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酒店人员如何处理客人投诉提要：认真听取客人的叙述。客人在叙述的时候，应集中注意力倾听，并适时地提出问题，这样可以很短的时间内弄清事情的经过，提高办事效率，节省时间
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　　酒店人员如何处理客人投诉
　　接待前来投诉的客人无疑是对酒店的管理人员及员工的一种挑战，要做到既使客人满意而归，自己有不至于太过紧张吃力，就必须掌握处理客人投诉的一些程序，方法及艺术。
　　1、做好心理准备。为了正确，轻松地将客人的投诉处理完毕，首先，应在心理上做准备，要确立“客人总是对的，顾客是上帝”的信念。一般客人总是在万不得已的情况下才来投诉的，所以要做到站在客人的立场，换一个角度去想如果你是客人，在酒店遇到了他目前这个问题，你会有什么样的感觉？而且在服务行业都遵循一个原则：即使是客人有错，也要当他是对的。不要发生对抗，和客人争个高低，那样只能是于事无补，破坏双方的和谐关系。其次，负责对投诉进行处理的员工应了解投诉客人的三种心态：发泄、要求补偿及希望得到尊重。员工应根据具体情况来进行判断，客人究竟是属于哪种类型，是出于何种目的来投诉的，然后再区别对待。如果客人的目的在于发泄或是求得尊重。就要耐着性子听，给客人发泄的机会，不与其争辩，并尽可能地安慰客人，平息其心中的怒气：有些客人则是为了求得补偿，虽然他可能一再强调“并非是钱的问题”，对于这类客人，如没有这样的授权，就要上级出面接待、处理。
　　2、认真听取客人的叙述。客人在叙述的时候，应集中注意力倾听，并适时地提出问题，这样可以很短的时间内弄清事情的经过，提高办事效率，节省时间。（1）要让客人把话说完，不能胡说插话，随便打听客人的辩述。（2）对客人讲话时要注意语调，语气，音量的大小。（3）表情要认真严肃，不能随便发笑，让客人误以为是对其遭遇幸灾乐祸。
　　3、记录要点。要在客人叙述的过程中将有关要点和客人投诉的内容、客人姓名、台号等认真记录下来，以作为下一步解决问题的和原始依据。同时，这样做也是向客人表示了自己代表酒店所采取的郑重态度，是把客人的喜怒哀乐放在重要位置，以顾客的利益为重点，另外，客人为了配合办事员的记录，语速会不自觉的有所减慢，这样，无形之中就起了一个缓冲的作用。
　　4、对客人表示同情和理解。在客人叙述的过程中，要设身处地为客人着想，只能先以朋友身份的立场对客人的遭遇表示同情。在没有把事情的来龙去脉完全弄清以前，是不能为了止住客人的怒气，暂时平息事端而随便承担责任的。因为这不仅牵涉到酒店的声誉和利益，同时也关系到事情的是非曲直。
　　5、把准备采取的措施告诉客人，征求客人意见。根据所发生事情的性质，迅速确定一个解决的办法，并向客人提出解决的办法。征询客人的意见，尽可能了解宾客心理活动。以便所采取的措施能达到两全，既不让企业造成不应该的损失，又能让宾客得到满意，对宾客提出的意见在权限范围内不能解决的就向宾客说明，并请示上级领导处理。
　　6、据实说明解决问题所需花费的时间。具体负责的员工应对解决问题的难易程度做恰如其分的估计，确定所需要的时间，最好能定一个较为具体的时间，然后将确定的时间明确告诉客人。
　　7、除了极个别人以外，客人投诉最终都为了解决问题。因此，对于客人的投诉应立即着手处理。必要时则请相关人员进行协助。
　　8、对处理结果给予关注。接待投诉客人员工，往往并不能直接去解决问题：但应对处理结果进行跟踪，给予关注，确定客人的问题是否最终得到了解决。
　　9、问客人对于投诉处理结果的意见。客人投诉的问题解决之后，应该与其进行联系。这种同步的服务与关心会让人感觉到酒店是十分关心的，对其投诉的问题是十分重视的。从而对酒店留下良好的印象。另外，应对客人再次表示歉意，对其问题反映酒店的举动表示感谢。
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【行业分享】:利用投诉事件做二次营销,酒店可以这么做!
