当前旅游区饭店服务质量问题分析
　　服务质量管理是饭店经营管理的关键要素和核心内容，提高服务质量是饭店追求卓越经营品质和确立竞争优势的重要手段。就当前我国旅游区饭店经营管理的实际情况来看，饭店服务质量存在以下较突出的问题：　　一、旅客期望值与实际值差距较大　　1、旅客对饭店服务的需求和期望与饭店管理人员对旅客的需求和期望的感知判断之间有差距。也就是说饭店管理人员并不了解旅客需求的是什么，期望的是什么。或者是对旅客的需要和期望缺乏深层的理解。　　2、制定的饭店服务质量规格标准与饭店管理者所判断的旅客需求与期望之间有差距。　　3、饭店制定的服务质量规格标准与实际提供给旅客的服务之间有差距。也就是说饭店员工在为旅客提供服务时，并没有按照制定的服务质量规格标准来运作，从而使得该标准成为一纸空文。　　4、饭店市场宣传促销活动与实际提供给旅客的服务之间有差距。当旅客从饭店所做广告和其他促销活动中了解了饭店的情况，也就形成了很高的期望值。如果慕名前来所获得的并非如此的话，那便会严重影响饭店的声誉。　　5、旅客期望的服务与经验服务之间有差距，也就是旅客的期望值与旅客实际感受的服务不一致。产生这种差距的原因与上述四种差距是密切相关的。如果饭店的管理者能够准确的判断旅客的期望、需求，并据此制定合理的服务规格标准，按照标准来为旅客提供适当的、满意的服务，同时实事求是地进行市场宣传，即使存在着一定的旅客主观方面的因素，这种差距也是能够大大缩小的。　　二、服务总体水平偏低　　我国旅游饭店经过改革开放一路走来，无论是星级评定标准的建立，还是IS09000标准的引入，无不让我国饭店服务业有了较高的起点和提供完美服务产品成为可能，但是在服务水平上还是存在问题：　　1、服务管理方面。（1）服务不规范，有服务人员擅自移动旅客的物品、未经敲门就进入旅客的房间、临时取消旅客的预定房、客房必备品不全、饭店不供应热水、不开空调等等情况，在我国的饭店业中几乎是常见，这就严重影响了饭店的服务质量。（2）服务人员态度差，服务意识不够强。主要体现在服务人员态度生硬，遇到了问题相互推诿，处理不及时；服务效率低下，动作缓慢；电话总机长时间无人接听，电话中有聊天声等等情形。这些现象在较低星级的饭店中尤为明显，这就严重影响了饭店的形象。（3）收费不合理，主要体现在电话、客房、复印以及IN-TERNET网络的收费标准不明确、不合理，多收旅客的费用。（4）服务失误方面也时有发生。比如，行李员丢失旅客行李、前台丢失旅客代为代交的物品等等。　　2、设备设施保养方面。比如：旅客被困在电梯里、电话机频繁出现故障、客房设施陈旧、空调无法使用等现象。　　3、安全保卫方面。（1）旅客在饭店内丢失财物，饭店不能及时做好安抚工作，报案不及时；（2）保安人员对旅客态度生硬，引发旅客不满，严重影响饭店经营及声誉，导致坏的口碑传播。　　4、卫生管理方面。有的饭店将死鱼加工后卖给旅客；有的食品过期；有的客房清扫不彻底，发现有蟑螂等等。　　三、管理水平偏低　　第一，质量管理意识淡薄。不少饭店管理人员虽然口头上承认质量的重要性，但在行动上却表现不佳。他们总是认为，质量管理不是他们的管辖范围，安排几个质量监督员或呼吁一下就可以了。　　第二，质量管理手段乏力。饭店管理层对质量的重要性认识不足，因此无论在组织机构设置、人员的配置、管理方法和管理措施上，都无法对饭店服务质量实施全面的管理。　　第三、质量管理流于形式。质量管理中只注重控制、检查，而不注重事先防范，等到质量事故发生后，再去追究责任，使质量管理变成马后炮。　　乔远萍(责任编辑：Newshoo)
