淘宝经营店铺心得和操作失败经验分享
时间: 15:53
关于淘品牌生存法则
我在不到一年内的时间经营着我的这家男装。在我一开始经营这家店的时候，我也想知道自己的优势在哪里?想来想去想不出，很多前辈都问我你的优势在哪里?当时我回答不出来，现在我告诉大家，我的优势就是我自己或者是我的团队!2014年男装风格主要偏向于&时尚、休闲、商务&;15年淘宝有个很大的漏洞那就是&中国制造&。去年我们店铺成立之后，我也关注了很多&中国制造&店铺，他们真的是很强!我在15年的时候做了一个细分类目，大家看我穿的衣服不是很时尚，但穿着舒服，我做的品类是&中国风&的男装。
关于卖家结构的规模化
近两三年男装行业与TOP6000卖家增长率逐年增高，高手或是前面的店铺很牛，而且它还会越来越牛!最难受的是底层的卖家，我把我自己定位成一个底层的卖家，我今天站在这里跟大家分享，是代表了一部分人群。在台上跟大家讲一下我失败的经验!接着是头部卖家，头部卖家换血率也很高!我在做男装之前也关注了一部分做女装的前辈，他们做的店铺和以前一些很好的店铺，因为时代的进步，不断的在更新换代，不断的在竞争，后面的店铺做的要比前面的好，我现在观察一些在前面的店铺，它的流量特别大，他们很多东西做的也不是特别优先，可能是每个人的思维和决策不一样。我讲的主题是淘品牌对不对?那我们看不同类型的淘品牌的趋势和变化，&二八现象&比较严重!还是刚才那句话，头部卖家很厉害。
下面的卖家很痛苦!还有一个非常值得关注的，我接近一年做淘宝店的时间都花在C店上面，我发现，现在C店的发展非常迅猛!他们把很大一部分精力花在淘宝店上，又造成了我们一些淘品牌，或者说一些小卖家的流量会更加少。网红是今年很火的，有很多跟我熟悉的朋友，有一个做女装的，现在他已经在玩直播了，而且他玩的非常好!前段时间有一条新闻，张大奕的店铺，预热两小时直播两小时卖出两千万!她代表了一个行业，她的店铺定位特别基准，品牌意识也很强，标签打在了自己身上。
这里我跟大家讲一下卖家端问题的一些总结，这是我们店铺的小二总结出来并告诉我们卖家的：
1、需要加强新卖家挖掘和培养，尤其是各类型卖家的腰部力量
爆款生长的周期很短，原因有两个：1、市场本身更新快。2、没有打爆款的能力。我虽然是一家小的天猫店，但是我有很强的品牌意识，这是我能做得到的优势;我的名气是成交量，这源于我的店铺形象或是我的品牌形象，优于一些同类型、同层级的店铺;所以这点很重要!
2、需要改善卖家类型的划分问题，避免混乱竞争
我们在做任何类目或是店铺的时候，你首先要找到自己属于哪一类，或者说你被淘宝划到哪一类，这样你才知道自己的用户是什么样子的，最后才知道自己应该怎么去做。
3、需要解决商品款式同质化
这个问题在服饰类目是很严重的现象，我个人是怎么解决这个问题的?同行是怎么解决的?我给大家讲一个很简单的例子，我跟给我生产衣服的工厂老板经常聊天，他给一家女装店也是代工;这家女装店做的挺好的，夫妻两人一起做，他是怎么做的呢?服饰和其他类目的卖家都可以参考下我说的!先到线上去看，看竞争对手或是同行卖家付费推广推的是哪一款(类)产品，接下来他就会到市场上去找;夫妻店不可能有工厂跟着他下单，找到这样产品之后买回去之后，他自己再创意，这是他比较高明的地方。他这样做会产生什么样的现象呢?每年男装女装都有爆款出来，今年流行阔腿裤，一流行大家都在卖。他做的新颖独到的地方就是：这个款明明是爆款，但是他把它变成自己独有的;他还做手工，比如说爆款羽绒服买回来，他在上面加点蕾丝，正好喜欢蕾丝又需要羽绒服的这部分人就会很喜欢这款，这个衣服款式很好又是爆款，明星也穿过，这就很能抓住人眼球!大家都知道差异化很重要，要真正把差异化做出来!我再举个例子，今年夏天我自己的店铺花了很长时间和很多精力，推了一款T恤，最后以失败而告终。为什么会以失败而告终呢?因为同质化太严重!另外一家店铺也是同样的产品，他就卖的特别好!目前来说他的这款产品是男装的TOP。