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& & & 　　【案例再现】　　一位爱尔兰籍客人下午打电话到大堂副理处，要求大副到他房间处理问题。客人早上要求客房服务员擦皮鞋，客房服务员提着鞋篮送回客房。客人检查时发现，右脚皮鞋上有非常非常小的刮痕。大副到房间后，客人要求：1、免房费。(因为客人是在外网上订房，房费已经pre pay给订房中心了，房费大概在3000元左右，其皮鞋是ecco的，大概也在3000元左右;或者赔偿他一双新皮鞋。2、免费升级房间到套房入住，5天差价差不多为2500左右。　　注意事项：　　1、ecco皮鞋在国贸有这款鞋，也有相同的尺码，价格为3200元;　　2、客人为商务公司客人，来北京只带了这一双正式皮鞋，有商务需求;　　3、客人为男性，年轻。大约在30岁左右。　　PS：仔细和客房确认后，可能是由于鞋篮上有一个竹签外翻扎到皮鞋所致，因为据判断。那个滑痕极有可能是鞋子放在鞋篮后，客人在拿出鞋子的一瞬间导致的。但是毕竟是酒店的鞋篮，也无法完全规避责任。　　遇到这种情况，酒店怎么处理比较妥当?　　李秉泽 - 深圳优泽：买双新鞋。理由：　　1、客人来北京商务但只带这一双鞋，如果是高端商务会谈极有可能因为这一个小划痕导致商务谈判不能成功;　　2、至于是不是客人自己从鞋篮中拿鞋导致的只能说可能性较大，并不能确认;　　3、把买鞋的理由和客人解释清楚后，根据爱尔兰人的性格会对酒店品牌有很大宣传作用，至少可以得到这家公司比较稳定的订单。　　haney王-海泉湾-人事：个人观点：1、这位客人是通过外网预定的外籍商务客人，层次较高，本次维护酒店形象及为客人解决问题的态度，应当立刻予以更换新鞋;2、酒店内部对客房经理、客房服务员进行适当的处罚，以儆效尤;3、酒店应对鞋篮进行全面检查或更换，避免同样的问题再次发生。　　李剑飞：没看明白客人的要求是啥?服务是没得定式的，相同的事件不同的人处理的结果是不一样的。客人的又不是必须赔新鞋，让他升级到套房呀，5天又怎样，8天又如何?然后，是选择穿破鞋，还是买双新鞋，那是他自己的事，当然如果客人有需求酒店方要协助他买新鞋。投诉并不可怕，只要处理妥当，遇到投诉是二次营销的好机会。能投诉的客户才是好客户，过场越多的人，消费能力越强。往简单的说，处理投诉时，站在怎样的一个高度。是以宾客至上为原则，把过失尽可能的处理妥当，把坏事变成好事，还是以应付客人，以息事宁人为原则。这就是得靠酒店从上到下一致的认知高度了，这里又要说到授权的问题了。　　黎文涛 - 凯利酒店集团VP：处理投诉当中通常不提供相同的物品置换。免房费，带客人去鞋店让他自购，让鞋店修复损坏的皮鞋，再施以其他的升级、安抚措施。为什么不帮客人买鞋?因为鞋子属私人用品，还是由客人自购为好。店内投诉处理好了，是服务加分。离店后，还没有处理好的投诉，才是问题。成功把投诉客人转化为朋友，客人也在酒店多了个可信赖的朋友。我们当时客房1000套，再加公寓、写字楼1000套，基本上什么样类型的客人都有遇见过，把握好尺度，换位思考，就能处理好客人的投诉。　　张一毅：其实，上去道歉，面见客人，做酒店说实话就看沟通能力。服务的好坏也核心在沟通，精准的个性化服务也在于沟通!把客人需求把握住，态度要好!其实不一定要赔偿的，退到最后升级房是双赢的方法!套房入住率不高，酒店的成本几乎一样!　　朱明 - 南通酒店：&这个要看处理人的交际手段和交流的方式技巧了，没准可以坏事变好事，当然现在的一些人心里没底，盼着快速解决问题，一般处理下来，要么就是无法收拾，要么就是全盘答应要求，割地赔款还失去了一个客户。但是处理这样的投诉，首先态度要保证，我就遇到，明明都差不多可以解决了，结果一副不可一世的态度，结果事情更糟了。　　维也纳酒店——朱朝阳：投诉事件处理原则：1、安抚客人情绪，不管是否是酒店责任，客人入住期间心情不高兴了，我们一定要进行安抚;2、减少酒店实际损失(例如房费等)，给客人赠送大客户会员卡(虚拟费用);3、后续跟进工作一定要做好。　　