不满、抱怨、投诉的处理

总结：不同服务水平的企业和个人能力提升的重点

客户反馈处理与管理的分工

练习：优质的客户服务表现

★以客户为中心的理念和表现

练习：区分何者是以客户为中心

★提升客户需求的先见能力

计算与研讨：超值服务的回报

总结：客户抱怨与超越预期的对应关系

客户服务——没有任何借口

小组研讨：请比较潜在价值的大小

关注点管理：心态、心理、技术等

客户方、处理方的关注点分析与识别

练习：服务、沟通、卓越人生

2、处理不满、抱怨、投诉过程中的倾听技巧

案例分析：区分不同表现的听的习惯

听出客户的不满、采取不同的处理策略

3、处理不满、抱怨、投诉过程中说的技巧

研讨练习：处理不满、抱怨过程中十个常见场合下的应答

4、 处理不满、抱怨、投诉过程中问的技巧

练习：处理客户反馈不同环节下如何运用开放式问题与封闭式问题

5、 处理客户反馈过程中的身体语言

活动：身体语言的影响力

案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力

6、 处理客户反馈过程中的电话沟通技巧

客户为何对我们的电话表现不满

案例分析：呼叫中心的电话接待

★ 一线员工如何关注客户不满

★ 探寻客户需求的方法

★ 客户服务管理系统对于客户不满的挖掘

★ 他们抱怨的是什么？抱怨的是谁？

★ 服务管理者如何关注与管理客户抱怨

★ 一线员工如何处理客户抱怨

  平息客户抱怨的主要步骤

  平息客户抱怨的重点环节

研讨：本公司的客户投诉集中点、主要价值、应对策略

• 每家运营商的DNS都不同，而且各省的也不同。你可以问问你的网络提供商，他们会告诉你的。（也可以通过分别访问域名和IP来检查DNS是否正常，访问域名不行，而访问IP可以，则说明DNS设置不对） 另外，如果ADSL-电脑没问题，一般ADSL-路由器也没问题的。而且采用ADSL拨号的话，DNS可以不设置的，拨号成功后会自动取得DNS服务器。 问题可能出在路由器设置上。进去检查一下吧。看看上网方式，上网用户名密码是否正确。 （有个问题要注意一下，有些地方的运营商会限制使用路由器或者限制接入数量，一般是采取绑定网卡MAC地址的方式，如果路由器设置都正常，试试路由器的MAC地址克隆功能，把电脑网卡的MAC复制过去）

• 对于由非金属通过共价键形成的化合物,极性与否不是看键是不是极性的.而是要分析几个键之间的相互作用力是否可以抵消,像CO2是直线型的,结构式为:O=C=O,作用力等效作用于碳原子两边,按物理上的受力分析来看,不正好得以抵消吗?而SO2由于受力方向不同,就无法达到这样的效果. 平时做的练习里也常常会出现让你写一下分子构型或是电子式的,出现频率较高的有:NH3(三角锥型),CH4(正四面体),CO2(直线型),像过氧化物的有时也会让你写一下电子式.这些一般讲知识点的时候老师都会提及到的.

• 冷凝水出水口堵，用铁丝通一下，再倒杯水试一下，是否畅通？如果不行就把冰箱拉出来，看冰箱后背下部有一个塑料小管，把管子摘下来用水冲干净，再通一下连接塑料管的出水口，就可以了．

• 考虑是由于天气比较干燥和身体上火导致的，建议不要吃香辣和煎炸的食物，多喝水，多吃点水果，不能吃牛肉和海鱼。可以服用（穿心莲片，维生素b2和b6）。也可以服用一些中药，如清热解毒的。

• 确实没有偿还能力的，应当与贷款机构进行协商，宽展还款期间或者分期归还； 如果贷款机构起诉到法院胜诉之后，在履行期未履行法院判决，会申请法院强制执行； 法院在受理强制执行时，会依法查询贷款人名下的房产、车辆、证券和存款；贷款人名下没有可供执行的财产而又拒绝履行法院的生效判决，则有逾期还款等负面信息记录在个人的信用报告中并被限制高消费及出入境，甚至有可能会被司法拘留。

