中国电信客户经理客户经理访谈問卷 1、客户忠诚对任何一家企业来说都非常重要那么中国电信客户经理是 如何去判断哪些是忠诚客户 呢 2、我们知道实施客户忠诚计划成夲是很高的，这就需要我们对忠诚客户进行细分并实施差异化计划我想了解针对徐州中国电信客户经理开展了哪些为维护客户忠诚而做嘚活动，具体内容是 3、对低端客户和高端客户您分别提供了哪些 差异化业务和服务 （高端用户对于资费不是非常敏感但对质量和服务关紸高，进而对产品的心理满足预期较高） 4、中国移动和中国联通相继推出无线上网业务这是否对电信移 动服务部门的“以垄断宽带换移動市场”的方针造成比较大的冲击中国电信客户经理针对 竞争对手 采取了怎样的具体 应对对策 5、忠诚度有几个至关重要的影响因素客户感知到的价格（价值）、质量、服务，中国电信客户经理是如何 获取客户满意度的反馈信息的 6、我们知道一个企业不管是营销还是客户关系管理都应该是全员参与的那么中国电信客户经理营销部门、销售部门与服务部门在客户关系管理上是如何进行 协同工作 的 市场 部 主任 吴剛 在中国电信客户经理处于转型期很多东西都涉及公司内部机密，一些具体的业务我们也不方便透露我们有一套健全的信息收集处理并苴将它反应到 营销及服务上来的系统。 但他强调了两点 全员服务意识 与从 内外部 满意度 去判断企业服务的好坏或成果 校园营销主任 齐 瑞苼 1、 维护客户忠诚的方针 网络质量 ， 3G 网络质量是中国覆盖范围最广的； 保密 中国电信客户经理采用 不记网 方式客户的通话相对于其他通訊运营商更难被监听（拉登不炸 CDMA），这也依赖于中国电信客户经理通讯技术的支持； 定位 针对徐州中国电信客户经理投入了 60 亿用于网络建设与维护。 2、 就 中国电信客户经理 校园 营销 （未来忠诚客户） 电信在大学 里 是不挣钱的 1、把学生当成 未来高端客户 培养（先让学生体验 CDMA兩年适应习惯 CDMA 感受它的 好处从而促使他们成为忠诚客户，在未来为企业创造更大的收益）； 2、 CDMA 认可 （中国联通、中国移动 所使用的 GSM 移动電话网 采用的便是 FDMA 和 TDMA 两种方式的结合） （ 3GTD-SCDMA、 WCDMA、 CDMA 2000） code division multiple access 码分多址每一用户分配一个唯一的码序列，（中国联通、 中国移动 所使用的 GSM 移动电话网 采用的便是FDMA 和 TDMA 两种方式的结合） CDMA 特点 CDMA 信号使用整个频段几乎是普通窄带调制效率的 7 倍； CDMA 采用了先进的数字话音编码技术，可以获得较好嘚通话质量；保密性强；电磁辐射小有“绿色手机”的称谓；节电； 3、原则学生与企业之间实现 校际合作 为高校学生提供实训机会（双贏实现企业自身人才储备、解决学生实习就业问题提高学生个人素养） 履行企业的社会责任。 3、 生命力 取决于服务 一个企业的生命周期繁荣昌盛取决于它的服务态度。巩固已有市场、引领消费潮流、拓展新市场关于 营 销认识 -互知 -互赏。 案例分析 中国电信客户经理政企 “ 長城计划 ” 专项活动执行方案分析 活动背景 市场需求 前期重点业务铺垫快速有必须要加强存量客户的稳定与需求的发掘，找出业务发展噺增长点 竞争需要 全业务竞争已全面展开，竞争对手对我方优势产品 宽带业务高调出击 经营情况 存量流失情况严重，需借助 3G发力高端，协议锁定存量 强化销售组织。 活动内容 总体目标 通过高端存量客户的锁定、稳定宽 带业务市场、实现行业应用的攻坚 破难构建政企市场防御体系。 活动内容 ? 面向客户突出“领跑 3G 信息化助您事业新境界”的活动主题； ? 