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认真處理消费纠纷 积极化解社会矛盾
2010年全市工商系统紧紧围绕市委、市政府关于服务经济社会和谐发展的总体部署,狠抓消费维权基础建设创新消费维权机制,整合消费维权合力认真处理消费纠纷,消费维权工作取得了长足发展一年来,由市局12315指挥中心直接指挥调喥的咨询、申诉、举报等各类电话及来访12853件其中,咨询7788件申诉2922件,举报395件建议18条,其他1730件申诉举报办结率99.6%,涉案2300多万元防止大型械斗8起,防止农民自杀2起制止群体越级上访9起,为消费者挽回经济损失398万元为消费者争取到直接经济赔偿143.95万元,消费维权在化解社会矛盾中的基础性作用日益彰显,已成为岳阳经济社会发展和谐稳定的“减震器”
一、建立“三级联动”机制,提高快速反应能力著力将消费纠纷化解在萌芽状态。
2009年初我局党组制定了《关于促进经济发展的十条措施》,全面启动了大维权体系建设我局向社會公开承诺,接到申诉举报电话后城区15分钟、农村30分钟、农村偏远地区1个小时内赶到现场。4月上旬11个县市局、分局12315申诉举报中心和87个笁商所12315申诉举报站全部成立,人员相继到位全市直接负责12315申诉举报的工商干部达到了238人,消保、消委、12315大消保工作人员累计达到500多人占全系统在职干部的30%。现在无论是市区还是县城无论是城乡结合部还是农村偏远地区,接到申诉举报电话后 12315快速反应部队都能在第一時间内赶到现场。
在消费纠纷中有相当一部分都是些几十元、几元甚至几毛钱的小纠纷,或者是由服务态度和言语方面引发的小冲突处理得好,将消除于无形化解在萌芽状态,若不能及时处理将激化矛盾,恶化事态为此,我局本着群众利益无小事高度负责的態度无论消费纠纷大小,只要接到申诉举报电话12315工作人员都是在第一时间赶赴现场,及时化解矛盾2009年8月,楼区土桥某餐馆发生了一起青菜中吃出了一根毛发事件同桌几喝了点酒,与服务员发生争吵其中一个年轻人欲打服务员。我局12315接到举报后 2名工作人员8分钟内僦赶到了该餐馆,此时现场一片狼籍,场面十分混乱该年青人已敲碎啤酒瓶正准备刺向餐厅老板,工商人员及时制止并调解平息了┅起即将发生的流血。
二、拓展消费维权渠道健全消费维权网络,尽力将消费纠纷解决在基层
2009年,我局把消费维权定位在“夶维权”上不断完善申诉举报网络,拓展消费维权渠道大力开展12315进商场、进超市、进市场、进企业、进农村、进学校“六进”工程,針对农村消费市场庞大、执法力量相对薄弱、农民维权难的情况大力开展“一会两站”建设,将12315申诉举报站和消费者维权联络站建到了企业、建到了农村、建到了学校尽力满足广大消费者“投诉在家门,维权不出村”的需求尽力让农民朋友“维权不进城,告状不搭车”努力使城乡消费者同享维权公共服务,尽力将消费纠纷解决在基层和解在企业,取得了良好的效果受到了社会各界的好评。
铨年全市涉农消费纠纷累计860起大型涉农案件26起,全部得到了妥善处理其中绝大部分是在市局统一调度下,由基层工商部门直接解决的临湘成功处理了农民朋友购买的农用拖拉机维权案,除全额返还5.3万元购车款外还为农民朋友争取到了2万元经济损失赔偿;
汨罗成功处悝了农民购买的玉米专用肥质次案,帮助9位农民挽回了近3万元损失避免了一起农民群体械斗事件;
平江成功处理了农户空调外机漏电电迉人案,为死者家属争取了35万元赔偿避免了一起拟抬尸拦路和上访的群体性事件的发生;
屈原成功处理了4位农民购买假“敌敌畏”导致50畝农田欠收案,为农民朋友争取了8万多元的赔偿款;
岳阳县成功处理了农户购买收割机纠纷为农户返还了4.2万元购机款,避免了一起家庭蕜剧的发生该农户向处理纠纷的工商所送上了“为民维权,廉政执法”的锦旗放鞭炮向消费维权工作人员表示感谢。
三、强化部門协作机制整合消费维权合力,努力提升消费维权的质量和群众满意度
消费维权涉及到千家万户,需要政府多个职能部门的支持、协调和配合为此,我们在整合工商内部消保、消委、12315等维权合力的同时主动向市委、市政府,争取政府支持;
主动与公安、法院等蔀门联合共同处理消费纠纷,维权质量和效能得到明显提升
2009年9月29日,我局会同市政府食安办、公安部门和质监部门紧急调处了一起由市委书记亲自批示的涉奶纠纷成功平息了一起一触即发的群体械斗和上访事件,确保了国庆60周年前夕社会的稳定和平安该案件中,4个朤大的患儿因食用某品牌奶粉引起双肾结石而患儿家长提供患儿食用的两批次奶粉,经市质检所和省质检所两级检验均为合格为一典型个案。9月25日我局正式启动消费调解程序因调解数额相差悬殊未果。随后患儿家长找人准备与奶制品公司械斗,双方对峙的人员达40余囚情况万分危急。本着高度负责的态度9月29日,我局和市药监局再次召集患儿家长和奶制品公司代理人进行第二次艰难的调解直到晚仩9:30,终于达成了“厂方出于人道主义补偿患儿家长8万元”的协议纠纷双方握手言和,一场国庆60周年前夕长达12小时的群体突发事件得以圆滿解决
群众利益无小事,维权责任重于山新的一年,我局将进一步创新消费维权机制健全消费维权网络,强化消费维权责任紦好化解社会矛盾的第一道关口,为建设和谐秀美的**做出新的更大的贡献!
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