提升服务价值 打造行业领先
——湖北电信全力推进“创争”群众满意工程
&&&&&&&&楚天金报讯 本报记者梅丹 通讯员向天明 章明慧&&&&&&&&
2012年，湖北电信在省文明办组织的“提高公民素质，提升湖北形象”系列宣传活动中，作为行业内唯一的先进典型被省内各大媒体宣传报道。&&&&
2011年，湖北电信在省通信管理局委托第三方实施的用户调查中，综合满意度排名第一，同年被评省消协评为“消费者满意单位”。&&&&
2010年，湖北电信在行风评议工作中被评为行业第一名。&&&&
这些荣誉和表彰，折射出湖北电信优质服务提升工程的显著成效。&&&&&&&&
亮窗口，争创优质服务品牌&&&&&&&&
湖北电信在服务窗口大力开展“三亮、三比、三评”，全面提升客户接触窗口的服务能力，不断提升网络质量和装维服务能力，全面提升透明服务放心消费能力。以群众满意为导向，全面实现“争创群众满意窗口、争创优秀服务标兵、争创优质服务品牌”的“三争创、三提升、一满意”目标。&&&&
近日，家住武昌徐东的薛邬萍女士给10000号打来电话，热情表扬中国电信湖北公司徐东路分局工号为0143号的宽带装维员工服务态度非常好。薛女士说，这名电信工作人员不仅帮她家调通了宽带，而且耐心细致地为她整理好室内弱电箱，接通了局域网，还帮忙处理了电脑故障，不论分内分外工作都尽量满足客户要求。薛女士的表扬正体现了湖北电信大力开展优质服务提升工程的成效。&&&&
在服务硬件方面，湖北电信大力推选全省营业厅标准化改造，全省近千个电信营业厅由传统的柜台式营业华丽变身为人性化、时尚化的体验营销卖场，市民们不仅可以在这里正常办理电信业务，还可以在舒适的环境中体验新款手机、电子游戏、3G新业务。在内部管理上，湖北电信全面提升窗口人员和装维外线员工服务水平，大力开展“以群众满意为导向，争创群众满意窗口，争创优秀服务标兵，争创优质服务品牌”工程，几年来，湖北电信营业窗口多次荣获“国家级青年文明号”、“用户满意电信服务明星班组”、全国“五一劳动奖状”等荣誉称号。&&&&&&&&
创一流，确保行业领先优势&&&&&&&&
“规范服务、放心消费”，是湖北电信孜孜以求的目标。湖北电信通过大力优化咨询、受理、查询、交费等服务流程，全面打造“服务创新领先、服务价值领先、服务渠道领先”等三个服务领先工程，以最真诚、最贴心的服务彰显诚信。&&&&
湖北电信坚持服务创新，把客户关心的服务元素融入业务产品中，推出“流量提醒服务”、“电子详单服务”和“宽带测速服务”，让用户明明白白消费，享受优质的个性化服务。&&&&
湖北电信通过优惠升级，提高了宽带、天翼手机、固定电话的使用价值，让客户服务的价值全面得到提高。先后4次实行家庭宽带大提速，丰富了宽带应用内容，宽带续年费提速不提价，宽带价格普遍下降60%，使用户享受服务价值大幅提升；湖北电信推出了“169家庭信息化组合套餐”服务，降低了家庭通信消费支出，提升了家庭信息服务价值；对“我的e家”及“天翼手机”VIP客户推出火车站VIP候车、车辆救援、代驾等，特色服务让VIP客户尤感温馨。&&&&
除了建立覆盖全省城乡、社区的传统的数千个电信营业厅、3G体验厅等实体渠道服务外，湖北电信还大力创新了电子服务渠道，进一步完善掌厅、网厅（）、QQ10000、微博等电子服务渠道体系，倾听客户的意见，与客户开展互动，创新服务手段进一步增强功能辅导和应用分享，在企业与客户之间架起一座座“贴心”的桥梁。&&&&&&&&
做实事，信息化引领“数字湖北”&&&&&&&&
作为建设“数字湖北”的主力军，湖北电信进一步加快构建信息化综合网络设施，为湖北省信息化建设打下坚实的基础。2012年，按照我省“十二五”发展规划，湖北电信进一步加快建设宽带化、泛在化、融合化、智能化、安全可靠的信息网络，全年计划投资30亿元。在移动网络方面，加大3G网络的覆盖和优化力度，加快WiFi无线宽带网建设，为用户提供无缝连接的移动网络；在宽带网络方面，加快推进“宽带中国光网城市”计划，大幅提高宽带速率，大力推进“光进铜退”和光纤入户（FTTH），构筑覆盖全省的信息“光速路”。&&&&
