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商务谈判双赢
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谈判中双赢的重要性
在谈判中，双赢结果的重要性
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在谈判中，既要维护己方的利益，尽可能取得对自己这方有利的条件。同时，又要让对方感觉到，你开出的条件对他们来说，是可以被接受的，也对他们有益处的。其间，当然要在不损害对方利益的前提下，确保己方利益的最大化；在不阻碍己方利益最大化的同时，提升对对方的有利的条件。只有这样，才能到达所谓的双赢，但这种双赢局面也必须是建立在己方利益最大化的基础上。
至于如何做到这一点，就必须靠不断的磨练和经验的积累。因此口才和辩才就成了打开双赢局面的关键，谈判专家也是磨练出来的。
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★讲师简介
☆北京时代光华教育发展有限公司特聘高级培训师
☆金蝶国际软件集团有限公司一级培训师
☆金蝶软件（中国）有限公司北方区总经理
☆曾任职于美国系统软件联合公司（SSA）中国分公司，期间创造了该公司全球最快签单记录和中国单笔最大项目记录
★课程意义
——为什么要学习本课程？（学习本课程的必要性）
你想做一个谈判高手吗？你想创造不凡业绩吗？&在风云变幻的谈判桌上，如何把握时局、赢得主动，做到进退自如，攻守得当？&唇枪舌战，你来我往，如何在关键时刻亮出自己的底牌？&为了使谈判成功，需要采取何种策略？&谈判是双方智慧的较量，怎样抓住对方的弱点，最大限度地发挥自己的优势，让对手心悦诚服？&
☆本课程将带您进入谈判的艺术殿堂，帮助您掌握谈判的技巧。学习本课程，您将在谈判中挥洒自如、走向成功，在谈判中获得双赢，达成双方最理想的结果。
6．&6．&&掌握成功谈判的技巧
第一讲&&&谈判要领
2．什么是谈判
3．衡量谈判的标准
4．谈判的三个层次
5．阵地式谈判和理性谈判
6．双赢谈判金三角
第二讲&&&谈判的准备阶段(一)
&2．成功谈判者的核心技能
3．如何确定谈判的目标
4．怎样评估谈判对手
第三讲&&谈判的准备阶段（二）
1．&1．&&引言
2．&2．&&谈判中的角色以及策略的制定
3．&3．&&如何设定你的谈判底线
4．&4．&&怎样拟订谈判议程
5．&5．&&如何营造良好的谈判氛围
第四讲&&谈判的开始阶段（一）
2．专业的行为表现
3．案例学习：汤姆的一天
4．专业形象帮助你取得谈判优势
5．开始谈判应注意的问题
第五讲&&&谈判的开始阶段（二）
2．如何判别谈判气氛
3．怎样解读对方身体语言
4．怎样提出建议
5．怎样回应对方的提议
第六讲&&谈判的展开阶段（一）
2．展开谈判时将遇到的障碍及对策
3．如何破解对方战术
第七讲&&谈判的展开阶段（二）
1．如何面对不同类型的谈判者
2．如何建立自身的谈判优势
第八讲&&谈判的评估调整阶段
1．&1．&&引言
2．&2．&&将面临的困难和解决方法
3．&3．&&如何强化自身的优势
4．&4．&&如何削弱对方的优势
5．&5．&&掌握适度让步策略
第九讲&&谈判的达成协议阶段
1．&1．&&引言
2．&2．&&达成协议阶段应注意的问题
3．&3．&&如何选择结束谈判的方式
4．&4．&&如何攻克最后一分钟犹豫
第十讲&&成功谈判技巧（一）
1．&1．&&引言
2．&2．&&有效地处理对方的拒绝
3．&3．&&如何有效地拒绝对方
第十一讲&成功谈判技巧（二）
1．&1．&&引言
2．&2．&&探测的技巧
3．&3．&&语言的技巧
4．&4．&&电话谈判的技巧
5．&5．&&对付不同谈判者的技巧
第十二讲&如何判别谈判者的风格
1．&1．&&引言
2．&2．&&谈判的四种风格
3．&3．&&优秀谈判人员的特质
4．&4．&&课程总结
第1讲&&谈判要领
【本讲重点】
什么是谈判
衡量谈判的三个标准
谈判的三个层次
阵地式谈判与理性谈判
双赢谈判“金三角”
什么是谈判
&&& 谈判，由谈和判两个字组成，谈是指双方或多方之间的沟通和交流，判就是决定一件事情。只有在双方之间沟通和交流的基础之上，了解对方的需求和内容，才能够做出相应的决定。也就是说，谈判是让别人支持我们从对方那里获得我们想要的东西的一个过程。
&&& 如与客户谈判，客户希望你再降价20%，否则，他将从别人那儿采购相应的货品。这时你是否继续降价，如何与客户谈条件？在谈判中你是否能够自如地控制整个局面？如果谈判陷入僵局，如何打破，用什么方法打破，你怎么处理？
&&& 在日常生活中，很多方面都需要谈判，例如学生时代，成绩不好，想想回家怎么向家长交代；工作后，如何从领导那儿得到更重要的任务，如何使自己的薪资待遇有更大的提升机会；如何与客户、竞争对手进行沟通；甚至谈恋爱也是一个谈判的过程。可以说，小到我们身边的一件小事，大到中国加入ＷＴＯ，都是一个谈判的过程，谈判在生活中无处不在。
& 衡量谈判的三个标准
衡量谈判的三个标准:
1．结果是明智的——明智
衡量谈判的第一个标准是明智，也就是说，谈判的结果应该是明智的。因为谈判是谈判双方为了达成某种共识而进行的一种行为，如签定一份合同，进行关贸谈判等，都是为了追求一种结果，谈判中有输有赢，而最好的结果是能够达到双赢，即达到双方都比较满意的程度。没有人愿意为一个不明智的结果耗费时间和精力去交流、沟通，甚至讨价还价。
2．有效率——有效
衡量谈判的第二个标准是有效。谈判追求的是效率，最好能速战速决，除非万不得已，不要拖延时间。时间越长，谈判的成功率越低，双方耗费的人力、物力和财力越多。没有人愿意为一件没有结果、遥遥无期的事情耗费人力、物力和财力，因此，谈判要追求效率。
3．增进或至少不损害双方的利益——友善
衡量谈判的第三个标准是增进或至少不损害双方的利益，即友善。谈判不是你死我活，不是在损害对方利益的前提下满足自己的私利，而是要增进双方的利益，通过谈判使双方达到双赢。如果只有一方达到自己的目的，就不是真正的双赢谈判。
谈判的三个层次
谈判一般分为3个层次，即竞争型谈判、合作型谈判和双赢谈判。
图1-1 谈判的3个层次
1．竞争型谈判
大部分谈判都属于竞争型谈判。现代社会竞争越来越激烈，企业之间的竞争、同类产品之间的竞争、人才之间的竞争都已经达到白热化程度，如果不竞争或者竞争能力不强，就会被淘汰，因此，在日常生活中，人们面临着越来越多的竞争型谈判。竞争型谈判的技巧旨在削弱对方评估谈判实力的信心。因此，谈判者对谈判对手的最初方案作出明显的反应是极为重要的，即不管谈判者对对方提出的方案如何满意，都必须明确表示反对这一方案，声明它完全不合适，使谈判对手相信，他的方案是完全令人讨厌的，不能接受的。
2．合作型谈判
尽管谈判中有各种各样的矛盾和冲突，但谈判双方还是存在合作与交流的。谈判双方不是你死我活，你争我抢，而是为着一个共同的目标探讨相应的解决方案。如果对方的报价有利于当事人，当事人又希望同对方保持良好的业务关系或迅速结束谈判，作出合作型反应则是恰当的。合作型反应一般是赞许性的。承认和欣赏对方实事求是地对待谈判的态度，但还必须强调进一步谈判的必要性。这种有必要进一步谈判的事先表示，可以降低对方认为自己低估了案情从而转入防御性交锋的可能性。
3．双赢谈判
“双赢”谈判是把谈判当作一个合作的过程，能和对手像伙伴一样，共同去找到满足双方需要的方案，使费用更合理，风险更小。
“双赢”谈判强调的是：通过谈判，不仅是要找到最好的方法去满足双方的需要，而是要解决责任和任务的分配，如成本、风险和利润的分配。“双赢”谈判的结果是：你赢了，但我也没有输。
从倡导和发展趋势的角度说，“双赢”谈判无疑是有巨大的发展空间的。但是，在实际工作中，推广“双赢”谈判却有着诸多障碍。
阵地式谈判与理性谈判
阵地式谈判
1.阵地式谈判的特点
阵地式谈判是指双方站在各自的阵地，为达成各自的交换结果而讨价还价，在谈判中双方的“领地”逐步被对方“蚕食”，双方很难达成一致的意见。阵地式谈判的特点是：
结果不够理想
谈判没有效率
给友谊带来危险
多方参与时更为不妙
友善并非答案
一名顾客前来购买盘子，他向老板问道：“这个铜盘子多少钱？”
精明的老板回答：“你的眼光不错，75块。”
顾客：“别逗了，这儿还有块压伤呢，便宜点。”
老板：“出个实价吧。”
顾客：“我出15块钱，行就行，不行拉倒。”
老板：“15块，简直是开玩笑。”
顾客做出让步：“那好，我出20块，75块钱我绝对不买。”
老板说：“小姐，你真够厉害，60块钱马上拿走。”
顾客又开出了25块，老板说进价也比25块高。顾客最后说，37.5块，再高他就走人了。老板让顾客看看上面的图案，说这个盘子明年可能就是古董等等。
在这个谈判中，顾客出价从15块到20块、25块，到37.5块，逐渐上扬，而老板出价从75块到60块，逐渐下降，在讨价还价中双方的阵地都被“蚕食”，这就是阵地型谈判的例子。
2.阵地式谈判的类型
阵地式谈判有两种类型：一种叫做软磨型；另一种叫做硬泡型。
表1-1 软磨型和硬泡型谈判的特点比较
对方是朋友
对方是对手
目标在于共识
目标在于胜利
为了友谊作出让步
为了友谊要求让步
对任何事采取温和态度
对人与事采取强硬态度
不信任对方
容易改变阵地
给予对方恩惠
给对方以威胁
为了达成协议愿意承受单方面损失
把单方面优惠作为协议条件
改变最低界限
对于自己的最低界限含糊其词
寻找对方可以接受的单方面解决方案
寻找自己可以接受的单方面解决方案
坚持达成共识
避免意志的较量
坚持在意志的较量中取胜
迫于压力而妥协
给对方施加压力
1.理性谈判的特点
理性谈判的特点主要体现在以下4个方面：
◆人：把人与事分开。朋友是朋友，敌人是敌人，喜欢你或者不喜欢你，与谈判、合作无关。对事不对人。
◆利益：集中精力于利益，而不是阵地。通过双方的合作与交流，能够实现各自的利益，而不是把精力集中在阵地上。
◆选择：在决定之前析所有可能性。不是一时头脑发热，而是做全面的分析，分析所有的可能性再做出决定。
◆标准：坚持运用客观标准。用大家共同认可的客观标准判断整个谈判的过程。
2.阵地式谈判与理性谈判的区别
阵地式谈判与理性谈判有很大的区别，以阵地式谈判(硬泡型)为例，&两者的区别主要体现在以下几个方面：&
表1-2 阵地式谈判(硬泡型)与理性谈判的区别
阵地式谈判(硬泡型)
对方是对手
对方是解决问题者
目标在于胜利
目标在于有效、愉快地得到结果
为了友谊要求让步
把人与问题分开
对人与事采取强硬态度
对人软、对事硬
不信任对方
谈判与信任无关
集中精力于利益而不是阵地
给对方以威胁
探讨相互利益
把单方面优惠作为协议条件
为共同利益寻求方案
对于自己的最低界限含糊其词
避免最低界限
寻找自己可以接受的单方面解决方案
寻找有利于双方的方案再作决定
坚持使用客观标准
坚持在意志的较量中取胜
努力获得不倾向单方意愿的客观标准
给对方施加压力
向道理低头而不是向压力低头
双赢谈判“金三角”
1.谈判游戏
在日常生活、工作中都会遇到谈判，那么，谈判者肯定是不希望通过谈判使自己输，对方也输，这是非常不理想的结果。当然，自己输，对方赢，这种结果也不好，最好是双赢。那么，怎样才能做到双赢呢?
