圆通快递.客户拒签了.返回来的件.快递还会收钱吗_百度知道
圆通快递.客户拒签了.返回来的件.快递还会收钱吗
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你的快递运费是月结还是一单结算一笔？如果是前者，可以具体考虑退回原因，如果是因为快递时效慢，或者快递员态度差造成的客户拒签，可以在月借款中扣除这一笔运费，如果是单笔结算的话那肯定要不回来了，这个件虽然客户拒签了，但是正常的物流流程都走了一遍了，快递费用人家还是要收的。
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你的快递运费是月结还是一单结算一笔？如果是前者，可以具体考虑退回原因，如果是因为快递时效慢，或者快递员态度差造成的客户拒签，可以在月借款中扣除这一笔运费，如果是单笔结算的话那肯定要不回来了，这个件虽然客户拒签了，但是正常的物流流程都走了一遍了，快递费用人家还是要收的。
亲，EMS的拒签返回件，是免费的。
看什么理由，一般是要收的
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【2013】【75】圆通速递客户服务培训手册【2012年最终版】
圆通速递客户服务手册（第一版）圆通速递客户服务 培训手册（）第 1 页 共 83 页圆通速递客户服务手册（第一版）目录第一章客户服务职责 ................................................ 第一节 第二节 客服人员岗位要求及基本素质 客服人员岗位职责第二章客户服务规范用语 第一节 第二节 客服人员日常礼仪规范 客服人员电话礼仪第三章业务咨询 ....................................................第四章下单业务 .................................................... 第一节 第二节 第三节 电话下单 淘宝下单 易通大众版下单第五章快件查询 .................................................... 第一节 第二节 查询流程 查询的分类及处理第六章投诉与升级投诉 .............................................. 第一节 第二节 第三节 第四节 第五节 投诉流程 投诉电话的分类 投诉处理技巧 赔偿技巧 升级投诉处理第七章客户维护第 2 页 共 83 页圆通速递客户服务手册（第一版）序言上海圆通速递有限公司创建于 2000 年 5 月 28 日，历经 12 载艰苦创业，现已经跨越式发 展成为中国快递行业领导品牌之一， 是一家集速递、电子商务于一体的国内大型知名快递品牌 企业。 公司致力于为客户提供全方位、 领先的供应链解决方案， 构建快递为主、 电子商务为辅、 有国际影响力的全球快递网络企业。主营 50KG 以内的小包裹快递业务，围绕客户需求，形成 了同城当天件、区域当天件、跨省时效件和航空次晨达、航空次日下午达等多种服务产品和到 付、代收货款、代取件、签单返还等多种增值服务。2012 年 6 月 4 日，随着着全货机的首航， 圆通速递将用全货机主营华东与华南以及华北之间的国内快递市场，将实现长三角、珠三角、 京津冀区域之间快件的次晨达与次日达服务。这是公司发展的又一次里程碑式的事件，标志着 圆通速递新的腾飞。 为更好的树立圆通公司良好的企业形象，同时造就圆通全网络优秀的客服人员，使其更好 的为客户服务，在考虑行业特点的基础上，制订了本手册，希望全网客服人员，在实际工作过 程中理解、融入、运用。 本手册共有七个章节，包括客户服务职责、客户服务规范用语、业务咨询、下单业务、快 件查询、投诉与升级投诉，客户维护等内容，详细阐明了优秀客服人员的素质、岗位职责以及 礼仪等内容。另外，以图片、流程图、实际案例为辅助，从分公司角度出发，讲明了查询、投 诉、赔偿等内容的处理技巧与方法。 市场竞争日趋激烈的今天，圆通如何打造企业优势，为客户提供更好的服务。我们一直秉 承“客户要求，圆通使命”的服务宗旨，尊重客户，理解客户，为客户持续提供超越期望的产 品与服务，做客户们永远的伙伴，我们坚信我们会做得更好。第 3 页 共 83 页圆通速递客户服务手册（第一版）第一章客户服务职责第一节客服人员岗位要求及基本素质一 、客服岗位任职要求 ◇高中及高中以上学历； ◇普通话标准，思维敏捷，沟通能力较强； ◇形象好，气质佳，电脑操作熟练，打字速度 40 字/分钟； ◇具有快递、物流等客服工作经验优先。 熟悉公司业务操作流程二 、客服人员核心素质 具有全心全意为客户服务的意识； 学会倾听客户的抱怨； 学会找解决问题的办法，而不是找借口； 具有高度的责任心，工作认真细致； 能耐心聆听客户的投诉、仔细记录每一个电话； 语气亲切、自然，语速适中； 用语规范、服务到位，工作状态佳（仪容仪表、精神面貌）； 具有较强的语言表达能力； 良好的团队精神和工作协作意识； 反应灵敏，具备一定处理问题的能力； 具有良好的沟通能力及心态； 服务热情，态度好，纪律意识强；注：以上内容适用于圆通速递全网客服人员第 4 页 共 83 页圆通速递客户服务手册（第一版）第二节客服人员岗位职责一、总公司客服岗位职责 1、前台 受理客户咨询、查询、投诉工作； 受理客户订单服务； 做好与后台处理员的对接工作； 完成上级领导交代的其他工作任务。2、在线 受理在线客户的各项咨询、查询、投诉； 做好与后台处理员的对接工作； 完成上级交代的其他工作任务。3、后台 对接前台话务员、在线客服人员，落实客户投诉的处理； 在规定的时效内作好客户的回复与解释工作； 对分公司或分部的疑难业务咨询给予解答，并做好与管理区、区域、分拨中心、分公司的 沟通与协调工作，避免升级投诉的发生； 监督并指导各管理区、区域、分拨中心、分公司做好客户服务工作； 完成上级交代的其他工作任务。4、升级投诉 对接好与 1、行业协会等相关部门的申诉（投诉）处理； 对 1、行业协会等相关部门反馈的申诉（投诉）与相应管理区做好对接工作， 并跟踪彻底； 做好数据报表的汇总工作；第 5 页 共 83 页圆通速递客户服务手册（第一版）根据情况做好客户的解释工作； 完成上级交代的其他工作任务。二、管理区、区域、转运中心客服岗位职责 受理客户咨询、查询、投诉的登记与处理工作； 受理客户订单服务； 对问题件及时做好上报与回复工作； 受理各分公司对相关业务的咨询，并做好与各分公司相关业务对接工作； 不定期抽查所管辖区域客服服务质量，并做好监督与指导工作； 与总公司各部门做好各项业务对接； 完成上级领导交代的其他工作任务。三、分公司客服岗位职责 受理客户咨询、查询、投诉的登记与处理工作； 受理客户订单服务； 对问题件及时做好上报与回复，并处理好各类问题件； 与总部、管理区、区域、分拨中心、分公司做好相关业务的对接工作； 做好回单处理工作； 完成上级领导交代的其他工作任务。第 6 页 共 83 页圆通速递客户服务手册（第一版）第二章客户服务规范用语第一节客服人员日常礼仪规范一、什么是礼仪 礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成 的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通等内容。二、礼仪的核心 礼仪的核心是尊重。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基，尊重分自尊与尊重他 人。 1、自尊：首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象；其次要尊重自己的职业：“闻道有 先后，术业有专攻”，第三要尊重自己的公司。 2、尊重他人，用五句话来概括对不同人的尊重，体现个人修养。 ? 尊重上级是一种天职 ? 尊重下级是一种美德 ? 尊重客户是一种常识 ? 尊重同事是一种本分 ? 尊重所有人是一种教养三、尊重他人的三原则 1、接受对方，不要难为对方，客人永远是对的；谈话中不要打断、轻易补充、更正对方。 2、重视、欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。 3、赞美对方，懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。四、对不同人的不同礼仪 1、尊重领导 维护领导的威望和尊严。在领导面前，应有谦虚的态度，不能顶撞领导，特别是在公 开场合，尤其应注意，即使与领导的意见相左，应私下与领导说明。第 7 页 共 83 页圆通速递客户服务手册（第一版）2、听从领导指挥 领导对下属有工作方面的指挥权，对领导在工作方面的安排、指挥，必须服从。即便 有意见或不同想法，也应先执行，再私下与领导沟通提出一些建议。 3、对领导的工作不能求全责备。 4、不在同事之间随便议论领导、指责领导。 5、碰到领导要主动让路并问声好。五、同事间的礼仪 1、尊重同事 相互尊重是处理好任何一种人际关系的基础，同事关系也不例外。同事关系不同于亲 友关系，它不是以亲情为纽带的社会关系，亲友之间一时的失礼，可以用亲情来弥补，而 同事之间的关系是以工作为纽带的，一旦失礼，创伤就难以愈合。所以，处理好同事之间 的关系，最重要的是尊重对方。 2、不在背后议论同事的隐私 每个人都有“隐私” ，隐私与个人的名誉密切相关，背后议论他人的隐私，会损害他人 的名誉，引起双方关系的紧张甚至恶化，因而是一种不光彩的、有害的行为。六、办公室礼仪 1、着装： 男士不着印有大花、大方格的衬衫，女士不穿露、透、短的衣服，不穿背心、短裤、拖鞋。 2、佩戴饰品： 男戴菩萨女戴佛，男士一般戴戒指，不适合戴手链、项链，容易让人误解；女士不戴 夸张首饰。 3、不大声喧哗，不扎堆聊天，不随便给别人取外号，言行端庄大方，精神要饱满，有朝气。 4、勤洗澡、勤理发，面容清洁，牙齿洁净。 5、勤洗手，勤剪指甲，指甲内无污垢。 6、上班时不抽烟、不喝酒，不吃带刺激性味道的食物，避免有异味第 8 页 共 83 页圆通速递客户服务手册（第一版）第二节客服人员电话礼仪一、接听电话基本技巧 1、微笑服务 热情的展现通常和笑容联在一起，应形成自然的微笑习惯，可以用下面的方式进行自 我练习： (1)将客服系统弹出的页面与电话铃声作为开始信号，只要页面弹出、铃声一响，微笑就开 始。 (2)对着镜子，经常练习微笑，如果你的微笑能一直伴随着你与客户的对话，你的声音会显 得热情和自信。2、发音训练 (1)语速：每个人都有可能由于慢性子或快性子而造成语速或快或慢。