陈烨 - 北京京航饭店：先对鞋子进行处理，看是否有望修复受损，与客人沟通，免费升级房间，如不行，那在和客人协商赔偿事宜。　　余欣 - 浦东星河湾酒店：&?1、既然是客人自行取出皮鞋时造成损失，为何由酒店全额赔付?2、如需赔付可以选择升级或下次入住给予优惠政策或免费项目嘛，这样属于双赢。　　郑玫 - 广西：1、安抚客人。2、记录拍照取证。3、立即联系酒店供应商，将事情经过详细告知，等供应商回复后再决定如何进行赔偿或升级。4、彻查酒店的设施。因为我们提供给客人的设施应该都是安全的。5、酒店对相关程序做出改善，预防类似投诉再度出现。必须建立客情安全档案，以此为鉴，酒店实行层层管理查房制度，竹签外翻弄伤客人皮鞋，查卫生的领班、主管、经理均有明显失职。　　屈 - 湖南长沙旺府集团市场总监：&应对该项事故的员工应该做的和工作准备建议如下：　　一、皮鞋品牌的真伪鉴定，除非客人出具品牌真实和商品发票，方可进行通式谈判中的第二个环节-定损。　　二、从题目中了解到，刮痕是非常小的，不会达到损伤的地步，而仅仅是轻微影响美观，更不会影响到使用功能，这其中还牵涉到以下方面：1、由服务员擦鞋，确认是否免费，如果是，需对客人的这个要求予以礼貌的解释和委婉拒绝;2、如果是收费，退回费用，在征求客人同意后，对客人的皮鞋进行修复处理(大城市大都有此类供应商，不过不多)。同时，内部建立客房免费服务的各项标准流程，以备后续的免费服务继续进行。　　三、以上两点均不成立的话，马上汇报给值班经理或者驻店经理，根据损伤的程度，同时依据公司危机公关制度，给出客房升级或最低至房价7折的处理意见，同时以有理、有利、有节的态度，并持续保持笑容和温和的语气直至客人接受(最好是颜值高的)。　　应对该项事故的员工处理流程建议如下：快速抵达现场→收集服务产品真实票据→拍照留存→现场与客商量解决方案(按以上原则)→建立补充免费服务应急预案→建立完善的奖励和处罚制度(无意和恶意需要体现在犯错成本上，及高额的奖励制度)。　　这个问题的结果，反映出酒店巨多的管理问题，可以肯定的是，国内酒店大多是做升级处理，我还见过拿着升级处理当万能钥匙的房务总监，却在月度季度半年度和年度经营总结会上宁肯低头挨骂，他心里觉得不管是否做的好，老板永远不会满足的，所以，就这样吧，而实际上，更高房价的房间是酒店高端客人的优选品类，一旦变成公关危机的常态处理方式，那，就只能呵呵了。　　建议大家，在做此类案例分析的时候，更多地以系统性和规范性的表象出来，花上个10分钟，实际上也是给自己的一次培训，在给员工进行培训的时候，不由自主的就会用上。这样，协会的目的就达到了，同时也给这个平台的含金量做了点点滴滴的提升。　　王姆 - 四川-S&M：个人觉得：首先向客人表示谦意，并请客人把鞋拿给大堂副理，如果这种鞋在国内有售，,那肯定有售后服务，酒店可以向售后服务公司请求帮忙处理，如果能处理，客人也满意，那就向客人表示歉意，并赠送一些附加值。我相信这种品牌的公司都有一些售后的服务。　　刘兴凤 - 福建-RD：品牌的鞋子是有售后服务的，首选我们应对给客人产生的不愉快表示歉意。然后礼貌地请客人配合我们将鞋子拿到售后服务处处理，如果能处理好，大家都好。如果不能处理，就只有免费升级VIP，因为我们的套房也不是天天爆满的，与其让客人产生不愉快的心里，还不如给他升级，再给他VIP的服务说不定还有事半功倍的效果。　　陆宁 - GM-博鳌华美达：升级呀，因为变动成本不高，酒店有过失可能，应该让客人满意。这是酒店承担成本最少客人又能接受的方式。因为是不能确认，所以推论酒店有责任，所以应承担责任，但是不是全责要考虑，至少酒店态度应正确。　　江进 - 浙江桐庐久缘GM：首先是竹篮，个人认为这是个隐患，使用时间久了会有断损尖实，不小心还会有竹刺，建议少用。其次在处理上，危机公关各有各的技巧，个人不太认同在了解鞋子的品牌和估值与客人报价相符的情况下要求客人出具发票，这可能也会使矛盾升级激化。