图1-2 谈判游戏
2.双赢“金三角”
在谈判中，有一个谈判的金三角：一方面是自身需求；另一方面是对方需求，在自身需求与对方需求的基础上，构成一个金三角，即共同基础。谈判应该以双赢为结局，让谈判对手有一种更快乐和更安全的感觉，在让谈判对手快乐和安全的同时，自身也得到了相应的满足，这就是理性谈判。
图1-3 双赢金三角
3.谈判中的给予——舍与得
在谈判中，要让对方知道自己做出让步是不容易的，而且在做出让步的同时，也需要对方付出相应的代价或者做出相应的让步，以获得自己认为有价值的东西，这样的谈判才是成功的。所以，在谈判中，只有“舍”才能有“得”，先“舍”才能够得到更多。谈判中，必要的一个条件是首先付出，然后才能够得到更多需要的东西，而且付出的一定是我方所认为不太重要，而谈判对手认为非常需要的，这就是谈判中的一个“舍”和一个“得”，不“舍”就不能“得”，谈判是一个交换的过程，而舍得也是谈判的一个必要条件，谈判时要懂得怎么“舍”然后才能够“得”。
在谈判中“得到"的必要条件是首先“给予”
图1-4 谈判中的给予——舍与得
【本讲总结】
谈判在生活中无处不在，小到我们身边的一件小事，大到如中国的入世谈判，都是谈判双方或多方为达成某种目的而进行的一个过程。衡量谈判有三个标准，即明智、有效及友善。谈判分为两种：一种是阵地式谈判；另一种是理性谈判。从谈判的层次而言，分为竞争型谈判、合作型谈判以及双赢谈判。
第2讲&&谈判的准备阶段
【本讲重点】
谈判的类型
成功谈判者需要的核心技能
如何确定谈判的目标
怎样评估谈判对手
谈判一共分为5个阶段，即准备阶段、开始阶段、展开阶段、调查调整阶段、达成协议阶段。
图2-1 谈判的5个阶段
如何确定谈判的目标，怎样评估谈判对手的想法、经验、目标等，都是在谈判之前需要进行准备的。
虽然没有十全十美的谈判准备，但是谈判的准备工作非常重要，俗话说：“如果准备不成功，那你就准备着失败吧!”
谈判的类型
1.日常管理型谈判
日常管理型谈判主要涉及组织内部问题，以及员工之间的工作关系，比如商定新的薪资标准，合同条款和工作条件的改变，工作范围及角色的界定，甚至加班问题等。这类谈判的参与对象主要是管理人员、员工、工会、法律顾问等。
2.商业型谈判
商业型谈判是公司与公司之间的一个谈判过程。公司之间的谈判是为了获得盈利，比如为了满足客户的需求而签定一份合同，就交货的时间、服务的范围、产品质量的要求、价格等达成共识。这类谈判由公司内部的人员、厂商、客户，甚至政府和法律顾问等参与。
3.法律谈判
法律谈判通常比较正式，并且具有法律约束力。法律谈判主要就一些问题进行讨论和争辩，比如就某一个地方或者国家的既定法规，与主管部门进行的沟通等等，都是法律谈判的内容，参与对象包括政府、国家、主管部门以及管理人员。
本书所指的双赢谈判，主要涉及的是商业谈判，即公司与公司之间为了达成本公司的发展目的和盈利目的等，进行商务沟通的过程。
表2-1 谈判类型分类
●日常管理型谈判
这种谈判涉及组织内部问题和员工之间的工作关系
●商定薪水、合同条款和工作条件；
●界定工作角色和职责范围；
●要求加班增加产出。
●商业型谈判
公司之间谈判的动机通常是为了赢利
●为满足客户需求而赢得一份合同；
●安排交货与服务时间；
●就产品质量和价格达成一致意见。
●法律谈判
这类谈判通常是正式的，并具有法律约束力。对事例的争辩与讨论主要问题一样重要。
●遵守地方与国家的既定法规；
●与主管部门沟通(如反托拉斯机构)。
成功谈判者需要的核心技能
谈判分成5个阶段，即
成功谈判者需要的核心技能：
◆善于界定目标范围，而且能够灵活变通
◆善于探索扩大选择范围的可能性
◆充满准备的能力
◆沟通能力，即善于倾听对方又能向对方提问
◆分清轻重缓急的能力
◆成功的谈判者要善于界定目标范围，并且能够灵活地变通，在谈判的过程中可以做灵活的调整和变通。
◆善于探索扩大选择范围的可能性。
下班的时候，商场经理问其中一个营业员接待了几位客户。当得知这个营业员一天只接待了一位客户时，经理很生气，因为其他营业员都接待了好几位客户，而他只接待了一位客户。之后经理继续问，你对这位客户的营业额是多少?营业员说卖了58000美金。经理觉得很奇怪，询问这位营业员究竟是怎么回事。
这个营业员说客户买了一辆汽车，又买了一艘游艇，还买了不少其他东西，一共花了58000美金。刚开始这位客户是来买阿司匹林的，他说他的太太头疼，需要安静地休息。营业员在卖给客户药的同时与客户聊天，得知客户一直很喜欢钓鱼，营业员就不失时机地给他推荐了鱼竿。接下来营业员问客户，喜欢在哪儿钓鱼?客户说他家附近的河流、池塘鱼太少，他喜欢到大概开车需要3个多小时的海边去钓鱼。营业员又问客户是喜欢在浅海钓鱼还是喜欢在深海钓鱼。客户说他希望在深海钓鱼。营业员又问客户怎么去深海钓鱼，之后建议客户买艘钓鱼船，并向他推荐了商场里卖的钓鱼船。客户买了船后，营业员又问客户，去海边需3个小时的路程，船怎么运过去，他现在的车是否能够把船拉过去。客户后来一想，他现在的车拉不了这艘船，需要一辆大车，聪明的营业员又不失时机地给客户推荐了一辆大卡车，建议客户用这辆大卡车把刚买的钓鱼船拉过去。就这样，客户前前后后在这个营业员手里买了58000美金的东西。当然，这个营业员也得到了经理的赏识。
从这个例子可以看出，营业员实际上已经拥有了一个成功的谈判者的核心技能之一，善于扩大选择范围的可能性，从买几片阿司匹林到购买一辆大卡车，他唤起了客户的购买潜能。因此，有能力并善于去扩大客户的选择范围，这是成功谈判者的核心技能之一。
◆要有充分的准备能力。谈判是一个复杂的过程，只有把准备工作做得很充分，才有信心获得谈判的双赢。
◆沟通能力。谈判者要善于倾听对方的问题，要善于向对方提问，要有很强的沟通能力。
◆要分清轻重缓急。成功的谈判者一定要知道什么是自己最关心的，最重要的，什么是可以放弃的，要分清轻重缓急。谈判的过程是很复杂的，谈判双方都有各种各样的意见，各种各样的要求，哪些是最重要的，需要解决的，哪些是可以放一放，缓一缓再去解决的，或者根本不用解决的，都要分清。
如何确定谈判的目标
1.分清重要目标和次要目标
谈判之前一定要把目标写下来，并根据优先等级来做相应的排序。目标要分清轻重缓急，哪个是最重要的目标，哪个是次要目标，把最终目标、现实目标和最低限度目标一一排列。另外，谈判时，是否应该留有余地，在准备时要制定一个最低限度目标。实验表明，如果一个人的最终目标定得越高，他的最终结果就会越好。有人做过一个实验，给两组人相同的条件，把其中一组的目标订得高一些，另外一组目标定得低一些，实验表明目标定得高的那一组最终结果比较好。
2.分清哪些可以让步，哪些不能让步
列出目标的优先顺序之后，还要分清哪些是可以让步的，哪些是不能让步的，必须明确，同时要简要、清楚地用一句话来描述。因为谈判是一个混乱的过程，如果写得很长、很多就需要花很多的时间去理解，比较麻烦，也容易出错，在不应该让步的地方，做了相应的让步，而该让的地方却没让步，使谈判陷入僵局。
3.设定谈判对手的需求
明确什么是自己想要的、需要的之后，接下来要明确谈判对手想要和需要的内容。例如如果给街上的乞丐一张演出芭蕾舞的门票，他是不会要的。他最需要解决的是什么？温饱问题。芭蕾舞对他来说，肯定是不需要的东西，他需要一碗粥，一床棉被，这是他最需要的，当解决温饱之后他才可能考虑其他的需要。所以在确定谈判目标的时候，一定要分清自己想要的和需要的内容，把它罗列出来。谈判中有很多常见的问题都会出现，包括价格、数量、质量、交货期、付款、折扣、培训、售后服务等等。在谈判前，先列出自己谈判的目标，一二三四按优先级分出来，再列一个竞争对手的目标，考虑对方可能关心的内容，把它一一地列出来。
设定目标时，作为卖方，可能最关注的首先是价格、时间，然后是能够卖多少东西，卖何种质量、档次的产品给客户。
客户买东西时，最关注的不一定是价格，也可能是售后服务、产品质量。不同的客户，不同的谈判对手，所列出的目标是有差别的，但不管怎么样，谈判对手所列出的目标，和自己所列出的目标一定是有差距的。这就需要通过双方的交流和谈判，使各自的目标趋于一致。作为卖方希望买方能够按照自己的目标来做，买方肯定也希望卖方按照他的要求来做，怎样才能达成共识呢？这需要双方沟通和交流，在沟通和交流之前，一定要确定、设定谈判的目标。
怎样评估谈判对手
谈判是与竞争对手或谈判对象沟通的过程。因此，对于谈判对手的评估是非常重要的。怎样来评估谈判对手呢？
一般在谈判之前，要做以下几方面的工作：
1.给予充分的准备时间
了解一个人，可以先了解他的生活习惯，知道他的需求，通过了解他的需求去说服他，最好知道他的弱点，让他有所畏惧。另外，还要知道对方的喜好、特点，如果有机会，可以到谈判对手的家里，到他的工作场所去看看。比如，看一看他办公室的整洁程度，整洁的办公室说明这个人的条理性非常好；如果杂乱无章，说明这个人的条理不强，同时也可以侧面了解他喜欢看哪些书籍，是偏向于文艺方面还是技术方面的书籍等等。这是我们在评估对手的时候需要做的，而要做到这些必须有充分的时间。
2.调查和了解对方公司的情况
对谈判对象的公司进行全面了解，调查其是在盈利还是在发展，是一个问题型的公司，还是一个发展型的公司，同时还要了解他们想通过谈判得到什么。
3.谈判者的个人情况及谈判风格
要对谈判者的个人情况以及谈判风格做如下了解：
◆对手曾经参加过谈判吗？
◆对手之间有什么分歧？
◆对手是否有取得谈判目标所需的见识和事实？
◆他们所准备的资料是否充分？
◆对手是否有能力和威信达成他们的目标？
◆来参加的人是否有做出决定的能力？
◆对手在压力下是否会速战速决？
