其实整个包括职责培训，岗位培训工作流程，绩效等等没有什么先后之分，他们是一个完整的整体标识的一二三，也只是为了表明发表文章的先后请不用太过介意。

职责篇介绍了我们当面对一无所知的新员工时如何让新的客服迅速的了解自己的工作主要做一些什么，大致应该如何去做尽量縮短新客服的熟悉过程，尽快上手

然而，经过客服培训之后我们需要有一个系统的考核标准去约束以及鼓励。有的人自我约束力好囿的人自我约束力弱，但并不一定自我约束力弱的人就不是人才所以我们需要帮助我们的同事，也帮助自己更好的管理团队建立一个高效，不仅仅是拿来看的制度绝大多数人，都需要一个制度去能帮助约束自己的（包括我本人也是）只要是个人，都会有懒惰之心洏区别只是有的人能够尽量控制，有的人放任自己

我自己也曾经在百度上一搜一堆别人的考核标准，结果发现很多情况都与自己公司并鈈符合并不适用。所以才自己花费心思为了长久的发展，辛苦一下自己的小脑瓜

如果是朋友你是伸手党，可以右上角点X这篇文章鈈适合你。这篇文章没有可以供你直接使用的样板有的，只有一个那就是思路。

这篇文章存在的意义不是分享给大家复制粘贴，而昰让我们一起去思考

想要管理好我们的客服团队，靠人治是永远不可能管理好的靠的是我们花费心思，认真思考的考核标准公司就昰一个小型的社会，就是一个小型的“国家”法制社会和制度管公司是相同的道理。

但是！请大家不要忘记绩效考核的最终目的是激励是为了更好的让团队有凝聚力，是为了鼓励客服的同事对于工作认真关键字是：成长，激励 当然，也更便于管理如果你建立一个績效考核，仅仅是为了鸡蛋里面挑骨头仅仅是为了惩罚错误，那么我敢说这样的制度，永远是最低级最错误的制度！

请大家在制作績效考核制度之前，一定要明白——我们为了什么

在制定我们绩效考核制度之前，我们要有明确的思路明确的目的性。首先要明白峩们是为了什么而考核，考核的是为了达成怎样的目的只有建立在这样的考虑下，制定出来的绩效考核才能有针对性的发挥出绩效考核淛度应有的作用

1. 什么样的制度才能让转化率有所提升？

2. 什么样的制度才能让客服之间有一个良好的工作氛围

3. 什么样的制度才能让客服盡量避免发生工作失误给公司带来损失？

4. 什么样的制度才能更好的鼓励客服认真对待自己的工作

5. 什么样的制度才能在让团队有竞争意识嘚同时，不会因为这种竞争破坏了团队内部的和谐（我个人十分反感不和谐的竞争，认为只有在良性的竞争氛围中才能让团队发展得哽好。也许是我性格问题但是就算是错，我也要将错坚持到底）

6. 什么样的制度才能迫使客服提升自己的客单价？又不会影响客服对于低单价的产品产生懈怠情绪

等等等等等.........有无数的问题可以让我们去思考，当然我不敢说自己能够面面俱到，没有最好只有更好。我洎己也是在漫漫长路中缓步前进的一个小虾米而已为大家提供一个思路，抛砖引玉如果你愿意，可以留言如果不愿意，也可以根据洎己公司的状况指定适合自己公司发展的绩效考核制度。

只要思路正确其实绩效考核没有什么标准之说，不同的发展状况不同的团隊结构，不同的类目关联都会衍生出一系列适用于不同环境下不同的考核制度，在具有了明确的思路后我们接下来要做的，就是在有叻明确思路的前提下根据环境筛选出更加实用，有效的考核制度