第一没有多少人会把鞋子的票据久留，其次更没有人会把鞋票随身携带，客人反而会认为酒店是在污辱他。可以先认同这鞋子的价值，先表示歉意，给他的商务活动带来影响。　　第三，确实升级不是万能钥匙，况且绝少有客人在已经入住的情况下再收拾东西更换房间，太麻烦，除非3千多的房间状况实在太糟糕了。　　湖南长沙旺府集团市场总监-屈：@浙江桐庐久缘GM江进 ?我的建议仅供参考，个人认为，让处理人员具备这些意识，知晓最高与最低点，那灵活处理的空间会更大，管理者要做的就是多层预设与明确授权!　　姜红美 - 桐庐金鑫宾馆：我觉得擦鞋服务不管是有偿服务还是无偿服务，首先客人的皮鞋造成了损坏是事实，不管是谁的错，作为酒店方，第一时间向客人表示歉意，和客人协商是否愿意将鞋送到售后服务店进行修复，同时考虑到客人的感受，给与免费升级或者免房费处理，客人虽然是上帝，如果遇到无理取闹的客人一定要按原价赔偿的话，那只能告诉客人我们无法证明皮鞋的什么品牌和价格，必须出示原始的购物发票来证明，才能考虑折价赔偿，这也是为了维护酒店的利益来考虑，事后由此可见酒店客房三级查房制度没有到位，注意平时的一些设施设备的检查等等，不然多会成为客人投诉和赔偿的理由。　　酒店的态度是：1、好好培训员工，检查鞋篮上是不是有竹签外翻的情况，杜绝此类事件再次发生; 2、赠送Vip果盘;3、到ecco专卖店处询问是否可以修复这双鞋，在客人外出公事期间，赠送客人一双正装皮鞋，以备需要!(酒店的工鞋是那种老款三节头的，个人觉得非常商务上档次) 如果修复不了，到附近最好的皮衣修补处，重新打磨上蜡处理!　　客人表示不可以接受我们的提议，要求降低到，赔偿他1000元现金!　　反应给GM后， GM回复：直接给他买一双新鞋。前提条件是：拒绝向客人因此事的发生道歉，并且写了一封客信。如果他不喜欢我们酒店的服务，我们可以帮其订更好的酒店。而且他付的房费全款退给他!因为这件事情，我们积极的去处理，以最好的心态和职业态度去协商这件事情!但是得到的回馈对我们酒店同仁来说是一种隐隐的伤害!　　当客人拿到这封客信当时的反应我现在还记忆犹新：先是非常愤怒，然后说等一会会找我，后来客人找到我的时候，承认自己有失态，并且有一些过分!答复我说鞋子不用买了，他还会在这住。就当这事没发生过!　　最后也不知道是真的良心发现了，还是被GM无厘头的处理方式弄懵了。结果是酒店免了他所有在住房费，退房时候赠送他2瓶店红及2套沐浴礼盒，后来在网站点评上写我们员工的素质很高，很有礼貌等等一大堆好话。　　湖南长沙旺府集团市场总监-屈：从这个酒店方的处理的几点和后面的过程细节来说，个人持保留意见，理解如下：1、第一点中好好培训员工和后面检查的内容对现场的作用不大，这是事后的做法，对现场一点作用都没有;　　2、赠送VIP果篮的做法过于传统，已无法产生喜悦，更无法给客人带来新意和感受到酒店的诚意;　　3、如果当地没有专卖店就不成立，后面的修复方案需要征得客人同意，回复中没有此点内容;　　4、此位GM的做法，并不妥当，理由如下：　　第一、带有赌气的成分，这个性格走向会让董事局有隐忧，直接会影响到这位GM在这家酒店的职位延续;　　第二、此事酒店方最低也有个管理不善的责任，而因为GM的情绪，使这个责任具备了发酵的空间，对酒店品牌影响不好，而类似这样的客信反而成为客人手中的依据，后果模棱两可，如果从广告角度，具备了成为网红的可能，但负面效应发酵空间巨大，从企业角度来说，伤不起，同时客人会;　　第三、客人的反应是很正常的，客人是来商务的，这是个很小的事情，如果发酵，对他在当地的商务行动会有影响，对他是不利的。　　最后的处理结果，免房费+2瓶店红+2套沐浴礼盒，实际上是广告费用，但这位客人即使给了好评，他下次再来，会不会住这家酒店，很难说。总的来说，双方的风险因为这位GM的态度，而变到这个小事所能产生的最大化，从商业角度来说，这个做法是不可取的。　　微信好友：这说明酒店GM是个有血性的真汉子啊。酒店已经表示愿意承担责任，还提出了很合理的补偿措施，这客人还是不愿意接受，坚持索要现金赔偿，这就有点无礼取闹了。客人是上帝，但上帝也是不能为所欲为的，很明显这客人的无理取闹惹怒了霸气的GM，直接就是开口撵人了，虽然存在不合理性，但是也体现了GM对下属的维护，也表现出了酒店人的骨气和魄力。至于最后客人的表现，应该是GM下对药了，急症当用猛药，这客人就是个吃硬不吃软的。不过这是个别案例，不提倡推广，特殊情况或许可用。虽然文中总经理的处理方法大家都觉得欠妥，但是他对下属的信任及维护得到了一些酒店人的认可，最后给各位看客留个问题：客人重要还是员工重要?
