网络时代消费心理和营销对策中 文 摘 要网络时代下电子商务的飞速发展，意味着一种崭新的全球性网络经济时代的来临。网络消费者心理的是决定顾客消费的主要因素，我们通过分析网络消费者的的心理特征参考结合时下热门网站的宝贵经验，提出相应营销对策，以保证营销对策的可行性。关键词
网络消费者前言互联网的飞速发展，使我们渐渐走向一个崭新的时代——网络时代。网络时代下电子商务应运而生并飞速增长着。根据艾瑞咨询发布的数据，2009年中国网络购物市场交易规模达2483亿元。网络购物正被愈来愈多的人了解、接受。数据显示截至2009年6月，我国网购用户规模已达8788万。来自淘宝网的年货网购统计宣称：“2009年春节前一个月在淘宝网上的年货交易额达到2 .8亿元人民币，出现超过160%的增长”。在巨大的商机商机面前，网络时代的消费者心理成了无数商家研究的领域，为抢占网络时代的份额、得到消费者的青睐，众多现代企业都把发展企业与消费者之间的电子商务模式作为一种潜力巨大的新型商务模式加以开发。消费心理和消费行为是企业制定经营策略特别是制定营销策略的起点和基础。网络时代中,消费者的消费心理和消费行为表现得更加复杂和微妙,直接影响电子商务的经营效果和发展空间。如何在这样的时代读懂消费者的心理是所有商家面临的共同挑战。所以如何了解和掌握网络消费者的消费心理，并提出相应的对策来提高电子商务的效益，是非常有现实意义的。 1网络时代的消费心理特征1.1希望免费享受网络资源的心理俗话说：“世界上没有免费的午餐”。但是在网络世界，这句话就显得有些苍白了。现实中需要付费的在网络时代上却可以免费的享受。互联网最初是完全免费的，没有商业性。开始有电子商务，是几年以后的事了。所以在互联网上的人多少会有一种倾向，网络上虚拟的东西都应该是免费的。网上恰恰有很多好东西确实是免费的。免费精神似乎成了网络时代的一个重要标志，免费的享用网络上的资源已是许多网民心中的共识，许多研究报告也印证了，互联网上最能吸引“眼球”的字眼是“免费”。网络上几乎所有的服务都是免费的：免费的电子邮件，免费的音乐、免费的游戏，免费的主页空间，免费的信息搜索，免费软件下载，许多商家捉住了网民的心理推出了种种“免费”来是凝聚人气。 许多收费的服务迫于无奈也纷纷打出免费试用的旗号，但往往网民是很少买他们的帐的，试用期一过马上走人。有时候他们不是消费不起，而是习惯了网络这种的免费模式，对于那些收费的商家持一种敌视的态度。网络时代人们有着希望着免费享受网络的一切虚拟资源的心理。1.2追求便宜实惠的心理对于许多网络消费者而言，网络市场只是一个购物方式比较另类的市场，在物质的购买方面和传统的市场没有根本的区别。很多诸如“一分钱一分货”等传统购物市场中的观念依然适用在网络购物上。在经济学角度，价格虽然不是消费者考虑购买的唯一因素，但价格因素往往是影响消费者购买的一个重要因素，网络时代同样不例外，根据调查统计，人们在网络购物的价格预期比传统市场便宜5%—30%。而网上商城的火爆，很大部分原因就在于网络商家的低价营销方式。商家通过网络和顾客直接进行交流，免除了代理商、代理商的环节，更利用网络降低了成本（如广告费、人工费、场地租赁费等），因而网上商品的售价能低于在传统市场中的价格。网络消费者能通过网络可以迅捷的了解到所购商品的最新报价，销售商很难再利用传统销售中商家和顾客信息不对称而获取暴利，如过网络销售商定出一个较高的价格，那么顾客只需轻松点一下网页，就能寻找到另一个定格实惠商家进行购买，网络销售商深深体会到不合理的价格只会让顾客白白的流向对手，这样一来客观的促进了销售商之间的竞争，销售商给定一个实惠的价格，来博取顾客的青睐。1.3贪图省时方便的心理社会经济的高速发展和科学技术的不断提高使新生事物不断涌现，受这种趋势的带动消费者快捷心理加强，甚至成为网络经济时代一种重要的消费心理。