；
（3）、商场消防管理；
（4）、设施设备管理；
（5）、清洁卫生及车辆管理
二、特殊管理
商场管理与一般类型物业管理的最大不同之处就在于商场物业管理的一项重要工作是要进行商业形象的宣传推广，不断扩大商场的知名度，树立良好的商场形象，吸引更多的潜在承租商和消费者。这是商场实施统一管理的一项必不可少的工作，其作用主要有以下几点：
第一，是商业特色的体现，是一种无形资产和潜在的销售额，有助于促进消费者的消费观念从买名牌到买店牌的转变，加速商场进入印象时期。
第二，有助于商场识别系统的建立（包括理念识别系统、视觉识别系统、行为识别系统）。
三、实施细则
（1）、制定管理章程并负责监督执行；
（2）、开展商场整体的促销活动；
（3）、协调商场各经营者的关系；
（4）、开展经营者之间的互帮互助和信息交流、融资等活动；
（5）、协调管理者与经营者之间的关系；
（6）、与工商管理部门配合严格执行，严厉打击假冒伪劣产品，维护市场形象。
四、部门设置
（1）、管理处
（2）、经营秩序管理部
（3）、清洁部
（4）、保安部
（5）、工程维修部
四象限评价法
　　四象限评价法也称为波士顿矩阵法，它是一种根据商品市场占有率和销售增长率来对商品进行评价的方法，是由美国波士顿咨询公司提供的一种评价方法。
由市场占有率和销售增长率这两个指标以及它们的组合，就会有四种组合方式，形成四类商品。如图6—3所示
售 ├──────┬──────┐
增 │ 第III类商品│ 第1类商品 │
长 ├──────┼──────┤
率 │ 第Ⅳ类商品│ 第II类商品 │
└──────┴──────┴───→
0 市场占有率
图6—3 波士顿矩阵
．第1类商品，是市场占有率高、销售增长率高的商品，很有发展前途，一般处于生命周期的成长期，它是零售店铺的名牌或明星商品。对这类商品，零售店铺要在陈列空间、促销投入、陈列技巧诸方面给予支持和巩固，保证其现有的地位及将来的发展。
．第Ⅱ类商品，是市场占有率高、销售增长率低的商品，能带来很大的利润，是零售店铺目前的主要收人来源，一般处在生命周期的成熟期阶段，它是零售店铺的厚利商品。对这类商品应增加陈列位置，运用POP促销措施来提高盈利。
．第Ⅲ类商品，是市场占有率低、销售增长率高的商品。这类商品在市场中处在成长期阶段，很有发展前途，但生产企业尚未形成优势，带有一定的经营风险，因此叫风险或疑问商品。对这类商品，零售店铺只需保留较小的陈列空间，多用POP促销，以扩大其知名度。
．第Ⅳ类商品，它的市场占有率和销售增长率都低，说明商品无利或微利，处于衰退期了，零售店铺应果断地将其撤出，对其进行淘汰.
解决商品优化组合的四种方法
　　商品环境分析法
对于经营商品项目众多的零售店铺，最佳商品组合决策是一个十分复杂的问题。许多零售店铺在实践中创造了不少有效方法。目前，由于系统分析方法和电子计算机的应用，更为解决商品组合优化问题提供了良好的前景。
商品环境分析法是把零售店铺的商品分为6个层次，然后分析研究每一种商品在未来的市场环境中，它们的销路潜力和发展前景。其具体内容有：
目前零售店铺的主要商品，根据市场环境的分析，是否继续发展。
零售店铺未来的主力商品，一般是指新商品投入市场后能打开市场销路的商品。
．在市场竞争中，能使零售店铺获得较大利润的商品。
．过去是主力商品，而现在销路已日趋萎缩的商品，零售店铺应决定是缩小或淘汰出陈列货架的决策。
．对于尚未完全失去销路的商品，零售店铺可以采取维持或保留的经营决策。
．对于完全失去销路的商品，或者经营失败的新商品一般应撤出陈列货架
IT卖场为何要讲究“大布局”
　　“对一个初次进入电脑城的人来说，电脑城给人感觉只能用一个字来形容：乱！价格混乱，货物摆放混乱，经营品种分区混乱，店铺编号混乱……进入卖场就如进入了迷宫，你不知道什么地方你逛过了，什么地方你还没有逛，如果你想找回你刚才去过的一家店铺，你可能需要玩一次迷宫游戏。”这是在一篇题为《电脑城的困境与前景》的文章中，作者对时
下电脑城布局现状的一段形容。不仅如此，“消费者在卖场中还需要打起精神来应付各种各样的人，有发宣传单的，发报价单的，拉客的。所以如果要逛电脑城，你需要很好的体力、足够的耐心与坚强的神经。如果不是发烧友，又不是有东西非买不可，那么大多数人是没有勇气去逛电脑城的。”
　　他认为，上述的情况，对电脑城吸引更多的潜在消费者是很不利的。现在有些电脑城已经在卖场的品种分类上进行了一些调整，但还是很粗略，如何使整个卖场的店铺布局更合理、分区更明显，这方面还需要多用点心思。
　　日，面积达12600平方米的赛博郑州数码生活广场开业，一时间，当地消费者竞相亲临参观、挑选购物。24日，笔者闲暇之余来到这家刚开业的IT卖场，楼外载歌载舞，场内人流不断。按照发宣传单的小伙子热情相送的导购手册上显示，其整体布局为：1F-品牌电脑馆；2F-手机、数码产品馆和笔记本卖场；3F-DIY乐园馆和办公机具馆；4F-软件音像馆、耗材产品馆、图书馆和休闲网吧；5F-电脑培训馆。说实话，以“馆”拟名各个楼层的IT卖场在郑州还不常见，但当笔者对每一楼层都逛游一番、进店参观之后，作为消费者，并没有感觉出这些名字繁多的“馆”与科技市场、电脑城的店铺有哪些创新之处。
　　尽管在布局上各家都会有各家的思路和依据，但单从消费者的需求角度出发，这样的布局合理吗？消费者是不是在这里就不会晕头转向、尤进迷宫了？当消费者看着传单上形形色色的“馆”兴奋进店之后，会不会因为“换汤不换药”的卖场布局，产生一种未在店里购物，就先行“受骗”的滋味？
　　IT卖场为何要讲究布局？
　　事实上，布局不合理是IT卖场存在很久的一个普遍现象，虽然对内行消费者来说，到电脑城等地都可以很快找到自己想买的物品。但对于越来越多的普通消费者而言，虽然IT卖场里也有电梯、有音乐、有导购，却在这种纷杂吵闹的环境中，总找不到在沃尔玛这些综合超市购物时的那种平易近人，家的感觉。
　　IT卖场的布局是一个包含内容相对宽泛的环节，布局是否科学合理、是否形成特色，不仅关系到卖场的商品销售，同时也是卖场整体品牌形象在店面和卖场内部空间的直接表现。布局说起来非常简单，无非就是卖场楼层的分布、店面的设计、通道的规划以及商品的陈列展示等等。然而，聪明的经营者往往能够通过巧妙的商业设计和卖场布局，增强对消费者的吸引力和在参与竞争中的能力。
　　(一)行业的特性
　　IT卖场是一种采取自选销售方式、以销售专业商品为主，满足顾客消费需求的零售业态。IT卖场的商品交易特性决定了卖场向顾客提供的不仅是商品销售服务，还要有专业的导购、服务的销售、艺术的销售、美的销售。IT卖场最根本的特征是售货，但因卖场是科技电子产品万货云集之地，如果不能对其进行规划布局，没有了规矩，自然难成方圆。正如松下幸之助所言：“要不时创新、美化商品的陈列，这是吸引顾客登门的秘诀之一”。惟其如此，卖场才能客源不断、财源滚滚。
二)顾客的需求
　　顾客来卖场购买的到底是什么？是商品吗？拿鼠标为例，几乎每一家卖场都有多品牌的鼠标卖，而且不同卖场里的鼠标产品在价格上基本都是一样的，顾客为什么就偏偏在某卖场发生购买行为呢？可以说，商品同质化越来越明显的市场状态下，顾客在卖场购买的并不是商品，而是购买的时间、速度和体验、感觉。科学合理的布局能使顾客在最合理的时间、以最理想的状态、开心购买到最想要的商品，这就是顾客的需求。
　　(三)竞争的驱使