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近期热点关注1、质量指产品或服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和 2、服务质量是服务的客观现实和客人的主观感觉融为一体的产物 3、服务质量内涵：A服务质量由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成 B服务质量有预期服务质量与感知服务质量之别 预期服务质量即顾客对服务企业所提供服务预期的满意度，感知服务质量则是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。 预期服务质量受市场沟通、企业形象、顾客口碑和顾客需求影响 4、服务质量的评价标准：可靠性、反应性、可感知性、保证性、移情性 5、服务质量的测量方法：SERVQUAL分数=实际感受值-期望分数 6、服务质量差距：差距1 顾客对服务的期望与管理者对这些期望的理解之间的差别 差距2 管理者对顾客期望的理解与制订顾客导向的服务设计、服务标准之间的差别 差距3 管理者制制订的服务质量标准与实际服务传递之间的差距 差距4 营销沟通行为所做出的承诺与实际提供的服务不一致之间的差异 差距5 顾客期望与顾客感知的服务之间的差距 7、服务承诺的内容 ：服务质量的保证，服务时限的保证， 服务附加值的保证，服务满意程度的保证 8、饭店服务是有形的实物产品和无形的服务活动所构成的集合体
广义的饭店服务还应包括核心服务、辅助服务、延伸服务、服务的可及性及宾主关系等内容 9、饭店服务的构成要素
A 硬件质量 1）饭店设施设备的质量 包括客用设施设备和供应设施设备
2）饭店实物产品质量a 菜点酒水质量 b 客用品质量 c 商品质量 d 服务用品质量
3）服务环境质量 B 软件质量 1）服务项目 服务项目设置原则 一是本店主要客源的普遍需求 二是本店人力、财力与物力的条件，其中第一个原则更重要
2）服务效率
3）服务态度4）礼仪礼貌5）职业道德6）操作技能7）清洁卫生 8）服务时机 9）安全保密 10、饭店服务质量属性
功能性、经济性、安全性、时效性、舒适性、文明性 11、饭店服务交互管理的基本内容
（饭店服务不是有形的物体，它在本质上是一种过程活动）
A 对市场需求的了解
B 现场服务的引导和监督 C 服务补救 D 调动激励因素 E 听取顾客反馈意见，完善服务后续工作 F 竞争管理 G 服务质量责任管理 12、饭店服务的动态管理
服务项目的动态管理 服务标准的动态管理 服务员的动态管理 服务管理人员的动态管理 13、要提高服务质量，必须实行全员控制，全过程控制和全方位控制 14、饭店服务质量管理的基本要求
以人为本，内外结合；全面控制，“硬、软” 结合；科学管理，点面结合；预防为主，防管结合
15、饭店服务设计 饭店服务有两种基本功能：一是饭店产品的经济功能，二是饭店产品的效用功能。饭店必须站在客人角度 从核心功能、辅助功能和延伸功能三个方面来理解服务功能 16 服务产品组合由饭店产品的广度、长度、深度和一致性所决定 17 服务产品的设计的准则
适应需求；顾及成本；保证品质；注重特色 18 标准的制订要注意： 以顾客的需求为中心；标准要简单、明确、可操作，易于员工理解；定性和定量相结合，尽量使用定量标准；标准必须配套，相互协调，自成体系；标准的实施要坚持检查和考核，并不断加以修订完善 19 服务蓝图
顾客行为 互动分界线
前台员工行为 可视分界线
后台员工行为 内部互动分界线
支持过程 20 饭店服务质量检查的不同组织形式比较 组织形式 优势 不足 设专职部门 有机构和人员上的保障 机构设置繁杂，有限的人员很难对饭店各个部门的情况都十分了解，故检查本身的质量会打折扣 设置于培训部门之内 有利于服务质量检查与缺乏权威性，缺乏其他部培训工作密切结合起来 门的参与 设置于总经理办公室之检查的权威性得以加强 缺乏专业性，缺乏其他部内 门的参与 非常设服务质量管理委兼顾了检查的权威性和由于没有专职的部门和员会 专业化，实习了各个部门专业的人员，检查人员对的参与 于自己部门以外的业务不尽熟悉，往往造成自家人查自己部门，因此对存在的问题不够敏感，深层次问题不易查出，且容易出现各部门护短的情况 21 服务质量检查的方式
