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为老公积攒开始了，我老公是货车司机工作很辛苦也很累，但是他在我面前从来不说苦和累，我老公不帅但他却是我最爱的人，万能的糗友们为货车老公点个赞吧
18216 好笑
回复 238楼：说的实在
回复 284楼：那剩下的全是好人了，一个坏的都没有了吗？话都是用来说别人的！任何的行业，单位，职业没有贵贱，只有素质的高低！
十个司机九个骚，还有一个大酒包！不信你自己见证
266楼全世界男人都去草你妹
就YYf？w？！但我也饿我来了1！
最平凡的人最不平凡了
看他是个很朴实的男人，祝福你们
十个司机九个坏
为你老公点赞。那些说人家不好的，有没有照照镜子看看自己长什么样子。
你肯定是个丑逼
货车司机飘过
为同行点赞
帅不帅无所谓，求大就行
恭喜你找到真爱，要懂得珍惜
中国好媳妇，男人累点没事关键是老婆要知好歹
170楼，我操你亲妹妹
169楼，我操你吓妈！
开车的就没见过好人
夜观天象，此人脑门发绿，其妻克夫
好男人，，，，
十个司机九个嫖，还有一个阳痿了！
点赞是为你点的！
这个没说的！必须赞
货车老公路过
头上绿色的是树叶吗？
就货车喇叭大吗
还不让睡觉了
擦，一个月成万的，满足吧
其实说真的，开车很辛苦，喔经常开车，所以默默地点赞。
我是都不易的老板，开大车基本都知道！
你老公像刚放出来的！
可这里是糗百
点赞有卵用啊
货车司机？？？
货车司机出轨的多
我也是货车司机。。。
我见过的跑大车的，十个有十个都在外面嫖，很正常的
看好155同时为你老公订个赞我老爸也在上海宝山工厂给老板开车老爸老板人很好我爸过年回家看病没有跟他说最后说漏嘴了老板二话没说就给我板打了1000块钱钱不在多少重要的是心意
假如没有了货车司机那些喷子们都只能吃翔穿翔了
楼主，祝你们幸福。我也是大货车，经常跑福建，但是我爱我的家人。只要一回家，立马在家陪妻儿，不嫖，不赌。货车司机只是一个职业。有人说大多数司机嫖，我觉得也不是什么大不了，忙的时候大半个月不回家，偶尔用钱交易一下，也只是纯粹的交易。总比那些在外面有女人的强，那是身体和思想的出轨。
货车司机，厨师，理发师，你懂的
我想知道你长啥样
回复 7楼：家中也有家。
144楼说的很对
辛苦的大帅哥！！致敬！！
lz老公一定很会说lz很爱他人喜会说的狗喜刷锅的
同为货车司机 真的很辛苦 愿所有货车司机平安
其实男人嘛看着顺眼就！况且你老公还可以！
同行……羡慕你老公…有个好老婆
给同行赞一个，我的车出事了，追尾，修了14天了，明天该修好了！
我跟大货车司机打交道三年了，真是很不容易，在外面处处受气的
祝你们幸福
虽然不是糗事但还是给个赞
马路杀手咩
同为司机赞一个
女人理解男人，心疼男人，那是好媳妇，他也是好男人。都是为了家
司机不容易，各行各业都不容易！
祝福你们，平安到家！我们家干物流得，爸爸也是自己跑车，货车司机最辛苦。我们祝福他们一路平安，安全到家。
给他戴个绿帽子就糗了
70楼，你演的潘金莲？
老子也是货车司机，我为自己带盐
我也是职业司机，赞一个
货车司机到那嫖到那,我就住在物流园区附近,
好多货车司机。。。A2本，已改行多年的飘过。。。。
我朋友就是货车司机，前几天我跟着玩了几天，朋友带着我去洗浴中心消遣了次
货车司机八成以上都会背着媳妇去偷情
少闯红灯就行了
上个星期还来过足疗店，，，
8L你粗来，我保证不擦死你！
为家庭努力的好男人
货车司机飘过
我也是货车司机。。。
满嘴喷粪的我就不说了，谢谢送祝福和关心的朋友们，没有别的意思老公把这张照片给我发过来的时候我眼睛湿润了，我不是来秀的
你的技巧应该很不错
17.5米大板飘过
楼主，支持你，因为我爸爸就是泥头车司机，我马上也要“子承父业”，祝福你！
我就问一句话，你老公夜里开远光吗？会车跟车的时候变换灯光吗？
谁能体谅货车司机的辛苦。为全天下的大车司机点赞！！！平安健康！！
有妻如此，夫复何求
来来东北拉货吗
十个司机九个嫖 你看着办
靠自己能力挣钱的每个行业都值得尊重！
挺帅的啊！
同为货车司机。为自己赞个
货车司机过来顶你一下
为爱情点赞
什么破帖子，什么狗屁评论，没一丝的看点，此贴我已举报。
我爸也是司机。以前一星期不睡觉的 就是早上开到凌晨，洗个澡天亮又出发了。真的很累。。
全国靠货车吃饭的最多的是，山东，安徽，江西！河北！
半挂司机路过
回复 165楼：
全世界男人都去草138楼老婆
全世界男人都去草138楼他娘
全世界男人都去草138楼
养家的男人最帅，大家多一些理解，多一些赞，喷子们也反思一下，这样诋毁是一个人，并不是显示你多么与众不同，而是更加突出你的肤浅。
呵呵，楼主纯属晒幸福啊，
呵呵，这算什么，我们职业一样，我敢肯定他比我好多了
一看就是那种特别踏实的男人。
什么眼神，你老公跟帅的
我给你点个赞，
好幸福喔！
同为货车司机点赞
这才是真男人
司机很辛苦，拿身体和命挣钱～～看的出来，你老公是个实在人～～绝对的好男人～～
有责任感的男人就是最棒的
粉我吧，接单中（＋ch⑦①⑦①⑦催情香水，听话水，85狙击，左轮，录像眼镜，取证手表，泰国小鳄鱼等）
支持好男人
这世界哪个行业没有几个人渣呢？就连教师这么神圣的职业都能出几个败类，那些一杆子打死一船人的败类都不得好死
长途货车，单身狗飘过
十个司机九个嫖，还有一个在坐牢。
开车少用远光哦
看起来人应该不错
陕k货车司机不是好人
上次看见他和一个女的在开房，不信你回去试试弹药还多不多？
借风！有谁要请司机吗？技术过关，证件齐全！！
我来点赞的
我自己也跑过运输，知道其中的苦！为养家糊口到处奔波，确实辛苦！为你老公点赞，关于那些说货车司机外边有家的人，尼玛真以为钱是天上掉下来的吧？我们每年给国家的罚款基本够他们养小三了！你说我们能有钱？
全国司机草67楼
13楼惊现楼主
生活不易啊
我也是货车司机！都这个点了还在路上！！
21楼，你被司机嫖过了？
货车司机路过
同为货车司机的飘过，至于那些喷子，呵呵吧。
你老公那么辛苦，那么问题来了
在外面嫖够了，回家肯定对你好
很憨厚的样子
我老公也是货车司机，好老公一个
为楼主点缵，很欣慰，不知道楼主能否看到
夫妻同心，其利断金
20 21楼你就是货车司机嫖的时候有的你俩！！
你们这些大牲口，没事干就爱喷，如果你爸也是货车司机你们还喷吗
加油，叔叔
有些人真是事不关己高高挂起！为货车司机点赞！的确不容易！
十个司机十一个坏，你要当心了！
老公很帅啊
有个懂事的老婆真好 特别羡慕你
十个司机九个嫖，还有一个在动摇
你老公还不帅，比我帅老了，靠。
21楼我干死你个逼yang的！
为楼主点赞
我也是个货车司机，这个一定得顶一下
为货车司机点赞
嘴上留德，话中意己，
点赞 祝司机出入平安
加油！！！
你老公也太年轻了
36楼老子就是大货司机，我嫖你妈了嫖你妹了还是嫖你老婆了
上次嫖娼被抓罚的就是他小子！
13楼说的好！那些满嘴乱喷的自己活的很好？
这是糗百？
男人不说出来，但是当媳妇的一定要知道理解。
有几个不累的？
同是货车司机飘过，真的很累
劳动人民最光荣，看你老公也是一幅老实巴交的样子，好人一枚嘞
22楼 对 我也觉得 吗的有一天晚上做梦梦见自己喜欢黄渤
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2014年客运出租车驾驶员安全驾驶及优质服务培训课件
2014 年客运出租车驾驶员安全驾驶及优质 服务培训课件前言： 一个人从呱呱坠地到人老身退、在撒手人世的最后一瞬间，很多 人都会感叹到“如果我能重活一次，就不会留下这么多的遗憾”。 如果人能够从 100 岁开始倒过来活的话， 每个人都不会犯错误， 个个都可以成圣贤！可惜人的生命只有一次，既不可能重来也不 可能倒流。但我们却可以借前人的经验、教训，举一反三，使自 己人生的道路上少走弯路，把错误抑制在最小，这也就等于延长 了我们的生命。俗话说“吃一堑、长一智”，一个人能从失败中吸取教训，知道 亡羊补牢，固然可喜，但如果非得跌了跤，自己“吃堑”才长“智 慧”，那就悔之晚矣。因为有的“堑”我们吃不起，如交通事故， 大事故可能家破人亡，根本就没有“长一智”的机会了。 正是基于此,从中学习，长自己的智慧，以后不犯同样的错误， 而把一些正确的做法保留下来， 发挥得更好。 使自己在别人失败、 教训中成长，使我们在以后的营运中有了处理相似问题的能力。 《手册》之中，既有客运客运出租车驾驶员应担负起什么样的 社会职业责任与义务，也有怎样文明行车、温馨服务；怎样安全行车、安全运营；什么事能做，什么事不能做；什么话能说，什 么话不能说；以及遇到各类乘客时应怎样应对，如何化解纠纷， 如何调整郁闷的心态等等， 只要是出租汽车驾驶员在营运中可能 会遇到、碰到的各类问题，你在《手册》之中几乎都能找得到。 希望《手册》能如我想、我愿，真正能为客运出租车行业提升素 质、提升服务、提升形象，为所有出租汽车驾驶员解忧排难，少 走弯路，尽早成为一名合格的出租汽车驾驶员。 目录：第一章．出租汽车发展史出租汽车的历史渊源 萌芽期―建国前 徘徊期―建国初期 发展期―面的时代 平稳期―老三样时代 竟争期―多车争鸣郑州市出租汽车大事记 (郑州市区版)第二章.出租汽车驾驶员的社会责任第一节、安全行车责任：遵章守法，安全行车 驾驶，提前预防 勤于保养，精心维护谨慎提高技术，吸取教训 良好精力充沛，心态第二节：行业服务责任：文明使者，城市向导 助残，救死扶伤 见义勇为，弘扬正气敬老诚实守信，拾金不昧第三章.出租汽车行业职业道德职业道德的基本原则：热爱本职工作，忠于职守 全心全 意为乘客服务 树立主人翁的劳动态度刻苦钻研业务团结协作，互相促进职业道德修养：职业理想 心 职业义务职业良职业荣誉第四章.出租汽车行业服务规范从业人员规范 车容、仪容规范 运行中的服务规范服从管理，正确对待投诉第六章.出租汽车服务行业技巧第一节、待客技巧： 礼貌用语的运用技巧 乘客目的地确认技巧 使用计价器的技巧 选择行驶路线的技巧 行驶途中交谈的技巧 收费时的技巧乘客心理分析与待客之道 特类群体搭车时的待 客之道 化解与乘客纠葛的技巧服务中的禁忌第二节、经营技巧：安全才是挣钱的第一要素 减少不必要 支出就是增收 开拓延伸服务善于捕捉商机去外地出长途时的技巧第三节、防范技巧：人身安全防范技巧 巧 防范假币技巧防骗防盗技证件防丢失技巧第七章．