4、需要帮助卖家找对精准消费人群，建立稳定的销售通道
为什么说人群精准重要呢?我去年六月份加入俱乐部认识了八位朋友。我们八个人还组成了一个小团体，叫&八人帮&。我是最小的，我们帮里有一个兄弟是做床上用品家居类目的，他有很多店：天猫、C店、京东;他就经常跟我们讨论，我也学到了很多运营的方法和技巧，他不断地去优化自己的店铺，但始终没有脱离一点&&**&，还有其他一些问题，他们公司是一家非常大的线下企业;在今年四月份的时候，老板说线上做不了就不做了，后来他做了一个决定：把原来的公司搬到一个平方很小的地方，最后剩下四个人，包括他自己的客服;在短短两个月之内，他把他的一款单品，做到床垫类目的前面，每天营业额有15W左右，很厉害作为一个新店!作为他本人的管理来说，核心点在于他自己当客服，一单没刷!他告诉他团队所有人：第一，仓库发货速度要快，产品要有保障;第二，他在前两个月的时候告诉自己和他的客服，在接触买家或客户的时候，只要有询单了，询单肯定是对你的产品产生兴趣了才会找你聊，这是百分百的，他把这部分人群全部省掉了，没有经过人为加工的，他的消费人群特别准确。不管付费直通车推广还是垂直用户来说，如果你的用户本身很准确，然后基于这些准确的用户你会产生很好的转化，那么搜索引擎一定会判断你的东西是好产品!他在短期时间内达到年营业额5000w以上!所以说这是很重要的这一点。
下面再讲消费者端的观点
我身边在座的老板肯定对自己的爆款、产品，以及品牌定价一定是有自己优势的，但是还是希望大家去尝试不同的价格。说我为什么要卖这样的价格?真的要思考。前段时间一个做3C的朋友跟我聊，他的商家朋友经常做一个测试，这个东西卖80元、90元，最后他得出的一个结论，他们家的东西打包以后组成一个组合，组合可能卖118元，我印象里在服饰行业，营业额100W一天，我认为已经很厉害了，但我没想到他一天能创造出1000W的营业额!这就是说，他把他的用户能够接受的价格给的非常透，我们值得思考这些问题。
这个不用详说，但是有个朋友跟我聊他说现在无线这么强，那我能不能只推PC端呢?这样是不是很好?他跟我说了之后我保持否定的意见，我说PC看的人真的很少!因为我经常观察店铺发现，有一些大店，一个运营玩得非常好的人，他在推广一些新品不同类目的时候，一开始真的只推PC，因为一开始不要流量，也达不到无线的流量;现在竞争这么激烈，一个小卖家可能用一天做了一个标题，这标题囊括了很多词，做完之后你会发现依旧没流量，为什么?因为一开始淘宝匹配给你的一些关键词，你没有得到比较好的转化，所以说这是一个刺痛点。我倒不是鼓励大家一定要把这些做的非常好，如果是小卖家、小商家店铺流量结构不好的情况下，先去争取竞争比较小地方的流量。
2016年的个性化元年
个性化和差异化不一样。我做的中国风男装店代表了一类商家，中国风传统的东西很多人说：&好，我喜欢&!但叫他去买的时候，他们都是很保守的，个性化必须要有。即使是很小的细节，也要做到个性化。我的个性化是什么呢?基于用户的角度去考虑。比如我卖一个U盘，我能人性化到哪个部分，比同行加入更多人性化的东西，比如说我的客户以女性居多，我在U盘里加个明信片，很低成本的东西礼品跟别人不一样，这也叫个性化。
消费者端的导购策略
我分享的都是我经营店铺的心得和操作失败的经验还有我关注哪些点。