在大力提升网络水平的同时，湖北电信积极拓展信息化行业应用，推出了电子政务、数字城管、翼机通、销售管家等众多全业务、多网络融合的信息化解决方案，提升了金融、教育、警务、烟草、零售等各行业信息化应用水平。同时，湖北电信还大力推进各项便民举措，“天翼空中充值”网点达8千多个，遍布武汉三镇；全省天翼WiFi接入点已超3万个，实现了上网需求集中的公共区域实现全覆盖；正式启动了湖北114统一预约诊疗服务，省内近百家三级医院均可预约，开放号源达30%以上，拨打114预约挂号用户数累计超百万人次，便捷的服务得到患者及家属、院方和卫生主管部门的广泛认可。为民服务工作的深入开展，让满意服务之花在客户心中绽放。&&&&&&&&
讲诚信，五项承诺为民服务&&&&&&&&
自全面开展“为民服务创先争优”活动以来，湖北电信推出了“五个一”全业务服务举措、有线宽带“五心”五项服务承诺：&&&&
一张账单，明白消费。中国电信为用户提供电子邮件、短信、纸质账单等多种方式的账单寄送服务，用户也可以通过网厅、掌厅、营业厅自助终端等多种方式查询消费账单与详单，及时知晓、明白消费。&&&&
一点查询，自主订退。通过发送短信“0000”到“10001”、登录网厅/掌厅、拨打10000客服热线等多种渠道，用户可以免费查询本手机所定制的增值业务，并可自主订退。&&&&
一键接入，便捷沟通。中国电信为用户提供24小时客户服务热线，一键接入10000号或10001号，即可实现人工及自助服务。&&&&
一站服务，首问负责。中国电信为用户提供一台清式的营业咨询、业务受理、缴费等便捷服务，政企客户还可享受一站式无忧服务。对用户的投诉做到100%回复，一般投诉48小时内回复、疑难投诉的回复时间不超过5天。&&&&
一声提醒，温馨关怀。中国电信做到先提醒后停机，并为用户提供业务使用适时提醒、漫游服务关怀提醒、移动业务清单查询密码验证提醒、积分过期前提醒、有线包年宽带到期提醒、改号通知服务提醒、无线上网流量使用提醒等十项提醒服务。&&&&
打造“五心”满意工程，让服务工作“亮”起来。在不断追求满意服务的征途上，湖北电信将继续以客户需求为中心，不断提升服务水平，为中国电信这个百年品牌增添新的内涵。&&&&
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中国电信湖南公司：点亮优质服务窗口
　　从固话、宽带、手机到iTV，从订餐订房订票到丰富的行业应用，今天的电信服务已经融入人们工作生活的面面。中国电信湖南公司（简称“湖南电信”）始终以客户需求为中心，以客户满意为目标，不断提升服务水平，让服务窗口“亮”起来，为中国电信这个百年品牌增添了新的内涵。　　创一流　　确保行业领先优势　　“规范服务、放心消费”，是湖南电信孜孜以求的目标。通过创新优化咨询、受理、查询、交费等服务流程，全面打造优质服务工程，湖南电信把客户关心的服务元素融入业务产品中，推出了“流量提醒服务”、“电子详单服务”和“宽带测速服务”，让用户明明白白消费，享受优质的个性化服务，坚持以最真诚、最贴心的服务彰显诚信。　　与此同时，湖南电信先后建立34项宽带服务行业领先标准，推广宽带预约安装和在线支付服务，全面实现了10000、网上营业厅和QQ客服的一点受理，并率先推出“城区宽带五项服务承诺”，通过无条件受理、48小时装机、24小时修复、7×24小时宽带专家在线服务、超时双倍补偿等实实在在的举措，有效提高了宽带服务效率和品质，使客户享受的服务价值大幅提升。　　