安全行车技巧第一节、文明行车技巧：文明行车文明停车第二节、安全驾驶技巧：上下乘客时注意事项 时注意事项 遇到车辆加塞时注意事项调头与倒车过交叉路口时注意事项 超车时的注意事项 停车时注意事项并道时注意事项 怎样预防追尾事故 超速驾驶的危害 行驶中打手机的危害 安全带的重要性 天然气汽车安全使用常识驾驶员应慎用的药物恶劣环境下技巧：大风天行驶注意事项 事项 雾天行驶注意事项雨天行驶注意 山路雪天行驶注意事项或坡道行驶注意事项其它恶劣环境下注意事项第八章. 汽车驾驶员基本常识第一节．驾驶员健康常识：驾驶员的“健康杀手” 我保健行车中的自第二节．遇险急救与自救：驾驶员遇险的自救 救常识 常用急救常识交通事故急抢送危重乘客须知第三节. 故障应急处理：车辆发动机水温过高 后打不着 声 须知 车辆出现异常气味发动机熄火车辆出现异常响 故障拖车车辆出现异常状况更换轮胎技巧第四节. 必不可少的随车物品第五节. 驾车打磕睡怎么办第六节. 汽车小贴士第九章．出租汽车行业节能减排第一节. 客运出租车行业的节能减排第二节．日常生活中的节能减排第十章.出租汽车典型案例第十一章.交通设置的来历马路的由来 行规则高速公路的由来道路通交通标志的由来 的来历信号灯的来历斑马线安全岛的来历 车牌照的由来世界上最早的交通法规汽第一章 :出租汽车发展史城市公共客运交通是由城市公共汽车、电车、小公共汽车、出租汽车等交通方式 组成的客运体系；出租汽车交通是城市客运交通的一个重要组成部分，是城市常 规公共交通的重要补充， 直接反映城市客运交通水平的高低与出行方式选择的多 样性，在建立城市形象、满足高层次的出行需求等方面都具有重要的意义。 流动作业，点点服务；一个点到另一个点，这个点是不定点的，单车运营， 单人作业，短距离，小载客量；窗口性、印象性，传播范围大，社会利用率高， 这是出租汽车很重要的特点。一辆出租汽车不能承载一个城市的未来， 但它能见证一个城市乃至一个国家 的进化。第一节. 出租汽车的历史 渊源出租汽车被称为 hackneys 或 hacks， 取自法语单词 haquenee （horse ， 马） 。 最早的出租汽车是马车。 据史料记载，最早在 1588 年就出现了这种承揽出租业务的四轮马车。1620 年，伦敦出现了第一家四轮马车客运出租车队，尽管整个车队才有四辆马车，但 是车夫们穿着统一订做的制服，行驶于街道上还是引来了众人的关注，这一行业 开始迅猛发展起来。1654 年，英国议会已经颁布了出租马车管理的法令，并给 出租马车主发放营业许可证。 1886 年德国的卡尔.本茨发明了以汽油发动机为动力的三轮汽车，这一年被 称为汽车元年。 而世界上的第一辆出租汽车诞生于德国斯图加特。1896 年 7 月，戴姆勒汽 车公司接受马车行老板弗里德奇?奥古斯特?格雷纳的订单， 为其定做一辆带计程 器的维多利亚汽车。这辆装有计程表、半覆盖车顶及倒档，售价为 5530 马克的 汽车，开创了计程车即出租汽车的制造历史。格雷纳于 1897 年将第一辆出租汽 车投入运营，并靠着它建立了一个新的服务行业―计程车行业。 全世界通用的出租汽车的标志“TAXI” (中文读音为“特可谁”)，为 “taximeter”之略称，即为“计程表”或 “里程计”。出租汽车的标志 “TAXI”这个众所周知词源的由来还有一段有趣的故事。1907 年初春的一个夜 晚，富家子弟亚伦同他的女友去纽约百老汇看歌剧。散场时，他去叫马车，问车 夫要多少钱？虽然离剧场只有半里路远，车夫竞漫天要价，多出平时 10 倍的车 钱。亚伦感到太离谱，就与车夫争执起来，结果被车夫打倒在地。亚伦伤好后， 为报复马车夫，就设想利用汽车来挤跨马车。后来他请了一个修理钟表的朋友设 计了一个计程仪表，并且给出租汽车起名“Taxi-car”，这就是现在全世界通用 的“Taxi”（的士）的来历。1907 年 10 月 1 日，“的士”首次出现在纽约的街 头。 出租汽车，在香港、广州叫“的士”，那是英文“TAXI”的粤语译音，乘坐 的士为“打的”、 “打车”， 出租汽车驾驶员称为“的士佬”； 在台湾称作“计 程车”；新加坡及马来西亚一带则称为“德士”。 上海将出租汽车称“叉头”；80 年代改革开放初，上海市人民政府决心发 展上海的出租汽车业，而政府和上海出租汽车公司一时又无法筹集足够的资金， 遂允许和支持私人购车开展出租汽车服务。为便于识别，这类私人出租汽车一律 上“X”起头的汽车牌照，直至今天，上海以“X”起头的牌照仍为私人个体货运车的代号。而英文字母“X”在汉字中即“叉”，于是上海第一批“X”牌照的业 主（驾驶员）就自嘲自己是“X 打头的车”，不久即被省呼“叉头”，“叉头” 易记好念，很快就成了上海出租汽车的代名词。 中国大部分将招呼出租汽车叫做“打的”， 出租汽车驾驶员称为“的哥”或 “的姐”，私家车在马路上非法揽客，称为“黑的”，其中由三轮摩托车或改装 的残疾人摩托车揽客的，称为“黑摩的”。 而“打的”这个词语并不是现代汉语中本来就有的词语，而是源自粤方言。 出租汽车在经济比较发达的香港和广东地区较早出现， 于是粤方言中也就相应地 有了“搭的士”的说法。随着经济的发展，出租汽车这一新事物也成为内地社会 生活的需要，“搭的士”的说法就传到了内地。不过“搭的士”的说法传到内地 却成为“打的”，这可能与“搭”、“打”的音义有关。也有种解释是说在广东 白话里“打”字中有“买、送”的意思，比如还有打饭，打款。是一种厘语。第二节. 萌芽期―建国前十九世纪后期到二十世纪中叶，我国城市用于运营的交通工 具主要是人们称为“洋车”的人力拉车和人力三轮车等。1901 年， 匈牙利人李思时带着两辆汽车来到上海，成为中国有汽车之始。 随着外国汽车进入中国数量的增加，在上海、北京、广州、哈尔 滨等大城市开始出现出租汽车。据史料记载，1903 年，不足 10 部的“营业小汽车”出现在哈尔滨的大街小巷，开了我国出租汽车 运营的先河。1908 年 9 月 18 日， 中国的重要通商口岸和外国冒险家乐园的 上海， 美商环球供应公司百货商场购置了五辆卡迪拉克汽车在上 海开设出租部， 可用电话叫车和订车， 为顾客提供汽车出租业务。 这是上海有出租汽车之始。1911 年 8 月 7 日，美汽车公司在上 海开办了第一家出租汽车公司。北京的出租汽车诞生于 1913 年，法国人率先在北京最繁华的 地段―东单开设了兼营马车汽车出赁的“飞燕汽马车行”，出赁汽 车分为用电和用煤油两种类型。这是中国最早的汽车出赁行，使 用的出租汽车车型是美国产的“福特”T 型车，模样很像敞篷马车 的车厢，喇叭是人力的，刹车装置使用的是“摇轮闸”。中国的另外一个城市广州是在 1915 年由马来西亚华侨创办了 第一家出租汽车公司。同时，在南京、武汉等城市也相继出现了类似的出租汽车行， 但数量很少，而且每个车行的车数也只有一辆或几辆。出租汽车在中国出现的初期，由于车辆少、车费贵，平常百 姓是不敢问津的，只有洋人、军阀官僚、富户商贾、社会名流等 上层人物和特权阶层才能享受。 其经营方式大多以电话租车和预 约订车为主，价格有的以租用车辆的时间长短计算，有的按照车 辆的座位多少计算，按行驶里程计算的还不多。而其运营范围也 只局限于车站、酒楼、戏院、赌场、妓院等娱乐社交场所。二十世纪 20 至 30 年代，是我国城市出租汽车行业的大发展 时期。许多外商、华侨也来华开办出租汽车行，而且，随着工商 业的发展，社会对出租汽车的需求逐步增加，出租汽车市场逐步繁荣，开始成为社会中上层人士社会交往、迎送亲友、娱乐活动 和往来于车站码头的主要交通工具。 各大客运出租车行之间的竞 争业日趋激烈，不断翻新服务花样和提高服务质量。 | 北京 1931 年已经拥有出租汽车行 59 家，运营车辆 560 多辆。 而上海在抗战前，出租汽车行已经发展到 200 多家，运营车辆 2800 多辆。东北重镇哈尔滨由于外国侨民剧增，使得出租汽车 增多，20 年代末就已达到在 500 多辆。抗日战争爆发后，国土的沦陷，战争的纷扰，出租汽车发展 受到冲击，数量急剧减少。大批出租汽车被征为军用，出租汽车 的经营日见惨淡，许多车行入不敷出，陷入无法维持的境地。解 放前夕，上海仅有出租汽车 370 辆，广州仅剩余 40 辆，而北京 的出租汽车已经基本停业。第三节. 徘徊期―建国初期中华人民共和国成立初期，出租汽车主要为 公有制事业单位，是为了满足接待外宾来访和 重要会议需要，由各省市人民政府组建成的汽 车公司和汽车队。“文革”时期，乘出租汽车被称为“四旧”，受到 批判，车辆大量停驶，出租汽车行业处于奄奄一息状态。当时， 北京市仅有出租汽车 200 多辆。其他城市出租汽车也为数不多。 出租汽车的经营方式发展为定点候客，乘客到站找车，司机接单载客。而司机完成一趟接待任务后，必须空车赶回服务点等候下 一次的出车指示，不得中途载客。在这段相当长的时期，我国的出租汽车行业 一直处在停留不前的徘徊阶段。出租汽车的主 力车型主要是福特和华沙。20 世纪 70 年代中后期，随着人民生活水平的逐步改善，市民 对出租汽车的需求也日益增长。1978 年春天，毗邻港澳的广州 逐步打开对外开放的窗口， 一些新的经营观念和服务方式开始冲 击南粤大地。广州市汽车公司从香港市民“打的”中得到启发，毅 然决定结束历年来“路上空驶的士不载人”的怪现象， 在 1978 年 4 月春交会期间用中英文印制的近万张《告来宾信》送到了国内外 乘客的手中：“在没有汽车服务点的地方需要用车时，如遇空车 可招手示意叫车。”这是国内出租汽车行业的第一次改革，打破 了历年来传统的封闭型服务方式和经营老格局，随后“扬手即停” 服务迅速在全国铺开。1978 年 12 月，党的十一届三中全会召开以 后，国家实行了改革开放政策，城市经济日益 繁荣，对外经济文化交流日益频繁，人民生活有了很大的改善和提高。1979 年，广州出租汽车企业如雨后春笋般涌现，车量剧 增了近 10 倍。