HTTP/1.1 服务器太忙如果我是连锁药店店长，应如何进行管理？
如果我是连锁药店店长，应如何进行管理？
09-06-26 &匿名提问
俺把俺们对药店店长的培训方案发给你看看吧！也许用得上。每个药店店长至少要做到以下几个方面：1、高尚的职业道德    优秀的店长必须具有高尚的经营道德、良好的个人品质、强烈的责任感。严格遵守药店经营规范和各项规章制度，随时把自己置于店员监督之下，以身作则，只有这样才能具有凝聚力和号召力。 2、良好的个人信誉   店长讲话不能随心所欲，要得体，有分寸，信守诚诺。俗话说“言必行，行必果”。只有这样才能对周围的店员产生影响力，从而赢得店员的信任和好评。3、积极的实干精神
  在日常经营管理中，店长要按照客观规律办事，用自己的专业知识和经验来搞好经营管理。当药店遇到困难时，店长更应发挥作用，带领店员努力闯关，使药店尽快走出困境。4、 较高的业务技能
  俗话说，“打铁先得自身硬”。药店店长必须努力学习、提高业务水平，只有业务技能过硬，店员才能佩服你、认可你。店长还应尊重知识、尊重人才，对表现好的店员，要注意发扬其优点，而不能心胸狭隘，嫉妒和压抑人才。5、时刻有危机意识：
  即时时刻刻有坐在火山口上的感觉。药店行业竞争的空前激烈，企业发展的好坏，都直接影响到个人的生存与发展。如何利用有限的资源去寻求药店最大的生存和发展空间，成为店长苦苦思索的难题，因而在工作中必须有危机意识，不能有丝毫懈怠。6、要有经营者意识： 开门迎客遇到各种各样的麻烦事，店长要从经营者的角度去考虑问题，摈弃本位思想，在自己能力范围内，一力承担，趋利避害。 7、要有教练意识：    对店员，授之以“鱼”不如授之以“渔”，教以方法和手段，比如商品陈列的方法、商品组合销售的方法等，并训练其举一反三的能力。有些新员工接待顾客时有恐惧心理，店长应及时帮助他们消除这种恐惧心理。 8、要有超前意识：    对药品市场销售信息、竞争对手、对手销售动态保持高度敏感性，及早准备，并将信息反馈至总部，以备参考。 9、要有成功意识：    店长乃一店之主，每天面临着很多难题，很容易出现沮丧的心情，所以保持良好心态至关重要。须知，成功不仅靠过硬的本领、良好的态度或者人脉和机遇，更重要的是有坚持和不服输的心态，即要坚持不懈，不轻言放弃。
   要成为优秀的药店店长，必须经过长期的专业训练，要精通医学、心理学、营销学、表演学、口才学、人际沟通以及咨询管理等。不但双手敏捷，双肢勤快，而且思考灵活。使用双手的是劳工；使用双手与脑袋的是舵手；使用双手、大脑、心灵的是艺术家；只有使用双手、大脑、心灵再加上双脚的，才是真正优秀的药店店长。俺们还有做好的ppt培训教材， 们可以交流~~呵呵！
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你好， 这位朋友 你的问题我来给你回答 据你的描述，问题比较清楚，老百姓大药房是好，可是不是那么容易加的，要有一定实力的。一定要根据当地的实际水平和药店情况进行考虑，一般加盟规模较小，数量较多的连锁店是最佳选择，建议像怡康连锁就是比较适合大多数人开设的。 好了基本上就是这些了 如果还有疑问呢 请继续咨询。
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我很现实，比几年前更加现实。我已经习惯用好东西，因为我有钱了。我已经习惯用好的服务，因为我的要求高了。我是很自我、很敏感，又很骄傲的人。你们必须亲切友好地招呼我，才不会伤害我的自尊。你们要感激我，因为我买你们的产品和服务，我是你们的衣食父母。我是一个完美主义者，我花钱就要得到最好的。你们的产品或服务使我不满意，我会告诉别人，影响他们。你们有缺点，才会让我不满意，所以必须找出缺点加以改进，否则留不住我这个顾客，甚至连我的朋友都不再向你们购买。