除了建立覆盖全省城乡、社区的电信营业厅、3G体验厅等实体渠道服务外，湖南电信还大力创新了电子服务渠道，进一步完善掌厅、网厅（）、QQ10000、等电子服务渠道体系，倾听客户的意见，与客户开展互动，创新服务手段进一步增强功能辅导和应用分享，在企业与客户之间架起一座座“贴心”的桥梁。　　做实事　　信息化引领“数字湖南”　　作为信息化建设的主力军，湖南电信持续深化企业转型，积极推动全省智慧城市和农村信息化建设，进一步加快构建宽带化、泛在化、融合化、智能化、安全可靠的信息网络。在移动网络方面，加大3G网络的覆盖和优化力度，加快WiFi无线宽带网建设，为用户提供无缝连接的移动网络；在宽带网络方面，加快推进“宽带中国?光网城市”计划，大幅提高宽带速率，大力推进“光进铜退”和光纤入户（FTTH），构筑覆盖全省的信息“光速路”，为建设“数字湖南”打下坚实的基础。　　在大力提升网络水平的同时，湖南电信积极拓展信息化行业应用，推出了电子政务、数字城管、智慧交通、智能社区、销售管家等众多全业务、多网络融合的信息化解决方案，提升了金融、教育、警务、烟草、计生等各行业信息化应用水平，极大地提高了工作效率，让百姓生活更加舒适便捷。　　(叶佳琪)
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　　【免责声明】本文仅代表作者本人观点，与和讯网无关。和讯网站对文中陈述、观点判断保持中立，不对所包含内容的准确性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保证。请读者仅作参考，并请自行承担全部责任。曾井营业厅位于晋江市中心，是晋江电信规模最大的综；“为您服务，是我们的职责，您的满意是我最大的乐趣；一、以客户满意度为首要职责，树立良好的精神风貌，；服务好一个客人容易，服务好不同的客户却是难事；一是加强硬件建设，提升营业厅外在形象；二是狠抓软件管理，塑造营业厅内在质量；的规范，真诚接待每位客户，接受客户监督；三是抓紧业务练功，增强员工业务素质；四是以满意度
曾井营业厅位于晋江市中心，是晋江电信规模最大的综合性营业厅，现有员工13人，平均年龄21岁，承担着辖区内10余万人的电信服务，工作比较繁忙，责任重大。营业厅全体员工始终坚持以“管理一流、服务一流、人才一流、业绩一流”为标准，在秉承“全面创新，求真务实，以人为本，共创价值”的企业核心价值观的同时，不断提高员工自身服务营销水平。多年来先后获得省青年文明号、省文明窗口示范点、市第三届创建文明行业竞赛活动示范点、2006年度市优秀营业厅服务团队等称号；在2007年中国电信集团第二季度委托第三方明查暗访测评中，获全省同级营业厅第一名，在省公司07年第一季度营业厅测评中，综合服力能力得分全省第一，在市公司的多次综合测评中均以优异成绩名列前茅。
“为您服务，是我们的职责，您的满意是我最大的乐趣”。2006年以来，电信晋江分公司曾井营业厅13名成员，凭借着扎实的业务和出色的服务，一直把这一诺言作为追求目标，贯穿到每个环节中去，在创建“全国用户满意电信服务明星班组”这项活动中，以求真务实的作风和服务，让客户真正感受到中国电信“用户至上、用心服务”的服务理念。
一、以客户满意度为首要职责，树立良好的精神风貌，把服务标准做“高”
服务好一个客人容易，服务好不同的客户却是难事。如何能以良好的心态去服务每一位客户？曾井营业厅的姑娘们异口同声的说：精神。她们常说：以客户满意度为首要职责，树立良好的精神风貌，才能体现自己服务的高的标准。