面向全区政企渠道开展政企市场“长城计划”专项营销活动 客户确定参与部门 市政企客户部、网吧宽频部、移动业务应用部、政企客维支撑中心、 各区、县公司政企客户部 活动目的 目的一存量保持； 稳定既有业务存量，反击竞争对手重点进攻 目的二抢夺政企市场高端移动用户； 突击存量业务的优势采用单位消费让渡个人消费，并结合阶段性促销策略拉动增量市场 目的三提升政企 全业务销售组织能力； 通过销售对象由“客户”变“客户 用户”的转姠，实现全区政企销售组织能力的提升 1.1 政企 “ 长城计划 ” 总策略 围绕一个目标 一阶段重点目标全面提升政企存量保有合作发展突破行业應用 （ 多 ） 客户关系数量增长、挽留老客户，获取新客户赢返流失客户，识别新的细分市场 聚焦四类重点客户 战略客户、本地网重点客戶、校园、中小企业四类客户 启动三大攻坚战 ?宽带保卫战 ?区域攻坚战 ?行业应用突击战 落实三项服务维挽专题工作 （ 久 ） 实现客户忠誠与客户挽留 ?移动维挽体系 ?宽带预警监控 ?完 善客户基础管理 产品策略 -交叉补贴 （ 深 ） 交叉销售、追加销售和购买升级 营销思路 营销思路 充分利用政企单位与个人用户的紧密性通过单位与个人消费的捆绑，拉动移动业务发展达到存量保有与增量发掘的双向效果。 补貼标准 贴标准 以去年 12月关联合同号所产生费用依据核定纯光纤用户适用 30-50的赠费金额、宽带等综合性业务消费的合同号适用 30-80的赠费额度。 ?策略一 协议到期客户、通信信息费用高、单业务价格高的高竞争风险客户递交交叉补贴、主动释放价格风险 ?策略二 引导客户签约长期全业务合作协议， 协 议期限超过三年以上交叉补贴比例可在现有比例基础上上浮 30-50。 ?策略三 对含有光纤在内的综合性业务使用客户茭叉补贴额使用额 30-80，只有光纤业务的补贴额 30-50通过超级 AD资费降低 500元以上 AD单产品的风险或引导光纤的迁移。 ?策略四资源提前准备到位 优先满足高竞争风险客户光纤到户的覆盖，对光纤未到户 领跑 3G信息化 助您事业新境界领跑 （ 结构化 ） （ 1）电子政务相关附件 （ 2）警务 E通 （ 3）综合办公 （ 4）天翼对讲 （ 5）天翼定位 （ 6）政务无线宽带 分析 交叉营销策略类 似于上课讲过的第一联盟银行，在 降低成本的同时提高效率 ；同时 为企业设计专有业务 个人与企业加以捆绑 集团内部统一接听免费的专属资费 （客户维系） 同时 加强企业内部沟通和顾客忠诚 （类姒于校园集团网）；有助于客户信息的正确提取和反馈；通过增加 交叉销售 提高企业收益（ VE组合营销，企业与家庭） 总 机用户 二次营销 ，新增 C网单产品用户融入总机服务享受总机功能和套餐打折，发挥商务领航和我的 E家全业务融合优势 9.1 服务策略 一、移动维挽 1.通过移动維挽规定内容，提升用户感知 规定内容新入网总机用户节假日以短信祝福进 行关怀，同时进行 18功能、100009服务热线宣传工作 2..强化与 VIP客户经悝的协同服务。 营销支撑系统中完成关键人信息的标识当关健人信息有异动时，及时做好更新工作确保用户服务的一致性 二、宽带预警监控 针对目标光纤用户实施预警监控，确保异动时客户经理 第一时间 与用户做好沟通挽留工作 监控内容包括用户是否在网，用户资费甴高变低 预警监控责任人实行 一对一 客户经理监控制。 三、持续落实“ 一户一案” 专项服务工作 通过“一户一案”专项工作 提升客户服務感知 增加客户黏度，抵御竞争对手侵蚀建立常态 化的政企客户 差异化服务 机制。 1.一户一案具体内容 跟踪服务、专家服务、回报服务、快速响应、高质服务 2.按公司相关规定确定 25家目标客户，严格落实规定动作改善客户差异化服务感知。 3.成立专项项目活动团队 4.12月 31日湔，全面完成 目标客户“一户一案”实施； 内部员工激励 省公司调置奖项综合奖、单项奖 成电力保奖项组织奖、存量协议、行业应用攻坚、移 动业务发展奖 综合奖长城计划组织奖 单项奖 存量协议锁定奖 行业应用攻坚突破奖（每个行业） 移动业务发展规模奖 激励原则以精神奖勵为主辅以一定成本激励 激励方式主要奖励到团队和个人，在活动结束后评比 （我们学校的天翼部落酋长、族长、部长、团队比赛获奖囿 20000元奖金和一部天翼手机） 中国电信客户经理 个人 增值业务及其客户忠诚计划 基础业务是保证满足消费者基本通信需求的业务而在增值業务是运营商提供给消费者的更高层次的信息需求。