然而，行业迅猛发展也产生了很多问题，经营管 理有漏洞，司机服务不规范，向乘客漫天要价的现象屡禁不止。 针对这种情况， “广汽”为了净化行业之风， 诚信服务市民， 于 1979 年率先在全国引进了出租汽车计价器，规定司机必须按表收费， 从而维护了消费者的利益， 为出租汽车规范服务和提高服务质量 起到表率作用。在 1980 年以后，出租汽车也不再是北京、上海、天津及广州、 哈尔滨等大城市的专利， 全国很多中小城市也悄然出现了出租汽 车；那时的出租汽车一般都是淘汰下来的进口旧车，主要车型为 前苏联、东欧国家产伏尔加、拉达、波罗乃兹、菲亚特、达契亚， 日本的丰田皇冠，后来又有了国产的普桑。那个时期，只要有钱买车，无论什么车型， 到有关部门办个手续就可以上路营运，经营年 限也没有明确的规定。按照有关规定，出租汽 车安装计价器是出租汽车准入市场的一个必备条件； 但有规定难 实施，那时的出租汽车司机没有在马路上溜活的，全是等活儿。 计价器成“摆设”，司机们都把计价器用毛巾遮挡住，而乘客上车 就按照约定俗成的价位付费，司机打不打表并不在乎。乘车的人 也不挑车，那个司机揽活儿，就坐那个司机的车。不过，那时打车的人并不多。大部分还都是生意人和单位报销的出差人员。靠 工资赚钱的普通人打车的还是不太多， 一般只是碰到有红白事情 或家里有急事时才会打车。但由于出租汽车行业技术含量低，以 及投资小、见效快等特点，因而对二次就业的下岗职工极具吸引 力。有少部分人打破了观念上的束缚筹集资金开上了出租汽车， 收入远远超出了城市居民平均生活水平， 成了先富起来的那部分 人。第四节. 发展期―面的时代我国出租汽车的第一次大发展是在 1992 年，当年，国家为解 决群众“乘车难”问题，满足不同层次乘客出行的需要，国家有关 部委相继颁布了出租汽车行业的管理规定， 对出租汽车行实行国 营、 集体、 个人一起上， 各行各业均可参与经营出租汽车的政策， 为出租汽车行业的发展带来了契机。90 年代初期， 北京迅猛发展的客户需求与短 缺的出租汽车市场，使当时的北京市政府提出 了“一人招手，几辆车等候”的北京市出租汽车 行业的发展方针。北京市一家出租汽车公司率 先引进了天津产的日本大发厢式货车来当做客运出租车使用， 宣 布了“以低档车辆、廉价车费满足市民需求”的北京市出租汽车行 业发展的趋势。由于其价位低，10 块钱 10 公里，每运营一公里 收费 1 元。不但能挤进好几个小伙子，更能放下自行车、电视机等大件物品，其多功能实在让人叹为观止，满足了当时市民的多 种需求。因此，它的出现很快就受到了京城百姓的偏爱，得到了 迅速的发展。因它的样子象面包，大家都称这种出租汽车为“面 的”。 因为面包车的颜色都是黄色， 当时的北京人都管这种“面的” 叫“黄虫”。1993 年，北京“面的”已达到 3．5 万多辆，占北京出 租汽车总量的 51％。当时，在北京的大街小巷，只要有汽车的 地方，都有“面的”在行驶，成为京城百姓出行的主要交通工具之 一。北京街头，满眼望去，几万辆“黄虫”穿梭往来，也算是北京 一道“靓丽”风景。京城“面的”的风靡效益又立刻传遍全国，大 中小城市都纷纷增先恐后的购买， 1993 到 1994 年“面的” 的增长达到高潮，各大微型面包车厂 家门庭若市，车辆供不应求。天津汽车制造厂 从 1984 年 9 月至 1999 年总共生产了 30 万辆大发车， 其中有 90％ 是供给全国各地的出租汽车行业使用。90 年代初期的中国街头， 放眼望去，满眼都是黄色的“面的”，被很多人戏称为“黄(蝗)虫泛 滥”。“面的”的上市也沉重的打击了老旧出租汽车“骄的”的市场。因 为乘客专门挑选“面的”，“骄的”司机生意一落千丈，收入一天不 如一天。 被迫放下身价， 在车辆的显赫位置放上“面的价”的牌子。但“骄的”司机的这种做法并没有带来收入的转变，因为“面的”的 租价是政府行为，而老旧车型的竞争租价是司机的个人行为，没 有诚信度。被迫无奈之下，老旧车型“骄的”只好也纷纷的更新成 了“面的”。 客运出租车市场在短短几个月的时间就完成了对老旧 车型淘汰更新，其间没有任何财政补贴，也没有实施任何强制措 施。出租汽车行业的兴旺，刺激了更多的 人要加入这个行业。一时间，除全民企业 之外，集体、个体出租汽车企业也如雨后 春笋般涌现。短短一两年的时间，出租汽 车数量和种类迅速增加。1990 年，客运出租车的总量从 1978 年 三中全会后的 1628 辆猛增到 11．07 万辆，到 1996 年全国保有 量急剧上升到 58．54 万辆，年增长速度高达 40％以上。从 1996 年开始，全国各城市的出租汽车陆续达到饱和。当地 政府根椐本地的实际情况，采取各种措施暂停了出租汽车的发 展， 扼制运力盲目增长。 并开始将出租汽车作为“城市公共资源”， 通过地方立法使出租汽车经营权有偿、有限的使用。政府以出租 汽车经营权所有权人身份，将出租汽车经营权有偿转让给经营 者，并设定了一定的使用年限。超过了规定的使用年限，如经营 者继续经营还须再次购买出租汽车经营权。 经营权有偿有限使用的很快就在全国绝大城市中推开，有近 520 个城市先后实施，占 全国大中城市总数的 80%。虽然“面的”的实惠、 方便赢得了百姓的 青睐， 但是它的的盛行只是社会发展的过 渡阶段，随着人们生活水平的提高，人们 对出行的舒适度的要求也逐步提高。 由于 没有空调，一到夏天，车内酷热难挡，而且座椅不够舒适，音响 效果极差，在性能上已经满足不了作为出租汽车的基本要求。更 重要的是， “面的”在安全性上存在着很大的隐患： 例如车身较高、 稳定性差、正面碰撞时对乘客的伤害很大等等问题逐渐显现出 来。而且，也给城市制造着严重的尾气污染。只占北京市车辆总 数 1.4%的“面的”，它排放出来的废气却占了 15%。1994 年北京 市开始逐步淘汰“面的”。 1998 年 12 月 23 日， 3000 辆北京“面的” 被送进了首钢的化铁炉，拉开了北京市全面禁止“面的”的序幕， 尚在营运的“面的”须在 1999 年 9 月 30 日前全面退出市场。 黄“面 的”时代彻底宣告结束。如今，有两辆“ 面的”作为北京出租汽车 行业的“文物”成了首都博物馆的馆藏。随后，全国大多城市也都相继出台相关政策，提高出租汽车 车辆档次。“面的”的发展史，一直延续到了 21 世纪初，开始逐 渐退出出租汽车的历史舞。可以说， “面的”在人们最需要它的时候挺身而出， 在社会发展 的过程中，完成了自己的任务，开始功成身退。“面的”使得中国 的老百姓知道了出租汽车、了解了出租汽车、敢于乘坐了出租汽 车，“面的”车、开启了出租汽车平民化的历史。“面的”在出租汽 车行业发展史上功不可没，也为市民出行做出了巨大的贡献。第五节. 平稳期―老三样时代随着代表一个时代的黄“面的”逐步淡出了人 们的视线，而又一个出租汽车历史上具有划时 代意义的“夏利时代”，也拉开了帷幕。天津夏利自 90 年代初批量投放市场，它的市场定位就是瞄准 出租汽车市场。 在 1996 年前， 国内出租汽车轿车保有量当中 80％ 以上是天津夏利，一时间天津夏利已成了出租汽车的代名词。它 的质优价廉、低油耗以及充足的配件供应，快捷的售后服务已普 遍为广大客运出租车司机用户认同。进入 90 年后期，随着中国的发展，城市建设脚步的加快，市 民生活水平的不断提高，出租汽车也在升级换代，于是富康和捷 达也加入了出租汽车市场。富康是采用法国雪铁龙的技术，由中 国湖北生产的。由于富康两厢车的车身较短，掉头轻松，便于走 街串巷，极大的提高了出租汽车司机的驾驶水 平。而且空间宽敞，后排座椅采用剧院式设计， 这样就使后排的乘客视野很好。而捷达则是德 国大众的技术，在长春生产的。空调是一绝，即使是在阳光下暴 晒，空调启动三四分钟后，就可以明显的降低到舒适的温度。因 此很快就被出租汽车司机以及市民所接受， 并成为了出租汽车的 主力车型。在这段相当长的时期，全国的客运出租车在车型上并 没有体现巨大的差异, 客运出租车市场既呼完全被夏利、富康、 桑塔纳、捷达这四种车型所占据。但在经过了十几年的营运后，虽然夏利让众多老百姓受益，夏利车身上的毛病也逐步暴露出来。噪声大，车型旧，乘坐不舒 服，尾气排放大，空调不凉、动力不足、门关不严等大小毛病接 连暴露。在“优胜劣汰”的竞争规律面前，夏利车也最终退出了出 租汽车的行列。2006 年 5 月 15 日，首都博物馆将于凯师傅已经 行驶了 40 多万公里的车号为京 BC1169 的蓝色三厢夏利收藏在 首博大厅中，与首博收藏的轿子、骡车、人力车、面的摆在一起， 共同见证古老北京的交通发展史。随着城市发展的变化，市民生活水平的不断 提高，出租汽车也在升级换代。2010 年初，北 京市交通委运管局相关负责人表示 2010 年“五 一”前，富康客运出租车将全部退出北京出租汽车市场。随后， 全国大部分城市也都先后将富康车排除在出租汽车车型之外。 在 不远的将来，出租汽车市场就再也觅不到富康车的身影了，作为 “老三样”中相对年轻的一款车将成为历史。自 1992 年 9 月第一 辆组装富康轿车在襄樊东风试装厂下线，到 2008 年年底停产， 上市时间长达 16 年的东风雪铁龙富康走过了最不平坦的道路。 从开始的不被接受到担当中国两厢车的鼻祖和开路先锋， 开创了 中国两厢车的时代，富康为中国汽车业的发展做出了重大贡献。 一声叹息之余，也让人感受到了中国汽车业的飞速发展。第六节 . 竟争期―多车争鸣伴随着中国汽车业的飞速发展，出租汽车市场也成了众多厂家争夺的市场。 面对全国容量高达 120 万辆需要新老交替的出租 汽车市场，能否分享到这款蛋糕，甚至比作为政府采购目录车型 的蛋糕还要大。不少汽车经销商为更好地参与竞争，可谓竭尽所 能，不惜人力财力加强营销攻势和售后服务，以吸引出租汽车公 司及广大“的哥”。但是，由于地产车有地域的优势，以及政府 部门的支持，地产轿车出现在出租汽车行列中 已经是事实上的惯例。在上海出租汽车市场几 乎被上海大众所垄断，长春街头则是清一色的捷达，而重庆 98% 以上采用的是长安羚羊汽车。