消费者在追求质量好的同时讲求购物时间短，要求方便、快捷的服务。传统的商品选择过程短则几分钟,长则几小时,再加上往返路途的时间,消耗了消费者大量的时间、精力,而网上购物弥补了这个缺陷，他们只要轻轻敲击按钮，就可以从自动取款机中迅速取出现金并得到银行的信息。网络消费可以不受营业时间的限制，消费者可随时查询所需资料或购物，而且消费者查询和购物用时短，程序简捷。此外，更吸引人的是消费者可以不受空间的限制进行异地购物。购得的商品通过物流公司送货上门，免去了消费者的很多麻烦。网络时代男性的消费比例比女性要高一些，多少是由于网络购物能为他们提供一种足部出户就能享受天下的东西的服务，能够让他们消费得更舒适更省心。网络市场今年的走俏，离不开人们贪图省时方便的心理。1.4理性消费，寻找高性价比商品随着时代的发展社会受教育程度越来越高，这意味着网络时代的消费者的文化水平达一定层次，目前网络用户多以年轻、高学历，他们有自己的独立见解和想法，他们有能力对自己所要上品或劳务信息进行比较，用最少的钱买到最实惠的东西。时下，最各大门户都惯于列出最具性价比的商品，诸如“最具性价比的十大排名”，以供网民参考。很多网络消费者购买前，在各大网站找到他所要的产品的测评、口碑等等，他们通过网上浏览，亲送对厂商所提供的商品进行比较，克服了传统市场中买家买家信息不对称而引起的风险，选择有利于自己的商品进行消费，从而使消费决策更具性理。网络时代人们不再像传统的市场那样被动的接受商家的商品，他们知道自己要什么，他们从网络上做充分的资料准备，务求寻找一些高性价比商品，来满足自己追求性价比的心理。1.5追新心理今天的消费品市场，无论是从数量上或质量上都极为丰富、多元化，网络时代的消费者张扬个性、富于想象、渴望变化、喜欢新奇、对个人的消费行为有着独立的见解，这部分人不喜欢从众，他们更愿意通过网络，在世界各地寻找新潮品、另类品，以体现个人的自身价值。追新的心理成为网络时代的一个特征。1.6悠闲娱乐心理因为经济的发展，人民生活水平不断提高，人们有剩余的购买力，但现代紧凑的生活节奏，让这部分购买力不能很好的释放。在网络时代，人们开始用省时方便的网购形式，作为其空闲时的消遣，他们漫无目的在网上遨游，他们没有明确的购买需要，但他们用大部分的空余时间流连在网上购物中，他们偶尔看到一些特价或促销组合，就会勾起自己的购买欲望，从而冲动的消费。这部分人，通过这http://www.wenku1.com样一种形式寻找自己的乐趣来满足自己的娱乐悠闲心理。1.7需求多样化心理古词有“东市买骏马，西市买鞍鞯”，这反映了我们在传统的市场中购物，往往要自己东奔西走，去到各个地方寻找自己所要的东西，但这种寻找不一定有结果，所地域所限制，你只能在有限范围去寻找你所要的的东西。人们对商品多样化的心理，使人们很难在传统市场上得到满足。但在网络时代，信息搜索极为方便，人们只要轻轻一点鼠标就能在全国甚至全世界范围对自己需求进行信息筛选。人们也渐渐习惯了，把网络市场看作是万能的市场，他们习惯依靠网络市场去寻找一些自己在传统市场很难以商品。网络市场成为人们需求多样化释放的地方。2.制约网络消费的心理因素分析2.1.“眼见为实”的购物心理。消费者受传统购物观念的束缚，短时间内很难改变这种”眼见为实”的心理。人们在传统的市场上，长期以来都习惯于面对面的即时交易，人们购买东西时都习惯于通过自己的眼看、手摸、耳听等行为来对了解商品的属性。而网上交易，属于一中虚拟的交易方式，人们购买东西时不能再像在传统市场中购物中那样通过自己的真实感受而对商品的质量作出判定，而是仅仅能看到一个网络页面的商品描述。对此，有人作过调查，有59%的人认为网上商品无实体感，对其质量不放心，而宁愿选择自己去商场购买。所以说，要想进一步发展网络市场，解决人们“眼见为实”的购买心理很有必要。