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2016年电大 -复习资料保险公司经营管理.doc 12页
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2016年电大 -复习资料保险公司经营管理
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1纯费率：纯费率是指一定时期内保险赔款总额与保险金额总和的比率，是一定时期内保险人的保险金额损失率情况的综合反映。
2保险股份有限公司：保险股份有限公司是指由一定数目以上的股东发起组织的，通过发行股票（或股权证）筹集资本，股东以其所认购股份承担有限责任
3核保：核保是指保险公司对可保风险进行评判与分类进而决定是否承保、以什么样的条件承保的分析过程。
4合作保险组织：合作保险组织是指由社会上具有共同风险的个人或单位，为了获得保险保障，共同筹资设立的保险组织形式。
5偿付能力：.偿付能力是指公司偿还债务的能力，具体表现为公司是否有足够的资产来抵负责
6投保单：投保单是指投保人向保险人申请订立保险合同的书面要约
7保险代理人：保险代理人是指根据保险人的委托，向保险人收取佣金，并在保险人授权的范围内代为办理保险业务的机构或个人。
8相互保险公司：相互保险公司是由所有参加保险的人自己设立的保险法人组织，是人寿保险业特有的一种非营利性的公司组织形式，它在西方国家的寿险业中占有特别重要的地位
9续保：续保是指一个保险合同即将期满时，投保人在原有保险合同的基础上向保险人提出续保申请，保险人根据投保人的实际情况，对原有合同条件稍加修改而继续对投保人签约承保的行为。
10临时再保险：临时再保险是指原保险人根据自身业务需要，与再保险人临时达成再保险协议，将有关风险或责任进行临时分出的分保安排方式。
1保险人员核定风险的四个等级是什么？
答：电话直销就是保险公司通过专业的呼叫中心，针对目标客户进行销售。
优点：销售成本低；帮助销售人员决策目标客户，较好地保有和利用客户资源。
缺点：由于电话直销过程中买卖双方接触度低，没有像代理人营销那样面对面地与客户互动，因此只适合功能单一、易于解脱的险种；电话直销有个人骚扰、侵犯隐私的负面效应，消费者往往对陌生电话较为反感，因此拒绝率较高；虽然电话直销的销售成本低，但在起步阶段，公司对呼叫中心的投入却较大。
2什么是保险理赔，其任务是什么
答：保险理赔是指保险标的发生保险责任范围内的自然灾害和意外事故造成损失时，保险公司根据保险合同规定，对保险人提出的索赔进行处理的过程。
任务：确定造成保险标的的损失的真正原因；确定标的的损失是否属于保险责任；确定保险标的的损失程度和损失金额；确定被保险人应得的赔偿金额。
3.保险人员核定风险的四个等级是什么？
答：标准件，即客户的身体情况不影响其死亡率，或者他的死亡率虽然较高，但只要其死亡率不高于同年龄的40%，仍属于标准件范围。
次标准件，对于死亡率超过其同龄死亡率40%的客户，则裁定为次标准件，并划分为不同等级。
延保件，当客户的资料不够完整，或需要进一步治疗，保险公司会暂不承保，待有足够资料与治疗结果后，再作决定。
拒保件，如果客户的风险程度超过正常标准很多，会影响其他客户理赔 公平性时，保险公司会拒赔。
4.保险现场勘查的任务是什么？
答：查明出险是时间和地点，查明出险的时间是核实出险时间是否在保单的有效期内，查明出险地点是核实出险地点是否与保单载明的财产地点一致或在保单载明的有关区域内。
调查核实出险的原因，是核实出险原因受到属于保险责任范围内的风险。
查清受损标的的具体情况
妥善处理受损的保险标的