我可不是忠心不二的顾客，其他药店正不断地提供更好的服务，希望能赚我的钱，为了留住我这位顾客，你们必须提供更好的服务。我现在是你们的顾客，但是你们必须不断让我相信。选择你们是正确的，否则我会选别的药店。—— 顾 客 宣 言　　作为药店经营者，我们怎么办？我们做什么？我们如何干？顾客的道理既平凡又朴素：“做生意就是要创造顾客，留住顾客”。假如你对顾客好，他就会对你好，会再来光顾。如果他们喜欢你，就会多花钱。从中透视出这样一个令人信服的顾客服务理论：不要计较顾客一次花多少钱，你应当做的就是努力提供服务，确保有一个又一个终生顾客。因此，药店经营必须像管理其他资源一样对顾客进行管理，做到像了解药店商品一样了解顾客，像了解库存变化一样了解顾客的变化。烟台市保生堂大药房、保生堂o神农中草药房经营理念：“顾客满意是企业经营的一切答案” ！一项最新的顾客满意调研结果显示：100个满意的顾客会带来25个新顾客；每收到一次顾客投诉，就意味着还有20个有同感的顾客，只不过他们懒得说罢了；获得一个新顾客的成本是保持一个老顾客满意的成本的5倍。另据统计，企业在为顾客满意而作出的努力中，75%的投入没有产生效益。要成为一个真正意义上的顾客满意导向型品牌药店，必须将“顾客满意”进行到底。　　顾客满意度（Customer Satisfaction Indices，称简CSI）是美国J.D Power公司在实施顾客调研时提出来的。现代营销理论认为，创造顾客价值和顾客满意是其核心。营销学泰斗菲利浦.科特勒甚至认为：“市场营销是指在可盈利的情况下提供给顾客满意。” 　　药店进行顾客满意度调查旨在通过连续性的定量研究，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺憾、再次购买率与推荐率等指标的评价。能够对药店当前服务的质量进行量化的评估，并通过因素重要性推导模型判断服务中急需改进的因素，以此作为药店改善服务质量、维护并扩大现有消费群的基础。研究显示，开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的20倍。随着市场经济对医药零售行业壁垒的打破，中国零售药店市场竞争日趋激烈。市场的边界、价格战的底线逐渐显现，而顾客的需求却似乎永无止境。对药店获得的服务感到失望的消费者虽依然沉默，但却有机会选择别的服务药店。 对所有药店在服务上存在激烈竞争的企业，提供较竞争对手更好的服务是企业占领市场的关键。 判断当前零售药店服务中存在的主要问题，并非旨在使顾客的抱怨降至最低，而是尽可能多地让消费者有提意见的机会，以使企业知道在哪些方面急需采取行动，最终使失望的顾客获得满意。建立在对零售药店消费者科学抽样从而获得代表性结果基础上的顾客满意度调查，就是一种对零售药店服务质量进行评估的效果显著的管理工具。　　顾客满意度调查和顾客客投诉和建议处理系统、神秘顾客调查、流失消费者分析是当前零售药店收集消费者意见的四种主要方法。其中，顾客满意可以运用几种方法衡量。它可以通过询问直接衡量：“请按下面的量度说出你对药店某项服务的满意程度：很不满意、不太满意、一般、比较满意、很满意”（直接报告满意程度）。还可以要求受访者评价他们期望一个什么样的属性，以及他们实际得到的是什么（引申出来的不满意）。另外一种方法是要求受访者列出他们在药店购药过程中发现的任何问题和他们能建议的任何改进措施（问题分析）。最后，零售药店可以要求受访者按药店各要素的重要性不同进行排列，并对组织在每个要素上的表现作出评价（重要性/绩效等级排列）。最后一种方法可以帮助零售药店了解它是否在一些重要的要素方面表现不佳，或在一些相对不重要的要素方面过于投入。而且，研究显示，在收集有关顾客满意的信息时，询问顾客再次购买和再次推荐的问题，也是十分有价值的，它们共同构成了顾客满意度调查指标。 　　