一是加强硬件建设，提升营业厅外在形象。营业厅非常重视服务明星班组创建工作，将该项工作摆到了营业厅的重要工作日程上，使创建活动有制、有序、有效地开展。在硬件上，严格按照省公司下发的营业厅级别管理的文件要求，对营业厅的门头、标志牌、形象墙等做了统一部署和安排，使营业厅的设施配置更加规范和标准；对营业厅宣传载体的配置也严格按照省、市公司要求，对宣传载体的功能定位、设计和制作标准及有关宣传内容和宣传重点都做了规范科学的安排；同时为满足不同客户的不同需求，营业厅根据自身业务特点设有积分礼品展示柜、产品维修区、业务受理区、自助服务区等区域，设立了IPTV新业务体验区，并且统一制作精美的区域指示牌；在营业厅内还提供电话、电视、饮水机、报刊读物、医药用品、老花镜等公用设施，人性化的服务拉近了与客户的距离，大大提升了营业厅外在形象。
二是狠抓软件管理，塑造营业厅内在质量。在软件上，从提高思想认识抓起。他们清醒地意识到，在晋江这块民营经济活跃的沃土上，电信晋江分公司不仅要与势头强劲的“中国移动”竞争，还要与联通、网通等竞争。在激烈的竞争中，电信人要想始终保持强劲发展势头，就要建立一流的服务档次和创建更好的服务水平。营业厅抓住创建契机，利用业余时间组织《电信营业服务规范》、《公民道德建设》、《执行》、《没有任何借口》等有效提高思想认识和具有浓厚企业理念与价值观的书籍的学习，提高全员的思想感悟和认识水平；组织与竞争对手服务情况的对比学习，增强员工市场危机意识；在服务过程中严格遵循服务行为和流程的规范，真诚接待每位客户，接受客户监督。据服务现场和营业厅意见箱答卷的统计，现场受理客户的满意比率一直在99.6％以上，同时在市公司外呼回访中，该营业厅的客户服务满意度在全市也是名列前矛。
三是抓紧业务练功，增强员工业务素质。认识的提高是行动的动力，他们觉察到个人素质既事关晋江电信公司的精神状态，也事关曾井营业厅的形象。为此制定了《曾井营业厅服务规范》，从服务亲和力、现场管理规范、业务处理能力、主动营销能力、营业安全五个方面抓好基础；为了加强服务工作，全班13名员工每天坚持班前讲解会、班后总结分析会，就工作中存在的问题以及工作技巧、服务意识、营销意识等事宜展开讨论，总结工作中的不足与好的工作习惯，扬长避短。同时每天进行电信业务知识网上考试、每月自行组织部门测试、每季度人人参加公司的业务练功比赛，还结合业务特点经常性地开展五笔打字比赛、业务操作比赛等劳动竞赛，促使员工掌握过硬的业务技能。严格的训练、良好的作风、过硬的本领、优异的成绩为该营业厅赢得“晋江电信营业员培训基地”的称号，多年来累计培训营业员近百批，将曾井营业厅的号的传统带到各个工作区域和工作岗位；多年来该营业厅累计为分公司培养优秀人才、优秀员工和优秀工作积极分子数十名，成长成熟并成功转岗的商业客户经理3名、营业经理1名、营业值班长4名。在每季度的分公司星级评定中，从来没有员工出现在三星以下，06年第四季度到07年第二季度，四星以上人数分别达到8人、6人、7人，占比达46％以上。活动的开展不仅大大促进了全体员工刻苦钻研、主动思考问题的积极性，而且还为正确应对通信市场完全放开后诸多挑战、工作再上新台阶奠定了扎实基础。
四是以满意度为标准，以“差异化”做好服务工作。为满足用户需求，他们想用户所想，急用户所急，把用户的事当作自己的事，以客户满意度为首要职责，把用户满意与否作为工作好坏的取舍标准。该营业厅每个员工针对青、中、老客户都有自己一套为不同客户服务的办法，他们称之为差异化服务。他们还总结出一看、二问、三介绍的服务程序，即察言观色判断类型、对症下药接待客户、详细讯问了解需求、细致介绍推荐业务、最后按要求办理。2007年4月的一天，一位先生来到营业厅，黄燕萍马上判断，这是个事业型人士，在微笑服务中获得赞许后，燕萍结合小灵通全省漫游、不漏接一个电话向他推荐超级无绳业务，并详细地教他如何通话、如何编辑发送短信，赢得认可。从此，这位先生会经常向她询问小灵通使用问题，还把欲办理通信业务的朋友介绍给燕萍。
二、以客户满意度为首要信息，以制度深入创建，把服务作风做“好”