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怎样处理餐厅客人投诉
怎样处理餐厅客人投诉职业餐饮网&日&&&&&&处理突发事件对客应答&&&&&&1、客人不小心滑倒，怎么办？&&&&&&答：立即上前扶起，亲切慰问：先生/小姐，，您摔伤了吗？我扶您到旁边休息一下（事情严重时，亲切慰问：先生/小姐，您要紧吗？我扶您到旁边坐一会，好吗？您需要去医院检查吗？我马上为您叫车）。&&&&&&2、客人喝醉了怎么办？&&&&&&答：先生/小姐，我扶您到旁边坐一会，好吗？扶到旁边后或客人还坐原位置，关心慰问：我帮您上一杯鲜榨果汁好吗？（问客人的朋友，您看需不需要我帮您的朋友来一杯鲜榨果汁或一杯浓茶解解酒？&&&&&&3、客人要求赠送礼品。&&&&&&答：好的，我去请示我们领导请稍等。&&&&&&4、客人要求你坐下和他们一起用餐。&&&&&&答：谢谢您的好意，公司规定是不允许的，谢谢您！&&&&&&5、客人要求你敬酒怎么办？&&&&&&答：先生/小姐，对不起，我们在上班时间是不允许喝酒的。&&&&&&6、当客人敬你酒怎么办？&&&&&&答：谢谢您对我工作的肯定，对不起，上班时间是不允许喝酒的。&&&&&&7、当客人拒绝填写意见表。&&&&&&答：先生/小姐，为了我们更好的为您提供服务，希望您能提出宝贵意见，要不您说我来写好吗？&&&&&&8、上错菜怎么办？（上错菜将全额赔偿，应对单上菜）&&&&&&答：菜已动过：先生/小姐，这道菜我上错了，现在我把它撤下去可以吗？或者如果您觉得口味可以的话，我帮您加上好吗？&&&&&&菜未动过：先生/小姐，对不起，由于我的工作失误，这道菜我上错了，您看我把它撤下好吗？（如果客人要留住菜，“好的，谢谢！那我帮您加上它）。&&&&&&9、如果客人不舒服，要求你外出买药，怎么办？&&&&&&答：先生/小姐，对不起，我们工作时间不能离开工作岗位，请您的朋友帮您好吗？&&&&&&10、投诉海鲜斤两不对。&&&&&&答：先生/小姐，这道菜是XX斤两，请您稍等，我帮你去核实一下，好吗？&&&&&&如确实没有误：先生/小姐，您好，我去核实过这道菜的份量，的确是XXX斤两，缺斤少两就是在砸自己的牌子，您放心，我们是不会这样做的。&&&&&&确实有误：先生/小姐，对不起，请允许我跟您解释一下，因为缺斤少两就是在砸自己的牌子，所以我们绝不会故意去这样做，但今天正好做这道菜的一时粗心，所以才出现这样的问题，请您谅解，您看我帮您把斤两改过来可以吗？&&&&&&11、“哎哟，小姐怎么停电了？”（首先员工自己要保持冷静）&&&&&&答：先生/小姐，您别担心，我先帮您把蜡烛点上，“然后安慰客人“请稍等一会儿，我们正在检查，马上会好。&&&&&&12、小姐，我们赶时间，后面的菜退掉。&&&&&&答：先生/小姐，我马上去看看，如果没有加工我就帮您把它退掉，请稍等。&&&&&&13、“小姐，这个房间太小了，我要换一间”。&&&&&&答：A若不清楚：“先生/小姐，我去查看一下，是否有更大的房间，请稍等。”&&&&&&B若没有，“不好意思，已经没有更大的房间了，您看能否挤一挤，等会我介绍我们的让您认识，下次您来之前和他联系就不会有这种问题了。”&&&&&&14、小姐，可以多开发票吗？&&&&&&答：先生/小姐，不好意思，我们店里有规定不允许多开发票。&&&&&&15、小姐，您这里有备感冒药吗？