药店进行顾客满意度调查第一步：问题定义。 第一步工作的任务是弄清以下问题：谁是该项服务的顾客？有多少这样的顾客？有没有一个顾客数据库？顾客如何分层？怎样向顾客提供服务？药店的目标顾客是哪些？竞争对手是哪些？药店的强项和弱项分别是什么？ 通过这一步，我们还要弄清楚，在药店提供服务时组织结构怎样以及有哪些部门直接与顾客接触，哪些部门为与顾客接触的第一线工作人员提供支持。 　　第二步：定性研究。通过对消费者和药店内部的员工进行访谈，了解如下问题：对药店某项服务而言，什么因素对顾客来说是很重要的？顾客和员工认为药店在这些方面的表现怎样、认为竞争对手在这些方面做得怎样？什么因素阻碍了药店在这些方面的表现？ 　　第三步：定量研究。对消费者的定量调查是顾客满意度调查的关键部分。需要界定调查对象范围，以及在何处可以获得有效的样本总体，有什么抽样方法能够使选中的样本更具代表性；确定用何种访问方法，一般而言，在拥有调查对象数据库的情况下，电话访问能够快速得出结果，邮寄问卷调查在问卷较长、对调查时间要求不高的情况下适用；而入户和定点访问在难以获得有效样本总体的情况下，能使抽样更具控制性；问卷的设计和试调查；访员的粼选和培训；调查实地执行；调查问卷的回收和复核；问卷的编码录入和统计分析。　　第四步：成果利用。通过对定性和定量调查结果的分析，撰写顾客满意度调查报告。零售药店可以藉此评估调查的发现，确定要有所行动的点，制定出改进的计划或给出策略性的指导。 　　第五步：定量研究跟踪。顾客满意度调查在连续做时才能收到最好的效果。建立一个跟踪系统是至关重要的，零售药店可以跟踪显示随着时间的变化，零售药店在如下方面的进步：在某些低于标准的因素方面和竞争对手做得比你好的方面。 　　药店顾客满意度调查包括哪些指标？顾客满意度调查的评价指标包括对于药店某种服务的顾客总体满意度、消费缺憾、对服务中各项因素（以速递行业为例，影响顾客满意度的因素包括工作人员态度、服务规范性、上门服务情况等）的重要性评价、对服务中各项因素的满意度评价、对该服务的再次购买率、推荐率等。 　　药店怎样判断服务中急需改进的因素？ 通过药店因素重要性推导模型。这是一种在国际咨询业普遍应用的分析模型。该模型的假设在于：消费者对不同零售药店提供的同类服务的满意度是有差异的，对药店某种服务的满意度是由多种因素共同决定的；消费者知道哪些因素是重要的，哪些是不重要的，知道自己对药店某项服务的哪些因素是满意的，哪些是不满意的；任何零售药店的资源都是有限的。服务的改进是受到各种因素制约的。因此在众多影响顾客满意度的因素中，区别出哪些是急需改进的是有重要价值的；通过顾客对因素重要性的评价和满意度评价，能够区分出四中类型的因素，其结果能够通过矩阵图清晰直观地显示。　　为什么顾客满意度没有成为显示药店顾客未来行为的可靠指标呢？研究认为，问题的产生可以追溯到顾客满意度调查中对态度的量表测量法中，这些方法假设，“满意或不满意”是一维的、仅在强度范围内连续变化的情感或认知状态，通过应用一种单一的尺度（例如，限定范围从“非常满意”到“很不满意”），满意的程度能被有效测量。结合顾客满意度调查的成果，这个假设是不能成立的。事实上，给出相同满意分的顾客对零售药店的服务有不同的感情，对其未来提供的服务有不同的期望，这些因素都会对顾客的再次购买产生影响。　　顾客的满意状况是一个动态过程的结果。是否满意不仅和顾客的期望有关，而且和消费者个人的解决问题的行为有关。以此为基础，并考虑目前的顾客满意调查的结果，我们假设：是否满意与如下因素直接相关：对药店的感情、对药店未来的实施能力的期望、是否再次选择服务的行为意向。推论如下：　　1.顾客能根据他们的感情、期望和行为被划定为五种定性的满意类型之一。　　2.表示他们对零售药店“非常满意”或“比较满意”的顾客中，存在有很高流失可能性的顺从者。　　3.变革者和顺从者比安定者更常考虑更换药店。