但要记住：太快或 太慢的语速都会给客户各种负面沟通的感觉，客户会觉得你是在完成任务，没有服务 的感情在里面。语速掌握中还应该注意“匹配” ，即对快语速或慢语速的客户都应试图 接近他们的语速。当然语速还要根据内容而调整，若谈到一些客户可能不很清楚或对 其特别重要的内容时，应适当放慢语速，给客户时间思考。 (2)音量：音量微弱会一下子拉远你与客户之间的距离。当然，声音太大除了让人耳朵感 到不适外，还会带进很多诸如你的喘气声、键盘敲击声，等业务操作时的伴随杂音。 同时，你应该注意调测耳麦或电话的话筒放置到准确的位置（1cm--2cm 之间） 。 (3)声高（或语调） ：很多时候是由个人的声带特质先天决定的，首先要保持坐姿舒适、 呼吸平稳，同时头不要抬得太高或压得太低。试图练习让你的自然音落在音高的中间 段，以便根据表达内容适当升高或降低。要注意：如果男性的自然声音尖细而女性的 自然声音粗犷，都会引起客户的不适应。可以通过适当的练习使音高趋于适中。 (4)音准：是客服代表的一个基本素质。调查显示，当客户没有听清楚时，他们多数时候 不会要求重复，这就要求客服代表在电话沟通过程中咬字要清楚，不要“口中含物” ， 包括嚼口香糖、 喝茶、 不断变换姿势找东西等。 同时适当提问， 以确保客户听清楚： “请 问，您能听清楚吗？”塑造专业的声音还有一些其他的技巧，如在句子结束时不要拉 长尾音以避免造成还有下文的误解。同其他技巧一样，好的客服代表会针对自己的情第 9 页 共 83 页圆通速递客户服务手册（第一版）况不断改进。一个简单的训练方法是听名家演讲、广播等，倾听专业人士用什么样的 声音对不同的听众表达意思，增强沟通。你可以将自己与客户的对话录下来，按照我 们讲的这些原则，对照范本找出问题，然后不断琢磨，练习，以此来提高自己在发音、 音量、语速和感染力等方面的水平，让更多的人欣赏你的优美声音。二、接听电话规范用语 1、开头语以及问候语 (1)电话铃声响起三声内，接起电话，问候致电者： “您好（节日好，新年好、节日愉快） ， 圆通速递，工号****，很高兴为您服务！ ，请问有什么可以帮到您！ ” （若是分公司客服人员接到电话，应问候致电者： “您好，圆通速递 XX 分部 XX 号话务 员，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？”） (2)当不清楚对方身份的时候要礼貌询问： “先生/小姐，请问怎么称呼您？（请问您贵姓） 您的公司名称可以告诉我吗？” (3) 在接电话过程中如果没听清楚应该说： “对不起先生 /小姐，刚才您说的是??吗？” 致电者重复后要说： “先生/小姐，我记下了，谢谢!” (4) 遇到无声电话时：客服人员：“您好！请问，有什么需要帮助的吗？”稍停 5 秒 还是无声，“您好，请问，有什么需要帮助的吗？”稍停 5 秒，对方无反应，则 说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次拨打，再见！”再稍停 5 秒，挂机。（不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”）2、无法听清 (1)遇到客户使用免提无法听清楚时：客服： “对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话 好吗？” （不可以说： “喂，大声一点儿！ ” ） (2)遇到客户音小听不清楚时：客服要保持自己的音量不变的情况下说： “对不起，请您大 声一点，好吗？”若仍听不清楚，客服： “对不起！您的电话声音太小，请您换一部电 话再次拨打，好吗？” ，然后过 5 秒挂机。不可以直接挂机。第 10 页 共 83 页圆通速递客户服务手册（第一版）(3)遇到电话杂音太大听不清楚时：客服： “对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换 一部电话再次拨打，再见！ ”稍停 5 秒，挂机。 （不可以直接挂机） (4)遇到客户讲方言客服却听不懂时：客服： “对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！ ”当客 户继续讲方言，不讲普通话时，客服： “对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好 吗？谢谢！ ” 。 （不可以直接挂机） (5)遇到客户讲方言，客服能听懂客户的方言时，客服应该在听懂客户所用方言的基础上， 继续保持普通话的表达。 （不可以转换成客户的方言）3、沟通内容 (1)若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时，客服： “对不起，麻烦您将刚才反映 的问题再复述一遍，好吗？” （不可以说： “什么，你说什么？” ） (2)遇到客户打错电话： 客服： “对不起， 这里是圆通速递客户服务中心， 请您查证后再拨。 ” 若有可能请根据客户的需求， 引导客户拨打其它号码。 （不可以直接说： “打错电话了！ ” ）4、抱怨与投诉 (1)遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起） ：客服： “感谢您 对圆通的支持，请问有什么可以帮到您？” （不可以说： “我也没办法，刚才线路忙 啊！ ” ） (2)遇到客户情绪激烈，破口大骂，客服： “对不起，先生/小姐,请问有什么可以帮到您？” “您好，先生/小姐，我能理解您的心情，我知道这份快件对于您来说非常着急，您打 电话到我们这里也是为了解决快件的问题，快件解决之后有什么问题我们可以再次协 商，我能知道具体的情况吗？” 同时客服应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无 法处理，应马上上报主管。 （不可以说： “喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！ ” ） (3)遇到客户责怪客服动作慢，不熟练，客服： “感谢您的耐心等待，我将尽快帮您处理。 ” （不可以说： “不好意思，现在网速很慢，我也没办法！ ” ） (4)遇到客户投诉客服态度不好时，客服： “对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请 您原谅，您是否能将详细情况告诉我？” （不可以说： “刚才的电话不是我接的呀！ ” ）第 11 页 共 83 页圆通速递客户服务手册（第一版）(5)遇到无法当场答复的客户投诉，客服： “很抱歉，先生/小姐,您反应的问题我们会尽快 转交专人处理，有结果会第一时间跟您联系！ ”5、软硬件故障 遇到网速很慢或需要咨询其他客服时，应先征求客户的意见，客服： “对不起，请您稍 等片刻， 好吗？” 在得到客户的同意后按静音键， 取消静音后， 客服： “感谢您的耐心等待！ ” （不可以没有抱歉和感谢的感觉，注意说话的语气、语调）6、其他 (1)遇到客户询问客服个人信息时：客服： “对不起，我的工号是×××。 ”若客户坚持要 求，可以说： “真的非常抱歉，工作期间我们使用工号，如果您有什么问题直接报工号 就能找到我， ” （不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！ (2)遇到客户提出建议时：客服： “非常感谢您提出的宝贵建议，我会及时反馈给公司相关 负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。 ” (3)需请求客户谅解时：客服： “对不起，请您原谅。 ” “对不起，很抱歉，真的非常抱歉， 给您添麻烦了！ ” (4)遇到客户提出的要求无法做到时：客服： “很抱歉，恐怕我不能帮到您！ ”或“很抱歉， 这超出我们的服务范围， 恐怕我不能帮到您。 ” （不可以说： “这是不可能的， 我没办法” ）7、结束语规范 (1)与致电者就事情达成一致意见时要说： “先生/小姐，我马上交由相关人员为您处理， 请您稍侯。 ”征求致电者初步处理意见时要说： “先生/小姐，您看这件事情这样处理可 以吗？”?? (2)询问致电者其他要处理的事情： “先生/小姐，请问还有其他事情需要咨询的吗？” (3)道别时说： “感谢您的来电，再见！ ” （注意一定要让客户先挂电话，如果客户好久没有 挂断，不能直接放掉话筒，而要先按挂断键再放电话）第 12 页 共 83 页圆通速递客户服务手册（第一版）三、外呼电话礼仪 网络分公司之间的沟通要注意“礼”字当头，一切的出发点都是为了维护客户的利益，赢 得客户的信任，出现各种问题要以沟通、协调为主。（一）分公司致电转运中心、管理区、查询快件或者请求协助的规范用语 客服： “您好，我是圆通××分公司，请您帮我查询一票快件，单号是×××，在×号 我们看到您转运中心的收入扫描记录，但是没有发出记录，客户非常着急，已 经多次向我们公司催件，您尽快帮忙查询一下，好吗？??谢谢！ ”（二）转运中心错发快件 客服： “您好，我是圆通××分公司，我有一票单号为×××的快件在您转运中心错发， 我们的客户非常着急，此票快件也非常重要，请您尽快安排转发，谢谢！ ”（三）各转运中心、管理区、分公司间查询快件或者请求协助 客服： “您好，我是圆通××中心或分公司，我的工号是×××，有件事情请您帮我协 调一下好吗？或有件事情请您帮我处理一下好吗？??谢谢！ ” 客服：您好，我是圆通××中心或分公司，我的工号×××请帮我查询一票快件，单号 是??谢谢！（四）分公司致电分公司标准用语 客服： “您好，我是圆通××分公司，我的工号是×××，有件事情向您了解或请您处 理一下。 ” 客服： “您好，我是圆通××分公司，我的工号是×××，回复您一个问题件。??谢 谢！ ”（五）致电客户第 13 页 共 83 页圆通速递客户服务手册（第一版）总公司致电客户 客服：“您好，圆通速递，很抱歉打扰到您，我的工号是 XX，请问您是 XXX 先生/小姐 吗？ 分公司致电客户 客服：“您好，我是圆通××分公司，我是×××号话务员，很抱歉打扰到您，请问您 是××先生/小姐吗？” 结尾语时 客服：“感谢您对我们工作的支持，打扰您了，再见！” 要态度友好，通话时不要声音过大，随意打断客户或抢客户话题，并且要用语规范。通话 之初，应先做自我介绍，不要让对方“猜一猜”。请受话人找人或代转时，应说“劳驾”或“麻 烦您”，不要认为这是理所应当的。四、贯穿始终的礼貌用语及禁忌用语 1、礼貌用语：您好、请稍等、请问、谢谢、很抱歉、感谢您对圆通的支持（信任、理解）、 麻烦您、请！ 