而在全国出租汽车市场，多个品牌多种品质车型的涉足使得 市场形成群雄纷争的格局；大致可分为老中新三类。首先是“老 三样”中的捷达和桑塔纳依然占据着出租汽车市场的很大份额， 成为了占据中国出租汽车市场最长的车型。 紧随其后的是东风悦 达起亚远舰，北京现代索纳塔，华晨中华等一批风格各异的中级 车，形成出租汽车市场的中坚力量；而近期包括奇瑞、吉利等一 批自主品牌也开始涉足出租汽车市场。这些品牌的加入，使出租 汽车市场加快了产业升级，向更加高品质、人性化的方向发展。随着经济快速发展，人民物质生活水平不断提高，人们选择乘坐出租汽车出行已经十分普遍化。特别 是对于老、弱、病、残、孕的群体来说， 乘坐出租汽车已经成为他们出行的首选。 但也恰恰是这部分人在乘坐出租汽车时经 常遭遇拒载的尴尬。为了解决这个特殊群体的出门难、打的难的 问题，北京、上海、广州、杭州相继推出了无障碍出租汽车充实 客运出租车市场，为出行不便的群体提供专业化服务，确保他们 的出行权利。2010 年 1 月 12 日，重庆市首批 20 辆气电混合动力出租汽车 正式投入运行， 标志着新能源汽车正式进入出租汽车领域。 而且， 很多城市也已开始向刷 IC 卡迈进。在改革开放的 30 多年里，出租汽车经历了几个不同的发展阶 段， 到 2009 年全国出租汽车总数已达 110 多万辆， 从业人员 200 多万人，年客运量 120 亿人次。国内 668 个城市和各县都有出租 汽车了。出租汽车行业不但给国家增加了税收，出租汽车经营权 也给当地政府汇集了巨大的资金； 还带动汽车制造、 销售、 维修、 配件以及餐饮、保险等行业的蓬勃发展，还为大量国人提供了就 业机会，给社会创造了巨大的经济效益。从解放后的福特和华沙，到八十年代的拉达、菲亚特等，再到九十年代的面的、二十一世纪初的夏利、富康，现在的捷达、 桑塔纳、索纳塔、伊兰特，红旗，中华，奇瑞、花冠，今天的无 障碍客运出租车、 气电混合动力出汽租车， 通过出租汽车的变迁， 不仅是车企发展的缩影，也是我们这座城市，乃至国家发展的缩 影。可以看到改革开放 30 年来，我国城市发展的变化，市民生 活水平的不断提高。中国的明天也必将会更加美好！第二章 .出租汽车驾驶员的社会责任“天地生人，有一人当有一人之业；人生在世，生一日当尽一日 之勤”。作为社会的人，不可能脱离责任而生存。“责任”就是一 个人不得不做的事或一个人必须承当的事情。 而社会责任是指一 个组织或行业对社会应负的责任。责任是一种职责或任务。它伴 随着人类社会的出现而出现，有社会就有责任，是自律，也是他 律，身处社会的个体成员必须遵守的规则和条文，带有强制性。 一切追求文明和进步的人们， 应该基于自己的良知、 信念、 觉悟， 自觉自愿地履行责任， 为国家、 为社会、 为他人做出自己的奉献。 无论是道德责任，还是法定责任，都不以个人意志为转移。不履 行道德责任， 会受到道德的谴责和良心的拷问； 不履行法定责任， 会受到法律的追究和制度的惩处。你不扛枪我不扛枪，谁来保卫 国家；你不劳动我不劳动，谁来创造财富；你不担责我不担责， 哪有美好生活。任何职业都产生于社会需要，每一职业都对社会 对他人承担着不可推卸的职业责任。 圆满履行其社会职责正是每 个职业存在的意义和对社会承担的义务。有收获必有付出，有享受必有奉献，这是社会生活的法则。出租汽车行业为乘客提供服 务，是出租汽车行业的天职，但社会更多的人也在为出租汽车驾 驶员服务，才形成了社会整体的运转。责任和权利是对应的统一的。没有无责任的权利，也没有无 权利的责任。 一个人的权利， 往往是他人的责任； 一个人的责任， 往往是他人的权利。享受一定的权利，必须尽到相应的责任；尽 到一定的责任，才能享有相应的权利。每个行业、每个人都有他 自己的责任，责任与角色同在，如家庭责任、职业责任、社会责 任、领导责任等等。这些不同范畴的责任，有普遍性的要求，也 有特殊性的要求。责任只有轻重之分，而无有无之别。在这个世 界上， 没有不需承担责任的工作， 也没有不需要完成任务的岗位。 工作的底线就是尽职尽责，坚守岗位，完成任务。每个人的责任 也随着在生活中角色的变化而随之改变。如出租汽车驾驶员，他 的社会责任就是“最大限度的满足乘客的乘车要求，成为乘客满 意的出行工具， 实现乘客从甲地到乙地的合理移动。 安全、 舒适、 快捷、经济地为乘客提供乘车服务”。而在为社会做出贡献的同 时，也同时获取劳动报酬。而出租汽车驾驶员回到家中就又转换 到一个做丈夫和父亲的家庭责任中。把属于自己角色的事情做 好，就是负起了自己的责任，有了这种责任，我们才是一个有道 德有理想的人！第一节：安全行车责任做为一名出租汽车驾驶员，他首先是一名汽车驾驶员，而汽 车驾驶员的首要社会责任就是要确保行车安全。 没有安全作为保 证。其他一切工作就会失去存在的实际意义。一个驾驶员待客再 热情，服务再周到，如果在行车中发生事故，给乘客带来人身伤 害和财产损失，那么他的一切工作都会失去实际意义。可以说， 安全行车是驾驶员对乘客最好的服务， 也是满足乘客各种租车需 求总的前提。一 . 遵章守法 安全行车 出租汽车驾驶员做为一个特殊的交通参于群体，与普通汽车 驾驶员最大的不同在于出租汽车驾驶员每天驾驶车辆的时间都 要远远超过普通汽车驾驶员；而且，出租汽车没有固定的路线， 使得出租汽车行驶路况复杂多变， 在风险上也要远高出普通汽车 驾驶员许多。所以，作为交通安全行车基础和源头的职业汽车驾 驶员，更应时刻牢记安全是第一位的，严格遵守道路交通法规， 安全驾驶，文明行车，最大限度的避免交通事故的发生。这既是 职业操守，也是社会公德，既是对自己负责，也是对家人负责， 更是对社会负责。 也是每一位出租汽车驾驶员必须履行的责任与 义务。有些安全意识差的驾驶员往往认为自己技术高超，多少年来从未发生过交通事故，开起车来忘乎所以，横行霸道。虽然有时 会险情频发，也能化险为夷，有惊无险。因此以为自己不但经验 丰富，而且运气很好。自认为看到、听到的交通事故，那都是别 人的事，这些倒霉的事永远不会轮到自己的头上等等。正因为有 这么多过份自信的侥幸心理在作怪，疏忽了交通安全的重要性， 不但车毁人亡，也给家人和他人带来无法弥补的伤害和痛苦。这 些血淋淋、惨不忍睹的车祸，处处可见，造成了多少家庭的悲哀 啊！每年、每天、每一刻，有多少的生命被夺走，有多少个家庭 被破坏，有多少人要失去亲人呀！那在车祸中飘逝的灵魂已经给 我们敲了警钟！为了你，为了你的家人，为了他人家庭的幸福， 请你千万遵守交通法规，安全驾驶，文明行车！每一位出租汽车驾驶员都要切记：交通法规是用血的教训写 成的，遵守交通法规不能只停留在口头上，每一分、每一秒都要 认真地去遵守，恰恰是这一分一秒构成了您和他人一生的幸福。 二 . 谨慎驾驶 提前预防 作为一名合格的出租汽车驾驶员一定要努力提高自己的危险 意识，克服侥幸心理和“英雄”心理，培养自己敏锐的危险感知能 力，做到“防患于未然”。而要做到这一点，重要理念就是提前预 防。开车中最怕的就是不懂预防或不去预防。 预防性驾驶法是指采用以预防交通事故发生为主的方法来驾驶 汽车，从而达到行车安全的目的。行车预防性驾驶是行车安全的重要保障。 预防性驾驶是由交通规则、 汽车基础知识、 道路知识、 人、车、动物行为规律等方面的知识积累深浅建立起来的经验， 当然还与个人的悟性、性格、身体状况有关系。在开车过程中， 公路上随时都存在着不安全因素， 这就需要驾驶员时刻保持高度 的警惕性和敏锐性，对道路、车辆、行人等诸多情况随时做出动 态判断，预测可能出现的情况，提前做好风险预防，实施避险措 施，选择安全适宜的车速和路线通过，把可能发生的事故消灭在 萌芽状态之中。预防性驾驶是安全行车的核心，是要预防别人违犯各种可能 的违章行为和意外行为。如，当与前车距离太近的时候要假设万 一前车急刹车怎么办？过路口时要假设有车子、 行人冲出来怎么 办？转弯时假设对面会有人、 车怎么办？路过障碍物时假设后面 会有人、车出来怎么办？路过停驶的车辆时假设会不会突然开 门？经过公共汽车站时假设会不会有下车的乘客、 孩子突然从公 共汽车前横穿马路？前方骑自行车的人回头张望时假设他会不 会突然转弯????，只要有危及安全行车的就得进行预防。另一点，开车时我们自已不随意变更车道，但要预防别人突 然变更车道；我们自已不闯信号灯，但要预防别人闯信号灯；我 们自已按交通法规行驶，但要预防别人强超恶会和争道抢行；我 们自已注意观察，但要预防别人看都不看就随便的走过来；只有这样开车才能尽可能的确保安全，危险才不会来临。如果单单只 知道遵守交通规则， 远远不够， 事故还是照样要来的， 要懂得“事 故永远都是意外，意料之外”。所以，行车中不但要自觉遵守交 通法规，还要预防不遵守交通法规的车与人，不允许带任何侥幸 心理。只有全面预防，提前预防，才能基本上可以杜绝事故的发 生。 三 . 勤于保养 精心维护 车辆是执行驾驶员意识的工具，汽车良好的技术状况是安全 的前提和必要条件。由于现时的各种原因，大多出租汽车都是实 行人歇车不歇的经营方式， 其车辆各部件的埙耗也都远远超过一 般社会车辆；而出租汽车驾驶员又是靠开车赚钱的，如果没有一 辆性能良好、安全可靠的车，不但赚不来钱，还可能赔钱。所以 出租汽车驾驶员应当精心保养、爱护自己的车辆，对车辆要及时 检查、合理维修、摸清故障规律，采取必要的措施，做到不管时 间多紧，出车前、行车中、收车后都要勤检查，勤保养，发现故 障及时排除，不将就，就凑合。做到心中无数不出车，故障不排 除不出车的良好习惯。而汽车的转向、制动、灯光和轮胎状况不 良是导致恶性交通事故的重要诱因之一，所以应列为重中之重。 只有通过对车辆的细心检查、精心维护，才能及时对“事故征兆” 和“事故苗头”进行排查处理，把事故隐患最大限度地消除在萌芽 状态，从而预防和减少事故的发生。四 . 提高技术 吸取教训 驾驶技术是无止境的，过硬的驾驶技术也可更好地避免事故 的发生。 熟练的技术和过硬的本领来自于平时的认真学习和经验 总结，来自于实践中的不断探索和知识的更新。俗话说“开车容 易，开好车难”，善于吸取他人交通事故的教训，自觉遵守交通 规则。