2.2.对网络不信任的心理。由于网络时代的消费市场，现在还处于一个幼年的成长的阶段，很多制度和管理上都存在着一些缺陷，例如是国家相关电子商务法的不完善、网络技术的安全防范等，这些问题，造成现今的网络消费市场，有点混乱。诸如假冒伪劣、收钱不发货的新闻，时有听闻。这些便造成一些缺乏网购经验的人们对网上购物发生歪曲误解的现象，有的人偏激认为网上购物是骗人的，对其充满敌视，缺乏信任感。2.3. 对繁琐支付方式不满的心理繁琐的支付方式使网络商家客源流失了不少的顾客。很多时候，人们在为自己在网络店铺上看到的一件价格适合、质量有保证的商品而心动时，在按确认购买的链接时，跳出的却是一连串的支付程序，又要申请什么购买账号、又要提供银行账号、还要填写一堆的个人信息。繁琐的支付程序和人们方便的购物期望相背驰，复杂的支付过程迫使人们无奈离去。不管是传统市场购物或网络时代的购物，人们的购物消费心理都是要求着，购物过程尽可能简单。所以说，现阶段繁琐的支付方式严重阻碍了消费者的购买热情。2.4.对物流运输不信任的心理时下网购最火爆的商品非MP4、小挂件、衣服、图书、化妆品等莫属。那么请大家再细想一些这些热销的东西是否有什么共同点。是的，它们都是一些体型比较小、方便运输的东西。那我们有没有想过，为什么人们网购就多是购买这些小商品，而非一些诸如冰箱啊、空调啊、床垫啊之类呢？是不是因为这些大宗货物没有需求呢？当然不是，单09年上半年国美电器的家电营业额就达200亿。既然有需求，那为什么多数人们买大宗货物的时候不考虑网购呢？根据调查统计表明，人们不喜欢在网上买大宗货物，大概有几个因素。首先是，大宗货物，运费贵。就拿我们经常坐的椅子来说，一张普通的电脑椅子，淘宝的售价大概200元，但上海运到广州的运费就高达50元，占售价的四分之一。运费高不说，人们网购大宗商品考虑最多的，要数物流的安全性问题了，对物流运输不信任的心理是很多人网购的人共同的心理，很多人会想那么大的东西，从那么远的东西运来，在运输过程中很容易碰坏划花。再加上现阶段物流公司的霸王条款，如要求你先签收，才开箱检查。如物流公司把你上万元的电视给弄掉啊，按重量给你赔付，能赔你个三两百已经不错了。所以人们买大宗货物时，都情愿多给少少钱，到附近的实体店买，避免为了省那小钱，赔了大钱的情况出现。其次，物流的速度过慢的话，同样易引起顾客的反感。从B2C网络购物的经验来看，一旦送货时限超过预定时间2天，用户对商家的信任度会急剧下降。比如，顾客买一样东西，但物流公司却10还不能送到你的手上。如此漫长的等待时间，会让易让顾客产生收钱不发货之类的不信任猜想。这样顾客下次再回头关顾的几率就会大大减低。可见人们对物流运输不信任心理制约着网购的发展。2.5.担心售后保修的心理在传统市场人们担心售后保修，在网络时代这个担心没有消失反而更甚。人们喜欢到实体店买贵重的东西，追求的就是一份保障，在商品有问题可以轻易地找到卖家退换保修。很多时候人们购物就受一种保障心理所支配。譬如，国人购物更崇尚于外国货，其中一个原因就是外资企业能提供能好的售后服务，得到更好的保障。在虚拟的网络消费中，人们更加关注售后服务这个领域，人们买东西就希望得到保障。但夸地域的购物方式，却人在购买时不踏实，在传统中，我们如果的商品坏了，就会直接拿到卖东西给我们的铺，但如果是夸地域的话，就很难拿过去了，所以有了人们“网购无保障”的说法。现时网络的售后返修一般是三种，一种是通过快递邮给商家再有商家拿到厂家返修休好之后再由商家寄给顾客。这种方式，程序比较烦人、花的时间又长、加之还要给快递费。另一种方式是通过直接联系厂家由厂家分派就近维修点维修。第三种是由顾客自己拿商品到就近维修点，同样麻烦。所以说，人们担心售后保修的心理，阻碍了人们在网络消费的热情。2.6.