获得保险事故的第一手资料
5简述保险监管的目标？
答：1.保证保险公司的偿付能力。由于保险经营的负债性和保障性，对一家保险公司来说，最大的风险就是缺乏偿付能力
2.维护市场的正常秩序。保险市场是一个竞争的市场，一些保险公司为了在竞争中取胜，采取了一些不正当的竞争手段，严重扰乱了保险市场的正常秩序，甚至因恶性竞争导致保险公司业务亏损，最终损害被保险人的利益。
3.保证保险合同的公平和公正。保险合同是要式合同，保险条款和保险费率都由保险公司事先拟定，投保人只有选择的权利。
6．网络营销存在哪些风险？
答：1.安全风险。安全风险是制约网络营销的关键因素。因为根据保险的最大诚信原则，投保人在投保时必须履行如实告知义务。
2.法律风险。网络营销是一种新生事物。目前，有关网络营销的法律还不健全，这使得保险公司在网上开展业务时无法可靠，无章可循。
3.道德风险。保险交易双方只有遵守了最大诚信原则，履行如实告知义务，才能保证保险合同的顺利履行。
7．什么是保险公司的偿付能力？它的经济内涵式什么？
答：（1）.偿付能力是指公司偿还债务的能力，具体表现为公司是否有足够的资产来抵偿负债，作为一般公司来说，只要资产能够完全偿还债务，即具有了偿付能力。
（2）.保险公司的偿付能力表现了保险公司资产与负债之间的关系。从保险公司资产负债表上看，保险公司的负债主要由保费准备金、赔款准备金、资本金、总准备金及未分配盈余构成。
8．简述保险计划管理的意义？
正在加载中，请稍后...&&&&日，由中国家电服务协会制定的《家电延保服务规范》（以下简称《规范》）开始试行。一年过去，在业内权威人士看来，这个《规范》所起到的作用更像是一种“倡导”，只能起到自律作用，没有约束力。
&&&&因为延保服务，南昌市民陈女士和较上了劲。去年4月5日，她花140元购买了为期1年的延保服务。然而，在延保期内，更换部件却要再掏500元。国美电器相关负责人再三表示，延保服务由厂家提供。但采访中，各大厂商却不约而同地表示：“跟我们没关系。”
&&&&江西省家用电子电器协会秘书长徐平表示，由于相关法律法规尚未出台，目前家电延保服务没有标准可循。
&&&&延保期内出故障卖场收费引争执
&&&&去年4月5日，陈女士在国美电器胜利路店购买了一台牌。“买一台这么贵的机子，不办延保不划算，过了包修期还可以享受延保服务。”她回忆，这台洗衣机价值近5000元，销售人员以此为由向她推销起了名为“家安保”的延长保修服务。
&&&&为此，她与国美电器签订“家安保”延长保修协议，花费140元享受为期1年的延长保修服务。而按照厂家为期1年的包修期计算，“家安保”延长保修服务则是从今年4月5日起算，至明年4月初。不过，就在这1年的延保期内，陈女士却与国美电器胜利路店起了争执。
&&&&陈女士告诉记者，今年5月初，在延保期内洗衣机甩干功能出现故障，维修人员上门修好。10月下旬，洗衣机再次无法运转。为此，维修人员共3次上门检修，最后的结论是：必须更换电机。
&&&&“更换一台电机费用总共约900元，顾客一方承担500元。”为此，对方在电话中给她“开出”了账单。陈女士纳闷了，自己购买了延长保修服务，怎么在延保期内还得付费维修呢？就此，她坚持要求国美电器免费更换电机，可此事一拖就是一个多月。
&&&&延保服务究竟由谁提供？
&&&&其间，一个小插曲引起了陈女士的注意。据她回忆，延保维修人员上门时，曾询问洗衣机在厂家包修期内的维修情况。“我就如实回答，在厂家包修期内，洗衣机维修了3次。”这时，延保维修人员却埋怨道，“你为什么不让厂家给你换一台新机呢？”听了这话，陈女士一肚子疑问。“当初国美销售人员推销时称延保服务是由厂家提供，难道现在上门服务的不是厂家派出的工作人员吗？