这样才能尽量避免和减少交通事故的发生。(具体技巧请 参看“第六章.安全行车技巧”) 五 . 充沛的精力 良好的心态 出租汽车驾驶员的工作是十分辛苦的职业，又是一项脑力、 体力兼有的综合性工作， 出租汽车驾驶员日夜行驶在都市的大街 小巷，不论是白天，还是夜晚，也不论是炎热的盛夏，还是凛冽 的寒冬，他们日复一日，年复一年，顶风冒雨，碾冰轧雪，从不 间断。特别是近几年来，受行业竞争日趋激烈，营运成本又不断 增加等等不利因素的影响， 使出租汽车驾驶员都承受着较大的经 济和精神压力，往往只片面追求经济效益而忽视了交通安全，给 交通安全带来极大的隐患。所以，每一位出租汽车驾驶员都要在 营运中树立安全观念，杜绝疲劳驾驶，提高自身心理素质，保持 一个良好的心态来面对生活中方方面面的压力。 1. 树立安全观念 杜绝疲劳驾驶 疲劳驾驶是指驾驶员在长时间超负荷行车后，生理和心理上 便会导致疲劳，使驾驶员的感觉器官出现障碍，从而使反应变得迟纯，判断产生失误，操作不当，最终可能引起不能及时发现危 险情况，延误避让措施的采取，发生交通事故。一旦驾驶员困倦 瞌睡，车辆失去控制，宛如“无人驾驶”，有人撞人，有车撞车， 是悬崖、水库也勇往直前，其后果可想而知。据统计，因疲劳驾 车而直接造成的交通事故占总起数的 20％左右，占特大交通事 故的 40％以上。疲劳驾驶具有和酒后驾驶一样的危险性，不仅 事故率高，而且后果还非常严重。疲劳驾驶正日益成为交通事故 的一大诱因。 出租汽车驾驶员因其工作的特殊性，具统计显示，80%以上的出 租汽车驾驶员每天驾车都超过了 12 个小时，有 50%以上的司机 患有各种职业病，六成以上处于亚健康状态。在高度压力和高度 疲惫的状况下又要“多拉快跑”，带病驾车、疲劳驾车不仅威胁着 司机的健康，更威胁着道路安全。所以，做为出租汽车驾驶员要 树立安全观念，杜绝疲劳驾驶，在观念上学会辨证思维，要明确 安全和经济效益是相辅相成的。在任何情况下，安全第一的位置 都不能改变，没有安全，提高经济效益就是一名空话。只有保证 有足够的睡眠，人体才能得到充分的休息，才能有充沛的体力， 旺盛的精力，这才是保证行车安全的关键。 2. 提高心理素质，保持良好心态 人的行为是由大脑所支配，一个人精神状态的好坏对其行为 的后果将产生决定性的影响。做为出租汽车驾驶员，其每天要长 久的在道路上行驶，还要与各行各业、形形色色的乘客打交道，在营运过程中会遭遇各种各样的事情， 车与人、 车与车、 人与人， 免不了磕磕碰碰，发生一些不愉快的事件，这些都会影响驾驶员 在行车中的精神状态，对交通安全来说影响也是很大的。不良的 心情，会使自制力下降，往往不能约束自己的行为，容易开冒险 车、斗气车、英雄车，一但遇到紧急情况和突发事件时，则会出 现反应迟钝，判断失误等不良行为，从而容易引发事故，给自己 的人生留下永久的遗憾。所以驾驶员在从事驾驶活动时，遇到一 些委屈和难堪的遭遇时，应做好自身的心理疏导，平衡自己的心 理状态，让其在内心转变成另外一种心情，以健康积极的态度去 化解这一切，清除行车过程中情绪带来的负面的影响。当出租汽车驾驶员受到某种外界不良刺激时，应该如何调整 心态呢？ （ 1）首先要尽早意识到这种情绪的滋长对安全行车不利，应 及时调整心态，不计较他人过失，集中精力驾驶好自己的车辆。 在驾驶过程中，提醒自己“我正在开车、要保持冷静、安全第一” 等等。还可通过调节呼吸平息自己，有意识地减慢呼吸，用鼻吸 气，用口呼气，连续三至五分钟；（ 2）将车停在一个安全地点休息片刻。静下来问自己，为什 么要生气？如果生气不能改变事实， 那为什么要生气？反省自己 是否有做错的地方？如果没有，学会原谅和理解别人。常言道：以责人之心责己，以恕己之心恕人。（ 3）站在对方的角度和立场看问题，反省自己是否有做错的 地方？如果没有，学会原谅和理解别人。常言道：以责人之心责 己，以恕己之心恕人。（ 4）问问自己生气、郁闷是否于事有补。想想你越生气，而 对方越是高兴， 何必拿别人的错误来惩罚自己。 所以咱不能生气， 应开开心心干活，平平安安赚钱。（ 5）听听广播或音乐，也可不妨自己唱唱歌，这都是排除缓 解紧张、激动情绪的有效手段。（ 6）不要把不良心境压抑在内心，而应当学会倾诉。可向家 人或朋友打个电话倾诉一番，倾诉能够排解你心中的郁结。（ 7）多想想让你快乐的、成功的、幸福的、幸运的事情；（ 8）用背诵诗词明言的方法自我宽慰；如，遇到交警罚款后 背诵“常在河边走，哪能不湿鞋”；遇到财产损失时背诵“破财免 灾”；遇到与外界有冲突时背诵“冲动是魔鬼、小不忍则乱大谋、退一步海阔天空”；生气时应背诵“别人生气我不气，气出病来无 人替”。第二节：行业服务责任出租汽车行业是一个小窗口大世界的行业，一个出租汽车驾 驶员掌握熟练的驾驶技术和安全意识， 这只能是其应尽的责任一 部分。 更多的是还要承担起一颗全心全意为大众服务的社会责任 感。弘扬中华民族精神，正确处理个人利益和社会公共利益的关 系，在不损害他人利益的同时，追求不惜牺牲自己而维护他人利 益的崇高思想境界。把自己的言行融洽在短暂的为人民服务之 中。 一 . 文明使者 城市向导 1. 传播文明的流动使者：出租汽车行业是城市的重要窗口服 务行业，出租汽车驾驶员的一举一动、一言一行直接反映一个地 方的社会风气和精神面貌，他们的服务态度和服务质量，不但事 关群众的切身利益，也直接影响城市的形象和投资环境，也反映 了城市的精神风貌、文明程度。一辆出租汽车就是一个流动的窗 口，就是一张城市的名片，一个出租汽车驾驶员就是一个文明的 使者。每一位出租汽车驾驶员都应该牢固树立城市主人翁意识，自 觉遵守交通规则和客运出租车客运服务规范，诚实守信，合理收费，文明用语，微笑服务，礼貌待客。做好“三帮”，即：遇老弱 病残时，热心扶一把；遇路人有难时，停车帮一把；遇行李多时， 下车拎一把。从自身做起，从每一个服务细节做起，人人争当城 市文明的传播者、实践者和守护者。以良好的精神面貌、整洁优 美的车容车貌、文明优质的客运服务迎接八方宾朋。出租汽车行业文明守则 ⊙ 五讲四美三热爱：讲文明、讲礼貌、讲卫生、讲秩序、讲 道德；心灵美、语言美、行为美、环境美；热爱祖国、热爱社会 主义、热爱中国共产党。⊙ 四项基本原则：坚持社会主义道路；坚持人民民主专政； 坚持中国共产党的领导；坚持马克思列宁主义、毛泽东思想。⊙ 八荣八耻：以热爱祖国为荣，以危害祖国为耻；以服务人 民为荣，以背离人民为耻；以崇尚科学为荣，以愚昧无知为耻； 以辛勤劳动为荣，以好逸恶劳为耻；以团结互助为荣，以损人利 己为耻；以诚实守信为荣，以见利忘义为耻；以遵纪守法为荣， 以违法乱纪为耻；以艰苦奋斗为荣，以骄奢淫逸为耻。⊙ 公民道德建设实施纲要二十字方针： 爱国守法， 明礼诚信， 团结友善，勤俭自强，敬业奉献。⊙ 出租汽车驾驶员三知三提：知法度、知行业、知郑州；提 升服务、提升素质、提升形象；⊙ 出租汽车驾驶员五员：精神文明的宣传员，乘客满意的服 务员，旅游观光的导游员，救死扶伤的抢救员，见义勇为的巡逻 员。⊙ 出租汽车驾驶员 24 字基本服务规范：车容车貌整洁、仪 容仪表大方、文明礼貌服务、遵章安全行车。⊙ 出租汽车礼貌用语：您好、请问去哪儿；请付…元，谢谢； 请带好随身物品；再见，欢迎再次乘坐。2. 城市旅游观光的导游员：当世界各地的客人来到一座城市， 当他们从机场、车站出来，出租汽车驾驶员将是是他们接触的第 一个人。他们常常会向出租汽车驾驶员打听食宿、交通、旅游方 面的信息，从出租汽车驾驶员交谈中传递着城市的点点滴滴。这 时出租汽车驾驶员给客人的第一印象， 从一定程度上讲也代表了 城市的形象。对出租汽车驾驶员来讲，不能只是停留在开好车的 最基本的要求上，还要有另外一项重要任务就是当好“导游员”。 如果出租汽车驾驶员除了会开车，其他什么也不知道，做不到有问必答，那就会令客人大失所望。一个合格的出租汽车驾驶员既 要开好车、服好务，还要成为知识型的司机，主动宣传城市，推 销城市，当好城市的形象代言人，熟知所在城市的基本概况、风 土人情、旅游购物、特色饮食，以及主要宾馆、医院、学校、政 府机关、大商场、夜生活等，还要熟记一些常用的公共服务类的 热线、 客服电话号码， 只有这样才能当好乘客的出行游览的顾问、 参谋，为顾客提供放心、满意的服务。 二 . 敬老助残 救死扶伤 敬老爱幼、扶弱助残、救死扶伤，扶危济困其实质是指人对 人的关心和帮助，要求我们发扬人道主义精神，互相关心、互相 爱护，对遭到不幸、遇到困难的人给予同情、支持和帮助。这也 是我们中华民族的传统美德， 也直接体现着一座城市市民的道德 水平。也是出租汽车驾驶员义不容辞的职业责任和职业义务。从 出租汽车职业的要求来讲， 其职业道德要求出租汽车司机应平等 地对待每一个乘客，谁先招手就应优先拉谁，而不应有任何的歧 视；但是，从社会道德与道义上来讲，出租汽车应优先拉乘老、 弱、病、残、幼、孕以及其它的特殊弱势出行不便群体的乘客。 虽然，拉乘这些特殊群体时，确确实实会给出租汽车驾驶员带来 一些麻烦和不便，如担负的责任和风险增大，上、下车较慢，有 时还得下车开后备箱放置残疾人轮椅或小孩的推车等等。但是， 每个出租汽车驾驶员都应明白，自己也都会有病弱的时候，也会 有老的那一天，也都会有需要帮助、需要照顾的时候。追求利益这本身是无可厚非的，但一切以赤裸裸的经济利益为出发、一切 以自己的方便为第一考虑，不顾良心、没有社会公益感的行为是 不可取的。“老吾老以及人之老 幼吾幼以及人之幼”，这句话的理念是： 像爱我们自己的老人与孩子一样爱全人类的老人与孩子。 这一理 念是中国的传统美德， 有人类存在的地方， 这个美德就应该存在。 关心爱护弱势群体， 给他们以适当的尊重和照顾是每个出租汽车 驾驶员应该具有的美德，也是义务和责任，更是一个社会文明进 步的标志。假如出租汽车驾驶员不对这些弱势给于特别照顾，他 们什么时候也争抢不过腿脚麻利的健壮乘客。所以，出租汽车驾 驶员在运营中遇到有弱势群体与其他行人同时拦乘出租汽车时 应主动将车停在弱势群体乘客的跟前，优先拉乘他们；如有腿脚 麻利的乘客抢先上车，驾驶员应做好解释工作让他们礼让一下。 