◆如果给他足够的压力，他会不会在压力下跟自己签合同等。
4.评估对方的实力
尽可能取得谈判对手更多的资料，这些资料包括：对方的谈判参与人员，参与人员的层次、职位，以及他们退出的余地有多大等。
5.猜测对手的目标，分析对手弱点
对手想通过谈判达到什么目标，对手的优先级是什么，在谈判之前要仔细分析。当然，猜测不一定准确，但谈判者心中要有这一概念。然后再分析谈判对手的弱点，包括他的需求弱点，谈判人的弱点，谈判队伍之间的弱点等，要对谈判对手进行全面地分析，以获得最准确的资料。
总之，对谈判对手进行评估的时候，情报来源是多方面的，此时情报的准确性非常重要。根据错误的情报，会做出错误的目标设计，或做出错误的猜测和估计，致使谈判失败。因此，宁愿没有情报，也不要用错误的情报。同时要掌握对方拥有的情报可能有哪些，当然，情报也不能太多，太多的情报只会弄巧成拙。
此外，还要了解什么事情对对方来说是最重要的，什么事情是不重要的；如果谈判没有成功，会对他个人产生什么样的影响；谁来负责检查和评估整个谈判的过程以及结果，谈判对手的性格等等。我们可以通过各种各样的方法，包括去图书馆浏览，在网上搜寻，与了解对方的人交谈，察看该公司的年报、市场调查报告、旧简报等等，像“渔夫收网”一样对这些资料进行全面收集，这样有利于向对方抛出有利的证据来支持自己的立场。谈判是一个逐步从分歧走向一致或妥协的过程，所以要全面收集信息，整体评估谈判对手。
【本讲总结】
在谈判的开始阶段，首先要具备成功谈判者的素质。如果在某些方面不足，就要加强培养和学习，不断地提高。在设定谈判目标时，不仅要设定自己的目标，还要设定对手的目标。要全面地了解和评估谈判对手，做到“知己知彼，百战不殆”，这样才能够在谈判中如鱼得水，应用自如，真正地控制整个谈判局面，达到双赢。
&第3讲 谈判的准备阶段(下)
【本讲重点】
谈判中的角色及策略选择
如何设定谈判底线
怎样拟订谈判议程
如何营造良好的谈判氛围
谈判中的角色及策略选择
谈判策略的选择
谈判策略的选择分为战略选择和战术选择两部分，战略是用来取得既定目标的一个全局方针。
为了达到全局的目标，要有相应的战术，战术是执行战略的具体的方法，所以在选择战略的时候，要考虑到战略以及战术的相应内容。
谈判中的角色
谈判中，有时是单兵作战，更多的是多人作战。特别是一些比较大的项目，需要很多人参加谈判。那么，谈判队伍中需要哪些人，每一个人所承担的角色是什么？在谈判的准备阶段要商量好。谈判中一般存在5种角色。
1.首席代表
任何谈判小组都有首席代表，他主要负责调动谈判资源。首席代表应该由具有专业水平的人员担任，但首席代表不一定是谈判小组中职位最高的。首席代表的责任是指挥谈判，安排谈判小组中的其他人尽自己的职责，需要时召集相应人员加入谈判之中，此外裁决与专业知识有关的事宜，比如决定是否有足够的财力支持公司并购的投标。
白脸实际上是老好人，在谈判双方意见分歧较大,陷入僵局，谈判进行不下去的时候，白脸可以发挥“和事佬”的作用。白脸一般由被对方大多数人认同的人担当。白脸的责任是对对方提出的要求和观点表示理解，使双方不至于闹翻。白脸还有一个责任，是要给对方安全感，让白脸的行为看似放松警惕，在谈判中让步，但是让不让步不是白脸说了算，而是负责战略和战术的人说了算。
红脸又叫黑脸，红脸的作用是让对手感到压力，也就是说让对手感到如果没有红脸这样的人，双方会达成一致的协议，没有红脸，谈判成功反而比较容易，有了他反而成为一个阻碍。红脸在谈判中的责任是在谈判较激烈或者对方来势较凶猛的时候使谈判中止或暂停，这样可以削弱对方提出的观点和论据，把对方的优势降低，红脸的另一个责任是胁迫对方尽量暴露出他们的弱点。
强硬派的作用是在每件事情上都采取非常强硬的态度，把简单的问题复杂化，让其他的组员服从他。强硬派的责任是采用延时战术阻挠整个谈判进程，允许他人撤回已经提出的报价；另外一个责任是观察并记录整个谈判的全过程，使谈判小组的注意力集中在谈判的目标上，避免跑题。
清道夫将所有的观点集中，作为综合体提出来。他的责任是设法使谈判走出僵局，比如强硬派把谈判延迟，或者停止，此时就需要清道夫把谈判带出僵局，因为谈判的目的不是闹僵，而是要达成共识，这是清道夫的责任之一。
清道夫的责任之二是防止讨论离题太远，这和强硬派有异曲同工之处。此外，指出对方论据中自相矛盾之处，削弱对方的优势，这也是清道夫的责任。
在谈判中会有5类人出现，即首席代表、白脸、红脸、强硬派以及清道夫。那么，这5类人是否一定同时参与谈判呢？不一定，一个人可以扮演其中不同的角色，他有可能既是强硬派又是红脸，有可能既是白脸又是清道夫。但这5种类型的角色，在谈判小组中，是必不可少的。
表3-1 谈判战略之角色分配
●首席代表
任何谈判小组都需要首席代表，由最具专业水平的人担当，而不一定是小组中职位最高的人。
●指挥谈判，需要时召集他人。
●裁决与专业知识有关的事。例如，决定是否有足够的财力来支持公司并购的投标。
●精心安排小组中的其他人。
由被对方大多数人认同的人担当。对方非常希望仅与白脸打交道。
●对对方的观点表示同情和理解。
●看起来要做出让步。给对方安全的假象，使他们放松警惕。
白脸的反面就是红脸，这个角色就是使对手感到如果没有他或她，会比较容易达成一致。
●需要时中止谈判。
●削弱对方提出的任何观点和论据。
●胁迫对方并尽力暴露对方的弱点。
这个人在每件事上都采取强硬立场，使问题复杂化，并要其他组员服从。
●用延时战术来阻挠谈判进程。
●允许他人撤回已提出的未确定的报价。
●观察并记录谈判的进程。
●使谈判小组的讨论集中在谈判目标上。
这个人将所有的观点集中，作为一个整体提出来。
●设法使谈判走出僵局。
●防止讨论偏离主题太远。
●指出对方论据中自相矛盾的地方。
如何设定谈判底线
所谓谈判首先就是谈、沟通，然后才能做出判决。在谈判中对方的要求有些是可以拒绝的，而有的内容可以酌情考虑，做出一定的让步，以便使谈判得以进行，顺利达到各自的目的。这就需要我们在谈判之前设定好自己的谈判底线，并加固自己的防线，同时也应当拟定对方的底线。当谈判逐步逼近自己底线时，一定要让对方知道自己已经快到底线了。
在设定底线的时候，建议谈判者事先做一些假想的练习，找一些人作为自己的谈判对手进行演练，设想谈判中可能遇到的情景、麻烦，这种假想练习的效果往往是惊人的，因为在进行正式谈判之前开始练兵，在谈判中就会心中有数，使主动权牢牢掌握在自己手中。
同时，自己的底线不能随便更改，一些年轻或者没有经验的谈判者，由于怕谈判对手说&“不”，主动更改自己的条件，结果输掉谈判。因此，一定要坚守底线。此外要注意的是期望与所得是相关的，期望越多，所得也就越多。
如何设定谈判底线：
◆设定不同级别的限度
◆为对方拟定相似的清单
◆选出个人的“否则”加固自己的限度，不要轻易更改
◆达到底线前必须让对方知道
怎样拟订谈判议程
为了控制整个谈判过程，需要拟定一个谈判议程，这一点非常重要，然而却往往被很多人忽略，认为谈判只要去谈就可以了。其实不然，在谈之前，一定要拟定相应的议程，这样谈判才能朝拟订的目标进行，避免浪费时间、人力、物力等。
1.谈判议程的分类
图3-1 &&谈判的议程分类
谈判议程可分为两种：一种是通则的议程；另一种是细则的议程。通则议程是给大家看，说明谈判需要涉及哪些内容，细则议程是给自己看的。为了更好地控制整个谈判，为谈判制定的议程要有弹性，能在谈判过程中灵活变通。因为谈判过程中可能会出现这样或那样的问题。
2.如何安排议程的内容
◆议程内容最好控制在4个以内
通过制定议程，把自己不愿谈及的内容列出来，以便更好地规避这些内容。建议议程的内容不要超过4个，因为议程内容超过4个就比较难以控制，所以尽可能把议程控制在4个以内。
◆根据谈判对象，灵活划分难易问题
在议程内容安排的时候，有难以解决的问题，也有容易解决的问题，那么，在议程中是设定先谈容易解决的问题还是先谈难以解决的问题呢?实际上没有定论，不过先谈难以解决的问题比较好，这样易于掌握好谈判时间，而容易解决的问题也就迎刃而解了，所以先谈难以解决的问题。
但是，因为难以解决，在谈判双方还没有建立信任或没有进行沟通的情况下，一开始就谈较难谈的问题，可能会浪费时间，而留给其他问题的时间不多，所以也可以考虑先谈容易解决的问题，特别是在谈判双方不太熟悉的时候，应把容易的问题先解决，最后再去谈比较困难的问题。
因此，在制定谈判议程的时候对难易问题的划分，根据谈判对象、谈判的内容可以灵活处理。
◆事先将议程草案送达参与谈判各方
议程制定出来后，应该把议程草案送给谈判各方过目，特别要注意的是在议程中一定不要出现强硬的词语，而要用一些中性的词语和一般性的语言来描述谈判的内容和议程，以避免给对方造成不良印象。
3.如何设定固定的谈判时间
在议程中还要设定固定的谈判时间。每一项议程用30分钟的时间或用3个小时的时间？不管时间长短，一定要对议程的每一项设定一个时间，目的是使双方讨论所花的时间不超出相应的范围，使谈判更有效率。如果谈判超出预定的时间，比如原来决定谈这项议程用4个小时的时间，现在已经过了6个小时，大多数人就会变得烦躁不安，如果谈判对手变得烦躁不安，就不利于谈判顺利进行。因此，要主动控制整个谈判的局面，议程是在谈判的准备阶段中一个非常重要的内容。
如何营造良好的谈判氛围
议程制定好之后，就要准备开始谈判了。为了使谈判更顺畅，还要营造一个非常好的谈判氛围。
1.要把谈判所需的各种设备和辅助工具准备好
如果在主场谈判更易做好，但如果到第三方地点去谈，就要把设备和辅助工具带上，或者第三方的地点有相应的设备和辅助工具；如果是在客场谈判同样也需要数据的展示、图表的展示，所以，要把相应的设备、辅助的工具准备好。临阵磨枪会让人觉得你不够专业。
