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商品房质量纠纷的投诉与处理方法
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随着国家经济发展，居民收入增长，城镇居民对居住条件要求的提高，近年来房地产市场发展迅猛，随之而来的商品房的质量投诉纠纷也在不断攀升。房地产标的额大,责任主体多，购房人专业知识和经验以及实力均不足，相对于开发商又处于弱势地位，不少购房人都因商品房质量问题而深受其苦。而商品房质量影响因素多、终检的局限性，开发商面对大量的质量问题也很头疼。如何解决质量纠纷，成为眼下一个必须面对的问题。我们在总结以往处理质量纠纷问题做法的基础上,整理出一些如何投诉和解决质量问题的方法和建议。希望能给遇到房屋质量纠纷的业主以及和质量纠纷有关的各责任主体一些借鉴。1.&&& 投诉的方法和建议商品房质量问题是一个世界性的话题，每年因质量问题造成的损失不计其数，质量问题不但缩短建筑物的寿命，也给住户带来了极大的苦恼。搬入新房本是件喜事，可房屋如果出现了质量问题就成了一件窝心事，如再遇到久拖不决，那就更苦不堪言了。中国消费者协会去年发布对12 个城市商品房质量满意度调查报告称，近40%的消费者对商品房投诉处理结果不满意。所以消费者掌握一些实用的投诉方法很有必要。1.1.& 了解国家关于商品房质量相关法规及政策如何保护购房人利益，国家关于商品房质量相关法规和政策都有明确规定，它是投诉维权的有力依据。如国务院《城市房地产开发经营管理条例》第三十二条规定商品房交付使用后，购买人认为主体结构质量不合格的，可以向工程质量监督单位申请重新核验。经核验，确属主体结构质量不合格的，购买人有权退房，给购买人造成损失的，房地产开发企业应当依法承担赔偿责任。1.2.& 收集证据有了法律依据后，最关键的就是证据了。消费者平时要注意收集证据，争取纠纷处理中的主动。可采取诸如拍照、摄像、书面记录等方法，必要时可请公证机关进行公证等方式收集证据。另外，消费者向开发商提出的关于房屋质量问题及解决意见尽量使用书面形式，如能让其确认为最好。这样，一方面可以证明该房屋当时存在何种质量问题；另一方面还可以证明购房人在诉讼时效期间内向开发商提出了质量问题及解决请求。这可避免因超过诉讼时效而得不到法律保护的情况，为协商不成情况下诉讼解决争议做出必要的准备。在整个购房过程中，收集证据最为关键的是签署购房合同和交钥匙收房。其中要注意事项如下：1.2.1.&&&&& 签署购房合同时注意事项消费者签订购房合同前须留心购房格式合同，对于合同中可选择和协商的内容，应特别认真阅读。根据法律规定，住宅质量保修期限不得低于法定最低保修期限。在法定保修范围内的可以参照法律法规规定，在法定保修范围外的一定要注意保修期约定和质量责任约定的签署，因为此约定可能就是今后维权的依据。对于法规及《住宅质量保证书》中没有约定的其他保修范围项目的保修期限，购房者须与开发商补充约定。1.2.2.&&&&& 拿钥匙收房时应注意事项首先仔细看合同。对照合同条款，看开发商是否完成合同规定的全部内容。在验房中所发现的房屋质量问题或未完工部分，一定要用相机或dv 拍摄以保留证据，即使开发商承诺立即维修，也一定要形成书面协议。最后签字时，业主一定要看仔细看清哪些条款可以签字，哪些条款不能签字，只有在所有问题全部落实好后， 即对发现的问题留有有效证据后，才能签字。有些不负责任的开发商在交房时，要求买房者先签字后验房，这需要消费者引起注意，这里涉及两个问题，一个是房子的交付以签字为准，国家规定有质量问题的房子是不能交付使用的，延期交房开发商要承担违约责任，一旦签字后发现质量问题，就很难追究开发商延误交房的责任。