和谐社会在与人与人之间的和谐，小爱汇聚成大爱，只要每位出 租汽车驾驶员多一份爱心，多付出一些力所能及的帮助，我们的 社会将会更加和谐、美好。再一点，出租汽车驾驶员在行车途中经常遇到急重病人，也 是交通事故的第一目击者和救助者，救死扶伤，扶危济困是每一 位出租汽车驾驶员应尽的职业与道德义务，所以，出租汽车驾驶 员平时要多积累一些常用的急救常识，一旦遇上灾难，才能从容应对，正确运用科学的急救技能，不仅可为挽救乘客生命赢得不 少时间，将生的机会提高到最大限度，也为医生抢救时省掉许多 不必要的麻烦，患者也会减少一些后遗症。三 . 见义勇为 弘扬正气 出租汽车作为大众服务性交通工具，又是一个特殊的职业， 他们每天穿行于城市的大街小巷、各个角落，数量多、接触社会 面广、分布密度大、昼夜不停，所处的工作环境和面对的服务对 象错综复杂。在当今社会还存在着各种各样的不稳定因素，违法 犯罪现象还时有发生。 客运出租车驾驶员不仅要为乘客提供优质 的服务， 树立良好的新风尚， 还要发扬见义勇为精神， 挺身而出， 伸张正义，不畏强暴，敢于斗争，善于斗争，以维护社会治安的 稳定为己任，勇敢地同各种违法犯罪行为作斗争。这既是一种社 会义务，也是一种社会责任！在现实生活中，由于出租汽车的快捷与流动性强，很多各类 案件中的歹徒常常都会首选出租汽车做为逃跑、运赃的工具。常 言道“做贼心虚”，每一个人的行为都会多多少少的反映到他的表 情和言谈举止中，出租汽车驾驶员在营运过程中应睁大自己的 “火眼金睛”，密切注意所载乘客的言谈举止及其携带物品。犯罪嫌疑人由于做贼心虚，大多都会心理状态失衡，或紧张、或急迫、其神态、行为举止多有反常之举。当遇到神色慌张，而 又故作镇定，并不时回头观望，要求司机迅速开车的乘客时，就 要观察其身上有无伤痕或血迹，污垢等可疑痕迹；腰部有没有异 样，有没有用纸或布包裹的疑似凶器的物品，这类乘客很有可能 是刚行凶杀人的犯罪嫌疑人；对于在深夜租车运送大量财物（如 电器、电脑、烟酒、电线、工业原材料等）或携带贵重物品的乘 客首先就要要观察是否与其穿着打扮相符， 并考虑其财物的来源 是否为被盗物品； 而对于上车后就急于打开所携带物品查看的乘 客又很有可能是刚刚盗窃后在车内清点赃款、 赃物的扒窃犯罪嫌 疑人。 对携带儿童的乘客， 如儿童长时间昏睡不醒或长时间哭泣、 不顺从， 或男人怀抱儿童却没有女性陪同的乘客就要重点观察是 否为人贩子；而贩毒分子为保证安全交易，也常会选择在出租汽 车内进行交易，司机有时会听到乘客之间的对话：“货怎么样？ 成色如何？多少钱一克？”之类的交谈，这些都是贩毒分子的对 话。 同时贩毒分子为了避免暴露， 途中常会突然改变路线、 去向、 目的地，但从不因出租汽车价格与司机发成争执。出租汽车驾驶员在营运过程中，一但发现可疑乘客，可通过 各种计巧进行一些试谈性的交谈和观察，如观察乘车人的言语、 表情、动作和行为的外部表现，观察是否心不在焉，答非所问， 行为慌张。一但发现问题乘客，要在首先保证自身安全的前提下 尽快的向公安机关报警。对一些行为疑似可疑的乘客，可通过牢记其体貌特征及方言特点、同伴之间谈话内容等相关信息，甚至 还可以采取隐蔽跟踪式的办法观察可疑乘客下车后的去向或住 处，一但过后与警方发布案件协查通告吻合时，就能给警方破案 提供重要线索。而在自身正常的营运之外，客运出租车驾驶员还应利用自身 行业的优势，对于夜晚僻静地点的路边行人注意观察，判断是否 有犯罪嫌疑人正在预谋犯罪；而对正在发生的一些突发案件、火 灾、事故等紧急情况也应及时向有关部门报告。见义勇为、匡扶正义、扶危济困，是中华民族的传统美德，是时 代精神的具体体现， 每一位客运出租车驾驶员都应以弘扬见义勇 为精神为己任，成为公安机关的“千里眼、顺风耳”，成为令犯罪 分子见而生畏的流动治安巡防员，让每一辆出租汽车都成为“义 务 110”巡逻车。使出租汽车行业成为打击各类犯罪分子的坚强 阵地。 四 . 诚实守信 拾金不昧 诚实守信，拾金不昧是中华民族的传统美德，是一个人高尚 道德情操的体现，也是良好社会风气的一个方面。出租汽车驾驶 员每天与广大乘客打交道，应该以诚为核心，以信做根本，正确 处理与乘客之间的利益关系，切实维护乘客的正当利益。做到严 格遵守行业法规、真诚待客、讲究信用、不欺生欺幼、不刁难、欺骗乘客，用一流服务的质量赢得乘客信任。驾驶员是否诚实可 信，还表现在对遗留物品的处置上。在出租汽车上，经常有乘客 的随身物品遗忘在车上。驾驶员遇到这种情况，应设法将失物归 还原主。无法归还的要主动上交，决不可以挪用、侵吞或丢弃， 这也是出租汽车驾驶员职业道德的重要体现。从优质服务上来讲，作为客运出租车司机，乘客下车时，司 机有责任主动提醒乘客下车时带好随身物品。 如果发现车内乘客 的遗忘物品， 应及时归还失主或交有关部门处理， 不得私自藏匿。 从民法上讲，司机如不交出失物，则属不当得利；从刑法上讲， 如将乘客遗忘物非法占有且数额巨大的，则涉嫌侵占罪。《刑法》第 270 条规定，将他人的遗忘物或者埋藏物非法占 为己有，数额较大，拒不交出的，处两年以下有期徒刑、拘役或 者罚金；数额巨大或者有其他严重情节的，处两年以上五年以下 有期徒刑，并处罚金。第三章 .出租汽车行业职业道德道德是一种社会意识形态，不同的时代、不同的阶级有不同的道德观念，没一种道德是永恒不变的。道德是引导人们追求至善的良师。它教导人们认识自家庭、对他人、对社会、对国家应负的责任和应尽的义务，教导人们正确地认 道德生活的规律和原则，从而正确地选择自己的行为和生活道路。职业道德是指从事一定职业的人，在在职业活动过程中，在思想和行为上必的规范和准则。而社会主义职业道德是社会主义道德在职业活动中的具体表现为人民服务为核心，这是各行各业多种具体职业道德的基本出发点和指导原则集体主义为准则，从人民群众的根本利益出发，坚持集体利益高于个人利益，集体利益的前提下，兼顾个人利益；在两者发生矛盾而又不能兼顾的情况下， 人利益服从集体利益。不同职业对职业道德的具体要求是不完全相同的，如医生就要救死扶伤，努病人痛苦；教师必须为人师表、诲人不倦、教书育人；商业必须公平交易、货童叟无欺等。客运出租车司机的职业道德是社会主义职业道德的基本要求，是车驾驶员职业活动中所体现的具体行业准则。出租汽车驾驶员的职业道德水准水平，直接关系到行业的社会服务效益和经济效益，而且在某种程度上还反映城市人民的精神面貌。出租汽车驾驶员必须加强自我修养，时时处处用职业道来衡量要求、鞭策自己，并不断在实践中磨练、自我改造，使自己的职业道德 断地向完善的方向改变和升华。第一节、职业道德的基本原则职业道德的基本原则既是从业人员从事职业活动的根本指导思想，又是对每人员职业行为进行道德评价的最高标准。对于从业人员在职业活动中的功过是估，不仅要看其是否按照具体的职业道德规范和要求去做，而且要看其以什么的、动机。 一、热爱本职工作，忠于职守这是社会主义职业道德的最基本的要求，敬业才能兢业。出租汽车驾驶员的德不仅要求每个从业人员热爱本职工作，而且要求把本职工作同整个出租汽车系起来。这是因为在现代社会中，职业已不再是单纯的谋生手段，而是为人民为社会作贡献的一种崇高义务。把热爱本职工作，作为一项道德原则，实际上大出租汽车驾驶员提出了一个正确处理个人利益和集体利益，眼前利益和长远 道德准则。 二、全心全意为乘客服务这是出租汽车行业道德的目的性要求。在社会主义社会的人民内部，劳动是化的。社会主义社会人与人之间的关系是互相依存的关系，又是互相服务的关人为我、我为人人，出租汽车驾驶员为乘客提供服务，是出租汽车驾驶员的天社会更多的人也在为出租汽车驾驶员服务，才形成了社会整体的运转。出租汽是为方便市民出行的服务行业，所以要以满足人民群众需求，通过辛勤的劳动客感到“便捷、安全、舒适”的服务作为首要目的。把老年者当成自己的父母，者当成自己的兄弟姐妹，把年幼者当成自己的儿女，悉心关爱呵护。要做到夜天一个样，近途和远途一个样，淡季和旺季一个样，无人监督和有人监督一个势群体和普通乘客一个样，本地乘客和外地乘客一个样，牢固树立全心全意为 务的思想。 三、树立社会主义主人翁的劳动态度这是社会主义职业道德的一个基本要求。其核心内容是每个出租汽车驾驶员工作都要有事业心和责任感，以高度的主人翁责任感进行忘我的劳动，真正做敬业、恪尽职守、勤勤恳恳、奉献爱心。在平凡的岗位上，做出不平凡的成绩 四、刻苦钻研业务职业道德是通过业务领域表现出来的道德，它要求全行业经营人员掌握业务提高业务技能，这是不言而喻的。正因为如此，经营人员的业务能力本身并不德的范畴，却是社会主义职业道德对一切织业成员的共同的基本要求。那么做车驾驶员，既使有良好的愿望，但如果没有真才实学，没有精湛的技术，也将事”、“误人性命”。因此，刻苦钻研业务，对技术精益求精，是职业道德的一项 求。 五、团结协作，互相促进作为调整广大劳动者之间关系的团结协作精神，也是出租汽车行业职业道德要求之一。在行业内部要用集体主义原则作指导，发扬社会主义团结协作精神起同志之间的团结一致，互相友爱新风貌。同行之间要互相学习、互相支持、进，在竞争中求生存，从合作中求发展。破除狭隘的个人主义思想的束缚，以 服务表现为行业增添光彩，为城市赢得荣誉。第二节、出租汽车驾驶员职业道德修养出租汽车行业的优质的服务在很大程度上，还要取决于良好 的职业道德修养。良好的修养是搞好服务的关键。作为一名出租 汽车驾驶员，不仅要熟练汽车驾驶技术，而且更要注重职业道德修养，提高思想认识，端正服务态度。这样，才会成为行业中的 模范和先进，服务才会和技术一样达到上乘，给乘客带去方便、 舒适和愉快，同时也给自己带来安慰和收获。出租汽车驾驶员的职业道德修养是多方面的，主要包括以下 几个方面： 一、职业理想 理想是前进的方向，是心中的目标。一个人要有理想，没有 理想，人生就没有了方向，没有目标人活着就没有什么意义。在 实际生活中，现实往往与职业理想发生矛盾，很多人不能按照自 己的理想标准选到合适的职业，这是非常正常的，每个人都要懂 得职业理想不等于理想职业。