为了能够在日益激烈的市场竞争中占得主导地位，针对现今的流行趋势以及消费心理，营业厅不断自我加压，制定了首问负责制、营业员绩效考核制度、营业厅现场管理制度和星级营业员评分制度，以制度促进作风良性发展。
一是首问负责制。多年来，他们顺应市场步伐，在统一的首问责任制的基础上，他们推出了曾井营业厅现场管理制度、营业厅业务处理规范等，把窗口工作职责、业务受理、业务咨询、用户投诉等做了详尽规定；将每个人的姓名、照片、工号统一对外公开，并将首问负责制的内容印刷成宣传单册，供客户阅览。在监督方面，发放客户意见卡、设立客户意见簿、意见箱，让每一位客户都能公开、公正、公平地评估营业员服务；同时公开承诺办结时间一律低于国家和上级部门规定办结时间，简单投诉立即处理、一般投诉当日内处理，以服务时限促进首问负责制的落实，以首问制促进优良作风的养成。对终端维修也加强完善，指定专人负责维修事宜，同时要求详细登记维修流程做到维修规范化、作风制度化，做到小故障即修即好、普通故障30分钟完成、严重故障12小时满意修复。
二是营业员绩效考核制度。为使营业厅的管理更加有条理、更加合理化，也使员工服务作风更加规范化，她们制定了科学公正的服务营销绩效考核、岗位绩效考核、营销积分排名考核、班组综合评价（包括平时服务质量、工作质量自检、劳动纪律及安全生产考核等）等相关管理条例和制度。同时对前台引导、信息收集、台席职责等做了详细明确的规定，通过绩效规范营业员服务作风。考核以省、市公司神秘客户测评考核结果排名同行业第二，在省、市排名居前三名或得分93分以上不扣分；业务能力、营销能力均以全市排名前三、后三标准严格奖惩；班组综合评价以劳动记录与安全生产考核、服务质量考核、工作质量自检和重点业务竞赛四项进行考核，有效规范工作行为和服务作风。
三是星级营业员评分制度。“如果要想知道梨的味道，就得亲自去尝一尝”，作为营业厅主管，施金守经常这样教导员工，要求将创建工作落实到实际行动上。积极创新管理服务的她们聘请晋江地区知名企业的管理人员到公司为员工进行作风培训，聘请省邮电学校的礼仪专家开办营业员服务专门讲座、聘请华侨大学教授传授服务经验，按照省市公司星级标准制定了星级营业员评分标准，广泛开展“明星营业员”评比工作。通过比业务、赛成绩，营造你追我赶的良好氛围；通过客户和员工的评先选优，激发员工的工作热情；通过服务明星的现身说法和宣传，规范营业厅优良服务作风。高标准的内在要求，使曾井营业厅获得经济、社会效益双丰收。多年来，该营业厅的经营收入一直稳居晋江市第一名，而她们也赢得了广大客户的喜爱，今年2月收到意见24条，其中表扬5条，19条建议。其中一条建议说：“希望能够在营业厅合适的位置设置复印机，减少营业员来回跑动量，减少她们的劳累。”简单的话语体现的是队营业员的爱护和肯定。
三、以客户满意度为首要尺度，以“巧”、“优”、“创”把服务水平做“强”
社会及广大消费者对服务行业要求的日趋提高和完善、电信转型带来的大量新业务、新名词和新要求，给营业厅的服务带来严峻考验。曾井营业厅不断通过各种途径学习业务知识，提高营业员综合素质，将服务水平向“强”发展，以全省500个高质量精神文明建设示范点严格要求自己。
一是以“巧”促水平提升。在服务过程中，他们以创建全国“服务明星班组”要求自己，以“巧”促进服务水平提升。他们强调微笑服务，通过同事间“微笑观摩”互相观察和提醒；通过在柜台服务牌背面装小镜子时刻规范；通过比较分公司巡检员拍摄的每个人服务的照片促进步。一位客户在意见薄里说：“她们给人的感觉很亲切，如同家人。到这里办理业务，心情很舒服”。实际服务中他们以能叫出前来办理业务的客户的姓氏为骄傲，一位耿先生是另外一个分局的电信用户，第二次来曾井营业厅缴费时营业员许雅辉准确地叫出了他的名字，惊讶之余地他用四个字赞扬了营业员的服务：用心，用脑。以后他就成了曾井营业厅老用户。她们还注重服务的语言，强调每个人要做到“来有迎声、问有答声、唱收唱找声、走有送声”四声服务；服务中多肯定客户的讲话、少用否定句，不用“您说错了”，而用“是，但是”等句式；对待刁蛮的用户请到会客室专人帮助解决。此外，下雨天，备有雨伞供客户使用；带小孩的客户，有优质的IPTV节目消遣娱乐；办理彩铃的用户，有免费试听服务……