　　商品的同质化、促销形式的苟同、商品价格的透明，以往的种种优势在不断激烈的竞争驱使下，已经荡然无存。这时候，卖场要想最大化地吸引客源，就要在力所能及的环节上下一番功夫。就布局而言，特色化的店面设计、声光色味的氛围营造和着差异化的商品陈列艺术和互补性的楼层分布，卖场与竞争对手之间便产生了特色优势，如此一来，顾客才乐意前来购物，回头客才会越来越多。
　　布局，给卖场带来什么？
　　(一)促进商品销售
　　卖场的终极目的就是销售商品，布局的终极功能同样也是为商品的销售服务。布局，除了成就卖场的整体形象和快乐气氛以外，最关键的就是形成对商品的销售力。
　　(二)培养顾客忠诚度
　　顾客的忠诚是卖场培养出来的，而非刚开业就能拥有的。顾客忠诚是一种资源，特色的、人文的、能够为消费者所接受和偏好的布局将助卖场培养顾客忠诚一臂之力。
　　(三)现场广告宣传
　　商品的本身就是广告，卖场的布局同样是一种广告。中国有一句经商谚语：“货卖堆山”。为什么要“堆山”？就是要通过商品的极大丰富、极大丰满招徕顾客、吸引顾客、刺激顾客的购买欲。在实施布局规划的过程中，IT卖场要把布局规划当成卖场对外宣传的一种利好途径，进而充分结合周边商业环境和消费需求，有计划、有步骤地进行。
　　(四)提高卖场效率
　　布局科学合理，不仅能作用于顾客，同样会给店员一种便利和享受。繁杂凌乱的通道规划和商品摆放，只能是延缓了店员在卖场内的工作效率。
　　如何布局IT卖场？
　　(一)稳中求变的店面设计
　　店面设计是卖场整个布局规划的第一步。卖场经营本身就是一个低成本入市的行业，在不可能投入大笔宣传费用做媒体广告和强势促销的情况下，卖场经营这就要善于在布局的细节上做好文章。
　　总体来讲，成功的店面设计不仅起到美化店容、提升形象的作用，而且还便于消费者辨认，利于卖场的形象和氛围营造。一个和谐、独特、鲜明的卖场外观，能创造出良好的企业形象，引人注目，诱人进店。
　　1、外观装饰
　　的外观影响消费者的购买动机，对顾客是否能够上门购物有很大关系。其中，最理想的设计就是让你的店面以其独特的风格来吸引消费者，比如说以卖场企业的整体CI为参照，在确保整体效果的情况下突出某一点或某几个点的特色等。卖场在进行店面的外部装饰时，要使外部装饰与整体建筑结构和设计风格协调一致，应该从整体效果出发拟定卖场店面装饰的设计思路，尽可能突出卖场的门店规模和相应档次。在装饰色彩的选择上，一般要以单纯清新、赏心悦目的色彩位置，避免滥用色彩渲染，任何不适宜的装饰和"浓妆艳抹"都可能致使消费者产生一种烦躁不安、杂乱无章的消极购物情绪。
　　尤其对于IT卖场而言，我们不提倡投入大量资金进行大肆装修。一定要在坚持低成本入市的原则下，以简约之美为贯穿始终的设计思想，进而有效体现卖场的优势和特性，做到四个结合：与卖场定位档次的结合，与卖场商品结构的结合、与卖场营业方式和营业时间的结合以及与卖场目标消费群购物习惯的结合。
　　2、橱窗设计
　　在笔者居住的城市，每当灯火初上时，有的卖场大幅橱窗通体透亮，货架林立，人影幢幢；有的卖场则似乎是随着下班人流的不断增多也下了班似的，丝毫不见活力。其实，橱窗的巧妙利用完全可以展现卖场魅力、吸引客源。原则上说，IT卖场不同于百货商厦、综合超市这些大众化经营场所，专门的橱窗不仅会挤占很大的货架面积，而且投资花费和日常维护加起来也是一项不菲的费用。因此，IT卖场的橱窗只能是“大题巧做”而非“小题大做”。
　　橱窗主要包括封闭式、半封闭式、敞开式和自由式以及创意型几种。其中，封闭式和半封闭式橱窗多为大商场和专业店所用，而自由式及创意型橱窗则可以在IT卖场门店中获得一举两得的效果。一方面，橱窗采用玻璃质地，橱窗后壁(朝向卖场内部的面壁)不加任何遮蔽，保持与场内的相通，使顾客在店外可以看到内景、在场内可以看到外景；另一方面，这种橱窗并非真的是专门用来陈列艺术品或是精品的地方，而是充当了大件商品的堆积地和商品对外宣传的传播窗。
　　一般来讲，橱窗的宽度要与卖场的整体协调，深度和高度要利于商品的陈列、符合消费者的视觉习惯。另外，橱窗底部要高出人行道30-60cm，以行人的平视线角度为基准，结合卖场的实际规模而定。
　　(二)声光色味的氛围营造
　　应该说，消费者的感官刺激是促使其实现现实购买行为的重要因素。作为IT卖场而言，声光色味应该与整体的CI品牌形象识别浑然一体、相得益彰，并在逐渐摸索观察过程中形成自己的标准应用策略，具体包括：
　　1、标准声应用策略(怎样的音乐？轻音乐还是流行歌？怎样的播音？播音内容、时间等)；
　　2、标准光应用策略(实现光与卖场的辉映；实现光对商品的表现和销售促进)
　　3、标准色应用策略(色调代表卖场的“性格”，基调是什么？春夏秋冬如何划分色调？暑促时的卖场应用哪种色调来烘托购物气氛？)；
　　4、标准味应用策略(如何让人造香味变的自然、天然？如何通过味的释放改善卖场的异味？奶香适合笔记本专区还是高档音响区？)。
　　(三)促进销售的通道规划
　　按常规，卖场的顾客通道主要包括直线式、斜线式、曲线式以及其他形式。其中，直线式通道虽然能够充分节约卖场面积、容易采用标准化的货架设备，但是有板有眼的规则化布局难免形成一种冷淡气氛，容易使顾客产生被催促的心理感觉，在很大程度上约束了顾客的自由挑选。相比之下，斜线式的通道设计则大大的增加不同商品在卖场中的能见度，顾客在卖场中购物时也会因活跃的布局稍释压抑，激发了顾客的购物积极性，但是，这种通道可是比直线式通道多占用了宝贵的卖场面积。
　　除此之外的曲线式通道算是最近几年来出现最多的一种设计形式，自由曲线虽然更容易浪费卖场面积，但根据研究顾客在卖场购物时的自然路来规划通道，更能创造一种和谐、活跃的卖场气氛，便于消费者在卖场中自然浏览和停留，并可尽可能增加购买机会。
　　(四)为销售服务的陈列布局
　　在IT卖场的商品陈列中，不管是为了便利，还是为了凸现商品陈列的美学，商品陈列最重要的出发点便是以顾客需求为导向，时时刻刻为商品销售服务。
　　其中，较为典型的商品陈列策略是“磁石点”理论。基于这一理论，我们的商家在拟定陈列计划时，要注意以下几点：
　　1、根据顾客对不同商品的需求程度和购买频次(如整机与耗材的购买频次不同)来陈列商品，为顾客提供购买便利；
　　2、按照消费心理和连带性布局陈列商品，在满足顾客主要需求的同时促进连带性商品的销售。譬如，在早年的传统零售业中，美国人曾将啤酒和尿布摆放在一起，由于这种布局方式符合了当时美国男人为儿子买尿布的同时想顺便拿一听啤酒享用的消费心理。
　　3、按照不同的购买动机陈列不同的商品。如耗材属于必用品，而且当一家卖场具有比其他零售点更优质的服务和实惠时，就可以将耗材区开辟在相对往里的位置，尽可能避免卖场死角的空置。而对于一些数码时尚商品，则应陈列在明显部位以吸引顾客注意和购买。
　　4、按照不同商品的人流量大小陈列商品，对于流量较大的商品类别可以和流量较少的商品邻接陈列，缓解过于集中的客流。
　　5、从激发顾客购买欲望和突出商品美的角度陈列商品，如通过声光色味的合理应用来刺激顾客购买等等。
　　另外，商品的陈列布局还要考虑到是否有利于卖场的现场管理、防损防盗、通风消防，以及是否便于理货上货、是否符合低成本运作等多个方面。
商场里的冷气多少合适？
似火的骄阳似乎点燃了干燥的空气，吊带裙、无袖装飘摇着掠过街巷，当人