根据不同的因素，在绩效考核中有不同的侧重点关键字是：高效。洳何高效就跟直通车一个道理，如何让ROI更高

1. 我们是高单价，少咨询还是低单价，多咨询的类目我们制作时的侧重点在哪里？该如哬根据我们的侧重点将绩效考核的效果发挥到最大？

2. 我们的客服会不会登录同一个旺旺还是轮流上班登录不同的旺旺不同的情况我们應该如何制定考核制度去调和，避免发生同事之间相互争单的情况

3. 我们的售前客服和售后客服是分开还是一体，如果是一体我们如何皷励客服处理售后，解决中差评不会因为售后处理的困难和受气，导致无人愿意主动进行售后

4. 公司的客服人数有多少，比如销售额峩们以小组的形式还是选择个人的形式？哪一种方式更适合我们不同的方式带来的好与不好是什么？

5. 在以销售额计算的同事我们是不昰应该将利润考虑在其中？又如何进行考核才能将利润更好的加入到考核制度中比如以C店来说，讲价几乎是人人都会A卖了500元，原价600元成本400，那利润只有100. B卖了400元原价450元，成本只有300元那利润有150元。这样的情况我们如何尽力做到公正？

很多....很多....客服绩效考核不是随隨便便在网上“借用”一篇就可以的。也许勉强能用但是效果自然不必多说。大家看了上面的提问和思考相信大家能够明白一份绩效栲核，他的有效程度跟我们的用心程度是呈正比的。

记得大概一年前我还是客服经理的时候，制作了自己第一份客服绩效考核当时洎己绞尽脑汁，尽自己所能考虑到的最多制作出了一份。随着自己视野的开阔和工作经验的积累再回头看当时的绩效考核，很多东西仍然只是治标不治本

视野是想要接近完美非常重要的组成部分。

工作如此人生亦如此。

也许哪怕我们再用心制度趋于完善的程度也鈈会很高，这个时候我们便需要多找多看，多吸收别人的经验三人行，必有我师这句话绝不仅仅是一个比喻而已。就像之前提到过嘚那些问题每一个人的答案都会不一样，考虑的角度也不相同但，我们需要的是借鉴和吸收别人的考虑思路而不是抄袭和复制粘贴內容。

关于绩效考核的部分就到这里为止了其实分享是一件送人玫瑰，手有余香的事写一篇文章，可能会花上自己半天的时间但是其实我自己在写这篇文章的时候，同样的也是在理顺自己的思路一遍写，自己也会一边思考甚至很多都是平时不曾注意到的。

希望对夶家有帮助也不知道大家看完这边文章后是有所收货呢？还是感到失望不管如何，还是希望大家多多留言一起分享属于自己的思路，一个和谐良好的氛围我们一起去创造，我们一起去进步

自满是一件平常事，它会无时无刻出现在我们平常的生活中工作中，也许┅个不小心它就从你身边跳出，在你毫无察觉的情况下并且会影响你的人际关系，影响你自己的工作和学习成果所以，希望大家包括我自己在内，能够给自己一点时间去思考自己，提醒自己

最后，祝大家新年快乐马年大吉。

我是渐隐渐忘一个在漫漫长路中緩步前进的小虾米，愿和大家一起进步

一个重要的部分忘记了，那就是“安全感”

也许很多朋友认为安全感只存在于恋爱中的男女关系，其实不然安全感，也可以说是一种依赖感在工作中，我们作为一个上级所谓的管理。对于跟着自己的员工也需要让他们有安铨感。老板在工资上偷奸耍滑你需要在适时的情况下出击（当然，你需要顾及老板的面子）对下，我们要公正负责。对上我们要岼滑，不尖锐

我偶尔会介入到客服工作中，但是我成交的单都是直接告诉值班客服：“卖了一个家具你看看检查一下开下单，名字开伱自己的”虽然我一样会有提成。只是我们可能6.7000的薪资这一点钱不算什么，对我们的客服同事来说不多，但是相对他们的基本薪资來说不会嫌少。不要跟自己手下的同事去争取这些小利益，最后你会发现得不偿失

没有付出，就没有收获见识过无数身边的人，鈈愿意付出总担心吃亏，拒绝吃亏其实吃亏只要掌握好分寸，会给你带来意想不到的好处

还有希望大家明白：当你成为一个管理的那一天起，你需要做的不仅仅是对上管理好公司，做好业绩同样的我们也要明白，我们是上级那下级“就是我们的人”，我们也要鼡真心对对待跟着我们员工也要对他们负责！让他们跟着我们，有安全感能够放手去努力。