对虚拟的购物环境缺乏安全感的心理据国家计算机网络应急中心估算，目前因为安全威胁，对电子商务用户造成的损失则高达76亿元。挂马网站、带毒网站、钓鱼欺诈等恶意网站的泛滥造成部分人对虚拟的购物环境缺乏安全感。所有的企业在网上都表现为网址和虚拟环境,网络商店很容易建立,也容易作假,使消费者心存疑虑。另外,互联网是一个开放和自由的系统,目前仍缺乏适当的法律和其它规范手段,如果发生网上纠纷,消费者的权益不能获得足够的保障。使得网络消费者在购物时，犹豫不定、百般考虑。2.7.害怕个人信息受到威胁的心理随着电子商务的发展,商家容易通过分析你电脑中的cookie来了解的你的兴趣偏好、黑客利用病毒木马来窃取你的银行账户密码、你的老婆现在也可能登陆上你的淘宝账号观看你是否乱花钱。网络时代，人们信息受到威胁，而现有技术不能保障网上购物的安全性、保密性， 导致人们为了自己的个人信息不被泄露而放弃网购。3、营销策略3.1.免费策略免费的东西人人都喜欢，古今中外都如此。免费策略营销也因此有强大的生命力。 在网络时代免费策略使浏览者变成固定用户的阻力大为减小。一个浏览者来到你的网站、网店，如果你提供某种免费的东西，使这个浏览者成为你的用户，或者免费试用客户，或者会员，以后还有机会向他推销付费产品的可能性大为增加。对这个浏览者来说，不用白不用，不下载白不下载，不看白不看，对他没有任何损失。对站长来说，增加一个免费用户就增加了今后多产生一个付费用户的可能性。免费策略也是一种病毒性很强的策略。在你网站看到免费东西的人，可以没有心理负担的向其他人推荐。反正是免费的，不会被人觉得是拿了什么回扣或好处才推荐别人来看你的网站。免费的东西大家也都喜欢，所以很容易传播出去。当然另外一句话也同样是真理：天下没有免费的午餐。免费策略还是为日后盈利打基础的网络营销策略。用来提高市场占有率，快速获得大量用户。靠免费策略起家的著名公司大有人在，腾讯、淘宝等，表面上的免费其实在深层次上还是成功的将手伸向了用户的口袋。就拿今天被抄的红红火火的360杀毒来举个例，360安全卫士最近在京高调发布免费杀毒软件正式版，宣称该款软件的免费将不做任何限制,任何个人和企业都可以免费下载使用。最近360还在央视打广告了，大家可以在想它是不是傻了，花那么大把的钱去央视去推广自己的免费产品。其实，我个人认为他的营销手法，极为高明。首先这样做，能通过电视效应，把自己免费的营销的概念推广出，推广向更多的潜在客户。其次，它这样以貌似愚蠢营销方式，却激起了千层浪，引起社会的广泛关注。据第三方调研机构艾瑞数据统计，360杀毒正式发布后受到用户狂热追捧，仅一周时间便已跻身杀毒市场第5；第二周仍保持了这一势如破竹的增长态势，市场份额一举超越卡巴斯基。奇虎360可以说是继QQ、淘宝、163邮箱后，利用免费营销策略比较成功的范例。3.2.低价策略没有什么比低价更能吸引顾客的眼球，网络时代人们比过往时代的都要精明，他们懂得利用网络帮他们消除买家家信息不对称的劣势，他们买东西之前都会对商品进行一番的调查和对比。如果，你卖的东西，和别人一样，但价格却比别人高。那么网络时代的顾客是不会卖你的账的。直接低价、薄利多销是对付人们要求便宜、实惠心理最有效的营销手法。通过，控制成本、减少支出，以便自己的商品可以定出一个低价，这样营销策略可以说是最常见，但往往却是最有效的。大家可以看淘宝网等扮演着价格杀手地位的网站，淘宝网从他们的成功中，我们可以看到，低价不代表低润，“柠檬绿茶”淘宝网中一个走低价营销策略的佼佼者，人称：淘宝最牛网店，因为他们创下了年一亿销售额的疯狂记录，可说是C2C的一个神话。 柠檬绿茶的迅速崛起，离不开他们的低价营销策略。3.3.简化交易程序，让顾客买的轻松从调查统计可以看，网络时代的购物人群中，男性占有更大的比例。这其中的原因与男人传统的购物习惯有着奇妙的联系。