2、禁忌用语：你是谁、不知道、我不管、大概（可能）是、没办法、那是不可能的、绝对不 会的、你打网点电话好了、你自己查查看、你别凶好不好、好了我知道了、电 话记一下吧等等。五、在接电话中绝对不能有的行为 1、客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题； 2、客户挂机前先挂机或者客户尚未挂机便与同事交谈； 3、与客户发生争执，责问、反问、讽刺、训斥或谩骂客户； 4、精神萎靡，态度懒散，不懂装懂，搪塞、推诿客户； 5、与客户闲聊或开玩笑，频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛、呀、啦等）； 6、拖腔、语气生硬、顶撞客户，使用质问的语气向客户发问。第 14 页 共 83 页圆通速递客户服务手册（第一版）六、客服人员语言表达技巧 语言表达技巧是一门大学问，有些用语可以由公司统一规范的，但更多的是客服人员自 己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用1、尽量正面表述， 减少负面用语 在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。比如说，要感 谢客户在电话中的等候，常用的说法是“很抱歉让您久等”。这“抱歉久等”实际上在潜 意识中强化了对方 “久等” 这个感觉。 从置候回到谈话的时候， 比较正面的表达可以是 “感 谢您的耐心等待”。可以根据等候时间的长短，分别说“谢谢等候”， “感谢您的耐心等 待”， “非常感谢您的耐心等待”等几个层次。2、能用“我”则不用“你” 对于大量日常习惯用“你”开头的表达，专家建议，如有可能尽量用“我”代替“你”， 体会一下二者给人的感觉是不一样的... 可能用语：请问您的名字/电话号码？ 更好表达： 我可以知道您的名字吗？或我该怎么称呼您？方便告诉我您的电话号码吗？ 可能用语：注意，你必须今天完成 更好表达：如果您今天能完成，我会非常感激。 可能用语：你还是没弄明白，这次听好了。 更好表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。 “你”会给人以教育， 指挥的感觉， 而“我”则是一种谦逊，服务的姿态。客户听了 哪种感觉好不言自明。3、能不用“不”就不用 有些客户的要求公司没法满足，你可以这样表达:“真对不起，我们暂时还没有解决方 案”。尽量避免很不客气的手一摊，头一摇（当然对方看不见）：“我不会有办法”。当 你有可能替客户想一些办法时，与其说“我试试看吧“，为什么不更积极些：“我一定尽 力而为”。第 15 页 共 83 页圆通速递客户服务手册（第一版）如果客户找错了人，不要说“对不起，这事不是我们管”，换一种方式：“我们有专人 负责，我替您转到他们那”。 即使你真的不知道货物在哪里，也不轻易说“我不知道”。可以说：“这个情况很少， 我替您查（问，了解）一下”。 建议客服人员永远不用“不”打头（如不可能，不会，不对等）或“我不”（我不能， 我不会，我不想， 我不打算等）的表达语句。与不用负面表达类似， 我们希望给客户正 面的感觉与联想，同时将负面答案转变成一个积极的响应。4、涉及企业形象， 避免就事说事 如果有客户一个电话转到你这里， 抱怨他在前一个部门所受的待遇你已经不止一次听到 这类抱怨了。 为了表示对客户的理解， 你应当说什么呢？“你说得不错， 他们经常这样。 ” 可以这样说吗？适当的表达方式是“我完全理解您的苦衷”。 客户的要求是公司政策不允许的。与其直说“这是公司的政策”不如这样表达: “根据 多数人的情况，我们公司目前是这样规定的...。”当然，如果你的同事去上厕所，倒水，吃饭，你没有必要对客户说“对不起，他去... 了”。你应当说“对不起，他现在离开座位了。我能帮您吗?”5、减少口头禅与地方语 方言中有一些表达方式应用在普通话中时会不妥当。比如“一塌糊涂”、“不会啦”、 “哇塞”等江浙或港粤台味道的表达，不应带到普通话的规范表达中。大量的口头禅， 如 “你知道...”、 “你明白我的意思...”、“我是说..”、“老实说...”、 “还有啦， 就是...”等， 都应该从客服人员的谈吐中消失。一些新出现的时髦用语， 如“搞定”、 “东东”、“酷必”，在还没有被社会普遍接受，成为约定俗成前也应避免使用。第 16 页 共 83 页圆通速递客户服务手册（第一版）第三章业务咨询业务咨询的分类及处理方式 业务咨询，主要包括客户来电咨询寄件、派送范围、业务种类、时效、违禁品、保价问题、 询问分公司或者分部电话等方面的咨询。一、寄件咨询 客户致电要发件，分公司需向客户核实快件信息，用户信息，最后与客户协商上门取件。 客服： 您好，镇江圆通，9 号话务员，很高兴为您服务！请问有什么可以帮到您？ 客户： 你好，我想寄点东西。 客服： 您好，感谢您选择圆通，请问您贵姓？ 客户： 我姓沈。 客服： 沈先生您好，请问您的具体地址在哪里呢？ 客户： 我是在镇江市 xx 区 xx 街道 xx 号。 客服： 沈先生，您好，您的地址是属于我们公司的揽收范围的，请问您寄递的什么东西， 发往哪里呢？ 客户： 我寄的是一双鞋子，要寄到安徽芜湖的。 客服： 沈先生，请您提供具体的收件地址，我确认圆通是否可以到达。 客户： 好的，芜湖市镜湖区 xx 路 xx 号。 客服： 您请稍等，您这个地址可以到达。 客户： 嗯，那你们来取件吧。 客服： 沈先生，请您留下您的联系方式，我们稍后会安排业务员上门取件，同时提醒您， 不要急于将快件打包，请在业务员对快件内件进行验视后再进行包装。 客户： 好的，我的手机是 ，来之前，先给我来个电话。 客服： 好的，沈先生，请问您还有其他需要咨询的吗？ 客户： 没有了。 客服： 感谢您的来电，再见！第 17 页 共 83 页圆通速递客户服务手册（第一版）客户： 再见！ 二、派送范围 客户在寄件之前，会致电分公司核实收件地址圆通是否可以派送到，分公司需核实清楚， 以免造成超区情况的发生。 客服： 您好，哈尔滨圆通 1 号话务员很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？ 客户： 你好，我想咨询下你们圆通能到哈尔滨兴隆林业局电业小区吗？ 客服： 小姐，请问您怎么称呼？ 客户： 姓刘。 客服： 您好，刘小姐，您请稍等，我帮您查询。 客户： 好的。 客服： 刘小姐，请问兴隆林业局是哈尔滨市巴彦县的林业局吗？ 客户： 对的，能到吗？ 客服： 刘小姐，巴彦县也是分区域的，您请稍等，我帮您详细咨询。 客户： 嗯，好的。 客服： 感谢您的耐心等待，很抱歉刘小姐，兴隆林业局不在我们的派送范围内，但是我 们可以通过大巴托运给您带过去。 客户： 哦，那费用是怎么收的呢？ 客服： 需要 5 元的托运费，另外，时效可能无法保障，正常可能延续 1-2 天。 客户： 哦，不知道其他快递能不能到。 客服： 刘小姐，相关的信息，您可以联系其他快递公司咨询的。 客户： 好的，谢谢啊。 客服： 不客气，请问您还有其他需要咨询的吗？ 客户： 没有了。 客服： 感谢您的来电，再见！ 客户： 再见（挂断电话）第 18 页 共 83 页圆通速递客户服务手册（第一版）三、服务种类 客户对于快递服务有某些特殊需求的，分公司需详细介绍相关服务种类，便于客户选择。 客服：您好，无锡圆通 5 号话务员，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？ 客户： 你好，我想问下你们圆通可以做代收货款的吗？ 客服： 您好，小姐，请问怎么称呼您？ 客户： 姓储。 客服： 储小姐您好，我们可以做代收货款这项业务，但是会有一些条件的限制。 客户： 嗯，我是个人，可以做吗？ 客服： 很抱歉储小姐，对于个人是没有这项业务的，因为我们需要有较稳定的合作关系， 才可以开展这项业务，请您谅解。 客户： 那你们公司针对个人，有什么样的特殊服务呢？ 客服： 您可以选择航空次晨、次日达、到付件、签单返还的。 客户： 那针对单位呢？ 客服： 针对单位的除此之外还包括仓储服务，代取件。 客户： 哦。 客服： 储小姐，针对各类特殊服务类型及相关详请，您都可以登录圆通的官网 www.yto.net.cn 网上服务项查看。 客户： 你们网上都有的，是吧，我之前没注意看。 客服： 是的，储小姐，官网对于服务类型都有详细的说明，在网上服务这项查看，您查 看若有异议，可联系我们。 客户： 好的，谢谢。 客服： 您客气了，这是我们的职责，很感谢您对圆通的支持，请问储小姐还有其他需要 咨询的吗？ 客户： 没了 客服： 感谢您的来电，再见！ 客户： 再见！（挂断电话）第 19 页 共 83 页圆通速递客户服务手册（第一版）四、快件时效咨询 大部分客户都关心快件到达的时间，发件之前会致电圆通分公司询问，应如实告知，不得 有虚假承诺现象。 客服： 您好，张江圆通 1 号话务员，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？ 客户： 您好，我是在软件园这边的，想寄点东西回老家，想咨询下需要多久的时间？ 客服： 小姐，请问您贵姓？ 客户： 免贵姓张。 客服： 张小姐，您好，请问您是寄到哪里呢？ 客户： 到吉林长春的 客服： 上海到长春正常时效为 3 天，但也要考虑到区域的不同的，市里的话应该会快点， 郊区可能会有延迟。 客户： 哦，那二道区呢。 客服： 二道区不偏远的话，应该 3-4 天可以到的。 客户： 哦，好的。 客服： 张小姐，请问还有其他需要咨询的吗？ 客户： 没有了。 客服： 感谢您的来电，再见！ 客户： 再见（挂断电话）五、业务合作 对于一些电子商务客户，因发件量较多，会选择与快递公司长期合作，分公司需详细讲解 或转由直接负责人与客户洽谈。 客服： 您好，常熟圆通 4 号话务员，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？ 客户： 你好，我是开淘宝店的，每天都会发件，想跟你们公司谈下合作的事情。 客服： 您好，请问小姐怎么称呼呢？ 客户： 姓毛。第 20 页 共 83 页圆通速递客户服务手册（第一版）客服： 您好，毛小姐，请问贵店是主要是做什么产品的呢？ 客户： 女式衣服 客服： 嗯，您这边每天的件量大概有多少呢？ 客户： 每天大概有个二三十票吧。 客服： 嗯，您现在有合作的快递公司吗？ 客户： 没有，就是有件了就联系你们这边的业务员的，也联系过其他公司，不过觉得你 们业务员服务蛮好的，圆通时效也不错，所以想着跟你们公司签订个长期合作。 