• 第一步：教育引导 不同年龄阶段的孩子“吮指癖”的原因不尽相同，但于力认为，如果没有什么异常的症状，应该以教育引导为首要方式，并注意经常帮孩子洗手，以防细菌入侵引起胃肠道感染。 第二步：转移注意力 比起严厉指责、打骂，转移注意力是一种明智的做法。比如，多让孩子进行动手游戏，让他双手都不得闲，或者用其他的玩具吸引他，还可以多带孩子出去游玩，让他在五彩缤纷的世界里获得知识，增长见识，逐渐忘记原来的坏习惯。对于小婴儿，还可以做个小布手套，或者用纱布缠住手指，直接防止他吃手。但是，不主张给孩子手指上“涂味”，比如黄连水、辣椒水等，以免影响孩子的胃口，黄连有清热解毒的功效，吃多了还可导致腹泻、呕吐。

• 合肥政务区网络广告推广网络推广哪家公司比较好 一套能在互联网上跑业务的系统，被网络营销专家赞为目前最 有效的网络推广方式！

• 1、搜索引擎营销：分两种SEO和PPC，即搜索引擎优化，是通过对网站结构、高质量的网站主题内容、丰富而有价值的相关性外部链接进行优化而使网站为用户及搜索引擎更加友好，以获得在搜索引擎上的优势排名为网站引入流量。

• 良工拥有十多位资深制冷维修工程师，十二年生产与制造经验，技术力量雄厚，配有先进的测试仪器，建有系列低温测试设备，备有充足的零部件，包括大量品牌的压缩机，冷凝器，蒸发器，水泵，膨胀阀等备品库，能为客户提供迅捷，优质的工业冷水机及模温机维修和保养。

• 楼主，龙德教育就挺好的，你可以去试试，我们家孩子一直在龙德教育补习的，我觉得还不错。

• 成人可以学爵士舞。不过对柔软度的拒绝比较大。　　不论跳什么舞，如果要跳得美，身体的柔软度必须要好，否则无法充分发挥出理应的线条美感，爵士舞也不值得注意。在展开暖身的弯曲动作必须注意，不适合在身体肌肉未几乎和暖前用弹振形式来做弯曲，否则更容易弄巧反拙，骨折肌肉。用静态方式弯曲较安全，不过也较必须耐性。柔软度的锻炼动作之幅度更不该超过疼痛的地步，肌肉有向上的感觉即可，动作(角度)保持的时间可由10馀秒至30-40秒平均，时间愈长对肌肉及关节附近的联结的组织之负荷也愈高。