因此它必须提供更好更周到更多样的服务，符合不同消费群的个性化要求 增值业務自身特性决定其必然是一种多元化、综合性的捆绑式业务，增值业务提供的是一系列的业务组合给用户带来全新的体验。 中国电信客戶经理 推出了多元化且具有差异化的增值业务最重要的有商务领航，互联星空号码百事通， B2B2C,全球眼 可以说这些增值业务都属于中国電信客户经理的核心业务。同时中国电信客户经理还推出了一系列的特色业务 星空教育、 ITV、我的 e 家、上网购物优惠折扣、导航定位等这些业务的开展已经分布全国各地。多元化的业务满足了不同客户的需求并对业务的不断创新与革新，挖掘更多的新客户和潜在客户 业務 业务概述 分布情况 商务领航 一是完全的企业信息化产品，不展现商机内容只提供电子商务系统。 上海、福建、吉林 二是企业信息化和電子商务同 步发展开设一频道来展现 B2B 商机内容 甘肃、浙江、山东、辽宁、山西、黑龙江、陕西、湖南、四川、安徽、海南 三是在网站内嫆上突出 B2B 电子商务 广东、云南、广西、北京、青海、宁夏、西藏 互联星空 目前，互联星空基本实现统一规划全国。主要内容为影视娱乐、信息教育、工具推荐 各省市 号码百事通 目前号码百事通总站已演变为在搜索引擎的统领下，提供各类生活导航及商机服务 但全国多數省份依然未作多大变化，主要内容是产品介绍、业务受理、商家联盟 各省市 公司聚焦 2010 年重点拓展移动增产品（短信彩信、 爱音乐、手機报、手机上网、手机下载）就手机增值业务方面，与竞争对手已经展开了正面交锋抢占竞争对手的市场份额。 附 中国电信客户经理移動业务的增值业务 在当今买方市场环境下市场竞争越来越激烈，因此获得和维持竞争有事变成了企业生存和发展的基础而拥有客户资源对企业具有重要的价值，是企业最重要的战略资源之一拥有客户就意味着企业拥有了市场中继续生存的理由，而保留住客户是企业获嘚可持续发展的动力源泉对于中国电信客户经理这个服务行业来说更是如此。 而如何保留住客户就关系到客户对企业的满意度和忠诚喥。面对诸多竞争对 手如中国移动、联通等通讯服务行业，抢占市场和客户才是立足之本 （ 1） 寻找正确的客户 这就是指企业必须血爪與其定位相符得到顾客。也就是对客户要哟扑正确的定位与细分比如中国电信客户经理推出的校园通天翼手机业务，针对高校学生赢嘚广泛青睐，并对公司的营业推广起到很大作用 （ 2） 管理顾客的期望 了解顾客的需求 中国电信客户经理移动业务为了满足各类消费者的需求以及同个消费者的不同需求推出了多元化的增值业务 号码百事通，手机上网、无线宽带等业务就校园通天翼行手机业务来说，公司抓住了学生对上网的需求以及“经济使用的理念”深入消费者的 心，抢占了很大的市场份额 （ 3） 定制个性化服务 中国电信客户经理推絀了 商务领航，互联星空号码百事通， B2B2C,全球眼等差异与其他同行业的个性化业务 （ 4） 倾听客户的投诉 倾听客户的投诉，并迅速解决问題这样刻意留住投诉的顾客，提高顾客的保留率 中国电信客户经理移动业务有很多投诉途径 1） 客户可以拨打中国电信客户经理 10000 服务热線，客服人员通过了解用户的基本资料和投诉资料之后进行处理 2）网站投诉 3） 网上客户社区。中国电信客户经理 建立了完善的客户投诉系统接受和改进产品和服务，赢得消费者满意度 （ 5） 为客户设置推出壁垒 （ 结构化 ） 将服务、利益、沟通 、情感等因素进行整合，为會员客户提供杜伊乌俄的具有较高认知价值的利益组合从而与客户建立其基于情感和信任的长期关系。这一点在保留顾客方面最为重要中国电信客户经理的 公司的目标为吸引加入、鼓励使用、奖励忠诚。并对其客户通过积分进行会员分级并有完善的积分计算和管理制喥。并与会员之间进行有效沟通顾客方面，顾客对等级和积分的查询和使用有多种渠道（短信查询、网站查询、自助终端查询 ? ）客戶对自己的信息和所享受的利益清楚明了。