&&&&为了证实陈女士的说法，记者来到位于南昌市胜利路239号的国美电器胜利路店。延长保修服务究竟由谁提供？就此问题，该店熊姓店长及冰洗部邹姓负责人多次肯定地表示，“是厂家修”。
&&&&该店负责人透露，延保服务更近似于保险的形式。顾客花钱购买延保服务，一旦出现故障则由厂家售后人员上门维修，产生的费用则由第三方保险公司来承担，也就是说，在延保期内无论是上门维修还是更换部件，都不需要顾客花一分钱。
&&&&然而，在国美电器工作人员眼里，陈女士“家”里的洗衣机却是一个例外。“她家的属于商用机，不属于延保服务范围。”熊姓店长称，这台出故障的洗衣机是摆放在陈女士的泡脚店里使用，按照他们的理解就属于“商用机”。而在双方签订“家安保”延长保修协议中，商用机是没法享受延保服务的。
&&&&采访中，国美电器、顾客都提供了一份“家安保”延长保修协议。记者注意到，该协议正面主要填写客户、家电型号等基本信息，反面则是十分详尽的协议条款。就在这巴掌大小的纸张背面，挤满了数百字之多的条款规定。不过，条款内的确注明商用机“不属于延保服务范围”相关规定。
&&&&在陈女士看来，国美电器拒绝延保的真正理由，就是因为“费用太高了”。据国美电器胜利路店方面介绍，更换一个原厂电机需要900元。按照这样计算，这项费用是她交纳延保费用的近7倍。
&&&&陈女士回忆，此前，延保服务人员已经上门维修过，洗衣机放在“泡脚店”使用这个情况，国美电器早已知晓。在这个节骨眼上却成了收钱的理由，令她感到非常吃惊：“这和自己掏钱找家电维修公司上门维修有区别吗？”
&&&&◎厂家：延保服务“跟我们没关系”
&&&&厂家售后部门负责维修，然而保修协议条款却由国美电器制定，这不免让人难以理解。带着这个疑问，记者采访了“家安保”延保服务涉及的各大厂商。然而，厂家却不约而同地给出了截然不同的答复：“‘家安保’延保服务和我们一点关系也没有。”
&&&&松下洗衣机售后服务热线工作人员告诉记者，松下厂家并未设置延保服务，厂家只提供包修期内的免费维修和包修期外的有偿上门维修。而新飞冰箱客服人员则表示，延保服务完全是销售人员代表家电卖场进行推销，属于卖场活动，因此延保服务也必须由卖场完成。其补充道，新飞厂家也会设置延保服务，但都是以金卡等形式推出，与“家安保”没有任何联系。
&&&&在对国美电器胜利路店的采访中，熊姓店长曾表示，延保服务即使不是厂家人员上门，也是厂家委托授权的售后部门派人上门，从这点上来说，与厂家没有本质上的区别。然而，客服人员却表示，“卖场的维修人员跟我们没关系，我们的维修人员只负责‘三包’”。
&&&&◎省消协：卖场延保服务并非“三包”
&&&&“首先，我们消费者应当弄清楚一个概念，延长保修服务由谁提供，服务内容又是什么？”江西省工作人员王军表示，家电卖场提供的延保服务与厂家的“三包”服务不一样，延保服务实际上就是一项有偿维修服务，也就是为消费者家中已过的电器提供有偿的维修服务，是另一个独立的服务合同关系。
&&&&王军认为，消费者签订协议前应该对一些基本信息进行了解，譬如协议上的落款单位是厂家还是卖场，协议内容有哪些是对消费者不利的，日后可能会产生纠纷的，在签订协议前都必须仔细查看。此外，切不可轻信销售人员的口头宣传和承诺。
&&&&“在这个问题上，消费者是有选择权的，延保服务是卖场发起的，但是接受不接受主动权在消费者手中。”但是，协议一旦签订，消费者往往就要受到约束。从这点上来说，延长保修服务绝对不是一份“免费的午餐”。
&&&&形同虚设的《家电延保服务规范》
&&&&6日，记者走访南昌各大家电卖场发现，卖场提供的延保服务主要为“家安保”、“阳光包”两种，此外，延保服务协议条款均由卖场制定。值得注意的是，从手机、到冰箱、洗衣机，延保服务涵盖了绝大部分大小家电。在电器价格标签旁醒目位置都粘贴了延保服务的收费标准，保修时间从1至3年，费用从80至300元不等。