另一个问题是签字就证明消费者已开始使用，有一些质量问题和使用也有关系，一旦签字后发现质量问题，便给开发商留下推卸责任的机会。1.3. 选择投诉对象1.3.1. 找开发商消费者有依据又有证据，但面对开发商、物业公司、施工单位等众多责任主体，找谁进行维权呢？如果发现质量问题，首先找开发商，因为购房者与开发商有着直接的合同关系。开发商作为商品房的生产商和销售商，对商品房质量承担最终责任。但并不是说勘察、设计、施工、监理单位不承担质量责任。而是开发商既面对购房者，也面对勘察、设计、施工、监理单位，开发商与购房者的质量关系通过《商品房购销合同》和《商品房住宅质量保证书》来约束，与参建单位之间的质量关系通过勘察、设计、施工、监理合同来界定。如开发商对屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的渗漏，对购房者的保修期为5 年，同时与施工单位或者屋面防水企业签订的保修期也应不少于5 年，即开发商向购房者提供的质量保证书与施工单位向开发商提供的质量保修书应该一致。如果购房者因质量问题要求赔偿损失，应由开发商向购房者赔偿，开发商再根据质量原因依照合同约定追索责任单位赔偿。因商品房质量保修责任发生纠纷的，如开发商不予解决、或对开发商的解决不满意，当事人可以向建设工程质量监督机构申请组织认定或者依法向人民法院起诉。1.3.2. 寻找媒体或利用互联网的帮助针对一些特殊情况，如难以找到有力的依据或证据而开发商对质量问题又不给予合理的解决的，仅依靠消费者自身的力量解决起来非常困难，这时不妨利用媒体或互联网寻求正义的帮助，如果这种方法利用得好，有时能收到意想不到的效果。1.4&& 联合投诉，降低成本商品房质量问题带有普遍性。所以作为弱势者的购房者可联合起来，以集体的力量来解决纠纷，减少投诉成本。1.5. 慎重要求退房最高人民法院《商品房买卖合同解释》第12 条规定：“因房屋主体结构质量不合格不能交付使用，或者房屋交付使用后，房屋主体结构质量经检验确属不合格，买受人请求解除合同和赔偿损失的，应予支持。”第13 条规定：“因房屋质量问题严重影响正常居住使用，买受人请求解除合同和要求赔偿损失的，应予支持。”也就是说无论在竣工验收阶段还是在房屋交付使用后，只要出现房屋主体结构不合格或严重影响正常居住使用的情况，购房人即可要求退房及要求赔偿损失。但在实践中，购房人欲证明房屋主体不合格或严重影响正常居住使用，往往须先通过鉴定，但高额的鉴定费也往往会令购房人望而止步。而且作为一个普通业主举证非常艰难，原因如下：1.5.1. 业主缺乏房地产专业相关知识和经验，处于绝对劣势，且举证困难。 房地产市场面对的是整个社会群体，各个群体之间的文化程度、知识水平差异巨大。如果知识水平较低，购房者往往对于房屋质量问题不能作出准确的判断；如果经济收入有限，也不可能委托具有专业知识的人员协助诉讼，况且诉讼对象又是专业房地产开发的发展商，所以，业主在诉讼中怎样合理举证支持诉讼请求有一定困难。1.5.2. 业主没有鉴定的资质和委托鉴定的经济能力，对于商品房质量缺陷的程度难以取证。 因为建筑质量的鉴定需要专门的知识和仪器，一般非专业人员即使有较高的文化水平也不能作出准确判断，所以在涉及商品房质量问题的诉讼大多会需要专门机构鉴定。一般业主作为原告进行诉讼时，单凭通常的生活经验和文化知识仅能判断房屋是否存在质量问题。但对于存在问题的程度和损害结果无法进行科学的判断，根据侵权损害赔偿诉讼的要求，如果提出赔偿要求则需要有一个判断的标准，该标准只能建立在科学鉴定的基础上。但目前房屋质量纠纷的鉴定只能由社会上少量的专业机构出具报告，但其运营成本大，收费高且标准缺乏合理性，对于一户或几户个人业主提出房屋质量诉讼要求鉴定的情况，若要比较全面的鉴定则费用无法承担。1.5.3. 