只有通过转变认识，培养对现职业 的兴趣、能力，调整自己的职业理想，使它们最佳结合时，这个 职业才是你的理想职业。做为一名出租汽车驾驶员，首先要树立 一个正确的职业理想，树立干一行爱一行的事业观，才能干好本 职工作，才能具备良好的职业道德，因此职业理想是职业道德的 动力和源泉。 二、职业良心 良心是指个人内心的是非感，对自己行为、意图或性格的好 坏的认识，同时具有一种做好人好事的责任感，常被认为能引起 对于做坏事的内疚和悔恨。 职业良心是指有着特殊职业的从业人 员领悟了社会对自己的要求， 因而具有的为社会尽具体义务的明确意识，或简单地说，就是从业人员对职业责任的自觉意识。即 由别人要求我这么做变为我自觉要这么做。 出租汽车驾驶员的职 业良心是由其职业活动特点和职业活动所发生的关系决定的。 出 租汽车是单车作业，出租汽车驾驶员都是个体活动，发生与顾客 的独立关系， 这就要求出租汽车驾驶员具有符合职业道德要求的 良心，才能自觉指导职业道德行为，更好地为乘客服务。如出租 汽车驾驶员在营运中，常常会遇到“危、急、困、病乘客或是受 伤路人，虽然有些事情不是本职工作范围，但作为一名合格的出 租汽车驾驶员要有高尚职业良心，而做到助人为乐，见义勇为。 三、职业义务 职业义务就是人们在工作岗位上按职业道德要求所做的工作 或所尽的义务。 出租汽车驾驶员为乘客提供优质服务， 使乘客“安 全、舒适、快捷、经济地到达目的地，就是应尽的义务。只有自 觉地尽到了这种义务，方能体现出良好的职业道德品质。因此， 加强职业义务修养，为乘客提供优质服务，是培养职业道德的一 项重要任务。 四、职业荣誉 职业荣誉就是每个职业人，在自己职业范围内做好自己职业 范围内的事情的那种职业责任感及做好职业之后在社会上获得 的尊敬、自尊及感到光荣的那种感觉。 任何职业，只要是人们 和社会需要的，对社会和人类有益的，就是光荣的，十分有意义的，没有高低贵贱之分。不论从事何种职业，都应该敬重自己的 工作，心中常存责任感，全力以赴、一丝不苟，在工作中表现出 忠于职守，尽心尽责的精神。每一位出租汽车驾驶员只有充分认识到任何一行都是可以大 有作为的。 行行都能出状元。 一个人的工作能否有成绩、 有出息、 有作为，不取决于他的岗位是否“显要、有名”，而是取决于他对 自己从事的职业是否热爱和专心。 只有充分认识到出租汽车行业 是为市民出行服务的，是当今社会和市民不可缺少的带步工具， 把搞好本职工作，为乘客提供优质服务看作是无上光荣的职责。 只有这样，才能热爱自己的岗位，干好自己的工作，取得骄人的 业绩，自信心和荣誉感也会随之油然而生。 国有国法，行有行规。法律是所有公民所应该遵守的最高行为准 则。而行规，就是行业规则、行业规范。它是行业内公认的规则 和准则，用以约束从业者的行为，引导从业者的作为，保证行业 的秩序。 任何一个行业要想健康有序的发展都离不开严格的管理 和监督。出租汽车的管理，是政府赋予交通管理部门进行行业管理的 一项职责。出租汽车行业作为直接服务于广大人民群众的行业， 是体现一个城市社会风气的重要窗口，它的运营秩序好坏，文明 程度高低、 服务质量好坏直接地体现出一个城市的管理水平和文明程度，甚至代表着当地政府的形象和市民的整体素质。因此， 加强对客运出租汽车行业的管理， 全面提高客运出租车行业文明 程度、 服务质量、 管理水平和人民群众对出租汽车行业的满意度， 促进客运出租汽车市场健康有序的发展，具有十分重要的意义。由于目前还没有一部关于出租汽车管理的国家性法律法规及 规范性文件， 现行的出租汽车管理多是结合实际管理工作中遇到 的问题，当地政府和部门制定的行政规范性文件为依据。从经营 资质、经营服务、驾驶人员培训、乘客投诉及处理、执法检查等 多个方面，对客运出租汽车的管理作出了相应的规定。虽然各地 略有区别，但其宗旨都是为了加强出租汽车行业管理、规范经营 和管理行为、保护乘客、出租汽车驾驶员和出租汽车经营者的合 法权益。每一位出租汽车驾驶员都应该认真学习、严格遵守出租 汽车行业的有关服务规范，只有学法、知法，懂法能更好地做到 守法。第一节、从业人员规范出租汽车行业是关系百姓出行的重要行业，是城市的一张流 动的名片，流动的窗口。出租汽车是外地客商和游客的第一个接 待站，出租汽车从业人员是出租汽车客运服务的直接提供者。从 业人员的整体素质高低决定了出租汽车客运行业的整体服务水 平的高低。出租汽车从业人员看似是一个单独的主体，其实他的 一言一行都是代表着整个行业。 每一个出租汽车从业人员的言行代表着一个城市的形象，折射出这个城市的管理水平和文明程 度，直接关系到一个城市的经济发展环境。目前我国在政府登记注册的出租汽车已有 109 万辆，出租汽 车从业人数至少有 200 万人以上。但是，我国各地对出租汽车从 业人员的准入门槛要求还普遍较低，大部分是初中文化，年龄大 多在 30 到 40 岁之间， 多数大中城市的出租汽车从业人员都是来 源于外来务工人员、困难企业下岗职工，且人员流动性大，缺乏 稳定性，更换车辆频繁，服务意识、安全行车意识淡薄。不少出 租汽车从业人员在经营中存在不使用文明用语、言语粗俗等现 象。营运状况与城市整体文明程度的提升要求有很大差距。出租 汽车从业人员整体素质和文明程度急待提高， 教育培训是提高出 租汽车从业人员综合素质的基本途径。只有学法才能知法，只有 知法才能守法， 只有守法才能为乘客提供便捷、 舒适的优质服务， 履行应该承担的社会责任。市民花钱乘车，就应该让市民高高兴 兴地下车。为市民提供优质的服务，保证市民顺畅出行是出租汽 车从业人员份内的责任。讲文明话，做文明事，爱惜自己，尊重 他人，降低行业的违章率和投诉率，提高出租汽车行业的服务质 量和满意度，维护出租汽车行业的声誉。出租汽车从业人员应成 为“精神文明的宣传员，乘客满意的服务员，旅游观光的导游员， 救死扶伤的抢救员，见义勇为的巡逻员。促使业内的每一个人员 都成为城市窗口的文明使者，成为城市一道美丽的流动风景线。其次，出租汽车从业人员在乘客服务的过程中，一方面要及 时妥善处理自己和乘客之间的关系问题， 另一方面还要处理来自 交通环境的问题，要注意做到自觉遵守交通规则、礼貌行车。不 仅要做到无理时礼让， 有时还要做到有理时礼让。 坚决杜绝开“赌 气车”的现象，只有这样，才能最大限度的减少各种交通冲突， 确保安全行车，把乘客安全迅速地送达目的地。第二节、车容、仪容规范一 . 洁净舒适的乘车环境 出租汽车作为城市流动的风景线、城市文明的窗口、城市的 名片，对美化城市环境、提升城市品位有关键意义，出租汽车服 务好不好，卫生是头一条。卫生是仪容美的关键，是礼仪的基本 要求。出租汽车车容车貌的好与坏不仅关系到一个城市市容和城市 精神文明程度， 也关系到行业形象和出租汽车驾驶员自身的精神 面貌。人与自然是相互联系的，每个人都会很容易受到所处环境 的影响，通过眼、耳、鼻等感官对刺激物作出积极的反应，并伴 随情绪的活动迅速进行分析，调节自己的意志行动。干净整洁的 车容，大方得体的仪容仪表，会使得乘客在第一时间就在心理、 语言、行为上都会潜意识的对你产生尊重，不敢小视你；同时也 会受到环境的感染，自觉或不自觉的注意保持自身的个人卫生。这对出租汽车司机自身的运营环境和心情也起到很的的帮助。 规 范出租汽车车容车貌， 保持车内外整洁， 维护客运出租汽车形象， 塑造城市文明形象，为乘客创造一个整洁、干净、舒适、温馨的 乘车环境。让这道风景更加亮丽，给城市增光添彩。客运出租汽车要保持车容整洁、设备完好、具体要求是做到 “六净”、“六无”即车身净、座位净、轮胎净、地垫净、玻璃净、 车牌净；车身无凸凹、无脱漆、车箱无积水、无杂物、无异味、 座椅座套无破损。 二 . 驾驶员的形象礼仪 形象礼仪所包括的内涵，主要是静态的形象礼仪及动态的形 象礼仪两方面。静态形象礼仪主要是指出租汽车司机的仪容仪 表、服饰礼仪留给他人的影响；而动态的形象礼仪则更侧重面部 的表情、微笑、语言、行为举止等动态的礼仪规范的体现。无论 是动态的还是静态的形象礼仪都应做到，对已讲仪表，对人讲礼 貌；仪表是一种心情，仪表是一种力量，在自己审视美的同时， 让别人欣赏美。礼仪就是形象，礼仪就是品牌，礼仪就是服务， 礼仪就是效益。每一位出租汽车司机都应该知礼、懂礼、习礼、 用礼，把礼仪服务作为出租汽车司机的行为规范和职业技能。1. 静态形象礼仪： 静态形象礼仪主要是指出租汽车司机的仪容 仪表、服饰礼仪留给他人的影响。俗语说：三分长相七分打扮。出租汽车司机在与乘客交往的最初阶段， 仪表魅力是最能引起对 方注意的，它能给人一种“视觉说服”的感受。不同的服装显露你 不同的个性，也衬托出你不同的气质。虽然大多数人嘴上都在说 不能以衣貌取人， 不要仅凭一个人的外表妄下结论。 但事实上是， 全世界的人都在以衣貌取人。 无论是客运出租车司机或乘客都会 在潜意识中以衣貌取人。 一个仪表光鲜和一个邋里邋遢的人在别 人心目中的印象是截然不同的。 大方得体的仪容仪表会让人倍感 亲切，让人容易接受，让人感受尊重，产生信任感。而一个不讲 仪表、满脸油脂、衣着土气邋遢的人，会使人在潜意识里便毫无 理由的产生一种厌恶感， 从言语态度和行为上无意识的对此人产 生鄙视和藐视的心理。出租汽车司机整洁文明、得体大方的仪容仪表会嬴得乘客的 尊重，会促进营运效益，提升行业的形象和声誉；仪容仪表，即 外表，重点是头、面部和服饰，这很重要；对男司机来说，头发、 胡子是应该经常修饰的部分。 头发一定不要过长， 否则就容易乱， 容易脏，要按时理发，使自己的头发保持一个精神的式样。胡子 要经常刮，鼻毛不能过长，牙齿要经常刷，口中不要有异味，尤 其在营运前一定不要吃葱、蒜等有异味的食物。至于衣着，首先 要干净利落，讲究卫生，大方得体，无需单纯追求名牌。女司机 不穿超短裙，不浓妆艳抹。发型要得体，不搞太突出个性化奇异 发型。男、女司机还都要注意手部的卫生整洁。2. 动态形象礼仪：动态形象礼仪则更侧重面部的表情、微笑、 语言、行为举止等动态的礼仪规范的体现。表情，是人的第二语 言，微笑，是人类最美好的形象，微笑是一种极具感染力无声的 语言，能给人一种亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉，能很快缩短 你和他人的距离。