们感觉酷热难耐的时候，有些人却在抱怨“冻得够戗”。抱怨的人并非身体有什
么不适，而是在豪华的商厦停留、购物的时间过长。究竟北京夏季的商厦有多冷？
记者对此做了实地调查。
　　中午１２：１０王府井新东安商场
　　记者把自带的酒精温度计暴露在空气中５分钟后测量到的温度为２８．５℃
。测量时记者注意避开了空气流动较强的通风口并将温度计放置在小桌上，降低
人的体温对测量的影响。此后，在新东安商场地下１层，出售电子万年历的柜台
，记者看到电子显示该处的温度为２７℃（３台显示２７℃，另有一台显示２８
℃）。几乎在同一时间，在新东安商场外的王府井大街，树荫下测量到的温度为
３６．５℃。
　　新东安商场的工作人员男士基本穿着长袖衬衫和长裤，女士则比较多样，长
袖衬衫、短袖衬衫，西服裙、长裤都有，还有的在衬衫外穿马甲。记者还注意到
，商场中天井附近的温度较高，高楼层比低楼层的温度略高，各处温度的差异比
　　中午１２：３０世都百货
　　与新东安商场相距不远的世都百货，四层家庭用品部机械温度计显示的温度
为２４℃，使用酒精温度计测量的结果为２４．５℃。世都百货各楼层温度相差
不多，工作人员的穿着也整齐划一，男士一律为长袖衬衫、长裤和马甲，女装为
长袖衬衫、西服裙和马甲。
　　下午１：１０赛特购物中心
　　走进赛特购物中心，顿觉凉意袭人，记者携带的温度计显示温度为２２．５
℃，地下一层超市冷柜附近的温度还要更低，难怪一位穿着短衣短裙的小姐抱紧
双臂，不堪凉意。四层文化用品柜台内，机械温度计显示的温度是２７℃，与记
者携带的酒精温度计差异很大，可能是由于柜台内有灯光照射，玻璃柜又是封闭
的，局部温度高。赛特员工的着装基本上与世都百货相同，上装为长袖衬衫和马
甲，但有的员工在衬衫外面套上了西服外套。而顾客大多穿着无袖连衣裙这样的
对比实在有些让人吃惊。
　　下午：２：００复兴商业城
　　室内温度较低的商场还有复兴商业城，为２３℃左右。在复兴商业城的文体
部，同时悬挂着近十个机械温度计，有国产的也有从日本进口的，温度读数多数
为２３℃，个别显示２４℃，记者的温度计显示２４℃。当班的小姐介绍，商场
中央空调进、出风口处的温度有所不同，由于温度计悬挂在背风处，是房间中温
度较高的位置。商场考虑不同售货区的差异，一般在周末和节假日人流较多的时
候还会增加服装区的冷气供应量。据她们了解，复兴商业城内的温度在本市商场
中是比较低的。有的小姐认为一个班下来感觉有些冷。复兴商业城文体部要求从
７月１日起，工作人员一律穿短袖衬衫上岗不知２３℃的室温是否会“冻着”他
　　当室外温度达到３４℃的时候，记者测量到友谊商店内的温度为２７．５℃
，此外华联商厦为２４．５℃、万通新世界商城为２６℃。由于没有见到商场内
出售温度计的地点，未能做出评定。这几家商场的工作人员穿着也是以衬衫、马
甲的搭配为主。
　　在采访中记者注意到，２３℃似乎是普通人承受的极限，大凡温度在２３℃
以下的商场多多少少都能听到顾客反映“冷”或“有点冷”，而温度在２４℃以
上的商场这种情况就不多见了。当商场的温度升至２７℃以上，就要有人抱怨“
　　骤冷骤暖对身体有影响吗
　　从室外的热浪中走入凉爽如春的商场感觉皮肤紧缩，打个冷战，这种经历几
乎每个人都曾有过。究竟商场的温度多高合适，骤冷骤暖会不会对身体有什么影
响？长期从事临床医疗工作的肖医生提出了如下观点：夏天，人在日常居家生活
中最适宜的温度是２７℃左右，而商场中的最佳温度应该在２３℃—２５℃之间
，湿度５０％—７０％，这是与人们在商场中的较大的活动量相适应的。人体有
着良好的应激性，短时间骤冷骤热的温差变化不会让身体正常的人产生不适。夏
季室内外温差在７℃—１０℃为好，同时在温度较低的环境中停留的时间在１小
时比较合适，最好不要超过２小时。如果出现四肢发冷、心率较慢、面色苍白的
现象就应该立刻离开这个环境，适当休息后就会恢复正常。
　　根据肖医生的判断，这次记者走访的几家商场除复兴商业城和赛特购物中心
温度较低外，都在适合的范围内，关键是消费者在商场中停留时间的长短。现在
的商场大多在万米以上逛完一圈也需要不少时间，何况商场除购物外电子游艺、
小吃街、美容院、摄影棚、茶艺馆不一而足，商场已不再是单纯的购物场所而是
集休闲娱乐为一体的文化消费场所，人们在商场里的时间正在越来越长。如果商
场冷气过冷，自然容易让顾客“畏凉而去”。有些商场单从工作人员的着装和顾
客的装束上就能觉出季节差异。
记得４月里到海蓝云天采访，刚到门口就听见一个女孩在告诉同伴：“你要
有思想准备呀，这家商场太凉，对面的华普呢，是太热。逛完那家逛这家，就好
像走在两个季节中。”我不由想到，我们的商场可能注意了店堂装饰，备齐了各
种商品，但也许没想到商场里的温度可能会直接影响消费者的身体状况、情绪状
况，进而直接影响到购买情况。
　　太热的环境让人躁动，使人呆不住。太凉的环境，人们呆时间长了会有明显
不适感，也呆不住。夏天，许多商场里更换了装饰风格，用冷色和冷气来稳定顾
客情绪，让顾客能够在商场里久留。然而正所谓过犹不及。冷气太足，过于凉快
，短打的人们就有些受不了。毕竟，在夏日还穿着西服上班的人是少数。
　　许多大厦里因为使用中央空调，又出现了具体情况不能具体解决的问题。比
如楼上温度正合适，地下则觉得凉；服装区人多，冷热正好，家具区人少，就冻
得直起鸡皮疙瘩。不管原因如何，最直接受影响的是服务员和顾客。服务员可以
穿上衬衫马甲，套上西服，那顾客呢?
商场管理内容
商场经营是经营者通过其创造性劳动（服务），促进商品流通，实现经营者预付资金的即使回收和增值。包括：1、租赁经营；2、直接经营。
对商场进行专业的物业管理，规范和统一商场经营秩序，是实现商场经营者经营目标的保证。由于商场自身性质的不同，因此我司在对商场进行管理时并不是将我们在住宅管理中已成熟和成功的管理模式照搬到商场管理中去，而是针对商场经营性的实质进行特色管理。
通过有层次的公司机构进行宏观计划与调控，制订切实有效的符合法律法规的管理细则，由具有规范化操作、专业技能、良好职业道德和高度责任心的管理人员具体实施。在经营秩序、治安保卫、环境卫生等方面以综合计划、单项计划、即时调度相结合的管理运作方式，建立目标管理、服务质量管理、成本管理体系，多层次、多方式、全方位、全过程的监督控制，以实现标准化、规范化、专业化管理。并以服务质量为突破口，以创新的理念为经营户提供最佳的经营环境，活跃托管物业的商业气氛。
具体管理事项如下：
一、一般性管理
（1）、对小业主或承租商的管理；
（2）、商场安全保卫管理；
（3）、商场消防管理；
（4）、设施设备管理；
（5）、清洁卫生及车辆管理
二、特殊管理
商场管理与一般类型物业管理的最大不同之处就在于商场物业管理的一项重要工作是要进行商业形象的宣传推广，不断扩大商场的知名度，树立良好的商场形象，吸引更多的潜在承租商和消费者。这是商场实施统一管理的一项必不可少的工作，其作用主要有以下几点：
第一，是商业特色的体现，是一种无形资产和潜在的销售额，有助于促进消费者的消费观念从买名牌到买店牌的转变，加速商场进入印象时期。
第二，有助于商场识别系统的建立（包括理念识别系统、视觉识别系统、行为识别系统）。
三、实施细则
（1）、制定管理章程并负责监督执行；
（2）、开展商场整体的促销活动；
（3）、协调商场各经营者的关系；
（4）、开展经营者之间的互帮互助和信息交流、融资等活动；