饭店统一检查；部门自查；外请专家进行技术诊断；走动式巡检；专题检查 22 岗位、班组一级的检查应贯穿于每日的工作之中；部门一级的检查可每周进行两次左右；店一级的检查每月可进行一至两次 23 服务现场管理要点
加强对客交流；控制服务标准；关注重点服务（重要顾客；爱挑剔、难侍候的顾客；曾对饭店投诉过的顾客；有缺陷、身体不适、消费低廉的顾客）寻找并处理顾客的投诉；做好人力调度 24 饭店服务运作过程质量的控制的三个特点 全方位；全过程；全体人员
25 服务过程的质量控制 岗位人员控制；设备物品质量控制；关键环节质量控制；服务方式变更控制；环境质量控制 26饭店企业调查主要方式比较 调查方式 优势 弊端 直接面谈 可提出较复杂与深入问成本较高 题；能较为完整地理解被难以提出或回答较为敏调查者的观点 感的问题 电话访谈 成本较低；快捷； 只能提出简单直接的问题；访谈时间短 问卷调查 成本低；受调查者可匿普通信件回复慢；回复率名；较好地避免被调查者低；问卷必须简短简单 偏见；方便收集远距离调查者意见 暗访调查 隐蔽性高，能获得更真实对调查人员的素质有极的调查资料 高要求 27 PDCA循环法 四阶段 计划；实施；检查；处理 八过程 一 对饭店服务质量的现状进行分析，运用ABC分析法找出主要的质量问题； 二 运用因果分析法分析产生质量问题的原因； 三 从分析出的原因中找出关键的原因； 四 制订解决质量问题要达到的目标和计划，提出解决质量问题的具体措施和方法以及责任者； 五 按已确定的目标、计划和措施执行； 六 再运用ABC分析法对饭店的服务质量情况进行分析，并将结果与程序一中发现的质量问题进行对比，以检测在程序四中提出的提供和改进质量的各种措施和方法的效果，同时检查在完成程序六的过程中是否还存在其他问题； 七 对已解决的质量问题提出巩固措施，以防止同一问题在下次循环中再出现。对已解决的质量问题应给予肯定，并使之标准化，即制订或修改服务操作标准，制订或修改检查和考核标准以及相关的规范与规程。对已完成程序五但未取得成效 的质量问题，也要总结经验教训，提出防止这类问题再发生的意见； 八 提出程序一所发现而尚未解决的其他质量问题，并将这些问题转入下一个循环中去求得解决，从而与下一个循环步骤衔接起来。 28 ABC分析法 基本思想 关键的是少数，次要的是多数 A类问题的特点是项目数量少，但发生次数多，约占投诉总数的70%，B类问题特点是项目数量一般，发生次数也相对较少，约占投诉总数的20%~25%，C类问题的特点是项目数量多，但发生次数少，约占投诉总数的10%左右 29 因果分析法 又称鱼骨头分析法 现场作业类从“人机物法环”着手，管理类问题从“人事时地物”着手
原因型鱼骨头鱼头在右，特性值以为什么??来写；对策型鱼骨头特性值以如何提高/改善来写 30 14点质量方法
建立恒久的目标；采用新的理念；不依靠检查取得质量；不根据价格标签评价企业；永恒不断地改进生产和服务系统；实行职业培训；实施有效领导；消除恐 惧；消除部门之间的障碍；不空喊口号；消除工作指标（定额）；消除障碍，使员工不因工作质量而失去自尊；实施有生命力的教育和自我改进计划；让公司的每个人都为完成改革任务而工作 31 里兹――卡尔顿饭店管理公司的金牌标准 三步服务法：热情和真诚地问候宾客，如果可能的话，做到使用宾客的名字问候；对客人的需求做出预期、积极满足宾客的需求；亲切地送别，热情地说再见，如果可能的话，做到使用宾客的名字向宾客道别 座右铭：我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士 信条：对里兹――卡尔顿饭店的全体员工来说，使宾客得到真实的关怀和舒适是最高的使命。当前位置： >>