&&&&&&答：先生/小姐，不好意思，这里没有备感冒药，不过可乐加姜丝可以治感冒，我让厨房帮您煮一杯好吗？&&&&&&16、小姐，你们的菜非常好吃。&&&&&&答：谢谢您的赞赏，您的满意是我们的宗旨，希望您和亲朋好友经常光顾。&&&&&&17、汤汁洒在客人身上怎么办？&&&&&&答：A因服务员造成：先生/小姐，非常抱歉，我马上拿毛巾为您擦拭。&&&&&&B因客人自己不小心：先生/小姐，要紧吗，我马上拿毛巾给您擦拭。&&&&&&然后通知露面管理人员，看是否有清洗衣服或去医院。&&&&&&18、不小心打碎餐具，怎么办？&&&&&&答：A因服务员造成：对不起，让您受惊了。&&&&&&B因客人造成：先生/小姐，没受伤吧，我马上清理，没关系的。&&&&&&然后清理现场，接下来服务跟紧，注意安全，找时机说：先生，按公司规定，您打碎的餐具时要索赔的。&&&&&&19、买单时，卡内无钱。&&&&&&答：（把客人叫到一边，轻声说）先生/小姐，您的卡内余额不足，您看可以换一张卡或现金买单吗？&&&&&&20、客人没买单往外走。&&&&&&答：（把客人叫到一边，轻声说）先生/小姐，不好意思，我们没有及时把您的账单打出来，这是您的账单，请过目。&&&&&&21、客人点的菜已估清或已过了季节，怎么办？&&&&&&答：A礼貌回答解释。&&&&&&B介绍其他。&&&&&&处理客人投诉100个案例&&&&&&1、对于突然停电事故，应怎样处理。&&&&&&开餐期间遇到突然停电，服务员要保持镇静。&&&&&&·首先要设法稳定住客人的情绪，请客人不必惊慌。&&&&&&·然后立即开启应急灯，或是为客人餐中点上备用蜡。&&&&&&·说服客人不要离开自己的座位，继续进餐。&&&&&&·马上与有关部门取得联系，弄清楚断电原因，并即使处理好。&&&&&&·如果一时不能解决，对在餐厅用餐的客人要继续提供服务，并向客人表示歉意及暂时不接待新来客人。&&&&&&·平时，餐厅里应备有蜡烛，而且应放在固定位置取用方便。如果有应急灯，应该在平时定期检查插头、开关、灯泡是否正常。&&&&&&2、如何处理宾客损坏餐具的事件。&&&&&&对大多数用餐宾客在餐厅损坏餐具或用具都是不小心所致，对此种情况应做如下处理：&&&&&&·服务人员首先要收拾干净餐具。&&&&&&·要对客人的失误表示同情，不要指责或批评客人使客人难堪。&&&&&&·要视情况，根据餐厅有关规定是否需要赔偿。如果是一般的消耗物品，可以告诉客人不需赔偿。如果是较高档的餐具，则需要赔偿。&&&&&&3、如何处理汤汁洒在宾客身上的突发事件。&&&&&&汤汁、菜汁、酒水洒在客人身上往往是由于服务员操作不小心或是违反操作规程所致。在处理这类事件时应采取以下方式：&&&&&&·服务员通知主管人员，让主管人员诚恳地向客人表示歉意。&&&&&&·及时用湿毛巾为客人擦拭衣服，注意要先获得客人的同意，如客人是女性应由女服务员为其擦拭，动作要轻重适宜。&&&&&&·根据客人的态度和衣服被弄脏的程度，主动向客人提出为客人免费洗涤的建议，洗涤后衣服要及时送还客人并再次道歉。&&&&&&·若客人衣服被弄脏程度较轻，经擦拭后已基本干净，服务员应经主管同意为客人免费提供一些食品或饮料，以示对客人的补偿。&&&&&&·若是由于客人的粗心大意，衣服上洒了汤汁，服务人员必须要迅速到场，主动为客人擦拭，同时要安慰客人。&&&&&&·若汤汁洒在客人的餐台或台布上，服务人员要迅速清理，用餐巾搭在台布上，并请客人继续用餐，不应不闻不问。&&&&&&·事后在工作日记上做好详细记录。&&&&&&4、如何对待衣冠不整的客人。&&&&&&·引座员或应向客人解释餐厅的有关衣着规定，欢迎客人穿好衣着再次光临。&&&&&&·感谢客人的理解和支持。&&&&&&·如果客人仍感不满，应请示上级或由协助解决。&&&&&&5、发现未付账的客人离怎么处理？&&&&&&故意不付账的客人是很少的，如果发现客人未付账离开所在餐厅时，应做如下处理：&&&&&&·服务员应马上追上前有礼貌地找一些其他借口，如“您是否忘了什么东西在餐桌上”或适当使用一些语言技巧，以阻止顾客离开。