我们知道在传统的市场中，男性比女性更少去购物，原因不是因为男性的购买力比女性要少，而是因为男性大多不像女性那么喜欢逛街，他们不愿为购物而折腾，可见方便的购物，是影响人们购买的重要因素之一。网络时代的购买主力，包括这类要求方便的人，这类人心理就是通过网络能够足不出户轻松买到自己想要的东西。根据人们省时方便的心理特别，那么只要我们能做到尽量简化交易程序，让顾客轻松买到自己想要的东西，那么我们就能在网络时代的营销中更加容易成功。如何简化交易手续，我们的目的是，顾客能够买得轻松，怎么才轻松？我们把人们的购买过程简单分为几个步骤来分析人们的心理，来确定我们的营销策略。1寻找商品。假如，你想买一件东西，来到一个网上店铺上，你肯定想在最快的时间找到你买的东西，如果，这个店铺的商品数目少，那么你可能随便找一下就能找到，但假如你上去的店铺是一个有着数千样的商品的店铺，那么缺乏一个有效的搜索引擎或商品分类不清晰，要你一样样慢慢找，那你肯定会无情的离去。所以，想要人买的轻松，第一，你首先要做好你店铺的商品分类和建立一个有效的搜索引擎。像卓越Amazon就是一个比较成功的例子，它有着一个自己推荐系统，他根据人们浏览的动作，通过系统分析顾客的好爱，自动推荐同类热卖的东西给人们，这就大大方便了人们购买。2了解商品阶段，人们在找到自己的商品种类之后，就开始了解商品的详细属性，了解商品符合自己的要求。在这个过程中，我们如何才能做到尽量的简化。我个人认为，想淘宝网那样的旺旺，即时通讯还是不够方便。因为他首先要求人们去使用它的旺旺程序，这样无疑把购买的过程复杂化。我认为，如果卖家能在网页商品描述中，写得尽可能的详细，考虑到买家的种种问题，把所有买家想了解的信息都包含了，免去了买家再使用即时通讯工具咨询的麻烦。我们留意一点话，不难发现在淘宝的皇冠级卖家他们的商品描述，都是十分详尽和汇丰的，有的甚至加上店家自己的使用的经验啊、效果之类，来让顾客在最短的时间了解最详尽的信息。以前淘宝网的商品描述中，存在缺陷，不能反映出商品的所剩颜色和码数的数量，让人们支确认支付后，才能卖家的联系下得知缺货。这样无疑大大减低买家的购买欲望，给买家留下不好的印象，后来淘宝改版后，解决了这个问题，得到买家卖家的好评。3.4.换位思考，巧妙进货，满足人们追求性价比的心理换位思考，巧妙进货，带给消费者性价比高的商品。网络时代的人们不再像传统市场中的顾客那样被动的接受你推荐的给他商品，网络时代的人们是比较精明的人群，他们在购买你的商品前会作一定的资料收集，属于比较理性的消费类型。所以，我们的营销策略也符合这个特点，这样才能更加容易的成功。我们作为网络的销售商，一味追求低价来吸引人们还是不够的。假如，你的商品不符合人们的销售需要，那么就算你的价格再有竞争力，你的销售量也走不上去。我们应该考虑到人们追求性价比的心理特点，从他们的位置出发，考虑假如自己的消费者，那么我大概会买什么样的产品。举个例子，像你如果是卖显卡的电脑配件时，你要考虑到，品牌、售后、性能、价格等等，人们买显卡比较关注什么？你要综合考虑，人们大多数客户接受的价格范围、性能要求的，比如，你可以用有竞争力的价格进到某口碑不好的品牌的显卡，就算很低价，你也会很难出货，但如果能搞到一些主流品牌如蓝宝啊、华硕之类的，那么出货的很容易。所以我们进货时，不能一味的追求低价，而是尽量考虑人们容易接受的产品。尽可能为顾客带来选择性价比高的商品，满足人们追求性价比的心理。3.5.留意潮流动向，提供新鲜玩意，满足人们求新心理。据调查，我国网络时代的主力人群是80后、90后的年轻一代，他们生长在改革开放的年代，受新思想的影响，思想比较放开，他们有着比上代人拥有更加超前的消费观念。他们张扬个性，喜欢潮流时尚的玩物。根据这个消费心理，我们营销时可以多留意时尚动向，为顾客提供潮流玩物，可能收到一些意外的收获。