服务质量差距模型在酒店营销中的运用
服务质量差距模型在酒店营销中的运用 ［摘 要］ 本文运用服务质量差距模型,通过对四个差距的分析,提出酒店业服 务营销策略。 ［关键词］服务质量差距模型;酒店业;服务营销
1 服务质量差距模型的内涵 芬兰的格罗鲁斯教授 (1982)第一次提出了顾客感知服务质量的概念 , 指出了 服务质量的构成要素及感知与期望间差距的分析方法,这些研究成果为此后研究 服务质量的学者提供了基本的理论基础。 20 世纪 80 年代 , 三位美国学者 Parasueaman、 Zeithamall 和 Berry 共同开发了 22 条具体的 SERVQUAL 服务质量 定 性 标 准 来 衡 量 顾 客 对 服 务 质 量 的 评 价 。 1985 年 , 在 定 性 研 究 地 基 础 上,Parasueaman 等人又提出了服务质量差距模型,分析了服务传递过程中的 5 种 差距,该模型可以作为服务组织改进服务质量和营销的基本框架,有助于分析服务 质量问题产生的原因并帮助管理者了解应当如何改进服务质量。 服务质量差距模 型指出,缩小顾客感知和顾客期望产生的差距即顾客差距 (差距 5),是服务营销的 主要目标,要弥合这一差距,就要对以下 4 个差距进行弥合：差距 1――不了解顾 客的期望；差距 2――未选择正确的服务设计和标准；差距 3――未按标准提供 服务；差距 4――服务传递与对外承诺不相匹配。服务质量差距模型可以应用到 服务的各个领域。 2 影响酒店服务质量差距的主要因素分析 (1)酒店对顾客期望了解不足。影响酒店对顾客期望了解的因素主要是:市场 调研、市场细分、顾客关系、管理层沟通。酒店不了解顾客的期望,一是市场调 研做得太差,不全面、不深入。二是没重视调研收集有关服务质量的反馈信息,不 能较好处理客人的投诉,难以获得有价值的服务质量反馈信息。三是调研方法不 合适或市场调查设计错误 , 偏重某种调查 ,忽视其他方式 ,不能正确了解客人的真 实期望。 没有进行市场细分或市场细分不精确。 不同地区、 不同年龄、 不同收入、 不同职业、不同教育程度、不同文化背景、不同消费心理和不同消费行为的顾客 对服务的期望是有差异的。不通过市场细分去了解这些差异,就难以深入地了解 客人的期望。若市场细分把不属于目标市场的非潜在顾客也划进来,就难以反映 真正目标顾客的服务期望。在服务过程中,顾客关系处理不当，或侧重服务交易 的达成而轻视顾客关系 ;或侧重开拓市场 ,招徕新顾客,却不重视保持与老顾客的 关系。其实,了解新顾客期望的难度远大于老顾客。 (2)酒店标准流程设计不合理。影响设计和标准制定的因素主要是:服务标准 的导向,领导层因素,服务设计,不适合的有形实据。服务的无形性使得服务产品的 设计依靠语言来表述。但语言不一定能准确表达服务的每一特点,况且,利用语言 描述服务会出现以下问题 :一是语言表述简单；二是语言表述不完整 ,词不达意,
遗漏某些环节或某些方面 ;三是语言表述带有主观色彩 , 受主观经验影响 ,结果将 会偏离服务的定位, 与目标顾客的期望产生距离 ;四是语言的模糊性,不同的人有 不同的理解。由于服务的无形性特点,常采用有形的元素,以提示或证明服务产品 的特点或利益。 有些酒店采取与服务产品概念及特点不配合的有形实据作为服务 内容的组成部分,导致客人难以理解,或错误理解服务产品。 (3)酒店员工未按标准提供服务。影响服务标准执行的因素主要是一线服务 人员。一是服务人员的招聘不当,没按照酒店的要求招聘适合服务人员,来了也难 以理解服务理念和顾客期望,难以有效地执行