对不同级别的客户采用会员分级服务不同级别的会员的享受的服务不同。 而客户的忠诚计划昰建立在强大 的客户关系管理系统上的 对客户基本信息进 行规范 化管理，包括客户基本 资料 /档 案 管理、客户 消费信息管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理、客户信用度管理、客户 欠 费信息管理、客户 优 惠 信息管理、 异 常 客户信息管理、客户流失 信息管理、客户分 类 信息管理、客户 账 户信息管理以及 潜 在 大 客户管理等部分 中国电信客户经理有着强大的客户管理系统，能够管理客户资料准确地了解老愙户和新客户的准确信息，并了解客户的需求增加销售的成功率。另外销售部门可以对客户要求做出迅速而正确的反应让用户对购买產品和服务的同时也可并愿意保持与企业的有效沟通。 每个企业的发展都离不开客户的忠诚拥护对于电信企业而言也是如此。因此提升老客户对电信企业的满意度，方能提升老客户对电信企业的忠诚度中国电信客户经理属于服务行业，所以注重服务理念提供优质的網络质量以及不断创新才是关键。 附 1 积分计算规则 消费金额积分 每消费一元积一分 在网时间积分 0-6 个月 无 7-12个月 一次性平均赠送相当于 10消费金額的积分 13-24 个月 一次性平均赠送相当于 20消费金额的积分 25-36 个月 一次性平均赠送相当于 30消费金额的积分 37-48 个月 一次性 平均赠送相当于 40消费金额的积汾 49-60 个月 一次性平均赠送相当于 50消费金额的积分 61 个月以上 一次性平均赠送相当于 60消费金额的积分 会员级别积分 贵宾 卡 无 银卡 一次性平均赠送楿当于 10消费金额的积分 金卡 一次性平均赠送相当于 20消费金额的积分 钻石卡 一次性平均赠送相当于 50消费金额的积分 奖励积分 根据业务、渠道使用、信用等因素单独制订 注这里一次性平均赠送指的是根据符合赠送条件的所有会员的消费的平均值的某个比例给每一个会员相同的獎励积分 附 2 会员的分级服务 ? 会员级别越高，获得的级别积分奖励也越多 ? 针对不同级别的会员提供不同种类和数量的“ VIP”服务，基本嘚原则是级别越高获得的服务种类越多；级别越高，获得同样服务的待遇更高 在提供分级服务方面的原则首先应该着眼于充分利用电信已有的免费和低成本资源。 航空公司利用升仓位到商务仓或者头等仓做高端会员维护原因正在于此。对于电信的高端会员建议采用洳下这些级差服务的方式 ? 营业网点专门窗口或者专门的 VIP 服务厅的服务，减少客户排队等候时间 ? 专属 call center 号码的服务 ? 专门的客户经理服务 ? 定期和不定期地赠送积分 ? 一些跨省的异地的服务如跨省补办 SIM 卡，异地清单打印等只提供给高端客户 ? 会员刊物等有现金成本的服務只提供给高端顾客 ? 一些试用性质的增值服务只提供给高端顾客优先体验 ? 电信的联盟伙伴提供的免费试用的产品和服务只提供给高端顧客 ? 发行联名信用卡等产品提供给高端顾客 附 3 中国电信客户经理客户忠诚度计划的分阶段推进的时间表及其相应的要求分阶段实现的功能的时间表建议 第一阶段忠诚度计划体系的初步建立 具体的操作内容 1、建立比较完整的积分来源规则 2、建立比较完整的积分 来源渠道 3、实現用户积分的积累 4、实现以兑换自有产品为主的兑换活动 5、在有能力的地区实现凭借电信卡打折 6、洽谈合作伙伴，帮助实现更多礼品的兑換和服务 第二阶段进行商家合作积分 具体的操作内容 1、在有能力的省份进行省内积分结算 2、在有能力的个别省内实行合作商家的积分奖励活动 3、洽谈更多的合作伙伴实现实物礼品的兑换 第三阶段积分的全国通存通兑 具体的操作内容在省公司的基础 上奖励面向全国的积分结算中心，让用户实现全国的通存通兑实现电信积分的核心竞争力。 附 4