2.确定谈判地点——主场/客场
谈判时，到底是客场好还是主场好，根据不同的内容和不同的谈判对手可以有不同的选择。如果是主场，可以比较容易地利用策略性的暂停，当谈判陷入僵局或矛盾冲突时，作为主场可以把谈判暂停，再向专家或领导讨教。
在一次谈判中，谈判对方的首席代表是一个非常精益求精、对于数字很敏感、做事情非常认真、要求非常高的人。针对谈判对手的这一特点，主场方在安排座位的时候，故意把对方的首席代表有可能坐的位子固定下来，然后在他对面的墙上挂张画，并且把画挂得稍微倾斜，当这位首席代表坐到该位置上时，他面对的是一张挂歪了的画，而他本人是一个追求完美的人，他的第一个冲动是站起来把那张画扶正。但是因为他们不是主场，不可能非常不礼貌的去扶正，这使得他在谈判中受到了很大的影响，他变得焦虑、烦躁，最后整个谈判被主场方所控制。所以，有时可以利用主场优势达到谈判的某些目的。
当然，客场也有相应的好处，客场就是自己带着东西到对方那儿去谈。中国是好客之邦，别人到中国来了，中国人一般都表示欢迎，表示尊敬，特别是别人提出一些要求时，我们一般也会满足他。所以作为主方容易满足对方的要求，当自己作为客场的时候，也可以提出一些要求，如可以把谈判议程要过来。当然因为客场是不熟悉的环境，会给谈判者带来这样或者那样的不安。因此，要做好充分的思想准备。还有一种情况是既不是主场也不是客场，即在第三方进行谈判，这时我们必须携带好各种各样的工具、设备和有关资料，因为大家对环境都不熟悉，相对比较公平。
表3-2 主客场环境利弊对比
达到底线前必须让对方知道
不要轻易更改自己的底线
设计议程最好控制在4个以内！
公司大厦中的办公室或会议室被认为是主场。
比较容易运用策略性的暂停。
很难避免计划外的暂停。
易于向自己的专家讨教意见
第三方的办公室，或租借的公共会议室被认为是中立地带。
鉴于对环境的熟悉程度，双方都不能占上风。
双方都必须随身携带所需的背景资料，并有专家陪同。
客场是指属于对方的办公室或会议室。
对环境缺乏熟悉可能引起不安。
不能控制谈判中的细节部署。
借口不得不把事情交回给办公室的同事来拖延时间。
3.留意细节——时间/休息/温度/点心
另外，不同的谈判时间也决定了谈判的结果可能受到的影响。通过调查表明，一般人上午11点的精力是最旺盛的，那么，是不是可以把谈判时间选在上午11点？也不一定。如果自己精力最旺盛的时间是下午两点，而对方下午两点钟容易困，我们就可能把时间选择在下午两点开始。是放在一周中的最后两天谈，还是放在前半周?一般谈判不要放在周五，周五很多人都已经心浮气躁，没有心思静下心来谈，谈判很难控制，结果可能就不是双赢。所以谈判时间的选择要考虑好。同时谈判现场的温度调节也需要考虑。从一般的谈判经验来讲，谈判现场的温度要尽量放低一点，温度太高人容易急躁，容易发生争吵、争执，温度放得低一点效果会更好。谈判现场是否安排点心，是否有休息，这都是营造一个好的谈判氛围必须考虑的。可以迟一点供应点心或者吃午餐、晚餐，让大家有饥肠辘辘的感觉，会有利于推进整个谈判的进程。
4.谈判座位的安排
谈判座位的安排有相应的讲究。一般首席代表坐在中间，最好坐在会议室中能够统领全局的位置。比如圆桌，椭圆桌比较尖端的地方，白脸则坐在他旁边，给人一个好的感觉。红脸一般坐在离谈判团队比较远的地方，强硬派和清道夫是一对搭档，应该坐在一起。最好把自己的强硬派放到对方的首席代表旁边，干扰和影响首席代表，当然自己的红脸一定不要坐在对方红脸的旁边，这样双方容易发生冲突。通过座位的科学安排也可以营造良好的谈判氛围。
【本讲总结】
谈判人员中一般有首席代表、白脸、红脸、清道夫和强硬派5种角色，他们在谈判中发挥着不同的作用；一人可以扮演一个或多个角色，但不管怎样，这些角色是缺一不可的。在谈判中还要设定自己的底线，并在谈判中把自己的底线告诉对方，底线是不能随便更改的，在谈判中一定要坚持这一原则。在谈判之前还要拟订一个谈判原则，避免仓促上阵，做到有备而来，有备无患。为了谈判的顺利进行，还应在谈判中营造一个良好的谈判氛围，尽量使双方满意。
&第4讲 谈判的开始阶段(上)
【本讲重点】
专业的行为表现
案例学习：汤姆的一天
专业形象帮你取得谈判优势
开始谈判应注意的问题
专业的行为表现
在与人交往的过程中，第一印象是非常重要的。一个人能否吸引别人的注意，可以从他的着装、谈吐、举止，包括一些细微的动作，如眼神、表情、说话的声音等许多方面都能给人产生好或不好的印象。而印象的好与不好，每个人都不一样，标准没法统一。但总的来讲，只要是专业的行为，一般都能给人一个非常好的印象。
比如在谈判的时候，如果你把一叠厚厚的资料放在谈判桌上，会给对手一个什么感觉呢？对手肯定觉得你对这个谈判非常重视，做了很充足的准备，表示你对他非常重视，也说明你很专业。而如果我们的一些文档资料和数据是通过一张皱皱巴巴的纸递交给对方，对方会是什么感觉呢？他肯定觉得你对他不够重视，至少对这次谈判不太重视。因此，如果在一些细节的地方做到很专业，会给对手一个非常好的印象。
一般给对方第一印象的时间只有7秒钟。从接触一开始，7秒钟的时间你就已经给对方留下一个印象，是不是专业，能干不能干就能判断出来。专业行为表现包括几方面的内容：
◆第一是外表，即穿着打扮怎么样；
◆第二是身体语言及面部表情，身体语言包括姿势语言；
◆第三是日常工作和生活中的礼仪，包括像握手、对话、会议礼仪、电梯礼仪等。
外表、身体语言、表情礼仪构成整个的专业行为。
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案例学习：汤姆的一天
&&& 客户代表汤姆9点和CB制造公司的CEO卡特先生有一个约会。汤姆被任命为CB和他的公司之间的联系人，并且在以后几个月中要花很多时间在CB公司里。他希望他能通过此项工作被任命到更高的职位。在一个下着雨的星期一的早晨，他将要和卡特先生进行第一次会晤。
汤姆9:01赶到了前台，他浑身湿漉漉的，上气不接下气：“嗨，卡特在吗？我跟他有个约会。”前台冷淡地看了他一眼说：“卡特先生在等你，请跟我来。”
汤姆一只手拿着雨伞，另一只手拿着公文包进了卡特的办公室。卡特从桌后出来迎接他。卡特把前台接待又叫了进来，让她把汤姆滴水的雨伞拿出去。汤姆注意到卡特先生比他穿得正式多了。接着他们握手，汤姆随口说道：“我花了好大的功夫才找到地方停车！”卡特说：&“我们在楼后有一块公司专用停车场。”汤姆说：“哦，我不知道。”
&&& 汤姆拽出一把椅子坐在卡特的书桌旁边，他一边从公文包中拿出资料，一边说：“哦，卡特，非常高兴认识你。看来我们将会有很多时间合作。我有一些关于产品方面的主意。”卡特停顿了一下，好像拿定了什么主意似地说：“好吧，我想你还是主要和我们的凯丝女士打交道吧。我现在就叫她进来，你们两个可以开始了。”
&& 这就是汤姆去拜访ＣＢ公司的ＣＥＯ卡特先生的过程。
在这个案例中，汤姆实际上在很多情节上犯了很多错误。哪些情节出错了？
◆汤姆的不专业行为主要表现在
■匆忙赴会，而约会对象还是公司最高层的领导！对人不尊敬！
■穿着、谈吐、对该公司的周边环境没考虑好！
■在前台说话随意，缺乏起码的礼貌和尊重！
■把滴水的雨伞拿进办公室。
■迟到了也不向对方道歉！只是解释不知道在哪儿停车。
■见面之后，没有寒暄，没做铺垫工作，直接就进入正题！
◆汤姆的不专业行为导致
■前台冷淡。
■卡特取消与他谈话打算，让他去跟另外一个部门经理会谈，不愿意与他沟通。
专业形象帮你取得谈判优势
作为一个专业的人士，无论从他的衣着，言语，都要非常注意，只有专业的形象，才能够帮助你取得谈判优势，什么是专业的形象呢？
例如到书店买书，怎么判断书的好坏呢？首先根据书封面，如果封面很漂亮，很精致，读者也许会花更多的钱接受这本书。对人也是一样，人靠衣服马靠鞍，在着装上要特别注重，要穿适合你工作场所所穿的衣服。如果想让别人尊重你，就要穿得比较漂亮一点，至少整齐、干净，而不是邋邋遢遢。
例如去眼镜商店买眼镜，如果一个商店的服务员穿着白大褂，给你介绍眼镜的质量、性能等等；而另一个商店的服务员穿着休闲装、牛仔裤、Ｔ恤，你愿意选择哪家商店呢?你准会选择服务员穿着白大褂的商店。因为服务员的穿着代表知识和权威，哪怕他只是一幅卖眼镜的，因为他的着装，给人感觉很专业，人们更愿意相信他，买他的东西。
同样，买钻石戒指，卖戒指的商场服务人员在拿戒指出来的时候，他戴了一幅白手套，给人感觉这个戒指很值钱、很贵，因为他非常小心翼翼地把戒指从抽屉里拿出来给顾客看。最后顾客选择了这枚戒指。而实际上另外一家商场的戒指也很好，价格也比它便宜，但是这个服务人员，穿的衣服，包括他没有戴着白手套给人感觉就不好。因此，衣着，能够在谈判中帮我们树立一种优势，也能够得到谈判对手的尊重。
1.男士的专业形象
记住：你永远没有第二次机会来留下第一印象！！！
你只有7秒钟
而且——我已经开始计时了！！！&
男士的专业形象和女士专业形象怎么区分呢？男士在谈判中一定要穿西服，穿比较正规的西服，里面要穿长袖的衬衫，不能穿短袖衬衫搭西服。领带的选择，要根据你的谈判对象来选择，如果他是一个比较保守的公司，谈判的主谈人员是一位老人，就不要戴非常鲜艳的领带，他可能不喜欢。但如果是年轻人就可以考虑到领带颜色活泼一点。男人有非常重要的三带，即皮带、领带和鞋带。
鞋一定要穿比较深色的，最好不要穿白色的、咖啡色或红色的鞋，最好穿黑色的鞋，这样比较正规；袜子的颜色不要太浅，最好穿深色的袜子，这样更能体现出你的专业形象。发式方面，不要太像嬉皮士一样，弄得花花绿绿的，应该以干净、整齐为准，头发不能太长，因为毕竟不是文艺圈的人，不能秃头或头发太短，头发上要特别注意修饰。