客服： 毛小姐，非常感谢您对圆通的支持。关于合作事宜，会让在您这取件的业务员上 门与您协商。 客户： 跟他说就好了 ，是吧？ 客服： 是的，业务员会与您协商相关的细节。 客户： 好的， 客服： 毛小姐，若与业务员协商存在相关问题，可再次联系我们。 客户： 好的。 客服： 请问毛小姐，还有其他需要咨询的吗？ 客户： 没有了。 客服： 再次感谢您对圆通的支持，感谢您的来电，再见！ 客户： 再见！六、询问网点电话 对于一些客户，不知道自己所在地分公司的电话，致电总部客户服务部咨询，需核实具体 地址，提供正确分公司电话给客户。 客服： 您好，工号 1022 很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？ 客户： 你好，我想咨询下你们圆通在杨浦区的电话？ 客服： 先生，您贵姓呢？ 客户： 我免贵姓王。 客服： 您好，王先生，不好意思，我们在杨浦区有好几个网点，请问您具体是在哪条路 段？第 21 页 共 83 页圆通速递客户服务手册（第一版）客户： 我在杨浦区邯郸路。 客服： 王先生，请问您具体是在邯郸路多少号？ 客户： 我在邯郸路 500 号？ 客服： 好的，您请稍等，我帮您详细查询。 客户： 嗯，好的。 客服： 感谢您的耐心等待，您所在的邯郸路 500 号是五角场圆通负责的，您请记一下五 角场圆通电话。 客户： 好的，我拿一下纸和笔。 客服： 王先生请您记一下，电话号码是 021-。 客户：好的，谢谢啊。 客服： 不客气，请问您还有其他需要咨询的吗？ 客户： 没有了。 客服： 感谢您的来电，再见！ 客户： 再见（挂断电话）七、航空违禁品 对于快件属性， 客户经常会致电总部客户服务部咨询是否能通过航空寄递，客服人员应如 实告知，不能做虚假承诺。 客服： 您好，工号 1022 很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？ 客户： 你好，我想咨询下你们圆通能寄手机吗？ 客服： 小姐，请问您怎么称呼？ 客户： 姓张。 客服： 您好，张小姐，请问您是要从哪里寄往哪里呢？ 客户： 我是从上海寄往北京。 客服： 很抱歉，张小姐，电子产品属于航空违禁品过不了安检的，建议您走汽运。 客户： 那汽运要多久呢？还有价格多少呢？第 22 页 共 83 页圆通速递客户服务手册（第一版）客服： 张小姐，汽运相对于空运比较慢点，正常情况下要 3-5 天（取件当天不含在内）。 针对于价格，因为市场情况不同，总部暂不提供报价，如您需要了解详细价格， 可以给您提供下当地网点公司的电话，具体的您可以联系当地公司咨询一下. 客户： 好的。 客服： 请问张小姐您是位于上海的哪条路多少号呢？ 客户： 天潼路 550 号 客服： 张小姐请您稍等，我帮您查询。 客户： 好的。 客服： 张小姐， 感谢您的耐心等待， 当地网点公司电话请您记下： 021- 体的您可以联系当地公司咨询一下。 客户： 好的。谢谢你啊。 客服： 不客气，请问张小姐还有其他需要咨询的吗？ 客户： 没有了。 客服： 感谢您的来电，再见！ 客户： 再见（挂断电话） 具八、关于保价 对于贵重物品保价收费的问题， 客户会致电总公司客服热线咨询，客服人员应详细为客户 解释。 客服： 您好，工号 1022 很高兴为您服务！ 客户： 你好 ，是圆通快递吗？ 客服： 先生您好，我们是圆通速递，请问有什么可以帮到您？ 客户： 问一下，我有批货要从舟山发往平湖，这批货是收件人付运费。但是我又想保价 问问这个保价费怎么付啊？ 客服： 您好，先生请问怎么称呼您？ 客户： 我免贵姓张！ 客服： 张先生您好关于保价费，是由发件人支付的。 客户： 好的，我知道了。谢谢第 23 页 共 83 页圆通速递客户服务手册（第一版）客服： 请问张先生还有其他需要咨询的吗？ 客户： 没有了。客服： 感谢您的来电，再见。第 24 页 共 83 页圆通速递客户服务手册（第一版）第四章下单业务第一节电话下单一、电话下单 1、客户致电总公司要求取件，咨询客户取件地址，确定所属圆通分公司，提供当地分公司电 话给客户联系取件； 2、客户致电分公司或分部要求安排取件，话务受理流程如下图；客户来电询问客户 地址是否在取 件范围内如不属于本分部取件范围，提供 相应分部电话给予客户咨询询问客户 发往何处、是否 超区等如 超 区 应 提醒 客 户到 目 的 地之 后，需要收件客户自提询问客户 快件信息、重量 大小等如是禁寄品，客户强行要寄递， 告知免责声明询问客户 付款方式并提供具 体运费信 息如遇客户反映到付价格为何比现 付高出近一倍， 客服人员应当作出 相应解释根据客户 要求的时间安排 业务员取 件 取件咨询结束若客户要求的时间业务员无法做 到，客服人员应当做出详细解释 （业务员工作时间等）3、客户来电要求取件，询问客户所在地址，判断是否属于本网点取件范围； 4、属于网点取件范围，询问派件地址，查询目的地是否超区或有无网点，如超区，告知此件 目的地需要收件客户自提，如无法自提可能无法成功投递，若客户无法自提，向客户解释第 25 页 共 83 页圆通速递客户服务手册（第一版）道歉，并感谢客户来电； 5、属于网点取件范围，询问客户快件信息，包括内件名称（判断是否属于违禁品） ，重量， 数量，若快件超重，超长，等要告知客户要求收取派送费，若属于违禁品不收取，客户强 行要求寄递的情况下，要告知客户免责声明; 6、在客户地址属于网点取件范围，快件正常（非违禁品） ，价格协商一致的情况下，详细记 录收发件人信息（姓名，联系方式，地址）与客户约定取件时间，严格按照约定的时间进 行取件（取件时间在客户下单两小时内必须完成，如有异常情况不能按时取件，要先和客 户电话约定做好协调工作） 。第二节淘宝下单针对淘宝客户在线下单 1、进入金刚系统2、各分公司进入金刚系统后 随时关注客户网上下的定单， （注意随时刷新， 订单没有固定时间， 根据客户随时性下单。 ）第 26 页 共 83 页圆通速递客户服务手册（第一版）根据 “推荐物流”版块选择“老客户订单提醒”和“新客户订单提醒”操作接单和揽件。 老客户接单提醒：第一次成功接收卖家的订单，之后的订单系统会自动分配该公司，这样 的卖家称之为“老客户” 。 新客户接单提醒：从来没有成功接收过订单的卖家，称之为“新客户” 。3、接单/不接单 ★ ★ ★ ★ 查看客户的地址是否属于服务范围 查看发件客户的 商品名称（选择承运方式） 客服在操作中接错单 查看客户选择预约上门取件的时间A.如可以接单，话务员要先跟发件人联系取件事宜，确认后点击页面上的接单按纽--- 输入业务员姓名---点击执行， （同一客户或同一业务员取件范围，可以选择批量接单，输入 该业务员的姓名或者代码， 方便查询） 通知业务员时必须告诉业务员严格按照淘宝协议价格取 件，并且要注意预约取件的时间一定要准时，避免客户的投诉。如在客户下单预约时间内无法 到达，应与客户联系协商预约新的取件时间。 （新客户接单后，客户再次下单系统将自动分配 到“老客户”未接单）第 27 页 共 83 页圆通速递客户服务手册（第一版）B.如果订单属于不接单范围内， 操作人员则点击取消订单按纽， 并且选出相应的原因提交。 （以上过程必须在 30 分钟内完成）第 28 页 共 83 页圆通速递客户服务手册（第一版）4、揽件 揽件成功/揽件失败：在接单之后订单就会进入“揽件”系统，点击揽件里面会显示已经 接单成功的订单，话务员要认真核实每一票件是否有取回公司，如确认件已取回公司，点击页 面上揽件成功操作按扭（可进行批量操作） 。如果件没取回来，点击揽件失败操作按扭，选择相对应的取消原因选项。注意一定要核实 确认之后才可以操作，否则因操作失误造成的投诉、损失由发件公司自负！ （以上操作必须在 接单之后 16 小时内完成）第 29 页 共 83 页圆通速递客户服务手册（第一版）第三节易通大众版下单一、易通大众版下单（针对易通大众版在线下单） 易通大众版主要操作分为三个角度，第一是客户操作，第二是总公司后台操作，第三是网 点操作。大众版主要是针对一些非电子商务的客户，例如：工厂，公司，政府等等。方便客户 下单，只需要在网址上随便点几下就下单了。这里介绍一下客户操作和网点操作。二、客户操作 1、客户类型 1）散客：散是说个人用户（不包括淘宝用户等）。散客在这里是不需要月结的，所以在 这里没有账单管理权限。 2）直客：直客是说企业用户（不包括淘宝用户等）。直客比散客多出一个账单管理模块， 这里可以月结，还可以查询历史账单。成为直客需要有客户编码，然后把客户编码， 客户名称，网点代码三个绑定到一起。 2、客户使用流程 如何登陆易通大众版 可以从 www.yto.net.cn 登陆圆通官网，从官网登陆易通大众版第 30 页 共 83 页圆通速递客户服务手册（第一版）3、客户注册 客户只有注册之后才可以登陆易通登陆之后看到易通的界面第 31 页 共 83 页圆通速递客户服务手册（第一版）4、如何下单 点击我要下单，在里面输入收件和寄件的相关信息，之后点确认提交5、如何修改以及撤销订单 点击订单管理，在这个界面可以做出修改，撤销等一系列的操作，如果是自己有运单的客 户，可以双击一下物流号对应的运单号下面录入运单。第 32 页 共 83 页圆通速递客户服务手册（第一版）6、如何跟查询订单 点击运单查询，在这个界面可以查询运单状况7、如何对账 在账单管理里面可以查询历史账单，这样方面历史对账第 33 页 共 83 页圆通速递客户服务手册（第一版）8、如何更换寄件地址或者是更换收件地址 在地址管理模块下点击寄件地址，在这里录入地址，之后点击保存9、地址管理保存之后，如何使用 在地址管理保存成功之后，来到我要下单，在这里点击选择寄件地址和收件地址，这里可 以选择之前保存好的地址第 34 页 共 83 页圆通速递客户服务手册（第一版）三、网点操作针对散客 在客户下单之后，订单会被总公司后台系统自动非配到相应的网点。如果有漏的订单 没有被分配，会被后台人员手工分配。分配规则是按照客户的寄件地址是哪个网点的覆盖 范围来分配。 针对直客 在直客绑定之后，下单会自动分配到之前绑定的网点。首先先介绍绑定 1、现在系统管理给客户申请编码（注意业务网点）第 35 页 共 83 页圆通速递客户服务手册（第一版）2、帮客户在易通大众版新增客户3、在相应的客户后面点击绑定，在点选择，之后点保存，这样客户绑定成功第 36 页 共 83 页圆通速递客户服务手册（第一版）4、网点操作 1 ）在客户下单后，会在相应网点的订单管理首页提示2 ）点击大众版下面的数值，进行接单。如不是本网点的，可以选择撤销。也可以选择业 务员。