2007年，周星驰上影新电影《长江七号》，里面的外星人“七仔”外形讨好。于是，淘宝上竟然出现比正版更早上市的毛绒公仔卖，“七仔”由于电影的关系火速串红，结果得到热卖。举这个例子不是鼓励我们卖盗版，而是应该培养潮流触觉，预测市场的动向，主动迎合来迎合顾客的求新心理。3.6锁定目标客户展开有效销售上面我们说了，人们需求是多样化，作为网络商家，我们可以不必做到满足市场上每个人的需求。但你却要了解明白自己的客服群。只有这样，你才能锁定自己的目标客户群展，然后根据他们的心理，来推销自己的商品或服务。互联网市场是十分浩瀚的，如果，你的营销策略没有定位好，那么你可能做无用功。就拿之前，我们说过，人们会在网上寻找一些罕见的商品。你又正好有有这样东西。但如何才能提高人们找到你的机会呢？是不是除了等待外就没有其他办法呢？当然不是，我们需要了解我们客户的心理，来展开我们的销售策略。首先，人们如果在网络上找一些市面比较少见的商品时，他们肯定会通过一定渠道去找，而不是在网络上一个个的去看网页的内容中有没有自己要的东西。人们找东西，多会通过搜索引擎，所以，如果我们想顾客更容易的找到我们，我们首先可以通过在百度啊、Google啊之类的大型搜索引擎上发布我们的商品信息。人们另一种找东西的方法是通过专业的门户或论坛的方法，因为专业的门户或论坛是聚集着一些有着共同爱好的一些人。我们设法猜测我们的客户会上什么样的专业论坛去找信息。举个例子，我们知道最近苹果公司的新品IPAD快要上市了，很多人都想尽快买到新品。现在假如你有办法弄到货，那我们要如何推广呢？首先，我们要定位客户群——苹果IPAD的好爱者，这部分人的特点是什么——IT好爱者、强购买力、强购买欲望，他们想第一时间拥有IPAD。定位好客户，我们就商品就针对这些，首先，我们可以在通过全国最大的搜索引擎——百度来告诉人们有IPAD销售。怎么告诉？首先，我们可以在百度输入我们的关键字，资金容许的话去弄个竞价排名，让我们的店铺业面能够更容易被人们看到。其次，我们可以利用百度的附属产品——百度知道，知道的人流是相当大的，人们需要解决的问题时很多会上“知道”问，这时，我们就可以利用“知道”，专门找些IPAD的问题来回答，每次回答问题的时候我们都可以把自己店铺的链接写到那个地方。这样浏览量成得到大大的提高。弄完百度后，我们就去论坛上发布一些信息，来提高我们人气。IPAD爱好者论坛啊、苹果论坛、或太平洋电脑网啊之类的论坛都是我们的目标，因为那里聚集着很多我们的目标潜在用户，你论坛上表现活跃一点，多参与发表，在签名档上顺便写上我们有IPAD销售，可以的话在交易区上，建个贴子。通过论坛营销方式来助长我们的人气。最后，你可以在自己BOLG、QQ空间，写一个详细的IPAD试用心得啊之类的文章，当然也不要忘了在文章结尾，推广一下自己的店铺信息。通过锁定目标客户，多渠道的推广我们商品后，相信你的店铺定能红红火火的。3. 7.多途径让客户了解商品，降低“眼见为实”的影响在网络中，买家无法看到或者触摸商品实物，对商品的了解只能靠宝贝描述，所以，你必须提供完整、详细的商品信息让买家参考。每个买家在购买商品前，所关注的商品信息各有不同，比如对于一件连衣裙，有的买家想了解品牌、有的想了解材质、有的想了解局部做工、有的想看到裙子穿在模特身上的效果、有的想了解这件裙子该和什么衣服搭配才更好看。所以，你想全面提供买家想了解的信息，那你必须要把商品信息介绍得完整。除了详细的介绍外，你也可以引入模拟真实场景的网络技术，像衣服类市场的走俏，“网络试衣”的引入，客户可以根据自己的体型、身高、手长、三围数据的输入，直观感受逼真的穿着效果和自由的选择搭配的便利，使用户更真实的感受场景式试衣效果。降低了顾客受传统思想的制约。3.8消除买家风险，提升顾客安全感在网上买过东西，相信很多人在交易中多多少少都有过些不愉快的经历。