鉴于开发商经济实力强、影响大，而社会上的鉴定机构往往与房地产商进行业务联系，所以其鉴定结果要做到公正性有时是比较难的。发生房屋质量诉讼需要鉴定，如原、被告双方未能对鉴定机构的选择达成一致，则由法院出面委托鉴定。从理论上讲，法院委托的鉴定属于司法鉴定，应该具有公正性，但目前侯选的监督机构多为独立经营的经济实体，追求利益最大化是经济实体的目标，在范围有限的房地产市场中，房地产开发商经常能够接触到各类鉴定机构，甚至保持着密切的业务联系。在此种不公平的前提下，业主很难获得公平的对待，而法院往往又缺乏建筑专业知识和人才（大多数情况下还不如开发商），无法做出准确判断。因此，法院因房屋存在质量问题判决退房的亦不多见。所以消费者要想选择退房，一定要慎重考虑，多做准备，确保维权的胜利。这是我们多年来的感受，如退房没有十分的把握，可换个角度来维权，如可以从维修和赔偿方面来要求，也许能达到异曲同工之效。1.6. 注意检测的法律效力购房人须注意，遇到质量问题需要检测时，委托检测的工程质量检测机构必须具备相应的资质，且委托哪个机构来检测，买卖双方须经协商达成一致，如双方协商不成应申请法院指定检测机构，否则单方委托的检测机构如果得不到另一方的认可，其检测结果则没有法律效力。&2.处理投诉的方法和建议面对不断攀升的商品房质量投诉，作为开发商，无论是为购房者权益，还是为自己的利益和声誉，都要切实解决好质量投诉。我们认为：2.1. 首先要有端正的态度要给老百姓留下负责任的企业形象很难，但要毁掉它，却很容易。所以遇到消费者遇到质量问题前来投诉，则正好是个宣传的好机会，热情地接待、真诚地给予解决是首要的，就现有建设水平有些质量问题是难免的，当投诉人看到你积极的态度时，也许能给予更多理解。如有的质量纠纷就由一句问候或一个真诚的解释给化解了。即使遇到个别态度偏激，似有意挑刺的住户，也应该心平气和，晓之以理，动之以情，努力解决问题，尽量化解矛盾。2.2. 要熟悉国家相关法规及政策规定作为处理投诉者，无论是开发商还是其他责任主体，一定要确保自己的做法合法，符合规定的。如法规规定建设工程在保修范围和保修期限内发生质量问题，开发商应当自接到通知之日起3 日内到达现场查看，提出维修方案，经购房人同意后进行维修；对有安全隐患或者严重影响使用功能的质量缺陷，开发商接到保修通知后，应当立即到达现场抢修。2.3. 查明原因，分清责任，有针对性的拿出技术处理方案接到投诉后，要及时受理，对质量问题认真分析研究，必要时要辅以检测，明确原因后拿出切实可行的解决方案。下面以房屋渗漏举例说明。接到渗漏投诉后，要及时受理，特别是渗漏严重的要立即赶到现场进行抢修，防止损失继续扩大，然后进一步组织相关责任人查找原因，如请设计、施工、监理等单位查出原因，明确责任，拿出处理方案，经购房者同意后立即进行维修，如购房者对维修方案有异议的，一定要征得工程原设计单位或者建设工程质量监督机构同意后，方可进行维修。造成渗漏的原因很多，应根据不同情况区别对待：2.3.1. 防水设计不合理会造成渗漏，如细部节点设计错误，应该做防水的部位而没做防水，应该做外防水而做了内防水，等等。此类情况，应修改不合理的设计，重新施工。2.3.2. 防水材料选择不当会造成渗漏，如使用质量较差的或不合格的防水材料，当雨量过大或者使用几年之后，就会发生渗漏，此种情况只有更换合格材料重做防水。2.3.3. 施工队伍不够专业是渗漏主要原因之一，他们不完全按照严格的工序来施工，甚至偷工减料，人为减少施工步骤。如是这种情况，只有返工重做防水才能彻底解决渗漏。2.3.4. 业主缺乏相关专业知识，不会维护保养房屋的防水，破坏了防水层或装修中对防水层的修补不当也会造成渗漏，这种情况就不在保修范围之内，开发商可以帮业主维修，但费用得由业主承担。对上述情况，维修的费用和造成的损失由责任方承担，如系故意偷工减料除承担相应费用外还应给予相应的处罚，这样有利于今后质量的提高。