第 37 页 共 83 页圆通速递客户服务手册（第一版）3） 之后点击订单操作种的揽收，绑定单号（这里之前客户自己录入之后，就不需要再录入）第 38 页 共 83 页圆通速递客户服务手册（第一版）第五章快件查询第一节查询流程一、查询流程图例延 误 查 询无 结 果 查 询客户话务受理有 结 果 查 询查询转变到投诉 业务解答 无 单 号 查 询认真记录同行单号查询二、话务受理流程图例客 户异常话务受理无单号非要结果 耐心解释 列举说明 无法服务表示安慰 认真记录责怪漫骂查询 耐 心 倾 听 表示理解 安慰 转入查询正题 处理解决问题 认 真 记 录错发当日必到 表示深度歉意 阐明客观原因 表示无法满足 协商其他办法 认 真 记 录三、查询的分类及处理方式第 39 页 共 83 页圆通速递客户服务手册（第一版）第二节查询的分类及处理1、查询到投诉的转变 在查询后对结果不满意或者是潜意识的先查询后投诉的客户，要认真的做好每个步骤的 工作，把结果如实告知客户，并走好查询程序。案例： 客服： 您好，北京东城圆通 8 号线，很高兴为您服务！请问有什么可以帮您？ 客户： 帮我查个件，怎么这么久了，还没有送到？ 客服： 请问您贵姓？ 客户： 姓李。 客服： 您好，李小姐，您请提供下运单号。 客户： 单号是 。 客服： 正在查询，您请稍等！ 客户： 额。 客服： 感谢您的耐心等待，您的快件已经显示签收。 客户： 啊，什么情况啊，我根本没收到呢，上面显示的是谁签收的啊？ 客服： 李小姐，很抱歉，没有显示具体签收人，请问您所在的地址是否有收发室呢？ 客户： 有的，但是我们这的门卫都是不给代收的，而且根本就没有联系过我，门卫更不 可能代收； 客服： 李小姐，很抱歉，给您造成的不便，深表歉意，可能因未及时联系上您，业务员 将快件送至门卫签收，我这边建议您联系门卫查看，同时提供您派送业务员电话， 你稍后可联系核实快件的位置。 客户： 你们那个业务员，我之前也联系过，态度太差了，根本不解决问题，我正好要投 诉他的。 客服： 对于派件员的态度问题，深表歉意，给您添麻烦了，我们日后一定会加强管理， 改善业务员服务问题。 客户： 你们肯定要好好管理管理的，那是你们的事情，但是现在这个件，我是不会去找第 40 页 共 83 页圆通速递客户服务手册（第一版）门卫的，你们帮我找到，送给我。 客服： 好的，李小姐，请您提供下您的联系方式及收件地址，我这边会帮您记录处理。 客户： 电话是 ，地址是北京北京市东城区东郊民巷 44 号 往西黑色铁门。 客服： 好的，我已帮您做好记录，请您耐心等待我们的回复。 客户： 尽快把件给我送到，另外要求那个业务员跟我道歉。 客服： 好的， 我们会尽快为您处理， 请您耐心等待。 请问李小姐还有其他需要咨询的吗？ 客户： 没了。 客服： 好的，感谢您的来电，再见! 客户： 再见！2、同行单号的查询 要礼貌的提醒客户所报的单号不属于我们圆通的单号，我们的单号有我们特殊形成的编 码。如情况允许我们也可以提供正确的同行客服电话。案例： 客服： 您好，苏州木渎圆通 7 号线，很高兴为您服务！请问有什么可以帮您？ 客户： 查个件，看到了没。 客服： 好的，小姐，请问您贵姓？ 客户： 免贵姓孙。 客服： 您好，孙小姐，请您提供运单号码。 客户：
客服： 孙小姐，很抱歉，圆通的单号是 10 位数的，请您核对下单号。 客户： 哦，那你知道我这个单号是哪家快递的么，卖家就给了我这个单号，我还以为是 圆通的呢。 客服： 非常感谢您对圆通的支持，您这个单号可能是申通的，或者建议您联系您的卖家 确认。 客户： 哦，好的，谢谢哈，我上网查查吧。第 41 页 共 83 页圆通速递客户服务手册（第一版）客服： 好的，请问孙小姐还有其他需要咨询的吗？ 客户： 没有了。 客服： 感谢您的来电，再见！ 客户： 再见！3、没有单号非要查出个结果，且非常不讲理 先细致耐心的解释，但时间不可以过长。可以采用举例说明：您去银行查询您的存折里有 多少金额， 柜员一定要您提供您的密码，因为您没有密码银行柜员就是不能为您提供服务的原 因是一样的。我们知道您的件一定在我们圆通发，但没有单号就像没有密码一样，我们根本进 入不了系统为您服务。案例： A： 客服人员 B： 客户电话铃响起（第三声将落之时接起） A： 您好，圆通速递襄樊分部 7 号线，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？ B： 喂！你们是怎么服务的。你们公司到底是快递还是慢递，我的快件从你们公司发到福 建走了四天还没有到，湖北到福建才多少距离呀，你告诉我该怎么办，怎么赔偿我的 损失？ A： 非常抱歉，您的快件如果延误我们深表歉意，先生请您提供快件的运单号码好吗？我 们会尽快为您查询、处理的。 B： 还单号，单什么呀。如果你们今天要是不把我的件送到的话，我就给你们好果子吃， 所有的损失都要你们赔偿。我的快件是 1 月 5 号从你们公司发出的，你自己不能查的 吗？ A： 对不起，先生，我们的系统只能录入单号进行查询，请您配合！ B： 查个件还这么麻烦，难怪效率这么差，还快递公司，干脆改成慢递公司好了！单号是 ，快点，我马上就要结果。 A： 好的，请您稍等，我马上为您处理。 B： 快点，我就给你 1 分钟的时间。第 42 页 共 83 页圆通速递客户服务手册（第一版）A： 对不起，先生，您的件的确是我们公司的失误造成的延误，您看这样行吗?? B： （马上打断）不用说了，我不管。反正在 30 分钟之内你一定要把我的件送到，否则免 谈。我就 1 分钟一个电话地打，到时候我的电话费也要你们给我报销。 A： 您好，先生，我能理解您的心情，请您告诉我快件的具体地址我马上给您处理好吗？ B： 你有完没完， 要了单号解决不了问题再要地址， 要了地址解决不了是不是要我加钱呀！ 你如果解决不了就叫你们的老板来，我想问问你们的老板养你们是干什么的。 A： 对不起，先生，如果您对我的服务不满意的话您可以向我提出，我会及时改正。我们 经理现在无法接听您的电话，实在抱歉。为了能尽快解决快件的问题，麻烦您告诉我 收件人的地址，我会尽快联系将您的快件及时送到。 B： 好！既然他不接，那你把他的电话号码给我，我自己打给他，我也不为难你。你不处 理事情反倒是找种种理由和借口了。我真怀疑你们是干什么的，我不要你查了！ A： 您好，先生，在未得到允许的情况下我不方便对外公开公司领导的电话。非常抱歉！ 但是您的收件地址我们公司会通过您的运单号码找到发件联，但是这样会浪费很多时 间，我明白您的快件非常着急，如果方便的话还是请您能够提供确切的收件地址。 B： 提供个屁，我要告你们去！ （摔挂电话）对待这样的客户，客服人员要记录在案，将信息传递给其他同事，避免客户再次来电时我 们又重复地问他同样的问题而遭到漫骂。并且在接到他的电话时能尽快地为他服务，希望这 样做能改变他的态度和对公司的偏见。4、由于急等快件用，一查件就开始在不停的责怪或漫骂客服人员 我们首先要换位思考，站在客户的角度去想，给客户一定的时间去发泄情绪，但要及时的 把正题带到我们的工作中来。 告诉客户既然是很急的东西，我们不要把时间浪费在我们之间的 通话中，而是要给时间由客服人员来解决问题。案例： A：网点客服 B：客户A： 您好，南昌瑶湖圆通 7 号线很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？ B： 小姐啊，我的件啊，周六寄得，网上显示在派送，怎么都派了 2 天了，还没派到呢。第 43 页 共 83 页圆通速递客户服务手册（第一版）A： 对于给您造成的不便，深表歉意，请问您贵姓？ B： 陈。 A： 您好，陈小姐，请您提供运单号，我帮您查询。 B： 天哪，每次联系你们都是这样，之前打的电话都白费了吗，圆通的效率还真是低，我 里面是身份证，今天要是不到的话，我的驾照就办不了了，就得拖好几个月，赶紧给 我看下，单号是 。 A： 陈小姐，快件显示今天在派送。 B： 我也看到啦，早上 9 点多显示的派送，派到现在还没到。你们业务员是蜗牛爬的速度 吗，我看连蜗牛都不如。 A： 陈小姐，您请稍安勿躁，我马上帮您联系。请您提供下收件人的联系方式，姓名及地 址。 B： 提供给你，有用吗，我面单上都写的清清楚楚的。 A： 抱歉，陈小姐，因快件在业务员处，我需要收件人的详细地址，根据业务员的派送区 域联系业务员尽快安排您的快件派送。 B： 电话是 ，地址是江西省九江市副口县鄱阳富达市场老汽车站旁 A： 请问有收件人的手机号吗？ B： 没有，我写的收件人是那边驾校的，只要打那个电话就会有人签收的。 A： 好的，我马上帮您联系处理。 B： 今天一定要送到的啊，过了今天就没用了，你们圆通真是的，不能办到的就不要承诺 啊，我可以找别家快递公司，答应了，现在还没送到，真是太差劲了。 A： 真的很抱歉，我马上帮您联系处理，稍后回复您，您请留下您的联系方式。 B：
A： 好的，陈小姐，我会马上帮您处理，请您耐心等待。 B： 哎，今天一定要送到啊?? A： 您放心，陈小姐，我马上帮您联系。请问还有其他需要咨询的吗。 B： 快点把我的件送到， A： 好的，感谢您的来电，再见！第 44 页 共 83 页圆通速递客户服务手册（第一版）B： 挂断电话！5、查件时发现件错发到异地，客户急用，要求当天必须解决。 错发到了异地， 基本上是不可能在当天转发到达目的地的。首先我们必须向客户致以深刻 的歉意，之后要尽力的向客户做解释，如没有航班、汽运无法配载、时间的确不允许等。当然， 或许客户是不愿意听我们的解释的， 我们还可以谦虚的征求客户能否有其他的方法与途径来解 决或者是否可以明天送达等等。案例： 圆通： 您好，圆通朝阳和平里分部 6 号线很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？ 客户： 你好，是圆通吗， 圆通： 是的，请问怎么称呼您？ 客户： 我姓张,麻烦帮我查个单号， 圆通： 好的，麻烦您提供一下运单号，帮您查询， 客户： 单号为