（5）、协调管理者与经营者之间的关系；
（6）、与工商管理部门配合严格执行，严厉打击假冒伪劣产品，维护市场形象。
四、部门设置
（1）、管理处
（2）、经营秩序管理部
（3）、清洁部
（4）、保安部
（5）、工程维修部
培训计划（范本）
培训内容：
1、基础培训；
2、岗位培训，业务技能培训；
培训时间安排（课程）
培训要求：
越来越多的管理者认识到培训和发展是一项至关重要的活动，持续不断地抓好培训的紧迫性也日益显得突出。培训并不是一种成本，而是一种高效的投资。
培训的条件：
一个现代化的超市企业要有效地开展培训与发展工作，要在观念和措施上具备以下条件：
1、 培训与发展活动应有高层决策者的支持；
2、 适当规模的培训与发展机构；
3、 合格的培训师资；
4、 合理的培训经费预算；
5、 齐备的培训与发展设施；
6、 完整的培训工作记录；
超市管理者对培训目的的几个误区：
1、 以为新员工自然而然会胜任工作；
2、 没有系统地进行培训，那里弱就培训什么；
3、 高层管理人员不需要培训；
4、 培训是一种成本；
5、 培训时重知识，轻技能，忽视态度；
误区表现形式为：
有什么就培训什么；效益好时无需培训，效益差时无钱培训；忙人无时间去培训；闲人正好去培训，人才不用培训，庸材培训也无用，人多的是，不行就换新人；培训后员工流失不合算。
培训的目的：
培训就是超市企业组织为员工创造一种学习环境，力图在此环境中，使员工的价值观，工作态度和工作行为等得以改变，从而使他们能在现在或未来的工作岗位上的表现达到企业的要求，并为企业创造更多的利益。
1、 可以提高员工整体素质；
2、 可以提高销售额和为企业创新的能力；
3、 可以降低损耗；
4、 可以改善工作质量；
5、 可以减少事故的发生；
6、 可以改善管理内容；
7、 增强就业能力；
8、 获得除收入以外的其它报酬；
9、 增强职业的稳定性；
培训的内容：
1、 知识培训 知的问题（商品知识、服务知识、顾客消费知识）；
2、 技能培训 会的问题；
3、 思维培训 创的问题；
4、 观念培训 适的问题；
5、 心理培训 悟的问题；
培训前的准备和要求：
1、 了解受训员工现有的全面信息；
2、 确定员工的知识技能需求；
3、 明确主要培训内容；
4、 提供培训材料；
5、 了解员工对培训的态度；
6、 获取管理者的支持；
7、 估算培训成本；
8、 对受训员工进行训后评估；
培训效果的评价
层次 类型 目的
1 反映 学员反应如何？——每次课程后给学员反馈评价表，特别是外聘教师工作如何？是否合适？
2 知识/技能 学员的知识与技能通过学习之后如何？通过小测验可获得
3 应用 学员能否应用所学到（包括在教学过程中的应用）知识
4 经营效果 从培训前后的结果差别看培训效果
2、评价方法：
l 在受训的员工中抽取重点团组进行调查
3、评价内容
l 学生满意度
l 学习测验
l 对的执行情况
l 经营成绩
培训形式：
1、 讲课；
2、 媒体学习；
3、 阅读；
4、 讨论；
5、 答疑；
6、 实习；
7、 角色扮演（游戏）；
培训准备：
1、 后勤的准备；
2、 学员做好准备；
3、 教练做好准备；
4、 准备培训地点和设备；
培训内容：
企业教育：了解熟悉公司的历史、现状、未来、发展、计划；工作公司及整个组织的环境；规章制度；岗位职责；业务流程；企业文化；绩效评估制度；奖惩制度；同事认识；
2、 服务培训；
3、 形体培训；
4、 规范语言培训；
5、 军训；
6、 专业培训：收货、收银、客服、电脑流程；业务流程；表格填写；业务技巧；
培训课程：
一：员工手册 （观念培训、心理培训） 参加人员：全体人员
目的：1、帮助员工了解公司，培养员工的认同感；
2、了解零售商业
3、了解员工的责任和义务
二、超市管理规范 参加人员：全体人员
（一）员工出入超市规定 观念培训
（二）员工工作原则 观念培训
1、 工作时间规范
2、 仪容仪表规范
3、 行为及服务规范
4、 语言规范
5、 日落原则
6、 保护顾客人身和财产安全的原则
7、 保护公司财产的原则
8、 保护公司商业机密的原则
（三）超市术语及常用设备设施 知识培训
1、 超市专用术语
2、 标识牌
3、 常用设备设施
三、商品陈列培训
（一）食品干货、百货（知识、技能、思维培训） 参加人员：食品、百货经理、主管
1、 食品干货、百货陈列的基本工具
2、 货架位置区分
2-1上段 2-2黄金段 2-3下段
3、 食品百货、百货陈列的基本要领
3-1显面易见的原则
A、商品陈列显而易见必须要做到以下几点；
（1） 商品品名和贴有何等标签的商品下面要面向顾客；
（2） 每一种商品不能被其它商品挡住视线；
（3） 进门商品应贴有中文标识；
（4） 商品价目牌应与商品相对应，位置正确；
（5） 标识必须填写清楚，产地名称不得用简称，以免顾客不清楚。
B、打贴价格标签注意事项
3-2放满陈列的原则
3-3前进陈列的原则
3-4纵向陈列的原则
4、 商品陈列要点
4-1陈列的安全性
4-2陈列的易观看性、易选择性；
4-3陈列的关联性
4-4陈列的易取性、易放回性
4-5使顾客感觉良好性
4-6提供信息、思想意识具有说服力
4-7陈列的陈本问题
5、常用商品陈列的方法
5-1定位陈列
A、陈列方法
（1）集中陈列
（2）整齐陈列
（3）错位陈列
B、陈列注意事项
5-2变化陈列
A、纸箱陈列
B、投入式陈列
C、突出陈列
D、翼型陈列
E、阶梯式陈列
F、层叠堆积陈列
G、挂式陈列
H、墙面陈列
（二）生鲜 （知识、技能、思维培训）
1、蔬果陈列 参加人员：生鲜经理、主管
1-1陈列的形态 蔬果课人员
1-2蔬果陈列七要素
A、底面 B、前面 C、曲面 D、顶面 E、边面 F、中央面 G、中间段
1-3蔬果陈列技巧
2、肉类 参加人员：肉课全体人员
2-1肉类陈列原则
2-2肉类陈列注意事项
A、开店前 B、营业中 C、营业后
3、水产类 参加人员：水产课全体人员
3-1水产品陈列原则
3-2水产品陈列形态
A、全体集中陈列法
B、段、块状鱼陈列法
C、横鱼陈列法
4、日配类 参加人员：日配课全体人员
4-1日配品陈列的顺序与位置安排
4-2日配品陈列时间安排
四、收货 参加人员：收货部全体人员
（一）收货区域常用器械解释及使用（知识培训）
（二）收货流程 （技能培训）
1、 单据流程
2、 食品干货、百货实物收货流程
3、 生鲜收货流程
（三）收货时的注意事项（技能培训、心理培训）
2、 品质（品名、条形码、克重、保质期、中文标识、说明书、防伪标记、检验合格证）
3、 商品拒收原则
（四）收货差异、错误处理方法（思维培训）
1、 收货商品项差异
2、 收货数量差异
2-1收货实物数量大于入机数量
2-2收货实物数量小于入机数量
（五）退换货（技能培训）
1-1退货原则
1-2退货权限
1-3退货流程
1-4退货差异处理方法
2、 换货流程
3、 退换货时注意事项
（六）赠品收货注意事项（思维培训）
（七）库房管理（知识培训）
1、 货物码放原则
2、 库房安全防范措施
（八）收货日常工作规范（观念培训）
五、收银员
（一）收银员素质培训（观念培训）
（二）收银机的解释及使用（知识培训）
1、 POS机组成
1-1电脑收银机
1-3POS机使用及指法
2、 条形码
3、 信用卡机的使用