&&&&记者了解到，去年12月1日，由中国家电维修服务协会主导制定的《家电延保服务规范》开始施行。《规范》中提到，延保服务要由指定生产商授权并具备家电维修服务行业资质的家电维修公司提供。同时，《规范》要求家电延保服务提供方需在企业内部设立专门维修账户，通过向保险公司投保，由保险公司计提准备金，或适时参加行业组织建立赔偿基金的方式，来防范延保服务风险。对于延保服务销售人员在销售延保服务时所做出虚假和错误承诺，需要承担相关责任。
&&&&然而，《规范》施行一年来，采访中，无论是厂家、卖场，还是消费者，对《规范》知之甚少。在业内权威人士看来，这个《规范》所起到的作用更像是一种“倡导”，只能起到自律作用，没有约束力。
&&&&◎省家电协会延保服务目前“无章可循”
&&&&“目前国内对家电延保还没有确立一个统一的标准，《规范》是行业协会的提倡，不具备强制力。”江西省家用电子电器协会秘书长徐平告诉记者，在国内，家电延保是个新生概念，是“舶来品”，主要针对超过包修期的家电维修服务，它主张责任由社会承担，这里面就包含了厂家、卖场等等。
&&&&徐平告诉记者，电器厂家之间的竞争已经将重点转移至售后服务上，无论是彩电、冰箱、洗衣机，各大厂家都在延长“三包”期，有的厂家还推出了购全套家电就给终身包修这样的活动，而这同样是延保服务的一种形式，这种形式的延保服务更容易为消费者接受，不易产生纠纷。
&&&&延保的目的是什么？徐平认为，包修期外，由厂家、卖场提供及时的维修服务，保证消费者的家中的电器能够在良好的维护环境下使用，延长使用寿命。但是，延保服务的出现也引发诸多问题，其中，卖场延保服务产生的问题尤为突出，譬如延保资金由谁来管理，延保服务出现扯皮怎么办？由于相关法律法规尚未出台，目前延保服务的境地是“无章可循”。责任编辑：古艳芳
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请填写验证码汽车延保市场，究竟是被谁搅乱的？？？
这篇文章的作者，曾经是我的助理，特意从售后部门挑出来的，如今，她已经可以独挡一面了。这篇文章也算是她的处女作，我个人觉得写的颇有情怀。
前几天一个离职的小伙伴回公司看我们，她又做回了老本行，回到了保险行业。出于对延保产品的认可，她在销售保险的时候，也会帮忙推荐公司的汽车延保产品。在她销售的险种里，车险是最好卖的，除此以外，财产险、健康险、大病险以及各类理财产品也都是热门。甚至还有宠物险，可以为狗狗咬人购买保险，狗狗一不小心咬了人，保险公司也会掏钱。我们当时还开玩笑，以后不咬人的狗不买，这样买一份保险，就可以放狗咬仇人了，“看我不爽你咬我啊？”“好的！”。乐翻了有没有！
在一片欢笑中，我问她，愿意购买保险的客户肯定有着为未来买保障的先见，那必然能明白汽车延保的好处啊，那跟他们推荐起汽车延保会不会更容易一些。她的回答却让我有点诧异，她说“客户们基本上都知道，也明白汽车延保带来的好处，甚至有些客户以前也买过，但当出险需要理赔的时候，发现那些延保公司黄了；有些客户身边的朋友买过，结果出了故障，有些延保公司全都拒赔，这样一传十十传百，谁还愿意买啊”。
听到这个回答，我触动很大。虽然我进入延保行业也快两年了，经销商、车主的反馈和冷眼也基本都看遍了。但是在这个场景下，我忽然有些心冷，比北京的冬天还要冷。连狗狗咬人都可以上保险的人们，怎么会不为承载全家安全的爱车买个保障呢？
可原来是延保市场，延保公司，延保这件事，伤了他们。
2015年我进入了现在的公司——宝固质保，从售后部门的小小客服做起。这一年多，我更换了好几个部门，也提升了职位。但在售后部门的日子是我最难忘的，因为那里最累，最难，最艰辛。