圆通： 正在给您查询，请稍等 客户： 你看一下，我的单子明明是到海南的，怎么跑到广西去了？ 圆通： 您好，非常抱歉张先生，您的单子由于我们中心操作失误错发到广西，给您带来 不便，非常抱歉， 客户： 那现在怎么办啊，我要快点收到， 圆通： 您好，张先生，我们会尽快帮您转发出去的。 客户： 那什么时候能收到呢？ 圆通： 张先生，我们会联系广西南宁公司，尽快给您安排转发，我们处理好了之后，会 尽量在第一时间给您回复好吗？给您带来不便，希望您能谅解！ 客户：我要一个小时回复。 圆通： 非常抱歉张先生，目前由于高峰期的原因，查件的客户特别多，所以可能无法在 一个小时之内给您答复。希望您能谅解第 45 页 共 83 页圆通速递客户服务手册（第一版）客户： 我谅解你们，谁谅解我啊！ 客服： 给您造成的不便，深表歉意，您放心，我们会及时跟踪此件的信息，快件到达第 一时间联系派送。 客户： 快点吧，你们快点给我答复。 圆通： 好的，张先生，请问来电显示的这个号码可以直接联系到您吗？ 客户： 可以的，你直接打这个电话就行了 圆通： 好的，张先生，麻烦您留下详细的收件地址，方便我们相关人员处理 客户： 海南省陵水县 92497 部队 52 分队 圆通： 好的，张先生，您的电话是 ，地址是海南省陵水县 92497 部队 52 分 队，我们这边会尽快联系转发，给您回复，建议您保持手机畅通 客户： 好的。 圆通： 请问还有其他需要咨询的吗？ 客户： 没有了， 圆通： 感谢您的来电，再见！6、正常查询 对于正常查询，客户提供了单号，我们要准确的告诉客户快件目前的状态，让客户放心。案例： A ：客服人员 电话铃响起（响铃 3 声接起） A： 您好，圆通××分公司，工号××，很高兴为您服务。 B： 你好，我这里是杭州，我想查票件。 A： 好的，先生请您告诉我您要查件的单号好吗？ B： 好的，我的单号是 V00*******，麻烦你帮助查一下，我很急。 A： 好的，请您稍等。 。 。 A： 您好，先生让您久等了，您的件已经在昨天中午有一位名为***的先生（或小姐）签收第 46 页 共 83 页B ：客户圆通速递客户服务手册（第一版）了，请您核实一下好吗？ B： 哦，那好的。谢谢！ A： 不用客气，请问还有什么需要帮助的吗？ B： 没有了，谢谢！ A： 好的，先生。祝您生活愉快（遇节日或周末就说节日或周末愉快） ，再见！7、异常查询 对于异常查询，客户提供了单号，我们要耐心做好客户的解释工作，让客户放心，在约定 的时间内一定要给客户回复。案例： A： 客服人员 电话铃响起（响铃 3 声接起） A： 您好，圆通××分公司，工号××，很高兴为您服务。 B： 我从你们圆通发出的件已经 2、3 天了，到现在还没有到，怎么回事呀。你赶快帮我查 查看。 A： 您好，先生。请您不要急，我会尽快为您查询的，请您提供运单号好吗？ B： 我的单号是**********，你快点。 A： 好的，请您稍等。 。 。 A： 您好，先生，让您久等了，您这票件的确是未做签收，当中可能是出现了一些意外。 但您别急，请您提供收件人的具体地址便于我们来解决好吗？ B： 地址是******，你要快点。否则我要投诉你们。 A： 对不起， 请您稍等。 。 。 （根据提供的地址立即致电到责任公司查明原因和确定派送时间） A： 您好，先生，让您久等了，这票件由于我们操作上（或其他原因，但不能强调太主观 的原因）的失误导致了延误，我们深表歉意。我们将尽快安排，实在对不起，给您添 麻烦了。 B： 好的，能在 1 小时内解决的话我就不投诉你们了，但是如果不能在 1 小时内到的话就 B： 客户第 47 页 共 83 页圆通速递客户服务手册（第一版）别怪我了。 A： 好的，我们会及时的跟踪的。请问还有什么需要帮助的吗？ B： 不用啦。 A： 好的，祝您生活愉快（同上） ，再见！ （同上） A： 对不起，先生，让您久等了。此件我们在联系处理中，需要一定的时间。为了不耽误 您的宝贵时间，我会尽快回复您，好吗？ B： 好的，但你要说话算话的，否者我还会来找你的。 A： 好的，请您留下您的联系方式和称呼好吗？ B： 我姓王，电话是******* A： 好的，王先生，我们会在所约定的时间内给您回复的，谢谢您的配合。再见！第 48 页 共 83 页圆通速递客户服务手册（第一版）第六章投诉与升级投诉处理及回复第一节 投诉流程图例服务态度 超区、无 网点 延 误客户 来电 投诉话务受理类型 话务 受理 错发件 破 道歉 安抚 情绪 说 损 己经签收丢失、短少 费用问题 其 他认真 聆听询问 无理投诉 听发件单号记录 信息收件详细地址收发件人电话再道 歉结 束通 话找出 原因 立即 处理30 分钟 之内回 复客户第 49 页 共 83 页圆通速递客户服务手册（第一版）第二节投诉电话的分类一、投诉电话的分类及处理方式 1、服务态度 此类投诉占投诉的比例较高，主要是因服务人员的职业道德与个人素质的原因造成的。 一般都表现在业务员和客服人员的身上，当然也有管理层和经理。遇到此类投诉我们要对 客户进行安慰和致歉， 然后告诉客户我们会进行调查和处理，并留下客户的信息表示会及时的 回复客户，之后要立即调查并把结果告诉客户，告之客户我们已经对此事进行调查并属实，我 们会严肃处理的。 同时要再次的表示歉意和感谢客户对我们服务态度提出的建议。如果客户要 求我们下属公司做出道歉的，我们要让责任公司无条件的接受，只要是合理的。 如遇要经济上的补偿、登报、公开道歉等的，我们要礼貌的提醒客户我们没有这样的服务 范畴， 如果我们的网点公司对客户人身攻击或使尊严受到侵犯的，可以通过其他合法形式进行 处理。案例： 客服： 您好，长征一部圆通 6 号话务员很高兴为您服务！请问有什么帮到您？ 客户： 您好，是圆通吗？ 客服： 嗯，是的。请问怎么称呼您？ 客户： 我姓姚，你们圆通不送货上门吗？ 客服： 姚先生，只要您的收件地址是在我司派送范围内，我公司都是送货上门的。 客户： 那为什么今天给送货的那个业务员要我的收件人下楼自取呀？而且业务员的态度 很差，说如果不下楼拿，件就不给我了。 客服： 很抱歉，给您添麻烦了，请您提供运单号； 客户： 单号是
客服： 请稍等 客服： 感谢您的耐心等待。请问姚先生您下楼拿此件了吗？ 客户： 没有，我付过运费的，我干嘛要下楼去拿这个件呀！我一定要业务员送货上门的， 而且还要他当面向我道谦。第 50 页 共 83 页圆通速递客户服务手册（第一版）客服： 好的，我知道了，给您添麻烦了，真的很抱歉。麻烦姚先生可以提供下您的详细 收件地址吗？ 客户： 收件地址面单上不是写了嘛。 客服： 真的很抱歉姚先生，我这边暂时是看不到面单的，麻烦您这边给我提供下您的详 细收件地址，我会立即与派送公司联系处理，可以吗？ 客户： 我的收件地址是上海市浦东新区东方路 200 号金桥花园 5 幢 201 室； 客服： 好的，我记下了，请问姚先生，您可以提供业务员和您收件人的电话号码么 客户： 业务员的他的电话是: 客服： 好的，我记下了。请您提供下您收件人的手机号码可以么？ 客户： 恩，他的号码是
客服： 好的，我知道了。我再和您核实下，您收件人的联系电话是： 客户： 嗯，是的。 客服：姚先生给您添麻烦了，真的非常抱歉，您所反映的问题我们会尽快处理并且会尽快 给您回电。 客户： 我的收件人一定要那个送件的业务员当面给他道谦，而且还要他把货送到楼上。 客服： 给您添麻烦了，对于您的要求，我已记录好，也非常感谢您向我们反映这个问题， 让我们有机会去改正。 客户： 嗯，你们快点处理吧！ 客服： 好的，那请问姚先生还有其它需要咨询的吗？ 客户： 没有了 客服： 好的，感谢您的来电，再见。 客户： 再见！2、超区、无网点 对于超区，无网点问题，大多是因发件公司在发件之时，没有对收件地址进行核实有无站 点，是否在站点派送范围内，直接承诺可以到达，将快件寄出，快件没有得到及时派送而产生 的客户投诉。为了避免此类投诉，分公司应在发件之前，首先联系站点核实好收件地址是否可第 51 页 共 83 页圆通速递客户服务手册（第一版）以派送，若不在范围内，应做好客户解释工作。若是已经产生超区/无网点的问题应及时联系 客户说明情况，建议客户自取，或者与客户协商其他解决方案，及时与派件分公司做好沟通工 作，以最快的速度将快件交到客户手中。案例： 客服： 您好，圆通速递，工号 6110 很高兴为您服务！请问有什么可以帮您？ 客户： 你好，帮我查个件 客服： 您好，小姐，感谢您选择圆通，请问怎么称呼您？ 客户： 我姓张； 客服： 张小姐，请问您的单号是多少？ 客户：
客服： 张小姐，请稍等！ 客户： 这个件怎么现在还没有到啊，你们不是隔天到的吗？ 客服： 不好意思，张小姐，让您久等了，此件目前已到昆山新镇分部，由于现处于物流 高峰期加上天气影响，在分公司可能给您耽误了一天，没有及时给您送到，真的 很抱歉，给您带来不便。 客户： 那我到底什么时候可以到啊？我要今天收到。 客服： 您好，张小姐，我们会尽快安排处理，并由我们相关的工作人员给您核实，一个 工作日之内给您答复，您看可以吗？ 客户： 这么长时间才回复吗？我要一个小时回复。 客服： 很抱歉。张小姐，目前由于高峰期的原因，查件的客户比较多，所以可能无法在 一个小时之内给您答复，我们会尽快联系昆山公司，尽快给您安排派送，并且会 在第一时间内给您回复。最迟不会超过一个工作日，给您带来不便，希望您能谅 解！ 客户： 那好吧，你们快点给我答复； 客服： 好的，张小姐，请问本机号码可以直接联系到您吗？ 客户： 可以的，你直接打这个电话就好了； 客服： 好的，张小姐，那您这边留下您的详细收件地址，方便我们相关工作人员给您催第 52 页 共 83 页圆通速递客户服务手册（第一版）件。 客户： 江苏省昆山市周市镇白塘路 302 号 客服： 好的，张小姐，您的电话是 ，地址是发到江苏省昆山市周市镇白塘 路 302 号，我们这边会尽快核实处理，一个工作日内会有相关工作人员给您回复， 请您保持手机畅通。 客户： 好的。 客服： 张小姐，请问还有什么其他需要咨询的吗？ 客户： 没了，尽快回复我就好了； 客服： 好的，感谢您的来电，再见！3、延误 没有严格按照承诺的时间把客户的件送达目的地所引起客户的不满， 甚至是要客户多次的 催促下才给送过去或者还是不送。 此类问题不论是否属实首先应向客户表示歉意，之后立即根 据提供的单号与详细地址进行调查。具体分以下几种延误： A、客观因素延误：如当地的恶劣气候或是交通事故等人力所不可抗； B、人为因素延误：如业务员没有及时的派送或者是忘送； C、信息因素延误: 如电话空号、停机、地址不详； D、超区因素延误: 如在规定派送范围外的地址； 以上的各种类型延误，不管是什么原因，都己经造成了延误的事实，我们尽量要给客户一 个合理的解释，同时要及时的处理并把件迅速送达。案例： 客服： 您好，赵巷圆通 1 号话务员很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？ 客户： 你好，帮我查个件 客服： 您好，小姐，感谢您选择圆通，请问怎么称呼您？ 客户： 我姓张； 客服： 张小姐，请问您的单号是多少？第 53 页 共 83 页圆通速递客户服务手册（第一版）客户：