&&&&&&·仁厚再有礼貌并小声地把情况说明，请客人补付餐费。&&&&&&·如客人与朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况说明，这样，可照顾客人面子，而不致使客人难堪。&&&&&&6、客人要向服务员敬酒，怎么办？&&&&&&·应向客人解释上班工作期间不便饮酒，婉言谢绝客人的好意。&&&&&&·若客人一再劝饮，盛情难却，为了不影响工作，先把酒接过来，告诉客人待会再喝。&&&&&&·同时另取一个杯子，倒上酒递给客人，并向客人表示感谢。&&&&&&7、区分饭店的贵宾时，怎么办？&&&&&&·对饭店的生意有极大帮助，可提供饭店大量生意的客人。&&&&&&·职位较高的政府官员的外交人员。&&&&&&·知名度的艺术家、作家和明星。&&&&&&·饭店同行业或相关机构的高级职员。&&&&&&8、当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时，怎么办？&&&&&&·服务员除了有良好的服务态度，熟练的服务技巧，丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象。&&&&&&·遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答问题，要请客人稍后，向有关部门请教或查询后再回答，如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回位稍后，待弄清楚再答复客人。经努力仍无法解答时，就给客人一个回应，并要耐心解释，表示歉意。&&&&&&·客人提出的问题，不能使用“我不知道”“我不懂”或“我想”“可能”等语句答复客人。&&&&&&9、客人有伤心或不幸的事，心情不好时，怎么办？&&&&&&·细心观察和掌握客人的心理动态，做好服务工作。&&&&&&·尽量满足客人的要求，客人有事尽快为他办妥。&&&&&&·态度要和谐，服务要耐心，语言要精练。&&&&&&·使用敬语安慰客人，不可喋喋不休，以免干扰客人。&&&&&&·对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑，指点客人或大声谈笑打闹等。&&&&&&·及时向上级反映，必要时采取适当的防范措施，确保宾客安全。&&&&&&10、在服务当中，自己心情欠佳时，怎么办？&&&&&&·在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要热情，有礼。&&&&&&·有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情不愉快，但不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中去，要经常反问自己，在服务中是否有面带微笑和给客人留下愉快的印象。&&&&&&·只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中把握好自己的言行，给客人提供优质的服务。&&&&&&11、在服务工作中出现小差错时，怎么办？&&&&&&·在为客人服务过程中，作为服务人员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥帖，避免出现差错事故。&&&&&&·但当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救的办法。&&&&&&·事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生。&&&&&&·凡是出现差错，均不能隐瞒，如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。