二是以“优”实现“零”发展。服务追求“零距离”，在大厅内推出了免填单服务、一站式服务和值班引导员引导服务等措施，以优质服务拉近与客户的距离。同时，他们还组织参与了“服务街市”、“科技下乡”、走进晋江鞋博会、走进社区等活动，为客户提供面对面的“零距离”服务。06年以来，组织业务精英参加省、市政府“行风热线DD政风行风直通车”走进晋江现场对话会、曾经连续三天服务市人才招聘现场、曾经连续四天为外来参加中国（晋江）鞋博会的客户服务。业务追求“零缺陷”。开辟了新业务体验区、演示区、个性化服务区等功能区，配备了免费自助打单、互动电视、产品展示柜等业务专区，最大化宣传产品；此外，她们强调“走进营业厅的无论是不是电信客户都是我们的客户”。经常有移动公司的用户走进电信曾井营业厅，但营业员还是热情地待，帮他排忧解难，无法解决的问题会帮助客户指引到最近的移动营业厅。工作追求“零投诉”。工作中做好售后工作，经常对目标客户进行回访，及时进行总结分析、改进，使服务力求尽善尽美，基本消除了服务态度和服务质量的投诉。健全社会监督系统，聘请了社会监督员进行长期监督。尽管他们公布了监督电话，在大厅内设立了意见箱，但多年来，基本“零投诉”，2006年6月以来收到表扬信13封，通过180转接的表扬电话上千个，现场表扬的更是无法统计，民意调查满意率均达98.7％以上，在多次第三方组织的暗访中，曾井营业厅始终名列泉州地区前三甲。
三是以“创”实现服务创新。市场竞争的加剧，对服务提出了新的要求，曾井营业厅顺应时代发展，在全市率先尝试推出了“服务向前延伸一步”业务创新，将营业厅搬到现场，为用户提供“一站式”服务，06年以来累计18次走上街头、走进社区，7次走进便民活动现场进行手机维修、手机清洁等无偿服务。在总结其他营业厅做法的基础上，率先推出引导员“顾问式营销”服务模式，与客户同坐在一张办公桌旁，面对面沟通，消除柜台的分隔，极大提升服务亲和力。同时，还采用“一对一”、面对面的方式为客户服务，提高客户满意度。此外，由于引导员只负责业务的填单、登记，系统受理由营业员操作，客户不必等到受理完成，为客户节省了时间，尤其在系统运行缓慢的高峰期效果更为显著。此外，曾井营业厅还推出用户大回访、满意服务竞赛、用户最喜爱的营业员等创新活动，有力地促进了服务水平的提高。2006年，一位宁德来晋江的用户，因业务结束要返乡，来到营业厅要办理销户业务，因政策规定一时无法销户，值班引导员面对面细心沟通，留下了客户联系电话和地址，次月业务到期时将预存款和清单用最快速度寄到用户手中。今年，该客户再次来到晋江投资，依然悬着了电信业务，他说：“你们的服务这么优秀，挡不住的魅力，不来都难啊。”
用心所以成功，一份耕耘，一份收获。因为用心，她们在平凡的岗位上创造了不平凡的业绩；因为用心，她们在简单的工作中学会了如何待人接物，逐步成长起来。在她们的努力下，硕果累累，2007年，曾井营业厅荣获了福建省第五届“创文明行业建和谐海西”竞赛活动示范点、泉州市首批百佳“迎农运优质服务示范窗口”等荣誉称号，营业值班长施金守被评为福建省第四届（年度）创建文明行业工作先进个人、晋江市十佳窗口服务标兵。百尺竽头更进一步，13名年轻的成员将团结一心，在创建“全国用户满意电信服务明星班组”的道路上取得更大进步 三亿文库包含各类专业文献、文学作品欣赏、高等教育、幼儿教育、小学教育、专业论文、中学教育、生活休闲娱乐、电信优秀班组材料19等内容。　
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