客服： 张小姐，请稍等！ 客户： 这个件怎么现在还没有到啊，你们不是隔天到的吗？ 客服： 不好意思，张小姐，让您久等了，此件目前已到昆山新镇分部，由于现处于物流 高峰期加上天气影响，在分公司可能给您耽误了一天，没有及时给您送到，真的 很抱歉，给您带来不便。 客户： 那我到底什么时候可以收到啊？我要今天收到。 客服： 您好，张小姐，我们会尽快安排处理，第一时间给您回复，您看可以吗？ 客户： 我要 10 分钟之内回复。 客服： 很抱歉。张小姐，目前由于高峰期的原因，查件的客户比较多，所以可能无法在 10 分钟之内给您答复，我们会尽快联系昆山公司，尽快给您安排派送，并且会在 第一时间内给您回复。给您带来不便，希望您能谅解！ 客户： 那好吧，你们快点给我答复； 客服： 好的，张小姐，请问本机号码可以直接联系到您吗？ 客户： 可以的，你直接打这个电话就好了； 客服： 好的，张小姐，那您这边留下您的详细收件地址，方便我们相关工作人员给您催 件。 客户： 江苏省昆山市周市镇白塘路 302 号 客服： 好的，张小姐，您的电话是 ，地址是发到江苏省昆山市周市镇白塘 路 302 号，我们这边会尽快核实处理，一个工作日内会有相关工作人员给您回复， 请您保持手机畅通 客户： 好的。 客服： 张小姐，请问还有什么其他需要咨询的吗？ 客户： 没了，尽快回复我就好了； 客服： 好的，感谢您的来电，再见！第 54 页 共 83 页圆通速递客户服务手册（第一版）延误处理 A：代表客服 B：代表客户A： 您好，广州嘉禾圆通 8 号线，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？ B： 你好，帮我查个件。 A： 好的，请问您贵姓？ B： 免贵姓杨！ A： 杨小姐麻烦您提供一下您的运单号码，好方便为您查询快件信息。 B： 好的，你记下，单号是 。已经发了 N 天还没有到，你们圆通怎么做事情的 啊？ A： 很抱歉！杨小姐，您的这件快递确实已经有好长时间了，我们会帮您尽快处理此件的！ 一有结果我们会第一时间通知您的。 B： 处理，你们怎么处理，你们答应我们的是 3 天的时间，现在都已经 5 天了，还没有到， 不知道你们圆通都是干什么吃的。 A： 对于此事我们真的很抱歉，但是具体原因这边根据走件流程还看的不是很详细，需联 系网点核实后才能告诉您具体什么原因导致的，麻烦杨小姐您留下您的联系方式和地 址，我们帮您做个详细登记，然后会找专人及时处理您的快递，处理结果会第一时间 反馈给您的。 B： 你们的处理结果什么时候会反馈给我？ A： 您好，杨小姐！30 分钟之内会告诉您处理详情。 B： 真的吗？你们圆通从来说话都不算数的，如果你们 30 分钟之内不给我回电的话，我会 继续投诉你们的。 A： 好的，杨小姐，请您放心！那麻烦您提供下您的联系方式和详细地址。 B： 我的电话是 ，地址为新疆伊犁自治州新华西路 156 号电信网络公司维护。 A： 好的，杨小姐，这边已经为您详细登记了，会尽快处理，然后回复您的，请您耐心等 待并保持手机畅通。 B： 放心，我电话一天 24 小时开机的。 A： 那请问杨小姐还有什么需要咨询的吗？第 55 页 共 83 页圆通速递客户服务手册（第一版）B： 没有了，就是记得要尽快回复我。 A： 好的，我们会的，感谢您的来电，再见！ B： 再见！ 挂机....4、损坏、短缺的投诉 此类投诉基本上是直接要求经济赔偿，而造成的原因往往是在运输、派送的过程中或是包 装不合格所致的。 首先我们还是要根据单号了解实际情况，找出哪一方的责任或根据仲裁部的 责任判定来认定责任， 并要求责任公司来做赔偿和处理的定论；如果是其他运输过程或是网点 原因所造成的， 我们把握在没有保价的前提下退回运费或运费 3 倍的处理原则，同时我们还需 把握好客户是否已经签收， 如果在签收后要求我们做赔偿的，我们应当礼貌回拒客户我们无法 受理。案例： 客服： 您好，兰州圆通 3 号话务员很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？ 客户： 您好！我前两天发了一个快递，收件人收到时少了一件衣服，这怎么办啊？ 客服： 很抱歉，先生，请问怎么称呼您？ 客户： 我姓王； 客服： 王先生，麻烦您提供一下运单号码，好吗？ 客户：
客服： 王先生，请您稍等！ 客户： 好的！ 客服： 不好意思，王先生，让您久等了，您这票件是 2 号的时候由咱们兰州发往北京朝 阳现代城的是吗？ 客户： 对，是的！当时客户收到件的时候，是当着业务员的面验货的，我一共是寄了四 件衣服，收到时少了一件毛衣。现在的情况要怎么办啊？ 客服： 王先生，真是不好意思，给您添麻烦了，您这票件当初收件人拒收了是么？ 客户： 是的，现在还在你们网点公司，我是要退回来，还是怎么办呢？第 56 页 共 83 页圆通速递客户服务手册（第一版）客服： 王先生，您先别急，您的情况我先帮你记录下来，稍后我会立即和我们分部联系 处理的，三十分钟之内给您答复，您看可以吗？ 客户： 这么晚才答复我啊，我怎么跟我的客户解释啊。我要你 15 分钟内就要给我回复。 客服： 王先生，真的很抱歉，这次给您添麻烦了。现在正是快件高峰期，查件客户比较 多， 可能无法在 15 分钟内给您回电， 请您谅解！ 我们会尽快核实您所反映的情况， 会在第一时间联系您的好吗？ 客户： 那好吧，你们快点给我答复。 客服： 好的！王先生，请问本机号码可以联系到您吗？ 客户： 可以的。 客服： 好的，王先生，请您提供一下您收件人的具体地址好吗？方便我们相关处理人员 给您处理。 客户： 北京市朝阳区健康路 143 号 客服： 您好！王先生，我再跟您核对一下，是：北京市朝阳区健康路 143 号，对吗？ 客户： 对的，是这个地址。 客服： 您好！ 王先生， 您收件人收到件的时候时发现少了一件毛衣是吗？价值是多少钱？ 客户： 对，当时打开是少了一件毛衣，其他的都在，价值是 158 元。 客服： 王先生，方便说一下您当时的运费是多少吗？ 客户： 当时的运费是 40 元。 客服： 王先生，当时是否有保价？ 客户： 一直是跟你们合作的，都没有出现问题，我就没有保价。 客服： 王先生，非常感谢您一直以来对圆通的支持，这次的事情真的非常抱歉，我们这 边会尽快给您核实处理，并及时给您回复，请您保持手机畅通。 客户： 好的； 客服： 王先生，请问您还有其他需要咨询的吗？ 客户： 没了； 客服： 感谢您的来电，再见！ 5、丢失件的投诉第 57 页 共 83 页圆通速递客户服务手册（第一版）对于丢失问题的投诉虽不是很多， 但都是最直接要求赔偿的，客户的目的就是要原价赔偿 或者直接加间接所有的损失， 甚至更高的要求。在这样的前提下我们只能是通过发件公司与客 户进行协商考虑赔偿问题。案例： 客服： 您好！圆通速递，工号 0812，很高兴为您服务！请问有什么可以帮到您？ 客户： 你好，我的件发出去十几天了，到现在收件人也没有收到件，这是怎么回事啊？ 客服： 小姐，不好意思，请问怎么称呼您？ 客户： 我姓王。 客服： 您好，王小姐，麻烦请你提供运单号码？ 客户：
客服： 好的，请您稍等！ 客户： 恩，好的！ 客服： 王小姐，您这票件是 25 号的时候从徐州发到常州的是吗？ 客户： 是的，件 25 号我就发了，到现在收件人也没有收到，收件人一直在催我，联系你 们网点也一直说在查、在找，一直没有找到，我没有办法，才打的你们的电话。 客服： 王小姐， 这票件到现在只有 26 号的记录， 您说联系网点公司， 但是一直没有找到， 不排斥此件已经丢失的可能。 客户： 我一直用你们圆通都没有出现问题的，就只有这次，现在怎么办，收件客户现在 已经在申请退款了？ 客服： 王小姐，您先别急，对于这次的事情真的非常抱歉。如果这票件真的丢了，我们 公司也会承担我们该负的责任的。这边建议您，尽快先补发一份给您的收件人， 先挽留住您的客户，好吗？至于这票件，如果找到了，我们会给您退回去，如果 没有找到，我们也会有相关的工作人员跟您联系处理后续的事情的。 客户： 现在也只能这样了，我先跟收件人再发一份，跟他解释下。 客服： 王小姐，谢谢您的理解！那我这边先把您的信息记录一下。请问本机能够联系到 您吗？ 客户： 可以联系上。第 58 页 共 83 页圆通速递客户服务手册（第一版）客服： 王小姐，请您提供您收件人的具体地址好吗？ 客户： 江苏省常州市新市路金色新城二期 80 幢 903 客服： 我再跟您核实一下，是：江苏省常州市新市路金色新城二期 80 幢 903，对吗？ 客户： 对的。 客服： 王小姐，请问，您寄的是什么物品? 客户： 我寄的是一件男士的毛衣。 客服： 请问价值是多少钱？ 客户： 价值是 188 元。 客服： 运费您还记得是多少吗？ 客户： 运费是 8 块。 客服： 您方便说一下物品的外包装和衣服的样子吗？ 客户： 外包装就是用你们圆通的包装袋包装的，毛衣是深蓝色的，样子很简单。 客服： 好的，王小姐，非常感谢您的配合。我们这边会尽快去帮你查找此件，一个工作 日内会给您回复的好吗？ 客户： 好吧，现在也只能这样了，你们快点帮我找啊。 客服： 好的，王小姐，我们这边会尽快帮你查找的，您放心！请问还有什么其他能够帮 到您的吗？ 客户： 没有了，就这个事情。 客服： 好的，感谢您的来电，再见！丢失处理： 客服：A 客户：BA： 您好，延安宜川圆通 3 号线，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？ B： 你这边可以受理投诉的吧。 A： 可以的， B： 我投诉个问题啊。第 59 页 共 83 页圆通速递客户服务手册（第一版）A： 先生，请问您贵姓？ B： 姓肖。 A： 肖先生，请您提供运单号。 B： 哦，我跟你讲下我的货单号是 ，这个货是 2 月 24 号发的，从延边县往定 边发，发到西安丢了，之后，找你们快递公司，那个揽件的说只能赔 60 块，我几千块 的东西只能赔 60，怎么回事啊？那我肯定不答应，要投诉他。 A： 肖先生，请问您是发件人还是收件人？ B： 我是发件人。 A： 肖先生，您请稍等，帮您查询。 B： 好。 A： 您好，肖先生，很抱歉，让您久等。请问，您的快件有保价吗？ B： 没有，当时发件的时候，跟你们业务员说里面是 4000 多的电脑，他也没有提醒我说要 保价，现在弄丢了，说只能赔 60 块，说是公司规定我肯定不干的。 A： 肖先生，请问您的运费是多少呢？ B： 运费 20 块。 A： 肖先生，对于因我司中转失误导致快件丢失给您造成的损失，深表歉意，我也很能理 解您的心情，但是按照圆通面单背面的条款，对于未保价快件，按照运费的 3 倍进行 赔偿。 B： 啊，运费的 3 倍，那我那么大的损失，怎么办，你们公司真是霸王条款。我一定要到 315 那去告你们。 A： 肖先生，您请息怒，相关的赔偿条款，圆通面单的背面都有详细的解释，但是对于此 次给您造成的快件丢失，我司是真的很抱歉，希望能得到您的谅解。 B： 4000 多的东西，就赔 60 块，我是肯定不会答应的，你们就等着接到 315 的投诉吧， A： 肖先生，对于您 315 投诉，我这边不会阻拦，毕竟面单背面有注明详细的赔偿条款， 虽然我们没有提醒您，但是您还是应该要详细阅读的，对于快件丢失，也是未能预料 的，您的全额赔偿的要求，我们是无法满足的。 B： 那你们 60 块的赔偿也太少了吧。 A： 真的很抱歉，对于赔偿，圆通面单上是有详细的备注的，请您参考，对于 60 元的赔偿，第 60 页 共 83 页圆通速递客户服务手册（第一版）希望您能考虑。 B： 不用考虑了， （挂断电话） 破损 对于客户投诉破损问题，应首先做好客户的安抚工作，再作进一步的处理。案例： 圆通： 您好，圆通速递 81706 号话务员很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？ 客户： 你好，是圆通吗， 圆通： 是的，请问怎么称呼您？ 客户： 我姓高,麻烦帮我查个件， 圆通： 好的，麻烦您提供运单号， 客户： 单号为