2.女士的专业形象
专业的形象：
◆适合你的工作场所的穿着文化
◆你想成为什么样，就穿什么样
◆即便不想升职，也要穿得让人尊重
人们第一眼是根据封面来判断书的好坏的！
女士要懂得用色彩说话，穿着要比较正式，不要穿一些有褶皱的衣服；穿长筒袜的时候一定要特别注意，长筒袜一定要比裙子长，可以用一些适当的配物来提升专业感觉，如包、眼镜、丝带、丝巾或一些装饰品，来突出专业形象。当然，装饰品不要太多，多了就很花哨，别人的注意力可能集中在服饰上，而不在专业形象上。化妆方面有一句名言“少就是多”。得太多不好，要根据不同的场合选择化妆。
3.身体语言
在身体，姿势方面，怎么体现专业呢？
表4-1 专业的身体语言
男士的专业形象小贴士：
◆长袖衬衫
女士的专业形象小贴士：
◆让色彩说话
◆穿得足够正式
◆干净而无褶皱
◆注意你的长筒袜
◆戴适当配饰——鞋，包，眼镜，丝巾，腰带
◆化妆得体（少就是多）
●保持后背挺直
●肩膀向后，挺胸
●避免交叉腿或胳膊，显得把身子缩成一团
●走路保持身体挺直，别拖着脚走路
●穿跟脚舒适的鞋，鞋不要太大或太小
●永远不要在办公室里和别人手挽手地走
●避免不停地移动重心
●不要倚墙、门框等而站，靠着会显得非常懒散，底气不足
●不要站得离别人太近，太近就会侵犯到别人的领地&(1米是安全距离)
●不要晃腿
●不要伏在办公桌上睡觉
礼仪有很多，工作礼仪、日常礼仪。去谈判时要准时，如果难以准时，一定要提前跟客户打招呼，要跟对方道歉。
如何与一个陌生人或者熟人打招呼，都有相应的规矩。在握手的时候，你是有力量的握手，还是随便的碰一下，你是不是跟对方有眼神的接触，你会不会微笑着面对大家，然后再说出你的名字，都需要注意。第一次开会的时候，要比较低调，等对方落坐之后再去坐，不要大大咧咧就往那儿一坐，给人的感觉非常不好，发言的时候要请对方先发言。
与对方沟通的时候，尽量不要说一些土话，也不要用太多的专业术语。一定要说专业术语时，要跟客户解释清楚，你所说的专业术语是什么，他是不是理解。当然，还有电梯礼仪，先下后上，别人在往电梯里走的时候不要关门等等，这些在日常生活和工作中一些细节，都能够突出一个人的专业形象。
表4-2 礼仪
●准备工作最重要
专业的打招呼技巧
说出你的名字
●不要带着滴水的雨伞、雨衣进会议室
不用土话或太多专业术语
听比说更重要
●第一次开会要保持低调
●等别人告诉坐哪儿再落坐
●让别人先发言
电梯中的礼仪
先下后上别人
正在往电梯走时不要关门
主动给双手都占满的人帮忙
开始谈判应注意的问题
建立了专业形象之后要去开始谈判了，开始谈判应该注意：一定要建立信心、培养信任，然后证明自己的能力，表达希望双方达成共识的善意。扫除误解和谣言，因为谈判双方还没有接触之前可能有一些误解、谣言，在扫除谣言的时候，一定不要感情用事，而是要摆事实、讲道理。设想一个比较理想的谈判结构，让双方都知道，以便引起大家对于共同目标的重视。
在开始的阶段常常会有一些困难和不足，遇到了一些障碍，包括对方的不信任，对自己没信心，不相信我方的能力，缺乏诚意等。如何去解决这些困难，我们要以一种开放的态度来面对，介绍自己以及自己要谈判的目的，在介绍的过程中，注意自己的语言，包括对方的不信任，对自己没信心，不相信我方的能力，缺乏诚意等。如何去解决这些困难，我们要以一种开放的态度来面对，介绍自己以及自己要谈判的目的，在介绍的过程中，注意自己的语言，包括身体语言，因为身体语言能传递更多的信息。而且要去留意、观察谈判对手的表情，通过开放的态度，通过语言，把困难减到最低，这是在谈判的开始阶段应该注意的问题。
表4-3 开始谈判应注意的问题
●建立信心
●培养信任
●证明能力
表达善意应注意的问题
●扫除误解和谣言
●避免感情用事
●设想一个理想的结果让大家知道
●重视共同的目标
●不相信我方能力
●缺乏诚意
●开放的态度
●介绍自己和自己的目的
●注意语言和身体语言
●注意观察
【本讲总结】
在谈判时要非常专业，包括谈判人员的着装、谈吐等等各个方面。有了专业的形象之后，才能给谈判对方留下一个良好的印象，使谈判能顺利地开展下去。另外，在谈判过程中，可能会遇到很多问题、阻碍，如对方的不信任，对自己没信心，没兴趣跟自己谈判等。如何在谈判中化解困难，取得对方的信任，使谈判迎刃而解，需要谈判对手注意。
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第5讲 谈判的开始阶段(下)
【本讲重点】
如何判别谈判气氛
怎样解读对方的身体语言
怎样提出建议
怎样回应对方的提议
如何判别谈判气氛
1.仔细考虑开场白，营造积极基调
在谈判中开场白非常重要，好的开场白可以营造积极的基调，反之，不好的开场白会影响谈判的顺利进行。从不会引起争议的话题开始谈判，可以为谈判营造积极的基调。例如谈判可以从比较轻松的话题开始——谈论各自的经历，甚至问一些私人问题，如问对方周末是怎么渡过的，这些轻松的话题容易把谈判的气氛营造得更积极，更有利于谈判的开展。
2.预测气氛
到达谈判现场之前，应该预测谈判的气氛。其目的是：做最坏的打算，制定最好的目标。通过对谈判气氛的预测，选择适当的开场白，从开场白开始向设定的最好目标迈进。
3.察颜观色——身体语言、手势、表情、眼神
身体语言方面可以传递很多信息。一名好的谈判高手，可以从谈判对方的身体语言中，获得各种各样的信息。
怎样解读对方的身体语言
1.解读身体语言
◆手臂或腿交叉：表示他正处于一种防御的状态
◆往后靠：表示厌倦&
◆抬眉毛：表示惊讶，可能出乎他的意料
◆交换眼色：表示可能达到目的
◆身体向门口倾斜：表示他不喜欢这个地方，或者想离开、有急事
总之，从谈判者的身体语言中，可以解读很多细节内容，例如谈判进入什么状态，对方是否希望继续跟你谈判等。
上图中有五个人(从左到右)，面部表情不一，从他们的表情中，可以解读到五种不同的信息。
◆第一个人：两手抱于胸前，是一种防御，或者表示一种反对意见。
◆第二个人：身体前倾，表示他对对方所谈的事情感兴趣，态度比较积极。
◆第三个人：摸着下巴，说明他在思考，想做出某种决定。
◆第四个人：头、眼神朝上，向上看，他可能对这件事缺乏兴趣。
◆第五个人：身体坐得既不前倾，也不后仰，处于一种中立的状态。
2.对症下药
通过解读身体语言，可以获得丰富的信息。那么，针对身体语言信息，应该如何做出积极的回应呢？&
表5-1 身体语言及其对策
值得注意的是，一些经验丰富的谈判者会利用身体语言来迷惑对方，因此，身体语言并不能完全地、真实地表现谈判者的内心，要更准确地判断谈判者的内心，还要综合整个现场环境以及谈判对方的所有人的身体语言来判定。
侧着身子，愁眉紧锁，手放在后脑勺上，另外一只手插在兜里，肩也是下垂的，不积极的，遇到这样的谈判对手，可要小心了，因为他不一定是来谈判的，他没准儿是来来捣乱的，或者对谈判不认同、不理解，对你有疑问，或者有不满的情绪。
怎样提出建议
1.怎样提出我们的建议
如果想让谈判能够在积极主动的情况下进行，需要双方提出自己的建议。由对方先提议会对自己比较有利，所以通常情况下，谈判双方都希望对方先提出建议，如果事情正如你所料，就相应地调整自己的策略。但作为卖方，这时候往往比较着急，或者说一般卖方都愿意先提出自己的建议。通常人们认为开场提议是不切实际的，如果不得不首先提出建议时，或者决定先提出开场提议，那么就应提出比自己希望高的要求。例如说到价格时，先把价格定得高一些，再通过谈判慢慢下调，这样就会为谈判营造一个较大的回旋空间，不至于太被动。在提出建议时，要注意以下几方面的内容：
对方的身体语言
我们的对策
身体往前倾，态度比较积极(感兴趣)
更积极，诱使他做出决定
头、眼神朝上(缺乏兴趣)
通过各种方法去吸引他
两手抱于胸前(反对)
避开或通过沟通、举止言谈去影响他
身体坐得既不前倾，也不后仰(中立)
争取他的合作
摸着下巴在思考
促使他做出决定
◆尽量客观。提出建议时，一定要避免提出自己的主观想法。
◆给谈判双方留有余地，不要把对手逼进死胡同。不要说诸如“你不这么做，我们就走人”的话。提议也不要显得太聪明，不要自以为是，因为谈判对手不愿意跟特别精明、斤斤计较的人打交道。
◆提出建议时，选择时机特别重要。如果不得不先提出提议，也要在谈判的整个气氛非常融洽的时候提出。
◆注意措辞。简洁地概述你的提议，然后保持安静，表示你已说完了，允许对方体会你说的话。
2.谈判中要注意的问题
一家大的合资企业要购买一套计算机设备和管理系统，双方人员在见面之后就展开了谈判。谈判一开始合资企业的总经理就问系统的价钱。当被告知购买这一设备需要500万元时，总经理认为太贵。这时候谈判人员中的一名业务员迫不及待地说：“如果是300万元，您觉得贵吗？”谈判刚开始，业务员就主动把价格从500万元降到300万元，导致谈判对手觉得价格的水分太大，最后虽然双方还是建立了合作关系，但是计算机设备和管理系统供应商获得的利润非常低。所以在谈判早期不能做太多让步，这样对自己非常不利，也不利于整个谈判达到双赢。
判断是非题：如果你是一名谈判人员，在谈判的开始阶段，你可以：
(1)对方提出一个建议之后，马上赞同他。( )
(2)在提议中留有余地。( )
(3)在拒绝对方提议的时候，可以说“绝不”。( )
(4)该做让步时就主动让步。( )
(5)在提议的过程中要有条件地提出我们的要求，先试探对方的态度。( )
◆见参考答案5－1
怎样回应对方的提议
一方提出提议之后，另一方也会按照自己的目标提出自己的提议、要求和意见。这时怎么回应对方的提议？回应对方提议时，应注意以下几点：