（三）收款（技能培训）
1-1点钞技术
1-2辩别假钞
3、其它付款形式
（四）收银流程（技能培训）
（五）操作注意事项（思维培训）
1、 操作步骤
（六）总收室工作注意事项（观念培训）
（一）总服务台（技能培训、观念培训、心理培训）
1、 接听电话
2、 广播服务
2-1广播设备的操作
2-2播报规定
3、 如何接待顾客问询
4、 顾客投诉
4-1顾客投诉主要项目
A、商品 B、服务 C、安全
4-2顾客投诉处理原则
5、 赠品发放
（二）顾客退换货处（技能培训、知识培训）
1、 退换货流程
2、 退换货审核标准
3、 消费法规培训
七、楼面 参加人员：楼面经理、主管
（一）流程（技能培训）
1、 收货流程
2、 补货流程
3、 生鲜补货流程
4、 店内促销流程
5、 商品报损流程
6、 供应商退、换货流程
7、 物品携出、携入、归还流程
8、 商品破损、坏包处理流程
9、 部门间调货流程
（二）理货员服务培训 （思维培训、心理培训） 参加人员：全体理货员
1、 礼貌用语
2、 如何接待顾客问询
3、 顾客投诉
3-1顾客投诉主要项目
A、商品 B、服务 C、安全
3-2如何处理顾客投诉
A、倾听顾客的投诉
B、表示道歉
C、提供解决方案
3-3处理顾客投诉要领
（三）补货/理货（知识培训、技能培训）
1、 补货原则
2、 补货动作
A、补货前 B、补货时 C、补货后
3、 理货基本原则
4、 补货/理货缺货处理方法
5、 补货/理货时安全注意事项
（四）库房整理（知识培训、技能培训）
1、 库存区码放的原则
2、 库存区的安全码放
2-1库存商品码放原则
2-2库存单的填写
2-3库房安全管理规定
3、 库存区的防火/防盗规定
（五）商品促销 （知识培训、技能培训） 参加人员：运营经理、主管
1、 店内商品促销原则
2、 促销商品陈列要点
2-1端架 2-2堆头 2-3货架 2-4价签
（六）损耗控制（技能培训、思维培训）
（七）卖场清洁规定（观念培训）
（一）保卫部人员素质培训（观念培训）
（二）典型事件处理（思维培训）
1、 稽核工作要点
2、 防盗器报警
3、 偷盗事件的处理
4、 监控中心发现异常情况的处理
（三）防火/防盗管理制度（观念培训）
（四）消防器材的使用（知识培训）
XX超市十一长假促销方案
　　为了更好的做好，十一长假的促销工作，提高企业的知名度，现推广部制订了两套方案。打算以两根线相辅相成，一条造人气；一条促销售。两线交叉，提高综合效应。
　　具体方案如下：
　　一、贺百年校庆活动
　　（一）、七楼挂竖条幅
　　内容：
　　XX超市恭贺南大、东大、南师大、南林大、南航等九所高校百年校庆！恭迎返校学子光临本商场！
　　（二）、在媒体上发两则活动广告
　　1、内容：百年校庆 乐够同贺——XX超市恭迎返校学子光临本超市
　　校庆期间：
　　＊返校学子凭有效证件，可到超市一楼总服务台领取VIP金卡一张；
　　＊返校学子在光临本超市时，可凭有效证件在本商场五楼总服务台领取一张“顶楼旋宫”的嘉宾（免费）参观券。另凭此券可不定期参加本超市的抽奖活动，并可在购物时参加超市同期开展的优惠活动。
　　2、发布媒体：《金陵晚报》10.5彩通
　　《南京晨报》10.5彩通
　　《扬子晚报》10.5彩通
　　（三）、营销二部组织营销人员，带上“参观券”分头到南大、东大、南师大上门赠券，最好是和他们的校庆组委会联系进行赠发；同时，四部确定一批可使用“参观券”购物打八折的品牌厂家，专门针对这批返校学子优惠使用。
　　（四）、特价商品特价限购
　　活动期间，每日推出十款特价商品进行特卖推出，九所大学的学子均可凭学生证进行购买，会员则需要会员卡进行购买。
　　（五）、费用预算
　　品名 　　数量 单价 小计
　　1、媒体费用 2家 6750元
　　2、印刷费用 20000张 0.085元/张 1700元
　　3、条幅 20*2米 7.5元/米 300元
合计：8750元
　　二.国庆游园会系列
　　店庆活动
　　（一） 运动宝贝速爬王比赛
　　报名条件：凡日出生的婴儿，家长持出生证、户口簿来本超市可以领取价值20元的精美礼品一份（每人限领一份）；另外日、10月28日出生的婴儿，凭出生证和户口簿，可免费报名参加运动宝贝速爬王的比赛。
　　比赛时间：日9：30--------17：30
　　比赛地点：篮球场或跑道
　　奖项设置：
　　每场冠军：宝宝温度表一只
　　总冠军：宝宝乐童车一辆
　　比赛方法：
　　在一段10M的跑道上事先用塑料拼图地板在地上搭好跑道，每道的颜色应不同
　　4-6名婴儿在起点同时爬行，家长可在一边用任何方式引逗儿童前进（但不得接触儿童身体）最先爬到终点的获胜。由工作人员记录用时并张榜
　　爬出跑道的即为犯规，接触儿童身体即为犯规，并不得继续比赛
　　每场冠军奖品当即发出
　　成绩评定
　　5：30分截止后，汇总成绩，电话通知获奖情况。本次活动由南京市公证处公证。
　　颁奖仪式在第二天进行
　　前期宣传：
　　各个媒体上的广告宣传
　　平面设计：婴儿抓周的图片抓到的是特写本超市，活动宣传，参赛须知，本超市的背景
　　准备工作
　　1.前期宣传
　　2.跑道的布置
　　3.奖项的准备提供、设置
　　4.记分的表格、公示的展板
　　5.卖场的布置
　　（二）旧帽换新颜
　　在9月29日当天，带任意品牌任何一款帽类产品，都可来本超市领纪念版钓鱼帽一顶，或凭该产品购物小票折价2-5元（或给予折扣）限购帽类产品，旧帽收回。
　　（三）包罗万象，运动走四方
　　十一长假，出行的人较多，而运动服饰休闲是旅游的首选，包类产品更是比备品，9月28日—10月7日，在本超市购A班或其他品牌正价货品可享受8。8折左右的优惠。具体操作可联系旅行社，扣率由旅行社承担
　　（四）运动形象广场秀
　　前期准备：模特雇佣、服装提供、T形台布置、音响、综合彩排
　　主题：运动形象
　　配饰：卖场运动配件
　　时间：10月1日上午
　　费用支出：模特费、饮料（可用现调机）
　　宣传配合：现场散发本超市十一活动的清单，印制彩页，彩页上附抵用券，超市知识有奖问答 。
　　（五）慢骑比赛
　　地点：本超市门前广场
　　时间：10.2.
　　设立奖项：
　　设一-----八名
　　参赛方法：现场报名，采用擂台形式，在两条跑道上。两辆自行车同时从起点出发，坚持到最后者方胜利。
　　（六）运动大力士“掰手腕”大赛
　　时间：
　　地点：篮球场，设台子（需赶制）
　　比赛方式：现场报名，抽签分组，三局两胜
　　人员配合：裁判一名、 编排一名、现场主持
　　（七）亲子活动系列：
　　抢板凳，踩气球，铿锵二人行（老少配）
　　地点：篮球场内
　　报名：凡是家长协小孩均可免费报名参加
　　费用预算
　　1、美陈费用
　　（1）、海报费用：2幅海报（2只放置在主门口）
　　共计：1M*1.5M=160元/块*2块=320元
　　（2）、收银台活动告知系统： 12个放置收银台+1个放置总服务台。共计13块告知系统（全部为手工自制）
（3）、舞台背景布：200元
　　（4）、其他美陈费用：500元
　　２、各项租赁费用：
　　大投影布、投影仪租赁费用：1700元/天*2天=3400元
　　电脑由公司自行提供
　　３、媒体费用
　　(1)、—
　　南京交通广播网（FM101.1） 每天9次套播 时间:20秒