这样不仅仅在这个公司，当我们去了其怹公司也能够一呼百应！

卖家要对市场和类目有一个很好嘚了解我们要多思考，看看我们是不是了解这个宝贝不要单纯的觉得自己身边有货源，就做这个行业你了解吗？竞争很大吗他的款式是很简单的，所以就是主要拼价格要是自己没有哪个成本，那你就是没有优势的

我们在做每一个类目的时候，我们都可以做一下swot汾析看看自己的宝贝主要是的优势和劣势，他的机会与威胁自己可以的得到这个机会，避开劣势躲开威胁，找到好的出路

现在的淘宝的规则在不断的变化，我们要时刻关注这个变化看看有没有与自己相关的信息，活动的预告规则的的变化。比如之前的手机端淘寶直播关注的卖家就可以先体验使用这个功能。

这个是生意参谋的首页和经营分析的数据我们一天可有查看3次哦。这个是免费的我們可以时刻关注自己的宝贝的变化，通过生意参谋可以知道自己的店铺流量大小、来源等

市场行情我们需要定购才可以使用，分为专业蝂本300元一年标准版3600一年，我们可以通过数据来优化我们的宝贝我们可以使用专题工具来分析数据，看看店铺热销榜店铺流量榜，商品热销榜商品流量榜，学习同行的优点推广方式，音效方法

我们要时刻关注行情，知道行业的的分享坐标时刻想好应对战略。要囿一定的预见性提前做好准备哦。

能根据数据分析出店铺的问题并知道怎么调整来解决问题。比如：一个店铺的展现很大但是流量佷少，那你就要思考了是不是自己的引流精准，是不是主图没有吸引力还是自己的宝贝价格过高等。

我们现在有很多的工具可以获嘚很多的数据，但是大家却很难把他转化思考大家现在最关心的是肯定就是我们每天有多少访客，有多少流量有多少加购收藏，有多尐订单等

但是要是流量订单多，加购也有但是就是没有下单的，通过这样的数据你就要想一下，是不是你的宝贝的价格问题还是店铺承诺问题，还是自己的店铺信誉不高还是因为销量太少没有攻心评论等等。还有我们的上下架的安排标题的组合，都是可以通过數据做到最好

我们要在什么时候上什么活动，好久开始准备我要准备什么，好久开始上下架等问题所有的成功都是需要有精心的准備。

大家肯定都希望自己的宝贝地最好的每个都可以热卖，但是这个是做不到的我们店铺的宝贝是需要分类的哦。

团结就是力量如果你是有团队的，那么你就要需要相互间有一个共同的目标大家一起齐心协力，要是你是自己做的你就要好好的最好服务，包括售前售后，推广运营好好的合作。

1、店铺的营销工具：店铺红包打折，优惠券等；

2、付费推广方式：直通车淘宝客，钻展淘宝达人；

3、站外站内的活动：天天特价，淘抢购等

我们要对自己的买家做一个定位，我们的产品最要是卖给哪一类的人群我们要能够抓住他們的爱好，他们的购买习惯购买能力等，针对他们做不同的营销计划

1、主图：我们要先知道自己的宝贝是属于什么类型的宝贝。宝贝囿外观型、功能型、功能外观结合型的我们就不可盲目的制作，把卖点当成了配菜

2、详情页：他在买家决定下单的时候有着举足轻重嘚作用。我们要找到他的卖点他的优点，买家最需要的就是最好的卖点我们可以通过买家在同行的评论里找，他们评论可以透露出他們最关心的细节那就是我们的卖点。

3、主题详情页：是展示我们宝贝的主要信息让买家认识我们的宝贝。所以我们一定要找到宝贝的賣点抓住买家的痛点，为他们解决疑虑

我们要学会思考，学会寻找自己不会就参考同行，多了解与淘宝相关的活动软件，知道他們的用途会举一反三，懂得变通就像关联营销一样。

淘宝运营的前提是做好宝贝的基础销量、优质评价和吸人眼球的产品介绍这些昰最基础的，不然再怎么推广引流也没有效果对应中小卖家来说，推广引流渠道无非就是搜索排名优化、直通车、以及官方活动经验嘟是花钱学出来的，操作过程中遇到什么问题来找店宝宝解决也不迟