我很知道我的店不如一些打爆款的店铺，所以我争取的流量肯定不如人家好。很多销量高的店铺，任何类目就有一两家打爆款的店铺，通过他们的三把锁就可以到销量前八。这些类目的朋友我也认识很多，我拿不到大量流量的时候，每天去关注淘宝，淘宝页面下面有这些内容：&有好货&、&爱逛街&、&必备清单&、&热门市场&、&达人淘&、&微淘&;这些我们经常听别人说，但是自己做了没有?这些流量我们怎样才能达到?&有好货&的录入代码、招商，自己去后台报，能展现在这里;第二个符合审核要求，现在符合审核要求的图片已经统一了，大家可以关注一下。&必买清单&也可以从后台报或是让达人推。&有好货&大家可以找到一些类目匹配的达人。&微淘&以前我也没有很重视，但今年我开始着手去做，我把它当做朋友圈来发，我不去推产品，一开始觉得是我店铺的粉丝关注我。我在微淘做一些促销活动，实际上参与度也很低，除非免费送，几秒钟就送出去很多&&但是没有开发意义。所以后来我发现把它当朋友圈去玩的时候，很多客户就会非常感兴趣，跟他们产生一定的互动。我店铺粉丝不是很多，我把我自己私人微信邮寄给一些客户，当我跟他们产生互动的时候，喜欢我店铺还有我风格的人他就会特别开心!我把我所有客户中的好朋友，不管他给我差评或买了多少钱的衣服，这是我一定要做的!有个客户他昨天在朋友圈写了几个字，我点了一下赞，回头他就给我留言留了一大串，他说以为我这个微信号就是一个虚拟的摆设呢!没想到我还和他说话了!今天他就要去我店铺组团去买衣服!这是今早发生的，我还没有来得及给他回复!
内容的来源、形式还有输出渠道
今年的服饰、鞋包有一个很好的渠道，就是&iFashion ，也是这次主推的，我们也是积极响应把这件事情做得更好!
底层有保障
这里要重点讲一下!我知道在座的各位老板可能你们的营业额很高，企业很大，你们的店铺做得很好!但是，我们要真的特别关注这一点!我以前让我的客服去发布宝贝，后来让运营部发布宝贝，最后我自己去发布宝贝，因为他们都把这事情当做是工作，我把他当成是我的生活，这就是区别。为什么呢?底层这些东西我们有没有去犯，或者说很多大店肯定是属性不好好填!因为不好好填属性就会误导一部分人，所以说还是回到一开始给大家介绍我的时候，就是我们做淘宝一定要认真!一定要仔仔细细!一定要1+1，全部都做好!这样的话，你就没有后顾之忧!搜索也一定是基于这些!
&** 戒掉还是不戒&
我给大家一个很肯定的答案：一定要戒掉!我做这个店铺之前，其实已经是一个成功的淘宝店主。在座的各位肯定有很多天猫店，一家公司有很多天猫店，或是一个人手里有很多天猫店，就要垄断一个行业嘛对吧!这种情况有，就在我做现在的淘宝店之前，我认识一家淘宝店主，那时我们玩得很好，他的手段比较暴力，不停地**，最后店铺扣了60多分，罚了5W块钱。钱倒是不多，最后算下来店铺也没亏钱，但最后意识到这条路是行不通的。再给你们透漏一个消息，刚才说在俱乐部里面认识了八个人，这几个其中一个是做3C产品的，他今年的营业额达到2个亿。他以前很疯狂，以前同行不可能比他卖得好，只要他发现谁家起来，通通淘汰;没有人敢跟他竞争，通通把他撂倒!最后出现了他的同行为了避免和他竞争直接碰撞，因为他太狠了!只要你**了，淘宝后台就会给你打上&高危&的标签，就像上学的时候你作弊了，老师基本上都看得出来;肯定是看的出来，不管当时有没有抓你现行，但肯定知道这个答案出于哪里了。所以说我们还是别做这件事情了!前面我讲了，**一定会导致你的客户不精准，以前淘宝不在意这些东西的时候还好，但是现在这么风口浪尖的时候，大家就不要走错误的道路了!