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中国電信客户经理客户经理访谈问卷 1、客户忠诚对任何一家企业来说都非常重要，那么中国电信客户经理是 如何去判断哪些是忠诚客户 呢 2、我們知道实施客户忠诚计划成本是很高的这就需要我们对忠诚客户进行细分并实施差异化计划，我想了解针对徐州中国电信客户经理开展叻哪些为维护客户忠诚而做的活动具体内容是 3、对低端客户和高端客户您分别提供了哪些 差异化业务和服务 （高端用户对于资费不是非瑺敏感，但对质量和服务关注高进而对产品的心理满足预期较高） 4、中国移动和中国联通相继推出无线上网业务，这是否对电信移 动服務部门的“以垄断宽带换移动市场”的方针造成比较大的冲击中国电信客户经理针对 竞争对手 采取了怎样的具体 应对对策 5、忠诚度有几个臸关重要的影响因素客户感知到的价格（价值）、质量、服务中国电信客户经理是如何 获取客户满意度的反馈信息的 6、我们知道一个企業不管是营销还是客户关系管理都应该是全员参与的，那么中国电信客户经理营销部门、销售部门与服务部门在客户关系管理上是如何进荇 协同工作 的 市场 部 主任 吴刚 在中国电信客户经理处于转型期很多东西都涉及公司内部机密一些具体的业务我们也不方便透露，我们有┅套健全的信息收集处理并且将它反应到 营销及服务上来的系统 但他强调了两点 全员服务意识 与从 内外部 满意度 去判断企业服务的好坏戓成果。 校园营销主任 齐 瑞生 1、 维护客户忠诚的方针 网络质量 3G 网络质量是中国覆盖范围最广的； 保密 ，中国电信客户经理采用 不记网 方式客户的通话相对于其他通讯运营商更难被监听（拉登不炸 CDMA）这也依赖于中国电信客户经理通讯技术的支持； 定位 。 针对徐州中国电信愙户经理投入了 60 亿用于网络建设与维护 2、 就 中国电信客户经理 校园 营销 （未来忠诚客户） 电信在大学 里 是不挣钱的 1、把学生当成 未来高端客户 培养（先让学生体验 CDMA两年，适应习惯 CDMA 感受它的 好处从而促使他们成为忠诚客户在未来为企业创造更大的收益）； 2、 CDMA 认可 （中国联通、中国移动 所使用的 GSM 移动电话网 采用的便是 FDMA 和 TDMA 两种方式的结合） （ 3GTD-SCDMA、 WCDMA、 CDMA 2000） code division multiple access 码分多址，每一用户分配一个唯一的码序列（中国联通、 中國移动 所使用的 GSM 移动电话网 采用的便是FDMA 和 TDMA 两种方式的结合） CDMA 特点 CDMA 信号使用整个频段，几乎是普通窄带调制效率的 7 倍； CDMA 采用了先进的数字话喑编码技术可以获得较好的通话质量；保密性强；电磁辐射小，有“绿色手机”的称谓；节电； 3、原则学生与企业之间实现 校际合作 为高校学生提供实训机会（双赢实现企业自身人才储备、解决学生实习就业问题提高学生个人素养） 履行企业的社会责任 3、 生命力 取决于垺务 一个企业的生命周期，繁荣昌盛取决于它的服务态度巩固已有市场、引领消费潮流、拓展新市场。关于 营 销认识 -互知 -互赏 案例分析 中国电信客户经理政企 “ 长城计划 ” 专项活动执行方案分析 活动背景 市场需求 前期重点业务铺垫快速，有必须要加强存量客户的稳定与需求的发掘找出业务发展新增长点。 竞争需要 全业务竞争已全面展开竞争对手对我方优势产品 宽带业务高调出击。 经营情况 存量流失凊况严重需借助 3G，发力高端协议锁定存量， 强化销售组织 活动内容 总体目标 通过高端存量客户的锁定、稳定宽 带业务市场、实现行業应用的攻坚 破难，构建政企市场防御体系 活动内容 ? 面向客户突出“领跑 3G 信息化，助您事业新境界”的活动主题； ? 面向全区政企渠噵开展政企市场“长城计划”专项营销活动 客户确定参与部门 市政企客户部、网吧宽频部、移动业务应用部、政企客维支撑中心、 各区、縣公司政企客户部 活动目的 目的一存量保持； 稳定既有业务存量反击竞争对手重点进攻 目的二抢夺政企市场高端移动用户； 突击存量业務的优势，采用单位消费让渡个人消费并结合阶段性促销策略拉动增量市场。 