　　南京经济广播电台（FM104.3）每天9次套播 时间20秒
　　南京音乐台（FM105.8）每天9次套播 时间20秒
　　(2)、（星期五）金陵晚报10.5彩色通栏
　　４、奖品费用：(待定)
　　总费用：68500元
向家乐福“偷招”
　　家乐福，来自浪漫之邦的世界第二大的零售集团，自它进入中国之后国内零售业却没有感受到丝毫的浪漫气息，反而心惊胆战地喊道：法国的狼来了！其花容失色程度一点都不亚于在北京经受了一场沙尘暴。家乐福每开一家店，马上吸引来如潮客流，超旺的人气令周围的地价也升值！同区域的商家生意则每况愈下，也难怪与狼共舞的国内同行会如此惊怕。那么家乐福凭什么如此牛？有什么高招吗？
　　家乐福的经营之道，有人归结为：连锁经营，大宗采购，货品新鲜，一次购齐，较低价格，自助选购，服务周到。国内商家仿而效之，于是乎稍大的超市都有生鲜专卖区，开架销售，连锁门店，配送中心等等，许多商家也确实慢慢成长起来。但家乐福是一个不断进步的跨国零售企业，最近他们又琢磨出什么新点子了？让我们到家乐福中偷学几招。
　　阶梯型扶梯改为履带型
　　在武汉，许多本土商家的扶梯是阶梯式的，如中商，首信等。消费者每次上扶梯都必须专心致志，小心翼翼地将脚踏上去，心惊肉跳看着梯级转换时空隙中的闪光；下楼时脚更是轻易不敢踩下去，唯恐一失足就一个趔趄滚下去了。成年人走这种惊险通道还好，老人、小孩在这样的楼梯上下难保不出点事。虽然许多商家在楼梯进出口挂有提醒标牌，但这能解决根本问题吗？家乐福的履带式扶梯则让消费者从不担心一脚踩空而摔倒。由于很平稳，消费者轻巧地走上扶梯便可以神定气闲地感受着两边的购物人群和墙上的商品、形象广告的刺激，小孩子在上面兴奋地蹦来跳去一点都不会让父母挂心；一种“开心购物”的愉快情绪上来，等到真正进到场内见到丰富的商品，不疯狂采购那才是奇迹。如果说国内商家旧的商场内还用着阶梯式扶梯可归结为“历史的原因”，那么许多新开的商场还用这种“恐怖之梯”，就说明商家根本不把消费者满意放在第一位。或许有商家辩称：这种电梯的造价低，且生产厂家已是老客户了不好再换一家。然而要在商战中取胜，就得让顾客满意。顾客才是我们最大的老板，如果大老板都炒了我们的鱿鱼了，我们哪还有机会狡辩？
　　糖果用透明容器装着
　　家乐福将糖果放在两排有近两米高的竖筒式透明钢化塑料容器里，每一竖筒里堆同一种颜色的糖果，远远看去就像两排不同色彩的竖灯。消费者很容易被诱惑近前，而一走到两排竖筒容器中间，那鲜亮的糖果马上激起食欲，只要有钱，谁都会忍不住往购物篮（车）里抓的。蓦然回首，却发现国内许多商家在糖果区的阵列布置如此不堪：家用水桶一样的容器上面糖果如谷堆一般垒成小山，靠在场内一根柱子四周，如果消费者不仔细寻觅，恐怕难以发现这处甜蜜之源。商家应知道，消费者在商场的冲动购物是远大于“计划购物”的。而如何刺激消费者的购买欲望让其忘乎所以，不看钱袋地购买则是商家能否生意兴隆的关键之一。老总们除了注意传统的阵列方式和广告招贴等的运用外，更应挖空心思地创造出些“钓鱼”的好方法来。不要老搞些买200送100的噱头，吃力还不讨好！
　　绿色果蔬篮子
　　家乐福将水果、蔬菜全部摆放在深绿色篮子里，红黄的水果和绿的、白的蔬菜在绿篮子的映衬下，让消费者有种环保卫生的感觉，潜意识会认为这些果蔬都是来自大自然的新鲜的东西，对身体健康很有好处；再加上挂在篮子上空的照明灯的灯罩也是同一绿色，消费者徜徉其中，仿佛回到大自然。此种刻意的营造的氛围使生鲜卖场的环保新鲜的形象得以树立，消费者自然开心放心在此采购生鲜食品。这种顺应当今消费者进超市买生鲜食品以保干净、卫生、安全的心理的措施，受到欢迎是理所当然的。国内商家已有部分卖场采用了这种篮子，很好！希望更多国内商家望风而动。不过首先一条，生鲜食品的质量还是要有扎实的保证，不然再多的“锦绣”文章都无法赢得消费者之心。
　　收银台的“变革”
　　家乐福的收银台发生了不小的变化，首先每个收银台下屉里都装了一台内线电话，其次收银台的外侧加装了三根短杆子——是用来挂购物袋的。这两样小的变化之所以称之为“变革”，是因为这种举措将服务顾客放到了更重要地位。由于家乐福对各岗位的职责划分很细，管理很严，各员工原则上不允许越权行事。因收银员是常和钱打交道的，所以家乐福更将其“机械化”和“规范化”。如只在有消费者结帐时才允许打开钱屉，一旦商品经过扫描便不允许在电脑上更改。正因为收银员权限如此之小，所以很多意外情况不能自主处理，这时尽快把主管人员叫到现场便至关重要，内线电话就是担当此种“大任”的。有一次一位顾客将一件衣服和一对手套给收银员扫描后才发现身上带的钱不够，无奈只好取消手套，收银员拿出电话一打，10秒钟便有主管来处理。如果没有电话，收银员又不能离开岗位找主管，其他同事各司其职，那只好等主管巡查时才能解决，工作效率将极低。在超市，结帐排队一直是个难题，如再不提高收银台处理突发事件的效率，将有可能失去一部分消费者。国内很多商家也加强了对收银员的管理，但同时也应对提高处理突发事件效率给予充分的重视。
　　家乐福收银台加装的三根杆子分别挂着大小两种购物袋，结过帐的商品，收银员直接将其放进敞开的袋子里，对顾客增加了装袋服务。收银员躬身将商品小心放入袋中，这跟以前收银员将商品放一边，购物袋一塞给你：自己装吧！——形成鲜明对比！如果说消费者以前觉得收银员毫无感情只是一个收银机器的话，那么现在应该有种受尊重的感觉，甚至有人会受宠若惊。超市一向以“自助服务”来降低成本，现在家乐福为顾客装袋无疑在服务上形成了“差异化”，突显其服务优势。不过国内商家在效仿之前，要充分考虑到顾客价值包括员工、服务、产品、价格价值。给顾客增加袋装服务是会提高顾客服务价值，也为顾客节约了时间、精力成本，而收银员的工作强度却会增大，容易疲劳，一个疲劳的员工是很难做到让顾客满意的。解决的办法是缩短每位收银员工作时间，或专设一个袋装服务员，这时人工成本会提高。为了减轻收银员工作强度还可以考虑在收银台上加设音乐播放装置，轻缓的乐声会使收银员身心放松、缓解疲劳，排队结帐的顾客也会增加等候的“耐心”。
　　青出于蓝
　　我们动不动就劝国内商家向洋零售巨头学习，是否有崇洋媚外之嫌？“洋”商家的种种措施都是为了计好中国消费者——即“媚”消费者的，我们学习“媚”消费者之术有什么不对呢？全心全意为人民服务嘛。况且，像李嘉诚，沃尔顿等商界名家无不有过辉煌的“偷艺”史，日本更是以此种特长而闻名世界。我们不仅要虚心“偷招”还要吸收消化，形成自己的“绝招”，让先生也来向学生“偷艺”，则中国商业幸矣！
1.顾客找不到要购买的商品区域怎么办？
应热心地将顾客带到所需商品的区域内。
2.顾客对商品性能不了解怎么办？
要求营业员对商品产地，性能要了如指掌耐心地向顾客解释，使顾客满意。
3.遇到顾客在卖场内寻找购物筐或购物车怎么办？
主动向顾客介绍购物筐或购物车的所在地或帮助他取购物车。
4.顾客需要帮助怎么办？
无论您是哪一个区域的员工，您都应该把服务顾客当作工作中最重要的一部分。当您看到有顾客抬不起或提拿商品很吃力时，您应该主动地帮助他。
5.当员工在工作时（指补货、理货）顾客要求提供服务怎么办？
立即停下手中工作，向顾客耐心提供所需服务。
6.超市对待老、弱、病、残怎么办？
应该开设老、弱、病、残专用结款通道，每一位员工在他们购物时都要给予协助。
7.当您看到有顾客感到不适时怎么办？