2.4. 利用合同手段和法律规定，将保修责任转移开发商，同购房人一样，本身也是业主，在规定的保修期限内（按合同有关保修期的规定），因勘察设计、施工、材料等原因造成的质量缺陷，应找责任单位负责维修。这是有据可依的，如：2000 年1 月国务院发布的第279 号令《建设工程质量管理条例》中规定，建设工程实行保修制度。建设工程承包人在向发包人提交工程竣工验收报告时，应当向发包人出具质量保修书。质量保修书应当明确建设工程的保修范围、保修期限和责任等。建设项目在保修期内和保修范围内发生的质量问题，承包人应履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任。《中华人民共和国建筑法》第六十二条规定：“建筑工程实行质量保修制度。”《中华人民共和国合同法》规定：“建设工程的施工合同内容包括对工程质量保修的范围和保证期。以上仅是我们在工作中总结的一些浅陋的认识。由于种种原因，经国家验收合格的商品房与购房人心目中合格的商品房还是存在较大差距，难以让购房人满意。商品房质量纠纷也因此层出不穷、无法避免。为了保护购房人利益和维护房地产市场健康发展，国家颁布和出台了一系列法规和政策，这也是我们遇到商品房质量纠纷时进行投诉和解决问题的根本依据。
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房屋质量纠纷如何处理才最好？
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房屋质量纠纷如何处理? 房屋质量纠纷如何处理?本文主要分析了房屋质量的概念，房屋质量纠纷的解决办法以及常见的房屋质量问题总结防治办法等。当房屋出现问题后，一定要及时要求开发商修复或者赔偿，以维护自己的利益。 相关阅读： 房屋出现质量问题如何处理? 商品房质
　　房屋质量纠纷如何处理?
　　房屋质量纠纷如何处理?本文主要分析了房屋质量的概念，房屋质量纠纷的解决办法以及常见的房屋质量问题总结防治办法等。当房屋出现问题后，一定要及时要求修复或者赔偿，以维护自己的利益。
　　相关阅读：
　　商品房质量对消费者来说尤为重要，它不仅关系其居住安全，而且也关系其居住舒适的程度。然而有的开发商修建的商品房却存在这样或那样的质量缺陷，严重侵害了消费者的合法权益。
　　房屋质量纠纷的概念
　　房屋质量问题，也称房屋质量缺陷，是指房屋建筑工程的质量不符合工程强制性标准以及的约定。①由此定义可知，并不是所有可见的房屋瑕疵都是质量缺陷，比如细微裂缝，非常微小的倾斜。如果这些瑕疵在工程标准容许的范围内，则不构成质量问题，购房者只能容忍。
　　购房者和开发商对房屋是否有质量缺陷存在争议的，可以共同委托鉴定单位或在诉讼阶段由委托鉴定单位进行检测鉴定。有时购房者在诉讼前单方委托鉴定，此种鉴定结果在对方有异议的情况下有时不予接受。所以如果纠纷必须诉讼解决，还是由法院委托鉴定更稳妥。
　　房屋质量纠纷的解决措施
　　对此，国家规定，房地产对其开发建设的房地产的质量承担责任。针对有关房屋质量问题消费者可以采取以下措施，维护自己的合法权益：
　　一、对开发商的房屋不属于主体结构质量不合格的一般质量问题，在保修期内，购房者可根据《城市房地产开发经营管理条例》第三十一条 &房地产开发企业应当在商品房交付使用时，……，承担商品房保修责任&的规定，可请求其维修，因维修致使房屋使用功能受到影响或给购买人造成损失的，开发商应当负赔偿责任。
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如何处理房屋质量纠纷
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商品房质量纠纷怎样处理