提出建议时应注意：
◆尽量客观
◆给谈判双方留有余地，不要显得太聪明
◆选择时机
◆注意措辞
1.避免马上给出意见
当对方提出一个建议时，要避免马上给出赞成或反对的意见。考虑对方的提议时，不要害怕保持沉默，同时也要清楚对方也在估计你的反应。找出彼此立场的共同之处。等对方把话说完之后再做出答复。
2.澄清提议，做出答复
要集中讨论你没有把握的问题，并激发对方去纠正。这样可以发现哪些是有把握回答的，哪些是没把握回答的。对于没有把握的问题，要集中精力讨论，然后再做出答复，完全理解对方的意思是非常重要的。做出答复的时候，使用坦诚的身体语言，不要过分暴露自己的意图，要让对方猜测你的反应。
3.缓兵之计——不想马上作出答复时
有时，对方的提议无法答复，或者不想马上做出答复，这时候可以采取缓兵之计。例如交货期原来是90天，但现在对方要求30天，也许无法满足对方的要求，或者要做到就要付出很大的代价，所以不愿意马上答复。这时，就要采用缓兵之计。缓兵之计有各种方法，主客场不同，所用的方法也不一样，例如“还要跟技术顾问探讨一下”，“这件事情还要请示领导”等等。
4.提供选择
在回应对方提议的时候，还可以考虑给对方提供一种选择，每一项选择对对方可能有好处，也有不足的地方。从对方最关心的事情中甄别出对自己最不重要的事情，并将它们纳入自己的反报价中。这样，你会显得愿意让步，但实际上不会放弃任何对自己有重要价值的东西。
5.利用沉默、冷场
在谈判过程中不要害怕沉默、冷场。沉默、冷场是一件好事，如果对方性子比较急，或者不懂如何利用冷场，那么，对方就有可能先开口说话，从而可以得到更多的信息。出现冷场，对手也可能会反思自己的言行，例如价格太不合理或者问题提错了等等，对方会怀疑自己，把自己往坏处想，反而更多的想对方的好处。所以谈判中不要怕冷场，而且要敢于问别人问题，自己不明白的，不清楚的就要敢于去问，不要认为问问题显示出自己的无知。问题可以不断地问。掌握的信息越多，就越能控制谈判的局面。总结对方的提议是个好主意。
此外，在谈判中往往会遇到僵局，特别是在回应提议的时候，怎样才能改变僵局呢？
【本讲总结】
如何判别谈判的气氛，可以通过解读身体语言来了解整个谈判的气氛，然后用客观的方法清楚、简明地提出我们的提议，对于对方的提议要知道如何回应他，不要害怕有僵局，不要害怕沉默，要有信心，通过积极的态度回应对方的提议，为整个谈判创造一个良好的开端，为谈判目的的达成奠定良好的基础。
&第6讲 判的展开阶段(上)
【本讲重点】
展开阶段将遇到的障碍及对策
如何破解对方的战术
展开阶段将遇到的障碍及对策
1.展开阶段最重要的内容
展开阶段，实际上是要取得更多的资料和信息，在这个阶段，要使客户能够看清自己的需求，我们要把更多的资料和信息传递给客户，传递给我们的谈判对手，同时也要挖掘客户的更多需求，取得更多的资料，资料的搜集是展开阶段最重要的内容。
谈判中应该做的：
◆仔细倾听对方的谈话
◆在提议中留有充分余地
◆坦然自若地拒绝第一个提义
◆有条件地提供服务，例如“如果你做这个，我们会做那个”
◆试探对方的态度：“如果……你会怎么想？”
2.障碍和对策
提供的信息错误或不完整，都对我们非常不利。另外，对方看不到我们所提供给他的解决方案，即我们提供给他的信息和资料的重要性，也看不到他自身需求的重要性，也不利于谈判的开展。这是在展开阶段可能要面对的问题和障碍。
对于问题和障碍该怎么办呢？首先要提问，要问对方问题，然后聆听对方怎么回答，听到相应的内容后要深入地去探寻重要的问题，及时确认信息的正确性。
例如谈判中客户有时会说，他们对我们的产品质量还有一定的担心，他所谓的顺便说说，对我们来说是一个信号，说明他很关心这方面的内容，这时候就要非常关注了，要仔细分析这个问题对他们的影响到底有多大。有时客户喜欢坦白地说他对我们的态度怎样怎样，实际上他到底是不是真坦白呢？不一定。我们不要被谈判对手的一些小花招，或者一些花言巧语所左右，要仔细地辨别。
图6-1 障碍与对策
◆提问应确认的内容
谈判中怎么提问也是一个技巧问题。例如一个牧师想问神甫可不可以在祈祷的时候吸烟。他得到的答案一定是否定的，祈祷的时候怎么能抽烟呢？但如果他把这个问题倒过来问，可不可以在吸烟的时候祈祷？答案是肯定的，所以他就被允许抽烟。在谈判的时候也是一样，组织语言非常关键，在问问题的时候一定要抑制自己的观点。往往人都有一种惯性，当发现对方说的跟自己的观点或愿望不一致的时候，就会有一个冲动去纠正，或者表达自己的观点，这在谈判中是最忌讳的。另外不要做预测，要控制住自己的偏见。
图6-2 提问应了解的内容
◆问题的类型
在谈判中提问有很多种问法，一般可以分为两类：一种是封闭式的问题，这种问题的答案只有Ｙｅｓ或Ｎｏ，是或者不是；另一种问题叫开放式的问题，开放式的问题没有统一的答案，它可以引发谈判对手滔滔不绝的提问。如会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？这一类的问题，答案只能对答是或者不是。但如果问会议是怎么结束的？你喜欢你工作的哪些方面？你还有什么问题吗？这一类问题就不能用Yes或者No来回答，而是要回答怎么样怎么样的问题。从开放式的问题可以得到更多的信息，因为它的答案不统一、不固定，从对方的回答中可以得到很多信息。
表6-1 问题的类型
谈判中不应该做的：
◆在谈判早期不要作太多的让步
◆开场的提议不要讲得太极端，以免在不得不退让时下不了台
◆不要说“绝不”
◆不要只用“可以”和“不可以”来回答问题
◆不要让对方看起来很愚蠢
◆开放式的问题的提问方式
开放性的问题可以用几种方式来提问，即5W1H，Who(谁)，What(是什么)，When(什么时候)，Where(在哪里)，Why(为什么)，How(怎么样)。通过问这些开放性的问题，可以得到更多的这种信息。
图6-3 开放式问题的提问方式
◆两种类型问题的优势和风险
实际上两种问题各有优劣势，封闭式的问题可以节省谈话时间，因为它的答案只有Ｙｅｓ&或者&Ｎｏ，比较简单，容易控制谈话的内容。可以根据谈话的内容把问题一个一个地抛出去。但它有一个风险，就是收集的信息不够全面，因为你无法把你掌握的信息全部变成问题来提问。同时因为是一问一答的形式，容易造成紧张的气氛，有点像警察审犯人一样，不利于谈判的双赢，这是封闭式问题的优点和风险。
而开放性的问题可以收集到更多的信息，使信息更全面，同时谈话的氛围也比较愉快，因为每个人都有表现的欲望，通过问问题给他提供表现的机会，他越说越高兴，整个氛围会比较愉快。当然这非常浪费时间，因为话匣子一打开可能会收不住，谈话不容易控制，也不好总是去打断他或者让他停止。所以开放式问题也有相应的风险，浪费时间，不容易控制。
表6-2 开放式问题与封闭式问题的优势与风险
回应对方提议时，应注意以下几点：
◆避免马上给出意见
◆澄清之后做出答复
◆缓兵之计——不想马上做出答复
◆提供选择
改变僵局的办法：
◆鼓励对方继续进行下去，如说：“哎呀，我们做了这么多努力，已经达成一些共识，不要轻易放弃。”
◆建议休会和调整，以缓和僵局。
◆伸出“橄榄枝”，做一个和解、交流。
取得相关的资料和信息
使客户看清自己的需求
发掘客户更多的需求
因此，在提问的时候，可以把开放式问题和封闭式问题结合起来。比如要活跃气氛，要从客户那边，对手那边得到更多的信息，可以先问他开放性的问题，让他参与，等他话匣子一打开，说了一大堆东西，很多信息就出来了。当发现我们要了解的信息已经足够多的时候，又不想耽误太多的时间，这时候可以问他一个封闭式的问题，让他就此“刹车”。所以，通过开放性的问题把“车”加快，让它猛跑，通过封闭式的问题，把对方话匣子刹住，希望继续了解更多信息的时候，再问一个开放性的问题。将开放式问题与封闭式问题综合使用，在谈判中是非常有效的手段。
开放式的问题和封闭式的问题相比，哪种类型更占优势？在谈判中应如何利用
这两种问题类型？
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◆见参考答案6－1
3.挖掘客户的明显性需求
在谈判中问问题的目的是把客户的隐藏的需求变成明显性的需求。客户为什么愿意跟你谈判，因为他有求于你。他在经营管理或日常生活中遇到了问题，他要解决这个问题，而这个问题对他来说是一种不明确的需求，这个问题到底在哪儿，他不能量化地表达出来，他可能只是一种感觉。比如身体不舒服去医院看医生，只知道不舒服，但哪儿不舒服，怎么不舒服说不清。作为谈判的主控方，我们希望把他的问题点明确，使问题点变成困难、不满或者抱怨，让这种不明确的需求变成一种隐藏性的需求，把我们的解决方案推销给他，让他接受，触动他的购买欲望。在这个基础上就有更多的机会达到谈判的双赢。
图6-4 挖掘客户的明显性需求
4.聆听的技巧
把问题提出来之后，接下来要做的是听。听是很难做到的，大多数人都愿意说，因为说比听容易，所谓听不是说听完了就完了，而是要不断地去思考，捕捉更多的信息。每个人都非常喜欢被别人认为是消息灵通人士，或者说每个人都喜欢被别人认为自己很有知识、信息很灵通。人的表现欲是很强的，我们在听的时候可以利用人的这种心理，有技巧地聆听。
◆倾听回应
首先，我们要对他所说的内容做出回应。如果他说了半天，我们这边一点反应都没有，他会以为你不感兴趣和持反对意见。因此，对方说的时候，我们要不断地回应。
◆提示问题
第二，在听的过程中，可以提示一些问题。为了挖掘他更多的需求，了解他的想法，我们可以提一些问题。比如在他描述的过程中，发现他对某个问题感兴趣，可以问他：“您以前有过这样的经历吗？您是怎么看待我们和竞争对手之间的差别呢？”等问题，题，让他说得更多。