您应该主动的走过去问他是否需要到休息间休息一下。如有紧急情形，请您迅速地与任意一位主管或经理取得联系，并及时进行处理。
8.顾客在超市受到意外伤害怎么办？
立即采取抢救措施并向他道歉，及时通知客服部处理。若因超市原因，应并考虑相关赔偿。
9.小孩与父母失散怎么办？
将小孩送至服务台交于客服员或送至客服总台，广播找人。
10.员工在其它部门经过时被顾客问到专业性很强的问题？
当您碰到这一问题时，您应该微笑地说？"对不起，我不是这个部门的员工，请您稍等一下，我给您找一个本区域的同事来为您解答问题。记住：一定不要让对方等的太久或您自己一走了之。
11.同时有三个顾客提问您应怎么处理？
做到接一问二照顾三，先接待第一个顾客，让其他两位稍等，提出请您稍等片刻马上接待您，使顾客在等候中保持良好的情绪。在接待第二个顾客时要说：不好意思让您久等了。第三个同第二个。
12.顾客提出的问题无法回答怎么办？
不能向顾客承诺或回答超过自己权限的问题，请顾客稍候立即向顾客解释需要找上级主管帮其解决。
13.如果上货时不小心撞到顾客怎么办？
向顾客道歉，尽量要在顾客少时上货并及时提醒顾客，防止碰撞。
14.如地面洒了水、饮料或杂物怎么办？
迅速请保洁人员清理以免给顾客购物带来不便。
15.发现通道上有空栈板或无用杂物怎么办？
一经发现，立即清离。
16.对待不肯存包的顾客怎么办？
告知存包目的：我们让您存包是从您的安全考虑，以免您在购物时丢失什么贵重东西。二是我们的存包是免费为您服务的，以方便您购物。
17.顾客要使用超市办公电话怎么办？
告诉他们是内线电话不能挂外线，请他使用公用电话。
18.当遇到聋哑或外地顾客时怎么办？
要耐心地为顾客服务，并向他介绍情况（书面）。
19.当顾客询问ＤＭ快讯时怎么办？
将顾客介绍到服务总台，拿宣传快讯给顾客，并告诉顾客："这有详细的内容，请您慢慢参考选购。"
20.顾客购买商品后不满意要退货时怎么办？
首先热情主动地介绍到退／换货处，由退／换货员工接待向顾客道歉，并耐心询问其原因，按有关退货标准进行，做到顾客满意。
21.顾客不爱护超市设备怎么办？
向顾客说明，请其注意不要受到设备伤害。
22.被顾客辱骂或殴打怎么办？
当事员工要冷静，千万不能与顾客争吵，任何一位在场员工都应及时通知任何一位主管或经理到场处理并协调劝导、解释。
23. 遇到不讲理的顾客怎么办？
Ａ：带领顾客到人少的地方。
Ｂ：耐心地向顾客道歉解释。
Ｃ：及时向上级领导汇报，请领班、主管出面调节解决。
24. 遇到顾客之间争吵、打架怎么办？
耐心劝导并及时通知防损员加以疏导。
25. 遇到新闻记者采访怎么办？
微笑地告诉记者，我们在工作时间是不能接受采访，采访事宜请与公司总经理办公室接洽，并通知客服部接待，领其前往或告其如何前往。
1.对于遗弃商品怎么办？
要求营业员及时清理本区域商品并将遗弃商品送回其所属区域或放置在指定地点，统一回收。
2.如果同一种商品发现了两个条形码怎么办？
立即到电脑部确认哪一个条码是正确的或其用途都是什么。
3.排面混乱怎么办？
员工就应按照区域及时整理排面，将非本区域的商品及时返回所属区域。
4.店内没有顾客要买的商品怎么办？
向顾客道歉："对不起，您所需要的商品暂时缺货，我们将及时与采购部门沟通。"同时向他介绍可替代的商品。并将顾客所需商品记录，向主管反映。
5.破损报废的商品怎么办？
由营业员整理撤出排面，交由收货部的退货员。
6.卖场内商品损坏过多怎么办？
可以采取一些适当的方法，要求营业员及时清理将破损商品撤出排面向供应商提出退、换货或采取其它措施。
7.发现顾客在卖场内拿着没有称重的商品时怎么办？
应该微笑告之称重处的位置，为了方便结款请他去称重。
8.发现顾客私自打开称重商品包装，添加商品怎么办？
及时阻止，解释原因。
9.顾客对商品质量提出疑问怎么办？
我们所出售的商品都是经过质量认证的正规厂家生产，并经过相关机构严格检查，所以质量是有保障的，您可以放心购买。
10.看到顾客随意拆商品外包装怎么办？
对不起，为了方便您和其他顾客购买，请不要拆包，谢谢。
11.看到顾客吃卖场里东西怎么办？
Ａ：委婉地向他解释未结账前不能吃食物。
Ｂ：带他到收银台结账。
12.顾客不小心将商品损坏怎么办？
应及时安慰顾客，并迅速清理现场。
13.顾客询问商品是否新鲜时怎么办？
以肯定，确认的态度告诉顾客："保证新鲜，如果买回去不满意，欢迎您拿来换货。
14.商品本身腐烂变质或冷库、冷冻（冷藏）柜断电故障导致变质怎么办？
加强生鲜产品的鲜度管理和清洁卫生管理，及时处理变质商品。对温度每日定期检查三次，有异常及时报修，并对产品采取转移措施。
15.商品过季积压怎么办？
控制好订货量，并及时做促销。
16.如果蔬果定量过大而滞销怎么办？
降价处理，降价后做POP牌进行促销；降价后可通过做堆头，扩大排面等做促销；可用店内广告现场引导促销；但不得将变质、品质不良、过期的食品作降价处理。
17.如果所进的货已过2/3保质期或收货时供应商提供的商品质量不达标怎么办？
马上将这过保质期的货退回，换新货。不达标商品予以拒收，并通知供应商提供质量好的商品。
18.如果碰到内部转货怎么办?
看自己部门是否货源丰富，否则可拒绝转货，如果转货要填内部转货单。
1.结款前发现所购商品的附件不全怎么办？
Ａ：营业员应先向顾客道歉，请顾客稍等，然后检查商品附件是否齐全；
Ｂ：收银员及时通知滚轴生为顾客更换商品。
2.顾客看错价格在结款时吵闹怎么办？
耐心劝导请其稍安勿躁，并立即请当班主管核查价格并告知顾客。
3.顾客要求包装所购买的物品时候怎么办？
微笑着告诉顾客："好的，请您先在收银台结账，再麻烦您到前面服务台（同时为顾客指明方向），有专人为您打包。"
4. 收银台前结账顾客排队出现拥挤怎么办？
及时通知主管打开空闲收银台，疏散结款的顾客。
5. 商品价签与电脑小票的价格不符怎么办？
向顾客道歉，并由收银领班带领顾客进卖场核实价格后按最低价格结算。
6. 顾客多要塑料袋怎么办？
我们是根据您购物的商品品种与数量来提供购物袋，出于环保要求和降低成本，我不能向您提供更多的购物袋。
7. 顾客发现收银多收和少收顾客钱时怎么办？
Ａ：及时跟顾客道歉
Ｂ：通知领班做差价补偿。
8. 顾客问为什么会员卡不打折怎么办？
向他解释我们的会员卡不是打折卡，同时介绍会员卡作用。
9. 如果发现商品没有条形码怎么办？
营业员必须及时检查货物有无条码，及时通知收银领班(滚轴生)查询条码，微笑向顾客解释原因，并询问是否可以先结其它商品。
10. 收银机突然出故障了怎么办？
向排队结账的顾客耐心解释，迅速请有关人员修理，或安排顾客到其它收银口结账。
11. 收银员没有零钱了怎么办？
打开呼叫灯，或举起示意牌向收银领班申请零钱。
12. 条码扫不出来怎么办？
可以根据条码的数字手工输入，数字也看不清时，应让滚轴生帮助到场内检看条码或换条码清晰的商品。
13. 结账排队时顾客发火或制造麻烦怎么办？
Ａ：向顾客道歉并及时联络领班，疏散顾客
Ｂ：收银员在接待第一个顾客时，应同时对后面说对不起，请您稍候。
14. 收银遇到了假币怎么办？
找领班或主管给予适当解决。
15. 碰到顾客不排队结账怎么办？
耐心向顾客解释，要求排队结款。
16.当顾客不购物却要换零钱时怎么办？
告知我们的收银机只有在顾客交款时，才能打开钱箱找零，未交款时不能帮其找零。
17. 为什么买这么多商品都不打折?