比如：“不合身的裙子、有严重瑕疵的餐具、商品与图片不符、商品数量不对、因包装不当商品严重受损、假冒商品”等等。这些曾经不愉快的网购经历，让他们对网络的市场失去信任，在以后的交易中迟迟不敢做出决定。买家在内心里对失败的害怕是购买行为的最大障碍。这种对失败的害怕心理和失望情绪是导致买家不购买商品或服务的首要原因。我们要想让买家对我们信任，没有顾虑的交易，唯一的办法就是消除买家的交易风险，直到买家不再犹豫，接受你的推荐的商品为主。零风险策略可以在任何交易中消除买家的风险，当你消除买家的风险时，你也消除了买家购买的主要障碍，在这个策略中，你必须做的就是承担你和买家之间的所有风险。让他们知道，如果他们不满意，你就干脆退钱给他们，或者免费重做这些工作，让他们满意。 做为一个诚信的商人，我们要为买家创造价值，让买家高度满意。做生意不仅仅是获取利润，更重要的是获取人心。由我们来承担交易中的风险，这本就是分内的事情。可太多的卖家都害怕自己承担，反把这风险推给买家。在风险面前，又会有哪个买家愿意和你交易呢？如果能在没有任何风险的状态下做事，许多人都会抱着不妨一试的心态。如果你的商品或服务正如你所言，买家一旦开始尝试，就会一用再用，不断地向你重复购买。在使用这个策略时，你要检视你的商品，用换位思考的方式，把可能使买家不和你交易的种种原因一一列出，买家购买我们的商品经常会在什么环节上犹豫不决，我们就在哪里使用零风险策略来消除买家的抗拒。比如买家担心化妆品用完会有过敏反应，那我们就过敏包退货；如果买家担心减肥药吃完没有效果，那我们就无效退款；如果买家担心你出售的商品不是正品，那我们就承诺假一赔十；如果买家担心实际收到的商品与你介绍的不相符，那我们就不满意包退。如果买家不想承担退货所花的邮费，那就由我们来承担。看看你自己的商品、服务，有多少人曾经因为不满意而要求你退款或是抱怨。如果数目很低或根本不存在，那就表示你使用零风险策略，会有很好的结果。如果你担心采取较为积极的零风险策略会使你损失很多金钱，就不要再担忧了。零风险策略应该用在你所有的销售行为上，每一个商品都应该使用这个策略来消除买家的害怕与担忧，以促使买家迅速采取行动。因为你了解自己是惟一要在交易过程中承担风险的一方，因此你会非常注意规避风险，避免一切不必要的失误，让买家察觉到你的用心。毕竟客人要买的一定是实用的商品或优质的服务，而不是麻烦和伪劣。通过努力你将看到，客人会逐渐向你靠拢，他们会感受你对交易的热忱与诚意。
零风险策略作为强有效的销售工具，可以让你的业务得到更好的提升。虽在这个过程中会出现极少部分人恶意利用你的零风险策略，但是与相取得的成绩相比，微不足道，你的业绩会在你的大胆的计划中稳步成长。因此，零风险策略不是对风险的简单规避，而是一种反败为胜的智慧。 像京东商城、卓越、当当、好乐网等网站的成功，也是通过采取取消买家的顾虑，提高顾客安全感的营销策略做到的。他们从建店之初一直向消费者承灌输一个只卖正品行货的理念，有的甚至作出假一罚百的承诺。所以他们成功博取了人们对他们信赖，虽然他们的价格并不比淘宝有优势，但他们的口碑让更多的人们开始选择他们。像捉鱼网（二手手机交易论坛）、PCHIFI（电脑音频论坛）、牛仔风尚等论坛，里面的销售的红火，也是因为商家在长期的论坛买卖中行成良好的信誉度，人们找他们买商品在得到专业的指导外，还能跟踪商品货物的使用状况，让人们完全消除了购买时的所有顾虑。3.10. 简化支付程序，降低对繁琐支付方式不满的心理简化支付程序，能一定程度上减低人们对支付方式繁琐的不满情绪。在购买支付阶段，当人们选好自己的商品，进入支付购买程序阶段时，要求便是尽可能简单的购买支付过程。一个复杂的购买支付程序，只会让顾客不耐烦的离开。