变革者和顺从者比安定者更少愿意赞许药店。　　4.给出相同满意分的顾客对药店有不同的感情。表示满意的顾客中，存在着因感情变化而引起的流失。　　5.给出相同满意分的顾客对药店未来提供服务的能力有不同的期望。表示满意的顾客中，存在着因期望变化而引起的流失。 　　6.给出相同满意分的顾客对是否再次购买有不同的行为意向。表示满意的顾客中，存在着因行为变化而引起的流失。　　研究结果提示那些致力于培养稳定客户群的零售药店：顾客满意度实际上是顾客转换品牌的一个重要障碍，而这个障碍的高度取决于顾客满意的强度，及其在几种不同的满意类型中所表现的性质。通过对药店顾客满意度的调查研究发现：第一，药店保持顾客的能力与顾客满意的强度相对应。“完全满意”或的顾客比是“比较满意”的顾客更加忠诚。由此可知，在药店顾客满意度调查的数据分析中，综合“完全满意”和“比较满意”的结果作为满意度得分，是一个重大的失误。事实上，将给出不同满意度评价的顾客看作是不同的群体非常必要，尤其要注意那些自认为满意度是“一般”的群体。　　第二、顾客满意度的性质和强度同等重要，想要扩大忠诚顾客比例的药店，应当分析不同满意类型中的顾客的分布，并仔细考虑可能导致各群体的流失原因。针对不同的顾客类型，采用有差异的营销方法是零售药店的任务。这种差异性体现在： 　　与安定者的交流应强调关系的可靠性，指明转换品牌的危险性。为支持他们一切照旧的期望，应当持续给顾客提供熟悉的信息，以保持他们现在的选择。　　对变革者，如果药店不继续提高服务，他们会有流失的趋势，为阻止这种流失，必须进行包括多种听取顾客建议的方法（如定期的焦点团体座谈、抱怨分析、服务后的反馈电话、服务现场的面访等）在内的系统的努力，以识别反映顾客需要的微弱信号。除此之外，有必要建立一个有效的顾客信息处理系统，以确保“变革者的呼声”不但能被听到而且能转变为提高服务的行动。　　顺从者保持关系仅仅因为他们没看到更好的选择，他们不愿努力并承担风险去尝试新的服务，因为他们相信别的竞争者也不会更好，同顺从者交流应该强调与竞争对手相比较而具有的特殊力量，顺从的感觉最可能被附加于服务上的意想不到的惊喜所减弱，这种体验能够激发情感的积极改变，有可能使相当部分顺从者转变为满意的安定者。　　综上所述，药店导入顾客满意度调查，在连续性的顾客满意度调查的基础上，引入满意模型，即是满意度研究中，也是满意度评估中的进步。由于满意型顾客的流失可能性能被更精确地确定，因此它能够对满意度这一重要的顾客维护指标进行更现实的解释。该帖于
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& 店长如何打造团队执行力？
店长如何打造团队执行力？
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　　二、过程指标驱动员工执行力
　　对于很多店长来说，我们都在用销售任务的完成率在考核店员的工作表现，店员完成任务了那么她就可以拿到提成，也表明她是个销售高手能力过硬。可是如果李治江老师告诉你说销售完成率这个指标最不靠谱，其实没有任何价值，你会不会觉得很震惊？如果你给我定了50万的销售任务可是我只完成了80%达成40万的销售业绩，是否就表明我的销售能力一般或者工作态度有问题呢。答案是否定的。因为作为店长你是用什么标准给我定的50万的任务的呢，你的任务设定合理吗？而且就算是合理的，如果店员完不成这个任务的话，店长也会拿店长毫无办法，这个时候已经是到了生米煮成熟饭的阶段了，完不成就是完不成了，所以说销售任务指标是一个相对滞后的指标，在驱动员工的销售达成上显然动力不足。