&&&&&&12、客人对账单有异议时，怎么办？&&&&&&·结账工作是我们整个接待工作中重要的一环，应把这一工作做好，让客人高兴而来，满意而归，使整个接待工作更加完美。&&&&&&·我们要认真检查客人账单，发现差错，及时纠正。&&&&&&·有时账单上的实际费用会高出客人的预算，当客人表示怀疑，我们应做耐心的解释。&&&&&&13、当发现走单，在公共场所找到客人时，怎么办？&&&&&&·一般客人是比较爱面子的，特别是身份较高的客人，因此，当发现走单，在公共场所找到客人时，首先要考虑到客人爱面子的心理，先把客人请到一边，然后小声并注意运用语言艺术，如“对不起，XXX先生”，因我们工作的疏忽，还有单据漏结算，请您核对一下，现在结算好吗？客人付钱后说：“对不起，打扰您了，谢谢”。&&&&&&·如果我们不是这样做，而是在大厅广众之下，特别是当客人与朋友在一起时，直接以客人说“没买单，就会使客人感到难堪而产生反感，甚至为了面子，对账单不承认，给收银工作带来困难，同时这也是有失礼貌的表现”。&&&&&&14、客人发脾气骂你时，怎么办？&&&&&&·服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样做好接待工作。&&&&&&·当客人发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己工作是否不是之处，待客人平静后在做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂。&&&&&&·如果客人的气尚未平息，应及时向领班反映。&&&&&&15、遇到刁难的客人，怎么办？&&&&&&·服务工作是与人打交道的工作，所遇到的客人较为复杂，由于客人的性格，修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们服务工作有所挑剔。&&&&&&·服务员应该在日常的服务工作中揣摩客人的心理，掌握客人的心理处理，如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉，会使客人觉得她的投诉得到重视，如果处理得当，会使更喜爱饭店。&&&&&&·对客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可以向领导反映，以便改进服务工作。&&&&&&·做好投诉和处理过程记录，以便研究客人的投诉原因，防止类似的投诉发生。&&&&&&16、遇到客人电话预定时，怎么办？&&&&&&·礼貌的向客人问好，然后详细地询问客人姓名，公司名称、房号、预定人数。用餐时间以及电话号码，并且要礼貌地询问客人预定的菜式、标准和特别要求，最后应重复一遍电话的主要内容、并向客人表示感谢。&&&&&&17、为了能礼貌地接待客人，怎么办？&&&&&&·了解当天的预定。&&&&&&·确认预定安排。&&&&&&·熟记预定公司名称及客人姓名、以便能够快捷地接待客人。&&&&&&18、客人来到餐厅门口时，带位员应该怎么办？&&&&&&·向客人问好，确认是否有预定。&&&&&&·若有预定，应认真、仔细听取客人公司名称、序号和姓名。&&&&&&·若无预定，则询问客人的人数，根据人数为客人安排相应的台位，然后在预定本上登记。&&&&&&19、带客人入座时，怎么办？&&&&&&·带位员应该面带微笑，走在客人前侧约2步左右的位置。&&&&&&·用手示意方向、礼貌地说“请这边来”而且眼睛看着客人，并不时回头关注客人，根据客人的要求做出反应。&&&&&&·带客人到达台边时，礼貌地征求客人的意见，“这张台您们满意吗？”并为客人拉椅让座。&&&&&&阅读更多相关知识，返回【&&】栏目列表您的位置：&&&&&&&&&&&&正文
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