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服务营销的视角来对饭店服务进行管理, 或者已有先行者开始意识到和引入国际饭店业...但在我国 饭店业全面引入和运用服务质量差距模型进行全面质量管理,不失为一 条...服务营销的视角来对饭店服务进行管理, 或者已有先行者开始意识到和引入国际饭店业...但在我国 饭店业全面引入和运用服务质量差距模型进行全面质量管理,不失为一 条...基于服务质量差距模型在星巴克中的应用分析_销售/营销_经管营销_专业资料。投稿邮箱...参考文献: 经常观察店员情绪,及时做好心理疏导工作, [1]许杭军.基于饭店企业...星巴克服务质量差距模型分析_销售/营销_经管营销_专业...星巴克服务上与顾客期望感知之间的差距分类汇总表差距...充分发挥自身的特点运用在服务上,以逐步缩小顾客差距...第1章 1.1 服务营销理论 服务营销理论 1.1.1 饭店服务的含义及特征饭店服务是饭店提供的有形实物产品和无形服务活动所构成的集合体,是饭店服务 人员借助设施...服务质量差距模型_经管营销_专业资料。服务质量差距模型 年代初,美国营 服务质量...酒店服务质量研究领域不断地被完善和扩展 。这些扩展研究基本 上都是围绕着顾客...实际感知,期望 7.在服务质量差距模型中,存在着___种差距,其中,服务质量差距是...P70-71 (1) “硬”标准是能够用定量化语言或时间化语言表述的标准,如:酒店...5. 在服务质量差距模型中,差距 4 指的是服务承诺与服务实绩之间的差距。 A....5. 考虑到服务的生产过程与消费过程的不可分割性, 进行服务营销管理时要 加强...本小组在研究酒店服务质量概念和特性的基础上,以服务质量差距分析模型和 SERVQUAL...(2)正确引导宾客期望 酒店营销宣传必须为消费者提供真实的服务信息,让消费者形成...一文中首次提出了服务质量 差距模型,该模型可以作为服务组织改进服务质量和营销的...现代饭店服务质量概念及... 817人阅读 29页 2下载券
酒店服务质量差距模型分...
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作者:&&来源：&&发布时间： 16:04:00
&摘要 目前，服务业的发展程度已成为一个国家经济发展水平的重要标志。在服务业中，酒店业一直居于重要地位。由于总体供过于求的市场态势，酒店业的竞争程度日趋激烈，提供顾客满意的服务是竞争的焦点和核心，酒店必须建立顾客导向的服务竞争意识、管理意识、管理策略。本文从酒店服务质量的特点出发，依据顾客感知服务质量形成的模式，通过酒店业中顾客感知服务质量对顾客重复购买意向影响的实证研究，探悉酒店业中顾客感知服务质量影响顾客重购意向的机理，进而增强我国酒店业的整体竞争力，促进我国酒店服务业的发展。&
　　关键词 酒店业 顾客感知服务质量 重复购买意向&
　　竞争的核心和焦点，是一个常说常新的话题。21世纪的今天，全球酒店竞争空前激烈，&消费者主权&已经崛起，顾客是至高无上的&上帝&。许多酒店经营者已将对宾客服务视作一项创新任务进行重新研究，以使自己的服务质量得以保证和提高，形成服务优势，提高竞争力。美国著名的服务研究和咨询家谢纳汉指出：酒店正处在&服务革命的前夜&（the dawn of service revolution）。这场革命使酒店的服务必须注重&顾客的需求&、&顾客的感受&，按&顾客为中心&的原则，围绕&顾客高度满意&这一核心，重新思考、评价和改造以前的管理模式及实施对应的有效措施，以达到控制服务质量，提高顾客的忠诚度，促使顾客重复购买，进而促进我国酒店行业蓬勃发展的目的。&
　　一、顾客感知服务质量概念的提出和发展&