　　销售任务的完成到底靠专业还是靠运气？既有专业又有运气，那么怎么才能做到专业多一点运气少一点呢？我们想想看，决定一名店员能否完成当月销售任务的都有那些工作要做，比如每天给老客户打多少个电话对于完成销售任务有没有帮助？每天跑到小区去做小区推广上门扫楼对于完成销售任务有没有帮助？每天跑到地铁口广场上去派发公司的宣传单页对于完成销售任务有没有帮助？从专业销售的角度来看，店员平时干了些什么决定了最终销售任务能否被达成，如果店员每天都躺在家里睡大觉的话她想要完成销售任务当然很难，她只能靠运气。命运掌握在自己的手中，只有积极行动的人才有可能挑战销售任务的达成。这些对销售结果达成有帮助的工作可不可以量化成指标进行考核呢？答案是肯定的，比如我们把这些工作转化成了客户电话数量，小区入户拜访数量，单页派发数量等指标，那么我们就可以对店员进行考核，店员在指标的达成上做得越好销售结果的达成就越有希望。　　　　　三、文化建设提升员工执行力
　　目标管理与过程指标管理更多的是从硬性的制度层面在强化员工的执行力，还有一个软性提升员工执行力的方法，那就是销售团队的文化建设。文化建设对于一名店长来说是工作中的重中之重，可是由于我们每名店长都背负着沉重的业绩指标压力，因此把大部分时间都花在了如何搞定业绩上面而忽视了公司的团队文化建设。一个团结友爱的团队文化，一个高效执行的团队文化，需要店长花很长时间去不断的推动落实。
　　根据李治江老师多年来对于终端一线门店的走访，我总结了六种主要的零售门店团队文化。梦想文化是零售门店店长激励店员最为重要的一种文化，就像马云说的那样“人是要有梦想的，万一实现了呢。”家庭文化则是留住员工让员工在你这里长期干下去的亲情文化，作为一名店长你没有像一位家长一样关心过你的员工，把员工当成自己的家人来对待非常重要，只要你真心地把店员当成家人来对待，哪怕你的管理方法比较简单粗暴，员工依然会信任和喜欢你。在互联网+时代的今天，学习能力成为员工发展的重要推广力，那么店长还需要打造学习型团队文化。为了进一步推动员工的执行力，我们还可以引导第四种团队文化军队文化，军队文化讲究的就是员工的执行力，管理制度严格作风过硬，能打硬仗能打胜仗通过大活动来检验和锻炼员工的意志力。第五种团队文化是球队文化，关于球队最重要的有两点，一点是教练的谋局布阵能力，还有一点则是团队之间的配合能力，一支优秀的球队有明星，但是明星却不是最终取胜的关键，团队配合才是。最后一种团队文化是土匪文化，土匪文化对于一些创业型的小公司比较适用，这样的文化管理粗放“枪杆子里面出政权”，对于一些大品牌的公司不太使用。
　　团队文化的建设需要从理念到动作，大到公司存在的价值观小到一句口号标语都是企业文化的重要体现。我给很多企业培训的时候，都能深刻地体会到企业文化在一名员工身上打下的烙印，方太电器的工厂里面划定了公共吸烟区，要求员工吸烟必须离开办公室到指定区域吸烟，从这一个小细节就能够感受到方太做事认真严谨的作风。远大空调的一位营销.cn高管告诉我，他们公司的员工去工厂里的超市买东西，超市时不设收银员和店员的，员工按照价格标签上的价格自觉刷卡付费，从这一个小细节你能看到远大公司对于员工的信任。
　　员工的执行力不强是很多店长最为头疼的问题，很多人都会把问题归结到员工的身上，我觉得人是社会性的动物，可塑性与适应性极强在什么样的公司就可能有什么样的员工，因此店长需要从自身身上找原因，提升自己的经营管理能力，打造一支富有战斗力的销售铁军。
　　李治江，营销与销售讲师，上海华阅咨询公司总经理，自媒体#老李谈销售#（微信公众号：zhijianglee）发起人，十余年的市场一线销售管理经验，六年多培训咨询经验，服务过的客户包括TATA木门、马可波罗瓷砖、圣象地板、TOTO卫浴、美的空调、方太电器、邓禄普轮胎、欧哲门窗、亚振家具、索菲亚衣柜、圣元奶粉等五百余家品牌企业。　　　　
　　微信号（QQ号）;，电子邮箱:，新浪微博：销售讲师李治江，讲师助理：陈亚琦老师
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