◆重复内容
第三，重复内容。在听的过程中可以不断重复他们所说的内容，但重复的内容一定是我们认为很重要的内容，目的是强化他所说的内容，加深问题在他自己头脑中的印象。
◆归纳总结
第四，归纳和总结。把对方所提出的问题和建议做一个归纳和总结，然后得到他的确认。
◆表达感受
第五，表达感受。我们一定不要带着有色的眼镜去听别人说话，而一定要完全融入到他所描述的场景之中，而且一定要真情流露，千万不要装假。每一个人都很敏感，如果装假，对方马上就能感觉到，会觉得你这个人很虚伪，不可靠。所以在表达感受的时候，一定要特别的注意，要真正发自内心。
获得信息之后，要进行信息的确认。因为面对一大堆信息，你不知道哪些信息对你有用，哪些没用。因此要对信息进行相应的确认，反过来再与客户沟通，这样有利于得到更准确的信息，而且在谈判场中被对方确认的信息，一经确认便不再悔改，因为当着众多人的面，对方即使有悔改的表现，他也很难再打自己的嘴巴，所以要学会去确认。因此，通过问问题、聆听、确认就可以收集到很多有用的信息，在谈判展开阶段就可以逾越一定的障碍。
如何破解对方的战术
在谈判中客户还会有很多战术，对于不同的战术有不同的破解方法。
在谈判中对方经常会拿一些话来威胁你，比如：“如果你不同意的话，我们就不签合同了。”或者说如果你不这么做的话，就会招致相应的处罚，等等。这时候你怎么去破解它？
面对威胁，你可以明确而且诚恳地告诉对方：你不会在威胁下跟他进行谈判，谈判是在双方平等的平台上进行的。只有对方的威胁能够证明给双方都带来好处的时候，才可以让步。比如对方要求降价，他要证明降价能给双方都带来好处时，才可以做出让步，否则没有别的选择。
第二种情况是侮辱。如对方怀疑你和你的公司，对你公司的业绩置疑，对你个人能否胜任工作所需的专业能力置疑，对你的可信度置疑，对你的产品和服务置疑。他说他原来的客户用了你的产品，觉得不行，质量很差，服务也不好等这种侮辱性的语言，有时他不一定真的是想侮辱你的人格，可能是他谈判的一个战术和技巧。对这种情况首先要保持冷静，不要因为他对我们个人或我们公司侮辱和不理解就火冒三丈，发脾气或反唇相讥，而是要保持冷静，坚定的重述你的立场，警告对方你会终止谈判，除非他有所改变，提供建设性的意见，否则就不跟他谈。
3.虚张声势
还有一种是虚张声势。比如对方说你现在的折扣不行，另外一个竞争对手给他们的折扣更多。如果你想跟他合作，就要把折扣加大，把价格降下来。在这种情况下，一定要设法诱使对方摊牌。让他拿出证据来，提供准确的内容或信息，证明他所提出的条款。这样就能破解他的虚张声势。
第四种是胁迫战术。比如谈到一半的时候他不谈了，他有其他事儿走了，也不跟你说清楚什么时候回来，让你如坐针毡。或者在谈的过程中他接个电话，招待来访者。这种情况下我们还是要镇静，意识到这可能是一种计谋，不是他不愿意跟你谈。千万不要放弃你最初提出的条件，坚持住，谁坚持到最后，谁就是胜利者。
5.分而治之
第五种是对手可能会采用分而治之的方案，他可能会找到我们中间的薄弱环节，分别跟我们的谈判人员交谈，用他们的说服力感染我们，让我们对他们产生同情。这种情况下要预先警告我们的谈判人员，统一思想，不要有分歧。
6.使用诱导性问题
谈判对方有时可能用诱导性的问题，比如他问一些问题，让你暴露出你的弱点，迫使你做出让步。这种情况下如果你不了解对方的意图，可以对问题避而不答，让他的招数和问题消失于无形之中。
对方还可能采用攻心术，利用你心理的状态让你尽快答复。比如说他不同意谈判中提出的一些条款是因为你办事不公，强调他们受到了你的冒犯等等。目的是攻你的心，这时一定要坚持公平谈判的原则，如果他攻你的心要让他提供证据，最后把讨论引回原来的正题上，不要跑题或与对方就此争论。
8.测试边界线
最后一种是测试边界线。有时对方会对通过定义条款的无关紧要的内容来干扰我们。这种情况下一定要让对方明确地知道你能同意什么，不能同意什么，用简洁、明了的文字表达协议的内容，而且要让对方遵守协议，不让他的测试得逞。
表6-3 各种攻心术及破解方法
封闭式问题
开放式问题
会议结束了吗？
你喜欢你的工作吗？
你还有问题吗？
会议怎么结束的？
你喜欢你工作的哪些方面？
你还有什么问题吗？
封闭式的问题
控制谈话内容
收集信息不全
谈话气氛紧张
开放式的问题
收集信息全面
谈话氛围愉快
谈话不容易控制
如果你不同意对方的提议，将得到警告；强调你方会招致处罚。
告诉对方不能在威胁下进行谈判，只有对方能够证明接受这样的条件能带来好处时才可能做出让步。看有无其他的选择。
对公司的业绩质疑或对个人胜任工作所需的专业能力质疑；对你方的产品质量和服务提出批评。
保持冷静；不要发脾气或反唇相讥。坚定地重述你的立场，并警告你会终止谈判，除非对方更具有建设性。
●虚张声势
威胁会不经声明就采取惩罚措施；发表意义不明的声明，例如暗示竞争者会削价销售。
诱使对方摊牌：拒绝同意对方的条件，并等待回答。对所有的条款质疑，对任何看起来模棱两可的东西要求证据支持。
让你等待；让你如坐针毡；在谈判中接电话或接待来访者。
意识到这些是让你减少信心的计谋。不要放弃最初的条件，除非你得到好处，而且不要被胁迫解决问题。
●分而治之
感染最同情他们的人，扩大本方成员之间潜在的分歧。
预先提示各成员，并确定每个人都可接受的立场。如果谈判中各成员产生分歧，要求休会。
●使用诱导性问题
问一系列的问题，使你暴露谈判中的弱点；迫使你让步。
当你不理解对方的意图时，对提问避而不答。检查对方提出的任何条件。做出任何让步都要有附加条件。
指责你不同意条款是因为你办事不公；强调他们的付出；声称你方的不信任冒犯了他们。
坚信你有责任公平地签署买卖协议。提问题来检验对方是否有根据。把讨论引回到正题上来。
●测试边界线
通过对议定条款的无关紧要的违反来获取让步，长此以往可导致实质性的收获。
达成协议时，要确切地知道你在同意什么。起草一份文字清楚的协议，并让对方时时遵守协议。
【本讲总结】
在谈判的展开阶段需要做的工作是了解和掌握尽可能多的信息，通过提问、聆听等方法挖掘对方的需求，得到更多的信息。在谈判过程中，对方可能会采用一些战术，如威胁、侮辱、胁迫、虚张声势、分而治之、攻心术等战术，以便尽快地达到他们的目的。针对不同的战术，都有相应的破解方法，总之我们要认清他们的战术，以便寻求相应的破解方法，保证谈判在展开阶段能够顺利地进行。
& 第7讲 谈判的展开阶段（下）
【本讲重点】
怎样建立自己的谈判优势
谈判者大概可以分为以下几种类型：
对于不同的谈判者，在谈判中就要运用不同的谋略一一地去应对他们，使自己不至于陷于被动状态，从而顺利地获得谈判的双赢。
困惑型的谈判者特点是对问题稀里糊涂，不明白。对这种人，可以利用一些展示工具来阐明令他困惑的问题。令他困惑的原因可能是因为问题本身比较复杂，他自己搞不清楚。我们可以利用幻灯机、白板把信息、问题阐述清楚，让他明白。
另外，还可以把复杂的问题简单化，用通俗易懂的词句写下来，自己先读懂、弄清楚，再告诉对方。还可以用简明的议程方式，把议程定下来，一步一个台阶，把复杂的问题清晰化，以减少他的困惑，而不要一下子塞给他一大堆东西，让他更糊涂了。
还有一种方法是请第三者来讲，应用他的一些成功经验，以全新的眼光来看待这个问题，把相应的信息传递给困惑的谈判者，让他明白。
2.优柔寡断型
顾名思义，优柔寡断型的谈判者做事情犹豫不决，优柔寡断，不果断。
对于优柔寡断的谈判者要有条不紊地去进行谈判，他慢你也别太着急，太着急反而会在他心里画一个问号，要按部就班地一点一点地跟他谈。在谈判过程中要不断地重复我们的要点。
谈了一段时间之后，要留一定的时间去回顾已经讨论的问题，看哪些问题达到了共识。谈判过程中安排休会的时间，让他或他的小组有机会咨询其他的人，其他成员。
同时，还可以用一种全新的，很有创意的方法来表达我们的问题，用新的方法，新的角度把问题说清楚，给他一个刺激，让他很快地进入角色。
所谓挑衅的谈判者就是在谈判过程中老找茬，老挑毛病，找矛头。对这种人首先要保持冷静，避免跟他有口舌之争。
然后重述所有的事实，在重述的过程中避免情绪化的语言，因为挑衅型的人很情绪化，如果把他的矛头勾起来，就中了他的圈套，所以要避免用情绪化的语言来表述事实。然后明确、坚定地告诉对方，侮辱、威胁、恐吓决不是战斗。这些我都不接受，我是来跟你谈判的，是为了达到一个好的目标，双方都受益。如果对方的挑衅实在非常强，可以建议休会，停一段时间，使他的火气消一消，再开始谈判。因为如果谈判中的任何一方有火气，是不利于整个谈判的进程的。
4.情绪化型
情绪化型的谈判者容易感情用事，处理问题比较冲动。对于这类谈判者要特别注意，不要质问他的动机和诚意，否则会引起他的强烈不满和抵触，所以不要去质问他。当他情绪突变的时候，不要打断他，耐心等待，再做出合理的答复。千万不要被他的情绪化所带动，也可以利用休会的方法暂时让他的这种情绪化的表情或者感受平静下来，进入到顺畅的谈判当中。
所以，对于不同的谈判者，要用不同的方法去对付他，不要因为他的一些特点或计谋大乱方寸。采用适当的谋略对付不同类型的谈判者的最终目的是实现双赢。双赢的基础是要把我们谈判的优势尽量的建立起来。
在谈判中，有一个对手特别爱挑刺，说话比较刻薄，甚至对你和你的公司说一些侮辱性的话，你该怎么办？
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◆见参考答案7－1
怎样建立自己的谈判优势
1.痛苦的抉择