一、商品房质量纠纷的类型 广义的商品房质量纠纷是指因开发商交付的商品房及其配套设备、设施或居住环境存在不符合法律规定或合同约定的质量标准而产生的纠纷，商品房质量纠纷主要是由于开发商片面追求高额利润造成的。 为了保护购房人利益，国家明确规定开发商不得将工程质量不合格或配套不完善的房屋交付使用；同时还规定住宅小区需经国家相关部门综合验收合格后才能交付使用；商品房交付使用时，开发商应向购房人出示《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》，承担商品房保修及维修责任。虽然国家在商品房质量问题上已做了很多有益的探索与努力，但由于种种原因，经国家验收合格的商品房与购房人心目中合格的商品房还是存在较大差距，难以让购房人满意。商品房质量纠纷也因此层出不穷、无法避免。面对这种情况，购房人应当了解商品房质量方面的法律规定，以解决实际问题。 1、开发商交付使用的商品房主体质量不合格。 商品房主体质量不合格，法律规定不得交付使用，这样的房子不应通过验收。但现实中确定有主体不合格的房子验收为合格并交付使用的情况。此时开发商不仅是违反合同责任的问题了，而是要承担产品担缺陷责任。购房人如果认为房屋主体质量不合格，首先应该向工程质量监督单位申请重新核验，经核验确属主体结构质量不合格的，根据《城市房地产开发经营管理条例》第三十二条及《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》（下称《解释》）第十二条的规定，购房者有权退房，解除商品房买卖合同，并要求开发商赔偿损失。 2、购房者所购房屋主体质量合格，但房屋其他质量问题严重影响正常居住使用。 这种情况下，如果房屋已经验收合格并交付使用，则开发商应当承担违约责任。因为购房者订立合同的目的是购买可以使用功能正常的房屋，开发商交付的房屋不能让购房人实现这一目的，购房人则可以请求解除合同和赔偿损失。“严重影响正常居住使用”一般是指购房者所购买的房屋出现严重质量问题，且该质量问题通过修复等亦无法保证购房者人身、财产安全及正常居住使用的情形。 3、购房者所购买的房屋存在质量问题，但尚未达到“严重影响正常居住使用”这一严重程度。 在这种情况下，开发商轻微违约，没有达到根本违约的程度，所以购房者不能要求解除合同进行退房。在保修期内，开发商应当承担修复责任，如开发商拒绝修复或者在合理期限内拖延修复的，购房者可以自行或者委托他人修复，修复费用及修复期间造成的其他损失由开发商承担。 二、商品房质量纠纷引起的诉讼中小业主存在的举证难现象和原因分析。 1、没有一定的知识能力和文化程度，且在房地产专业知识方面处于的绝对劣势，造成小业主举证难。 房地产市场面对的是整个社会群体，各个群体之间的文化程度、知识水平差异巨大，处于较低层次购房者往往对于房屋质量问题不能作出准确的判断，如果经济收入有限，也不可能委托具有专业知识的人员协助诉讼，且诉讼对象又是专业房地产开发的发展商，不论是经济实力和专业技术水平均有较大的差距。小业主在诉讼中怎样合理举证支持诉讼请求有一定困难。 2、小业主没有鉴定的资质和委托鉴定的经济能力，对于商品房质量缺陷的程度取证难。 因为建筑质量的鉴定需要专门的知识和仪器，一般非专业人员即使有较高的文化水平也不能作出准确判断，所以涉及商品房质量问题的诉讼多会出现一个专门机构鉴定的问题。一般业主作为原告进行诉讼时，单凭通常的生活经验和文化知识仅能判断房屋是否存在质量问题。但对于存在问题的程度和损害结果无法进行科学的判断，根据侵权损害赔偿诉讼的要求，如果提出赔偿要求则需要有一个判断的标准，该标准只能建立在科学鉴定的基础上。