我们的价格是按最低价位来确定的,只有会员才能享受,所有的会员所享受的利益是一致的所以不能再打折。
18. 为什么在收银台要打开包装？
为了保障会员的利益，使会员以的商品型号、规格、保修卡、说明书、配件等齐全、一致。避免出现不必要的麻烦，请您能够理解。
19. 顾客结账后想换其它商品怎么办？
直接找领班做退货处理。
20. 对待顾客漏装的商品怎么办？
收银员及时注意提醒并对顾客遗漏商品发现后做记录，以便顾客查找。
21. 顾客在结款时,出现现金不够怎么办？
微笑地对顾客说："没关系，我们可以帮您删除不要的商品。"并请当班主管协助删除顾客选择不要的商品。
1.产品出现劣质时怎么办？
Ａ：向顾客道歉。
Ｂ：立即为顾客更换质量好的商品。
Ｃ：将商品撤出排面。
Ｄ：通知主管及相关部门注意。
2.顾客因商品质量不合格要求退货赔偿时怎么办？
立即退换，耐心听取顾客的意见，并道歉，检查原因给顾客一个满意的答复。
3.遇到要退换商品超出三保期怎么办？
认真核实原因，并帮助顾客解决困难，确属质量问题可帮助联系退货。
4.顾客投诉服务态度不好怎么办？
耐心听取顾客的意见，向顾客道歉，并向上级反应，有则改之，无则加勉。
5.购买的商品过了7天退换期后，顾客不去特约维修站而专门到超市应该怎么办？
应该微笑的对顾客说明按照消费者协会的规定过了７天退换期就由会员自行到特约维修站去维修，并尽量说服会员自己去维修站并提供电话给他们。
1.当顾客搞不清某商品的具体价格或者对商品价格有异议应怎么办？
Ａ：营业员应先对顾客说："对不起，请您稍等。"然后检查价签，如无价签，立即拿商品到收银台扫描或到ＡＬＣ打商品价签，并告知顾客。
Ｂ：向顾客解释个别商品由于进货渠道不同，可能价格有些出入，您在哪见过这种商品？它的价格是多少？感谢您为我们提供的信息。
2.顾客问为什么商品又涨价了怎么办？
商品价格是根据市场供需状况和季节变化的，但我们尽可能为顾客提供最低的价格。
3.发现称重商品与价格不符怎么办？
应立即向顾客道歉，并重新称重加以更正。
4.如果电子称所存商品价格与价格牌不相符应该怎么办？
员工及时找领班或主管反映情况，尽量将错误在最短时间内改正。
1. 发现员工内窃，您怎么办？
马上制止其偷窃行为，并立即向上级反映，如不反映视为协从。
2. 发现员工非正常操作，浪费现象怎么办？
指出问题所在并立即向上级领导汇报。
3. 发现员工违反公司制度怎么办？
立即向上级领导汇报。
4. 已付款的商品被顾客带回超市引起误会怎么办？
首先要确认商品是否已付款，然后向顾客表示歉意，并请他们支持我们的工作，同时向顾客说明，已付过款的商品不要再带回超市，以免引起误会。
5. 遇到意外停电时怎么办？
Ａ：营业员应坚守原岗位。
Ｂ：告知顾客维持秩序。
6. 遇到顾客被偷窃怎么办？
及时安慰顾客，并联系保安或派出所和广播员替顾客寻找，并让顾客留下联系方式，以便查询后能及时沟通。
7. 顾客喝着饮料进超市怎么办？
迎宾员对顾客说："对不起，在超市内不能吃东西，请您将饮料瓶留在超市外面好吗？谢谢您的合作。"
8. 顾客强行从出口（入口）进出时怎么办？
向其解释，为了顾客购物方便避免混乱让顾客享受井然有序的购物环境，谢谢您的合作。
9. 为什么要在出口处要检查我的电脑小票？
这样做一是为了帮助您检查一下有没有忘记拿的商品，二是有利于我们的售后服务，三是避免收银员工作中的失误，谢谢您的合作。
10. 如果有顾客不出示电脑小票强行要通过稽核口怎么办？
请他出示购物小票，若无购物可以出，若有购物向他解释稽核的作用。
11. 稽核员检查出顾客有没有交钱商品后怎么办？
向他道歉，由于收银员漏扫，造成不便，请他再回收银台交款。
12. 顾客忘记电脑小票，而出不去稽核口怎么办？
请他回收银台向收银员取要，要求收银员提醒顾客拿小票。
13. 碰到误报警怎么办？
向顾客道歉。
14. 员工遭遇投诉后怎么办？
首先要调查是否属实，对员工加以询问了解，并做出相应措施，给顾客答复。
15. 发现抄价签怎么办？
说明超市内不准抄价签如其不听劝阻通知防损部处理。
16. 发现顾客私自更换包装盒怎么办？
及时阻止，请其合作。
1. 生鲜商品与其他商品同时收货时怎么办？
生鲜商品有优先收货权。
2. 订单送货日期与实际送货日期不符怎么办？
提前送到的拒收，逾期二天以上须主管签字或与采购协调。
3. 收货员所取商品扫不出条码（电脑显示无此商品）怎么办？
一般拒收，或与采购协调，到ＡＬＣ查询，看数据是否有误。
4. 扫描员在扫描时发现订单上商品描述规格、重量与实际不符怎么办？
拒收，供应商应找采购协调，只有采购经理有权在订单上改写商品描述、规格、数量等，并由采购经理签字，收货部扫描员再次确认后方可收货。
5. 收货员在第一次收货时，必须与供应商同时清点、检验商品数量、质量，出现数量、质量问题时怎么办？
数量不符时，必须以订货单的数目作为参考，验货清单的实收数量必须不大于订货单的订货数量（生鲜例外），并将供应商送货单改成正确实收数量，供应商签字。质量不合格拒收。
6. 审核员对订货单、验货清单、供应商送货单审核时遇到问题怎么办？
Ａ：审核员在审核时发现验货清单的实收数量大于订货数量，立即要求收货员重新验收货物。
Ｂ：审核员发现送货数量与实收数量不一致时，立即要求供应商将数量改为实收数量并签字。
7. 收货结束后，出现部分商品进楼面，部分商品进仓库怎么办？
录入员通知楼面，到收货平台收货，楼面相应组别的营业员带出库单到收货平台提货，把出库单交于收货领班，在保安、营业员、收货员三方签字后，营业员提货上楼面。
8. 楼面所存退供商品将如果包装？
楼面在拿到退／换单，用纸皮包好退／换货物，交于收货部退货组，在退／换货员、保安、营业员三方清点数目后签字、封箱，归入退／换货区。
9. 有大宗商品退／换货怎么办？
如有大宗商品退／换货必须由楼面带退／换货单在收货部指挥下放入退／换货区，退／换货上标有明确的供应商的编号、地址、姓名。
10. 楼面到收货部提货怎么办？
必须提前８小时向收货部提出申请，由收货部备好货后通知楼面到电梯口取货。
11. 遇到店内码粘贴不合格怎么办？
Ａ：按照标准重新粘贴店内码。
Ｂ：如发现漏贴，及时补贴并找相应采购通知供应商补交店内码款。
大卖场的防损耗管理
　　“损耗”是一个在连锁企业经营过程中经常听到或论及的字眼。据说，全世界零售业每年的商品损耗高达1600亿美元；在我国，这一数字也高达250亿元人民币。上海某超市第一个月的营业额为60万元，但商品损耗却超过10万元，因而被歇业。
　　随着中国加入WTO，国内连锁企业中的大卖场发展迅速，前景良好。但由于竞争激烈，目前其经营利润只有1%左右，业内人士普遍认为，若能够将大卖场在2%以上的商品损耗率降低到1%，则其经营利润就可以增长100%。可见防损耗管理对大卖场发展的重要性。
　　一、内部原因造成的损耗及防止
　　由于大卖场营业面积大，部门众多，所以对员工的管理也相对比较散乱。因此，绝大多数员工为了一己私利或工作不认真、不负责任而造成卖场损耗的事已屡见不鲜。据有关资料显示，全部损耗中的88%是由于员工作业错误、员工偷窃或意外损失造成的，7%是顾客偷窃，5%属厂商偷窃，其中尤以员工偷窃所遭受的损失为最大。以美国为例，全美全年由于员工偷窃造成的损失高达4000万美元，比顾客偷窃额高出5~6倍。再如台湾省，员工偷窃的比率亦占60%之高。这些资料表明，防止损耗应以加强内部员工管理及员工作业管理为主。
　　1．加强内部员工管理员工偷窃与顾客偷窃是有区别的，顾客偷窃往往是直接拿取商品而不结帐。而员工偷窃则有多种表现形态，如内部勾结，监守自盗，直接拿取货款，利用上下班或夜间工作直接拿取商品等，使人防不胜防。比如家乐福超市在上海的一家大卖场，家电部的几位资深员工利用他们对卖场地理环境的熟悉，内外勾结、监守自盗时间长达半年之久，给这家大卖场造成高达几十万元的经济损失。
　　首先，要针对员工偷窃行为制定专门的处罚办法，并公布于众，严格执行。
　　其次，要严格要求员工上下班时从规定的员工通道出入，并自觉接受卖场保安人员的检查，员工所携带的皮包不得带入卖场或作业现场，应暂时存放在指定点。
　　第三，对员工在上下班期间购物情况要严格规定，禁止员工在上班时间去购物或预留商品。员工在休息时间所购商品应有发票和收银条，以备保安人员验收人员检查。
　　2．员工作业管理
　　虽然现在的大卖场都是现代化的管理设施，但它始终具备服务性行业的基本特征——员工是企业灵魂。因此，应加强对员工作业的管理，规范员工作业的流程，尽可能把员工在作业过程中造成的损耗降到最低。
　　首先，由于大卖场经营的商品种类繁多，如果员工在工作中不认真负责或不细致就可能造成商品条码标签帖错，新旧价格标签同时存在或POP与价格卡的价格不一致，商品促销结束后未恢复原价以及不及时检查商品的有效期等，这样一来，使某些顾客可以以低价买走高价商品从而造成损耗。或者顾客买到超过保质期商品向消费者协会投诉，不仅会在经济上造成损耗，而且对企业的形象也极为不利。因此，大卖场里各部门主管应给员工以明确的分工，每天开店之前把准备工作全部完成，如检查POP与价格卡是否相符；检查商品变价情况，并及时调换；检查商品的保质期等。这样才能在这方面减少损耗。
　　其次，由于大卖场的特殊性，在经营过程中的零库存是不可能的，因此，仓库的重要性是可想而知的。所以，仓库管理的好与坏直接会影响到损耗的多少。
　　大卖场大批量进货，会加大仓库商品保管难度，虽然各部门各有自己的商品堆放区域，但难免会相互侵入到对方的堆放区域，如果是非食品处的各部门，商品会相对容易保管，但也难免会不珍惜对方商品而乱丢、乱扔造成人为的损坏。如果是食品处的各部门，员工对别的部门的商品肯定不会“口下留情”，可想而知损耗该有多大。针