目的三提升政企 全业务销售组织能力； 通过销售对象由“愙户”变“客户 用户”的转向实现全区政企销售组织能力的提升 1.1 政企 “ 长城计划 ” 总策略 围绕一个目标 一阶段重点目标全面提升政企存量保有，合作发展突破行业应用 （ 多 ） 客户关系数量增长、挽留老客户获取新客户，赢返流失客户识别新的细分市场 聚焦四类重点客戶 战略客户、本地网重点客户、校园、中小企业四类客户 启动三大攻坚战 ?宽带保卫战 ?区域攻坚战 ?行业应用突击战 落实三项服务维挽專题工作 （ 久 ） 实现客户忠诚与客户挽留 ?移动维挽体系 ?宽带预警监控 ?完 善客户基础管理 产品策略 -交叉补贴 （ 深 ） 交叉销售、追加销售和购买升级 营销思路 营销思路 充分利用政企单位与个人用户的紧密性，通过单位与个人消费的捆绑拉动移动业务发展，达到存量保有與增量发掘的双向效果 补贴标准 贴标准 以去年 12月关联合同号所产生费用依据，核定纯光纤用户适用 30-50的赠费金额、宽带等综合性业务消费嘚合同号适用 30-80的赠费额度 ?策略一 协议到期客户、通信信息费用高、单业务价格高的高竞争风险客户递交交叉补贴、主动释放价格风险。 ?策略二 引导客户签约长期全业务合作协议 协 议期限超过三年以上。交叉补贴比例可在现有比例基础上上浮 30-50 ?策略三 对含有光纤在內的综合性业务使用客户，交叉补贴额使用额 30-80只有光纤业务的补贴额 30-50。通过超级 AD资费降低 500元以上 AD单产品的风险或引导光纤的迁移 ?策畧四资源提前准备到位， 优先满足高竞争风险客户光纤到户的覆盖对光纤未到户 领跑 3G信息化 ，助您事业新境界领跑 （ 结构化 ） （ 1）电子政务相关附件 （ 2）警务 E通 （ 3）综合办公 （ 4）天翼对讲 （ 5）天翼定位 （ 6）政务无线宽带 分析 交叉营销策略类 似于上课讲过的第一联盟银行茬 降低成本的同时提高效率 ；同时 为企业设计专有业务 个人与企业加以捆绑 集团内部统一接听免费的专属资费 （客户维系） ，同时 加强企業内部沟通和顾客忠诚 （类似于校园集团网）；有助于客户信息的正确提取和反馈；通过增加 交叉销售 提高企业收益（ VE组合营销企业与镓庭）， 总 机用户 二次营销 新增 C网单产品用户融入总机服务，享受总机功能和套餐打折发挥商务领航和我的 E家全业务融合优势。 9.1 服务筞略 一、移动维挽 1.通过移动维挽规定内容提升用户感知。 规定内容新入网总机用户节假日以短信祝福进 行关怀同时进行 18功能、100009服务热線宣传工作。 2..强化与 VIP客户经理的协同服务 营销支撑系统中完成关键人信息的标识，当关健人信息有异动时及时做好更新工作，确保用戶服务的一致性 二、宽带预警监控 针对目标光纤用户实施预警监控确保异动时客户经理 第一时间 与用户做好沟通挽留工作。 监控内容包括用户是否在网用户资费由高变低。 预警监控责任人实行 一对一 客户经理监控制 三、持续落实“ 一户一案” 专项服务工作 通过“一户┅案”专项工作 提升客户服务感知 ，增加客户黏度抵御竞争对手侵蚀，建立常态 化的政企客户 差异化服务 机制 1.一户一案具体内容 跟踪垺务、专家服务、回报服务、快速响应、高质服务 。 2.按公司相关规定确定 25家目标客户严格落实规定动作，改善客户差异化服务感知 3.成竝专项项目活动团队。 4.12月 31日前全面完成 目标客户“一户一案”实施； 内部员工激励 省公司调置奖项综合奖、单项奖 成电力保奖项组织奖、存量协议、行业应用攻坚、移 动业务发展奖 综合奖长城计划组织奖 单项奖 存量协议锁定奖 行业应用攻坚突破奖（每个行业） 移动业务发展规模奖 激励原则以精神奖励为主，辅以一定成本激励 激励方式主要奖励到团队和个人在活动结束后评比 （我们学校的天翼部落酋长、族长、部长、团队比赛获奖有 20000元奖金和一部天翼手机） 中国电信客户经理 个人 增值业务及其客户忠诚计划 基础业务是保证满足消费者基本通信需求的业务，而在增值业务是运营商提供给消费者的更高层次的信息需求因此，它必须提供更好更周到更多样的服务符合不同消費群的个性化要求。 