圆通： 正在给您查询，请稍等 客户： 我的件坏了，现在收件人拒收了，怎么办，快赔钱！ 圆通： 您好，非常抱歉高小姐，现在我们的派送网点已经上报问题给我们发件公司，目 前建议您联系我们发件公司进行处理， 客户： 我不干，我要你们帮我处理， 圆通： 您好，高小姐，您看这边我帮您登记一下，转交由我们相关的处理人员给您核实， 一个工作日之内给您答复，您看可以吗？ 客户： 我要你们马上告诉我处理结果， 圆通： 高小姐，现在快件也不在我们这里，我们也不太清楚具体的情况，而且查询处理 的客户特别多，所以可能无法马上告诉您处理结果，我们尽快联系发件公司调查， 处理好了之后，会在第一时间给您回复好吗？最迟不会超过一个工作日，给您带 来不便，希望您能谅解； 客户： 那好吧，你们快点给我答复 圆通： 好的，高小姐，请问本机号码可以直接联系到您吗？ 客户： 可以的，你直接打这个电话好了第 61 页 共 83 页圆通速递客户服务手册（第一版）圆通： 好的，高小姐，那您这边留下您的详细收件地址，方便我们相关处理人员给您处 理； 客户： 山西省 运城市 盐湖区 中银大道 158 号 天瑞大酒店 圆通： 好的，高小姐，请问您发的货物内件是什么，价值多少，有无保价 客户： 我发的是 5 个手机外壳，价值 150 元，运费 10 元 圆通： 好的，您的电话是 6，地址是发到山西省 运城市 盐湖区 中银大道 158 号 天瑞大酒店，发的是 5 个手机外壳，价值 150 元，运费 10 元，我们这边 会尽快给您核实处理，一个工作日之内，会有相关工作人员给您回复，建议您保 持手机畅通， 客户： 好的。 圆通： 请问还有其他需要咨询的吗， 客户： 没有了， 圆通： 感谢您的来电，再见！破损处理 客服：A 客户：BA： 您好，上海南汇圆通 6 号线，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？ B： 我 26 号从你们公司发的东西，里面是药品，到了之后里面有一瓶是好的，一瓶破了， 现在该怎么办啊？ A： 小姐，请问您贵姓？ B： 免贵姓张。 A： 张小姐，您好，请您提供您的运单号，我帮您查询。 B： 单号是 。 A： 好的，请稍等。 B： 嗯。 A： 张小姐，请问您是收件人还是发件人呢？第 62 页 共 83 页圆通速递客户服务手册（第一版）B： 我是发件人。 A： 张小姐，请问您是如何得知快件破损的呢？ B： 收件人拿回医院打开后发现的，立及联系了你们，你们业务员都知道的。 A： 您的意思是，快件没有当着业务员的面验货，拿回去之后才发现破了一瓶，是吗？ B： 是的，但是你们业务员不允许验货啊，回去之后一发现，就联系你们了。 A： 张小姐，请问收件人签收时，外包装是完好的吗？ B： 外包装是好的。 A： 是这样的，张小姐，对于外包装完好，签收之后反映的快件破损问题，我司是无法核 实处理的，还请您谅解。 B： 啊， 不处理， 你们业务员是可以做证明的啊， 之前那个派件业务员不是写了份证明吗？ A： 业务员的证明只是证明您的收件人在签收快件的时候，外包装是好的，但并没有说明 是当着业务员的面验货，发现内件破损。 B： 那我让业务员重新开张证明，证明是当着业务员面验货的，行吧？ A： 很抱歉，张小姐，您的快件拿回去之后，反映快件破损，让业务员作证明也是无效的， 并且当地派送公司在得知情况后第一时间已网上上报问题件注明实情。 B： 那你们怎么讲，就这么算啦？ A： 真的很抱歉，张小姐，确实无法核实处理。 B： 你们真是的，我们难道好好的，还自己找麻烦把东西弄坏吗？ A： 张小姐，不是说您故意把东西弄坏，而是确实已经无法核实，还请您能够理解。 B： 算我倒霉吧，下次再也不用你们了。 A： 很抱歉，张小姐，给您带来的不便，深表歉意。 B： 挂断电话！代冒签收 对于此投诉类别，分公司应先做好客户解释工作，再尽快核实实际情况，及时给客户解决第 63 页 共 83 页圆通速递客户服务手册（第一版）问题。案例： 圆通： 您好，圆通速递，工号 0812 很高兴为您服务；请问有什么可以帮到您？ 客户： 你好，是圆通吗? 圆通： 恩，是的，先生，请问怎么称呼您？ 客户： 我姓陈，我要投诉一个快件。 圆通： 陈先生，请问您要投诉什么呢？ 客户： 我的一票快件单号是 ，我没有收到，但是查询说的已经正常签收了。 圆通： 您好，麻烦您稍等一下，正在查询中 圆通： 感谢您的耐心等待，您的快件显示是陈亚杰签收。请问此件您是寄到公司还是家 里？ 客户： 我是寄到公司的。 圆通： 非常抱歉，陈先生，请问您有到公司前台或保安那里查看有您的快件吗？ 客户： 问了，没有。 圆通： 陈先生，麻烦您提供下此票快件面单上填写的地址，谢谢 客户： 地址是浙江嘉兴市桐乡市崇福镇民丰路国土资源所 圆通： 请问本机号码能联系到您吗？或者您可以留一个方便联系上您的号码？ 客户： 这个号码就能联系到我，你也可以打我另外一个手机号码
圆通： 好的，您的信息已做好记录，我们会尽快处理，相关人员会在一个工作日 之内给您回电，给您带来的不便，真的非常抱歉！ 客户： 恩，好的，麻烦你们尽快处理下并且尽快给客户回电，这个件非常着急的，是喝 喜酒要穿的衣服。 圆通： 好的，您的心情我能理解的，我们会尽快处理，请问您还有其他需要咨询的吗？ 客户： 没有了 圆通： 感谢您的来电，再见！ 客户： 再见！第 64 页 共 83 页圆通速递客户服务手册（第一版）第三节投诉处理技巧一、投诉处理技巧的原则： 先处理情感，再处理事情 先处理外部投诉，再解决内部矛盾 积极主动、低调行动、柔中带刚、自我反思二、投诉处理技巧的步骤（九步曲） 1、预测客户的心情、需求――2、真诚致歉，满足客户的心理需求――3、倾听表示关 注同情――4、开放式问题发泄情感、了解实情――5、复述情感表示理解――6、提供信 息帮助客户――7、设定期望值，提供方案选择――8、达成协议――9、检查满意度再次 道歉建立联系1、 预测客户的需求 ? 在处理投诉的时候，如果客户情绪激动，怒气冲天，我们首先要做的事情就是安抚客户不 满的情绪，正确预测客户的需求，特别是客户情绪发泄的需求。要有心理准备，特别是被 痛骂的心理准备。 ? 在处理客户投诉时，需要做好准备，重点是要预测客户的三种需求，即信息的需求、环境 的需求和情感的需求。 （1）信息需求 如何去预测投诉客户的信息需求呢？通常，客户的投诉是由于服务失误而导致的，我 们需要迅速帮助客户判断问题产生的原因，这就是客户的信息需求。 （2）环境需求 投诉的客户情绪往往比较激动，他更需要得到你的重视和尊重。如果你不重视他，甚 至表露出不屑一顾的样子，他就会更加气愤。这时我们需要先安抚和稳定客户的情绪， 对客户的遭遇表示同情与理解，让客户感觉我们十分重视其反映的问题。我们可从与客 户的谈话中判断客户所属类型，再采用相应的处理方法。万万不可与客户针锋相对，那 样只会越来越糟第 65 页 共 83 页圆通速递客户服务手册（第一版）（3）情感需求 投诉的客户当然需要解决问题，但是他也有情感方面的需求，他的不幸遭遇需要得到 别人的同情，因此，在投诉的时候也会喋喋不休地告诉你他的不幸遭遇，因为这个时候他 非常渴望得到别人的理解。如：我已经打了三次投诉电话，你们都没有帮我解决，你们搞 什么的？你们把我的手机寄掉了，想不管呀！ ！你们知不知道我的损失有多大？你们是什 么破公司，如果你们不照价赔，我到消协告你们！ ！解析：他为什么要跟你说这些东西，因为他需要得到宣泄。而作为一名客服代表，在受 理客户投诉时必须能够预测到客户有这样的情感需求，并表示理解。 “真的很抱歉，我非常理解您现在的心情，我会尽最大的努力来帮您解决这个问题。请 您先不要生气，我们慢慢谈。”――这就是关注客户的情感需求2、 满足客户的心理需求 ? 通过什么方式满足客户的心理需求呢？ ――通过道歉，道歉，再道歉而且态度要诚恳。 ? 因为客户在投诉的时候，首先需要有一个人站出来承担这件事情的责任。如果在处理投诉 的时候，你能够一开始就真诚地致歉，那么客户的这种心理需求就能得到满足。 ? 在日常生活中，很多时候客户不投诉还好，投诉了反而会招一肚子气。这是因为我们往往 不但不承认其过失，反而认为其过失是客户造成的，客户当然会很愤怒。有的客服人员在 处理投诉时不敢道歉，害怕道歉，是因为怕一说对不起，这个责任就是自己的了，担心客 户会缠上自己。实际上这是没有必要的，即使你不道歉，客户依然会要求赔偿，而道歉的 话，客户的态度会变得缓和，会给双方创造一个良好的谈话氛围。因此，客服人员要满足 客户的心理需求。 ? 3、 倾听表示关注同情 耐心倾听客户的诉说，不抢断客户的说话，不否定客户的意见，不急于表态，表示对 客户的理解，4、 开放式问题发泄情感第 66 页 共 83 页圆通速递客户服务手册（第一版）? 先通过开放式的问题让客户发泄情感，然后才能了解问题的实情。我们讲过，处理投诉的 原则是“先处理情感，后处理事件” 。因此，首先要理解客户的心情，稳定客户的情绪， 请客户心平气和慢慢谈。在谈话过程中，要尽量通过一个开放式的问题，把客户从情绪引 导到事情上面去，让他把问题讲述出来。你会发现，在倾诉的过程中，实际上客户的情感 得到了宣泄。也就是说，客服人员应该用开放式的问题，给予客户一个发泄情感的渠道。 ? 在处理投诉的时候，要避免大量使用封闭式问题，因为一开始你就使用封闭式的问题，那 客户只能回答是或者不是。过多的使用封闭式问题会让客户觉得你是在推卸责任。因此， 客服人员在一开始的时候要使用开放式的问题，让客户尽可能地发泄。5、 复述