　　早在1978年，Sasser（1978）等人在论述服务质量时就明确地指出：服务质量不仅包括最后的结果，还包括提供服务的方式。其后，Rohrbaugh（1981）更是直接将服务质量划分为人员质量、过程质量和结果质量三部分。&
　　格罗鲁斯将感知服务质量定义为：顾客期望的服务质量与顾客实际接受的服务质量之间的差异。在Gronroos之后，美国营销学者的探索也倍受关注。PBZ（Parasuraman，Leonard L Berry，ValarieA&Zeithaml）三人组合于1985年提出了差距模型，发展和完善了Gronroos的顾客感知服务质量，认为服务质量是服务提供者满足顾客对于服务期望的能力，也就是顾客的感知，其定义为顾客的期望与感知间的差。服务质量是在传递过程以及服务提供者和消费者互动过程中产生的服务优劣程度。&
　　二、酒店服务质量研究的成果&
　　酒店服务质量是指酒店顾客期望的服务质量与其实际感知的服务质量之间的差异。酒店服务质量在酒店经营管理中，占据非常重要的地位，对顾客满意度和顾客忠诚度起着非常重要的影响作用。&
　　（一）酒店服务质量及其构成因素&
　　对于酒店服务质量及其构成因素，我国已有很多学者进行了研究，国内对酒店服务质量进行研究主要有：杨永华（2000）对提升服务质量的方法和策略做了归纳；李锐（2001）剖析了导致服务过程质量问题的因素；党忠诚、周支立（2002）对饭店服务质量的测量与改进进行了研究；秦远好（2005）对饭店服务质量期望差距管理进行的研究。&
　　从以上可以看出，有关酒店服务质量的国内文献内容虽然各有侧重，但研究视角大多局限于酒店组织层面，具有生产者主权的色彩，落后于发达国家以顾客利益最大化为宗旨的现代服务理念。因此，本文在研究酒店的服务质量时，首先采纳了国外学者PBZ的观点，从顾客角度出发来定义酒店服务质量，把酒店服务质量定义为&酒店顾客期望与顾客实际感知之间的差距&。并根据PZB（1988）的SERVQUAL量表，结合餐饮业实际情况加以修改和调整，从以下几个方面对于酒店服务质量进行测量：&
　　有形性：指酒店就餐场所的布局环境、饭菜的口味特点、餐饮用具等的设备状况、人员的着装等硬件设施，是酒店服务质量监控的外在内容；可靠性：指酒店准确及时地执行所承诺服务的能力；响应性：指酒店帮助顾客提供便捷服务的主动性；保证性：指酒店员工的知识水平和修养表现，及其激发顾客信任的能力；移情性：指酒店对顾客人性化对待，给予顾客关心和个性化服务的能力。&
　　（二）顾客感知服务质量与重购意向的关系&
　　顾客重购意向：指顾客将来是否有再次购买特定产品或服务的意愿。Patterson&smith（2003）Oliver&Swan（1989）认为顾客重购意向是实际重购行为有效的指示器，顾客重复购买意向从理论上来说，属于顾客的态度忠诚。而Oliver（）清晰阐释了顾客忠诚的内涵，从理论上指出了顾客忠诚的四个形成阶段：认知性忠诚&&情感性忠诚&&意向性忠诚&&行为性忠诚。&
　　顾客的重复购买意向在Oliver的定义中，处于第三阶段&&态度忠诚。服务质量与顾客重复购买意向的关系被多位学者研究，研究结果如下所示：&
　　第一，Cronin和Taylor（1992）研究了服务质量与重复购买倾向的关系。第二，李东进、杨凯、周荣海（2007）消费者重复购买意向及其影响因素的实证研究。第三，陈明亮（2003）客户重复购买意向决定因素的实证研究。第四，Boulding等（1993）发现，服务质量与重购倾向于推介意愿之间存在正向的关系。第五，PBZ（，1996）多次指出，服务质量与顾客行为意向间关系密切，服务质量决定顾客的最终行为，若服务企业提供卓越的服务，则将导致顾客正向的行为意向，反之，若提供低劣的服务，则将导致负面的行为意向。第六，Rvaald和Gronroos（1996）指出若公司能够持续提供一些独特且有价值的东西给顾客，则顾客的再次购买的机率会较大，这意味着提升服务质量，可使得顾客重购机率增加，顾客的忠诚感提升。第七，韦福祥（2003）通过实证得出，顾客感知服务质量决定了顾客重购意愿之高低。&