不**爆款怎么打?
1、跟着淘宝的节奏做营销。
看淘宝首页做什么活动，大促的时候力度很大，甚至不挣钱，为了奠定自己的交互地位要跟着淘宝做活动。
2、跟着产品的节奏控制销量。
没有好的产品、没有好的价格、没有好的用户体验，给你流量，你也消化不了。大家审视一下自己。天上会不会掉馅饼?掉下来，不见得是好事。有可能会砸向自己。
3、对宝贝的数据进行维护。
天天特价怎样打爆款?
1、新品争取快速上天天特价。
2、宝贝权重、和店铺权重。
3、如何利用好天天特价提升权重。
特价注意事项
1、访客要求增长，稳定增长。
2、访客要增长，转化率要跟上。
3、转化率要控制偏高，购物车要增长。
4、同类产品7天最低价。
上活动的目的不是为了挣钱，是为了活跃店铺，是为了打爆款。
5、特价很容易过不要紧张，还有不要担心报活动不过会影响店铺。
不要小看这个东西，这是流量;现在是服装淡季，很多大店都不放过这些流量;证明小店去打爆款的时候去**，还不如去把利润拿来参加这种小活动。
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网店在经营中遇到差评时该怎样处理
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前阿里小二学电商特邀讲师
差评在网购盛行以来一直是卖家非常头疼的问题，处理中差评，不是让你去骚扰我们的买家，而是真心地去解决买家的疑义和问题。本课程为我们大家讲解面对中差评如何保护自己，用九招解决中差评，最后降低中差评，挽救更多订单以及提高店铺转化率。
1、面对中差评如何保护自己2、九招解决中差评3、怎么来降低中差评
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中差评在网购盛行以来一直是卖家非常头疼的问题，处理中差评，不是让你去骚扰我们的买家，而是真心地去解决买家的疑义和问题。本文是前阿里小二-雪儿老师为大家讲解面对中差评如何保护自己，如何用九招解决中差评，最后降低中差评，挽救更多订单以及提高店铺转化率。
面对中差评如何保护自己就在这个月的5月5号，淘宝开出史上最严厉“商家恶意骚扰处罚名单”，18家店铺因恶意骚扰消费者被直接关店清退。这些被处罚的店铺年成交累计近3亿元人民币，不了解的同学们可以搜索推文。其中有个店铺已经是四红冠了，创店时间2012年7月创店不到5年时间累计评价两百多万，最近月销笔数为563686按照31天算单日的笔数18183。脑补一下一天接近2万的包裹会是几百人的团队在运作啊？这样的店铺居然因中差评而恶意骚扰买家最后被清退,冤啊！客户给了中差评没有处理好，所以影响了店铺的生意，然后他们家的客服和客户协商无果，然后就会用采取极端的方式去处理。比如什么打电话威胁什么。但是你要知道，现在的淘宝的大数据完全不是你想象的那样，因为淘宝一直都在做生态数据的抓取，淘宝用它的数据抓取到，然后进行处罚。对中差评我们不要怕，反而要机智的面对。客户给差评的原因有：我们可以把中差评归下类别，一般来讲一个中差评分为正常中差评和非正常中差评，首先我们要学会了解客户给的这个中差评是正常还是非正常的。正常中差评大家也可以从图上看到都是一些常见的。也用正常的流程去走（如打电话沟通等）。而非正常中差评就是一些触及到淘宝规则这类，我们应该设计一些话语，然后根据淘宝的规则拿到证据去反投诉他。相信很多卖家都觉得自己面对差评的时候是属于弱势一方，特别是天猫店。为什么呢？无非就是害怕退款纠纷率，害怕活动报不上名（淘宝任何活动都会DSR、投诉率挂钩）、害怕纠纷率、害怕影响直通车。你们会害怕纠纷就是因为不懂本身的规则，还是以前那个概念，还认为说淘宝就是无限去包容买家，就算包容买家也有个度。