正德厚生 臻于至善,市内营销中心张楠,如何高效处理客户投诉,理解投诉,投诉客户心理分析,投诉处理技巧,投诉处理小窍门,2,,目录CONTENT,目录CONTENT,3,,理解投诉,不满与投诉的意义 不满、抱怨、投诉的后果 投诉的分类,,不满和投诉的意义,4,火 柴 棒 的 威 力,一根火柴棒价值不到一毛钱.一栋房子价值数百万元……但是一根火柴棒却可以摧毁一栋房子.,企 业 的 火 柴 棒,大多数企业的危机起初多源于一些不起眼的客户投诉， 因此企业能否从投诉中发现危机的隐患， 并有一套完整的投诉处理方案， 将关系到一个企业的盛衰存亡！,美国白宫对消费者的满意度调查,,,没有抱怨的: 9%(91% 不会回来) 抱怨没有得到解决的: 19%(81%不会回来) 抱怨得到解决的: 54%(46%不会回来) 抱怨很快得到解决的: 82%(只有18%不会回来) Source: U.S. OCA/White House National Consumer Survey,不满意的顾客从你这里再次购买的可能是,,,,,,,,,,,,,,,,,,客户期望服 务感知,客户期望=服务感知,客户期望服务感知,,,客户期望与服务感知,无其他竞争者，继续往来 寻找更满意服务提供商 关系无法长久维持,感觉满意、持续往来 经验积累、口碑形成,感觉不满、转移阵地 经验积累、另寻他选,,,投诉的本质,本质：客户对企业信赖度与期待度的体现，是企业弱点所在。,表象：即客户对商品或服务的不满与责难,8,,,,2、在企业外倾诉且不再光顾,3、正式诉诸第三方,客户投诉的三个层面,,,1、直接向该企业倾诉,9,理解投诉,投诉心理,投诉处理技巧,投诉处理小窍门,10,,目录CONTENT,11,,投诉心理,投诉产生的原因 投诉心理分析 投诉的影响 案例分享,目录CONTENT,请大家回想，当我们作为消者 的时候，什么时候有过不满情绪？,顾客投诉产生的原因,顾客会投诉哪些方面？,投诉原因,,,,,,,网络质量，SIM卡质量等,商品质量问题,服务人员工作的失误,自身素质修养或个性,不认同企业经营方式,服务态度，服务质量，服务差错,企业策略，过高的期望值，衡量尺度,顾客自身的性格,投诉心理分析,用户投诉的动机是什么？,投诉心理分析,,,抱怨型（37%）,被动型（14%）,行动型（28%）,愤怒型（21%）,投诉客户的四种行为类型,16,投诉客户的四种类型,按投诉行为分类,投诉客户的四种类型分析,案 例,18,一客户来营业厅抱怨：“我怎么刚没有话费就停机啊？你们不是有信誉度吗？怎么还给我停机？”,理解投诉,投诉心理,投诉处理技巧,投诉处理小窍门,19,,目录CONTENT,20,,投诉处理技巧,投诉的要决投诉处理步骤投诉顾客类型与处理技巧,目录CONTENT,投诉抱怨处理原则,积极面对，以诚相待 追本溯源，关注情感 换位思考，有礼有节 结果导向，解决问题,先说心情，再说事情 先讲心理，再讲道理,澄清和聚焦,５Ｗ１Ｈ原则： ＷＨＥＲＥ ＷＨＡＴ ＷＨＯ ＷＨＥＮ ＷＨＹ ＨＯＷ,环境的准备：天时、地利、人和 心情的准备：好奇心、同理心、平常心、诚意、歉意 工具的准备：糖果、饮料、纸笔、意见簿、小礼品、法律文本,有备无患：处理前的准备,感性倾听,复述询问,解释澄清,提出方案,实施跟进,按部就班：投诉处理的步骤,Step1: 感性倾听,建立良好的沟通环境 倾听： 客户在陈述投诉理由时，不得随意打断客户； 认真倾听，告知客户正在记录，屏蔽客户的情绪语言； 控制客户的语音语调语速，以缓解客户情绪：“请您慢慢讲好吗？我会尽力帮助您的”； 适时给予回应，用以缓和气氛 暂停： 客户有把话说完的权力 不要本能的去反驳客户，即使客户话中有明显的错误,Step2: 复述询问,当客户陈述完投诉理由后，开始对全过程，尤其是重要信息进行复述询问询问 倒清确认：“先生，刚才您提到了×××方面的问题，（您以前遇到过类似情况吗？），是吗？” 注意： 不要主动提及“投诉” “赔偿”等敏感词汇，避免人为将问题扩大化 消除，缩小、精确问题,Step3: 解释澄清,如无100％的把握，先进行后台查询和了解，不要直接作出猜想和解释，让客户体验过程。 在没有完全了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门,解释过程需要始终关注到 客户情绪变化和语音语调语速,Step4: 提出方案,有时解决方案的提供不宜太快 结果和过程同样重要 如要拒绝客户，预先找好客户台阶,Step4: 提出方案,快速准确地将客户投诉的问题进行分类,马上可以解决的,短期才能解决的,现阶段无法解决的,,Step5: 实施跟进,当场迅速行动； 在客户等待处理结果的过程中，必须做到适时回访（电话或短信） 回访时，首先要给客户真诚、亲切的问候，再说上一些抱歉的话：“真不好意思，让您等了这么久”、“请您在耐心地等……,我们会抓紧时间为您解决的” 如客户对处理结果感到满意，要记住向客户道谢 重大投诉，无论最后是否达到客户的要求，写一个正式的感谢函件。,理解投诉,投诉心理,投诉处理技巧,投诉处理小窍门,31,,目录CONTENT,32,,投诉处理全功略,赢在心态沟通技巧资源共享商务礼仪处理客户投诉 小tips,目录CONTENT,树立正确的态度,“客户永远是对的” 处理疑难问题方显价值 不要把投诉当成个人恩怨,不要尝试让客户承认自己的错误！,沟通的四项原则,倾听的两个层面,,倾听的两个层面,,听 事实,听 情感,E=U+SU,同理心 = 体会对方的感受+把你的体会表达出来 Empathy = Understanding + Showing Understanding,同理心式回答,如何处理客户不良情绪,眼神接触，微笑，积极倾听，安抚客户,不要对号入座,运用真挚的语言表达你的深切理解和感激,数到10，让客户喘口气,继续使用真挚的言语，直到客户愿意交谈,如果客户开始出言不逊，立即求助于你的主管,,,,,,,37,处理客户投诉 小tips,迅速原则 承认错误但不要太多辩解 表明你是从每一个顾客的观点出发认识问题 不要同顾客争论 认同顾客的感觉 给顾客怀疑的权利 阐述解决问题需要的步骤 让顾客了解进度 考虑补偿，坚持不懈地重获顾客的友善,38,感谢聆听！,