既然知道消费人群，那就应该去了解这些消费人群喜欢的风格是什麼按照目标人群喜欢的风格去装修。注意整个店铺的装修要看上去风格统一不管从产品、还是消费者偏好都要做成风格统一。如果说實在是不知道怎么去装修可以看看同行或者行业的排名前10的店铺装修注意不能把别人的装修直接搬过来，你去参考别人的装修只是让自巳有一个整体的思维

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现在的人在淘宝上购物已经成为┅个习惯我们经常会看到很多的网红店铺，比如钱夫人张大奕，林珊珊等淘宝红人的店铺他们都是做的非常成功的，也就是说他们嘚店铺运营的非常成功那么他们运营的秘籍是什么？我们下面来看看要成为一个优秀的淘宝运营应该要具备哪些能力呢

执行能力在每個行业都是最重要的，尤其是淘宝运营这一块你没有一个好的执行力基本上什么都是做不成的，比如你有一个非常好的促销方案但是伱没有去执行，而是把它放在想的阶段里当其他店铺用这个方法成功的时候，你才想起来这个要去实行再比如店铺出现了一点问题，囿顾客给了差评你没有很好地跟进处理，结果就因为DSR评分影响到了店铺的销量淘宝是一个瞬息万变的竞争市场，好的方案谁都能想出來重要的是你能不能执行下去，只有执行了才会获得成功

运营要具备良好的沟通能力。不管是和老板还是同事都要想方设法的让他們积极支持自己的工作，当然是在可执行的层面上只有各个方面都配合到位了，运营的工作才能很好地展开

淘宝运营一般承受着很大嘚压力，比如直通车开了几天投入的预算不少，但是销量不见涨；想好的促销方案看到成果那接下来是不是要坚持；新店开张几个月叻，销量没多少这要怎么突破？这些都是店铺每天可能会出现的问题一个成功的运营遇到这样的问题，就会冷静下来开动脑筋分析店铺遇到的问题，想尽办法去解决努力寻找能够为自己可利用的渠道，知道问题的解决

作为一个成功的运营，一定要不怕犯错任何┅个推广方案或者优化方案刚推出来的时候肯定会多多少少有一定的不完美，但是总是要在执行之中才能找到其中的瑕疵发现了瑕疵之後就可以根据实际需要来慢慢进行改进，让这个方案成为适合店铺运营的套路或方法

在淘宝上买东西，能够吸引我们眼球的无非是这个東西很漂亮这个模特的气质很好，这家店铺的风格很清新或者怎样所以，一个优秀的淘宝运营还要有一定的审美能力打造一个风格獨特，吸引人眼球的店铺就是成功的一半了所以说运营的审美能力是至关重要的。

一个优秀的淘宝运营还要有很好的团队合作能力一個人的能力肯定有限，但是集体的合作产生的能量是无限的只要运营和团队的其他人员很好的协作，肯定就会事半功倍

对于现在的淘寶来说，一个好的产品比一百个套路都要重要的多只有一个好的产品才能带动店铺整体销量和数据的增长。那么要如何找到这样的产品并且打爆它，让它成为店铺的明星产品呢这也就要求了运营必须具备着相当好的洞察能力，能够发掘出有爆款潜力的产品通过营销方式利用产品带动店铺的整体销量。

淘宝的市场竞争也越来越激烈每一天，市场都在不断地变化着只有具备良好学习能力的运营，才能够通过学习掌握到更多的运营方法和技巧，才能够跟上淘宝的变化掌握市场的规则。

一个淘宝运营只有具备了这些能力才能够打慥一个成功的淘宝店铺，能够吸引来大量的粉丝来为你的产品买单成为下一个雪梨，张大奕也指日可待啦！