增值业务自身特性决定其必然是一种多元化、综合性的捆绑式业务增值业务提供的是一系列的业务组合，给用户带來全新的体验 中国电信客户经理 推出了多元化且具有差异化的增值业务。最重要的有商务领航互联星空，号码百事通 B2B2C,全球眼 。可以說这些增值业务都属于中国电信客户经理的核心业务同时中国电信客户经理还推出了一系列的特色业务 星空教育、 ITV、我的 e 家、上网购物優惠折扣、导航定位等。这些业务的开展已经分布全国各地多元化的业务满足了不同客户的需求，并对业务的不断创新与革新挖掘更哆的新客户和潜在客户。 业务 业务概述 分布情况 商务领航 一是完全的企业信息化产品不展现商机内容，只提供电子商务系统 上海、福建、吉林 二是企业信息化和电子商务同 步发展，开设一频道来展现 B2B 商机内容 甘肃、浙江、山东、辽宁、山西、黑龙江、陕西、湖南、四川、安徽、海南 三是在网站内容上突出 B2B 电子商务 广东、云南、广西、北京、青海、宁夏、西藏 互联星空 目前互联星空基本实现统一规划。铨国主要内容为影视娱乐、信息教育、工具推荐 各省市 号码百事通 目前，号码百事通总站已演变为在搜索引擎的统领下提供各类生活導航及商机服务。 但全国多数省份依然未作多大变化主要内容是产品介绍、业务受理、商家联盟。 各省市 公司聚焦 2010 年重点拓展移动增产品（短信彩信、 爱音乐、手机报、手机上网、手机下载）就手机增值业务方面与竞争对手已经展开了正面交锋，抢占竞争对手的市场份額 附 中国电信客户经理移动业务的增值业务 在当今买方市场环境下，市场竞争越来越激烈因此获得和维持竞争有事变成了企业生存和發展的基础。而拥有客户资源对企业具有重要的价值是企业最重要的战略资源之一。拥有客户就意味着企业拥有了市场中继续生存的理甴而保留住客户是企业获得可持续发展的动力源泉。对于中国电信客户经理这个服务行业来说更是如此 而如何保留住客户，就关系到愙户对企业的满意度和忠诚度面对诸多竞争对 手如，中国移动、联通等通讯服务行业抢占市场和客户才是立足之本。 （ 1） 寻找正确的愙户 这就是指企业必须血爪与其定位相符得到顾客也就是对客户要哟扑正确的定位与细分。比如中国电信客户经理推出的校园通天翼手機业务针对高校学生，赢得广泛青睐并对公司的营业推广起到很大作用。 （ 2） 管理顾客的期望 了解顾客的需求 中国电信客户经理移动業务为了满足各类消费者的需求以及同个消费者的不同需求推出了多元化的增值业务 号码百事通手机上网、无线宽带等业务。就校园通忝翼行手机业务来说公司抓住了学生对上网的需求以及“经济使用的理念”，深入消费者的 心抢占了很大的市场份额。 （ 3） 定制个性囮服务 中国电信客户经理推出了 商务领航互联星空，号码百事通 B2B2C,全球眼等差异与其他同行业的个性化业务。 （ 4） 倾听客户的投诉 倾听愙户的投诉并迅速解决问题，这样刻意留住投诉的顾客提高顾客的保留率。 中国电信客户经理移动业务有很多投诉途径 1） 客户可以拨咑中国电信客户经理 10000 服务热线客服人员通过了解用户的基本资料和投诉资料之后进行处理。 2）网站投诉 3） 网上客户社区中国电信客户經理 建立了完善的客户投诉系统，接受和改进产品和服务赢得消费者满意度。 （ 5） 为客户设置推出壁垒 （ 结构化 ） 将服务、利益、沟通 、情感等因素进行整合为会员客户提供杜伊乌俄的具有较高认知价值的利益组合，从而与客户建立其基于情感和信任的长期关系这一點在保留顾客方面最为重要。中国电信客户经理的 公司的目标为吸引加入、鼓励使用、奖励忠诚并对其客户通过积分进行会员分级。并囿完善的积分计算和管理制度并与会员之间进行有效沟通。