而且淘宝规则中也是有一部分规则是保护卖家的。三个可投诉点面对非正常中差评的时候，我们就利用以下规则的。所以当我们了解规则的时候就可以去设计一些客服术语了。如：亲？您的意思是说如果我们不赔你多少钱，您就给我们一个差评吗？如果说对面说“是”，就把这个凭证保存下来，利用敲诈勒索反投诉。正确提交恶意评价投诉凭证淘宝主要通过这四个入口提交凭证。这里主要讲解下语音凭证提交和QQ凭证提交。大家知道直接提交语音凭证，淘宝方面是不相信的，但是你通过安全语音，是可以提取到这个录音的。也是淘宝的安存语录语音保全系统。也是保障一些直接通过电话勒索的职业差评师。还有就是QQ凭证，不过有三个要求：1.聊天对话框要清晰，截图范围超出聊天对话框外；2.截取对方QQ基本资料页面；3.保留为何会转移到QQ聊天的记录（如：你加我QQ，我就删差评这种让你们从旺旺到QQ聊天的证据）正常中差评的处理流程1.了解问题以后第一时间道歉，安抚客户情绪；2.了解客户现在的意图和期待；3.给出你可以承诺的解决方案；4.协商改中差评.非正常中差评处理流程1.按照规则设计话术；2.收集证据；3.请求小二处理九招三步解决中差评九招：包含大量客服术语和小技巧，因篇幅有限具体操作具体请大家前往三步：怎么来降低正常中差评1、理解你的客户为什么生气或者觉得客户难缠，无非就是觉得不被重视或者不当回事，觉得不公平，你作为老板或者客服要有代入感；2、用陈述句或者问句询问他的心结A、您这边的疑问说给我听（不要试图和客户感受对抗或者辩解）B、我完全能理解您的感受C、您认为怎么解决比较好（从事情转化到解决问题上）3、给出方案解决问题通过电话沟通要注意的细节一个好的客服能大大提高转化率，以及完善地处理好售后服务，给店铺带来更好的好评，所以学好客服技巧是非常有必要的，建议大家进去更多技巧.
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卖家运营神器
店铺经营分析
擅长客服销售技巧培训，客服话术的梳理，中差评的处理。所授课程缩减理论环节注重实际操作关注如何落地，课程结构逻辑清晰环环相扣，学会就可以使用。"
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往期课程回顾
大家都在看各位卖家都知道，买家的评价对于店铺来说是非常重要的，买家给的评价越好，就越说明该店的诚信越好，这样越容易取得其它买家的信任，但是要怎么样才能让自己的宝贝卖出去得到买家的好评呢？下面咱们就来跟大家分享一下如何从售前、售中和售后这三个环节中避免买家的中差评吧。
首先，客服一定要充分了解买家的心态，有些买家在聊天时就很开心，然后发过去的东西又比较满意的话，那么在评价的时候一定会给高分好评的；若是有些买家心情本来就不是很好，碰到客服又是问一句半天才回答一句的话，那么就算成交了，你觉得会给你好评吗？
其次，买家在开始的时候就很不耐烦，又是要价格优惠，又是要送赠品什么的，可是店家已经是接近成本了，送不出东西很可能会导致差评。
最后就是东西确实是出现了问题，可能是在运送的过程中由于时间过长或者是东西被弄坏了，使得买家很不开心，这样的话，即便你给补寄或者换货的话，还是会让买家感觉到不愉快，容易给低分差评。
那么针对以上可能会出现的买家给予中差评的情况，我们应该怎么应对，将这些中差评消灭在萌芽状态呢？
首先是接待，也即是服务，客服必须要做好服务才行，不会做服务的客服不是好客服，大家都知道，当你打电话的时候，对方可以从语气上感觉得到你当时的心情，客服在接待买家的时候的心情好坏很有可能会感染买家的，可以这么说，心情好就容易成交，比如下面这个案例：
买家：你好。
客服：您好，欢迎光临XXX专营店，客服XX很高兴为您服务。
买家：想买个灯。