试想，如果你确认购买时，又要你填大量的个人信息啊、身份验证等待之类的，那是件多烦人的事。国内大型B2C鞋城乐淘网，他们的用户注册十分简单，就需填进自己的手机号码、地址就可以，把支付购买时的程序最大程度的简化，现阶段，还有很多文化水平比较低的人群，他们不知道如何使用网上银行，更不要说要他们用U盾之类的保护程序了。就算会用网银的人们也纷纷反应手续比较麻烦。货到付款的支付方法开始流行，一定程度上是人们要求更简单的支付方式的表现。像京东商城、卓越网等大型B2C企业纷纷表示支持货到付款的手法，让用户确认购买后，就能坐在家中等待一手交钱一手交货了。货到付款的支付方法看似比较落后，好像脱离电子商务那样，但这种方式的交易方式确实让支付过程更为简便，而且符合人们传统的交易习惯。让人们更加容易，如今京东、新蛋、Amazon等免费支持货到付款的商城人气急升，淘宝网眼看客户的流失，近段时间也表示部分支持货到付款。可见一个简单支付手段的重要性。3.11.提供更优质物流服务，降低顾客对物流的不信任心理上面，我们说了人们对网购物流运输中种种不信任，进而选择实体购物。人们对物流阶段的不信任，源于现阶段物流的服务参杂、不诚信经营等。我们要想降低顾客对物流阶段的不信任，唯有想办法解决顾客的顾虑。人们通常害怕，货物的损坏或丢失。考虑这点，如果我们是小型的公司，没有自己的物流系统，那么，我们可以采用像免费向顾客提供一份保险或采取一些社会口碑比较好的物流公司进行承运等，尽可能的让客户放心。如果是一些大型的企业，拥有自身的物流系统，那么我们就要想办法提升自有物流系统安全性，为客户提供安全的运输方式。在送货时间方面，以B2C网络购物的经验来看，一旦送货时限超过预定时间2天，用户对商家的信任度会急剧下降。这点事网络营销的细节，我们可以，了解一个顾客等待货物的心情，如果，为了压缩成本，而不顾买家的等待，那么无疑等同于扼杀了顾客再回头的机会。网络商家应加大对物流网的构建，完善自身的物流系统。像VANCL衬衣，一家现时比较成功、广告量庞大的网络商家，他的网络响应速度非常迅速，晚上付款第二天早上就拿到了货（本人在广州）。京东商城，在10年的3月份，也将自身的物流系统升级，从原来的一天一送，到升级为一天两送，让早上下单的顾客，下午能拿到货物，让下午下单的顾客，明天早上能得到货。可见成功的商家都是注重自己的物流问题的。如果是小商家，用第三方的物流公司，那么你应在服务质量和顾客利益中取得平衡，不能一味追求低价，这样会照成顾客的不满。但也不能一味追求高服务，这样会使自己或顾客承受更大的负担。比如，你开个淘宝小店卖卖衣服，卖了件30元的衣服咩，但快递却选“顺风快递”，虽然他的服务是好，但一次收费20元。占你了你商品价格的2/3，这样物流问题解决了，但另一种顾客不满又产生了。结语消费者的心理是多种多样的，而且它随网络消费市场的变化而不断改变。我们很难通过仅有的文字把他们全部囊括出来。相应的，世界上也没有一种永恒适用于市场的营销策略，市场是永恒变化着的，人的心理同样如是，我们只有通过不断地观察总结，吸取借鉴更多的优秀营销策略经验，这样才能使我们的企业更好的立足于这个日新月异的网络时代。参考文献［1］李瑞明，力宇翔。电子商务环境下的网络消费者[J]．商场现代化，2006：30［2］乌家培．网络经济及其对经济理论的影响［J］．学术研究，，2000：1［3］吕延杰．网络经济与电子商务［M］．北京邮电大学出版社，2005：1［4］陈志浩．《我国企业电子商务经营战略的探析》[J]．中南财经政法大学，2004［5］王林，曾宇容．网络时代的顾客忠诚管理［M］．科技管理研究，2005：2百度搜索“就爱阅读”,专业资料,生活学习,尽在就爱阅读网92to.com,您的在线图书馆
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