在谈判中，怎样才能够更多地去发现谈判对手的问题，让他跟我们合作。首先要去挖掘对方&“痛苦的抉择”。意思是，对手跟我们合作他很痛苦，但如果不跟我们合作更痛苦，所以他会选择合作。那么，怎么去发现对方痛苦的抉择呢？
假设让一个生性腼腆的人在大庭广众之下唱歌，一般情况下他可能不会唱，但如果给予掌声鼓励他可能会唱，因为如果不唱，他会觉得很没面子。这时候他的痛苦抉择变了，在掌声鼓励之中变了。
换一个场景，假设在两座20层，相隔只有5米的高楼之间，架一块10厘米宽的板子，给你很多掌声，让你走过去。一般情况下，即使有掌声，一般人也不会冒着生命危险走过去。但如果许诺给予重金，有些人还是愿意铤而走险。
换一个场景，还是在两栋楼之间，还是相应的木板，走过去可以拿到1000万元，有人会跃跃欲试，但如果他正准备走的时候，突然刮起了五六级大风，一不小心就会把人吹下去，这种情况下他可能会放弃。这时候痛苦的抉择是选择不走。因为虽然不走很痛苦，眼看着1000万元拿不到手了，但如果选择走，他可能更痛苦，他会摔死，所以他还是选择不走。
再换一个场景，还是在这栋楼上，没有1000万元，但是自己两岁的孩子在对面的楼顶上爬，楼顶上没有栏杆，楼下着火了，这时候不管有没有钱，他一定选择走过去，因为如果不走过去，孩子肯定摔死，选择走过去，虽然很痛苦，可能被摔死，但还有一线希望，所以要冒这个险。
在谈判中，在与客户的交往过程中也要特别注意这种痛苦的抉择，就是让他做一件他不做很痛苦，但如果他做了，虽然痛苦，总比不做强的事情。所以我们就要推动他找到这个痛苦的抉择，找到这一点来建立我们的谈判优势。如果我们能找到他痛苦的地方，实际上就是我们的解决方案，或者是我们给他提供的产品，能够帮他解决他的痛苦。
2.独特商业价值
找到痛苦的抉择之后，如何把他痛苦的内容，变成能够给他提供的解决方案，也就是说，如何病痛医病。用什么方法帮他解决这个问题，就要建立我们独特的商业价值，而这种商业价值是我们的竞争对手所没有的，而且我们要把这个独特的商业价值不断地扩大化，告诉他，如果不采用这个系统，不跟我们合作，你更痛苦。
3.功能、优点和利益
具体怎么扩大化呢？有一个公式叫ＦＡＢ。
卖钻孔机，即在墙上打眼的电钻。电钻供应商向客户推销他们的产品时，首先介绍产品的优点，如功能好，没噪音，省电等，而客户看中的是产品的功能。实际上他最终买的是一个孔，他买电钻为的是打孔，他希望无论多么坚硬的物品都能按照他所希望的大小顺利地打出孔，如果供应商的电钻能做到这一点，他可能就会买。同样，卖化妆品卖的不是化妆品，而是一种青春的感觉。卖家具也是一样，卖的不是家具，而是一种生活的时尚。
所以，在卖产品的过程中，要记住，你卖的不是产品的功能，而是卖能给客户带来的利益、收益，把产品变成利益去销售。也就是说，把产品独特的商品价值利益化，这样有利于在谈判中建立我们的谈判优势。
4.坚定立场
在谈判中要坚定我们的立场，立场不坚定可能会给自己带来损失。
两年前，笔者在北京平谷县看中一个四合院，院子很大，中间有棵很粗的大树，已经有几百年的历史，还有一口井，一个大锅。当时房主要价7000块钱。笔者觉得很便宜，不假思索马上掏了7000元给他，然后高高兴兴地回家了。两个星期后再去一看，傻眼了。院子中间的那棵大树被砍了，井边的大锅也不见了。原来由于在谈判的时候没有坚定自己的立场，又那么痛快地付钱，房主觉得自己卖亏了，他一不做二不休，把树砍了，把锅拿走了。因此，在谈判中一定要坚定立场，不要一口回绝或马上同意。
5.进行辩论
另外，要进行辩论，在谈判中不要怕有异议和冲突，冲突是一件好事情，如果谈判过程中没有冲突、异议，谈判就无法进行，或者说这个谈判就不是一个真实的谈判，要采取积极的态度去面对冲突，争取合作。
处理冲突要认清彼此的立场，分析意见不合的原因，再决定用什么方法把双方的意见统一起来。产生冲突的原因往往是因为经验不一，双方的信息和资料不一致，所处的地位和角色不一样，各为其主而造成的。分析原因之后，找到双方能够认同的方法，去解决冲突。
有冲突时可以非常坚定地告诉客户，目前我们所能做的和不能做的，把气氛缓一缓，还可以准备一些计划，面对不同的要求进行很好的辩论。
当然，在跟对手谈判的过程中可能会遇到专家型的人物，职位高，经验足，自己明显处于谈判的劣势，这时候也不要在心里打退堂鼓。那么，怎样变这种劣势为优势呢？首先把他的专业与他的地位分开，专业是专业，地位是地位，然后扩大谈判的主题内容，因为他在某方面是专家，其他方面可能就不懂，我们可以找他不懂的内容，扩大主题。
另外，可以利用怀疑的态度，因为人都是不自信的，用怀疑的态度去问他，跟他交流，可能专家的气势就会减少一些。
在谈判中，如何建立己方的谈判优势，使谈判达到双赢?
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◆见参考答案7－2
【本讲总结】
在谈判中一般会遇到四种类型的人，即困惑型，优柔寡断型，挑衅型和情绪化型，如何对付不同类型的谈判者，不同类型的人有不同的对策。在对付对手的同时，要建立我们在谈判中的优势，通过了解客户的痛苦，建立我们的利益，同时在谈判中要坚定我们的立场，不要怕进行辩论，这样在谈判的展开阶段才能够不断地强化我们的谈判优势，保证双方向着双赢的方向进展。
【心得体会】
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第8讲 谈判的评估调整阶段
【本讲重点】
将要面临的困难和解决方法
如何强化自身的优势
如何削弱对方的优势
掌握适度让步策略
将要面临的困难和解决方法
1.面临的困难
在谈判的评估调整阶段将面临很多困难：
一是对方看不到需求，不知道自己的谈判需求是什么；第二，他不认同我方的方案，认为我方的方案跟其他的方案差不多，没有特色，或者对他的现状没有一个好的改进作用；第三,认为我方的价格太贵，或者不接受某些条款。
如何解决这些困难呢？可以从以下几个方面来入手。
2.解决方法
◆从掌握的客户资料入手
一个是从掌握的客户资料入手。既然他看不到需求，不认同我们的方案，可以从我们所掌握的客户资料入手，这些资料的来源是从在准备阶段所准备的资料，以及在谈判的展开等阶段，通过沟通、了解、提问，通过回答等得到的。从所掌握的这些客户资料入手，找到一些间隙切入话题。
◆重新考虑谁是决策人
第二个解决方法是重新考虑谁是决策人，跟我们谈判的人是不是最终决策人。因为他有很多困难，他看不到需求，不认同我们的方案，对价格还有疑问，那就要判定他是不是最终的决策者。
◆我方能够帮什么忙
对于他们的疑问和困难，我们能够帮什么忙，我们有哪些资料，哪些信息，哪些方法能够帮他们的忙。
此外，要将共同的利益放在分歧之前，不要看分歧，而要看共同的利益，明确需求的标准。
如何强化自身的优势
1.保持优势
谈判是要寻求相应的方法，解决相应的困难，强化自身的优势，以保持整个局面的控制，最后达成共识。而这个共识是凭借我们自己的优势来达成的，对方也能够认同。
因此，当我们提出一个充分而有利的建议时，一定要提醒对方注意，如果他拒绝这些建议，会给自己带来哪些不利影响。当然，保持优势绝对不能以损害对方的尊严为前提，要给他足够的面子。
2.保持控制
怎么保持控制呢？谈判是一个充满压力的过程，在谈判中你进我退，我进你退，谈判的双方都受到很大的压力，一个是来自自身的压力，一个是来自谈判对方的压力，或者是来自企业、公司内部的其他人员的压力，等等。在谈判中不要使压力扩大化，而尽量把它减小，变成一种轻松的、愉快的方式来控制整个局面。我们可以坚定地重复自己的立场，不断地强加给谈判对手，让他听懂、理解和接受。
3.达成共识
在谈判桌上要特别注意避免批评对手，如果批评对手，对方一定会反击，局面就很难控制。记住在谈判桌上千万不要进行个人攻击，如果被迫让步，应该附加条件，这样让步才有回报，而且要与对手达成相应的共识，为达成共识要强调积极因素，而避免消极的影响。如果在谈判过程中犯了错误，如提供的数据失准，提供的案例不对等等，一旦发现错误，要有勇气立即承认错误，不要遮遮掩掩。承认错误并不代表无能，相反对方可能会更加认可你。双赢是建立在双方都认可的基础之上的，从对方那里我们可以得到所需要的东西，对方也可以从我们这儿得到他们想要的东西。这就是谈判中的舍与得的问题，最终达到双方都满意的程度。
如何削弱对方的优势
1.削弱对手
另外，在谈判中要不断地去削弱对方的优势。比如日本人经常用的一个策略是：当你把一个东西讲了一遍之后，日本人会说：“对不起，我没听懂，麻烦您再讲一遍。”这时候，一般的人气势会大打折扣，首先在心理上输给了对手。
在谈判中也可以运用类似的方法来削弱对手的优势，进而控制整个局面。
比如在谈判时可以通过怀疑他们资料的正确性来削弱他的自信，不管他的资料是否正确，我们都可以怀疑他资料的正确性，甚至可以怀疑他们的信誉。当然，在谈判过程中也可以不断地去检查对方资料的正确与否，来寻找相应的弱点，比如逻辑错误，滥用统计数据，或者对事实的忽略等，寻找到他幕后的动机。不过千万要注意，在削弱对手的同时不要人身攻击，要避免进行人身的攻击，如果攻击他，他也会以牙还牙，那样双方可能会打起来，谈判就不会双赢而变成了“战争”，所以在削弱对手的时候要注意这一点。
在谈判中还可以用攻心术来削弱对方的优势。
人性都有两大弱点：第一是贪；第二是对自己不自信，当然这个贪不是贪官污吏的贪，而是指不知足。实际上人在很多方面都会贪。
比如对美丽的贪，对青春的贪，对时间的贪，对金钱的贪，对职位的贪，对知识的贪，对友情的贪，对对方信任的贪等等各个方面，人都是贪的；正是由于人的这种贪，才推动了社会的进步，如果大家都随遇而安，社会就没办法进步。
第二个弱点是不自信，特别是在双方谈判，沟通过程中容易产生不自信感，