客服：好的亲，我看到您在关注这款160W的闪光灯呢。
买家：是的，你怎么知道？
客服：呵呵这个上面会显示的呢亲。（发链接）
买家：呵呵你真细心。
客服：这个是我们应该关注的呢，目的就是尽快提供买家的需求，为您节约宝贵的时间呢。
客服：亲，这款等是小功率等只适合拍摄小件物品的哦。
买家：我及时拍摄小件东西的。
客服：哦，亲您真有眼力，这款灯性价比超高，目前活动还有赠品并且包邮哦，您可以直接拍下。
买家：哦好的，现在就拍，XX是你的真名吗？
客服：呵呵，是的。
买家：我们楼下理发店也有一个叫XX的。
客服：哈哈，那么巧啊。
买家：今天购物很开心。
客服：呵呵，我也挺开心的，谢谢您。
这款看似简单的对话，是可以从里面推敲出一些不为一般客服所能掌握的攻心技巧和语言技巧的哦。
例如，买家说想买个灯，那么客服马上就要找到买家他在关注什么灯，因为要让买家感觉到自己的诉求很快得到帮助的解决，而且是很到位的推荐，如果买家在看680元的灯的话，这时候你要是去推荐600W功率4000元以上的灯，那么买家的心情一下子就会降温，有些买家还会感觉到自己不好意思开口买低价东西而走人的。
所以说，一开始聊天的时候的氛围是很重要的，客服需要在第一时间找到买家的需求，揣摩买家的心理，接下来的目的就是尽快提供买家需求，为买家节约时间，让买家感觉到你真的在为她着想，证明自己得到重视，然后和买家达成共识之后赞美买家，比如案例中的&哦，您真有眼力，这款等性价比超高，目前活动还有赠品包邮，您可以直接拍下&。相信每个买家都喜欢听到赞美自己的语言吧。
而且里面还把产品活动和包邮一系列都说明清楚了，买家正好在开心时，根本也不会在讨价还价浪费时间了，因为你都说性价比超高了，不到几分钟就成交，而且还给买家带来了好心情，那么他对售前售中很满意，评价一定会不错的。
针对第二点，对于买家的无理要求，我们没有办法满足，买家没有得到自己想要送的东西给差评该咋办呢？
首先，在售前先与买家沟通好，告诉买家卖家也是需要有利润才可以生存的，其实只要买家自己需要的正品，比买什么便宜冒牌货都值得，还可以提示买家，您看中的肯定是我们的产品品质和适合自己的东西，并不是看中赠品来买产品的对吧，如果可以送的话，一定会满足您这个小小的要求的，有钱赚谁也不愿意让买家空手而归的呢，请求得到买家的谅解。
但是也真的会有这样的极品买家，就是看中你的产品，又要你送他需要的东西，买了东西还说：&你不送就是差评。&卖家确实送不出去的话，也没有必要为了一个评价而卑躬屈膝去做亏本生意，该说清楚的都和买家说了，该赔笑脸的也赔了，最后还是给了一大段差评，这个我们一定要在评价解释里面把问题说清楚，以为内我们以后还要做人，不是说卖家就得忍气吞声的低头做人，该出手时就要出售，大胆站住来揭露事情真相。
第三点，东西确实出现了问题导致买家给差评，这个呢，可以在售前做好防范工作的，比如，成交之后给买家发温馨提醒：亲，我们会在今天第一时间发货，正常情况下3~5天就可到货，但是快递不是我们管辖，要是快递出了问题，请联系我们帮助追查，货物损坏请第一时间联系我们，我们一定不会让买家有任何的损失的，请不要轻易给我们差评，谢谢！
这样的话，买家就会心里有数了，卖家不会让买家有任何损失的，但如果一旦快递真的出了问题，那么也一定要及时帮助买家打电话催问快递，不要叫买家自己去打电话问快递，这样买家会很恼火的。
万一快递损坏了东西的话，也一定要第一时间帮助买家解决换货问题，诚恳并且及时处理好了售后，买家也就不会轻易给出差评啦。其实预防买家给中差评也不是没有办法，只要认真做好上面所提到的一些技巧，相信你店铺获得中差评的几率一定是很小的啦。
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