售后部门是我们公司总部人数最多，规模最庞大的部门。也是整个风控环节最为重要的部门。因为无论前端怎么把控，一旦销售出去的单子，就必然要严格按照合同内容给客户赔付。
作为售后部门，首先，要处理的就是各种车主以及经销商的反馈和报案，要协调理赔部门，又要协调销售部门。售后无法给公司带来利润，刚好相反，售后就是赔钱的，每一个理赔的单子都要售后确认支出。其次，在销售端想给一些不过关的二手车卖延保的时候，售后为了把控风险，还可能会跟销售部门产生冲突。
我的售后同事们，每天要接很多电话，每天要处理很多案子，中午都是换班去吃饭，经常第一波1点去，第二波2点才能去，最后一波吃完，都快下班了，所以更多时候的午饭只能是靠点外卖来解决。他们真心走不开，他们要接报案，要安排修理厂检测，要复核回传的检测照片，要核价，要和客户反复沟通，要付款，要投保。。。。。。我们的售后老大，肾结石住院还在批复邮件，还在统计客户满意度。我的美女老板，每天回到公司都要去售后听录音，看我们的理赔人员对客户的服务态度。我们售后办公室的墙上，贴着三个醒目的大字：满！意！度！
我看到的事实是，我们在尽心尽力的为每一位终端车主提供服务。
那汽车延保市场为什么是如今这样混乱的场景呢？
随着二手车业务的蓬勃发展，越来越多的衍生业务都随之壮大起来，金融，保险，延保，检测，估值等等。而这其中，似乎延保是投入最少，门槛最低的一项。有点钱就可以注册延保公司，随便开，随时消失；一份保额上万的产品销售二三百元，随便卖，随时拒赔。这种行为坑害的不仅是车商和车主，也深深伤害了我们这些认真做事的延保人！
只因为这些不靠谱的人，就整个延保行业说NO，是不是有点不公平？
毕竟，我们这行的初衷是为了让二手车更好卖，让车主用车更放心！
那么究竟怎么选择一个好的延保公司作为合作伙伴呢？
一、风控体系
一个好的风控体系才能让延保公司这个杠杆平衡，而最方便的检验方法就是看这个延保公司是否有保险公司承保，也就是该公司是否将您的这份延保合同在保险公司投了责任险，这样，即使延保公司没有了，还有保险公司可以兜底，风险不会转嫁到车商身上，让车主的利益不受损。
二、理赔实力
1、 一家正规的延保公司，在一类城市至少拥有20家以上的合作维修商，包括综合类维修厂、高端维修厂、专修厂、4S店等。
2、正规的24小时报案电话和接线人员。
3、完善的理赔能力。检测、查勘时效不应超过一个工作日。
三、产品能力
1、具备完善的产品定制能力。根据不同区域，不同经营模式，不同车辆档次和不同客户群体，为经销商定制合适的产品。
2、动态费率。根据赔付率来制定第二年或者第二批产品的销售价格。很多车商的车况好，那第二年的销售价格就应该有所下降，和车险一个道理，这是延保公司区分车商层级的一个手段，也是市场向越来越健康方向发展的整体态势。
每个车商选择自己的合作伙伴，可能侧重点都不同，但是选择第三方延保公司来转移售后风险这个出发点还是能达到共识的，能不能赔，赔不赔得起是根本！
我们的美女老板说过“进入汽车延保行业，为什么选择了做二手车，因为二手车延保是立竿见影能检验出理赔实力的，新车延保的理赔至少要等到出了3年的厂方质保期以后，而二手车延保的理赔可能就出现在下个月，我们希望通过我们坚实的风控体系，专业高效的赔付来定位自己，来做出差异化”。
健康的市场，需要大家来保护。在此也呼吁同行们，停下那挣快钱的小心思，先让我们的车商和车主对我们信任起来吧！
最后一句，选择延保公司，选一个真心愿意对你负责的～
个人微信号：panpan1020521
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