　　通过以上文献回顾和分析我们可以看到，相关研究成果丰硕，但是针对服务质量对重复购买意向的直接的具体影响机制还没有太多的研究，尤其是针对服务质量与顾客重复购买意向的各影响因素的作用机制几乎没有研究先例。因此，本文将从顾客感知服务质量与重购意向的影响因素建立模型进行研究，对本文的理论进行补充和实证，对酒店行业顾客感知服务质量研究进一步加深。
对顾客感知服务质量对顾客感知价值、顾客满意、转移成本、品牌偏好和多样化需求各因素的影响提出相关假设，再综合分析顾客感知服务质量对顾客重复购买意向的作用。对顾客感知服务质量和上述因素做相关系数分析，进而说明酒店进行顾客感知控制的重要性和有效性。&
　　三、酒店行业服务质量中的顾客感知特性和因素分析&
　　酒店行业服务质量不能由管理者来决定。相反，必须建立在顾客需求、向往和期望之上，更重要的是服务质量不是一种客观决定的质量，而是顾客对服务的主观感知。顾客感知服务质量之所以是评价服务质量高低的重要标准，也是由酒店服务的特性决定的。&
　　（一）酒店行业服务质量中的顾客感知特性&
　　酒店的服务必须注重&顾客的需求&、&顾客的感受&，按&顾客为中心&的原则，围绕&顾客高度满意&这一核心，重新思考、评价和改造以前的管理模式及实施对应的有效措施，以达到控制服务质量，其特性有：&
　　（1）过程性。即顾客参与服务过程并在这个过程中感知服务质量，感知服务质量是&顾客做出的与服务是否优质有关的全面判断和看法&。&
　　（2）主观性。即酒店顾客对服务质量的感知具有主观性。首先，酒店服务没有具体的、明确的感观标准让顾客去评价。其次，酒店顾客各自的需求不同、消费经验不同，也不具备评定服务质量的专业知识，往往会用主观的期望、个人的心理感受去感知服务质量。顾客会从酒店服务的有形性、可靠性、响应性、真实性、移情性、安全性等方面去感知服务满足他们的程度。同一项服务由同一个服务员以同样的方式和同样的标准提供给不同的顾客时，他们的感受是不同的。由于顾客对酒店服务质量的感知具有主观性，使其感知服务质量的控制非常的困难。所以，酒店要想使服务质量得以很好地控制，必须把顾客感知服务质量视为衡量和判断服务质量的标准。&
　　（二）酒店行业服务质量中的顾客感知重要因素&
　　影响顾客感知服务质量的因素并不都是影响顾客感知服务质量的重要因素，他们对顾客感知服务质量的影响程度有所不同，酒店对他们的可控程度也不同。从服务角度来看服务在竞争中的重要作用，必须明确是哪些要素更加严重地影响着竞争。那些对顾客感知服务质量的影响程度大，酒店对他们的可控程度小的因素是我们要寻找并实施重点管理的。&
　　（1）功能质量。酒店顾客体验服务质量包括两个部分：技术质量和功能质量。通常技术质量都有较规范和明确的标准，顾客对技术质量的评定是比较客观的，而功能质量一般没有客观的标准，顾客对功能质量的评价带有很大的主观性。功能质量完全取决于服务员的素质、服务意识、随机应变能力以及和顾客互动的程度等，这些都是其他酒店难以模仿的，是影响酒店服务质量的重要因素，它是酒店赢得竞争的关键因素。&
　　（2）承诺。功能质量是影响酒店服务质量的重要因素，但不是唯一重要的因素。即使企业的功能质量已经很高了，顾客的感知服务质量可能仍然很低，因为理想的感知服务质量还取决于承诺实现的程度。顾客对酒店服务质量的预期受营销传播、口碑、企业的形象、价格、顾客需要与价值等诸多方面的影响，承诺是影响服务预期的重要因素，酒店应该加强这些因素的控制，使其对顾客和服务质量形成良好的影响。&