微笑是优质服务的重要载体，展示一个“笑脸 常挂、笑口常开、文明幽雅、真诚友善“的良好服务形象，才能 获得广大乘客的理解和帮助。微笑虽说是交往中的润滑剂，但也 不能不分场合、不看需要，一个劲地笑，搞不好很容易给人留下 轻率、庸俗、嘲讽、讥笑、幸灾乐祸的错觉，那这个笑就适得其 反。它只有在双方关系需要调剂时出现，才能得到事半功倍的效 果。而语言文明是心灵美的表现，是一种良好的社会公德，它会 使人与人之间的关系更融洽，是司机与乘客建立良好关系、留下 深刻印象的重要工具和途径。 语言文明不仅关系到司机的个人形 象，更展示着城市的文明水准。要做到语言美，就要做到“和气、 文雅、谦逊”。要注意语气的自然流畅、态度和蔼，微笑服务， 在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，注意音量的控制。 要“请”字当先，“谢”字随后，“您好”不离口。营运中提倡使用普 通话；完整使用出租汽车礼貌用语（您好、请问去哪儿；请付… 元，谢谢；请带好随身物品；再见，欢迎再次乘坐）。客运出租车司机在行为举止上要文明，不在车内抽烟，不向 窗外吐痰和丢杂物，不在乘客面前抓耳挖鼻，咳嗽时要面朝窗外 或用手遮挡是基本的礼仪风度。播放影、音制品时，要注意格调 健康；乘客打手机时，应主动将音响关掉或音量调小一些。对携 带行李的乘客，要主动开启行李箱，协助乘客安全摆放行李。还有，客运出租车司机观察乘客时，或是在与乘客对话时， 客运出租车司机的眼神要注意注视乘客的上部，而中部通常不 看，下边尤其不能看，无论是同性、异性都不能看，否则就是色 迷迷。第三节、运行中的服务规范出租汽车行业是重要的服务窗口行业，在促进城乡经济发展、 方便群众出行、扩大社会就业、树立城市形象等方面，具有重要 的作用。出租汽车行业的性质就是服务性工作，出租汽车驾驶员 通过载客从事客运服务，乘客上了车便是消费者，与出租汽车驾 驶员就形成了服务与被服务的关系。乘客应享有线路选择权、票 据获取权、拒绝搭乘权、违章投诉权、自愿下车权、设施使用权。出租汽车驾驶员在营运中，需要讲究服务意识，做到尊老爱 幼、礼貌待人、宽以待人。做到夜间和白天一个样，近途和远途一个样，淡季和旺季一个样，无人监督和有人监督一个样，弱势 群体和普通乘客一个样，本地乘客和外地乘客一个样。 一 . 有客必载 招手就停 出租汽车是为社会各个层次服务的窗口行业，它联系着千家 万户，影响作用于社会。每个驾驶员都应该自觉地树立为人民、 为社会服务的职业责任，急乘客所急，想乘客所想，自觉地维护 乘客的利益，维护行业的信誉。特别是在遇到 “老、弱、病、残、 孕”以及有各种特殊需要的乘客时，更需要驾驶员能够发自内心 地给予关心、照顾和体贴。这也是驾驶员职业责任的根本。每个出租汽车驾驶员都要牢记自己的社会责任，以满足乘客 需求为己任，要做到乘客上车后再问路，无论路途多么拥堵，道 路多么偏远，有客必载是其应尽的职责和义务，做为出租汽车驾 驶员没有任何权力和理由拒载与议价， 这是出租汽车驾驶员必须 遵守的行业规定和最基本的职业道德。所谓“拒载”， 是指出租汽车在空车灯开启状况下， 乘客招手出 租汽车停车后，在问询乘客目的地后，驾驶员以各种理由拒绝载 客的，均视为拒载行为（条例另有规定的行为除外）。另外，载 客营运途中， 无正当理由中途要求乘客下车的， 也属于拒载行为。对于合乘拼车行为，出租汽车驾驶员必须要经过第一乘客同意后，才能招揽合乘业务，禁止强迫乘客合乘。经第一乘客同意 后的合乘也要经可能的避免男女混乘， 陌生人之间经可能的前后 座分乘；而且还要保障乘客之间的财物安全。 二 . 打表营运，按表收费 随着社会经济的不断发展和人民生活水平的日益提高，出租 汽车行业在各地得以蓬勃发展， 出租汽车经营也从无序状态逐步 走入正轨。 客运出租车计价器做为计算出租汽车营运费用的专用 智能化仪表，记录着乘客从上车到下车的行驶里程、途中等候时 间和需支付的费用，是经营者与乘客之间公平结算的工具，是经 营者和乘客双方合法权益的有效保障， 打表收费是对出租汽车运 营最基本的要求。出租汽车驾驶员在营运时只要载客，无论什么情况下都必须 正确使用计价器（跨地区的长途除外），并按计价器显示的数额 收费，就是在起步费之内也必须打表，这是每一个出租汽车驾驶 员必须遵守的法定责任，不履行法定责任，就将会受到法律的追 究和制度的惩处。如果行驶途中，乘客要求等候时，只要是在交通法规允许停 车的地段不得拒绝； 司机可先收取乘客支付已走路程车费和预约 等候时间车费。并应告知乘客，一但计价器所显金额超过押金数 额时，驾驶员就可以不在等侯了。而如果乘客一但交付押金， 司机应该等到计价器所显金额超过押 金数额的二元以上时才能离开， 而且最好能告知一下乘客所下车 时的小区门卫或旁边的商户一声； 一是麻烦他们要是看到乘客找 车时转告一声他已超过等待时间，出租汽车司机已走，二是司机 遭到投诉时也有个证明人。 三 . 快捷、经济的行车路线 出租汽车驾驶员的工作看起来很简单，就是乘客上下车，没 有什么技能可言。但事实上要做到周到细致，使乘客满意却是很 不容易的。乘客乘坐出租汽车的首要目的首先就是要得到快捷， 而后是要在快捷的基础上得到最经济的乘车服务。而快捷、经济 的乘车服务除了出租汽车驾驶员精湛的驾驶操作技能之外， 还要 依靠出租汽车驾驶员为乘客提供经济、准确的行驶路线。对乘客 提出的任何去向， 都能够迅速做出反应， 并提出一条快捷、 经济、 合理的行车路线，使乘客满意。所以，出租汽车驾驶员熟悉所在 城市的地名、路线情况是最基本的行业责任体现。如果“迷路”瞎 转，耽误时间，增加费用，损害双方利益，易和乘客发生纠纷。据说英国伦敦对出租汽车从业的驾驶员的考试就是非常苛刻 的，要求非常高的，客运出租车驾驶员要想拿到出租汽车从业资 格证相当于考一个律师。不仅对驾驶员的个人素质、个人能力、 个人的驾驶经验各方面有严格的考核， 而且驾驶员对伦敦市的某 一个街道、某一个门牌号、那个桥是红颜色还是白颜色，在答卷里要答上。近年来，城市建设步伐加快，新街道、新商场、新小区不断 涌现，出租汽车驾驶员要成为城市的“活地图”，就必须时刻留意 街道的变化，了解新老地名的演变情况，更好地为乘客当好“向 导”。出租汽车驾驶员熟悉地名的通常方法是“学、问、记、背、 看”。“学”就是闲暇时经常查看一些相关的地图、公共交通手册 等资料；“问”是向熟悉业务的同行请教。“记”就是及时记录常用 单位地址、 交通道路等； “背”是背诵主要路名和机关团体、 学校、 医院、宾馆等单位；“看”是注意观察了解路名更改、单位易名等 情况。只要肯下功夫，每个出租汽车驾驶员都能够在学习中不断 提高，使自己成为一名优秀的出租汽车驾驶员。只有这样才能给 乘客提供快捷、经济的乘车服务。第四节. 服从行业管理，正确对待乘客投诉国有国法，行有行规。没有规矩，不成方圆。也就是说人必 须受到一定的约束，才可以沿着正确的方向成长发展。每一个行 业都有自己的行业规范。遵纪守法，服从管理不仅是遵守职业纪 律的要求，而且也是出租汽车行业营运服务工作的需要，也是每 个出租汽车驾驶员应尽的义务。首先，出租汽车驾驶员是企业的 一名员工， 首先要服从客运出租车公司的领导和遵守企业制定的 各项规章制度。其次要自觉接受、服从出租汽车行业主管部门的 管理， 严格执行行业主管部门制定的职业纪律、 服务规范、 规定、准则，自觉接受行业稽查人员的检查。对处理有意见，可以事后 向主管部门或领导反映。申明理由，请求复核，但在处理现场应 无条件服从，不得采取任何对抗行为或拒绝检查。而对于乘客投诉，每一个出租汽车驾驶员都应该正确对待， 要明白每一位乘客都有投诉的权力。无论乘客的投诉对与错，做 为出租汽车驾驶员放弃营运时间， 配合行业主管部门的调查也是 职责和义务所在，天经地意，不得以任何借口推委、阻碍调查。做为驾驶员在遇到乘客投诉时，首先应反思自己有那些做的 不到位的地方，有那些差距或不足，而不是埋怨乘客没事找事， 与自己过不去。在现实生活中，对于乘客来说，他们对出租汽车 的要求并不是特别的高， 乘客首先要求的是有车坐， 而对于服务， 大多乘客都不会要求的太过于刻薄， 任何乘客都不会无缘无故的 去恶意的投诉某一个出租汽车驾驶员。那么，作为出租汽车驾驶员怎样才能在营运过程中尽量减少 或避免乘客投诉事情的发生呢？驾驶员遭到服务投诉的成因大 多源自于乘客对服务者心理预期的不满， 首先驾驶员要时刻保持 头脑的清醒，认清自我与他人的服务角色区别；遇到个性急躁、 不易沟通的乘客，出租汽车驾驶员则应保持平和心态，耐心做好 解释说服工作，化解矛盾；对极少数蛮横无理或酒后言行不端的乘客，出租汽车驾驶员应尽量克制情绪，不亢不卑、冷静相待， 不要使用对抗性的自我言语取代愤怒思维。争取做到以理服人、 以情感人，避免针锋相对，最大限度地使乘客的愤怒、傲慢、散 漫、任性等不良情绪达到收敛并减少制造事端的可能性。同时驾 驶员也要学会一些社会交往、人与人沟通的技巧，在有效沟通的 基础上得到乘客的体谅并用谦逊的服务态度化解服务矛盾， 避免 投诉的发生。第五章．郑州市出租汽车驾驶员应知应会出租汽车是一个城市的窗口，出租汽车驾驶员就是一个城市 的形象大使，出租汽车行业虽然平凡，但却代表城市对外宣传的 重要窗口。 出租汽车驾驶员要成为一名规规矩矩跑车的驾驶员并 不难，但要成为一名服务周到、乘客满意的出租汽车驾驶员却不 是一件易事。出租汽车驾驶员每天都要接触各行各业、四面八方 的乘客，而这些来自世界各地的乘客，大多都会依赖于出租汽车 驾驶员了解一个城市的概况、历史文化、名胜古迹、交通出行。 这时，出租汽车驾驶员很自然地扮演着一个地方的形象“代言 人”，他的修养、素质和言行不仅代表着一个地方的客运出租车 行业，也体现着一个地方的人的风貌，客运出租车行业中的每一 驾驶员，都是一座城市、一个地方的广告人。所以，一个优秀的 出租汽车驾驶员不但要成为“城市的活地图”，还要成为“城市旅 游观光的导游员”，把出租汽车当成“城市形象宣传车”，主动