但目前房屋质量纠纷的鉴定只能由社会上少量的专业机构出具报告，一般来说这些机构并非专业对房屋质量问题进行鉴定，其运营成本大，收费高且标准缺乏合理性，对于一户或几户个人业主提出房屋质量诉讼要求鉴定的情况，若要比较全面的鉴定则费用无法承担，而民事诉讼法要求原告举证故预付鉴定费用限制了个人业主的全面取证的能力。 3、发展商实力强、影响大，社会上的鉴定机构少，而又往往作为其他专门机构经常与房地产商进行业务联系，其鉴定结果做到公正性是比较难的。 发生房屋质量诉讼需要鉴定，如原、被告双方未能对鉴定机构的选择达成一致，则由法院出面委托鉴定。从理论上讲，法院委托的鉴定属于司法鉴定，应该具有公正性，但目前对于侯选的监督机构多为独立经营的经济实体，追求利益最大化是经济实体的目标，在范围有限的房地产市场中，房地产开发商经常能够接触到各类鉴定机构，甚至保持着密切的业务联系。在此种不公平的地位下，小业主很难获得公平的对待，而法院又缺乏专业知识（大多数情况下还不如开发商），无法做出准确判断。 三、如何处理商品房质量纠纷 （一）在签订合同时要注意对有关房屋质量条款的约定 房屋质量如果是非主体不合格问题，保修期约定和质量责任约定就非常重要。因此签订合同时应注意有关房屋质量条款的约定，并注意3大法律问题。 1.住宅质量保修期限 审查《住宅质量保证书》中有关房屋质量保修约定是否违反法规规定的最低保修期及保修范围。根据国务院有关条例规定，住宅质量保修期限不得低于法定最低保修期限。在正常使用条件下，房屋建筑工程的最低保修期限为： 地基基础工程和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限； 屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，为5年； 供热与供冷系统，为2个采暖期、供冷期； 电气管线、给排水管道、设备安装为2年； 装修工程为2年。 2.其他保修范围项目 对于法规及《住宅质量保证书》中没有约定的其他保修范围项目的保修期限，购房者须与开发商补充约定。 3.非房屋主体质量约定 建议购房者在补充协议中就房屋发生的非房屋主体质量问题、处理方式及违约责任作出明确约定。比如购房者验收房屋时，若房屋发生非房屋主体质量问题，购房者有权要求开发商或开发商委托的物业管理公司限期修理、重做等。此时，购房者有权拒绝接受房屋，并有权按照《商品房买卖合同》的规定追究开发商的违约责任。 （二）充分运用《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》对商品房质量纠纷的处理。
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　　商品房质量对消费者来说尤为重要，它不仅关系其居住安全，而且也关系其居住舒适的程度。然而有的开发商修建的商品房却存在这样或那样的质量缺陷，严重侵害了消费者的合法权益。对此，国家规定，房地产开发企业对其开发建设的房地产开发项目的质量承担责任。针对有关房屋质量问题消费者可以采取以下措施，维护自己的合法权益：
　　一、对开发商交付的房屋不属于主体结构质量不合格的一般质量问题，在保修期内，购房者可根据《城市房地产开发经营管理条例》第三十一条&房地产开发企业应当在商品房交付使用时，&&，承担商品房保修责任&的规定，可请求其维修，因维修致使房屋使用功能受到影响或给购买人造成损失的，开发商应当负赔偿责任。
　　二、对开发商交付的房屋属于主体结构质量不合格的，应先请求房屋所在地的房屋工程质量监督单位检查，在取得房屋质量鉴定不合格的证书后，可要求开发商予以退房，对因此造成损失的，开发商应承担赔偿责任。
　　对消费者的正当要求，开发商不予理睬的，可以向消费者协会投诉或者向房屋所在地人民法院起诉。
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