　　（3）企业形象。形象是酒店无法直接控制的，酒店要对其实施有效地控制有相当大的难度。不仅如此，它对顾客感知服务质量的形成还起着极大的影响。不管是国际的、国内的任何酒店组织，其形象都代表着现有顾客、潜在顾客、流失顾客、其他相关组织对组织价值的评价。基于酒店形象控制的难度和对顾客感知服务质量形成的重要影响，应该是服务质量控制的重要因素。&
　　基于上述因素分析，我国酒店行业要想在竞争中立于不败之地，必须紧密以顾客感知服务质量为中心，努力对上述因素加以重视和改善，实现对不可控因素的控制，才能取得良好的效果。&
　　四、顾客感知服务质量与重购意向的关系模型实证&
　　基于对顾客感知服务质量的研究，它究竟能给酒店带来怎样的利润，究竟在哪些方面对酒店的发展起着重要作用，本文将客观地用顾客感知服务质量与重购意向的关系模型实证数据进行客观阐述。&
　　（一）研究模型与方法&
　　文章主要通过调查问卷的方式进行数据收集，然后整理分析，运用统计学中相关系数分析，得出系数进而讨论。&
　　（1）理论模型。本文分别对顾客感知服务质量对顾客感知价值、顾客满意、转移成本、品牌偏好和多样化需求各因素的影响提出相关分析，再综合分析顾客感知服务质量对顾客重复购买意向的作用机理。&
　　（2）研究方法。描述性统计分析：对总体统计数据的特征进行概括，以了解被调查对象的基本自然状况及样本的分布状况。相关系数因素分析：为研究服务质量与重复购买意向之间的关系，本文利用相关系数因素分析的方法，来考察顾客感知服务质量与重复购买意向各相关因素之间是否有直线相关关系，最后综合分析二者之间的关联性。相关系数的测定，最简单的一种方法称之为积差法，它直接来源于数理统计中关于相关系数的定义。用积差法测定相关系数的公式为：&
　　（二）数据分析和讨论&
　　文章对于调查问卷直接能看出的结论就行描述讨论，需相关系数运算才能得出的，运用相关系数的公式得出系数，然后进行分析讨论。&
　　描述性统计。接近六成的受访者是男性，可见受访者多以男性顾客为主，他们比女性更经常出席交际活动。受访者性别分布：女占41%，男占59%。九成以上受访者的教育程度在大专以上，可见受访者受教育程度较高，能够准确和正确理解其所要回答的问题。受访者教育程度分别为：中学以下3%，中学或中专5%，大专20%，本科44%，硕士及以上28%。&
　　五、结论和启示&
　　首先，顾客感知服务质量与顾客感知价值具有正相关关系，相关系数0.565。表明较高的服务质量可以带来顾客较强的感知价值。因此，深入了解顾客需要的服务预期，是提高酒店顾客感知价值的关键。其次，顾客感知服务质量水平决定了顾客满意的程度，相关系数0.653，顾客满意度在很大程度上影响了顾客重购意愿。如果酒饭店能够为顾客提供理想质量与渴望质量期望水平之上的服务，顾客会对酒店提供的服务有物有超值之感，自己因获得了意外的收获而惊喜，从而对酒店提供的服务感到非常满意，对酒店的服务赞不绝口，逐渐形成对酒店的信赖而不断重复购买。第三，顾客感知服务质量与顾客品牌偏好为正相关关系，相关系数0.663。这个结论说明了良好的服务质量对于改善顾客体验，提高顾客品牌偏好的重要意义。第四，顾客服务质量与转移成本相关程度较低。尽管理论上说，顾客服务质量与顾客转移成本存在着正的相关关系即服务质量越高顾客转移成本就越高，但本文研究结论表明，两者之间的关系并不像理论上所分析的那样简单。在两者之间，相关系数为0.293，相关程度很低。因此本文认为，转移成本除受顾客服务质量影响之外，还有更多其他因素的影响。最后，多样化需求与服务质量具有较弱的负相关关系。尽管服务质量高会使顾客多样化需求减少，但从表中得出的结果看，相关系数为0.272，多样化需求受服务质量的影响并不大。本文分析，这是由于多样化需求受其他因素影响更大而导致的结果。
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