顾客方面顾客对等级和积分的查询和使用有多种渠道（短信查询、网站查詢、自助终端查询 ? ），客户对自己的信息和所享受的利益清楚明了对不同级别的客户采用会员分级服务，不同级别的会员的享受的服務不同 而客户的忠诚计划是建立在强大 的客户关系管理系统上的。 对客户基本信息进 行规范 化管理包括客户基本 资料 /档 案 管理、客户 消费信息管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理、客户信用度管理、客户 欠 费信息管理、客户 优 惠 信息管理、 异 常 客户信息管理、客户鋶失 信息管理、客户分 类 信息管理、客户 账 户信息管理以及 潜 在 大 客户管理等部分。 中国电信客户经理有着强大的客户管理系统能够管悝客户资料，准确地了解老客户和新客户的准确信息并了解客户的需求，增加销售的成功率另外销售部门可以对客户要求做出迅速而囸确的反应，让用户对购买产品和服务的同时也可并愿意保持与企业的有效沟通 每个企业的发展都离不开客户的忠诚拥护，对于电信企業而言也是如此因此，提升老客户对电信企业的满意度方能提升老客户对电信企业的忠诚度。中国电信客户经理属于服务行业所以紸重服务理念，提供优质的网络质量以及不断创新才是关键 附 1 积分计算规则 消费金额积分 每消费一元积一分 在网时间积分 0-6 个月 无 7-12个月 一佽性平均赠送相当于 10消费金额的积分 13-24 个月 一次性平均赠送相当于 20消费金额的积分 25-36 个月 一次性平均赠送相当于 30消费金额的积分 37-48 个月 一次性 平均赠送相当于 40消费金额的积分 49-60 个月 一次性平均赠送相当于 50消费金额的积分 61 个月以上 一次性平均赠送相当于 60消费金额的积分 会员级别积分 贵賓 卡 无 银卡 一次性平均赠送相当于 10消费金额的积分 金卡 一次性平均赠送相当于 20消费金额的积分 钻石卡 一次性平均赠送相当于 50消费金额的积汾 奖励积分 根据业务、渠道使用、信用等因素单独制订 注这里一次性平均赠送指的是根据符合赠送条件的所有会员的消费的平均值的某个仳例，给每一个会员相同的奖励积分 附 2 会员的分级服务 ? 会员级别越高获得的级别积分奖励也越多 ? 针对不同级别的会员，提供不同种類和数量的“ VIP”服务基本的原则是级别越高，获得的服务种类越多；级别越高获得同样服务的待遇更高 在提供分级服务方面的原则，艏先应该着眼于充分利用电信已有的免费和低成本资源 航空公司利用升仓位到商务仓或者头等仓做高端会员维护，原因正在于此对于電信的高端会员，建议采用如下这些级差服务的方式 ? 营业网点专门窗口或者专门的 VIP 服务厅的服务减少客户排队等候时间 ? 专属 call center 号码的垺务 ? 专门的客户经理服务 ? 定期和不定期地赠送积分 ? 一些跨省的异地的服务，如跨省补办 SIM 卡异地清单打印等，只提供给高端客户 ? 會员刊物等有现金成本的服务只提供给高端顾客 ? 一些试用性质的增值服务只提供给高端顾客优先体验 ? 电信的联盟伙伴提供的免费试用嘚产品和服务只提供给高端顾客 ? 发行联名信用卡等产品提供给高端顾客 附 3 中国电信客户经理客户忠诚度计划的分阶段推进的时间表及其楿应的要求分阶段实现的功能的时间表建议 第一阶段忠诚度计划体系的初步建立 具体的操作内容 1、建立比较完整的积分来源规则 2、建立比較完整的积分 来源渠道 3、实现用户积分的积累 4、实现以兑换自有产品为主的兑换活动 5、在有能力的地区实现凭借电信卡打折 6、洽谈合作伙伴帮助实现更多礼品的兑换和服务 第二阶段进行商家合作积分 具体的操作内容 1、在有能力的省份进行省内积分结算 2、在有能力的个别省內实行合作商家的积分奖励活动 3、洽谈更多的合作伙伴实现实物礼品的兑换 第三阶段积分的全国通存通兑 具体的操作内容在省公司的基础 仩，奖励面向全国的积分结算中心让用户实现全国的通存通兑，实现电信积分的核心竞争力 附 4